Introducci n a La Gestion de La Calidad

INTRODUCCIÓN A LA GESTION DE LA

CALIDAD

ANTECEDENTES

2

Introducción: Mucho se habla de Gestión de Calidad, pero

no siempre se tiene claridad de lo que significan estos términos. En la Gestión por Calidad el objetivo de la Empresa es la Satisfacción del Cliente. Se parte de la base de que esa satisfacción es la única manera de garantizar la permanencia de la Empresa en el mercado al largo plazo.

3

Introducción: Como resumen de lo que sigue a

continuación, podríamos decir que para lograr ese objetivo se realizan una serie de acciones para mejorar todo el entorno de la Empresa, y eso trae como resultado la satisfacción total de los clientes.

4

Introducción:Según Armand Feiguenbaum, el concepto del

Control Total de Calidad tiene como características principales:

El énfasis en los procesos y no solo en los resultados.

La calidad está en cada etapa del proceso. Los atributos del producto son definidos por

los clientes. Todas las personas de la empresa participan.

5

Introducción:

Las consecuencias de esa política se traducen en mejoramientos de los procesos, menos errores, menores costos, mejor motivación del personal, etc., etc.

6

Control Total de Calidad (CTC)Evolución Histórica del concepto

Ya en los comienzos de este siglo, Ford aplica en gran escala los principios de Frederick W. Taylor. Esto permitió fabricar productos de alta tecnología con bajo costo.

7

Control Total de Calidad (CTC)Evolución Histórica del concepto

En este punto aparece la inspección (como revisión 100 de todo lo que se produce) como parte del proceso. El objetivo de la inspección era la de separar los productos buenos de los malos.

Poco después, en las fábricas, se comienza a separar la función de control de calidad de la de producción.

8

Evolución Histórica del concepto

En 1920, Western Electric instala un por primera vez un departamento de calidad.

Uno de los miembros es, nada menos que Walter Shewhart.

W. Shewhart, introduce por primera vez, la estadística como herramienta de trabajo

Se lo considera el padre del Control de Calidad Estadístico.

9

Evolución Histórica del concepto Walter A. Shewarth

Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico, plasmada en su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), publicado en 1931.

10


Shewhart se graduó en la Universidad de Illinois con los títulos de bachiller y master, y recibió el Doctorado en Física en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Su carrera profesional la realizó como ingeniero en Western Electrics de 1918 a 1924, y en los laboratorios Bell Telephone como miembro del staff técnico de 1925 a 1956 cuando se retiró.

11


Fue catedrático en Control de Calidad y estadísticas aplicadas en la Universidad de Londres, en el Instituto Tecnológico Stevens, el Colegio de Graduados del Departamento de Agricultura de los EEUU, y en la India. Además de miembro del Comité Visitante del Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, profesor honorario en Rutgers y miembro del comité consultivo de Princeton en el departamento de matemáticas.

12


J.M.Jurán y W.E. Deming, son discípulos de Shewhart.

En 1941, Dodge y Romig, publican las primeras tablas de muestreo.

Al finalizar la segunda guerra mundial, el General D. McArthur, la nueva autoridad del Japón, trae al país, las técnicas estadísticas, que habían sido durante la guerra, secreto militar

13

Evolución Histórica del concepto Joseph M. Jurán

Nace en Rumania, en 1904. Se trasladó a vivir a USA en 1912. Precursor de los famosos Jurán Institutes,

que actualmente existen en varias partes del mundo, dedicados a la difusión de la Gestión de la Calidad en el mundo.

Fue también muchas veces a Japón para colaborar en su desarrollo de post guerra.

Es coautor del Manual de Control de Calidad.

14

Evolución Histórica del concepto W. Edwards Deming

Discípulo de Shewarth, nace en 1900, en USA. Profundo conocedor de la estadística. Fue conocido por sus 14 puntos para la competitividad de la empresa y por el ciclo de Deming, que establece una espiral de acciones para la mejora continua.

Hace su mejor desempeño colaborando en Japón para lo que se llamó el “milagro japones”

15


En 1945, A. V. Feigenbaum, publica su primer artículo, “La Calidad como Gestión”. A su lado, los dos discípulos de Shewhart, W. Edward Deming y J. M. Juran, alcanzan lugar destacado.

16


En 1949, la JUSE, ( Japanese Union of Scientis and Engineers) forma un grupo de investigación donde comienza su destacada labor, el máximo científico del Control de Calidad en Japón, el Señor Kaoru Ishikawa.

17

Evolución Histórica del concepto Kaoru Ishikawa

Experto y pionero del Control de Calidad en Japón. En 1957 Kaoru Ishikawa publica un libro en el que

se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía, que en términos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.

Miembro de la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros del Japón), organismo que organizo la reestructuración de la industria japonesa de post guerra.

18


En 1950, Deming comienza una serie de visitas al Japón, que a la postre resultan decisivas en el desarrollo de la calidad en Japón.

Los japoneses, utilizan las nuevas técnicas con gran interés, y desarrollan un plan de capacitación a gran escala, Estos cursos comienzan en 1950. Uno de los medios que utilizan para la capacitación a gran escala es la radio por ondas cortas.

19


En 1951, Feigenbaum, publica su libro, “Control Total de la Calidad”. Este libro se considera como la génesis del concepto del CTC, pero no será hasta fines de siglo que el concepto se impondrá en todo el mundo, comenzando en Japón.

20

Evolución Histórica del concepto Armand V. Feiguenbaum

Trabajó en la General Electric de Nueva York donde desarrolla en los años 40, el concepto de Calidad Total ampliando el concepto de Gestión de Calidad.

Es el precursor de la moderna Gestión de Calidad Total.

Es autor del famoso libro Control Total de la Calidad

21


En 1951, Juran publica su primer Tratado de Calidad, Quality Control Handbook.

En 1954, es invitado al Japón para participar con Deming, en la formación de los Directivos de las empresas en asuntos de Gestión de Calidad.

Ambos fueron condecorados por el emperador Hiroito con la más alta condecoración.

22


En 1962, la JUSE, publica en su revista de gestión de Control de Calidad, el manual de Control de Calidad de K. Ishikawa, del cual rápidamente se venden 200.000 ejemplares.

23


También en 1962, se forma el primer Círculo de Calidad.

Debemos aclarar en este punto, que un Circulo de Calidad, es un grupo de gente, no mas de 10 personas, coordinados por un Líder, que se reúne a estudiar y aprender.

24


Como consecuencia de su aprendizaje, y aplicando los nuevos conocimientos adquiridos, se pueden solucionar eficazmente problemas de la empresa.

25

Evolución Histórica del concepto Los Círculos de Calidad

Según las propias palabras del Sr. Ishikawa:

“Quienes no conocen las actividades de CC piensan que estos grupos son organizados para mejorar las condiciones de trabajo. Esto es un error. Los grupos se organizan con el fin de estudiar, y estudian para no repetir errores.”

26


Actualmente, existen países como China que tienen 70 millones de personas formándose en los conceptos del CTC, lo que hace predecir que en el futuro cercano, seremos inundados por productos chinos de la mejor calidad y a bajo precio.

Los Círculos de Calidad han tenido buena aceptación en países como Francia, pero sobre todo en otros países de Oriente.

27

Principios Básicos del Control de Calidad en Japón

En 1967, se establecen los principios básicos del Control de Calidad en Japón, estos son:

1 Control de Calidad en toda la Empresa. Participación de todos los miembros de la organización.

2 Educación y capacitación en Control de Calidad

28

Principios Básicos del Control de Calidad en Japón

3 Actividades de Círculos de Calidad.

4 Auditoria de CC.

5 Utilización de métodos estadísticos.

6 Actividades de promoción del Control de Calidad.

29

Conceptos del CTCArmand V. Feigenbaum

La calidad es la clave mas poderosa para obtener:

La satisfacción total de los clientes

El liderazgo en recursos humanos

Los costos más bajos

30

Los diez postulados de Feiguenbaum

a) La calidad es un proceso que involucra a toda la Compañía

b) La calidad es lo que el cliente dice que es.

31


c) La calidad y el costo son una suma y no una diferencia.

La calidad es una estrategia fundamental del negocio y una oportunidad excepcional de lograr una alta rentabilidad . Por esta razón es fundamental tener un sistema que nos permita conocer el Costo de la Calidad.

32


d) La calidad requiere de un fanatismo, tanto individual como colectivo.

La calidad es trabajo de todos. No deben existir “islas” de calidad entre los distintos grupos de producción, sin puentes que los unan.

33


e) La calidad es un modo de dirigir. La buena dirección significa un liderazgo

personal que hace posible el conocimiento de la calidad, las habilidades y las actitudes de cada miembro de la organización, para reconocer que realizar la calidad con corrección obliga a que cada quien trabaje correctamente en la Empresa.

34


f) La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

Cuando un producto nuevo se lanza al mercado, debe incluirse a la calidad como un elemento esencial del desarrollo, y no en segunda instancia cuando los problemas del producto en el mercado lo hace necesario y evidente.

35


g) La calidad es una ética.

El concepto de la excelencia es uno de los motivadores básicos del comportamiento humano. Debe aprovecharse esta cualidad para hacer de la calidad un liderazgo.

36


h) La calidad requiere una mejora constante.

El concepto básico debe ser el de que nunca se alcanza el objetivo de calidad, es decir, siempre se deberá subir y subir el límite buscado, de manera que exista una permanente búsqueda de calidad. Esto se llama Mejoramiento Continuo.

37


i) La calidad es la ruta a la productividad más eficiente en costo y menos intensiva en capital.

38


Cuando la calidad no es el medio para lograr la productividad, existe en las fábricas verdaderas plantas ocultas para el reproceso de las unidades defectuosas. Este esfuerzo para el reprocesamiento debería utilizarse para evitarse la generación de defectos en línea.

39


j) La calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y proveedores

Hoy en día la capacidad técnica de las compañías no es el problema principal de la calidad. Lo que diferencia a los líderes de la calidad de los seguidores de la calidad es la disciplina de la calidad, y que los hombres y mujeres de la organización entiendan, crean en, y sean parte de los procesos claros de la calidad del trabajo.

40

14 postulados de Kaoru Ishikawa

1.- El Control de Calidad al estilo japonés es una revolución conceptual en la gerencia.

2.- Control de Calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

3.-El Control de Calidad comienza con educación y termina con educación.

41


4.-Para aplicar el Control de Calidad tenemos que ofrecer educación continuada para todos, desde el presidente hasta los obreros.

5.-El Control de Calidad aprovecha lo mejor de cada persona

6.-El primer paso en el Control de Calidad es conocer los requisitos de los consumidores.

42


7.-Otro paso es saber que comprarán los consumidores.

8.-El Control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere vigilancia (inspección)

43


9.-El control de calidad debe incorporarse dentro del diseño y de cada proceso. No se puede crear con la inspección.

10.-El control de calidad que hace hincapié en la inspección es anticuado.

44


11.-El concepto básico subyacente en el control es la prevención de errores repetidos.

12.-Elimínese la causa básica, no los síntomas.

45


13.-El control de calidad es responsabilidad de todos los empleados y de todas las divisiones.

14.-Si no hay liderazgo desde arriba no se puede insistir en el Control Total de Calidad

46

El CTC es una revolución conceptual en la Gerencia

Según la experiencia de K. Ishikawa, las empresas que tuvieron éxito con la aplicación del CTC, en Japón, lo lograron con las siguientes características:

1. Primero la calidad: no a las utilidades a corto plazo.

2. Orientación hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los demás

47


3. El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo.

4. Utilizar datos y números en las presentaciones, utilización de métodos estadísticos.

48


5. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa: administración totalmente participante.

6. Administración interfuncional.

49

CTC Según J. M. Juran

Los 13 puntos claves del pensamiento de Juran son los siguientes:

50


1- El factor clave en la competición por conseguir el liderazgo en calidad es la tasa de la mejora de la calidad.

51


2- Las pérdidas por costos de calidad mas importantes son los que se producen de manera interdepartamental, es decir en el interior de la Empresa, En los Estados Unidos, Juran estima que un tercio de lo que se hace consiste en rehacer lo que se fabricó previamente, debido a deficiencias de la calidad.

52


3- Las mejoras de Calidad no deben ser actos voluntarios, deben ser exigidos de algún modo por la más alta dirección y deben estar auditados convenientemente.

4- El rendimiento de la inversión en la mejora de la calidad se encuentra entre los más altos que se conocen.

53


5- La mejora de la calidad no utiliza inversiones intensivas, pero tampoco sale gratis.

6- El primer paso para la mejora consiste en la creación de un consejo de calidad.

54


7- Las mejoras de calidad deben encararse proyecto a proyecto.

8- Es fundamental, que el primer proyecto sea exitoso.

9- La integración del mejoramiento continuo como parte integrante de los planes empresariales puede llevar años implementarla.

55


10- No es suficiente que los directivos establezcan políticas y luego lo deleguen a los subordinados.

11- Para convencer a los subordinados de que se tiene la intención de que la mejora de calidad siga adelante, hace falta que los altos directivos realicen cosas sin precedentes.

56


12- El establecimiento de la gestión de calidad por toda la empresa implica cambios profundos, alguno de los cuales pueden no ser bien recibidos.

13- El consejo de calidad tiene la obligación perentoria de obtener datos fidedignos de los Costos de la Calidad y la concentración de los mismos para proporcionarlos a los altos directivo

57

Costos de calidad

Durante los análisis anteriores hemos destacado la importancia fundamental de tener buenos controles de los costos de calidad, a continuación daremos una guía acerca de los principales conceptos.

58

Clasificación de los Costos de Calidad

Costos de Prevención

Costos de Evaluación

Costos de Fallas Fallas Internas Fallas Externas

59


Son los que se realizan antes de producir, algunos ejemplos son:

Análisis de los procesos de fabricación. Planeación de las necesidades de

inspección. Evaluación de los proveedores.

60


Pruebas de preproducción Desarrollo de los sistemas de calidad. Auditoria de la calidad. Capacitación a todos los niveles. Programas de motivación de los empleados. Auditoria de los Sistemas de Calidad.

61

Costos de EvaluaciónSon los que se realizan durante la producción,

algunos ejemplos son: Inspección por muestreo en la recepción de

Materiales y MP Inspección por muestreo de los procesos

productivos. Inspección por muestreo de los productos

terminados. Auditoria de Calidad de producto.

62

Costos de Fallas Internas

Son los que se registran hasta el momento en que el producto sale al cliente:

Desechos y desperdicios por incumplimiento de las especificaciones.

Reprocesos para reparar el producto. Reinspecciones del material reprocesado. Selección de productos malos de los buenos. Análisis de los defectos.

63

Fallas externas

Son los que se producen fuera de la fábrica, algunos ejemplos son:

Reclamos por garantía. Retiro de productos. Descuentos. Juicios. Pérdida de imagen y ventas.

64

Ruta para implementar un programa de Control de

Calidad Total

Etapas de un programa de calidad total

65

Ruta al CTC El ordenamiento sugerido es solo una guía,

estos pasos dependen del estado inicial de la empresa, el tamaño, la preparación del personal, e innumerables factores que seria difícil detallar. Cada empresa tendrá un programa distinto, pero habrá mucho en común con los que siguen:

66

Ruta al CTC

Etapa previa.

67

Ruta al CTC

a) Decisión, definición, sensibilización de la alta gerencia en torno a la necesidad de obtener la Calidad Total. Debe estar clarísimo que el proceso requiere el absoluto compromiso por parte de la Gerencia General. Si esto no es así, no se deberá continuar.

68

Ruta al CTC

b) Diagnóstico de la realidad de la empresa, conocimiento del momento cero, análisis de la real situación actual desde todo punto de vista.

69

Ruta al CTC

c) Designación de un comité para la calidad total, y elaboración de un cuidadoso plan, coherente con él diagnostico anterior, para un programa de calidad total. Debe incluir etapas a realizar, objetivos, plazos, coordinación y organización. En esta etapa deberá estar, revisada, actualizada y definida la Política de Calidad de la empresa y sus objetivos

70

Ruta al CTC

Etapas de un programa de Calidad Total en marcha

71

Ruta al CTC

a) Introducir el tema de la calidad en la empresa. Este concepto tiene que pasar a ser obsesivo para todo el personal, en todos sus niveles.

72

Ruta al CTC

b) Re definir, replantear, poner en duda, todos los procesos de producción de la empresa, las operaciones, las funciones, las especificaciones técnicas y todo lo que existe. Por otra parte se deberá lograr un lenguaje común. Se deberá re elaborar todo el Sistema de Calidad lo cual incluye el Plan de Calidad, y éste deberá estar incluido dentro del Manual de Calidad.

73

Ruta al CTC

c) Capacitación en profundidad, de los gerentes y directivos. K. Ishikawa, dice que el programa empieza enseñando y termina enseñando. Los temas de educación deberán ser generosos en conceptos de calidad desde gestión hasta las herramientas estadísticas básicas.

74

Ruta al CTC

d) Capacitación de Supervisores. Este programa debe ser complementario del anterior. Aquí tiene especial importancia los conocimientos estadísticos, (las 7 herramientas).

75

Ruta al CTC

e) Identificar y comenzar el plan de transformación con los procesos que se sabe, se obtendrán éxitos inmediatos. Es importante comenzar con evidencias de que el plan da resultado para incentivar a toda la empresa.

76

Ruta al CTC

f) Mejorar las comunicaciones internas. Identificar los proveedores y clientes internos, crear mejores lazos de comunicación para eliminar errores y crear un espíritu de colaboración.

g) Estudiar los proveedores y trabajar con ellos. Este programa exige proveedores de alta calidad.

77

Ruta al CTC

h) Conocer mejor a los clientes y conocer sus necesidades y que es lo que esperan de nosotros.

i) Capacitar a ultranza a los trabajadores en todo aquello que necesiten y mucho más aun.

78

Elementos esenciales en una empresa que hace Control Total de Calidad:

79

Elementos del CTC

Compromiso real de la Gerencia General con la Calidad.

Políticas de calidad establecidas, conocidas y funcionando.

Costos de Calidad .

80

Elementos del CTC Auditorias Internas de Calidad.

Control de Calidad Estadístico establecido en cada punto de los procesos que hacen a la calidad del producto.

Programas establecidos de mejoramiento continuo de la calidad

Introducci n a La Gestion de La Calidad

Documents

Transcript of Introducci n a La Gestion de La Calidad