Jan Carlzon
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C
UNIVERSIDAD DEL MAR
CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
Integrantes del equipo:
• *Sheny Hernández López
• *Karla Martínez Garfias
• *Yamadanti Martínez Olmedo
• *Yamileth Sánchez Lozano
• *Ana Luisa Saínes Rayón
C
CICLO DEMING
Elaboración de un Pastel
Planear:
•1.- Saber que tipo de pastel queremos realizar: Pastel de Queso
•2.- Conseguir la receta.
•3.- Saber el número de personas que lo comerán: 12 personas.
•4.- Verificar que se cuente con los utensilios necesarios.
Hacer:
•1.- Comprar los ingredientes:
•475 gr queso crema
•6huevos
•200 grazúcar
•100 grharina
•500 grcrema para batir
•Pan molido
•Mantequilla
•300 grfresa o zarzamora
•2.- Elaborar el pastel:
•Acremar el queso y el azúcar.
•Agregar los huevos de 1 en 1 sin dejar de batir, hasta que espese ligeramente.
•Agregar la crema para batir y la harina lentamente.
•Enmantequillar el molde y cubrirlo con el pan molido, vaciar la mezcla en el molde y hornear a 200°C por 30 min.
•Dejar enfriar, desmoldar y decorar con las fresas.
Verificar:
• 1.- Revisar el tiempo de cocción y la consistencia que vayateniendo el pastel.
Actuar: • 1.- Retirarlo del horno.
• 2.- Probarlo y si es de nuestro agrado volver a realizarlo de lamisma manera, de lo contrario identificar la falla y hacer loscambios necesarios.
JanCarlzon
Nacido en Suecia 25 de Junio de1941
Ex empresario Sueco
Ocupo el cargo de directorejecutivo del grupo SAS (Scandnavia Arlines system) 1981 -1993
Graduado de la escuela deeconomía de Estocolmo conMaestría en Administración
Reconocido como especialista deCalidad más importante en el áreade servicios.
A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca
Vingresor en un momento en que el Turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la
energía.
Ocupó durante dos años el cargo de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolínea
doméstica de Suecia.
El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de
SAS cargo que ocuparía durante más de diez años.
Sus experienciasquedaronplasmadas en unlibro Momentode la verdaddonde describeel modelo degestión queaplicó en SAS
Carlzon Proponela transformaciónde la empresamediante lacreación de unmodelodescentralizadoen el que latoma de decisióndebe darse entodos los nivelesde la estructuraorganizacional.
Otro aspectoque consideraimportante son laorientación de lavisión estratégicaa lasnecesidades delcliente,oponiéndose alos modelos degestióntradicionales,que consideracentradosúnicamente enel producto
Ficha técnica de Jan Carlzon
Resumen biográfico
• Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941• Ex empresario Sueco • Graduado de la escuela de economía de Estocolmo con Maestría en Administración • Reconocido como especialista de Calidad más importante en el área de servicios.• El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director
ejecutivo de SAS cargo que ocuparía durante más de diez años.
Principales aportaciones
*Momentos de la verdad, a partir del cual desarrolló un programa de administración decalidad para las empresas.*Ciclo de servicio, la documentación de los pasos que el cliente debe seguir para recibirel servicio.*Invertir la pirámide organizacional, los jefes deben trabajar para los empleados y estospuedan trabajar para el cliente; con lo anterior se logra la satisfacción del cliente.*Triángulo del servicio, la concepción del servicio como un todo que se encadena yque actúa alrededor del cliente, manteniendo las relaciones simbióticas entre suselementos.
Aplicación práctica
Venta de un pastel, se implementó:1) Sistema de promoción y publicidad, sistema de ventas y sistema de comodidad.2) Personal de difusión, personal de ventas directas, personal de ventas indirectas y personal de servicio al cliente.
Principales aportaciones
Creador delconcepto Momentosde la Verdad, a partirdel cual desarrolló unprograma deadministración de lacalidad paraempresas de servicio.
intervalos que pueden durar tan
solo 15 segundos
los empleados de una organización
tienen contacto con sus clientes para
realizar la entrega de un servicio
la compañía se pone a prueba, pues su
imagen depende de la capacidad del
empleado para dejar satisfecho al
cliente y causarle una grata impresión.
La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las
habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo
del servicio”.
Las estrategias de calidad de
Carlzon consisten en apoyar y hacer
de la persona que se encuentra en
contacto directo con el cliente, la
mas importante y poderosa de la
organización, para así poderle dar
autoridad de pasar, cuando se
requiera, por encima de políticas y
reglas internas con tal de lograr la
satisfacción del cliente. A esto
Carlzon le llama invertir la pirámide
organizacional: en vez de que los
empleados trabajen para los jefes,
que los jefes trabajen para los
empleados, y estos puedan trabajar
para los clientes.
Triangulo del servicio
Estrategia de
servicio
PersonalSistemas
No existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada
empresa en particular, y atendiendo las necesidades
concretas de los clientes de la misma
Todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas
de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video,
ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos.
Concebir el servicio como un todo,
que se encadena y que actúa
alrededor del cliente, manteniendo
relaciones simbióticas entre los
diversos elementos del llamado
triángulo del servicio
“Una persona sin información no puede asumir responsabilidades;
una persona con información tal vez no pueda ayudar, pero sí
asumir responsabilidades”.
CAplicación práctica,
momentos de la verdad.
TRIANGULO DEL SERVICIO
Estrategia del servicio
El personalSistemas
Estrategia de vender un pastel
Personal que efectúa el servicio de acuerdo a los
sistemas requeridos
Sistemas no humanos que se encuentran en contacto con el
cliente
Estrategia de vender un pastel
SISTEMAS PERSONAL
Sistema de promoción y publicidad
-páginas web
-boletines
-tarjetas
Sistema de ventas
-maquinas vendedoras automáticas
-elementos de comunicación(
teléfonos , aplicaciones para sistema
de apartados ).
Sistema de comodidad.
-estacionamiento
-área de espera
-área de consumo
.
Personal de difusión
Personal de ventas directas
Personal de ventas indirectas
Personal de servicio al cliente