20

ISO 9000,Concepto de Proceso.

La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida. Elementos de Proceso: los elementos de entrada de un proceso son generalmente resultados de otro proceso adems de ser planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso para el cual la conformidad del producto resultante no puede ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial. La Entrada del Proceso puede ser elementos materiales, recursos humanos, documentos, informacin, etc. En forma anloga, la Salida del Proceso puede ser productos materiales, informacin, recursos humanos, servicios, etc. En general, la Salida de un Proceso alimenta a un Proceso Cliente. Y la Entrada de un Proceso es la Salida de un Proceso Proveedor.

En general, hay ms de una Entrada y ms de una Salida. Y frecuentemente una de las Salidas puede entrar al mismo Proceso. Esto se llama Retroalimentacin:

Tipos de procesos: Mapa de procesos.

Desde el punto de vista del sistema de gestin de calidad, se pueden considerar cuatro clasificaciones o tipos de procesos:

Procesos estratgicos: son aquellos procesos de una organizacin que proporcionan gua, no generan valor aadido, pero son necesarios y definen la misin, el valor, la estrategia, la poltica y los objetivos del sistema de gestin de calidad. Procesos operativos: se pueden definir como los necesarios para realizar el producto, son los propietarios del conocimiento de la organizacin, en general todos ellos generan y aportan valor, adems de que el cliente es el inicio y final del ciclo. Proceso de apoyo: son los que proporcionan recursos, equipos, materiales, personas, etc., necesarios para la operacin de los procesos operativos. Procesos de medida: son los necesarios para el seguimiento y medicin de los procesos, los productos, y los propios de gestin del sistema de gestin de calidad.Mapa de procesos y sus interrelaciones:

Representacin del Proceso.

Las fichas de procesos no son un fin por s mismas, sino meras herramientas para facilitar llegar a conseguir otros fines. Los diagramas de procesos muestran cada una de las tareas que lo componen, recogiendo adems la interaccin entre estas. Su finalidad es, por un lado obtener una vista diferente de la actividad para poder detectar mejoras y por otro lado, servir de documento de consulta para sus propietarios. Gracias a las fichas de procesos se tienen definidos los elementos de entrada y de salida, as como los recursos necesarios y las tareas que componen el proceso. A partir de estos datos resulta mucho ms fcil la elaboracin de los diagramas de procesos. Existe una serie de smbolos normalizados (normas ANSI, ASME), que se utilizan para la representacin formal de los diagramas, aunque en la prctica cada organizacin hace su interpretacin de algunos de los smbolos.

Su empleo tiene ventajas e inconvenientes. La principal ventaja es que permite una comunicacin con una nica interpretacin. Lo que se conoce como lenguaje comn. No obstante, requiere que todo el mundo est familiarizado con su significado. El objetivo principal de este es la representacin del proceso o los procesos analizados para su interpretacin y as tener la perspectiva del funcionamiento del sistema desde su entrada hasta su salida del proceso formulado.

Indicadores.

Son necesarios para realizar el seguimiento, medicin y el anlisis de los resultados previstos en los procesos.

El conjunto de indicadores de todos los procesos de gestin de una organizacin ayuda a conocer, mediante mtodos eficaces y eficientes las reas que se necesitan mejorar para conseguir un rendimiento ptimo de la organizacin.

Los supuestos que influyen en un sistema de seguimiento y medicin por indicadores son:

La definicin de la variable a controlar.

Cuantificacin de los parmetros crticos.

La variable y los parmetros que deben estar bajo control.

Ventajas de las mediciones en base a indicadores en una organizacin:

Se basan en hechos o datos reales.

Visualizan con facilidad las tendencias.

Muestran el efecto de las medidas del proceso.

Se pueden tomar acciones de control de forma rpida.

Gestin por procesos.

Existen varios tipos de gestin segn el proceso algunos ejemplos segn los tipos de proceso y sus actividades relacionadas son:

La gestin segn los procesos estratgicos

Gestin estratgica: planificacin, cultura empresarial (propsito, misin, valores, polticas), elaboracin de plan de gestin, despliegue de objetivos, definicin de indicadores, mecanismos de control, seguimientos.

Gestin del conocimiento: plan tecnolgico, inventario del conocimiento existente, identificacin de necesidades, identificacin La gestin segn los procesos operativos:

Gestin de pedidos: gestin ofertas, aceptacin pedidos, programacin, aprovisionamiento, logstica, (expedicin, envo, facturacin, cobro, seguimiento, etc.).

Gestin de procesos: planificacin nuevos procesos, revisiones peridicas de procesos claves, recursos, revalidaciones, ndice de eficacia y efectividad, asignacin de responsables.

Gestin de fabricacin: programa de fabricacin, dotacin de personal, gestin de stock, grupos de mejora, gestin operativa, formacin, niveles de calidad, riesgos laborales.

Gestin comercial y marketing: publicidad, visitas, reclamaciones de clientes, gestin clientes claves, gestin compromisos, evaluacin de satisfaccin de clientes.

La gestin segn los procesos de apoyo o soporte:

Gestin de las personas: planificacin de las necesidades, seleccin acogida, remuneracin, promociones, reconocimientos, evaluacin de la eficacia, gestin de equipos, satisfaccin de las personas.

Gestin de compras: bsqueda de nuevos proveedores, evaluacin de proveedores, negociacin de precios, asignacin de pedidos, seguimiento de proveedores.

La gestin segn los procesos de medida:

Gestin de calidad: planificacin de la calidad, gestin y definicin de objetivos, poltica, gestin no conformidades, correctoras, preventivas, de mejora, auditorias, revisin de sistema.

Medida de proceso: planes de calidad, caractersticas, criterios metodologas, definicin de indicadores, etc.

Medida de producto: planes de calidad, caractersticas, criterios, metodologas, liberaciones y registros.

Gestin de auditoras: planificacin, criterios, alcance, metodologa, realizacin, informe, deteccin no conformidades, seguimiento y cierre.

Normalizacin

La normalizacin es una actividad necesaria de elevada importancia y en aumento en la actualidad. Es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el mbito de la ciencia, la tecnologa y la economa.

Tambin se puede definir como la actividad donde se verifican los criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilizacin de un lenguaje comn en un campo de actividad concreto, mediante la elaboracin de normas que, segn un consenso, persiguen en ltimo trmino la proteccin de los intereses de los consumidores

Certificacin

La necesidad de certificar las caractersticas de los productos se genera por la desaparicin de las relaciones directas entre el productor y el consumidor, las que constituan un factor de confianza para el consumidor. Por lo tanto se volvi necesario proponer herramientas con el fin de reasegurar las caractersticas de un producto.

Por lo dems, la marca comercial constituye la firma de la empresa. El valor de la garanta que proporciona al consumidor es proporcional a su notoriedad.

La empresa puede realizar controles sobre la calidad del producto, en el momento de su elaboracin, respecto a la observacin del pliego de condiciones. Se trata en este caso de lacertificacin por primera parte.Si el cliente realiza una auditoria o un control y certifica despus el producto, hablamos decertificacin por segunda parte.Si un organismo, que no es ni comprador ni vendedor, certifica el producto, se trata de unacertificacin por tercera parte.

El sistema de certificacin por tercera parte se cre para garantizar la independencia y la imparcialidad en la evaluacin de la conformidad de las caractersticas de un producto y/o de su mtodo de produccin, de su respeto al pliego de condiciones.

Lacertificacines el procedimiento mediante el cual un organismo da unagarantapor escrito, de que un producto, un proceso o un servicio estnconforme a los requisitos especificados.

La certificacin se materializa en un certificado: Elcertificadoes undocumentoemitido conforme a las reglas de unsistema de certificacin,que indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, est conforme a una norma o a otro documento normativo especificado.

Acreditacin

Los productos de las empresas son certificados por organismos de certificacin. Pero se puede confiar en los organismos de certificacin? Cules seran las garantas que podran presentarnos estos organismos para asegurarnos la calidad de su certificacin? Cmo volverse organismo de certificacin? Cul es su legitimidad?

Si los productos certificados por tercera parte nos dan confianza porque superaron la prueba de su conformidad a un pliego de condiciones, es tambin algn tipo de certificacin del propio organismo de certificacin, el que podr darnos confianza.

La acreditacin se parece en consecuencia a una certificacin de empresa de clase ISO 9001.

La diferencia est en el hecho de tratarse de un tipo particular de empresa, ya que se trata de un organismo cuya actividad es "proceder a la certificacin de productos", la que requiere criterios particulares (independencia, imparcialidad, etc.) que no son los criterios de las normas ISO 9000.

En el marco de la certificacin de productos, la ACREDITACIN es el reconocimiento de la conformidad de un organismo de certificacin a los requisitos de la norma ISO 65.

La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel internacional. UnOrganismo de acreditacines un organismo tercero que procede a la acreditacin de un organismo de certificacin. Se necesitan obviamente medios financieros para tener un personal competente, una duracin de auditora suficiente, un nmero y una calidad suficiente de anlisis. Una baja desenfrenada de los precios de certificacin provocada por un exceso de competencia entre organismos acreditados solo puede conducir a una certificacin de calidad mediocre.

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto de ndices de referencia de las mejores prcticas de gestin con respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin).

Las normas ISO 9000 fueron escritas originariamente en 1987 y modificadas en 1994 y 2000. Por lo tanto, la versin 2000 de la norma ISO 9001, que es parte de la familia ISO 9000, se escribe "ISO 9001:2000". La norma ISO 9001:2000 se concentra principalmente en los procesos usados para producir un servicio o producto, mientras que la norma ISO 9001:1994 se centra fundamentalmente en el producto. A continuacin, presentamos un resumen de las diferentes normas de la familia ISO 9000 respaldadas por otros documentos:

ISO 9000:2000, Quality management systems Fundamentals and vocabulary (Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y vocabulario)

Esta norma describe los conceptos de un sistema de Gestin de Calidad (SGC) y define los trminos fundamentales usados en la familia ISO 9000. La norma tambin incluye los ocho principios de gestin de la calidad que se usaron para desarrollar la ISO 9001 y la ISO 9004. Esta norma reemplaza a la ISO 8402:1994 y a la ISO 9000-1:1994.

Establece un punto de partida para comprender las normas y define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000 que se necesitan para evitar malentendidos.

ISO 9001:2000, Quality management systems Requirements (Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos)

Esta norma especfica los requisitos de un SGC con el cual una organizacin busca evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos que cumplan con los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la satisfaccin de sus clientes. Esta norma reemplaza a la ISO 9001:1994, la ISO 9002:1994 y la ISO 9003:1994.

ISO 9004:2000, Quality management systems - Guidelines for performance improvements (Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del desempeo)

Esta norma proporciona orientacin para la mejora continua y se la puede usar para mejorar el desempeo de una organizacin. Mientras que la ISO 9001 busca brindar aseguramiento de la calidad a los procesos de fabricacin de productos y aumentar la satisfaccin de los clientes, la ISO 9004 asume una perspectiva ms amplia de gestin de la calidad y brinda orientacin para mejoras futuras. Esta norma reemplaza a la ISO 9004:1994.Las directrices para autoevaluacin se han incluido en el Anexo A de la ISO 9004:2000. Este anexo brinda un enfoque sencillo y de fcil uso para determinar el grado relativo de madurez del SGC de una organizacin e identificar las principales reas de mejora.

ISO 19011:2002, Guidlines on quality and/or environmental management systems auditing (Directrices sobre auditorias de sistemas de gestin de calidad y/o ambiental)

Esta norma internacional brinda orientacin sobre la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad y/o ambientales, internas o externas, para verificar la capacidad de un sistema para cumplir objetivos definidos. Esta norma reemplaza tres directrices sobre auditorias de sistemas de gestin de calidad (ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 1011-3) y tres directrices para auditorias de sistemas de gestin ambiental (ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012)

Adems de las anteriores, la familia ISO 9000 incluye las siguientes directrices, reportes tcnicos (TR) y especificaciones tcnicas (TS), cuyo objeto es el dar apoyo a las normas bsicas de la familia ISO 9000:

a. ISO 10005:1997, Directrices para los planes de la calidad.

Proporciona directrices para ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes de la calidad.

b. ISO 10006:1997, Gestin de la calidad - Directrices para la calidad en gestin de proyectos.

Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestin de proyecto eficaz.

c. ISO10007:1995, Gestin de la calidad Directrices para la gestin de la configuracin. d. ISO 10012:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medicin. Parte 1: Sistema de confirmacin petrolgica de los equipos de medicin.

Proporciona directrices sobre las principales caractersticas de un sistema de calibracin para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y precisin deseadas.

e. ISO 10012-2:1997, Requisitos de Aseguramiento de la calidad en los equipos de medicin. Parte 2: Directrices para el control de la medicin de los procesos.

Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del control estadstico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la Parte 1.

f. ISO/TR 10013:2000, Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la calidad.

Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de sus necesidades especificas.

g. ISO/TR 10014:1998, Directrices para la gestin de los efectos econmicos de la calidad.

Proporciona orientaciones sobre cmo lograr beneficios econmicos de la aplicacin de la gestin de la calidad.

h. ISO/TR 10017:1999, Orientacin sobre tcnicas para la Norma ISO 9001:1994.

i. ISO/TS 16949:1994. Proveedores del sector automotriz. Requisitos particulares para la aplicacin de la norma ISO 9001:1994.

Especificacin tcnica de carcter sectorial para la aplicacin de la norma ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.

j. ISO 9000-3. Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 3: Directrices para la aplicacin de la norma ISO 9001:1994 al desarrollo, suministro, instalacin y mantenimiento del soporte lgico.

Proporciona una interpretacin especifica de los requisitos de la norma ISO 9001 para el desarrollo de aplicaciones de soporte lgico.

Las siguientes son otras normas de sistemas de gestin de la calidad para sectores especficos, basadas en los requisitos de la ISO 9001:1994 o la ISO 9001:2000. Estas normas no han sido publicadas por ISO sino por otros organismos normalizadores.

QS 9000. Conjunto de requisitos del sistema de calidad que define las expectativas de Chrysler, Ford, General Motors, Truck Manufacturers y otras compaas automotrices que as lo han acordado. La QS 9000 muy pronto se estar convirtiendo en el sistema de gestin de la calidad aceptado para la industria automotriz en su totalidad. Los proveedores de todo el mundo estn implementando sus requisitos. Esta norma es aplicable a todos los proveedores de materiales de produccin, partes y accesorios, incluyendo partes usadas para repuestos, tratamiento trmico, pintura, chapa y otros procesos de acabado. La implementacin de QS 9000 es una precondicin para suministrar materiales o partes y para brindar servicios de postventa a las empresas que implementan QS.TL 9000. Es un conjunto de requisitos del sistema de gestin de la calidad especfico para telecomunicaciones, publicados por el Foro Queso (la excelencia en calidad para proveedores de telecomunicaciones). Este Foro brinda a sus miembros un conjunto de materiales basados en el desempeo, tiles para determinar el mejor de su clase para cada producto o servicio suministrado por los proveedores. La TL 9000 fue actualizada en marzo de 2001 para alinearla con la ISO 9001:2000.

Ticket. Es una gua para sistemas de calidad de software. TickIT fue diseada por la industria de la tecnologa de informacin del Reino Unido para usar en reas tales como produccin de software y servicios. Slo se puede usar en combinacin con la ISO 9001. TickIT comprende la evaluacin y la certificacin del sistema de gestin de la calidad del software de una organizacin.

AS 9001: Es la versin de ISO 9000 para el aeroespacio. La Sociedad de Ingenieros Aeroespaciales ha publicado su norma AS 9100, Revisin A, denominada todava como AS 9001 en agosto de 2001. Los requisitos del sistema de calidad especificados en esta norma son complementarios a los requisitos contractuales, legales y reglamentarios aplicables para la industria aeroespacial.

ISO 22.000

Esta norma ha sido concebida dentro de los estndares ISO como una norma dirigida a laCalidad y Seguridad AlimentariacomoISO 22000(como un Sistema para su Gestin).

Como un requisito para la Seguridad Alimentaria demandado por el sector como reaccin mundial a las crisis alimentarias producidas en los ltimos aos, han proliferado multitud de normas voluntarias.

Entre estas normas, destacan las que pertenecen a la familia de normas ISO, en este caso laISO 22.000:2005. Sistema de gestin de la inocuidad de los alimentos.

La Norma ISO 22000 est enfocada a:

Seguridad o inocuidad alimentaria:La garanta de que los alimentos no causarn dao al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso a que se destinan.

Calidad de producto:grado en el que un producto cumple un conjunto de caractersticas o rasgos diferenciadores que cumplen con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas (definicin segn ISO 9000:2005.).

Calidad alimentaria:grado en el que un producto alimentario cumple con un conjunto de caractersticas o rasgos diferenciadores que cumplen con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas

Conclusin.Como conclusin final se puede decir que las normas ISO son un conjunto de normas de distintos mbitos a seguir medianteprocedimientos ya estandarizados y nombrados por laOrganizacin Internacional de Estandarizacin.

Cada organizacin debe tener una visin y una misin para emprender a la eficacia y eficiencia, cumplir con las normas, reglas, tener una organizacin solida que consista en la planeacin, direccin y el control, hay que tomar en cuenta como primer punto la organizacin, saber escoger el personal los materiales los proveedores mientras ms organizado se encuentre se podr tener una mejor planificacin que esta consiste en las estrategias a tomar.Las compaas que abordan la tarea de la documentacin de manual de calidad para el sistema de calidad con la suficiente preparacin, con una planificacin adecuada y con sentido comn no tienen problemas, solamente obteniendo ventajas de la aplicacin de manual.Resumen ISO 9000,

Concepto de proceso es un conjunto de habilidades que utiliza recursos humanos y materiales, es un procedimiento para transformar una materia en un producto terminado.Elementos del proceso general mente estos elementos son resultados de otros procesos, la entrada de un proceso puede ser elementos materiales, recursos humana documentos informacin

Tipos de procesos

Procesos estratgicos estos procesos estn conformados por un misin y una visin basado en los objetivos y la organizacin de la gestin de calidad, son estrategias de cada organizacin y no generan valor aadido

Representacin del proceso cada organizacin tiene sus diagramas de procesos donde se muestra cada una de sus tareas para alcanzar la eficacia y la eficiencia en el producto desde el momento que ingresa hasta su salida Indicadores estos son muy necesario para hacer el seguimiento medicin y anlisis de los resultados provisto en el proceso, estos ayudan a conocer mediante mtodos eficaz y eficiente las reas necesitan mejorar para conseguir un rendimiento optimo de la organizacin

Gestin de proceso existen varias tipos de gestin segn el proceso

Normalizacin es una actividad donde se verifican los criterios con respecto a las determinadas materias y se posibilita a utilizacin de un lenguaje comn, mediante la evaluacin de normas se persigue los intereses de los consumidores es decir mediante normas se rige la organizacin.

Acreditacin es el reconocimiento de la conformidad de un organismo de certificacin a los requisitos de la las normas ISO. La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin a nivel internacional. Familia ISO 9000

ISO 9000:2000, Establece un punto de partida para comprender las normas y define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar mal entendidos en su utilizacin.

ISO 9001:2000: Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios, para as conseguir la satisfaccin del cliente. Es la nica norma certificable de esta familia.

ISO 9004:2000. Directrices para la mejora del desempeo: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliacin de la norma anterior y no es certificable.

ISO 19011:2002, Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar a los proveedores de la organizacin.