Introduccion de Servicio al Cliente- Version para Estudiantes [Modo de compatibilidad].pdf

Curso de Ingenieria de Servicio - 2009 23/09/2009

Curso impartido por: Oscar Dario Castillo Ortiz 1

Servicio al ClienteOscar Castillo Ortiz

Ingeniería de Servicio

Objetivo General:

Comprender los procesos dei i l l dservicio, el empleo de

métodos y herramientasque garanticen la eficaciade dichos procesos asípcomo la competitividad delos mismos.

Objetivos Particulares:Tema 1.

Familiarizarse con el enfoque sistémico de los servicios, suselementos y las implicaciones que ello tiene para la gestióny p q p gy la calidad, y desarrollar habilidades al respecto.

Tema 2.Desarrollar habilidades para la mejor utilización ycomprensión del factor humano con vistas a obtener lasatisfacción como resultado de los procesos.

Tema 3.Familiarizarse con la importancia del soporte físico en losservicios sus parámetros fundamentalesservicios, sus parámetros fundamentales.Desarrollar habilidades en la medición de la calidad y eldiseño de los servicios en función de dicha calidad.

Tema 4.Desarrollar habilidades en el análisis de los procesos deservicios una vez informados del proceso de breakthroughestratégico empleando técnicas y herramientas deIngeniería.



Plan Temático

Tema Titulo C CP S L Total

1 Servicio al Cliente y el serviciocomo sistema

8 _ 2 2 12

2 El factor humano en el servicio 8 _ 4 2 14

3 El soporte físico del servicio 8 2 2 _ 12

4 Análisis de los procesos de servicios 8 4 4 2 18

Total 32 6 12 6 56

Contenido de la Primera Parte 1 - Unidad I

1. INTRODUCCION1. INTRODUCCION2. COMO DESARROLAR UNA

ESTRATEGIA DE SERVICO3. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE4. ESTANDARES DE SERVICIO5. SISTEMAS DE RESPUESTA6. CONCLUSIONES

I Introducción

Como cambian las economías?A l í d l t lAnalogía del pastel:

En la era agrícola, lasmadres horneaban quequescon pocos ingredientes(harina, azúcar, mantequilla(harina, azúcar, mantequillay huevos).

La era industrial nosheredo ingredientespremezclados.

Como cambian las economias?Analogía del pastel:

Con el domino de la economíade servicios, los padrescomparaban queques yahechos en panadería

dsupermercados.Ahora, los padres ni hacenqueques ni organizan fiestas,contratan el evento completo.



VELOCIDAD DEL CAMBIO ERA DEL CONOCIMIENTO

Conocimiento de la

Humanidad

Tiempo (Años)

La Mayor Causa de Cambio• Tanto ustedes como yo estamos

empujando el mundo hacia el cambio!Como consumidores, nos volvemos

cada día mas demandantes:Queremos mejor calidadLo queremos mas rápidoLo queremos de menor costoQueremos mas opciones para escogerSi las empresas no nos pueden

satisfacer, es su problema, no el nuestro.

Uno de los principales factores de cambio se llama:

Uno de los principales factores de cambio se llama:

GLOBALIZACIONComercio internacionalAhorros internos de los

países desarrollados La inversión directa

(empresas transnacionales)( p )La libre movilidad del

recurso humanoInformación en tiempo

real



La globalización exige ser de categoría mundial.

• Clientes satisfechosAlt d t• Alta en productos, procesos yorganización

• Empleados desarrollados• Asociación con proveedores y partes

del proceso ampliadodel proceso ampliado• Capacidad de globalizarse• Capacidad de crear futuro

Como lo hemos venidohaciendo?

Antes:• Las empresas se han concentrado en la

calidad del producto y no en la delservicio.

Hoy:S l i i i• Surge el servicio como estrategia.

• Sin embargo, el servicio tiende a sercada vez mas un requisito y no unelemento diferenciador.

Por que calidad en el servicio?

Calidad:Ni l d ti f ió l lNivel de satisfacción que logra elcliente al usar nuestro producto oservicio.Es mejorar constantemente la calidadde vida de nuestros clientes a travésde vida de nuestros clientes a travésdel mejoramiento permanente de lacalidad de vida de nuestros empleados.

Mejorar la calidad de vida de los clientes

DEPENDE DE 3 FACTORES:

Conocer bien las expectativas de losclientes.Capacidad interna para introducir lasparticularidades que esperanparticularidades que esperan.Entregar productos con servicios depreventa y postventa adecuados.



• Hoy el ambiente• Hoy, el ambienteempresarial es cada vezmenos libre para decidirlo que la empresa debehacer, su papel esencial

i t t les interpretar lo que susclientes estándispuestos a comprar

•Como desarrollar •Como desarrollar una estrategia de

servicio?servicio?

Hay que definir en forma clara

•Visión•Misión•Factores de diferenciación•Core competenciasp•Valores organizacionales

Vision - Mision

Visualización de cómo nos gustaría ser el futuroVisión gustaría ser el futuro

Áreas de servicioCaracterísticas del servicio

Relaciones con empleadosRelaciones con empleadosRelaciones con clientes

Relaciones con proveedores



Vision - Mision

Misión

Razón de ser de la organizaciónPerfil de los aspectos que debe ejercercon excelencia para asegurar sunecesidad para la sociedad nacionalnecesidad para la sociedad nacional.Acento en lo que la diferencia decualquier otra

Algunos Factores de Diferenciación

1 EFICIENCIA OPERACIONAL1. EFICIENCIA OPERACIONALPrice Smart/ Walmart

2. INNOVACION3M / Gillette / Intel

3 INTIMIDAD CON EL CONSUMIDOR3. INTIMIDAD CON EL CONSUMIDORFedex

Core Competencias

•Que hemos aprendido ahacer bien para serexitosos en el mercado?

•Que hacemos mejor queQ j qla competencia?

Valores Organizacionales

•Son como un filtro deactitudes de nuestroscolaboradores cuando estánsolos frente al cliente.D b•Deben ser pocos ytrascendentales…



Cultura Organizacional

•Es el conjunto de supuestos,l i í b l búvalores, ritos, símbolos, tabúes

y creencias que comparten losmiembros de una organización,que condicionan sus conductasqy llega a diferenciar a unaempresa de otras

Por que son tan importantes los valores?

1.-

Valores

3 -

2.-

Actitudes

3.-

Hábitos

Resultados

Ejemplo de valores

• Solidez profesionalC fid i lid d• Confidencialidad

• Espíritu de servicio• Actualización

T d á li d l i dTodos están ligados con el tipo deservicio que deseamos ofrecer anuestros clientes

Una buena estrategia de servicio incluye:

1.- Generar conocimiento del cliente:T i lTener mecanismos para conocer lasexpectativas de los clientes actuales ypotenciales.Incorporarlos a su quehacerdesarrollando el aprendizaje individualdesarrollando el aprendizaje individualsobre cada cliente.Evaluar la calidad de los procesosinternos que se utilizan para determinarla satisfacción del cliente.



Sistemas para desarrollar una estrategia de servicio

2.- Establecer y mantener los estandares deservicio:servicio:Definidos, actualizados y derivados de losrequerimientos de los clientes.Mantener capacitado en estos estandares atodo el personal que participa en los ciclos deservicioservicio.

3.- Diseñar los sistemas de respuesta:Para dar respuesta a dudas, comentarios,quejas y diversas preocupacionesmanifestadas por los clientes.

II CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Comprende:• Identificar las expectativas actuales y

potenciales para cada cliente (ya no desegmentos).

• Determinar los niveles de satisfacción ydesarrollar planes de mejora y aprendizajepermanentes.

• Introducir la información recopilada paradesarrollar nuevos productos y servicios opersonalizar los actuales.

• Desarrollar relaciones cliente-proveedorinterno para mejorar el desempeño en laempresa ante los clientes.

Expectativas y Satisfaccion del Cliente

• La satisfacción del cliente por elpservicio recibido no es un valorabsoluto.

• Lo mide en comparación con laexpectativa que se haya formado.

á• Estas expectativas están enpermanente evolución.



Formación de Expectativas de los Clientes.

Necesidad

Actual

Expectativas

Vs

Percepción

Del

Cliente

Actual

Experiencia

Anterior

Publicidad

De la

Empresa

Cliente

Opinión de

Amigos

Conocimiento de los Clientes

Uso

Expectativas

UsoUso

CompraPreventa RecompraPostventa RecompraPostventa

Cuanto conoce el Gerentes el uso que da cada cliente a sus productos?Quien esta cargo de medir su satisfacción?

Que importante es el Gerente? Subjetividad en las expectativas• El cliente se forma idea de lo que desea sin

análisis riguroso de las condiciones en que seva a emplear.

• Su experiencia previa puede haber sido enuna circunstancia diferente a la actual.

• La publicidad no clarifica el comportamientodel producto en las condiciones que va ausarlo.

• En ocasiones las compras están a cargo deuna unidad distinta de la que los usa.

• Simple intuición del cliente o sus experienciasfuera del ámbito de la empresa.



Factores que nos destruirán y el poder de elegir

Factores Consecuencia• Riqueza• Placer• Conocimiento• Comercio

• Sin trabajo• Sin conciencia• Sin carácter• Sin moral

• Politicas• Ciencia• Religión

• Sin principios• Sin humanidad• Sin sacrificio

Por que son tan importantes los valores?

1.-

Valores

3 -

2.-

Actitudes

3.-

Hábitos

Resultados

Instrumentos para medir la satisfacción de los clientes.

1. Observación de los empleados2 G f l2. Grupos focales3. Entrevistas a clientes nuevos, en

descenso o ex clientes4. Paneles de clientes5 Revisiones del servicio5. Revisiones del servicio6. Cliente misterioso7. Encuestas de la totalidad del mercado8. Auditorias post-servicios

1.- Observación de los empleados

• Agrados, disgustos, temores… seexpresan con palabras y gestosexpresan con palabras y gestos.

• Los empleados deben ser educados enobservar las reacciones de los clientesante las acciones y actitudes de losque los atienden.

• Ellos van mas allá de los aspectossuperficiales y detectan mejor losobstáculos existentes.



2.- Grupos Focales

• Entrevistas a grupos de 8 a 12personaspersonas.

• A través de preguntas se buscan ideaso penetrar a fondo sobre temasespecíficos.

• No permiten conocer la magnitud deNo permiten conocer la magnitud delos problemas ni la importanciarelativa, de los mismos (sonevaluativos).

2.- Grupos Focales

• Normalmente son dirigidos porexpertosexpertos.

• Es muy importante la representatividadde los diferentes participantes delgrupo.

• Son muy útiles para descubrir aspectosSon muy útiles para descubrir aspectosdel servicio lo que ni siquierasospechábamos.

• No es conveniente que los informantessepan a quien están evaluando.

3.- Entrevista a clientes nuevo, en descenso o exclientes• Pretenden indagar sobre las razones

que manifiestan para comprarnos aque manifiestan para comprarnos anosotros y dejar de hacerlo con lacompetencia o a la inversa.

• Dan una oportunidad para “recapturar”al cliente.

• Sirven para cuantificar el verdaderocosto del servicio.

4.- Paneles de Clientes

• Selección de una muestra de clientes• Selección de una muestra de clientespara que periódicamente les deninformación y asesoramiento.

• Juntan Asesora de Clientes (JAC).• Logran gran lealtad en los clientes.g g



5.- Revisiones del Serivicio

• Visitas periódicas a una clase declientes para analizar de pé a pá elclientes para analizar de pé a pá elservicio que se les presta.

• Entrevistas a profundidad paraexaminar su satisfacción e identificarlas posibles mejoras.

• Exigen mucho tiempo y dinero.

5.- Revisiones del Servicio

• Brindan información de primera manosobre como reciben usan y valoran lossobre como reciben, usan y valoran losproductos y los servicios recibidos.

• Permiten observar como manejan sussolicitudes, los sistemas de asegurar lacalidad, el manejo, almacenamiento ytransporte de la mercadería.

• Hacen que unos y otros se vean comopersonas y no como simples compañíaso voces sin rostros.

6.- Cliente Misterioso

La empresa le encarga a una personaajena solicitar distintos productos paraajena solicitar distintos productos parainformarse de cómo se prestan losdistintos servicios.Permite evaluar el rendimiento de cadaempleado.Son especialmente útiles para detectarnecesidades de capacitaciónindividuales.

7.- Encuestas de la totalidad del Mercado• Evalúan la opinión general que el

cliente tiene sobre el servicio y nocliente tiene sobre el servicio y notanto su ultima experiencia.

• Evalúa la calidad del servicio queofrece la competencia.

• El método mas usual es usar unaEl método mas usual es usar unamuestra estadística del mercado.

• Debieran realizarse como mínimo unavez al año.



8.- Auditorias Post-Servicio

• Se llevan a cabo entre los clientesinmediatamente después de prestar elinmediatamente después de prestar elservicio.

• Su finalidad es evaluar la satisfaccióndel cliente con el servicio.

• Pueden ser realizadas con todos losPueden ser realizadas con todos losclientes o con una muestra de ellos.

8.- Auditorias Post-Servicio

• La naturaleza continua de las• La naturaleza continua de lasencuestas facilita el análisis deldesarrollo de tendencia.

• Permiten la adopción de accionescorrectivas inmediatas si detectan uncliente molesto.

Sistemas de Informacion sobre la calidad del Servicio

• Estimulan a la gerencia a tener en cuenta ensus decisiones la voz del cliente.sus decisiones la voz del cliente.

• Revelan las prioridades de los clientesrespecto al servicio y guían las decisionessobre los proyectos de mejora.

• Permiten detectar tendencias en la actuaciónde la empresa y de la competencia parade la empresa y de la competencia paraevaluar las inversiones en las mejoras.

• Ofrecen datos de rendimientos que permitenrecompensar a quienes dan un servicioexcelente y corregir a quienes no lo dan.

Determinando las Necesidades de los Clientes:

“Para que una Encuesta deS i f ió d l Cli dSatisfacción del Clientes sea debuena calidad, debe asegurarque todas las necesidades delos clientes ante un producto opservicio determinado, estánsiendo evaluadas.”




Necesidades del cliente:

Son aquellas características delproducto o servicio que representandimensiones importantes. En ellas, losclientes basan sus opiniones sobre elclientes basan sus opiniones sobre elproducto o el servicio que recibieron.


“ Solo conociéndolas aSolo conociéndolas aprofundidad podemosdesarrollar mediciones paraevaluarlas y mejorarlas

ti t ”continuamente”

Variables de Mayor SignificadoSegún Karl Albretch: (Space)

• Velocidad: Velocidad de respuestaT l M j bl d l• Toque personal: Manejo amable delánimo del cliente.

• Precisión: Realizar el servicio conprecisión, solvencia y seguridad.

• Cooperación: Coordinación interna• Cooperación: Coordinación internapara dar facilidades al cliente.

• Economía: Minimización del costo

Como Determinar los Niveles de Satisfaccion.

Guías Practicas para Elaborar CuestionariosLos Cuestionarios se construyen en 4 fases:y

Determinación de las preguntas

a ser usadas

Selección del

formato de respuesta

Escribir la introducció

n al cuestionari

o

Determinación del

contenido final del

cuestionari

Cuestionario

usadas p o o



Guías Practicas para Elaborar Cuestionarios

…….. Pero. Quepreguntar ?

•Dimensiones de la Calidad

Guías practicas para elaborar cuestionarios

Fase I: Determinación de las preguntasa ser usadas en el cuestionarioa ser usadas en el cuestionario.

Las preguntas deben ser:1. Relevantes (Para lo que usted esta

tratando de medir)2 Concisas: (Que exprese claro lo que2. Concisas: (Que exprese claro lo que

se quiere)3. Sin ambigüedad: (Que contenga solo

una idea)

Guías Practicas para Elaborar Cuestionarios• Fase II: Selección del formato de

respuestarespuesta.

Determinar como poder usar la

f óinformación del cuestionario

Fase II: Selección del formato de respuesta.

Existen varios tipos: Thurstone,Guttman Likert etcGuttman, Likert, etc..Por simplicidad y utilidadrecomendamos:

1 Cheklist1. Cheklist2. Tipo Likert



CHECKLIST

Si NoLe dieron la cita cuando la pidió? Le dieron la cita cuando la pidió? __ __Le despacharon la mercadería a tiempo? __ __Le llego su pedido completo? __ __Le llegaron todos doctos. Relacionados? __ __

CUIDADOS: Solo se puede usar cuando sepregunta por los Items de SatisfacciónVENTAJA: Son mas rápidos de contestar y detabularDESVENTAJA: No permiten medir la intensidadde la respuesta.

CONTINUO TIPO LIKERT

Me dieron la cita el día que la pedio TD D A/D A TA

q pMe despacharon la mercadería a tiempoMe llego el pedido completoMe llegaron todos doctos. Relacionados

TD: Totalmente en DesacuerdoD: En Desacuerdo A/D: Ni de acuerdo ni en DesacuerdoA: De AcuerdoTA: Totalmente de Acuerdo

Guias practicas para elaborar Cuestionarios

• Fase II: Selección del formato de respuesta.Continuo Tipo LikertContinuo Tipo Likert

Ventajas:Permite a los clientes expresar el

grado de su opinión (Menos tajante que unSi o un No).

D d l t d i t t dí ti 5Desde el punto de vista estadístico 5puntos ofrecen mayor “confianza” que 2.(Mas de eso no agrega mayor utilidad).

Permite calcular % de Preguntaspositiva y negativas (Igual a Checklist).

Guías practicas para elaborar Cuestionarios.

• Fase III: Escribir la Introducción alCuestionario.Cuestionario.

Esta debe:1. Ser corta2. Explicar el propósito del cuestionario3. Proveer instrucciones de llenado4. Ser simple y de fácil entendimiento5. Explicar la escala a usar6. Advertir que los ítems similares fueron

diseñados para mejorar la precisión de losdatos obtenidos.



Guías practicas para elaborar Cuestionarios.• Fase IV: Determinación del contenido

final del Cuestionariofinal del Cuestionario.Dos métodos:

Selección por JuicioSelección MatemáticaSelección Matemática

Guías Practicas para Elaborar Cuestionarios

• Fase IV: Determinación del contenido finaldel cuestionario.del cuestionario.

Selección por Juicio:1. Seleccione un pequeño grupo de “IS”

usando criterios de juicio o de aleatoriedad.2. Coloque este grupo en el cuestionario3 P b l ti i li t3. Pruebe el cuestionario con clientes4. Determine si logro medir las “DC”5. Del análisis anterior: Conserve lo que sirve

y replantee lo que no.

Guías practicas para Elaborar Cuestionario

• Fase IV: Determinación del contenido finaldel Cuestionario.del Cuestionario.

Selección Matemática:1. Coloque todos los “IS” en el cuestionario2. Pruebe el cuestionario con clientes3. Haga un análisis de correlación de los

dif t “IS” l ió l “DC”diferentes “IS” con relación a las “DC”deseadas.

4. Escoja aquellos IS con mayor coeficiente decorrelación.

5. Pruebe la versión final.

Guías practicas para elaborar Cuestionarios

• Fase IV: Determinación del contenidofinal del Cuestionariofinal del Cuestionario.

Índice de Correlación:

La meta básica es obtener IS queLa meta básica es obtener IS quepuedan diferenciar entre clientessatisfechos e insatisfechos y descartarlos que no lo logren.



Suponga lo siguiente:Encuesta # 2 Encuesta # 1

Pregunta 1:

Pregunta 2:

Pregunta n:

Pregunta 1:

Pregunta 2:

Pregunta n: g

(Pregunta de control

g

(Pregunta de control

ResultadoEncuesta # 2

Ex Mb B Re Ma

P t # 1 XPregunta # 1: X

Pregunta # 2: X

Pregunta n: X

Encuesta # 1

Ex Mb B Re Ma

Ex: 1.00 Mb: 0.75 B: 0.50Re: 0.25 Ma: 0.00

Pregunta # 1: X

Pregunta # 2: X

Pregunta n: X

Índice de Correlación de la Pregunta No 1

Formulario Pregunta 1 Pregunta n

1 0.75 0.751 0.75 0.75

2 0 0.50

..... ..... .....

n 1.00 0.75

Supongamos que tenemos 5 IS para Profesionalismo

ItItem r

1 0.67

2 0.55

3 0.23

4 0.59

5 0.77

Baja Correlación(Descartar)

Ejemplos de preguntas Control

• Cual es la probabilidad de que ustedrecomiende nuestra empresa a una amigo?recomiende nuestra empresa a una amigo?

• Cual es la probabilidad de que vuelva autilizar nuestros servicios?

• Cual es la probabilidad de que usted compreotros servicios de nuestra empresa?

• Estaría usted dispuesto a pagar un 5% de• Estaría usted dispuesto a pagar un 5% demas a nuestra empresa con empresa conrespecto a la competencia?



Reglas Básicas para presentación de Datos

• Utilice un softwareadecuadoadecuado

• Prefiera siempre losgráficos

• Deje espacio para queel cliente se expreseel cliente se exprese

• Ordene la informaciónpor orden deimportancia.

Reglas básicas para presentación de Datos

• Oportunidad: los informes del mesdeben entregarse los primeros 10 díasdeben entregarse los primeros 10 díasdel siguiente.

• Uniformidad: debe mantenerse lamayor uniformidad posible para quelos usuarios se familiaricen con lainformación

• Presentación: gráficos en lugar decifras, cifras en lugar de palabras ypocas palabras en lugar de muchas.

Graficas de Control

• Los datos no son lo importanteimportante

LO IMPORTANTEES LATENDENCIA!

Por que Medir?

“El conocer laspercepciones y actitudeshacia su negocio, le va apermitir aumentar lasprobabilidades de tomarmejores decisiones”

Bob E. Hayes



Como incorporar el nuevo conocimiento a Prod. Y Servicio

• Usando la planificación de la calidad:E t bl l tEstablezca el proyectoIdentifique los clientesDescubra las necesidades de losclientesDesarrolle el productoDesarrolle el productoDesarrolle los procesosDesarrolle los controles del procesoy transfiéralo a operaciones.

III ESTANDARES III ESTANDARES DE SERVICIO

Estándares de Servicio

• Establecer estándares de servicio específicospara el personal que tiene contacto directopara el personal que tiene contacto directocon los clientes

• Que sea claramente derivados de losrequerimientos y expectativas de los clientes

• Definir como se enseñaran e internalizaranpor parte del personal.por parte del personal.

• Diseñar procedimientos para verificar elcumplimiento de estos estándares y que sehace con las diferencias encontradas.

Identifique susIdentifique susMOMENTOS DE VERDAD



Momento de Verdad• Es el preciso instante en que el cliente tiene contacto

con nuestra empresa, y a partir de ahí, se forma unaopinión sobre la calidad de nuestra empresa productoopinión sobre la calidad de nuestra empresa, producto,servicio y gente. Un Momento de Verdad no implicanecesariamente un contacto humano.

Espacio en el parqueoSeñalizaciónLimpieza y ambienteSu publicidadEntrar al bañoVoz de la grabadoraRecibo por correoSu pagina Web…

Momento de Verdad

Marco de Referencia del

Cliente

Contexto del

Marco de Referencia del

Empleado

Marco de Referencia de la Empresa

Servicio (Momento de Verdad)

Momento de Verdad

• Actitudes• Valores• Creencias

N id d

Cliente

EmpleadoEmpresa

• Necesidades• Estado animo• expectativas

Momento de Verdad

• Actitudes• Valores

C i

Cliente

EmpleadoEmpresa• Creencias• Temores• Estado de animo• Habilidades



Momento de Verdad

Cliente

• Sistema de trabajo• Ambiente interno

Cliente

EmpleadoEmpresa

• Infraestructura• Estrategia de servicio

Metodología para estandarizar los Momentos de Verdad

Identifique los momentos de Agrúpelos bajo

i iMomentos

í imomentos de verdad y ciclo de Servicio

un criterio lógico

críticos e importantes

Identifique los momentos de verdad y ciclo de Servicio

Agrúpelos bajo un criterio

lógico

Momentos críticos e

importantesde Servicio

Ejecute el Plan

Pecados Frecuentes de las Áreas de Servicio

• Ser la caja negra: todo entra pero nadasale. Funciona según sus propiassale. Funciona según sus propiasprioridades.

• Los rebotadores: Todo lo rechazan odevuelven escudados enprocedimientos. No llaman para aclarardudas, solo rechazan.,

• Los decretos: frecuentemente inventanreglas nuevas que regulan sufuncionamiento “A partir de mañanasolo se atenderá de 8:00 a 9:00”

Pecados Frecuentes de las Áreas de Servicio

• Los negativos: tienen la tendencia acontestar con un NO Se les observacontestar con un NO. Se les observaexplicando a los clientes por que no sepuede hacer tal cosa. El lema es “NO,NO SE PUEDE”

• La fabrica de papel: les encantallenarnos de papeles. Abundan losformularios para todo. Todo debeenviárseles en formula estándar, portriplicado y con 12 firmas.



Gente

• La gente representa el quien (y a veces elcomo) brinda el servicio.como) brinda el servicio.

• Sin empleados satisfechas no es posibletener clientes satisfechos.

• Un servicio de calidad exige contar conpersonas capacitadas, participativas,cooperativas, amantes de su trabajo y súpercooperativas, amantes de su trabajo y súpermotivadas.

• Así la gente debe saber, querer y poder: ladefinición de esto varia de una empresa aotra.

Gente

• Empowerment es vital, perocumpliendo los requisitos para que seacumpliendo los requisitos para que seaexitoso.

• Las practicas y sistemas que afectan alRH son críticos.

• Sin lugar a dudas, la gente esSin lugar a dudas, la gente esdeterminante cuando se quiere ofrecerun servicio de calidad. Por que larealidad muestra un panorama muydiferente?

Los empleados que los clientes odian

• Son lentosN t b j• No conocen su trabajo.

• Se dedican a “hacer cosas” mientraslos clientes esperan.

• Son poco organizados.• Hacen los trabajos a medias que• Hacen los trabajos a medias que

obligan al cliente a volver una y otravez.

Los empleados que los clientes odian

• Dejan que se produzcan largas filasA t bl l d l• Anteponen sus problemas a los de losclientes.

• No atienden rápidamente al clientecuando este entra a la empresa.

• Dejan que el teléfono timbre una y otra• Dejan que el teléfono timbre una y otravez antes de contestar.

• Podría usted añadir otras conductasodiosas a esta línea?



El Lider

Líder debe crear unequipo de trabajotriunfador, focalizadoen la calidad delservicio que brinda.

El ciclo vicioso del Gerente Heroico

Surge un problema

Reacciona inmediatamente para solucionarlo

Reafirma conducta heroica

y se siente forzado a

concentrar responsabilidade

s

Cliente observa positivamente. Pero no aprende de las

experiencias

El empleado no se siente bien. Es

catalogado como incompetente

Costo del mal servicio

• Se pierde la confianza de los clientes.P d li t j h 10• Por cada cliente que se queja, hay 10insatisfechos.

• Un cliente nuevo cuesta 6 veces masque uno existente.

• Si el nivel de servicio decae 5% las• Si el nivel de servicio decae 5% lasventas se pueden reducir hasta en un24%

• Empresa sin futuro

Análisis Costo Beneficio• De acuerdo con las estadísticas existentes, por cada

cliente que hace manifiesta su queja a la empresa,existen 24 clientes adicionales que a pesar de estarexisten 24 clientes adicionales que a pesar de estarinsatisfechos, nunca manifestaron su inconformidad.Por lo tanto, con solo 4 quejas que reciba la empresa,existen aproximadamente 100 personas en algún gradoinsatisfechas con el servicio que recibieron.

• De estos 100, 63 no volverán a la empresa otra vez si laqueja es menor y no volverán 91 personas, si la quejaes mayor.es mayor.

• También es importante ser consciente de la publicidadque se genera al rededor de una mala experiencia:

87 le cuenta a un promedio de 9 personas: 783personas13 le cuentan a mas de 20 personas: 260 personasDivulgación de una mala experiencia: 1043 personas.



Análisis Costo Beneficio Cont…

• Por lo tanto, lo importante es estimar losi i t bsiguientes rubros:

Cuanto hay que invertir para no perder uncliente?Cuanto se deja de percibir por perder uncliente?Cuanto hay que invertir por ganar unonuevo?Que conviene mas a la empresa?Como ejercicio de análisis sugerimos tratarde completar las siguientes formulas:

Analisis Costo Beneficio Cont…

• Calculo del costo de las deserciones:1 C l l l t d d i• 1. Calcular la tasa de deserciones(T.D.) : Clientes que desertan en unaaño X 100

• Promedio de clientes en un año• 2 Calcular la vida promedio de los• 2. Calcular la vida promedio de los

clientes (V.P.) : Años que compra uncliente promedio a la empresa

• 3. Contribución de un cliente promedioen toda su vida:

Análisis Costo Beneficio Cont…Año Monto de

comprasUtilidad para la empresa (U.N.)

11

2

......

N

Totales (M.C.T.) (U.N.T.)

4.- Ventas totales por deserción (V.T.P):V.T.P. = T.D. (Año) x M.C.T.V.T.P. T.D. (Año) x M.C.T.

5.- Utilidad Total Perdida por Deserciones (U.T.P.):U.T.P = T.D. (Año) x U.N.T.

6.- Costo de conseguir un nuevo cliente leal (C.N.C.):C.N.C. = Presupuesto Total del Dpto. de Mercadeo (1 Año)

Clientes Leales que ingresan (1 Año)7.- Costo del mal Servicio al Cliente (C.M.S.):

C.M.S = U.T.P + C.N.C.

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