ISO 9004:2000ISO 9004:2000ClCláusula áusula 88

MediciMedición Análisis y ón Análisis y MejoraMejora

ing. oswaldo córdovaing. oswaldo córdova

six sigma: el nuevo paradigma en six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundialorganizaciones de clase mundial

Universidad la salle, 2006Universidad la salle, 2006

oswaldoh@avantel.netoswaldoh@avantel.net

ing. oswaldo córdovaing. oswaldo córdova

six sigma: el nuevo paradigma en six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundialorganizaciones de clase mundial

Universidad la salle, 2006Universidad la salle, 2006

oswaldoh@avantel.netoswaldoh@avantel.net

PROPOSITOPROPOSITO

Proporcionar una visiProporcionar una visión general de la ón general de la norma ISO 9004:2000, haciendo norma ISO 9004:2000, haciendo hincapié en la cláusula 8, “Medición, hincapié en la cláusula 8, “Medición, Análisis y Mejora”Análisis y Mejora”

TEMARIOTEMARIO

La familia de normas ISO 9000La familia de normas ISO 9000 La norma ISO 9004:2000La norma ISO 9004:2000 Los imperativos de un sistema de Los imperativos de un sistema de

medicimedición, análisis y mejoraón, análisis y mejora Las subcláusulas de la norma ISO Las subcláusulas de la norma ISO

9004:20009004:2000 ConclusionesConclusiones

ISO 9000ISO 9000

Familia de normas:Familia de normas: ISO 9000 — terminologISO 9000 — terminologíaía ISO 9001 — requisitosISO 9001 — requisitos ISO 9004 — guiasISO 9004 — guias

Normas de procesoNormas de proceso FacilitaciFacilitación del comercio internacionalón del comercio internacional Todo tipo y tamaño de organizaciónTodo tipo y tamaño de organización

}par consistente

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CLIENTES

CLIENTES

REQUISITOSRequisitos

SATISFACCION

ResultadosRealizacióndel

ProductoProducto

Gestión derecursos

ResponsabilidadDe la

Dirección

MediciónAnálisis y

Mejoría

Los Principios de laGestión de la CalidadLos Principios de la

Gestión de la Calidad

Foco en el clienteFoco en el cliente LiderazgoLiderazgo Involucramiento del personalInvolucramiento del personal Enfoque de procesosEnfoque de procesos Enfoque de sistemas a la gestiEnfoque de sistemas a la gestiónón Mejora continuaMejora continua Toma de decisiones con enfoque fToma de decisiones con enfoque fácticoáctico Relaciones con el proveedor mRelaciones con el proveedor mútuamente útuamente

beneficiosasbeneficiosas

La Norma ISO 9004:2000La Norma ISO 9004:2000

Norma-guNorma-guía para mejorar desempeño ía para mejorar desempeño del SGC y la organizacióndel SGC y la organización

Dirigida a la alta direcciDirigida a la alta direcciónón Mejora de eficacia/eficiencia de Mejora de eficacia/eficiencia de

procesos de realización y de soporteprocesos de realización y de soporte Satisfacción de partes interesadasSatisfacción de partes interesadas Encamina a la “excelencia Encamina a la “excelencia

organizacional”organizacional”

La Norma ISO 9004:2000La Norma ISO 9004:2000

ClCláusula 5 — Responsabilidad de la áusula 5 — Responsabilidad de la DirecciónDirección

ClCláusula 6 — Gestión de Recursosáusula 6 — Gestión de Recursos ClCláusula 7 — Realización del áusula 7 — Realización del

ProductoProducto ClCláusula 8 — Medición, Análisis y áusula 8 — Medición, Análisis y

MejoraMejora

Cláusula 8 — Orientación GeneralLos Imperativos

Cláusula 8 — Orientación GeneralLos Imperativos

NingNingún proceso sin mediciónún proceso sin medición Ninguna medición sin análisisNinguna medición sin análisis Ningún análisis sin comunicación de Ningún análisis sin comunicación de

resultadosresultados Ningún resultado sin decisión/acciónNingún resultado sin decisión/acción

Ningún proceso sin medición

Ningún proceso sin medición

MedicionesMediciones Eficaces y eficientesEficaces y eficientes PropPropósito definidoósito definido Método válidoMétodo válido

EjemplosEjemplos DesempeDesempeño de productos/serviciosño de productos/servicios Desempeño y capacidad de procesosDesempeño y capacidad de procesos ConsecuciConsecución de objetivosón de objetivos SatisfacciSatisfacción del cliente y partes interesadasón del cliente y partes interesadas

Ninguna medición sin análisis

Ninguna medición sin análisis

ConversiConversión de los datos a ón de los datos a informacióninformación

Métodos idóneosMétodos idóneos Incluyendo técnicas estadísticasIncluyendo técnicas estadísticas

Ningún análisis sin comunicación de resultados

Ningún análisis sin comunicación de resultados

Oportuna, eficaz y eficienteOportuna, eficaz y eficiente A personal idA personal idóneoóneo incluyendo la alta direcciónincluyendo la alta dirección ““Input” para la revisión de la alta Input” para la revisión de la alta

direccióndirección Formatos y canales apropiadosFormatos y canales apropiados

Ningún resultado sin decisión/acción

Ningún resultado sin decisión/acción

Corregir las cosas — restablecer el Corregir las cosas — restablecer el “status quo”, centrar el proceso“status quo”, centrar el proceso

Dejar las cosas como estDejar las cosas como están — no án — no manosear el proceso, reducir la variaciónmanosear el proceso, reducir la variación

Cambiar las cosas — moverse a un nuevo Cambiar las cosas — moverse a un nuevo nivel de desempeño (breakthrough)nivel de desempeño (breakthrough) Mejoras incrementalesMejoras incrementales Mejoras cuánticas Mejoras cuánticas

8.2 Monitoreo y Medición8.2 Monitoreo y Medición

Uso de mUso de métodos eficaces y eficientesétodos eficaces y eficientes Asegurar el cumplimiento de requisitos del Asegurar el cumplimiento de requisitos del

clientecliente Identificar oportunidades de mejora del SGCIdentificar oportunidades de mejora del SGC

Monitoreo y mediciMonitoreo y medición de la satisfacción del ón de la satisfacción del clientecliente

Auditoría internaAuditoría interna Medidas financierasMedidas financieras AutoevaluaciAutoevaluaciónón

8.2 Monitoreo y Medición de la Satisfacción del

Cliente

8.2 Monitoreo y Medición de la Satisfacción del

Cliente Planear e implementar procesos para escuchar la Planear e implementar procesos para escuchar la

“voz del cliente”“voz del cliente” Fuentes de informaciFuentes de información (internas/externas)ón (internas/externas)

Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus groups)groups)

Retroalimentación—quejas, dudas, comunicación directaRetroalimentación—quejas, dudas, comunicación directa Requisitos e información contractualRequisitos e información contractual Información del mercado—organizaciones de Información del mercado—organizaciones de

consumidores, varios medios, estudios sectoriales e consumidores, varios medios, estudios sectoriales e industrialesindustriales

competenciacompetencia Recopilación, análisis, diseminación, acciónRecopilación, análisis, diseminación, acción

8.2 Auditoría Interna8.2 Auditoría Interna

Fortalezas y debilidades del SGCFortalezas y debilidades del SGC EvaluaciEvaluación programada, independiente del ón programada, independiente del

cumplimiento de los requisitos del SGCcumplimiento de los requisitos del SGC Capacidad de los procesosCapacidad de los procesos ImplementaciImplementación eficaz y eficienteón eficaz y eficiente Oportunidades de mejoraOportunidades de mejora Empleo de técnicas estadísticasEmpleo de técnicas estadísticas Oportunidad para reconocimiento y motivaciónOportunidad para reconocimiento y motivación

8.2 Medidas Financieras8.2 Medidas Financieras

ExpresiExpresión de resultados en términos ón de resultados en términos monetariosmonetarios

Análisis de los costos deAnálisis de los costos de PrevenciPrevención y evaluación (inspección y ón y evaluación (inspección y

prueba)prueba) No conformidadNo conformidad Fallas internas y externasFallas internas y externas Ciclo de vidaCiclo de vida

8.2 Autoevaluación8.2 Autoevaluación

EvaluaciEvaluación por la direcciónón por la dirección Desempeño de la organizaciónDesempeño de la organización Madurez del SGCMadurez del SGC EquiparamientoEquiparamiento Oportunidades de mejoraOportunidades de mejora Determinación de prioridadesDeterminación de prioridades

8.2 Monitoreo y Medición de Procesos

8.2 Monitoreo y Medición de Procesos

OperaciOperación ón cotidianacotidiana IdentificaciIdentificación de procesos susceptibles de ón de procesos susceptibles de

mejoramejora EjemplosEjemplos

CapacidadCapacidad Tiempo de reacciTiempo de reacciónón Tiempo de cicloTiempo de ciclo RendimientoRendimiento AprovechamientoAprovechamiento de tecnologías de tecnologías Reducción de desperdicioReducción de desperdicio Reducción de costosReducción de costos

Monitoreo y Medición del Producto

Monitoreo y Medición del Producto

VerificaciVerificación del cumplimientoón del cumplimiento Input para mejoraInput para mejora Plan de controlPlan de control

Tipos, mTipos, métodos, exactitud, destrezasétodos, exactitud, destrezas Equipo, software, herramientasEquipo, software, herramientas Puntos, caracterPuntos, características, estándares, criterios de ísticas, estándares, criterios de

aceptaciónaceptación Requisitos regulatorios y de atestiguamientoRequisitos regulatorios y de atestiguamiento Registros, documentaciRegistros, documentación de liberación, ón de liberación,

certificadoscertificados

Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes

Interesadas

Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes

Interesadas

PersonalPersonal Grado de satisfacciGrado de satisfacción de expectativasón de expectativas Desempeño individual y colectivoDesempeño individual y colectivo Grado de contribuciónGrado de contribución

Propietarios y accionistasPropietarios y accionistas Capacidad para lograr los objetivosCapacidad para lograr los objetivos DesempeDesempeño financieroño financiero Impacto de factores externosImpacto de factores externos Valor agregado de acciones tomadasValor agregado de acciones tomadas

Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes

Interesadas

Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes

Interesadas

Proveedores y aliados de negociosProveedores y aliados de negocios SatisfacciSatisfacción con procesos de compraón con procesos de compra Monitoreo del desempeñoMonitoreo del desempeño Calidad del producto compradoCalidad del producto comprado Contribución de proveedores y aliadosContribución de proveedores y aliados Beneficios mútuosBeneficios mútuos

SociedadSociedad Definir y controlar objetivos de ciudadanDefinir y controlar objetivos de ciudadaníaía

corporativacorporativa Eficacia y eficiencia de las accionesEficacia y eficiencia de las acciones Evaluar percepciones sobre desempeEvaluar percepciones sobre desempeñoño

8.3 Control de las No Conformidades

8.3 Control de las No Conformidades

Competencias. autoridades y Competencias. autoridades y responsabilidadesresponsabilidades

Manejo seguro, eficaz y eficienteManejo seguro, eficaz y eficiente AcciAcción correctiva-rón correctiva-registro y lecciones egistro y lecciones

aprendidasaprendidas InclusiInclusión de los procesos de apoyoón de los procesos de apoyo Inclusión de correcciones “sobre la marcha”Inclusión de correcciones “sobre la marcha” Análisis y comunicación de tendenciasAnálisis y comunicación de tendencias Requisitos del cliente y regulatoriosRequisitos del cliente y regulatorios

8.4 Análisis de Datos8.4 Análisis de Datos

LLógico, y equilibrado con experiencia ógico, y equilibrado con experiencia e intuicióne intuición

Vs cotas, estándares, referentes Vs cotas, estándares, referentes (benchmarks) apropiados, incluyendo (benchmarks) apropiados, incluyendo planes, objetivos y otras metasplanes, objetivos y otras metas

consolidación y presentación consolidación y presentación adecuadasadecuadas

La Necesidad de MejoraLa Necesidad de Mejora

““La calidad no es más que una La calidad no es más que una completa adaptación al entorno; pero completa adaptación al entorno; pero como el entorno está cambiando como el entorno está cambiando constantemente, la calidad no puede constantemente, la calidad no puede ser más que transitoria”ser más que transitoria”

parafraseado de Somerset parafraseado de Somerset MaughamMaugham

Mejora de la CalidadMejora de la Calidad

Creación de Creación de cambios benéficoscambios benéficos orientados a acrecentar la capacidad de orientados a acrecentar la capacidad de cumplir con los requisitos por:cumplir con los requisitos por: Logro de niveles de desempeño sin Logro de niveles de desempeño sin

precedentes en las dimensiones de calidad, precedentes en las dimensiones de calidad, en la productividad y en la seguridaden la productividad y en la seguridad

Contención, reducción de la variabilidad Contención, reducción de la variabilidad Reducción de las deficienciasReducción de las deficiencias Inmunización contra las deficienciasInmunización contra las deficiencias

8.5 Mejora8.5 Mejora

Actitud proactiva hacia eficacia, eficienciaActitud proactiva hacia eficacia, eficiencia Mejoras incrementalesMejoras incrementales Mejora cuMejora cuánticaántica Cambios enCambios en

ProductosProductos ProcesosProcesos SGCSGC organizaciorganizaciónón

8.5 Acción Correctiva8.5 Acción Correctiva

EliminaciEliminación ón permanentepermanente de no conformidades de no conformidades Ciclo de seis pasosCiclo de seis pasos Personal de diferentes disciplinasPersonal de diferentes disciplinas InputsInputs

Quejas y reclamacionesQuejas y reclamaciones Informes deInformes de

no conformidadesno conformidades auditorauditorías internasías internas autoevaluacionesautoevaluaciones

Resultados deResultados de RevisiRevisión por la direcciónón por la dirección Análisis de datosAnálisis de datos Mediciones de satisfacciónMediciones de satisfacción Registros del SGCRegistros del SGC Mediciones de procesos y productosMediciones de procesos y productos

PersonalPersonal

8.5 Prevención de Pérdidas8.5 Prevención de Pérdidas

EliminaciEliminación sistemática de no ón sistemática de no conformidades conformidades potencialespotenciales

Mitigación de los efectos de las pérdidasMitigación de los efectos de las pérdidas InputsInputs

Uso de herramientas (AMEF, p.ej.)Uso de herramientas (AMEF, p.ej.) AnAnálisis de tendencias (clientes, mercado, álisis de tendencias (clientes, mercado,

tecnología, entorno, mediciones, tecnología, entorno, mediciones, autoevaluación, equiparamiento)autoevaluación, equiparamiento)

Lecciones aprendidasLecciones aprendidas

8.2 Mejora Continua de la Organización

8.2 Mejora Continua de la Organización

Cultura organizacionalCultura organizacional Crear ambiente propicio (comunicaciCrear ambiente propicio (comunicación y ón y

reconocimiento de ideas, participación y reconocimiento de ideas, participación y logroslogros

Facultación del personal (empowerment)Facultación del personal (empowerment) FijaciFijacióón de objetivos (personal, proyectos y n de objetivos (personal, proyectos y

organizaciorganización)ón) Equiparamiento (prEquiparamiento (prácticas, procesos, sistemas)ácticas, procesos, sistemas) Esquemas de sugerenciasEsquemas de sugerencias

8.2 Mejora Continua de la Organización

8.2 Mejora Continua de la Organización

InclusiInclusión de procesos de realización y ón de procesos de realización y soportesoporte Eficacia/eficienciaEficacia/eficiencia Impacto del entornoImpacto del entorno Debilidades reales o potencialesDebilidades reales o potenciales Oportunidad de adoptar mOportunidad de adoptar métodos mejoresétodos mejores Expectativas de beneficiosExpectativas de beneficios

8.2 Mejora Continua de la Organización

8.2 Mejora Continua de la Organización

InputsInputs Datos de medicionesDatos de mediciones

ValidaciValidaciónón Rendimiento de procesosRendimiento de procesos Ensayos y pruebasEnsayos y pruebas RetroalimentaciRetroalimentación del personal y otras partes ón del personal y otras partes

interesadasinteresadas FinancierasFinancieras Desempeño del productoDesempeño del producto

Proyecto aplicado en forma sistemProyecto aplicado en forma sistemáática y tica y documentadadocumentada

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

GuGuía gerencial para exceder los requisitos ía gerencial para exceder los requisitos rudimentarios de ISO 9001:2000rudimentarios de ISO 9001:2000

Dirigida a, e implementada por la alta Dirigida a, e implementada por la alta direccióndirección

Basada en principios de gestión de la Basada en principios de gestión de la calidad empleados en organizaciones calidad empleados en organizaciones exitosasexitosas

Base para progresar hacia modelos de Base para progresar hacia modelos de excelenciaexcelencia

CONCLUSIONES

Más información y artículos en

www.calidad.com.mx

CONCLUSIONES

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