CalidadMejora Continua

Altos Rendimientos con una práctica de Mejora Continua y Gestión de la

Calidad Integral

Preliminar

• Velocidad de cambio cultural

La tierra redonda

• Eratostenes• 250 AC• Medición de la tierra

• Cristóbal Colón• 1492 DC• Descubre América

Conciencia

• 2000 años

Introducción• De la revolución industrial a nuestros días.• De la Dictadura de la Oferta al Mercado Global

Mercado Local

Mercado Globalización

Cadena de valor

Valor integrado

Comercialización

Diseño y Desarrollo Logística Producción Servicios

Mercad

o

Focalización

Cadena de valor

Mercad

o

Comercialización

Diseño y Desarrollo Logística Producción Servicios

Estructura piramidal

Organización multinivel

Estabilidad

a ño 1 a ño 2 a ño3 a ño4 a ño5 a ño6 a ño7 a ño8 a ño N0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Producción Gestión Riesgo

Variabilidad

a ño 1 a ño 2 a ño3 a ño4 a ño5 a ño6 a ño7 a ño8 a ño N0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Producción Gestión Riesgo

Impacto

• Cross Culture (cultura interna variada)• Consumidor (Diferenciado)• Regulación (fuentes del derecho)• Logística (Tiempo/espacio)• Riesgo (multinivel)• Especialización (Sum Cadena de valor)• Eficiencia (Productividad)• Calidad (desigualdad de las organizaciones)• Control (preventivo, reactivo)• Incertidumbre

Conclusión

• Producto/Servicio • Producción• Procesos• Gestión• Innovación• RRHH

Q

Calidad en la gestión

Q

Principios

- Hacer las cosas bien a la primera- Estandarizar las mejores prácticas- Obtener resultados planificados

- Productos/servicios idénticos- Mejorar continuamente

Elemento subjetivo •Experiencia

•Interpretación

Elemento Objetivo

•Eficiencia de los procesos•Cumplimiento con los atributos del producto•Cumplimiento con los requisitos aplicables

Los 3 pilares de la calidad

Calidad• Satisfacción del

cliente• Cuidado MA• Riesgo y Salud

Ocup.• Ahorro

energético• Inocuidad• Seguridad info…

Cumplimiento de requisitos aplicables (normas, leyes, tratados, estrategia, planes…)

• Eficiencia de los procesos

• Control del Riesgo

GénesisPrincipios

Principio

No calidadTodo lo que una organización presenta fuera de un patrón

deseable, desde el punto de vista de la capacidad de

satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.

Costo de la No calidad

Todos los costos directos e indirectos en los

que se incurre cuando no se mejora

continuamente. Dicho costo debe determinarse para evidenciar la

eficiencia real de la organización y sus proceso.

Sistema

EntradaProcesos

Salida

Feedback

ProcesosProceso

Principios de la administración Unidad de Mando:

En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de un superior.

Principios de la administración Jerarquía:

La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la máxima autoridad.

Principios de la administración

División del trabajo:

Para ser eficientes, se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.

Satisfacción del Cliente

Sentimiento agradable que impulsa a la compra y que por repetición se traduce en experiencia positiva que favorece la recompra.

Satisfacción del Cliente

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente.

Satisfacción del Cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.

Definición de Eficiencia Es la obtención de un resultado al menor costo.

Eficacia es la obtención del resultado, sin importar el costo.

Eficiencia = EficaciaCosto

excelencia

tiempo

Rendimientos

Rendimientos Normal

Mejora ContinuaLa espera no mejora las cosas!

Gestión de procesos

Gestión de la Calidad

Lean Six Sigma

mejora continua

Altos Rendimientos

Innovación

Táctica

Estrategia

innovación

Organización Dos o más personas Objetivo común

Cultura organizacionalSistema de valores y creencias que comparten las personas de una misma organización; identidad y significado colectivo de la compañía.

Para la calidad, la cultura organizacional serían los hábitos y criterios de un grupo organizado.

Cultura organizacional

Hago lo que escriboCultura organizacional

Escribo lo que hagoCultura organizacional

A B

GestiónCultura organizacional

eTrazabilidad

Cultura organizacional

AuditoríaCultura organizacional

Definición de Excelencia

Estado ideal del ser y sus acciones derivadas, cuyo resultado alcanza el máximo posible.

SGC

Estructura de un SGC

Estrategia

Planificación

Proceso

Gestión

Estrategia

Estrategia

A B

• ¿Cómo llegar del punto A al B? • ¿Qué camino tomar?

Planificación Normativa

Visión(ser)

Misión(hacer)

Objetivos(metas)

Valores(¿Cómo?)

Resultados(Logros)

• Declaración• Compromiso

ImprecisoNo se puede medir

No nos compromete....

¿Porque tener visión?

Porque tradicionalmente tenemos visiones del tipo: “¡Quiero ser feliz!”

Para alcanzar cualquier objetivo se necesita una visión

¡Todo parte con una declaración!

Declaración acerca de lo que queremos ser en un futuro

visión

Sitúa

Guía

Inspira

Establece la brecha

Soy Brecha Quiero ser

ClaraAlcanzableInspiradoraCompartida

LiderazgoLegitimidadEstratégica

Requisitos

Misión

“Compromiso de acción para

alcanzar la visión”

Planificación

Planificación

Estrategia

Normas

Procedimientos

Instructivos

Normas

¿Por qué existen los estándares?

Costo sin estándares

Estandarización

ISO

Acuerdo de un estándar para la industria, creación ISO.Acreditación, casas certificadoras.Certificación, auditoria de tercera parte.

Estandarización de la calidad

ISOEn 1947 se creo la Organización Internacional de Estandarización (ISO) para generar normas a nivel mundial.

En Chile el Instituto Nacional de Normalización representa a dicha organización.

ISONormas ISO 9000: Gestión de CalidadNormas ISO 14000: Gestión de Medio AmbienteNormas OHSAS 18000: Gestión de Salud y Seguridad OcupacionalNormas 19011: AuditoriaNormas ISO 22000: Seguridad AlimentariaNormas ISO 26000: Responsabilidad social y ética en el trabajoNormas ISO 50001: Eficiencia energética

Familia de normas ISO9000

ISO 9000 describe los fundamentos del SGC y especifica la terminología

ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Elementos / ISO9000:2005

Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

LiderazgoLos líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Enfoque de sistema para la gestión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo

Mejora continua

SATISFACCIÓN

C

L

I

E

N

T

E

S

REQUISITOS

C

L

I

E

N

T

E

SEntrada Salida

Valor Agregado

Responsabilidad de la Gerencia

Medición, análisis y

mejoramiento

Gestión de recursos

Realización Producto

Información

ProductoServicio

MEJORAMIENTO CONTINUO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9001:2008

Cap. 4: Sistema de calidad Cap. 5: Responsabilidad de la direcciónCap. 6: Gestión de los recursosCap. 7: Realización del productoCap. 8: Medición, análisis y mejora

Requisito ISO 9001:2008

Requisito ISO 9001:2008

Sistema de Gestiónde la Calidad

Valor ConcretoReducción en el costo total

Costos Directos

Tiempo

Costo de falla

Costo de Prevención y Diagnóstico

Costo Total de Calidad y management

Costo del Management

Costos Directos

TiempoAutomatizarManagement

Nuevo Costo Total de calidad y management

Costo Total de Calidad y

management

$

Fundamento

Mejora Continua Avanzada – MCAVisión Sistémica

Do

CheckAct

Plan

Deming

ERPERP

Dirección

Operación

Calidad

Ejecución Estratégica, Gobernabilidad y Calidad

ERP

Estrat

Sistemas Legados

Panel Control

KPI

Visibilidad Centralizada

KPI KPI

Lean

6 Sigma

BSC

Ishikawa

Pareto

Estr

ateg

iaTá

ctica

Proyectos

AB

Procesos

Seguimiento

EstrategiaIniciativas

Riesgos

Comités de Mejoras

Gestión del compromiso

Ejecución y Visibilidad Estratégica

Negociación Calidad Compras Distribución Transporte Sucursales

Gerentes

Dirección General

Iniciativas ProyectosIndicadoresObjetivos

Compromisos Cómo gobernar?

Cómo gobernar?

Cómo gobernar?

Visibilidad

Management

Focalización

Situación Actual

Negociación Calidad Compras Distribución Transporte Sucursales

Dirección General

Proyectos

AB

Procesos KPIObjetivos Iniciativas Riesgos

Management - Método - Compromisos

Valor

Visibilidad del Negocio Potenciar el Management Focalizar los esfuerzos

Visibilidad

Management

Focalización

Gerentes

Situación Mejorada

Gerencia

Recursos Mejoras$

Producto• Clientes• Aspectos Ambientales• Actividades de Riesgo

• Mercado• Medio Ambiente• Riesgo accidente

• Clientes• Impacto Ambiental• Prevención Accidentes

EncuestasReclamosCorrecciones

RequisitosExpectativasNecesidades

ProductoServicio

ConocimientoOportunidadesRiesgosTendencias

Acciones

Ejecución de Calidad Integral

A B C

86

Acciones

Auditorías

Indicadores

RRHH

Encuestas

Actas y Reuniones

Documentos

Proveedores

Correctivas y Preventivas

Legal

Medio Ambiente

Salud

A B C D

Ejecución de Calidad y Nivel Operacional

Inversión en Mejora (TI, Gestión, etc.)Costo inherente

Conforme

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

TiempoAño 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año N

Reimplementación constante = Ineficiencia

Cultura

Estructuras

Competencias

Incentivos

Motivación

Coaching

SCGEspontánea ISO 6-Sigma TQM Lean

.

.

.

Excelencia

DocumentosAcciones

Evidenciasflujos

Gestión. . .

TI

Máximo ROI

Ineficiente

EFICIENCIA

. . .

Inversión en Mejora ContinuaUna estrategia eficiente