Introducción Depto Pisos

8/19/2019 Introducción Depto Pisos

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Dinámica Empresarial Hotelera Profesor: Daniel Llobet

Introducción

Actualmente no cabe la menor duda que el turismo es una de las actividades

con un crecimiento económico de los más importantes a nivel mundial. La

sociedad y el mercado turístico exigen un esfuerzo continuado y creciente

para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios.

El verdadero propósito de los hoteles o alojamientos turísticos como

empresa de servicios consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias

para el descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas condiciones, la

estrategia de la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado.

Lo que mejor representa este propósito es la hospitalidad y el confort, es

decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente a los visitantes,

garantizando a su vez su bienestar.

El departamento de isos tiene como misión más importante, la satisfacción

del cliente, asegurando una imagen impecable del !otel y garantizando la

limpieza, servicio y estado de mantenimiento de las áreas de alojamiento y

zonas nobles. "e debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en

cada viaje ofreci#ndoles niveles de confort y bienestar. ara este departamento

es de vital importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y exceda

las expectativas de los clientes. Este departamento trabaja en la sombra para

que el cliente sienta la sensación de placidez, orden y seguridad.

El presente material !ace un estudio del departamento de isos en una

instalación !otelera con el objetivo de fundamentar la importancia del mismo

para garantizar el confort de áreas y !abitaciones del !otel.

Desarrollo

El departamento de isos, identificado además como el de la $obernanta, el de

Ama de Llaves o simplemente como lo podemos encontrar en la literatura

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http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/importancia-relevancia-del-desarrollo-del-mercado-turistico.htmhttp://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/importancia-relevancia-del-desarrollo-del-mercado-turistico.htmhttp://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/43.htmhttp://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/43.htmhttp://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/importancia-relevancia-del-desarrollo-del-mercado-turistico.htmhttp://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/43.htmhttp://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/43.htm


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sobre el tema como housekeeping, que significa conservar la casa, da la idea

de los servicios que brinda.

En el producto !otelero global el alojamiento es el elemento más destacado.

Los ingresos por alquiler de !abitaciones, en general, las más altas o, por lo

menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razón, producto

principal o beneficio, que debe otorgarse a las !abitaciones gran parte de la

atención dedicada al producto !otelero. As%, el departamento de pisos prepara

el producto más importante que tiene que vender el !otel& las !abitaciones de

los clientes.

'eniendo en cuenta lo antes analizado(La dirección nunca debe olvidar la

rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de

tiempo, puesto que una vez concluido el d%a no !ay posibilidad de almacenar o

recuperar el producto )!abitación*. +e aqu% la necesidad de conocer a fondo

tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que !asta el ltimo

minuto exista la esperanza de vender todas las !abitaciones.

El cliente que entre por primera vez en la !abitación de un !otel !a de tener la

sensación de que es #l quien la estrena, que todo está nuevo y que nadie la !a

ocupado antes que #l. ara lograr esta y otras tareas, el departamento de

isos requiere de una gestión de sus procesos. Es sin dudas, dif%cil y complejo

de dirigir y organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la

gobernanta, persona encargada de esta responsabilidad, que debe estar

preparada tanto en la teor%a como en la práctica.

Un organigrama del departamento pudiera ser:

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+escubrir las operaciones del

departamento es sin dudas, un tema que cautiva. Entender por qu# es

considerado el alma de la casa o el corazón del !otel es de vital importancia.

-umple dos funciones& de producción y de soporte. ara entender la primera

!ay que ver el !otel como un conjunto de productos que el cliente viene a

consumir. +entro de estos productos, la !abitación representa la parte más

significativa del alojamiento, pues es el producto básico por el que el cliente

paga su hospedaje. os# /art% expresó(Las !abitaciones se !an de tener

lindas, no para ense0arlas por vanidad, a las visitas, sino para vivir en ellas.

/ejora y alivia el contacto constante de lo bello(ara lograr la belleza de

nuestras !abitaciones se necesita de profesionales identificados y calificados

en la tarea.

+e soporte& el servicio de limpieza y cuidados. 1ace posible las operaciones de

otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.

2lmo garre, /ar%a os#, en su libro& +epartamento de gobernanta de !otel."istemas y procesos refiere las caracter%sticas de está área&

"u equipo !umano es uno de los más numerosos, pude llegar a representar el

34 5 del total de los empleados.

El porcentaje de mujer es importante.

"us actividades se desarrollan en casi la totalidad del !otel.

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http://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2010/11/departamento-garantia-confort-del-hotel1.gif


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"e gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencer%a, productos

de limpieza.

Es importante además que cada uno de los trabajadores conozca la pol%tica de

la empresa, sus principios y valores, m#todos de trabajo y muy importante los

objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a todos para

alcanzar las metas trazadas.

Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razón

de ser de la instalación !otelera, antes las nuevas tendencias del alojamiento

es necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio personalizado. La

satisfacción del cliente es analizado en la enciclopedia de turismo como el

elemento que representa el resultado positivo del consumo de unos productos

o la utilización de los servicios, 6446.

or otra parte, 2lmo $arre, /ar%a os# destaca en su libro(La opinión del

cliente es valios%sima para el !otel, de ella se aprende y de elle se sacan

muc!as conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfacción, lo que

ayuda a mejorar el servicio continuamente. ara saber el estado de opinión de

los clientes se puede utilizar diferentes v%as7 las encuestas, los cuestionarios, el

libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. "obre la actividad que

desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las

instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza.

Algunas consideraciones se basan en&

• -omodidad de las !abitaciones.

• Estado de las instalaciones.

• -antidad de detalles de bienvenidas.

• -alidad de la lencer%a.

• +iscreción del personal.

• Amabilidad.

• 8apidez para realizar el servicio.

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http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/fidelizar-clientes-y-no-morir-en-el-intento.htmhttp://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/fidelizar-clientes-y-no-morir-en-el-intento.htm


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• ulcritud de su apariencia.

• 8apidez del servicio de lavander%a.

• Eficacia en el servicio de !abitaciones.

• Limpieza de zonas comunes.

• Limpieza de !abitaciones.

• Limpieza del ba0o.

La limpieza& $arantiza y conserva el ambiente, logrando la !igiene. -on ella se

evita la aparición de infecciones y se preserva el valor de los edificios. 9ela por

la imagen del !otel y niveles de satisfacción del cliente, pues la limpieza

produce bienestar.

1oy en d%a se va imponiendo la profesionalidad en el servicio de 8egidur%a de

isos. -on el fin de conseguir eficiencia y calidad, las t#cnicas de avanzada

para la limpieza profesional tienen como objetivo limpiar todo lo necesario con

mayor comodidad, reducción de esfuerzo, minimizar el tiempo a invertir en el

proceso de limpieza y ocasionar el menor da0o al medio ambiente, empleando

para ello productos biodegradables y disminuir los da0os a la salud del

trabajador.

La limpieza requiere por lo menos de cuatro factores básicos, que conforman el

llamado c%rculo de "inner y que son&

Acción qu%mica, acción mecánica, tiempo y temperatura.

"egn la superficie o suciedad a limpiar, el grado de !igiene y los medios de

que se dispongan se emplearán combinaciones distintas de estos factores.

:tilizando productos y t#cnicas modernas de limpieza se puede mejorar el

grado de limpieza consiguiendo reducir el tiempo sin aumentar los recursos de

la acción qu%mica, mecánica o de la temperatura.

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;o debemos olvidar que el mejor local, la mejor !abitación, el mejor

restaurante, dotados de lujo y confort, si no convencen por su pulcritud, pierden

valor pues nadie puede sentirse seguro en un lugar que muestre suciedad,

indicadoras de posibles infecciones, ya sea por la presencia de mo!o,

manc!as, sarro o polvo. "in limpieza, la imagen del negocio fracasa7 no se

invierte donde no se garantiza seguridad7 en este caso, para la salud, el confort

y el bienestar de los clientes.

Figura 2

El mantenimiento: 'iene que ver con el estado t#cnico de los equipos

!abitaciones y áreas del !otel, !aciendo las reparaciones necesarias. El cliente

valora el estado f%sico del mobiliario, puertas, ventanas. En este sentido

el departamento de isos reporta las aver%as al departamento de !er"icios

#$cnicos, que debe dar solución con prontitud.

%a dotación: Los elementos que !acen confortable la estancia del cliente. La

iluminación, la climatización, la decoración y otros.

%a calidad: La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del

#xito de una empresa. El cliente se convierte en una fuente de información

estrat#gica sobre la calidad del producto. La misión ya no consiste en ser

mejores que la competencia, la misión a!ora es la excelencia.

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2tra temática significativa tiene que ver con las zonas que comprende el

departamento&

Figura &

La relación de departamento con otras áreas es constante y muy estrec!a, eneste sentido los sistemas informatizados agilizan la comunicación y evita el

desplazamiento.

'eniendo en cuenta las caracter%sticas, funciones, estructura, objetivos y zonas

del departamento de isos, resumimos que su misión es acoger al cliente y

darle alojamiento y confort.

Limpieza < comodidad < "eguridad = -onfort

'(u$ es )onfort*

(El confort es todo lo que constituye bienestar material. +iccionario Larousee.

Es sinónimo de comodidad.

La enciclopedia >i?ipedia refiere& (es aquello que produce bienestar y

comodidades. -ualquier sensación agradable o desagradable que sienta el ser

!umano le impide concentrarse en lo que tiene que !acer(

La definición que le otorga la 8eal Academia de la lengua Espa0ola está

relacionada con la comodidad y bienestar del cuerpo, por lo tanto #ste se

vincula es especial con las funciones del cuerpo que pueden verse afectadas

como la visión, la audición, el sistema nervioso, entre otras.

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1ablar entonces de confort significa eliminar las posibles molestias e

incomodidades generadas por distintos agentes que intervienen en el equilibrio

de la persona. ;o debemos olvidar que en la sensación de confort existen

personas más sensibles que otras.

"in pretender !acer un estudio del confort, porque nos objetivo del presente

material, resulta necesario analizar la clasificación de -onfort&

+m,ientales: temperatura de aire, !umedad relativa, velocidad del aire,

temperatura radiante, radiación solar, niveles de ruido.

+r-uitectónicos: Adaptabilidad al espacio, contacto visual y auditivo.

ersonales: 8opa, salud, sexo, edad, peso y otras.

!ocio culturales: /anejo de la información y expectativas para el momento y

lugar considerados.

ara los profesionales del sector es necesario analizar estos parámetros puesconstantemente nuestros clientes emiten criterios sobre sus niveles de

satisfacción.

ara los trabajadores del +epartamento de isos es fundamental velar por el

cumplimiento de estos parámetros en la prestación de los servicios del !otel,

entendido como(una unidad de negocio tur%stico cuyo principal servicio es

ofrecer alojamiento a cambio de una cantidad de dinero al pblico en generalpara una duración m%nima de una noc!e. -on frecuencia, el servicio de

alojamiento se ve reforzado mediante la provisión de comida y bebida, as%

como de otros servicios. Existen variaciones de unos !oteles a otros en

aspectos como nmero de !abitaciones, el nivel de prestación de los servicios,

los mercados objetivos, la tarifa que se cobra y la titularidad y la gestión del

establecimiento. Enciclopedia de turismo.6446.

)onclusiones

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-on el estudio realizado queda demostrado que el departamento de isos

juega un papel importante en la garant%a de los niveles de satisfacción de los

clientes.

El funcionamiento del departamento de pisos en cualquier !otel es siempre

muy complicado y está integrado por diversas actividades que garantizan que

cumplan sus objetivos.

El departamento de isos garantiza el confort necesario de !abitaciones y

áreas del !otel. -uanto mejor sea la oferta, expresada en la presentación y

mantenimiento, más posibilidades existirán de que el cliente se sienta

satisfec!o y nos !onre de nuevo con su visita.

-onstituye una meta fundamental de la gestión de este departamento, alcanzar

la máxima producción, con mejor calidad y al m%nimo de coste.

.i,liografía

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