Investigación de Mercados para el Programa de...

Cornisa: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS UTP 0

Investigación de Mercados para el Programa de Administración Industrial de la

Universidad Tecnológica de Pereira

Estudiantes

Acosta Jaramillo Natalia

Betancourt Julián López

Cardona Víctor Alfonso

Cortés Jiménez Alberto

Jaramillo Herrera Daniela

Morales Aguirre Pamela

Muñoz Arango Dayana

Ramos Méndez Catherine

Ramírez Cristian Obdulio

Docente:

Claudia Elizabeth Goyes

Magíster en Administración Énfasis en Marketing

Administradora de Empresas

Universidad Católica de Pereira

Programa de Tecnología en Mercadeo

Segundo Semestre de 2012

Pereira


Tabla de Contenido

Introducción ................................................................................................................................................. 5

1. Descripción de la empresa ........................................................................................................................ 6

1.1. Nombre de la empresa ...................................................................................................................... 6

1.2. Historia ............................................................................................................................................. 6

1.3. Misión institucional .......................................................................................................................... 6

1.4. Visión institucional ........................................................................................................................... 7

1.5 Estructura organizacional ....................................................................................................................... 7

2. Definición del problema ........................................................................................................................... 9

2.1 Síntomas ................................................................................................................................................. 9

2.2. Problemas de marketing ........................................................................................................................ 9

2.2.1 Problemas de investigación ............................................................................................................... 10

2.3. Declaración de la decisión ................................................................................................................... 10

3. Necesidades de información ................................................................................................................... 10

3.1 Unidad de análisis ................................................................................................................................ 10

3.2 Variables .............................................................................................................................................. 11

4. Objetivos ................................................................................................................................................ 11

4.1. Objetivo General ................................................................................................................................. 11

4.2. Objetivos específicos ........................................................................................................................... 11

5. Tipos de estudio ..................................................................................................................................... 11

5.1. Investigación Exploratoria ................................................................................................................... 11

5.2. Investigación Descriptiva .................................................................................................................... 12

6. Métodos, técnicas e instrumentos ........................................................................................................... 12

6.1. Según recolección de datos.................................................................................................................. 12

6.1.1. Fuentes de información primaria. .................................................................................................... 12

6.1.2. Fuentes de información secundaria. ................................................................................................. 13

6.2. Método de investigación según enfoque. ............................................................................................. 13

6.2.1. Cualitativa ........................................................................................................................................ 13

6.2.2. Cuantitativa ...................................................................................................................................... 13

6.3. Método de investigación según selección de la muestra. ..................................................................... 13

6.3.1. Muestreo estratificado. ..................................................................................................................... 13

6.4. Método de investigación según la aplicación. ..................................................................................... 13


7. Recopilación de información. ................................................................................................................. 14

7.1. Tamaño de la muestra. ........................................................................................................................ 14

7.2. Validación de experto. ......................................................................................................................... 14

7.3. Aplicación, revisión y aprobación de prueba piloto. ............................................................................ 15

8. Análisis de resultados ............................................................................................................................. 15

9. Conclusiones .......................................................................................................................................... 35

10. Recomendaciones ................................................................................................................................. 37

Apéndices ................................................................................................................................................... 39

Referencias ................................................................................................................................................. 39

Entrevista ................................................................................................................................................... 40


Lista de tablas

Tabla 1. Tamaño de la muestra. ................................................................................................................. 14

Tabla 2. Prueba piloto. Fuente: elaboración propia. ................................................................................... 15

Tabla 3. Género. ......................................................................................................................................... 15

Tabla 4. Edad. Fuente: elaboración propia ................................................................................................. 16

Tabla 5. Lugar de residencia. Fuente: elaboración propia .......................................................................... 18

Tabla 6. Universidad y programa. Fuente: elaboración propia................................................................... 19

Tabla 7. Matricula financiera. Fuente: elaboración propia ......................................................................... 20

Tabla 8. Medios de pago. Fuente: elaboración propia ............................................................................... 22

Tabla 9. Matricula académica. Fuente: elaboración propia ........................................................................ 23

Tabla 10. Docentes y aulas de clases. Fuente: elaboración propia ............................................................. 25

Tabla 11. Utilización de la biblioteca Jorge Roa Martínez. Fuente: elaboración propia ............................. 27

Tabla 12. Biblioteca. Fuente: elaboración propia ....................................................................................... 28

Tabla 13. Sala multimedia. Fuente: elaboración propia ............................................................................. 29

Tabla 14. Cafetería (Galpón). Fuente: elaboración propia.......................................................................... 31

Tabla 15. Otros servicios. Fuente: elaboración propia ............................................................................... 33

Tabla 16. Servicios de promoción social. Fuente: elaboración propia ........................................................ 35


Lista de gráficas

Gráfica 1. Género. Fuente: elaboración propia .......................................................................................... 16

Gráfica 2. Edad. Fuente: elaboración propia .............................................................................................. 17

Gráfica 3. Lugar de residencia. Fuente: elaboración propia........................................................................ 18

Gráfica 4. Universidad y programa. Fuente: elaboración propia ................................................................ 19

Gráfica 5. Matricula financiera. Fuente: elaboración propia....................................................................... 21

Gráfica 6. Medios de pago. Fuente: elaboración propia ............................................................................. 22

Gráfica 7. Matricula académica. Fuente: elaboración propia ...................................................................... 24

Gráfica 8. Docentes y aulas de clases. Fuente: elaboración propia ............................................................. 26

Gráfica 9. Utilización de la biblioteca Jorge Roa Martínez. Fuente: elaboración propia ............................ 27

Gráfica 10. Biblioteca. Fuente: elaboración propia .................................................................................... 28

Gráfica 11. Sala multimedia. Fuente: elaboración propia ........................................................................... 30

Gráfica 12. Cafetería (Galpón). Fuente: elaboración propia ....................................................................... 32

Gráfica 13. Otros servicios. Fuente: elaboración propia ............................................................................. 34


Introducción

El presente trabajo de investigación de mercados se realiza para conocer el nivel de satisfacción

de los estudiantes activos del Programa de Administración Industrial en la Universidad

Tecnológica de Pereira. Recopilando información precisa, con el fin realizar un análisis del grado

de satisfacción de los estudiantes de VII, VIII, IX, X y XI semestre, con el fin de identificar las

posibles fallas para que los directivos tomen las medidas necesarias que conlleven a un

mejoramiento de la estructura funcional de satisfacción del estudiantado.

Por medio de esta investigación se logra recopilar los datos y características que revelan la

aceptación que tienen los estudiantes Programa de Administración Industrial.

El tipo de investigación que se realiza es exploratoria y descriptiva transversal, realizando una

entrevista al señor John Jairo Sánchez, quien después de una información detallada del programa,

nos permite identificar síntomas y problemas; estableciéndolos parámetros necesarios para crear

y aplicar la encuesta, a fin de conocer detalladamente el nivel de satisfacción frente los servicios

que ofrecen la institución y el programa.


1. Descripción de la empresa

1.1.Nombre de la empresa

Universidad Tecnológica de Pereira, Programa de Administración Industrial.

1.2.Historia

Por medio de la Ley 41 de 1958, se crea la Universidad Tecnológica de Pereira como máxima

expresión cultural y patrimonio de la región y como una entidad de carácter oficial seccional.

Posteriormente, se decreta como un establecimiento de carácter académico del orden nacional,

con personería jurídica, AUTONOMIA administrativa y patrimonio independiente, adscrito al

Ministerio de Educación Nacional.

La Universidad inicia labores el 4 de marzo de 1961 bajo la dirección de su fundador y primer

Rector Doctor Jorge Roa Martínez. Gracias al impulso inicial y al esfuerzo de todos sus

estamentos la Institución empieza a desarrollar programas académicos que la hacen merecedora

de un gran prestigio a nivel regional y nacional.

1.3.Misión institucional

Es una Universidad estatal

Vinculada a la sociedad, economía del conocimiento en todos sus campos, creando, participando

en redes y otras formas de interacción.

Es un polo de desarrollo

Que crea, transforma, transfiere, contextualiza, aplica, gestiona, innova e intercambia el

conocimiento en todas formas y expresiones, teniendo como prioridad el desarrollo sustentable en

la eco región eje cafetero.


Es una Comunidad

De enseñanza, aprendizaje y práctica, que interactúa buscando el bien común, en un ambiente de

participación, diálogo, con responsabilidad social y desarrollo humano, caracterizada por el

pluralismo y el respeto a la diferencia, inmersa en procesos permanentes de planeación,

evaluación y control.

Es una organización

Que aprende y desarrolla procesos en todos los campos del saber, contribuyendo al mejoramiento

de la sociedad, para formar ciudadanos competentes, con ética y sentido crítico, líderes en la

transformación social y económica.

Las funciones misionales le permiten ofrecer servicios derivados de su actividad académica a los

sectores público o privado en todos sus órdenes, mediante convenios o contratos para servicios

técnicos, científicos, artísticos, de consultoría o de cualquier tipo afín a sus objetivos misionales.

1.4.Visión institucional

Universidad de alta calidad, líder al 2019 en la región y en el país, por su competitividad integral

en la docencia, investigación, innovación, extensión y gestión para el desarrollo humano con

responsabilidad e impacto social, inmerso en la comunidad internacional.

(CRIE), C. D. (29 de Noviembre de 2010). Universidad Tecnológica De Pereira.

http://www.utp.edu.co/institucional/inicio.html

1.5 Estructura organizacional

La estructura organizacional de la Universidad Tecnológica de Pereira está compuesta por el

consejo superior, consejo académico y Rector. La oficina de planeación, oficina de control

interno, oficina de control disciplinario interno y la unidad de relaciones internacionales e

interinstitucionales dependen directamente del rector.

Del rector se desprenden las vicerrectorías: académica; de investigación, innovación y extensión;

administrativa y vicerrectoría de responsabilidad social y bienestar universitario.


Vicerrectoría académica: De esta vicerrectoría se dependen las facultades de ingeniería mecánica,

Ingeniería industrial, ingenierías eléctrica, electrónica y física, ciencias de la salud, bellas artes y

humanidades, ciencias de la educación, ciencias básicas, tecnología y ciencias ambientales.

También de esta vicerrectoría se desprenden los centros de registro y control académico, recursos

informáticos y educativos, biblioteca Jorge Roa Martínez y el instituto de investigaciones

ambientales.

Vicerrectoría de investigaciones, innovación y extensión: De esta vicerrectoría se desprenden la

unidad de servicios académicos empresariales y el organismo de certificación.

Vicerrectoría administrativa: De esta vicerrectoría se desprenden el jardín botánico y el equipo

operativo de gestión de calidad; también las divisiones de sistemas y procesamiento de datos, de

servicios, financiera, y de personal. (CRIE-UTP, 2010, p.1).

Fuente: www.utp.edu.co.co

http://www.utp.edu.co.co/


2. Definición del problema

2.1 Síntomas

Los estudiantes tienen poca participación en los semilleros de investigación debido a que la gran

mayoría desarrollan actividades laborales.

La modalidad nocturna del programa dificulta a los estudiantes participar en actividades paralelas

a este.

El índice de deserción estudiantil en el último año ha sido entre el 3 y el 5 %.

Las evaluaciones a los profesores se hacen únicamente al final del semestre, solamente unas

pocas se realizan en el transcurso del mismo, estas no tienen establecido un control y se hacen de

forma manual.

La malla curricular no es actualizada desde el 2008, por tal motivo los estudiantes sugieren la

vinculación de nuevas aéreas de estudio al programa.

Algunos estudiantes han decidido profesionalizarse en la Fundación Universitaria del Área

Andina.

El programa no se mantiene al tanto de las actividades realizadas por la competencia y dirigen

sus esfuerzos únicamente a los estudiantes egresados de Tecnología Industrial de la misma

universidad.

El programa no posee una persona encargada de realizar el mercadeo, además no invierte en

publicidad externa, únicamente utiliza bases de datos y la emisora de la universidad para

promocionar la carrera.

2.2. Problemas de marketing

La Institución académica no brinda la oportunidad a personas que no sean Tecnólogos

Industriales para ingresar al programa.


La malla curricular no está actualizada por lo tanto los estudiantes identifican falta de algunas

áreas de estudio acordes al programa.

2.2.1 Problemas de investigación

El programa desconoce sus actuales competidores, lo que le impide saber que amenazas existen

en su entorno y cuáles son las estrategias de mercadeo que deben utilizar para mitigar el impacto

que estos generan.

No se conoce el grado de satisfacción del estudiante actual del programa de Administración

Industrial, lo que le impide a la universidad conocer que tan a gusto están los estudiantes con la

malla curricular, con respecto a la evaluación y calidad del servicio de la educación.

2.3. Declaración de la decisión

De acuerdo con la entrevista realizada al señor John Jairo Sánchez, director del programa de

Administración Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira, se definió que es importante

conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes, con el fin de que la universidad pueda más

adelante generar estrategias de mercadeo que le permitan mejorar la calidad del servicio, imagen

y recordación.

3. Necesidades de información

La información requerida para llevar a cabo esta investigación, es conocer el número de

estudiantes actualmente inscritos en el programa de Administración Industrial.

3.1 Unidad de análisis

Las unidades de análisis utilizadas son los estudiantes activos de Administración Industrial de la

Universidad Tecnológica de Pereira.


3.2 Variables

Demográficas: Género masculino y femenino, semestre cursado, edades, ciudad.

Psicográficas: Gustos de los estudiantes de Administración Industrial, preferencias, necesidades,

deseos, calidad en el servicio, expectativas en relación al programa.

4. Objetivos

4.1. Objetivo General

Medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos del programa de Administración

Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira durante el segundo semestre del año 2012.

4.2. Objetivos específicos

Analizar las preferencias que tienen los estudiantes activos del programa de Administración

Industrial con relación a la calidad del servicio prestado en la UTP.

Conocer la percepción de los estudiantes activos del programa de Administración Industrial con

relación a la calidad del servicio prestado en la UTP.

Identificar si las necesidades de los estudiantes actuales del programa de Administración

Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira, están siendo satisfechas.

5. Tipos de estudio

5.1. Investigación Exploratoria

Este tipo de investigación ayuda a conocer la realidad en la que se encuentra el programa de

Administración Industrial, revelando los problemas más importantes que este posee, de la misma


manera ayuda a enfocar un problema de investigación de mercados para analizarlo a profundidad,

dicho problema fue identificado como el desconocimiento de los niveles de satisfacción de los

estudiantes del programa.

Se realizó una entrevista a profundidad con el director del programa Dr. Jhon Jairo Sánchez con

el objetivo de conocer las necesidades de la universidad, su entorno y por medio de la misma se

llegó a definir el problema principal de investigación.

5.2. Investigación Descriptiva

Este tipo de investigación descriptiva de tipo transversal permitió conocer las características del

mercado meta, por medio de la formulación de preguntas tales como: qué, cuándo, dónde, por

qué, que permitan definir la situación actual en la que se encuentra el programa de

Administración Industrial.

Por tal forma este tipo de investigación ayudó a definir claramente el objetivo, el cual medirá el

nivel de satisfacción de los estudiantes activos de dicho programa durante el primer semestre del

año 2012 que generará como resultado conocer fortalezas y debilidades del programa de

Administración Industrial.

6. Métodos, técnicas e instrumentos

6.1. Según recolección de datos.

En este trabajo se implementara como fuente de datos primaria la entrevista que se le realizó al

señor Jhon Jairo Sánchez director del programa de Administración Industrial, y como fuente

secundaria la información suministrada por la página web de la universidad tecnológica de

Pereira.

6.1.1. Fuentes de información primaria.

Se tuvo dos fuentes: una fue la entrevista realizada al director del programa Jhon Jairo Sánchez y

otra el abordaje a los estudiantes a través de la encuesta.


6.1.2. Fuentes de información secundaria.

Se obtuvo información de la página web de la universidad.

6.2. Método de investigación según enfoque.

6.2.1. Cualitativa

Se utilizó el enfoque cualitativo, se analizó métodos de recolección de datos para identificar

síntomas y problemas.

6.2.2. Cuantitativa

Se empleó el cuestionario de preguntas cerradas y/o alternativa fija.

6.3. Método de investigación según selección de la muestra.

6.3.1. Muestreo estratificado.

El tipo de muestreo que se utilizó fue probabilístico estratificado, donde se determinó una

muestra con estudiantes activos de todos los semestres. De igual manera se aplicó el método no

probabilístico de juicio; se hizo una entrevista al director del programa, ya que él es una fuente de

información precisa.

6.4. Método de investigación según la aplicación.

Esta investigación estuvo dirigida a mercados de consumo, específicamente a los estudiantes

activos del programan de Administración Industrial.


7. Recopilación de información.

7.1. Tamaño de la muestra.

Tabla 1. Tamaño de la muestra.

POBLACIÓN:

Estudiantes activos del programa de

Administración Industrial de la Universidad

Tecnológica de Pereira.

Total población 81 estudiantes

VII semestre 27 Estudiantes

VIII semestre 9 Estudiantes

IX Semestre 17 Estudiantes

X Semestre 15 Estudiantes

XI Semestre 13 Estudiantes

MUESTRA:

Tamaño de la muestra 69 estudiantes.

VII semestre 21 Estudiantes

VIII semestre 8 Estudiantes

IX Semestre 15 Estudiantes

X Semestre 13 Estudiantes

XI Semestre 12 Estudiantes

Fuente: elaboración propia.

7.2. Validación de experto.

Se realizó la validación por parte del señor Jhon Jairo Sánchez, director del programa, en

compañía de su secretaria la Sra. Martha Franco, quienes dieron visto bueno al instrumento para

aplicar prueba piloto a 3 estudiantes del mismo. No se le realizaron modificaciones a la encuesta,

los expertos determinaron que estaba correcto su orden, estructura, fondo y forma, por tanto se

procede con el orden de la investigación, haciendo la prueba piloto.


7.3. Aplicación, revisión y aprobación de prueba piloto.

Se realizó la aplicación de la prueba piloto el día 2 de noviembre del presente año, con una

muestra de 3 encuestas.

ENCUESTADORES ENCUESTADOS

Víctor Alfonso Cardona Cardona

Daniela Jaramillo Herrera

Cristian Obdulio Ramírez Ruiz

Julián Betancourt López

Víctor Andrés cano

Camilo Castrillón González

Juan Diego Bedoya Aristizabal

Tabla 2. Prueba piloto. Fuente: elaboración propia.

Se realizó la prueba piloto a 3 estudiantes del programa de Administración Industrial, los cuales

en un tiempo estimado de 5 minutos desarrollaron la encuesta sin presentar dudas frente a la

redacción o valoración de las preguntas. Al revisar el resultado de la prueba aplicada se

determinó modificar la pregunta 11, remplazándola por una pregunta de filtro y adicionando un

hilo conductor para la pregunta 12. Se acordó reducir espacios en tablas para desarrollar el

instrumento en una hoja tamaño oficio a doble cara.

8. Análisis de resultados

Tabla 3. Género.

Fuente: elaboración propia

Género

Género VII VII % VIII VIII% IX IX% X X% XI XI% Total Total %

Masculino 12 17,4% 6 8,7% 8 11,6% 3 4,3% 3 4,3% 32 46,4%

Femenino 9 13,0% 2 2,9% 7 10,1% 10 14,5% 9 13,0% 37 53,6%


Gráfica 1. Género. Fuente: elaboración propia

De acuerdo con el muestreo estadístico realizado previamente se identifica un tamaño de muestra

de 69 estudiantes, de los cuales 32 son hombres, quienes representan el 46,4% del total de los

encuestados y 37 son mujeres equivalentes al 53,6% restante, es decir que es una población

homogénea en dicha variable, sin embargo existe una tendencia en el programa de

Administración Industrial hacia una mayor demanda por las mujeres.

Tabla 4. Edad. Fuente: elaboración propia

Masculino

46%

Femenino 54%

Género

EDAD FRECUENCIA %

20 2 2,90%

21 2 2,90%

22 12 17,39%

23 15 21,74%

24 8 11,59%

25 3 4,35%

26 5 7,25%

27 7 10,14%

28 2 2,90%

29 2 2,90%

30 3 4,35%

31 4 5,80%


Gráfica 2. Edad. Fuente: elaboración propia

La edad que más prevalece de los estudiantes encuestados es de 23 años representando un

21,74% del total de la población y la menor frecuencia son las edades de 32 y 33 años con un

porcentaje de 1,45%. También se observa que hay un mayor porcentaje de estudiantes en las

edades comprendidas entre 22 y 26 años y un menor porcentaje entre las edades de 28 a 36 años.

2,90%

2,90%

17,39%

21,74%

11,59%

4,35%

7,25%

10,14%

2,90%

2,90%

4,35%

5,80%

1,45%

1,45%

2,90%

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

36

EDAD

EDAD FRECUENCIA %

32 1 1,45%

33 1 1,45%

36 2 2,90%

TOTAL 69 100%


Tabla 5. Lugar de residencia. Fuente: elaboración propia

LUGAR DE RESIDENCIA %

Pereira 45 65,22%

Dosquebradas 22 31,88%

Santa Rosa 1 1,45%

La Virginia 0 0,00%

Cartago 1 1,45%

TOTAL 69 100,00%

Gráfica 3. Lugar de residencia. Fuente: elaboración propia

Según la información arrojada se puede notar que más de la mitad de los estudiantes encuestados

residen en la ciudad de Pereira quienes representan el 65,22% del total de la población, sin

embargo en el municipio de Dosquebradas vive un número considerable de estudiantes

representando un 31,88% del total de encuestados. Los municipios de Santa Rosa, La Virginia y

Cartago tienen una baja participación en el resultado de este ítem, los cuales suman el 3%

restante.

65%

32%

2% 0% 1%

LUGAR DE RESIDENCIA

Pereira

Dosquebradas

Santa Rosa

La Virginia

Cartago


Tabla 6. Universidad y programa. Fuente: elaboración propia

UNIVERSIDAD Y PROGRAMA

Calificación 1.1 Servicio

de vigilancia

1.2 Claridad en la

información

entregada por el

personal del

programa

1.3 Horario de

atención del

personal del

programa

1.4 Atención

del personal

del programa

Total

1 4 5,80% 1 1,45% 6 8,70% 1 1,45% 100%

2 4 5,80% 4 5,80% 8 11,59% 6 8,70% 100%

3 18 26,09% 8 11,59% 18 26,09% 9 13,04% 100%

4 23 33,33% 35 50,72% 25 36,23% 25 36,23% 100%

5 20 28,99% 21 30,43% 12 17,39% 28 40,58% 100%

NS/NR 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 100%

TOTAL 69 100% 69 100% 69 100% 69 100%

Gráfica 4. Universidad y programa. Fuente: elaboración propia

5,80

%

5,80

%

26,0

9%

33,3

3%

28,9

9%

0,00

%

1,45

%

5,80

%

11,5

9%

50,7

2%

30,4

3%

0,00

%

8,70

%

11,5

9% 26

,09%

36,2

3%

17,3

9%

0,00

%

1,45

%

8,70

%

13,0

4%

36,2

3%

40,5

8%

0,00

%

1 2 3 4 5 NS/NR

UNIVERSIDAD Y PROGRAMA

1.1 Servicio de vigilancia

1.2 Claridad en la información entregada por el personal del programa

1.3 Horario de atención del personal del programa

1.4 Atención del personal del programa


Según la gráfica se percibe que en la primera sección: Universidad y Programa, la mayoría de

estudiantes están satisfechos, lo que se ve reflejado en la alta calificación obtenida equivalente a

4 y 5. Si se analiza el número de personas que marcaron en la escala las calificaciones 1, 2, 3

(siendo éstos los más bajos) se puede observar que en el numeral 1.3 (horario de atención del

personal del programa) hay un mayor número de personas insatisfechas, representadas en un

porcentaje de 8.7%, 11.59% y 26.09% respectivamente. Lo anterior insta al personal encargado

de atender a los estudiantes a implementar mejoras en sus horarios para aumentar la satisfacción

de los mismos.

En las calificaciones 4 y 5 (siendo estos los más altos) los numérales que tuvieron mayor

frecuencia fueron el 1.2 (claridad de la información entregada por el personal del programa) con

un 50,72% y el 1.4 (atención del personal del programa) con una participación de 40,58%.

Tabla 7. Matricula financiera. Fuente: elaboración propia

MATRICULA FINANCIERA

Calificación

2.1.

Claridad en

la

información

del personal

de matrícula

2.2.

Atención

del

personal en

el proceso

de

matrícula

2.3.

Número de

personas

en la

atención de

matricula

2.4.

Horarios

de atención

del

personal de

matrícula

2.5.

Tiempo de

espera en

la

realización

de

matrícula

2.6.

Agilidad en

el servicio

en la

realización

de

matrícula

1 0 0,00% 1 1,45% 2 2,90% 5 7,25% 2 2,90% 3 4,35%

2 5 7,25% 3 4,35% 4 5,80% 7 10,14% 2 2,90% 1 1,45%

3 8 11,59% 11 15,94% 15 21,74% 9 13,04% 7 10,14% 6 8,70%

4 31 44,93% 30 43,48% 28 40,58% 26 37,68% 31 44,93% 29 42,03%

5 25 36,23% 23 33,33% 19 27,54% 22 31,88% 24 34,78% 28 40,58%

NS/NR 0 0,00% 1 1,45% 1 1,45% 0 0,00% 3 4,35% 2 2,90%

TOTAL 69 100% 69 100% 69 100% 69 100% 69 100% 69 100%


Gráfica 5. Matricula financiera. Fuente: elaboración propia

En la grafica se puede analizar que los estudiantes del programa de Administración Industrial en

general tienen una buena percepción de los diferentes servicios que presta la Universidad

Tecnológica de Pereira, con un promedio de 13.50% en la calificación 3 en todas las variables,

sin embargo hay unos porcentajes considerables los cuales indican que en algunas personas hay

una percepción regular de algunos servicios que prestan como el número de personas en la

atención de matricula con una calificación del 21.70 % y el horario de atención del personal de

matrícula con un porcentaje del 37.70%, de igual manera se manifiestan porcentajes

considerables de personas que están inconformes con las variables 2.2(atención del personal en

proceso de matrícula), 2.3(número de personas en la atención de matricula), 2.4(horarios de

atención del personal de matricula), 2.5(tiempo de espera en la realización de la matrícula) con un

promedio de 3.60% en calificación 1, siendo uno de los más altos el numeral con mayor

frecuencia fue el 2.1 (claridad de la información del personal de matricula) con un alto porcentaje

de 44.93%. Quedando la última variable en el numeral 2.6 señalando la agilidad del servicio en la

realización de la matricula con una muy buena percepción dentro de la calificación 4 con un

0,00

% 7,25

%

11,5

9%

44,9

3%

36,2

3%

0,00

%

1,45

%

4,35

%

15,9

4%

43,4

8%

33,3

3%

1,45

%

2,90

%

5,80

%

21,7

4%

40,5

8%

27,5

4%

1,45

%

7,25

%

10,1

4%

13,0

4%

37,6

8%

31,8

8%

0,00

%

2,90

%

2,90

% 10

,14%

44,9

3%

34,7

8%

4,35

%

4,35

%

1,45

% 8,70

%

42,0

3%

40,5

8%

2,90

%

1 2 3 4 5 NS/NR

MATRICULA FINANCIERA

2.1. Claridad en la información del personal de matrícula

2.2. Atención del personal en el proceso de matrícula

2.3. Número de personas en la atención de matricula

2.4. Horarios de atención del personal de matrícula

2.5. Tiempo de espera en la realización de matrícula

2.6. Agilidad en el servicio en la realización de matrícula


porcentaje de 42.03% y en la calificación 5 con un porcentaje de 40.58%.

Tabla 8. Medios de pago. Fuente: elaboración propia

3. ¿De los medios de pago que encuentra a continuación cuál utiliza

con mayor frecuencia en el momento de realizar su matrícula

financiera?

Frecuencia %

3.1. Tarjeta crédito o débito en la institución. 7 10,14%

3.2. Consignación bancaria. 34 49,28%

3.3. Créditos ICETEX 18 26,09%

3.4. Créditos FUC (fundación universitaria para la cultura) 4 5,80%

3.5. Transferencias electrónicas 6 8,70%

TOTAL 69 100,00%

Gráfica 6. Medios de pago. Fuente: elaboración propia

10%

49%

26%

6%

9%

3. ¿De los medios de pago que encuentra a continuación cuál utiliza con mayor frecuencia en el momento de realizar su matrícula financiera?

3.1. Tarjeta crédito o débitoen la institución.

3.2. Consignación bancaria.

3.3. Créditos ICETEX

3.4. Créditos FUC (fundaciónuniversitaria para la cultura)

3.5. Transferenciaselectrónicas


En la gráfica anterior se realiza un análisis descriptivo del medio de pago más utilizado por los

estudiantes del programa Administración Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira

donde se evidencia que el 49,28% de los estudiantes hacen su pago por medio de consignación

bancaria, seguido de un 26,09% que lo hacen a través del crédito ICETEX y el porcentaje

restante del 24,64% usan otros medios de pago.

Tabla 9. Matricula académica. Fuente: elaboración propia

MATRICULA ACADÉMICA

Calificación

4.1. Claridad de

información en

la plataforma

virtual

4.2. Facilidad en el

diligenciamiento de la

información en la

plataforma

4.3. Tiempo

invertido en la

realización de

matrícula en la

plataforma

4.4. Efectividad

del proceso de

matrícula en la

plataforma

virtual

1 0 0,00% 0 0,00% 2 2,90% 0 0,00%

2 2 2,90% 3 4,35% 6 8,70% 3 4,35%

3 15 21,74% 10 14,49% 12 17,39% 12 17,39%

4 27 39,13% 29 42,03% 25 36,23% 25 36,23%

5 25 36,23% 27 39,13% 24 34,78% 29 42,03%

TOTAL 69 100% 69 100% 69 100% 69 100%


Gráfica 7. Matricula académica. Fuente: elaboración propia

En la anterior gráfica se analiza la calidad al momento de realizar la matricula financiera de los

estudiantes del programa de Administración Industrial de la Universidad Tecnológica de Pereira

en el cual presenta un alto porcentaje de 42,03% de las personas encuestadas que dieron la

clasificación de 4, para la facilidad en el diligenciamiento de la información en la plataforma y

un 42,03% que dieron una clasificación de 5 para la efectividad en el proceso de la matrícula en

la plataforma virtual; sin embargo hay algunos porcentajes considerables que indican que algunas

personas hay una percepción regular con algunos servicios en la matricula financiera.

0,00

%

2,90

%

21,7

4%

39,1

3%

36,2

3%

0,00

%

4,35

% 14

,49%

42,0

3%

39,1

3%

2,90

%

8,70

% 17

,39%

36,2

3%

34,7

8%

0,00

%

4,35

%

17,3

9%

36,2

3%

42,0

3%

1 2 3 4 5

MATRICULA ACADÉMICA

4.1. Claridad de información en la plataforma virtual

4.2. Facilidad en el diligenciamiento de la información en la plataforma

4.3. Tiempo invertido en la realización de matrícula en la plataforma

4.4. Efectividad del proceso de matrícula en la plataforma virtual


Tabla 10. Docentes y aulas de clases. Fuente: elaboración propia

DOCENTES Y AULA DE CLASES

Calificaci

ón

5.1.

Planeació

n o

preparaci

ón de

clase por

parte del

docente

5.2.

Manejo

del

tiempo

de clase

por

parte del

docente

5.3.

Variedad

de

actividad

es que

promueva

n el

aprendiza

je en clase

5.4.

Calidad

de las

actividad

es

realizada

s en el

aula de

clase

5.5.

Disposici

ón para

resolver

inquietud

es a los

estudiant

es

5.6.

Herramient

as de apoyo

utilizadas

por el

docente

5.7.

Comodida

d del

salón de

clase

(sillas,

tablero,

iluminació

n, etc.)

1 0 0,00% 0 0,00% 1 1,45% 0 0,00% 3 4,3% 0 0,00% 2 2,90%

2 3 4,35% 1 1,45% 3 4,35% 2 2,90% 7

10,1

% 7 10,14% 1 1,45%

3 6 8,70% 9

13,04

%

1

4

20,29

% 9

13,04

% 11

15,9

% 7 10,14% 3 4,35%

4 31

44,93

%

2

9

42,03

%

3

0

43,48

%

3

4

49,28

% 29

42,0

% 31 44,93% 19

27,54

%

5 29

42,03

%

3

0

43,48

%

2

1

30,43

%

2

4

34,78

% 19

27,5

% 24 34,78% 44

63,77

%

TOTAL 69 100%

6

9 100%

6

9 100%

6

9 100% 69 100% 69 100% 69 100%


Gráfica 8. Docentes y aulas de clases. Fuente: elaboración propia

Alrededor del 95% de los estudiantes encuestados consideran que los profesores dedican tiempo a

planear y preparar sus clases, solamente el 1.4% de los estudiantes creen que debe mejorar la

administración de tiempo por parte del docente. Una gran cantidad de estudiantes consideran que

las clases son dinámicas, el 73% cree que hay buena variedad en las actividades que promueven

el aprendizaje en clase, solamente un 2.9% considera que hay que mejorar las actividades dentro

del aula. El 20% de los estudiantes manifiestan que los docentes pueden mejorar la disposición

que tienen frente a la resolución de inquietudes que presentan los estudiantes. El 89% de los

estudiantes afirman que son buenas las herramientas de apoyo utilizadas por el docente,

únicamente el 4.3% restante de la población no está conforme con la comodidad de los salones

que brinda la universidad, en cuanto a sillas, tableros e iluminación se refieren.

0,00

%

4,35

%

8,70

%

44,9

3%

42,0

3%

0,00

%

1,45

%

13,0

4% 42

,03%

43,4

8%

1,45

%

4,35

%

20,2

9%

43,4

8%

30,4

3%

0,00

%

2,90

%

13,0

4%

49,2

8%

34,7

8%

4,30

%

10,1

0%

15,9

0% 42

,00%

27,5

0%

0,00

%

10,1

4%

10,1

4%

44,9

3%

34,7

8%

2,90

%

1,45

%

4,35

% 27

,54%

63,7

7%

1 2 3 4 5

DOCENTES Y AULA DE CLASES

5.1. Planeación o preparación de clase por parte del docente

5.2. Manejo del tiempo de clase por parte del docente

5.3. Variedad de actividades que promuevan el aprendizaje en clase

5.4. Calidad de las actividades realizadas en el aula de clase

5.5. Disposición para resolver inquietudes a los estudiantes

5.6. Herramientas de apoyo utilizadas por el docente

5.7. Comodidad del salón de clase (sillas, tablero, iluminación, etc.)


Tabla 11. Utilización de la biblioteca Jorge Roa Martínez. Fuente: elaboración propia

6. ¿Utiliza la biblioteca Jorge Roa Martínez? Frecuencia %

SI 32 46,38%

NO 37 53,62%

TOTAL 69 100,00%

Gráfica 9. Utilización de la biblioteca Jorge Roa Martínez. Fuente: elaboración propia

Se puede observar como el 54%, es decir, más de la mitad de la población no hace uso de esta

zona; de acuerdo con los puntajes evidenciados en las gráficas, se deduce la poca participación

de los estudiantes frente a este recurso que les ofrece la Universidad.

46%

54%

6. ¿Utiliza la biblioteca Jorge Roa Martínez?

SI

NO


Tabla 12. Biblioteca. Fuente: elaboración propia

BIBLIOTECA

Calificación

7.1. Asesoría

de los

colaboradores

de biblioteca

7.2.

Horario de

atención

7.3.

Cantidad

de libros

disponibles

7.4.

Variedad

de libros

disponibles

7.5.

Comodidad

de mesas y

sillas

7.6. Aseo y

limpieza

1 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

2 2 2,90% 1 1,45% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

3 4 5,80% 0 0,00% 1 3,13% 1 3,13% 0 0,00% 1 3,13%

4 13 18,84% 12 17,39% 13 40,63% 12 37,50% 12 37,50% 11 34,38%

5 13 18,84% 19 27,54% 18 56,25% 19 59,38% 20 62,50% 20 62,50%

TOTAL 32 46% 32 46% 32 100% 32 100% 32 100% 32 100%

Gráfica 10. Biblioteca. Fuente: elaboración propia

0,00

%

2,90

%

5,80

%

18,8

4%

18,8

4%

0,00

%

1,45

%

0,00

%

17,3

9%

27,5

4%

0,00

%

0,00

%

3,13

% 40

,63%

56,2

5%

0,00

%

0,00

%

3,13

% 37

,50%

59,3

8%

0,00

%

0,00

%

0,00

% 37

,50%

62,5

0%

0,00

%

0,00

%

3,13

% 34

,38%

62,5

0%

1 2 3 4 5

BIBLIOTECA

7.1. Asesoría de los colaboradores de biblioteca

7.2. Horario de atención

7.3. Cantidad de libros disponibles

7.4. Variedad de libros disponibles

7.5. Comodidad de mesas y sillas

7.6. Aseo y limpieza


Es importante aclarar en primera instancia que del total de la población objeto de estudio el 46%

de los estudiantes dieron respuesta afirmativa, análisis que se efectúa en la pregunta anterior.

Ahora bien con base en ese resultado, esta pregunta analiza únicamente aquellos estudiantes que

si hacen uso de la misma, donde tuvieron en cuenta muchas variables las cuales fueron

representadas por medio de su puntuación.

La gran mayoría, es decir, más de la mitad de la población asignó altos puntajes con lo que

respecta al servicio que ofrece la biblioteca; esto quiere decir que aquellos que utilizan o se

benefician de esta para realizar sus trabajos diarios tienen buena percepción del servicio que se

les brinda.

Teniendo en cuenta los porcentajes más representativos se observa que los estudiantes califican

entre 4 y 5 la variedad en libros y comodidad que genera utilizar la biblioteca Jorge Roa. Y para

el 81% de éstos la colaboración que prestan dentro de la misma fue valorada entre 4 y 5, mientras

que las calificaciones entre 2 y 3 tienen una participación del 19% restante.

Tabla 13. Sala multimedia. Fuente: elaboración propia

SALAS MULTIMEDIA

Calificación

8.1.

Disponibilidad

de equipos

8.2.

Actualización

de equipos

8.3.

Horario de

atención

8.4.

Programas

utilizados

para el

apoyo de

clase

8.5.

Accesorios

(audífonos,

mouse )

8.6. Aseo y

limpieza

1 6 8,70% 3 4,35% 5 7,25% 2 2,90% 4 5,80% 1 1,45%

2 7 10,14% 4 5,80% 6 8,70% 4 5,80% 4 5,80% 1 1,45%

3 12 17,39% 13 18,84% 18 26,09% 8 11,59% 19 27,54% 6 8,70%

4 29 42,03% 36 52,17% 22 31,88% 37 53,62% 31 44,93% 31 44,93%

5 14 20,29% 12 17,39% 17 24,64% 17 24,64% 10 14,49% 29 42,03%

NS/NR 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45%

TOTAL 69 100% 69 100% 69 100% 69 100% 69 100% 69 100%


Gráfica 11. Sala multimedia. Fuente: elaboración propia

En esta gráfica se puede observar que en todas las variables los estudiantes asignaron una

calificación buena (4), y muy buena (5) dando un promedio general de 34,42%.

Analizando una a una las variables que determinan la calidad de las salas multimedia se puede

ver en cuanto a la disposición de equipos que un 62,32% de los estudiantes le dan una alta

calificación. Dándole los estudiantes un promedio de 34,78% a la actualización de equipos se

puede deducir que es buena, representado en un 69,57 % de los encuestados.

En la variable de horario de atención se encuentra un descenso en ella, ya que el 56,52% de los

estudiantes le dieron calificación alta arrojando un promedio de 28,26%.

La gráfica muestra que en los programas utilizados para el apoyo de clase la variable alcanza una

de las calificaciones más altas en comparación a las demás; ya que en un 78,26 % los encuestados

la consideraron muy buena. Alcanzando un promedio de 29.71% la variable 8.5 (accesorios), se

asemeja a la variable 8.3 (horario de atención), encontrando así que estas tienen la puntuación

más baja.

8,70

%

10,1

4%

17,3

9% 42

,03%

20,2

9%

1,45

%

4,35

%

5,80

%

18,8

4%

52,1

7%

17,3

9%

1,45

%

7,25

%

8,70

% 26

,09%

31,8

8%

24,6

4%

1,45

%

2,90

%

5,80

%

11,5

9%

53,6

2%

24,6

4%

1,45

%

5,80

%

5,80

% 27

,54%

44,9

3%

14,4

9%

1,45

%

1,45

%

1,45

%

8,70

%

44,9

3%

42,0

3%

1,45

%

1 2 3 4 5 NS/NR

SALAS MULTIMEDIA

8.1. Disponibilidad de equipos

8.2. Actualización de equipos


8.4. Programas utilizados para el apoyo de clase

8.5. Accesorios (audífonos, mouse )



En la gráfica resalta sobre todas las variables que aseo y limpieza tiene el mayor porcentaje en

calificación buena y muy buena con un 86.96% de los estudiantes encuestados.

No obstante cabe aclarar que todas las variables lograron una calificación buena y muy buena en

porcentajes considerables sobre el 56% ya que menos del 12% se promedian en calificaciones

bajas.

Tabla 14. Cafetería (Galpón). Fuente: elaboración propia

CAFETERIA (Galpón)

Calificación

9.1.

Calidad del

servicio

9.2.

Horarios de

atención

9.3.

Precios

9.4. Calidad

de los

productos

9.5.

Variedad

de

productos

9.6. Aseo y

limpieza

1 5 7,25% 5 7,25% 6 8,70% 4 5,80% 4 5,80% 2 2,90%

2 9 13,04% 9 13,04% 9 13,04% 9 13,04% 12 17,39% 6 8,70%

3 20 28,99% 14 20,29% 12 17,39% 22 31,88% 14 20,29% 17 24,64%

4 25 36,23% 25 36,23% 28 40,58% 24 34,78% 25 36,23% 25 36,23%

5 9 13,04% 15 21,74% 13 18,84% 9 13,04% 13 18,84% 18 26,09%

NS/NR 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45% 1 1,45%

TOTAL 69 100% 69 100% 69 100% 69 100% 69 100% 69 100%


Gráfica 12. Cafetería (Galpón). Fuente: elaboración propia

Del gráfico se puede comentar que evidentemente los estudiantes activos del programa de

Administración Industrial se sienten satisfechos en cuanto a precios y calidad del servicio, pues

presenta un promedio aproximado del 56% de las personas encuestadas que dieron calificaciones

entre 4 y 5. Es un dato importante pues representa más de la mitad de la población, sin embargo,

a pesar que en la mayoría de las variables se refleja la satisfacción del estudiante cabe aclarar que

alrededor del 43% de la muestra se siente insatisfecho en variables tales como: horarios de

atención, variedad de productos y precios. De tal forma se podría decir que la cafetería maneja

una atención adecuada hacia el estudiante, la calidad de los productos hace que los estudiantes

vuelvan a requerir el servicio de esta sin dejar a un lado los puntos a mejorar para hacer del

servicio prestado no solo un buen servicio sino un servicio excelente.

7,25

%

13,0

4%

28,9

9%

36,2

3%

13,0

4%

1,45

%

7,25

%

13,0

4%

20,2

9%

36,2

3%

21,7

4%

1,45

% 8,

70%

13,0

4%

17,3

9%

40,5

8%

18,8

4%

1,45

%

5,80

% 13

,04%

31,8

8%

34,7

8%

13,0

4%

1,45

%

5,80

%

17,3

9%

20,2

9%

36,2

3%

18,8

4%

1,45

%

2,90

%

8,70

%

24,6

4%

36,2

3%

26,0

9%

1,45

%

1 2 3 4 5 NS/NR

CAFETERIA (Galpón)

9.1. Calidad del servicio 9.2. Horarios de atención 9.3. Precios

9.4. Calidad de los productos 9.5. Variedad de productos 9.6. Aseo y limpiezaa


Tabla 15. Otros servicios. Fuente: elaboración propia

OTROS SERVICIOS

Calificaci

ón

10.1.

Aseo y

limpieza

de baños

10.2.

Aseo y

limpieza

de

pasillos

10.3.

Dotación

en baños

(papel

higiénico

, jabón)

10.4.

Infraestruct

ura en

general

10.5.

Cajeros

electrónic

os

10.6.

Papelerí

as

10.7.

Fotocopiado

ras

1 4

5,80

% 0

0,00

%

3

2

46,38

% 0 0,00% 1 1,4% 5

7,25

% 8 11,59%

2 9

13,04

% 4

5,80

%

1

5

21,74

% 3 4,35% 0 0,0% 8

11,59

% 13 18,84%

3

2

2

31,88

%

1

3

18,84

%

1

2

17,39

% 13 18,84% 18

26,1

%

1

8

26,09

% 15 21,74%

4

2

0

28,99

%

2

9

42,03

% 7

10,14

% 27 39,13% 24

34,8

%

2

7

39,13

% 20 28,99%

5

1

4

20,29

%

2

3

33,33

% 3

4,35

% 25 36,23% 26

37,7

%

1

1

15,94

% 13 18,84%

NS/NR 0

0,00

% 0

0,00

% 0

0,00

% 1 1,45% 0 0,0% 0

0,00

% 0 0,00%

TOTAL

6

9 100%

6

9 100%

6

9 100% 69 100% 69 100%

6

9 100% 69 100%


Gráfica 13. Otros servicios. Fuente: elaboración propia

Más del 80% de la población estudiantil del programa de Administración Industrial de la

Universidad Tecnológica de Pereira dan una calificación positiva a los servicios de aseo y

limpieza de los baños. Solamente el 5% de los estudiantes consideran que el servicio de aseo y

limpieza en los pasillos es malo o muy malo.

En otra de las variables denominada dotación de baños, más del 85% de los estudiantes

encuestados considera que se debe mejorar este servicio. Ningún estudiante considera que la

estructura de la universidad sea muy mala y sólo un 4.3% la considera no muy buena. El 99% de

los estudiantes de dicho programa consideran que hay un buen servicio de cajeros electrónicos

dentro de la institución y menos del 20% de la población encuestada considera malo el servicio

de papelerías prestado al interior de la universidad.

5,80

%

13,0

4%

31,8

8%

28,9

9%

20,2

9%

0,00

%

0,00

%

5,80

%

18,8

4% 42

,03%

33,3

3%

0,00

%

46,3

8%

21,7

4%

17,3

9%

10,1

4%

4,35

%

0,00

%

0,00

%

4,35

%

18,8

4%

39,1

3%

36,2

3%

1,45

%

1,4%

0,0%

26,1

%

34,8

%

37,7

%

0,0%

7,25

%

11,5

9%

26,0

9%

39,1

3%

15,9

4%

0,00

%

11,5

9%

18,8

4%

21,7

4%

28,9

9%

18,8

4%

0,00

%

1 2 3 4 5 NS/NR

OTROS SERVICIOS

10.1. Aseo y limpieza de baños

10.2. Aseo y limpieza de pasillos

10.3. Dotación en baños (papel higiénico, jabón)

10.4. Infraestructura en general

10.5. Cajeros electrónicos

10.6. Papelerías

10.7. Fotocopiadoras


Tabla 16. Servicios de promoción social. Fuente: elaboración propia

Variable. SI % NO % NS/NR Total Total %

11

¿Utiliza los servicios de

promoción social? 0 0,0% 68 98,6% 1 69 100,0%

Ninguna de las personas encuestadas utiliza los servicios de promoción social, debido a esto la

pregunta 12 no tiene valor alguno.

9. Conclusiones

Los estudiantes activos del programa objeto de estudio de la Universidad Tecnológica de Pereira

presentaron en general un alto grado de satisfacción en cuanto a la infraestructura, sus docentes y

la biblioteca, ratificando una ves más el posicionamiento de esta institución como la primera

opción para realizar la profesionalización de los Tecnólogos Industriales de la ciudad de Pereira.

La población encuestada oscila entre los 20 y 36 años del cual el 54% son mujeres, en su mayoría

radicados en Pereira y Dosquebradas, se entiende que de esta población alrededor del 97%

prefiere estudiar en la Universidad Tecnológica por su accesibilidad.

La percepción de calidad en la sección universidad y programa tuvo una respuesta positiva, desde

el servicio de vigilancia, claridad en información en recepción y atención del personal del

programa, la cual indicó un alto nivel de satisfacción, sin embargo en la variable horarios de

atención del personal de recepción, fue calificada con un 8.7% y 11.57% como mala y regular, la

posible causa es que el personal de recepción trabaja en horario de oficina y en el programa las

clases se ven en jornada nocturna.

Alrededor de la mitad de los estudiantes del programa de Administración industrial, hacen uso

del canal más tradicional de pago, cancelando el valor de la matrícula a través de la consignación

bancaria.

La percepción de calidad al momento de hacer la matrícula académica tuvo una respuesta

positiva, la cual indicó un alto nivel de satisfacción, sin embargo en la otra variable que es el


tiempo invertido en la realización de la matrícula en la plataforma, fue calificada como regular y

buena, generalmente sucede que en tiempos de inicio de semestre, este servicio no cubre las

necesidades en periodos de matrícula.

Un buen servicio a los estudiantes debe ser el compromiso de la institución, para que el

estudiante sienta que tiene la oportunidad de contar con una universidad líder en el país y en su

región, a su vez distinguirse por sus importantes servicios en facilidad, claridad, tiempo y

agilidad de matricula teniendo su cliente como prioridad en este campo. Es necesario identificar

la competencia para que el programa fortalezca su desarrollo y pueda tomar decisiones con el

objetivo de crecer dentro del mercado.

Por medio del análisis realizado se puede evidenciar el alto grado de satisfacción que tienen los

estudiantes frente a los docentes y aulas de clase, dando una calificación positiva al manejo de

tiempo, variedad, planeación de sus clases, calidad, disposición, material de apoyo y comodidad

en el salón. El nivel de inconformidad en ninguna de estas variables supera el 20%, lo que indica

que el recurso humano y profesional al igual que las instalaciones son adecuadas para un óptimo

aprendizaje por parte de los estudiantes.

Con respecto al uso de la biblioteca se pudo observar como más de la mitad de la población no

hace uso de ella, de acuerdo con los puntajes evidenciados no es difícil deducir la poca

participación de los estudiantes frente al recurso que les ofrece la Universidad.

Según algunos de los estudiantes a los cuales se les aplicó el instrumento de evaluación

respondieron que debido al gran avance que ha tenido la tecnología se han venido dejando a un

lado los libros físicos para utilizar otras herramientas de investigación como lo son las salas de

cómputo, tablets, entre otros.

La gran mayoría, es decir, más de la mitad de la población asignó altos puntajes con lo que

respecta al servicio que ofrece la Biblioteca; esto quiere decir que aquellos que utilizan o se

benefician de esta para realizar sus trabajos diarios tienen buena percepción del servicio que se

les brinda. Teniendo en cuenta estos resultados se puede deducir que la Biblioteca Jorge Roa

Martínez proporciona gran calidad en cuanto a variedad, disponibilidad de libros, horario, aseo

etc.


Una vez analizado el resultado de la sala multimedia se concluye que tiene una buena y muy

buena calificación en cuanto a todas sus variables, es decir, cumple con las expectativas de los

estudiantes, ya que las encuestas realizadas arrojan resultados positivos por encima de un 56%;

claro está que no se debe dejar a un lado y es importante darle prioridad a las calificaciones bajas

en este caso y aunque están en un promedio menor al 12% se debe buscar el mejoramiento y

solución de dichas variables, para lograr un excelente manejo de la salas multimedia.

En la cafetería los resultados arrojan una respuesta que no fue muy buena, donde los precios,

horarios de atención y variedad de productos no son aceptados en su gran mayoría, determinando

así que los estudiantes esperan que la cafetería ofrezca un mejor servicio en cuanto precio,

variedad de productos, horarios de atención y aseo y limpieza se refiere.

En la infraestructura en general, cajeros, aseo, limpieza, baños y pasillos los resultados arrojan

una respuesta positiva, lo cual nos indica que los espacios son adecuados y limpios, no obstante

hay que mejorar calidad en el servicio de papelerías y fotocopiadoras, sin dejar a un lado la

dotación de baños que presenta quizás el más alto grado de insatisfacción de las variables

aplicadas a los estudiantes del programa Administración Industrial de la Universidad Tecnológica

de Pereira.

10. Recomendaciones

Se recomienda asignar horarios de recepción también en horas de la noche, para reducir la

insatisfacción que tienen los estudiantes en cuanto a este ítem, asumiendo que la causa es que en

el horario que estudian no encuentran este servicio disponible y han mostrado su inconformidad

en los resultados que arrojaron las encuestas.

Es necesario mitigar el grado de insatisfacción que presentan los estudiantes del programa frente

a los horarios de atención de la matricula financiera, además de tener presente cuanta

disposición de personal se encuentra en servicio para la atención de los estudiantes, es bueno no

olvidar que durante este proceso entre mas personal disponible tenga el programa para brindar

información de la matricula tendrá mas acogida una cantidad representativa de estudiantes.


El medio de pago, aunque fue bueno el resultado, el 24,5% dijo no utilizar estos medios de pago

(tarjeta debito y crédito, créditos FUC y transferencias electrónicas), para proponer un avance

positivo en esta variable, el programa de Administración Industrial de la Universidad

Tecnológica de Pereira podría dar más información a los estudiantes sobre estos medios de pago.

Como resultado del análisis de la matrícula académica, una minoría (20,4%), manifestó no estar

satisfecha, porque en tiempos de inicio de semestre no hay en la plataforma mucha claridad, ni

facilidad a la hora de diligenciar la información y el tiempo invertido se vuelve muy extenso, para

mitigar este efecto se recomienda que el programa proporcione horarios diferentes para los

semestres, que dividan los grupos para que a la hora de realizar la matricula no se congestione

tanto la página y los estudiantes puedan realizarla con facilidad.

En lo referente a docentes y aulas de clase solo se recomienda mantener la calidad en esta área

dándole el mismo alto grado de importancia al proceso de selección de docentes, pedagogos,

métodos de enseñanza y el cuidado de áreas de estudio.

Incentivar a los estudiantes potenciales de la carrera de Administración Industrial para que hagan

uso de la biblioteca Jorge Roa; haciéndoles ver que este sitio no es solo un lugar para

hacer trabajos, sino que también lo pueden utilizar para realizar diferentes actividades tales como

charlas en grupo, cultura general, recopilación de datos y un espacio tranquilo para realizar sus

labores y encontrar cualquier tipo de ilustraciones.

Debido a que la sala multimedia es de uso común de todos los estudiantes se recomienda que esta

debe tener horarios flexibles que se ajusten a los estudiantes de la jornada especial, además para

el correcto desempeño de las actividades todos los equipos deben estar dotados de accesorios en

buen estado que le permitan al estudiante el buen desempeño y correcto uso de la sala.

Ya que la cafetería es un espacio que utilizan los estudiantes en sus horas de descanso o recesos y

además es un lugar donde en ocasiones se debaten temas de clase y trabajos grupales, es

importante resaltar que esta debe mantener aseada y en perfectas condiciones, con zonas para


fumadores y no fumadores, a la vista botes de basura para que los estudiantes puedan contribuir

con el aseo, los precios deben ajustarse al presupuesto de los estudiantes de igual forma se debe

ofrecer al estudiante una gran variedad de productos que le permita tener varias alternativas a la

hora de la toma de decisiones en la compra, y por ultimo un horario de atención adecuado donde

todos los estudiantes puedan hacer uso de ella en sus horas de clase o en sus respectivos recesos.

Mantener una adecuada dotación de papel en los baños, o en su defecto habilitar sistemas de

suministro de papel como dispensadores, para mitigar el impacto negativo e inconformidad que

genera la ausencia del mismo y así garantizar óptimas condiciones de higiene para con los

estudiantes.

Apéndices

Apéndice A.Entrevista realizada al Sr.John Jairo Sánchez – director del programa

Administración Industriade la Universidad Tecnológica de Pereira.

Apéndice B. Descripción detallada del servicio.

Apéndice C. Prueba piloto realizada a 3 estudiantes de Administración Industrial

escogidos aleatoriamente.

Apéndice D. Encuesta a estudiantes de Administración industrial de la universidad

tecnológica de Pereira, con preguntas cerradas y de alternativa fija

Referencias

CRIE, C. D. (29 de Noviembre de 2010). Universidad Tecnológica De Pereira. Recuperado el 9

de Septiembre de 2012, de http://www.utp.edu.co/institucional/inicio.html

Ilustración 1. Organigrama. Fuente: appserver.utp.edu.co, Recuperado el 9 de Septiembre de

2012, 1.25 pm.


Apéndice A

Entrevista

Objetivo: Definir el problema de investigación de mercados durante el II semestre de 2012.

1. ¿Cuál ha sido su experiencia como director de programa?

Voy a completar con el programa diez años, básicamente tuve la oportunidad de ver nacer el

programa de Administración Industrial, he tenido toda la experiencia, digamos he visto crecer

el programa, desarrollarse, también he participado en el proceso de registro calificado de la

carrera, ahora estamos el proceso de acreditación y puedo decir que tengo un conocimiento

muy afondo sobre el desarrollo del mismo.

2. ¿Cuáles han sido los objetivos alcanzados en su Administración?

Uno de los objetivos más importantes, es que hemos logrado el posicionamiento del programa

en la Región, este nación con el fin de profesionalizar a los Tecnólogos Industriales y lo

hemos logrado, sin embargo hemos tenido la oportunidad de profesionalizar estudiantes

egresados de otras universidades, como el CIDCA, otro logro ha sido la continuidad del

programa ya que se nos inscriben de 25 a 30 estudiantes cada semestre por lo tanto esto es

una muestra del buen funcionamiento de la carrera.

3. ¿Cuáles son las debilidades que usted ha identificado en el programa?

La debilidad del programa es que este se desarrolla en las horas de la noche, por ende

dificulta a los estudiantes y profesores el desarrollo del semillero de investigación que se

realiza en la universidad, teniendo que utilizar los fines de semana para reforzar esta actividad

investigativa, exigiendo un compromiso más arduo por parte de los estudiantes y sus tutores

en las aulas de clases.


4. ¿Qué métodos han utilizado para contrarrestar esas debilidades y cuáles han sido las

más efectivas?

La investigación en las aulas de clase ha sido nuestra herramienta principal, para trabajar con

ellos además el gran esfuerzo que los estudiantes y profesores realizan los fines de semana

con el fin de fortalecer el semillero de investigación.

5. ¿Cuáles son los proyectos que se tienen planeado el programa a futuro?

Nosotros tenemos fraccionado el programa en 6 semestres como tecnólogos y después nos

pasan a profesionalizar estudiantes en Administración Industrial , definitivamente tener un

programa completo de primero a décimo o a once , que lo podamos ofrecer a todo mundo,

buscando personas que ingresen , desde primer semestre, obviamente bachilleres que cumplan

los requisitos exigidos por la universidad en el área de admisiones, Queremos también

trabajarle fuertemente a los posgrados que se están realizando actualmente buscando ser

líderes en esta área.

6. ¿En qué porcentaje ha aumentado o disminuido la población estudiantil en el último

año?

La deserción se estima entre un 3 y 5% cada semestre y esta se debe que algunos estudiantes

debido a sus trabajos o dificultades familiares no pueden continuar con el desarrollo del

programa.

7. ¿Qué tipos de evaluaciones se realizan en el programa para conocer la calidad docente y

qué opinan los estudiantes al respecto?

La universidad cuenta con un formulario de evaluación donde los estudiantes semestre a

semestre evalúan a los profesores en términos generales, estas buscan que estos, manifiesten

su inconformismo con algún docente, la Dirección del programa se preocupa porque los


estudiantes tengan los mejores académicos, sin embargo no todo es perfecto, a veces se hacen

algunas observaciones, pero digamos que son mínimas y se tienen que entrar a corregir,

algunas veces por las metodologías utilizadas en las aulas de clase, pero nuestros docentes

son bien evaluados.

b. ¿La evaluación es por medio virtual?

Estas se realizan de forma virtual, pero algunas veces al final de semestre tenemos que

hacerlas de forma manual debido a algunos inconvenientes que se nos presentan.

8. ¿Cuáles son las sugerencias que hacen los estudiantes respecto al programa de

Administración Industrial?

Digamos , nosotros hicimos una reforma curricular en el 2008 , básicamente dentro del plan

de mejoramiento tenemos que revisar el currículo otra vez porque ya estamos cogidos de la

tarde, nos han dicho que quieren algunas asignaturas como hacer un mayor énfasis en la parte

de lo que tiene que ver con gerencia, en lo que tiene que ver con salud ocupacional, de pronto

nos han hecho unas solicitudes que entraríamos a mirarlas ahorita que estamos en el proceso

de acreditación del programa, en el plan de mejoramiento entraríamos a mirar esa parte junto

con los estudiantes, los profesores, directivos y empresarios, que cumplen un papel

importante en el proceso.

9. ¿A quiénes identifica usted en el mercado como competencia?

Pues nosotros, tenemos un nicho de mercado muy seguro, que son nuestros mismos

Tecnólogos Industriales, sin embargo, hemos notado que en el último año se nos han ido unos

estudiantes a profesionalizarse en la Fundación Universitaria del Área Andina, básicamente

por tiempo, porque nosotros hacemos profesionalización en 2 años y medio y parece que en

dicha universidad la realizan en un año, la verdad yo no me preocupo por este tema en la

actualidad, pero es posible que a futuro nos afecte de manera significativa.


10. ¿Cuáles han sido sus acciones ejecutadas para minimizar el impacto de la competencia?

La verdad es que la universidad como tal goza de un Good Will, lo que significa buen nombre

y este es construido a través de los años y es lo que nosotros presentamos o vendemos,

entonces los estudiantes en la mayoría no van a cambiar un título de esta universidad por el de

otra que no tiene la experiencia ni tiempo en el mercado.

11. ¿Cómo se informa un aspirante de la existencia del programa?

El mercadeo lo hacemos desde el programa, y además utilizamos las bases de datos de los

estudiantes que se graduaron como Tecnólogos Industriales, utilizando un marketing

personalizado, ya que tenemos sus números telefónicos y correos electrónicos, a los cuales les

enviamos constantemente información sobre la profesionalización de la carrera, animándolos

a que continúen el proceso de desarrollo para que estén altura de las exigencias laborales de la

actualidad.

12. ¿Cuáles considera usted, que son las principales razones por las que los aspirantes

definen estudiar Administración Industrial?

Una de las razones principales de la elección de los estudiantes por la tecnología Industrial, es

la corta duración de la carrera como tal, debido a que pueden ingresar de una forma más

rápida a la vida laboral y comenzar a generar ingresos, otra razón es que en la actualidad las

empresas están empleando de una forma más fácil a tecnólogos en diferentes programas,

buscando ahorrar costos de mano de obra, por tal motivo la demanda de profesionales en

carreras tecnológicas se ha incrementado en los últimos años de una forma significativa.

11de Septiembre de 2012. Sánchez John Jairo (entrevista).


Apéndice B

Descripción detallada del servicio.

A la universidad es muy fácil y sencillo llegar ya que se pueden utilizar diferentes rutas de

transporte desde cualquier parte de la ciudad, también en vehículo propio y/o familiar ya que

cuenta con un parqueadero general el cual queda al frente de la biblioteca Jorge Roa Martínez.

Al momento del ingreso se puede encontrar todo tipo de señalización para cualquier tipo de

atención que se requiera.

Cuenta con un aula de estudio para los estudiantes de la facultad de ingeniería industrial.

En el primer piso se encuentran cajeros electrónicos de diferentes entidades bancarias, también

están ubicados los baños.

En el segundo piso se encuentra la cafetería principal más conocida como galpón cuenta con

iluminación, variedad de alimentos, canecas de reciclaje por todo lado, normas de higiene,

papelerías, entretenimiento audiovisual ya que posee varios televisores.

El acceso a la universidad no es restringido ya que cualquier persona puede ingresar a las

instalaciones.

Inscripción aspirantes nuevos

La inscripción es el acto que realizan todos los aspirantes a ingresar a un programa académico

ante el Centro de Registro y Control Académico. La inscripción se realiza vía web (página

www.utp.edu.co/inscripciones) y tiene un costo de 0.10 salarios mínimos legales mensuales

vigentes para cada período lectivo.

La Universidad tiene establecidos para la admisión tres circunscripciones:

Circunscripción General: aspirantes de todas las regiones del país que no pertenecen a regímenes

de excepción.


Régimen Especial: Se establecen por programa cinco (5) cupos entre los inscritos perteneciente

ha: un (1) cupo al aspirante con el mayor ICFES perteneciente a Minoría Étnica. Un (1) cupo al

aspirante con el mayor ICFES perteneciente a Comunidad Indígena, un (1) cupo al aspirante con

el mayor ICFES perteneciente a Desplazado, un (1) cupo al aspirante con el mayor ICFES

perteneciente a Reinsertado y un (1) cupo al aspirante con el mayor ICFES perteneciente a

Deportista de Alto Rendimiento. Para certificar su condición tenga en cuenta:

Admisión

Las tablas de los puntajes no son los requeridos para la admisión a determinado programa son

solo datos estadísticos que no comprometen a la Universidad. Solamente son datos de consulta

para la comunidad en general.

Es de aclarar que dichos puntajes varían de semestre a semestre según los puntajes ICFES de los

aspirantes inscritos.

Proceso de inscripción y matrícula

Si el estudiante requiere alguna información de un programa o proceso académico de la

Universidad se debe contactar a la persona encargada de la dependencia en los horarios

establecidos.

Financiación y/o pago de matrícula.

Fundación Universitaria para la Cultura FUC

La Fundación Universitaria para la Cultura FUC financia hasta el 100% del valor de la matrícula.

Icetex.

El sistema bancario ofrece a los estudiantes de la UTP condiciones especiales para el pago de la

matrícula tales como:


1 - Financiación con entrega de cheques posfechados como garantía: Inversora Pichincha y Fenal

cheque.

2 - Líneas de crédito educativo con condiciones y tasas de intereses preferenciales:

Banco BBVA: Información línea crediconsumo 018000121010 o el teléfono 3358535.

Banco Cafetero: Centro Comercial Alcides Arévalo, línea de crédito educativo.

Banco Caja Social: cra 7 calle 19 esquina teléfono 3252585, línea de crédito educativo

Megabanco: Cra. 8 No 22-59 Teléfono: 325 35 59 Informes con el Dr. Cesar Echeverry.

Banco de Crédito: Cra 6 No. 19-36 Teléfonos: 3359010 - 3359012 - 3359011. Financian el 100%

de la matricula a 6 meses, sin codeudor y aprueban el crédito en 10 minutos.

Métodos para pagar matrícula

La Universidad Tecnológica de Pereira UTP ofrece a los estudiantes las siguientes opciones para

el pago de matrícula:

1 - En la caja de la Universidad

2 - En el Banco Davivienda

3 - En el Banco Bancolombia

4 - Pago electrónico en la Web de inscripciones usando, Tarjeta de Crédito: Visa, MasterCard,

Diners, American Express; Tarjeta Débito: Cuenta de ahorros, Cuenta corriente

Convenios Especiales

La UTP acepta el pago de matrícula a través de pagos directos por entidades o empresas que

mediante un convenio de capacitación se comprometa con el giro de los recursos para cubrir los

pagos respectivos. Igualmente acepta el pago de la matricula a través de órdenes de pago o

garantías de cooperativas.


La universidad cuenta con docentes calificados y con gran trayectoria educativa, además cuenta

con un campus amplio y espacios deportivos suficientes para el desarrollo de las actividades. Una

amplia red de baños dotados de implementos necesarios para su servicio. La biblioteca Jorge Roa

Martínez tiene horarios flexibles y gran variedad de libros.


Apéndice C

PRUEBA PILOTO #1


PRUEBA PILOTO #2


PRUEBA PILOTO #3


Apéndice D

ENCUESTA PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

DE LOS ESTUDIANTES DEL PROGRAMA DE

ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

El propósito de este cuestionario es medir el nivel de satisfacción de los estudiantes activos del

programa de Administración Industrial de la UTP. Le agracemos por su tiempo.

Nombre: ________________________Teléfono: Celular _______________ Fijo___________

Género: M F Fecha de nacimiento: Día Mes Año Lugar de residencia: Pereira

Dosquebradas Santa Rosa La Virginia Cartago Otro ¿Cuál?_____________

Califique la calidad del servicio ofrecido por la Universidad y el Programa de Administración

Industrial en los enunciados que encuentra a continuación, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5,

siendo 1 el más bajo y 5 el más alto.

1. UNIVERSIDAD Y PROGRAMA 1 2 3 4 5

1.1. Servicio de vigilancia

1.2. Claridad en la información entregada por el personal del programa

1.3. Horario de atención del personal del programa

1.4. Atención del personal del programa

2. MATRICULA FINANCIERA 1 2 3 4 5

2.1. Claridad en la información del personal de matrícula

2.2. Atención del personal en el proceso de matrícula

2.3. Número de personas en la atención de matricula

2.4. Horarios de atención del personal de matrícula

2.5. Tiempo de espera en la realización de matrícula

2.6. Agilidad en el servicio en la realización de matrícula


3. ¿De los medios de pago que encuentra a continuación cuál utiliza con mayor frecuencia en el

momento de realizar su matrícula financiera?

Tarjeta crédito o débito en la institución. Créditos FUC (fundación universitaria para la cultura)

Consignación bancaria. Transferencias electrónicas

Créditos ICETEX.

4. MATRICULA ACADÉMICA 1 2 3 4 5

4.1. Claridad de información en la plataforma virtual

4.2. Facilidad en el diligenciamiento de la información en la plataforma

4.3. Tiempo invertido en la realización de matrícula en la plataforma

4.4. Efectividad del proceso de matrícula en la plataforma virtual

5. DOCENTES Y AULA DE CLASES 1 2 3 4 5

5.1. Planeación o preparación de clase por parte del docente

5.2. Manejo del tiempo de clase por parte del docente

5.3. Variedad de actividades que promuevan el aprendizaje en clase

5.4. Calidad de las actividades realizadas en el aula de clase

5.5. Disposición para resolver inquietudes a los estudiantes

5.6. Herramientas de apoyo utilizadas por el docente

5.7. Comodidad del salón de clase (sillas, tablero, iluminación, etc.)

6. ¿Utiliza la biblioteca Jorge Roa Martínez? Si No

Si la respuesta es afirmativa pase a la pregunta 7, si es negativa pase a la pregunta 8.

7. BIBLIOTECA 1 2 3 4 5

7.1. Asesoría de los colaboradores de biblioteca


7.3. Cantidad de libros disponibles

7.4. Variedad de libros disponibles

7.5. Comodidad de mesas y sillas



8. SALAS MULTIMEDIA 1 2 3 4 5

8.1. Disponibilidad de equipos

8.2. Actualización de equipos


8.4. Programas utilizados para el apoyo de clase

8.5. Accesorios (audífonos, mouse )


9. CAFETERIA (Galpón) 1 2 3 4 5

9.1. Calidad del servicio

9.2. Horarios de atención

9.3. Precios

9.4. Calidad de los productos

9.5. Variedad de productos


10. OTROS SERVICIOS 1 2 3 4 5

10.1. Aseo y limpieza de baños

10.2. Aseo y limpieza de pasillos

10.3. Dotación en baños (papel higiénico, jabón)

10.4. Infraestructura en general

10.5. Cajeros electrónicos

10.6. Papelerías

10.7. Fotocopiadoras

11. ¿Utiliza los servicios de promoción social? Si No

Si la respuesta es afirmativa pase a la pregunta 12, si es negativa finaliza la encuesta.


12. Señale cual servicio ha utilizado y califíquelo

OTROS SERVICIOS 1 2 3 4 5

12.1. Bono de empleo

12.2. Bono de matricula

12.3. Bono de alimentación

12.4. Reliquidación de la matricula

12.5. Vinculación al servicio médico de la

universidad

12.6. Bono de donación

12.7. Bono de transporte

12.8. Monitoria social

12.9. Servicio social

12.10. Vinculación familiar a los procesos de

formación

12.11. Otro. ¿Cuál?

Observaciones:

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Investigación de Mercados para el Programa de...

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