INTRODUCCIÓN

El recepcionista es la persona que mantiene más contacto con el huésped, desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las fun-ciones que se desempeñan durante la estancia, las cuales se detallarán en este capítulo.

Como en todos los procesos del ciclo del huésped, durante su estan-cia en el hotel debe mostrarse eficiencia en cada detalle, por mínimo que parezca. La suma de esos detalles hará que se llegue a la excelencia en el servicio, hará que los huéspedes no sólo vuelvan, sino que recomienden el establecimiento.

La fórmula del éxito es hacer sentir a los huéspedes como tales y que forman parte de una gran familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse que un huésped conforme y contento con los servicios es el mejor promo-tor del hotel.

LA CONSERJERÍA

La conserjería es el lugar donde se concentra toda la atención al hués-ped durante su estancia en el hotel, es el lugar de información, donde el huésped puede comunicarse personal o telefónicamente. La conserjería surge en los hoteles europeos de máximo lujo durante el siglo pasado y se extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo.

Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud del huésped. La conserjería está integrada por conserjes, personas con los conocimientos y la capacitación necesaria para cumplir de manera exce-lente su desempeño, en una función tan importante como la comunica-ción con el huésped durante su estancia.

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Influencia europea

En Europa los estilos clásicos han marcado y marcan un estilo y nivel que se refleja en una atención con el máximo lujo, que contempla cada detalle.

Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un público selecto, crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimien-tos técnicos e idiomáticos, señorial en su trato y experto en la atención personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjería, separada de la recep-ción, cuyas tareas son en su mayoría administrativas (reservaciones, check-in y check-out).

En muchos hoteles, de la conserjería depende todo el personal de telefonía y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, eleva-doristas y personal de estacionamiento).

Influencia estadounidense

En los hoteles estadounidenses, la organización es menos complica-da, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran lujo su figura ha sido introducida recientemente.

En la mayoría de los hoteles, cuya organización sigue esta influencia (salvo las excepciones comentadas), la conserjería no existe y la recep-ción se divide en dos grandes áreas: área de atención al cliente (front office) y área administrativa (back office).

En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del huésped en el hotel: check-in, atención durante la estancia (personal y telefónica) y check-out. En el área administrativa se llevan a cabo las fun-ciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las re-servaciones.

¿CÓMO BRINDAR INFORMACIÓN AL HUÉSPED?

El conocimiento pleno del hotel

Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si existen en la organiza-ción) deben conocer plenamente el hotel.

Las habitaciones

Deben conocerse los distintos tipos y categorías de habitaciones, sus distintas ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de cada una de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos del huésped para ofrecerle,

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS 1 1 9

la habitación que se considere la más adecuada si llega sin reservación, o adaptar su solicitud original si cuenta con reservación.

Todos los servicios del hotel

Deben conocerse todos los servicios que brinda la empresa donde se trabaja, no sólo para proporcionar información cuando se solicite, sino para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos.

Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huéspedes en:

• Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., con sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptación a las interro-gantes o solicitudes de los huéspedes.

• Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes, juegos, casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el hotel al respecto.

• Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de ali-mentos y bebidas, debe manejarse toda la información relacionada con la organización de todo tipo de acontecimientos (congresos, seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo gene-ral, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su ausencia nosotros brindaremos la información necesaria.

La ciudad, el país y la región

Los recepcionistas deben conocer a la perfección la ciudad y el país donde está ubicado el hotel, pues dentro de sus funciones está la de dar información turística a los huéspedes. Para tal función aparte de poseer los conocimientos necesarios, deben contar con una carpeta o libro de infor-mación, con información de entorno local, nacional y regional.

Así, el recepcionista deberá manejar la información siguiente:

1. Sobre el entorno local, deberá conocer:

a) Distancias a otras localidades. b) Formas de llegar a ellas. c) Centros de información turística. d) Talleres y estaciones de servicio. é) Servicios de urgencia. / ) Comisarías. g) Hospitales y sanatorios (convenios internacionales con éstos). h) Farmacias de turno. i) Telecentros telefónicos: códigos de DDN (discado directo

nacional) y DDI (discado directo internacional). j) Consulados de los distintos países. k) Templos religiosos.

1 2 0 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

/) Firmas emisoras de tarjetas de crédito. rri) Atractivos turísticos de la ciudad:

• Sitios naturales. • Parques, zoológicos, acuarios y jardines botánicos. • Manifestaciones culturales. • Realizaciones técnicas, científicas y artísticas. • Museos.

ri) Hoteles y otros establecimientos de hospedaje. o) Compañías de transporte aéreo, terrestre y marítimo. p) Agencias de alquiler de automóviles. q) Acontecimientos programados. r) Casinos. s) Casas de cambio. t) Bancos.

u) Agencias de viajes. v) Restaurantes y cafeterías.

w) Discotecas. x) Cines y teatros.

2. Sobre el entorno nacional (país), deberá conocer:

a) Ubicación geográfica:

• Superficie. • Habitantes. • Composición de su población. • Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capi-

tales del continente. • Medios de llegada. • Departamentos, provincias y estados del país, sus capitales y

ciudades más importantes. • Distancias desde su entorno particular y la capital del país.

b) Carreteras:

• Principales rutas que unen a las poblaciones. • Su estado de conservación. • Talleres y estaciones de servicio. • Centros asistenciales. • Destacamentos policiales. • Peajes. • Telecentros telefónicos.

3. Sobre la región, deberá conocer:

a) Países que integran la región:

• Superficie. • Habitantes.

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

• Composición de su población. • Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capi-

tales del continente. • Distancias desde su entorno particular y la capital del país.

b) Zonas turísticas:

• Zonas de Sol y playa. • Zonas de montaña. • Turismo rural.

Cuando se proporciona información a un huésped (por ejemplo, cómo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos siguientes:

1. Establecer el hotel como punto de partida. 2. Indicarle cómo llegar mediante el camino más corto y fácil. 3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente

visibles, como monumentos, para indicar el camino. 4. Utilizar gráficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales

etc., que hagan más fácil el recorrido.

El arte de la buena comunicación

La comunicación es una relación que se entabla entre dos personas, un medio de enlace mediante el cual se trasmite, intercambia e interpreta información. La información recorre el ciclo siguiente:

1. Emisión del mensaje

1

2. Trasmisión del mensaje

1

3. Recepción del mensaje

1

4. Respuesta o acción

1

5. Retroalimentación

1 2 2 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

En la transferencia desde el emisor al receptor, la información debe :ener igual sentido e interpretación para ambos.

La comunicación debe ser:

• Clara. Expresar con inteligibilidad la idea que se desea comunicar, aclarando si es necesario el propósito del mensaje.

• Planeada. Recabar hechos, analizar los mensajes y elegir el medio más apropiado.

• Con el tono y velocidad debidos. Cuidar el tono de voz, las palabras que se eligen, la velocidad con la que se expresan, y la relación entre lo que se dice y lo que se intenta decir.

• Comprensiva. Dejar escuchar, tener en cuenta que la responsabili-dad de la comunicación es del emisor y del receptor.

• Atenta. No sólo informar o escuchar, sino también preguntar mos-trando el interés y respeto debido hacia el cliente.

La comunicación que mantiene el recepcionista con los huéspedes es el desarrollo de la imagen del hotel, de la cual depende la relación empre-sa-cliente. Como ya se expresó, la recepción es el corazón del hotel, donde la "sangre" que fluye es la información, y donde el recepcionista es el encar-gado de "bombear" esa información para que llegue al lugar indicado.

Esta comunicación, sinónimo del desarrollo de la imagen del hotel, no sólo debe mantenerse con el huésped, sino con todos los compañeros de trabajo, ya que facilitará el entendimiento, evitará conflictos organiza-cionales y fortalecerá el espíritu de trabajo en equipo. La comunicación muchas veces se realiza telefónicamente pero estos procesos se analizarán en el capítulo 7.

MANEJO DE CORRESPONDENCIA

Los huéspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel, por lo que envían y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de nuestros huéspedes se recibe principalmente a través de tres medios: car-tas, fax y correo electrónico (e-mail).

Cartas

Éstas se reciben y envían mediante los sistemas de correo; lo impor-tante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo más ágil, para que lleguen en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe hacerse llegar al huésped.

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS 1 2 3

Fax

Del mismo modo que en el caso anterior, debe manejarse este siste-ma de comunicación de una manera eficiente. Los faxes que lleguen para los huéspedes deben entregarse inmediatamente en sobre y con sólo el nombre del destinatario a la vista. Cuando se solicite enviar un fax, debe hacerse de inmediato y en presencia del huésped, y entregar el original después de transferido.

Correo electrónico (e-mail)

Cada vez se generalizan más los sistemas de comunicación informáti-cos, como la red Internet. Por ello, muchos hoteles brindan a sus huéspe-des la posibilidad de conectarse a éstos, facilitándoles los equipos y/o los sistemas de comunicación.

Casi siempre, los huéspedes usuarios de estos sistemas, utilizan sus computadoras personales y sus "casillas de correo", que les permiten reci-bir y enviar correspondencia desde cualquier parte del mundo. Si el hotel recibe en su casilla algún mensaje para sus clientes, se aplican los sistemas antes mencionados.

Cuando se reciba correspondencia para huéspedes que ya se han reti-rado del hotel, deberá mandársele con los datos de su registro.

MANTENIMIENTO DE CUENTAS

Una vez concluido el proceso de check-in, el huésped puede utilizar todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cómputo de los gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado auto-máticamente día a día.

Vales de consumo

Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarán los siguientes.

De frigobar

Se utilizan para los consumos de artículos ofrecidos en el frigobar o minibar, instalado en la habitación del huésped. Por lo general, la elabora-ción de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la

1 2 4 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

habitación. Ella repone la mercancía consumida y elabora el vale corres-pondiente, cuyo original será cargado por recepción o por el ama de llaves si posee una terminal computarizada conectada en red) a la cuenta del

huésped (fig. 5.1), con la copia del vale canjeará la mercancía para la repo-sición de los artículos consumidos, en el sector previamente asignado del departamento de alimentos y bebidas.

De llamadas telefónicas

En éstos se registran y posteriormente se facturan todas las llamadas telefónicas "con cargo" que hace el huésped. Se anotan todos los datos de las llamadas telefónicas (fig. 5.2), pues evitarán dudas y quejas al ser can-celadas las cuentas, dado el elevado costo de las tarifas telefónicas en casi todos los países.

Los datos de este vale se analizarán en el capítulo 7.

De restaurante

Aquí se anotan los consumos realizados en el restaurante del hotel fig. 5.3). Estos vales no se utilizan para el público no alojado en el hotel

o para los huéspedes que pagan contado (en el momento) sus consumos para quienes se emite un comprobante de pago (factura/recibo o boleta de contado).

De cafetería o servicio al cuarto

Estos vales se usan como los vales de restaurante (fig. 5.4).

De lavandería y tintorería

En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandería y/o tin-torería utilizados por el huésped (fig. 5.5).

Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez del servicio:

1. Servicio de entrega normal o común. Aplicable a las prendas enviadas a lavandería durante la mañana del día en curso, y entre-gadas al huésped al día siguiente.

2. Servicio de entrega urgente. El huésped envía la ropa antes de las 10:00 horas y la recibe en el mismo día entre las 16:00 y 17:00 horas. Este servicio posee tarifas superiores en 40 o 50 % al servi-cio común.

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

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De otros consumos

Estos comprobantes se utilizan para registrar otros consumos, como traslados, excursiones, etc., que el huésped solicita que sean cargados en su cuenta (fig. 5.6).

Todos los vales de consumo disponen de un espacio para la firma del empleado del hotel que brinda el servicio y otro para la del huésped, como conformidad de los servicios recibidos.

Carga de los consumos extra en las cuentas respectivas

El proceso de registro de los consumos extra del huésped en su cuen-ta respectiva se conoce como mantenimiento de cuentas {postino). El funcionamiento de este sistema dependerá del avance tecnológico utiliza-do en el hotel.

Con sistemas manuales

En los hoteles que cuentan solamente con sistemas de venta y factura-ción manuales, todos los vales de consumos extra (frigobar, restaurante,

1 2 8 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

pretería, lavandería, etc.) llegan a recepción y la suma de cada rubro se r.gresa en la cuenta del huésped después del cierre diario, tarea que reali-n el auditor nocturno.

Coa sistemas semicomputarizados

En los establecimientos con una o más computadoras no conectadas en red, todos los vales de consumo llegan a recepción para ser ingresados al nomento por el recepcionista en la cuenta respectiva. Estos sistemas per-ruten, desde recepción, consultar a cada momento el saldo de cuenta, de :ada uno de los clientes alojados.

Coa sistemas computerizados

Los hoteles con un avanzado grado de desarrollo de comunicaciones renen instaladas computadoras conectadas en red en todos los puntos de Tienta. En ellas se cargan todos los consumos extra y se imprimen los com-probantes que deben ser firmados por los huéspedes, para luego ser guar-i d o s por recepción en el cárdex correspondiente.

CAMBIOS DE HABITACIÓN

Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios ze habitación. Algunas causas para este proceso son:

• Simple solicitud del huésped de cambiar de habitación (por ejem-plo, a mayor categoría).

• Falla en el equipamiento de la habitación (por ejemplo, aire acon-dicionado) .

• Cambio en la ocupación (por ejemplo, un matrimonio que ocupa una habitación doble, pero llegan sus hijos y solicitan cambiar a una suite).

Sólo el departamento de recepción está autorizado para conceder o regar un cambio de habitación. Los cambios de habitación deben regis-rarse en los formularios correspondientes (fig. 5.7) y llevarse a cabo coor-dinadamente con el personal de pisos y áreas públicas.

• Nunca debe cambiarse a un huésped de habitación, sin su autori-zación.

• Nunca debe realizarse el cambio de habitación si el huésped no está presente (salvo autorización expresa y en presencia del ama de llaves).

• Los cambios de habitación deben realizarse por el personal de pisos y áreas públicas (una vez autorizados por recepción).

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

Una vez que se ha cambiado al huésped de habitación, la que ocupaba pasa al estado de "en limpieza o salida" y la que ocupa a "ocupada". Poste-riormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de situación de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepción), en las cuentas respectivas, y si el sistema de trabajo es manual, debe comu-nicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.

MANEJO DE MENSAJES

Recepción se encarga de recibir los mensajes para los huéspedes y el personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes pueden recibirse personal o telefónicamente.

Para realizar un manejo profesional de esta función, debe disponerse de un impreso (fig. 5.8), donde se anotan los datos fundamentales de todo mensaje:

• A quién va dirigido. • Número de habitación (si es huésped del hotel). • Sector, sección o departamento (si es empleado del hotel). • Fecha y hora. • Nombre de la persona que deja el mensaje. • Empresa a la que representa. • Teléfono y fax. • Texto del mensaje. • Firma del empleado que lo recibe.

Es muy importante no cometer errores en la toma de mensajes, por lo que deben verificarse los datos con la persona que deja el mensaje.

1 3 0 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Una vez llenado el impreso de mensajes, debe colocarse en el orde-nador de llaves (si es un huésped del hotel) para entregárselo con la llave una vez que regrese al establecimiento. Si el mensaje es para un empleado del hotel, se le deja en su oficina o en algún lugar predeterminado en recepción, para entregárselo a su llegada.

CUSTODIA DE VALORES La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huéspe-

des, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos sistemas:

1. Recepción de dinero u otros valores en custodia. 2. Utilización de cajas de seguridad individuales.

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

Recepción de dinero u otros valores en custodia

En muchos hoteles donde no se dispone de cajas individuales de seguridad, se acepta dinero u otros valores en custodia. El hotel da un reci-bo por la cantidad u objetos depositados, donde pueden registrarse los movimientos tanto de ingreso como de egreso (fig. 5.9).

En tales recibos, que se elaboran por duplicado (uno para el hotel y otro para el huésped), se anotan los datos personales del huésped, el núme-ro de habitación que ocupa, la fecha y el movimiento de apertura (depósito) y saldo (en ese momento igual al depósito), con la firma del huésped a la derecha de cada movimiento efectuado (para dar fe del mismo).

El dinero depositado se coloca en una caja de seguridad, junto con valores de otros huéspedes y del hotel. Al aplicar este sistema de custodia de valores, el hotel es responsable por el dinero depositado, y debe entregar al huésped, cuando le sea solicitada, la cantidad que figura en el saldo.

No es aconsejable la recepción en custodia de valores distintos del dinero en billete, ya que son difíciles de comprobar. A modo de anécdota y de ejemplo, se comenta lo siguiente: Un colega recibió hace unos años en custodia un anillo de brillantes y entregó al "huésped" un recibo por el anillo analizado; en el momento de check-out, el huésped solicita canjear el recibo por el anillo, pero manifiesta que la joya que recibe no es la mis-ma que depositó, ya que en vez de brillantes, las piedras eran de cristal. El funcionario del hotel no era experto en joyas y el establecimiento tuvo que remplazar la "supuesta" joya depositada en custodia.

1 3 2 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Cajas de seguridad individuales

La utilización de cajas de seguridad individuales es el sistema que mejor se ha adaptado a la custodia de valores en los hoteles. Su funciona-miento es similar a la de un banco, ya que el huésped deposita en la caja todos sus valores (dinero y otros) y el hotel sólo se limita a dar seguridad y control de uso a los movimientos, pero no se hace responsable por los valores depositados, ya que no los controla.

El huésped es responsable por la llave (convencional, o tarjeta perfora-da o magnética), ya que es única. Si ésta se pierde o deteriora, el hotel debe-rá proceder a romper la cerradura, cuyo costo será facturado al huésped.

Las cajas de seguridad que utilizan los hoteles pueden ser de dos tipos, según su ubicación.

Sistema central

Estas cajas están instaladas en la recepción, en la caja de recepción o en la gerencia, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas. Este sistema permite que el departamento de recepción controle cada caja y solicite al huésped la firma de un impreso (fig. 5.10) en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho en un lugar público, visible desde la recepción del hotel.

Sistema habltacional

Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los huéspedes desde hace pocos años, lo cual les brinda la posibilidad de disponer de ellos en la pro-pia habitación. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, pero también se han producido grandes problemas en los hote-les, puesto que son una tentación para los ladrones de hoteles, quienes conocen el funcionamiento de éstos y roban en las habitaciones en el momento justo, por lo que resulta muy difícil descubrirlos. En la figura 5.11 se muestra un impreso para el control de este tipo de cajas.

ELABORACIÓN DE PARTES DE AVERÍAS

Al departamento de recepción llegan casi todos los reclamos de los huéspedes en relación con el mal funcionamiento del equipamiento de la habitación, etc. Esta información debe ser inmediatamente derivada al departamento de mantenimiento y al de pisos y áreas públicas.

Por norma debe llenarse un impreso conocido como parte de averías (fig. 5.12), donde por escrito se solicita al departamento de mantenimien-to la reparación necesaria. El parte de averías se elabora con tres copias: una para recepción, otra para el departamento de mantenimiento y la res-tante para el departamento de pisos.

CAP. 5. PROCEDIMIENTOS

En los hoteles con sistemas computarizados en red, se elabora en la computadora, y el departamento de mantenimiento recibe en su terminal la correspondiente solicitud de reparación.

RECLAMACIONES Y SOLICITUDES ESPECIALES

Cómo manejar los reclamos

Inevitablemente todos los recepcionistas se verán enfrentados a situa-ciones muy difíciles: las quejas. Éstas deben manejarse con profesionalismo y con una actitud positiva, pensando que para todo problema existe solu-ción y demostrando seguridad en sí mismos; el profesionalismo y la actitud positiva serán las herramientas para la futura solución al problema.

1 3 6 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Para enfrentar estas situaciones, se recomienda actuar de la manera siguiente:

• Escuchar con atención el motivo del reclamo o queja. • Tomar nota de todo lo que se escucha. • Disculparse con el huésped en nombre de la empresa, buscando la

mejor solución al problema. • Comprometerse a emprender una acción al respecto. • Trasmitir el problema al departamento afectado. • Hacer el seguimiento correspondiente.

Nunca debe olvidarse que el recepcionista es la imagen de la empre-sa, así que nunca debe responder a los reclamos con acusaciones hacia sus compañeros de trabajo o con excusas diversas.

Solicitudes especiales

Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al huésped en todo lo que esté al alcance de la empresa. Para este tipo de solicitudes, que implican salir del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras, etc., debe solicitarse la autorización del superior correspondiente. Las solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel, deberán ser negadas explicándole al huésped los motivos.

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