EL GALVANÓMETRO INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO INSTRUMENTACIÓN ELECTRÓNICA.
ISTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO …...PLANES DE CALIDAD Y SU GESTIÓN BAJO ISO 10005:2005....
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PROPUESTA PLAN DE CALIDAD
EMPRESA AGUAS SAN GIL
PROPONENTE
MBG CONSULTORES “Soluciones integrales a las necesidades de tú organización”
GUSTAVO GUISAO
MAURICIO LÓPEZ
BIBIANA BEDOYA
MABEL CIRO
CURSO
SEMINARIO DE PROFUNDIZACIÓN
PLANES DE CALIDAD Y SU GESTIÓN BAJO ISO 10005:2005.
Semestre 01 de 2012
DOCENTE
HUGO ANDRÉS MERA GARZÓN
ISTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO
FACULTAD DE TECNOLOGÍAS
PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN CALIDAD Medellín 2012
2
TABLA DE CONTENIDOS
Pág.
ALCANCE. 3
ELEMENTOS DE ENTRADA. 3
OBJETIVOS DE LA CALIDAD. 3
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÒN. 3 - 4
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS. 5
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS. 6 - 7
RECURSOS. 7 - 8
REQUISITOS. 8
MATRIZ DE COMUNICACIÒN CON EL CLIENTE. 8 - 9
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÒN DEL SERVICIO. 10 - 11
PROPIEDAD DEL CLIENTE. 11
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME. 12 - 13
INDICADORES DE SEGIMIENTO Y MEDICIÒN. 14 - 15
RETROALIEMNATCIÓN Y MEJORA. 15 - 16
ANEXO 1 PROGRAMA DE AUDITORIA. 16
ANEXO 2 PRESUPUESTO. 16
3
1. ALCANCE
El propósito de este plan de calidad es diseñar, desarrollar e implementar un
S.G.C. bajo la NTC ISO 9001/2008 para la empresa AGUAS SAN GIL S.A. y que
obtenga la certificación de los siguientes procesos:
Captación de aguas crudas.
Distribución primaria de agua potable.
Distribución secundaria de agua potable.
Tratamiento de aguas residuales.
2. ELEMENTOS DE ENTRADA:
Los elementos de entrada para la implementación del presente plan de calidad
son:
• Mapa de Procesos
• ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad
• ISO 19011:2010 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de
la calidad y/o ambiental
3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
• Diseñar un sistema de gestión de calidad aplicable a los cuatro procesos
exigidos por la empresa AGUAS SAN GIL S.A. y que estén acordes a la
NTC ISO 9001:2008
• Mejorar el sistema de gestión de calidad ayudando a la empresa AGUAS
SAN GIL S.A. a ser más eficiente y competente en la prestación del
servicio de aguas potables y aguas residuales
4. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN (página siguiente)
4
AREA RESPONSABLE
NTC ISO 10005:2005
DIRECTOR DEL
PROYECTO
ASESORES DE
CALIDAD
DOCUMENTADOR
Y DOCENTE
RESPONSABILIDADES
- Correcto
funcionamiento del
proyecto
- Compromiso en la
Implementación del
S.G.C.
- Designar
responsabilidades a
asesor y documentador
- Definición del alcance
de la asesoría y etapas.
- Realizar cronograma de implementación
- Designación de responsables por Gerencia y Coordinadores generales
- Conformación de grupos de trabajo - Autorizar cambios en el plan de calidad
- Revisión de situación vs directrices de la norma - Implementar la Norma ISO 9001:2008. - Visitas a otras empresas de aguas - Revisar los resultados de las auditorias - Controlar acciones correctivas y preventivas
- Capacitación sobre la normas ISO 9001 -Documentar el S.G.C -Levantamiento de la información para la elaboración de los documentos. - Capacitación en la Norma ISO 19011:2010 -Elaboración de registros.
AUTORIDADES
Controlar el SGC Autoriza cambios SGC Aprueba actualizaciones Toma decisiones
Implementar Planificar Control y seguimiento ACPM
Elaboración, Revisión Aprobación de documentos
MATRIZ DE REPONSABILIDADES
MBG CONSULTORES
5
5. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO
1
Definir y establecer un método que permita identificar, aprobar, revisar y actualizar los
documentos asociados al Sistema de Gestión Calidad, asegurando la identificación de sus
cambios, su legibilidad, distribución y disponibilidad de acuerdo a su origen.
Todos los Procesos
2
Este procedimiento abarca todos los
documentos requeridos por el SGC y los documentos de origen externo involucrados
con la documentación, implementación y mantenimiento del SGC.
Todos los Procesos
3
Es responsabilidad del proceso de Gestión Calidad cumplir, procurar que se cumpla y mantener actualizado este procedimiento.
Gestión de la
Calidad
4
Los encargados de elaborar los documentos, instructivos y registros son aquellas personas
que tienen suficiente conocimiento del proceso que van a documentar.
Personal que
aplique
5
Los jefes de cada proceso son los encargados
de la revisión, aprobación y emisión de los documentos elaborados o actualizados.
Jefes de Cada
Proceso
6
Los documentos se identificaran con las letras
D (documento), precedida de dos números para los cuales se deben tener en cuenta el consecutivo en el que van los documentos.
Quien elabora el documento
7
Los documentos de origen externo, serán
identificados únicamente con la fecha en la que se recibieron y/o actualizaron y se
almacenaran según sea necesario.
Archivo Central
Última Fecha de Modificación: 2012-26-01
Revisión: 1
1. Objetivo
INICIO
2. Alcance
3. Responsabilidad
4. Elaboración
de documentos
5. Revisión,
Aprobación y Emisión
de Documentos
7. Documentos
Externos
FIN
6. Codificación de
la documentación
6
6. CONTROL DE REGISTROS
PROCEDIMIENTO DE CONTROL REGISTROS
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO
1
Asegurar el establecimiento y mantenimiento de los registros del Sistema de Gestión de la
Calidad y determinar los lineamientos para su conservación, recuperación, almacenamiento
y tiempo de retención.
Personal de la compañía
2
Este documento es aplicable a todos los
registros del SGC y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que
proporciona MBG Consultores.
Personal de la
compañía
3
Este documento es aplicable a todos los
registros del SGC y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que
proporciona MBG Consultores.
Jefe de cada
Proceso
4
Cada registro se identifica de acuerdo con su título y procedimiento relacionado
Jefe de cada Proceso
5
Mantener actualizado el cuadro de control de registro, coordinando con los responsables de
los procesos como se controla cada registro cuándo se introducen al SGC
Gestión de la Calidad
6
Todos los registros que se generen deben ser elaborados y diligenciados en tinta negra,
letra imprenta, evitando tachones, manchones, el uso de correctores; en caso de
equivocación diligencie nuevamente el registro de ser posible o solicite autorización
al cargo inmediatamente superior, dicha autorización se hará efectiva con la firma de
este en el registro lo más cercano posible a la corrección
Personal que diligencie el
formato
1. Objetivo
INICIO
2. Alcance
3. RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD
4. Identificación
5. Control
6. Diligenciamiento
y Legibilidad
7
7
Según se defina en el cuadro de control de registros para cada copia que se desee
controlar, diferentes formas de almacenamiento (nombre de la carpeta,
ubicación física y/o orden en que se almacenan) durante el tiempo que
permanece disponible.
Personal que diligencie el
formato
8
La protección de los registros impresos se asegura con el almacenamiento en lugar seco
y protegido del polvo o condiciones que lo deterioren durante el tiempo de retención, El cual está ubicado en el archivo central de la
compañía
Responsable del registro
9
Se deben identificar claramente los registros y para recuperarlos se debe apoyar en el cuadro
de control registros para ubicarlo.
Jefe de cada
Proceso
10
En el cuadro de control de registros se define el tiempo en que el registro debe permanecer
disponible en las diferentes formas de almacenamiento.
Jefe de cada
Proceso
11
En el cuadro de control de registros se establece lo que se debe hacer con los registros cuando ya no es necesaria su
conservación.
Jefe de cada
Proceso
Última Fecha de Modificación: 2012-26-01
Revisión: 1
7. RECURSOS
A continuación anexamos un cuadro en donde se encuentra los recursos
(materiales, humanos y de infraestructura), necesarios para la ejecución del Plan
de Calidad.
7. Almacenamiento
8. Protección
9. Recuperación
10. Retención
11. Disposición
FIN
8
8. REQUISITOS
• El director del proyecto el señor Gustavo Guisao, es ingeniero en calidad,
Consultor en implementación, mantenimiento y mejora de sistemas de
gestión integral con certificación ISO 9001, ISO 14000, OHSAS 18000 en
más de 30 empresas. Auditor Líder de ICONTEC durante 3 años con más
80 empresas auditadas.
• Nuestros asesores de calidad Mabel Ciro y Mauricio López, Ingeniera y
tecnólogo en calidad del ITM respectivamente, los cuales han participado
en más de 3 proyectos de certificación de sistemas de gestión de la calidad,
las cuales fueron alcanzadas con éxito.
• Nuestra docente y documentadora Bibiana Bedoya, es tecnóloga en calidad
del ITM, especialista en estadística aplicada y sistemas de gestión de la
calidad, con más de 80 horas como auditora líder del ICONTEC y quien a
participado en procesos de certificación en sistemas de calidad en más de 3
empresas, certificaciones que han sido alcanzadas con éxito.
• Para Mayor información sobre las hojas de vida de nuestros delegados para
el proyecto visite nuestro sitio web www.mbgconsultores.weebly.com,
haciendo clic sobre la pestaña consultores.
9. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (página siguiente)
RECURSOS
HUMANOS CANTIDAD MATERIALES CANTIDAD INFRAESTRURA CANTIDAD
Director del proyecto
1 Escritorios 2 Salón con capacidad para 50 personas
1 Impresora 1 Sillas 54
ASESORES DE CALIDAD
2 Computadores portátiles
4 Videobeam 1
Grapadora 1 Cosedora 1
Documentador y docente
1 Papelería en general varios Ventilador 1
Refrigerios 54
Normas ISO 9001,19011
12
9
MATRIZ DE COMUNICACIÓN
MBG CONSULTORES
MENSAJE EMISOR MEDIO FRECUENCIA ¿A QUIEN COMUNICA?
¿QUÉ SE COMUNICA?
¿QUIÉN
COMUNICA?
¿CÓMO SE
COMUNICA?
¿CUÁNDO SE COMUNICA?
RECEPTOR
Compromiso frente al Sistema Integrado de Gestión CALIDAD
Director de proyecto Asesores de calidad Documentador y docente
Mediante oficio y En reuniones Personalmente Vía telefónica
Permanentemente
Área administrativa yempleados de agua san gil
Objetivos de calidad
Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente
Página web Manual de calidad Reuniones Carteleras Informativas
Permanentemente
Área administrativa y empleados de agua San Gil
Cambios en el contenido de la documentación de los procesos y creación de nuevos documentos
Director de proyectos documentador
Reuniones Página Web documento
Cuando surja un cambio en algún documento o cuando se cree un nuevo documento en el S.G.C
Área administrativa yempleados de agua San Gil
Programación de las Revisiones por la Dirección
Director del proyecto
Acta de revisión
Cada vez que seprogramen Revisiones porla Dirección
Gerente de Aguas San gil
Procedimientos requeridos por la norma
Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente
Comité de calidad reuniones
Cuando se modifique o halla una necesidad.
Áreas administrativas
Identificación y necesidades del cliente
Gerente de aguas San Gil
Informe verbal o escrito Contacto directo con el cliente reuniones
Cuando el cliente lo solicite
Director de proyectos Asesores de calidad
10
10. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (página siguiente)
Calendario
Identificación de requisitos legales
Director de proyectos Asesores de calidad
Asesorías Reuniones Actas
Cuando se requiera un requisito legal
A quien sea competente
No conformidades
Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente
Informes de auditorias Informes quejas y reclamos Procedimiento acciones correctivas y preventivas
Permanentemente
Personal involucrado
Indicadores
Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente
Mediante capacitaciones y reuniones
Cuando se implemente o modifique un indicador
Áreas administrativas y empleados
Ultima fecha modificación 02-02-2012
Revisión 1
11
12
11. PROPIEDAD DEL CLIENTE.
Es obligación de EBG Consultores identificar, verificar, proteger y salvaguardar los
bienes que sean propiedad de Aguas San Gil y los cuales hayan sido
suministrados para la buena ejecución del presente plan.
DOCUMENTOS
Control de documentos.
Control de registros.
Control de servicio no conforme.
Procedimiento de auditoria.
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Instalaciones físicas de aguas san gil.
Cualquier otro documento, registro e información adicional que se genere
durante la asesoría será propiedad de La Empresa Aguas San Gil.
12. CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
(página siguiente)
Servicios catalogados como no conformes:
• Perdida de documentación.
• Inasistencia del personal, destinado para el proyecto.
• Daños en los equipos.
• Mala atención del cliente
13
PROCEDIMIENTO CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO
1
Definir y establecer un método que permita identificar, controlar y verificar los servicios no conformes.
Todos los Procesos
2
Este procedimiento abarca todos los servicios no conformes especificados por el cliente incluidas quejas y reclamos.
Todos los Procesos
3
Es responsabilidad del proceso de gestión de la calidad y director del proyecto, responder y solucionar las quejas y reclamos generadas por el cliente.
Director y
asesor
4
Para evitar que los documentos se pierdan se cuenta con un respaldo en el servidor de la empresa. Contar con personal externo capacitado para cubrir la ausencia de algún asesor. Investigar las causas por las cuales el cliente no esta conforme y corregirlas.
Personal que aplique
5
Tomar acciones correctivas Brindar un servicio adicional para re indicarnos con el cliente. Llegar a un acuerdo con el cliente.
Director y
asesor
6
Aseguramiento de nuevos contratos. Recomendaciones para nuevos clientes. Participación en el mercado.
Director y asesor
Última Fecha de Modificación: 2012-02-02
Revisión: 1
1. Objetivo
INICIO
2. Alcance
3. Responsabilidad
5. solución del servicio no conforme
FIN
6. Satisfacción del cliente
4. Servicio no
Conforme
14
13.SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (indicadores de gestión)
Indicadores de Gestión INDICADOR DESCRIPCIÓN FORMÚLA
Sensibilización Consiste en conocer el porcentaje del personal sensibilizado en el programa.
Número de personal sensibilizado/Número total de
personal *100
Capacitación ISO 9001:2008
Consiste en conocer el porcentaje del personal capacitado en la norma ISO 9001.
Número de personal capacitado/Número total de
personal *100
Capacitación ISO 19011:2010
Consiste en conocer el porcentaje del personal capacitado en la norma ISO 19011.
Número de personal capacitado/Número total de
personal *100
Documentación Consiste en calcular el porcentaje de documentos entregados
Número de documentos entregados/Número total de documentos requeridos *100
Implementación Consiste en conocer el cumplimiento de las auditorias programadas
Número de auditorías realizados/Número total de
auditorías programadas *100
Ultima fecha modificación: 2012/03/02
Revisión 1
14. RETROALIEMNATCIÓN Y MEJORA
ACCIONES CORRECTIVAS
• No conformidad en los servicios suministrados por los asesores.
15
• Quejas, reclamos o insatisfacción del cliente.
• Resultados del ciclo de auditorías calidad tanto internas como externas.
ACCIONES PREVENTIVAS
• Resultados del planificación de la calidad.
• Análisis e identificación de riesgos potenciales.
• Revisión de las necesidades del cliente.
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO
1
Describir la metodología a seguir para la toma de acciones correctivas y preventivas originadas por un servicio no conforme
Director y asesores
2
Este procedimiento abarca los procesos de captación de agua cruda, distribución primaria y secundaria de agua potable, y tratamiento de aguas residuales.
Director y asesores
3
Es responsabilidad de director y asesor implementar una acción correctiva o preventiva según sea necesario.
Director y asesores
4
El efecto sobre el no cumplimiento de los requisitos de los servicios ofrecidos. El efecto sobre el incumplimiento de los objetivos de calidad o de los procesos. Frecuencia con que se presentan los servicios no conformes (repetibilidad). El efecto sobre la eficacia de los procesos. Resultado de auditorías.
Asesores
5
Verificar que las acciones propuestas hallan sido implementadas. Se verifica si disminuyó el riesgo de que se presente nuevamente la no conformidad, de lo contrario se implementa otra acción correctiva y/o preventiva.
Director y asesor
1. Objetivo
INICIO
2. Alcance
3. Responsabilidad
5. Seguimiento
4. Acción correctiva y
preventivas
16
15. AUDITORIA.
Ver anexo 1
16. PRESUPUESTO
Ver anexo 2
6
Presentar un informe periódico sobre las acciones tomadas Verificación de los resultados.
Asesores
Última Fecha de Modificación: 2012-02-02
Revisión: 1
FIN
6. Cierre