ITIL

Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de Servicios de TIC por medio de ITIL v3?

Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una implementación exitosa

Pink Elephant Iberoamérica

¿Cómo Implementar ITIL?© Pink Elephant. All Rights Reserved. ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2

Pink Elephant Empresa líder a nivel mundial en ITSM,

reconocida como “Los Expertos en ITIL”

Presencia en los 5 continentes

Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL

mediante la solución completa de principio a fin

Más de 250,000 personas capacitadas en los 5

Continentes

Autores de uno de los libros la nueva versión de

ITIL v3

Nuestra solución contempla: Educación,

Consultoría, Conferencias y PinkATLAS

¿Cómo Implementar ITIL?© Pink Elephant. All Rights Reserved. ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.

Expectativas de los CEO´s de los CIO´s

Se busca un Líder de TI con entendimiento y “expertise” del

Negocio, no hay tiempo de aprender

El Consejo directivo de las compañías están presionando a los

CEO´s para que el área de TI lleve a la compañía a un siguiente

nivel.

Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnología si no

que también del negocio y su interacción con el mismo.

Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI

que soportan al negocio

'I need a leader who can hold their own with the business and who has the

passion and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry

International)”


Tecnología

Enfoque en el Cliente

Enfoque en el Negocio

Enfoque en la Cadena de Valor

BAJO

ALTO

Rol de TI/SI en la Organización

Influ

enci

a e

n e

l Ne

goci

o

Posición deseada

La Visión: Nuevo Rol para TI

TI es percibido como un socio de negocio interno

Los clientes TI son los clientes de la organización

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en productos/servicios

TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”

Producto / Servicio


TI

H/W BDS/W RED AMB.

Service GService FService EService DService CService BServicio A

SupportTeam 3

SupportTeam 2

Equipo deSoporte 1

SupportTeam 3

SupportTeam 2Prov. 1

Ne

go

cio

Servicios

Áreas Internas Proveedores

Business Process 9

Business Process 8

Proceso deNegocio 7

Business Process 6

Business Process 5

Proceso deNegocio 4

Business Process 3

Business Process 2

Proceso de Negocio 1

Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”

SLAsSLAsOLAsSLAsSLAsContratos

Modelo de Servicios TIEntorno del Negocio

Estrategias y Objetivos de Negocio

Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio

El servicio ofreceEl servicio ofrece:•Calidad•Confiabilidad•Consistencia•Disponibilidad•Capacidad•Adecuaciones•Seguridad•Soporte•Continuidad•Innovación


OPERACIONES TI

Modelos de Auditoría

Adm

. de Servicios

Desarrollo de A

pl.

Adm

. de Proyectos

Planeación T

I

Seguridad T

I

Sistem

a de Calidad

Modelo de Gobernabilidad TI

COBIT

COSO

ISO 27001, PCIDLP

PMIPrince2

ISO

SixSigma

Estrategia de SI TSO

ASLRUP

RegulacionesSOX, CNBV

SFP, BMV,

Internas, Externas

.

MOF.

ITIL

ISO20000

CMMI

ICREAISO25999Green IT

Servicios


ITIL® V3 – El Camino de la Implementación

¿Un nuevo camino? ó

¿Un Atlas expandido?


Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)

¿Qué cambio?

¿El mundo o el mapa?

¿Y los Vikingos?


¿De qué se trata ITIL?

Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio

Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo

hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará de organización en organización

Provisión óptima de servicios a un costo justificable Un conjunto de mejores prácticas sin propietario,

independiente de proveedores y no centrado en la tecnología


ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI

Service Transition:Realizar la transición de servicios nuevos y modificados hacia operaciones

Service Design: Diseñar servicios de alta calidad, consistentes y a un costo efectivo

Continual Service Improvement:Crear y mejorar continuamente valor a los servicios

Service Strategy:Modelar y Planear Servicios para tener utilidad y garantía

Service Operation:Alcanzar eficiencia y eficacia en la entrega de Servicios

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5


Cambiar Procesos …Cambia…Todo!!!

Gentehabilidades,

competencia. Capacitación, Reclutamiento

Tecnología - Infra, herramientas SM

Gobernabilidad

Procesos

ITIL, EFQM, COBit

Cultura SUBYACENTE

actitudes, creencias..


Implementación de procesos, considerando…

Procesos

EvaluaciónPlanes del proyecto

Tecnología

Gente

Descripción detallada del

proceso

Seleccionar herramientas

ARCI – asignar roles

y responsabilidades

Implementación del proceso

Instalar y configurar

Talleres de Procesos

Cierre

Cierre

Cierre

Cierre

Cierre

Cierre

• ¿Dónde estamos ahora?• ¿Dónde queremos estar?

• ¿Cómo llegamos ahí?• ¿Ya llegamos ahí?

Revisión

Revisión

Revisión

Modelo de proceso de alto nivel

Requerimientos de herramientas

Equipos de proyecto – Identificar recursos,

asignar roles y responsabilidades

Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL


Mejores prácticas en la Construcción de un Plan de Mejoras de ITSM


Modelo de Mejora

¿Dónde estamos ahora?¿Dónde estamos ahora?

¿Dónde queremos estar?¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos?¿Cómo llegamos?

¿Estamos mejorando?¿Estamos mejorando?

Visión y Misión

Análisis Interno

Metas y Objetivos

Medidas y Monitoreo

Planes de Mejora

Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving


Fase de Planeación

¿Qué incluye?

Cierre del Acta Constitutiva del Proyecto

Conformación del equipo del proyecto

Estrategia de comunicación Estrategia de capacitación Estrategia de documentación Estrategia de herramientas Estrategia de gobernabilidad

del proceso ¿(estamos mejorando)?

Aprobaciones del proceso y revisar proceso.

Sugerencias principales

¡Planee! Administre esto como proyecto No comience sin:

Una visión Entender el sentido de urgencia Caso de negocios cerrado

Tenga un patrocinador ejecutivo Tenga un punto de referencia (¿Dónde

estamos?) Defina metas realistas Defina un estado final Planee para:

Mejora continua Comunicaciones Capacitación Beneficios rápidos Tiempo para revisar el proceso

¡Nunca subestime a la gente!


Tenga una Visión para el…..

“Proyecto”


Tenga una Visión para el Proyecto

Si quiere que se haga… tenga una visión clara…

Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de paradigmas para mejorar las sinergias

disponibles para nosotros a través de negocios habilitados por mejores prácticas y procesos,

empleando de referencia ITIL.


…cambio de paradigma para

mejorar las sinergias disponibles para

nosotros a través de negocios habilitados electrónicamente … de manera proactiva

…¡Y asegúrese que la Visión sea clara!

¿El logo corporativo

va a cambiar?

¿Vamos a cambiar de oficinas?

¿Cómo será el

cambio?

Debe… tener… café…


Comience una Tormenta…

¿Qué es el sentido de urgencia para ITIL? No hay entendimiento real sobre ‘por qué estamos

implementando un modelos de Administración de Servicios’. Re-enfatice el sentido de urgencia – mantendrá el momento. Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente

de los accionistas… Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:

Crecimiento Estandarización Gobernabilidad Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras. Benchmark deficiente contra la competencia Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio

deficiente Globalización – proceso = estabilidad Proveedores externos


No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado

Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta?


¿Dónde está el Caso de Negocios?

Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL que no pueda articular claramente los beneficios de negocios de implementar procesos ITIL

Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito Los riesgos de no hacerlo! En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del

proyecto deberá responder a:

Costo entendido – pero, ¿Qué obtenemos de ITIL? ¿Alcance no confirmado? Verificar ¿Criterios de éxito no especificados? Verificar ¿Dificultad para justificar recursos? Verificar ¿Fracaso asegurado? Verificar


Identifique un Patrocinador Ejecutivo

¿Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?


Su Patrocinador Ejecutivo

Facilita el camino para su caso de negocios Actúa como su abogado a lo largo de la vida del

proyecto Debe tener el puesto más alto posible Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio

para poder representar de manera efectiva el proyecto Liderazgo


Tiene una Base de Referencia

A través de un benchmark.

¿Cómo puede probar que ha mejorado?

¿Cómo sabe dónde mejorar?

¿Contra qué debe hacer su base?

¿Por donde comenzamos?

Medidas del proceso

Integración entre los procesos

Madurez del proceso

Cultura

¿Preparados para el cambio?


Roseta de Madurez del Proceso


Importancia, Integración y Madurez

Importance Scores1 – Not Important2 – Fairly Important 3 – Somewhat Important 4 – Important 5 – Very Important

Maturity Scores0 – Non-Existant1 – Initial2 – Repeatable3 – Defined4 – Managed5 – Optimized

Integration Scores0 – n/a1 – Rarely2 – Occasionally3 – Sometimes4 – Often5 – Always


Definición de Metas

Con base en los hallazgos de la evaluación : ¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos? ¿Cuáles son nuestras metas tácticas? ¿Cuáles son nuestras metas operativas? ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo

correcto? “Control” “Integración” “Optimización”

Tablero de medición ¿KPIs?


Metas de Negocio para TI CoBITFinancieras Cliente

Internas Aprendizaje y crecimiento

Expandir la participación en el mercadoExpandir la participación en el mercado

Incrementar ingresosIncrementar ingresos

Optimizar el uso de activosOptimizar el uso de activos

Retorno sobre la inversiónRetorno sobre la inversión

Manejar riesgos de negociosManejar riesgos de negocios

Mejorar la orientación y servicio al clienteMejorar la orientación y servicio al cliente

Ofrecer productos y servicios competitivosOfrecer productos y servicios competitivos

Agilidad (Tiempo para comercializar)Agilidad (Tiempo para comercializar)

Disponibilidad de servicioDisponibilidad de servicio

Optimización de costos de entrega de servicioOptimización de costos de entrega de servicio

Automatizar e integrar la cadena de valorAutomatizar e integrar la cadena de valor

Mejorar y mantener la función de procesos del negocioMejorar y mantener la función de procesos del negocio

Costos menores de procesosCostos menores de procesos

Cumplimiento – leyes y reglamentos externosCumplimiento – leyes y reglamentos externos

TransparenciaTransparencia

Cumplimiento con políticas internasCumplimiento con políticas internas

Innovación en productos/ negociosInnovación en productos/ negocios

Info Confiable/ útil para toma estratégica de decisionesInfo Confiable/ útil para toma estratégica de decisiones

Adquirir y mantener motivado y capacitado al personalAdquirir y mantener motivado y capacitado al personal

Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180


Metas de TI de COBIT (28) – Ejemplos

Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se requiere

Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las ganancias

Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para resistir y recuperarse de las fallas.

Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir con la calidad

Impacto mínimo en el negocio – cambio/ interrupción en TI


Planee la capacitación : ¿Cuándo, Qué, Quién, Cómo?

Plan (1-3 meses) Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho). Overviews generales de ITIL (Ejecutivos). Overviews generales de ITIL (TI) ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías) DDP (Capacitación en diseño de procesos) – Dueños de proceso – sería

bueno que asistieran y Guías del Proceso Normas – normas de documentación y procesos – guías de procesos.

Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses). Capacitar a puestos operativos Practitioners e Intermetiates Gerenciales por fase del Servicio Gerentes de servicio (Service Manager)

Implementar (1 a 3 meses por sitio) Capacitación de proceso personalizada. Versión de cliente de los procesos ITIL Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de

herramientas.¿Ser o no ser?

¿Hacer el examen…o no hacer el examen… certificarse o no?


Planee (no espere…) los Beneficios rápidos

….y fiestas


Beneficios rápidos

Beneficios rápidos… Demostrar el progreso del proyecto a partes

externas Desmotras los logros a los participantes del

proyecto Hacerlas sustentables….

Planee y monitoree sus triunfos Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos

de gente, proceso y tecnología ¡Celebre sus triunfos! Las partes son buenas… P.D. – no se olvide de elaborar un presupuesto


No ignore las comunicaciones

Una estrategia clara de comunicaciones es esencial La estrategia de comunicacones y los documentos

deben ser productos de entrega específicos del proyecto


Comunicar, comunicar..comunicar

Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración Multiplicar esfuerzo por 10

Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones. Algunas Sugerencias…

Use todas las formas diferentes que pueda – es más probable que comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse, tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).

Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se

reporte directamente – comunique la visión como abertura en reuniones de equipo, evaluación personal).

Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).

Codifique la visión en su estructura Debe alinear las conductas corporativas con la visión.


Fase de diseño y construcción

¿Qué incluye?

Diseño, integración y pruebas de Proceso

Procesos múltiples Conjunto de herramientas,

Información de Administración, Paquetes de Capacitación

Incluya a la herramienta en el diseño

Sugerencias principales Tenga normas para la

documentación Tenga un WBS Haga el diseño y pruebe la

integración Sea creativo al seleccionar a los

miembros del equipo para diseño de proceso:

Representación Los que resisten Agentes de cambio

Tenga equipos de colaboración cruzada (herramientas, y proceso, a lo largo del proceso).

No subestime el tiempo que tomará la retroalimentación y revisión.


• Proceso – es el flujo de proceso de alto nivel que está formado de varios procedimientos. Cada procedimiento consiste en entradas, actividades y salidas • Roles del proceso – roles asociados con el proceso se mapean para actividades en una matriz ARCI.• Medidas – KPIs para el proceso. ¿Alinee con COBIT e ITIL?

Políticas son los principios que guían y que se necesitan seguir mientras se ejecuta un proceso

Instrucciones de trabajo son instrucciones detalladas paso a paso asociadas con frecuencia con la herramienta.

Documentos de plantilla: Cada proceso tendrá documentos únicos de plantilla en un formato estandar para apoyar la ejecución del proceso.

Nivel1

Nivel2

Nivel3

Nivel4

Tenga una arquitectura de documentación de proceso

Política

Proceso,roles y medidas

Instrucciones de trabajo

Formas, registros, documentos

En alcance para Taller


Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto

Complicado desarrollar una implementación ITIL alrededor del trabajo “Cotidiano de TI”

¡No se trata de quién esta libre! Se necesita gente con las habilidades y pasión para

hacer este trabajo...


El equipo ideal de Implementación Equipo Principal de Proyecto (unión central)

Patrocinador Ejecutivo Patrocinador (es) de proyecto. Comité Directivo del Proyecto – Global/local.

Campeones de proceso. Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del

Proyecto Especialista en comunicaciones PyMEs - Consultoría (Estrategia) Especialista en documentación – haga

actualizaciones/ formateo, etc. Configurador de la Herramienta

Equipos de diseño de proceso Dueños de proceso. Gerentes de proceso. Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso. ¿Representación funcional cruzada/

proveedores? – Conocimiento del especialista para ese proceso

¿Diseñadores locales o globales? Revisores locales o globales? Consultoría/ Facilitación.

Equipo de herramientas Dueño de juego de herramientas Actuar una Guía de Juego de

herramientas (actuar como Gerentes de Proyecto para ese proceso)

Consultoría Proveedores

La Coalición Guía Accionistas – RH, Auditoría,

Global ¿Accionistas, Otros gerentes de Proyecto? ¿Los que apoyan? ¿Los que se resisten?

¿Agentes de cambio? – Los que influyen. Parte del diseño del proceso.


Incluya a la Gente de la Herramienta en el Diseño

No para que diseñen el proceso Sino para:

Empezar a configurar la herramienta Observaciones para el diseño

Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta


Fase de implementación

¿Qué incluye? Entrenamiento Capacitación Implementación de

herramientas por fases Desarrollo de proceso en

fases Cambios organizacionales Medición y reportes (revise

los KPI) Transición del proceso a

producción Gobernabilidad de proceso

establecida. Plan de Mejora Continua

Sugerencias principales

Desarrolle un plan de implementación

Haga un enfoque por fases No subestime la resistencia

cultural. Planee esto al principio.

Maneje el alcance Entienda que éste es un

cambio de paradigma que va a tomar tiempo.

Haga una transferencia y desarrolle la organización del proyecto.


Haga un enfoque por fases

Opciones: Proceso sencillo Proceso múltiple El Big Bang (La Gran Explosión)..

Implementación del proceso en sincronización con la implementación de las herramientas

¿Piloto primero? ¿Implementar después?

Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos

Las implementaciones tipo “Big-Bang” son riesgosas y con frecuencia van seguidas de grandes implosiones


Advertencia

Los individuos

racionalizan el

cambio, primero de manera

Emocional y luego con lógica

No subestime los factores de la gente


Espere que haya resistencia al cambio

Sólo más burocracia. Otra moda - TQM..ISO…BPR…CMM ¡Somos diferentes y no podemos tener procesos

estándar! ¡No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel! No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado Mis jugadores estrella están trabajando en otros

proyectos..

Use una metodología de cambio organizacional…


2

3

4

5

8

7

6

1

Dar Origen a una Coalición Orientadora

Desarrollar una Visión y una Estrategia

Comunicar la Visión de Cambio

Facultar a una Base Amplia para la Acción

Generar Triunfos a Corto Plazo

Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio

Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural

Factores Críticos de Éxito para el Cambio Organizacional

JohnKotter

Establecer el Sentido de Urgencia


Fase de revisión

¿Qué incluye?

Revisión del proyecto

Sugerencias principales Compararse con el punto de

referencia Tiene una fase de revisión de

proyecto ¡No tiene que esperar hasta

el final del proyecto para una revisión del proyecto!

Documente las lecciones aprendidas

Fiesta…Fiesta…fiesta


Definir

Mejorar

Medir

Controlar / Estabilizar

Administración de Servicios de TI

Mejora Continua del Servicio

Liderazgo Conocimiento

Dedicación Entusiasmo

• Lo que no se define no puede ser controlado• Lo que no es controlado no puede ser medido• Lo que no es medido no puede ser mejorado


Road Map de Implementación

de

ITIL V3


La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda

Supplier

Service Provider

Customer

ServiceSpecifications Service Releases

IT Services Demand

Service Catalogue Services Reports

IT ServicesService NotificationService Level Agreement

Service Requirements

Supplier ServicesDemand

Services Reports

Supplier Services

Service Improvement PlanInternalServicesReports

IT Strategy

Service Lifecycle Governance Processes

Service DesignProcesses

Service TransitionProcesses

Service OperationProcesses


La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda

Inicio

Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM

ITIL Roadmap - Development Phase 1

Page 1

Incident Management

Change Management

Service Desk

Transition ProcessesRelease & Deploy

Plan, Evaluate Validate, Test

N

S

EW

1

1 4

Service Asset & Configuration Management

Customer FacingProcesses

SingleChange

Schedule

Service LevelManagement

3 54

4

Catalog Management

ServiceDefinition

2

3

RequestFullfillment

Problem Management

2

RCA

Knowledge Management

3

Continual Service Improvement

Fase 1 ITIL Roadmap – Development Phase 2

Access Mgmt.Monitoring & Control

N

S

EW


3

Computer OperationsEvent ManagementBatch Processing

Bridge To Existing

IT OperationsDisciplines

YIELD

N

S

EW

From DevelopmentPhase 1

Availability Management

Security Management

Capacity Management2

2

4

Service DesignRequirements Engineering

Transition Processes

1

Service Continuity Management

3


3

Application Management

3

Fase 2

ITIL Roadmap – Development Phase 3

N

S

EW


Data & Information Mgmt.N

S

EW


Supplier Mgmt. & IT Procurement

Service Portfolio Management &Demand Management


1


3

Financial & ROI Mgmt.

2

Bridge To Existing

Disciplines

YIELD

TBD...

3

InputsAvailability, Capacity, Asset,

Security, Incident, Etc..Mgmt. Dashboards

Fase 3


1er Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap - Development Phase 1

Page 1

Incident Management

Change Management

Service Desk

Transition ProcessesRelease & Deploy

Plan, Evaluate Validate, Test

N

S

EW

1

1 4


Customer FacingProcesses

SingleChange

Schedule

Service LevelManagement

3 54

4

Catalog Management

ServiceDefinition

2

3

RequestFullfillment

Problem Management

2

RCA

Knowledge Management

3




Access Mgmt.Monitoring & Control

N

S

EW


3

Computer OperationsEvent ManagementBatch Processing

Bridge To Existing

IT OperationsDisciplines

YIELD

N

S

EW


Availability Management

Security Management

Capacity Management2

2

4

Service DesignRequirements Engineering


1

Service Continuity Management

3


3

Application Management

3

2da Fase – Orden Sugerido de Implementación


3er Fase – Orden Sugerido de Implementación


N

S

EW


Data & Information Mgmt.N

S

EW


Supplier Mgmt. & IT Procurement

Service Portfolio Management &Demand Management


1


3

Financial & ROI Mgmt.

2

Bridge To Existing

Disciplines

YIELD

TBD...

3

InputsAvailability, Capacity, Asset,

Security, Incident, Etc..Mgmt. Dashboards


Para finalizar…

TENGA sentido del humor – lo necesitará.


Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI

[email protected]

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