Guía de Buenas Prácticas en Redes Sociales - Universidad de Talca

IntroducciónEste documento ha sido elaborado por la Dirección de Comunicaciones de la Universidad de Talca con el objetivo de orientar y apoyar el uso de redes so-ciales de cuentas oficiales de Escuelas, Facultades, unidades, Centros Tecnológicos y proyectos que se desarrollen en la institución, entregando tips para realizar un buen manejo de la comunicación a tra-vés de canales sociales, específicamente Facebook Pages y Twitter.

La Dirección de comunicaciones entiende que si bien, existen cuentas institucionales oficiales de la universidad, las redes sociales se han transformado

en un canal de comunicación muy utilizado por la comunidad. Por ello, las distintas unidades han de-sarrollado sus propias cuentas buscando una forma de comunicar a sus usuarios informaciones relevan-tes en los ámbitos que le competen a cada uno.

Ante esta realidad, Dircom ha decidido oficializar el uso de estos canales de comunicación también oficiales y ha resuelto poner a disposición a su Community Manager, para contribuir y coordinar con su unidad, si así lo requiere, algunos consejos para mejorar las perfomances de las distintas redes sociales existentes.

Liliana Guzmán P.Directora de Comunicaciones

Universidad de Talca

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Indicaciones GeneralesNombre de Fan Pages y/o Cuenta de Twitter

Para identificar a cada unidad con la universidad, los fanpages de Facebook y/o cuentas de Twitter deberán ser creados con la siguiente indicación de nombre según corresponda:

Facebook:

<Nombre del centro> UTalca Facultad de <facultad> UTalcaEscuela de <carrera> UTalca<Programa> UTalca

Twitter

@<Nombre del centro>utalca @<facultad>utalca@<carrera>utalca@<programa>utalca

Nota: La abreviación oficial para Universidad de Tal-ca es UTalca, no UTal, ni U de Talca.

Para mayor información visitar Manual de Marca.

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Cada unidad deberá completar los datos que se mencionan a continuación:

- Foto de Portada: Foto alusiva a la unidad o proyec-to, si requiere ayuda, solicitar a Community Mana-ger. Tamaño de la foto: 851x315 pixeles.

- Foto de Perfil: Logo de la unidad o proyecto, si no cuenta con uno, utilizar el logo oficial de la Univer-sidad de Talca. Tamaño de la foto: 181x181 pixeles.

- Información General: Deberá contener una pe-queña reseña de la unidad o proyecto.

- Sitio Web: Deberá enlazar el sitio web de la uni-dad o proyecto.

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Cada unidad deberá completar los datos mencionados a continuación:

- Foto de Portada: Foto alusiva a la unidad o proyec-to, si requiere ayuda, solicitar a Community Mana-ger Tamaño de la foto: 1500x500 pixeles.

- Foto de Perfil: Logo de la unidad o proyecto, si no cuenta con uno, utilizar el logo oficial de la Univer-sidad de Talca. Tamaño de la foto: 400x400 pixeles.

- Información General: Deberá crear una pequeña reseña de la unidad o proyecto.

- Sitio Web: Deberá enlazar el sitio web de la uni-dad o proyecto.

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En Facebook: El texto no debe superar los 250 caracteres de extensión, incluyendo el link a la información si existiera.

Publicaciones de contenidosLas publicaciones en redes sociales deben responder a una necesidad, por parte de la unidad, de comu-nicar algo. Este mensaje debiera cumplir con las siguientes características:

En Twitter: El texto no debe superar los 140 caracteres de extensión, incluyendo el link a la información si existiera.

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En Facebook: El tamaño de la imagen debe ser de 1200x900 pixeles, idealmente en formato PNG.

FotografíasLa publicación de imágenes debe cumplir con algunas restricciones de tamaño tanto en Facebook como en Twitter, para la correcta visualización de éstas en las distintas plataformas.

En Twitter: El tamaño de la imagen debe ser de 1024x512 pixeles, idealmente en formato PNG.

Redes Sociales: un canal de diálogoEl uso de redes sociales implica abrir un canal de co-municación horizontal donde los seguidores, fans o amigos son parte muy importante en el diálogo establecido. Ya no se trata sólo de emitir contenidos sino de atender las consultas, sugerencias, reclamos y en general conversaciones que surgen en estos escenarios.

Es habitual que, como en toda relación humana, en redes sociales se produzcan desaveniencias, malos entendidos y hasta disputas que deben ser atendidas con prudencia. En Dircom existe un profesional exclu-sivamente dedicado y formado para desarrollar este rol. Entendemos que no todas las unidades pueden contar con este tipo de profesional y por ello quere-

mos ofrecer colaboración para situaciones especiales.

Si bien cada unidad es responsable de la adminis-tración de su Fan Page o cuenta de Twitter, suge-rimos –si lo estima a bien- agregar en el caso de Facebook, el siguiente correo como Administrador o Editor de la página: redesociales@utalca.cl

Esto permitiría, en caso de que sea necesario, pro-porcionar ayuda más expedita para la configuración o solución de algún problema que pueda tener en el uso de la herramienta.

Para el caso de Twitter, deberá enviar un correo con el usuario y contraseña a:mariana.anzalone@utalca.cl

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Frecuencia de PublicacionesLas redes sociales deben ser constantemente actua-lizadas con información de calidad para mantener a una audiencia cautiva. Se aconseja tener un ritmo equilibrado de publicaciones según la siguiente ta-bla, ya que esto influirá en el alcance de su contenido.

Horario de PublicacionesSi bien las redes sociales están en constante actualiza-ción las 24 horas del día, es recomendable actualizar en horarios laborales ante la posibilidad de consultas que puedan realizar los usuarios. Esto es, de lunes a viernes entre 09:00 y 18:00 hrs.

Facebook tiene la opción de poder programar publi-caciones, para ello, debe pinchar donde dice Progra-mar, apareciendo un cuadro que indica la hora y el día futuro.

3 a 7 veces al día como mínimo.

1 a 2 veces al día como máximo.

Normas para confección de aviso o publicidad en Facebook para ambos tamaños de imagen

Formato Cuadrado: La imagen debe mantener una proporción cuadrada, la misma cantidad de pixeles, tanto en el eje X como en el eje Y, lo recomendable para este formato es mantener una proporción de 1000 x1000 pixeles a una resolución de 72.

Formato Rectangular: La imagen creada debe mantener una proporción rectangular, dejando una distancia aproximada de 310 px de diferencia entre el eje X e Y. Lo recomendable para este formato es mantener una proporcion de 654 x 344 pixeles a una resolución de 72.

Normativa de proporciones y máximo de texto permitido: El anuncio para ser aprobado por Facebook debe mantener un texto NO superior al 20% de la imágen total, es decir, si se sobrepasa el porcentaje, Facebook automáticamente lo rechazará y se deberá filtrar el contenido para reducirlo y así

poder publicitarlo sin problemas.Para evitar este tipo de problemas, Facebook proporciona una página en la cual se puede comprobar la cantidad de texto que tiene el anuncio, dicha pagina entrega las guías y las secciones del 20%.

https://www.facebook.com/ads/tools/text_overlay

Utilización de Logo o Marca: En la mayoría de los casos el logo no es contado dentro del 20% de texto, pero se debe tener en consideración que la utilización de la marca debe ser solo un distintivo sutil dentro del anuncio y debe representar la institución manteniendo la armonía con las piezas gráficas creadas y determinadas por el departamento de comunicaciones.

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Respuestas oportunasEs muy importante responder en tiempos prudentes las consultas recibidas a través de redes sociales, ya que precisamente lo que requiere el usuario es inme-diatez. y veracidad. Por tal razón, se sugiere estar atentos y revisar los posteos con frecuencia. Existen herramientas gra-tuitas que permiten no sólo programar sino revisar los comentarios y posteos en tiempo real de manera que no es justificable ignorar a un seguidor, fan o amigo.

Reacción ante comentarios negativos o reclamosSi algún usuario realiza comentarios negativos o reclamos, le pedimos realizar el siguiente procedi-miento:

- No borrar el post, esto es contraproducente y puede derivar en una escalada de comentarios.- Informar al encargado del área para entregar una solución al problema planteado por el usuario.- Solicitar al afectado, enviar un mensaje interno para responderle de manera privada y así cerrar la aten-ción a ese post.

Si requiere ayuda para estos casos, comunicarse con Mariana Anzalone Quiroz, al correo institucio-nal mariana.anzalone@utalca.cl

Trabajo colaborativoEl trabajo en equipo es un fin cada vez más deseado en todos los ámbitos. Las redes sociales no escapan a ello y precisamente es aquí donde cobra especial sentido realizar colaboración en red no sólo para amplificar los mensajes, sino para constituir comuni-dades virtuales. No sólo se pueden compartir los con-tenidos y publicarlos en sus redes y en las nuestras y vice y versa, sino que proponemos una colaboración mutua permanente.

Dircom cuenta con una de las comunidades más grandes de la región y del ámbito universitario de-bido a un trabajo que viene realizando en esta área desde hace cinco años. Esta fórmula tiene particular relevancia en momentos de admisión, pero también para llegar al público joven y también al que no lo es tanto, para quienes las redes sociales son una de las principales vías de comunicación.

Los invitamos a trabajar en equipo con nosotros. A generar las sinergias y complicidades que nos permi-tan tener más puntos de contacto con más personas. La comunidad de Utalca no está sólo en la capital del Maule, sino también en todas las comunas de la re-gión, en Santiago, en Chile y en todos aquellos puntos del mundo hasta donde internet nos puede conectar.

Liliana Guzmán P.Directora de Comunicaciones

Universidad de Talca