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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÌTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TEMA:
“REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y
OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”
AUTOR: CARLOS JOEL GUERRERO RUANO
TUTOR DE TESIS:
ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE.
MARZO 2017
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Caratula
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÌTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TEMA:
“REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y
OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”
AUTOR: CARLOS JOEL GUERRERO RUANO
TUTOR DE TESIS:
ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE
MARZO 2017
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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”
AUTORES: Carlos Joel Guerrero Ruano TUTOR: Ing. Rodrigo Alarcón AlarcónREVISORES: Ing. Com. Víctor Moscoso Zamora Econ. Carlos Zurita Castro
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: CONTADORÍA PÚBLICA AUTORIZADA
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 68
ÁREA TEMÁTICA: Administración, Contabilidad
PALABRAS CLAVES: Rediseño, procesos, administración, Ingresos, competitivo
RESUMEN La rectificadora Mundo Motor´s es un taller mecánico que se ocupa del mantenimiento de
vehículos, Esta empresa acoge una gran cantidad de clientes, debido a las diferentes actividades o
mantenimientos que realiza hace muchos años. En la misma se observa varios inconvenientes o problemas
debido a una mala organización. La elaboración u objetivo de la tesis es mejorar la administración en el área
operativa y de gerencia de la empresa para que aumente sus ingresos o ganancias y sea competitivo en el
mercado en relación a sus competidores.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDFSI
CONTACTO CON AUTORES: 0939766693 -
Teléfono: 3099316 E-mail: [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: AB. MARIANA ZUÑIGA
Teléfono: 2690388
iv
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN MAE,
COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR
TÍTULO DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA PRESENTADO POR EL
EGRESADO:
CARLOS JOEL GUERRERO RUANO C.I: 0930882907
TEMA: “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN
LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE
TUTOR DE TESIS
Certificado de Aprobación de Tesis
v
Renuncia de derechos de autorRENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD Y
RESPONSABILIDAD DE CARLOS JOEL GUERRERO RUANO, CON C.I: 0930882907,
CUYO TEMA ES:
TEMA: “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN
LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”
DERECHOS QUE RENUNCIO A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL,
PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
CARLOS JOEL GUERRERO RUANOC.I: 0930882907
vi
Dedicatoria
Le dedico este trabajo a Dios porque me ha hecho entender todo este tiempo las cosas que
suceden en esta vida y me ha guiado para que logre mis objetivos. A mis padres porque me
han dado el apoyado en lo que eh querido, y en especial me han ayudado en mi formación
profesional.
vii
Agradecimiento
Esta tesis la he realizado gracias a Dios, a mis padres porque gracias a ellos puedo cumplir
otra meta. Han sido el pilar fundamental en mi vida por el apoyo incondicional que me han
dado a través de los años.
También agradezco a mis familiares porque por ellos soy una persona de bien y a mis
maestros por la buena educación que me han dado y los consejos de lo importante que es la
superación en la vida, también me compartieron sus conocimientos y me aconsejaban a seguir
adelante, a mis compañeros porque nos apoyábamos en las investigaciones o deberes y nos
dábamos fuerzas cuando nos iba mal en nuestras materias.
Y por último a mi tutor, el Ing. Rodrigo Alarcón Alarcón, por la ayuda que me ofreció
para la ejecución de la tesis, gracias a su orientación y a sus conocimientos he podido
terminar la misma y aprender mucho de él. Espero que este trabajo le ayude a la empresa a
resolver sus necesidades o problemas ya que me permitió realizar un estudio para encontrar
una solución.
ix
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTOLIZADA
TEMA: “REDISEÑO DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS EN LA RECTIFICADORA MUNDO MOTOR´S”.
AUTORES: CARLOS JOEL GUERRERO RUANOTUTOR: ING. RODRIGO ALARCÓN ALARCÓN, MAE.
RESUMEN
La rectificadora Mundo Motor´s es un taller mecánico que se ocupa del mantenimiento de
vehículos, Esta empresa acoge una gran cantidad de clientes, debido a las diferentes
actividades o mantenimientos que realiza hace muchos años. En la misma se observa varios
inconvenientes o problemas debido a una mala organización. La elaboración u objetivo de la
tesis es mejorar la administración en el área operativa y de gerencia de la empresa para que
aumente sus ingresos o ganancias y sea competitivo en el mercado en relación a sus
competidores. En la metodología de la tesis se elaboró un diseñó de investigación donde se
eligió procedimientos para llevar a cabo la investigación de una forma satisfactoria. Se utilizó
un método deductivo porque es una serie de procesos que nos llevan a una conclusión
espontánea ya sea verdadera o falsa, se escogió teorías relacionadas al tema mediantes
fuentes de información secundarias la información se pudo encontrar en bibliotecas,
universidades, etc. También se realizó una investigación descriptiva porque con la misma se
puede describir las características de una población, área de interés, se obtuvo información
ix
del gerente, empleados y clientes del taller Mecánico. Luego se analizó e interpreto los
resultados para solucionar los problemas de la empresa, gracias a estos resultados se pudo
realizar la propuesta. La tesis es de ayuda para la Rectificadora Mundo Motor´s ya que
permitirá obtener soluciones para mejorar las actividades que se emplean en el área operativa
y de gerencia.
Palabras claves: Rediseño, procesos, administración, ingresos, competitivo. .
x
UNIVERSITY OF GUAYAQUILFACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
THESIS PRESENTED AS A REQUIREMENT TO QUALIFY FOR THE TITLE OF AUTHORIZED PUBLIC ACCOUNTANT
TOPIC: "REDESIGNING THE ADMINISTRATIVE AND OPERATIONAL PROCESSES IN THE WORLD MOTOR RECTIFIER".
AUTHORS: CARLOS JOEL GUERRERO RUANOTUTOR: ING. ALARCÓN ALARCÓN RODRIGO, MAE
ABSTRACT The Mundo Motor's grinding machine is a mechanical workshop that deals with the
maintenance of vehicles, this company acquires a large number of customers, due to the
different activities or maintenance that it performs many years ago, but in the same it is
observed several inconveniences or problems That is why there is a bad organization. The
elaboration or objective of the thesis is to improve management in the operational and
management area of the company so that it increases its income or profits and is competitive
in the market in relation to its competitors. In the methodology of the thesis was developed a
research design where procedures were chosen to carry out the research in a satisfactory way,
we used a deductive method because it is a series of processes that lead us to a spontaneous
conclusion either true or false. Theories were selected related to the subject by means of
secondary information sources the information could be found in libraries, universities, etc. A
descriptive investigation was also carried out because it can describe the characteristics of a
xi
population, area of interest, information was obtained from the manager, employees and
customers of the machine shop, then analyzed and interpreted the results to solve the
problems of the company, Thanks to these results the proposal could be realized. The thesis
or project will be of great help to Rectifadora Mundo Motor's as it will allow you to obtain
solutions in order to improve the activities that are used in the operational and management
area.
Keywords: Redesign., processes, administration, income, competitive.
xii
Tabla de Contenido
Caratula………………………………………………………………………………………..i
Ficha de Registro de Tesis Certificado del Urkund…………………………………………..ii
Certificado Urkum…………………………………………………………………………....iii
Certificado de Aprobación de Tesis………………………………………………………….iv
Certficado Renuncia de Autor………………………………………………………………...v
Dedicatoria…………………………………………………………………………………...vi
Agradecimiento……………………………………………………………………………...vii
Resumen…………………………………………………………………………………….viii
Abstract………………………………………………………………………………………..x
Tabla de Contenido…………………………………………………………………………..xii
Índice de Tablas……………………………………………………………………………...xv
Índice de Figuras……………………………………………………………………………xvi
Introducción………………………………………………………………………………...xvii
CAPÍTULO 1.............................................................................................................................1
1.1 Planteamiento del Problema.........................................................................................1
1.2 Formulación del Problema.....................................................................................3
1.3 Objetivos Generales y Específicos.........................................................................3
1.4 Delimitación de la Investigación............................................................................4
1.5 Justificación............................................................................................................4
CAPÍTULO 2.............................................................................................................................6
2. Marco Referencial Teórico........................................................................................6
xiii
2.1 Antecedentes de la Investigación...........................................................................6
2.2 Soporte Teórico......................................................................................................7
2.2.9 Teorías Sustantiva...................................................................................................12
2.3 Marco Contextual.................................................................................................14
2.4 Marco Conceptual......................................................................................................16
2.5 Marco Legal...............................................................................................................22
2.6 Hipótesis del Problema............................................................................................31
CAPÍTULO 3...........................................................................................................................34
3 Diseño de la Investigación...........................................................................................34
3.1 Enfoque......................................................................................................................34
3.2 Métodos de Investigación..........................................................................................34
3.3 Método y Técnica.......................................................................................................34
3.4 Instrumento................................................................................................................34
3.5 Población y Muestra...................................................................................................35
3.6 Análisis e Interpretación de los Datos de la Encuesta Realizada a los Empleados y
Clientes de la Rectificadora Mundo Motor´s.................................................................36
Conclusión........................................................................................................................46
CAPÍTULO 4...........................................................................................................................47
4. La Propuesta.....................................................................................................................47
4.1 Datos Generales.........................................................................................................47
4.2 Objetivo General........................................................................................................47
4.3 Justificación de la Propuesta......................................................................................47
xiv
4.4 Desarrollo de la Propuesta.........................................................................................47
Recomendaciones.............................................................................................................93
Bibliografía......................................................................................................................93
Anexo...............................................................................................................................93
xv
Índice de Tablas
Tabla1. Operacionalización de las Variables……………………………………………….32
Tabla 2. Tabulación de la pregunta 2………………………………………………………...36
Tabla 3. Tabulación de la pregunta 3………………………………………………………...37
Tabla 4. Tabulación de la pregunta 4………………………………………………………..38
Tabla 5. Tabulación de la pregunta 5………………………………………………………..39
Tabla 6. Tabulación de la pregunta 6………………………………………………………..40
Tabla 7. Tabulación de la pregunta 7………………………………………………………..41
Tabla 8. Tabulación de la pregunta 8………………………………………………………..42
Tabla 3. Tabulación de la pregunta 9………………………………………………………..43
Tabla 10. Tabulación de la pregunta 10……………………………………………………..44
Tabla 11. Tabulación de la pregunta 11……………………………………………………..45
Tabla 12. Manual de Funciones del Supervisor…………………………………………….52
Tabla 13. Manual de Funciones de la Secretaria…………………………………………….53
Tabla 14. Procedimiento de Atención al Cliente…………………………………………….54
Tabla 15. Procedimiento del Servicio……………………………………………………….57
Tabla 16. Procedimiento de Facturación………………………………………………….…60
Tabla 17. Procedimiento de Seguridad e Higiene…………………………………………...62
Tabla 18. Estado de Resultado Integral 2016……………………………………………….62
Tabla 19. Estado De Resultado Integral Proyectado En El 2017…………………………...62
Tabla 20. Rol de Pago Presupuestado del Supervisor de Operación y Secretaria Ejecutiva.62
xvi
Índice de Figuras
Figura 1: Instalaciones de la Rectificadora Mundo Motor´s....................................................14
Figura 2: Ubicación de la Empresa Rectificadora Mundo Motor’s Vía Satélite....................15
Figura 3. Organigrama de la Rectificadora Mundo Motor´s...................................................15
Figura 4. Representación gráfica de la pregunta 1...................................................................36
Figura 5. Representación gráfica de la pregunta 2...................................................................37
Figura 6. Representación gráfica de la pregunta 3...................................................................38
Figura 7. Representación gráfica de la pregunta 4...................................................................39
Figura 8. Representación gráfica de la pregunta 5...................................................................40
Figura 9. Representación gráfica de la pregunta 6..................................................................41
Figura 10. Representación gráfica de la pregunta 7.................................................................42
Figura 11. Representación gráfica de la pregunta 8.................................................................43
Figura 12. Representación gráfica de la pregunta 9.................................................................44
Figura 13. Representación gráfica de la pregunta 10..............................................................45
Figura 14: Organigrama Estructural de la Rectificadora Mundo Motor´s..............................49
Figura 15: Organigrama Funcional de la Rectificadora Mundo Motor´s...............................49
Figura 16. Organigrama Posicional de la Rectificadora Mundo Motor´s...............................51
Figura 17. Flujograma de Atención al Cliente.........................................................................55
Figura 18. Flujograma de Procedimiento del Servicio............................................................57
Figura 19. Flujograma de Procedimiento de Facturación......................................................59
Figura 20. Flujograma de Seguridad e Higiene.......................................................................61
xvii
Introducción
Este trabajo busca satisfacer las anomalías que existen en el área operativa y la gerencia
de la empresa, con el fin de lograr los resultados deseados y ser competitivos en el mercado.
La tesis facilita información acerca de los rediseños de los procesos que necesita este taller
mecánico para que haya una excelente administración en las áreas que tienen problemas,
indicando nuevos procedimientos para mejorar la atención al cliente, optimizar el servicio
hacia los clientes .Mediante la investigación se descubrió que son necesarios otros
procedimientos como el de seguridad e higiene y facturación cada procedimiento posee su
respectivo flujograma donde se muestra los pasos a seguir para ejecutar las actividades o
tareas.
Como antecedentes se escogió investigaciones o tesis de profesionales que expresan o
comentan sobre los procesos administrativos- operativos, estas investigaciones o teorías
fueron útil para la elaboración de esta tesis. La tesis se elaboró porque la empresa tiene una
mala organización. Por eso existen clientes insatisfechos, una mala calidad en los servicios,
duplicidad de tareas, inexistencia de una organización dirección y control en las tareas o
actividades de los trabajadores.
En el capítulo 1 se Detalla el ambiente del negocio explicando las anomalías que tiene la
empresa. Aquí se desarrolla la formulación y sistematización del problema se crea los
objetivos generales y específicos, justificación del problema y la hipótesis con sus
respectivas variables.
El capítulo 2 explica todos los conceptos o definiciones sobre el tema para que el área de
gerencia y operativa no haya problema.
El capítulo 3 detalla los métodos y técnicas de investigación que se utilizaron para obtener
información, también detalla los instrumentos de la investigación, población y muestra,
xviii
análisis e interpretación de resultados y la verificación de la hipótesis.
El capítulo 4 describe la propuesta que se va a efectuó con la intensión de solucionar las
anormalidades que tiene esta empresa.
Y por último la conclusión y recomendación, en la conclusión se explica la aceptación de
la hipótesis y en la recomendación se sugerir como mejorar las actividades de esta empresa.
1
CAPÍTULO 1
1.1 Planteamiento del Problema
La utilización de automóviles es muy frecuente en la sociedad ya que sirve para
transportarse de un lugar a otro, por eso las industrias que diseñan y elaboran este medio de
transporte son unos de los sectores económicos más relevantes en el mundo porque generan
muchos ingresos. Sin embargo al utilizar constantemente el mismo se va deteriorando lo cual
necesita de un mantenimiento. Para obtener el mantenimiento de este medio de trasporte es
necesario ir a compañías o empresas conocidas como talleres mecánicos para que realicen el
mantenimiento requerido, ya que las compañías automotrices solo se encargan de fabricar
este medio de transporte. La existencia de talleres mecánico en una población es de gran
relevancia porque las persona necesitan cuidar, arreglar o prevenir el daño de sus
automóviles.
En el Ecuador los talleres mecánicos son especializados en arreglar frenos, vidrios, chapas.
Otros son especialistas en reparar diferentes tipos de motores. Hay que mencionar que en
algunos talleres mecánicos no cuentan con procesos, esto hace que los mismos no tengan una
excelente administración. Los procesos son importantes para que una empresa tenga niveles
altos de eficiencia en las operaciones y garantice una participación competitiva en el
mercado. Por la falta de estos procesos la mayoría de los talleres dejan de funcionar, ya que
no existe una buena organización o administración en los mismos. Los procesos en las
empresas o PYMES son la clave vital para poder desarrollar un excelente servicio, mantener
y entender la clientela.
Actualmente, la empresa Rectificadora Mundo Motor no cuenta con una división de
trabajo, no se ha distribuido bien las diferentes actividades o tareas necesarias para la
producción. Los trabajadores no son productivos ya que no cumplen con la calidad requerida
en los servicios, además ocupan el tiempo de trabajo en ejecutar actividades ajena a la
2
empresa. Esto genera el incumplimiento de la entrega de los servicios en la fecha establecida
y el dueño de la empresa que controla el área operativa cuando corrige las actividades y
realiza las mismas como si fuera otro trabajador de esta área. También se encarga de atender
a los clientes porque los empleados no lo hacen lo cual genera que no exista una adecuada
atención. Todas estas anomalías hacen que la empresa tenga elevados los costos.
El gerente o dueño de la rectificadora no puede controlar todo el tiempo el área operativa,
atender a los clientes, otras actividades como atender llamadas y mantener ordenada la
documentación o archivos en la oficina debido a que se ausenta por horas de la empresa por
las diferentes actividades o diligencias que realiza. La inexistencia del control y organización
en la rectificadora, los empleados que manifiestan o muestran actitudes no profesionales, falta
de motivación hacia a los empleados, la falta de seguridad e higiene, el incumplimiento de
políticas o responsabilidades y procedimientos inadecuados en las actividades, genera que la
rectificadora no sea competitiva. Entre las consecuencias están:
Bajos ingresos mensuales en este taller.
Duplicidad de actividades o servicios.
La inexistencia de una excelente administración en las áreas operativa y
administrativa.
La inexistencia de un servicio de calidad.
El gerente no ha ejecutado procedimiento o formas para que no haya estos inconvenientes,
por eso no existe una buena administración en el área operativa de este taller mecánico, lo
cual ocasiona que el mismo no genere ganancias. Esta tesis de grado se ejecuta con la
finalidad encontrar procedimientos que permitan corregir las irregularidades que suceden en
este taller mecánico por medio de la investigación de conceptos o trabajos elaborados por
otros profesionales.
3
Se realizó un árbol del problema ya que es fundamental para identificar los aspectos
negativos o problemas que tiene la empresa. (Anexo 1).
1.2 Formulación del Problema
¿Cómo influye la carencia de una guía de orientación en el desarrollo de los procesos
administrativos y operativos en la Rectificadora Mundo Motor´s?
1.2.1 Sistematización del Problema
¿Cuáles serán los métodos para que exista un servicio de calidad en este taller
mecánico?
¿Cómo se solucionará los inconvenientes que suceden en el área operativa y gerencia
de la Rectificadora Mundo Motor´s?
¿Qué beneficios tendrá este taller mecánico si a los empleados se les proporciona una
capacitación laboral?
1.3 Objetivos Generales y Específicos
a) Objetivo General
Disponer de una guía de orientación en los procesos administrativos y operativos para
incrementar los ingresos monetarios en la empresa Rectificadora Mundo Motor’s.
b) Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la problemática imperante en la empresa Rectificadora Mundo Motor´s.
2. Investigar teorías relacionadas con el tema objeto de estudio y su aportación a la
solución del problema.
3. Demostrar científicamente que hay formas o modos de solucionar el presente
problema.
4. Diseñar una propuesta que permita solucionar la problemática detectada en la empresa
Rectificadora Mundo Motor´s.
4
1.4 Delimitación de la Investigación.
Esta investigación se realiza en el taller mecánico “Rectificadora Mundo Motor”
establecida en la provincia del Guayas, cantón Guayaquil, hallada en Gómez Rendón y la 22
en el año 2016.
Los campos de interés es el área operativa y de gerencia, especialmente por la necesidad
de una buena administración en estas áreas.
1.5 Justificación
1.5.1 Justificación Teórica
La empresa ha venido presentando deficiencia en la gestión de los procesos
administrativos y operativos de las diferentes áreas con las que cuenta, generando una serie
de desaciertos en los propietarios de la empresa y a la vez insatisfacción en la clientela que
siempre ha estado utilizando sus servicios.
El presente trabajo pretende enfocar la problemática de fondo, para lo cual se realizó
previamente un estudio de diagnóstico, a fin de determinar las debilidades y amenazas para
buscar una forma de convertirlos en fortalezas y oportunidades, basados en la existencia de
la competencia.
Se pretende en todo caso, innovar la imagen de la empresa, implementando una cultura
organizacional, dando prioridad a los objetivos empresariales en desmedro de los objetivos
personales, esto es integrando los recursos en forma coordinada, optimizando su utilización
para minimizar los costos.
1.5.2 Justificación Metodológica
En este estudio se ejecutara una investigación descriptiva conocida también como
investigación estadística ya que explica de modo sistemático las características de una
5
población o área de interés, es decir describir ambientes o sucesos esto se lo efectúa por
medio de encuestas. Y los datos expresan de manera cuantitativa y cualitativa.
Aquí los técnicos o investigadores almacenan los datos y resumen la información de una
manera cuidadosa y después analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer
generalidades relevantes que contribuyan al conocimiento o hipótesis.
1.5.3 Justificación Práctica
Rediseñar los procesos permitirá a la Rectificadora Mundo Moto tener una excelente
administración lo cual le permitirá conseguir objetivos planteados manejando los
recursos(humanos, técnicos y materiales) de una manera eficaz y eficiente u habrá la
realización de las tareas en el área de gerencia y operativa, con la finalidad de un
funcionamiento ordenado que ayude al crecimiento de la empresa y satisfacer las necesidades
de los clientes y la mejor manera de satisfacerlo es brindándole una buena calidad del
servicio y buen trato al momento de atenderlo.
6
CAPÍTULO 2
2. Marco Referencial Teórico
2.1 Antecedentes de la Investigación
Para este proyecto se ejecutó una examinación de varios trabajos o investigaciones
ejecutadas sobre las definiciones de un supervisor y una secretaria ejecutiva.
Las investigaciones de Sarmiento (2012) sobre la propuesta para el mejoramiento de gestión
en los procesos operativos de la ferretería el cisne, Medina (2013) sobre Reingeniería en
procesos administrativos y operativos en clínica medina, y Chávez (2014) propuesta de
mejora de los proceso de la empresa de confecciones Diankris.
Sarmiento (2012), en su investigación de Propuesta para el mejoramiento de gestión en los
procesos operativos de la ferretería el Cisne a diseño como objetivo general proponer el
mejoramiento de gestión en los procesos operativos de la ferretería el Cisne llegando a la
conclusión que esta ferretería puede perfeccionar sus procesos ya que sus áreas se relacionan
y que al optimizar un proceso se solucionan todos los problemas que suceden en el área
administrativa y en el área operativa. También que es necesario invertir en seguridad al
empleo y finalmente se mejoraría los servicios y la atención al cliente, esta investigación se
relaciona con el presente proyecto, por lo tanto me serviría como guía ya que indica que un
proceso en una organización es necesario para el vital funcionamiento de la misma.
Medina (2014), en su tesis Reingeniería en procesos administrativos y operativos en
clínica Medina para la obtención de su título en magister en gerencia en servicios de salud
elaboró como objetivo general promover y promocionar servicios de salud integral con
calidad, con costos asequibles, satisfaciendo las necesidades de los clientes, ayudándolos a
que lleven una vida saludable y placentera, obtuvo como conclusión que en la evaluación de
los procesos administrativos y operativos que se relazaron en la clínica, se hayo que el factor
más relevante que se debe mejorar son los tiempos de atención en la consulta externa y la
7
asignación de consulta proyectadas. Esta investigación ayuda porque indica que cuando una
empresa realiza sus servicios con la calidad requerida y entrega el mismo en el tiempo que se
ha indicado al cliente, puede aumentar sus ingresos o ganancias.
Chávez (2014), en su proyecto Propuesta de mejora de los procesos de la empresa de
confecciones Diankris, planteó como objetivo general analizar los procesos operativos que
afecten la productividad y gestión empresarial de confecciones Diankris para poder diseñar e
implementar una propuesta de mejora basada en la gestión de operaciones de producción y
control de las actividades en dicha empresa, adquirió como conclusión que el área de
producción existían problemas de gran importancia como la inexistencia de la organización y
empleados tenían miedo de equivocarse en el momento de realizar el producto o las
confecciones, esta investigación me ayudara a encontrar las soluciones al a taller mecánico
Rectificadora Mundo Motor’s ya que la misma no tiene una organización en el área operativa
y los empleados de esta área no ejecutan bien los servicios lo que origina que la empresa
pierda sus clientes porque quedan insatisfechos.
Estas investigaciones o proyectos de Sarmiento (2012), Medina (2013), Chávez (2014),
son un aporte importante para la ejecución de esta tesis, nos demuestran una provechosa
información lo cual llevara a encontrar solución a las anormalidades que tiene este taller
mecánico.
2.2 Soporte Teórico
2.2.1 Proceso Administrativo
El proceso administrativo es importante en una organización ya que la planificación,
organización, dirección y control de manera adecuada. Para que haya una excelente
comunicación dentro de una organización se debe seguir un proceso administrativo ayudara a
tomar decisiones, ya que con la planificación el supervisor o administrador debe proponer
8
metas y acciones, la organización se logrará con la división de tareas a los empleados, con la
dirección se ejecutara las actividades planificadas habrá comunicación, motivación,
supervisión para alcanzar las metas y por último el control de las actividades para observar si
se están cumpliendo las mismas de una manera eficaz.
Devi Gómez (2013) dice que el proceso administrativo se refiere a planear y organizar la
estructura de órganos y cargos que componen la empresa, dirigir y controlar sus actividades.
Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las
eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir
la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos
autores consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar, sin
embargo parece más exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para
armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del
grupo.
2.2.2 Proceso Operativo
Es el proceso que está relacionado a la fabricación de un bien o prestación de un servicio,
con el proceso operativo se puede mejorar la eficiencia de los trabajadores maquinarias
(productividad), además se lograría obtener la calidad requerida en los servicios o productos
y a la entrega de los mismos en la fecha establecida a los clientes.
Isotools (2015) dice que el proceso operativo abarca cambios no solamente en la estructura
de la organización, sino también en el sistema de roles y funciones, lo cual tienen una notable
influencia en cuestiones como la elección de personal directivo y mandos intermedios.
Asimismo, la gestión operativa influye en los procesos de capacitación del personal, las
relaciones entre los circuitos organizativos y la tecnología y la introducción de innovaciones
técnicas y estratégicas acordes con los proyectos en curso.
9
2.2.3 División Del Trabajo
Radica en fraccionar las labores de trabajo, cada empleado se dedica a la misma actividad.
Las técnicas de división de trabajo son utilizadas en las mayorías de las industrias o grandes
empresas. Tiene una gran influencia de las actividades laborales, mediante la especialización
o conocimiento que quiere un empleado o grupos de trabajo la empresa incrementa la
productividad y mejora la calidad del trabajo.
(Subgerencia Cultural del Banco de la República, 2015) expresa: La división del trabajo
hace referencia al número de tareas distintas en que se distribuye el trabajo necesario para la
producción de un bien o servicio, tareas que han de ser realizadas por distintos trabajadores
especializados en cada una de ellas. Las economías modernas están cada vez más enfocadas
en aumentar la producción a través de la eficiencia, por lo cual, para lograr realizar una
determinada actividad con eficiencia, se hace indispensable, cada vez más, lograr la
especialización de las actividades.
La división de trabajo puede ser perjudicial porque los empleados pueden perder el interés
del trabajo ya que el mismo puede convertirse en algo monótono o aburrido. Por eso las
grandes empresas están optando en cambiar periódicamente las tareas de los empleados para
que sus actividades no la vean aburridas.
Subgerencia Cultural del Banco de la República, 2015) Dice: Que Llevar una división del
trabajo al exceso también puede resultar perjudicial. El hecho de que una persona realice una
sola tarea en su trabajo puede hacer que éste se convierta en algo monótono y aburrido y deje
de tener sentido. En estos casos se podría formular la pregunta: ¿la economía está al servicio
del hombre, o el hombre está al servicio de la economía?, dado que esta especialización
excesiva no permite el desarrollo de la persona. Muchas empresas actualmente son
10
conscientes de este problema y están promoviendo programas de rotación periódica de
labores, mayor flexibilidad y participación de los trabajadores en sus actividades.
2.2.4 Liderazgo
Es la capacidad de influir en los miembros de un grupo para que los mismos se esfuercen
en ejecutar sus actividades de manera voluntaria para lograr objetivos. La presencia de un
gran líder lleva a una empresa a lograr sus objetivos a través de las metas planeadas, en si el
liderazgo es innovar, dirigir, conseguir objetivos, examinar las tareas, planear, preparar
grupos competentes
(Mendoza 2012) dice que el liderazgo Es la influencia, el arte o proceso de influir en las
personas para que se esfuercen con buena disposición y entusiastamente hacia la consecución
de metas grupales. En el cual las personas deben sentirse alentadas a desarrollar no solamente
buena disposición para trabajar, sino también el deseo de trabajar con celo y confianza. Celo
es ardor, firmeza e intensidad en la ejecución del trabajo; confianza refleja experiencia y
habilidad técnica.
2.2.5 Capacitación Laboral
La capacitación es la indicación, enseñanza básica que se les da a los trabajadores o
empleados de una empresa para mejorar los conocimientos y formación para que los mismos
puedan ejercer su trabajo en la empresa. También se puede decir que el aprendizaje que se les
da a los trabajadores de una empresa, para aumentar el conocimiento de los mismos para que
realicen sus actividades, con esta capacitación los trabajadores optimizara su desarrollo
profesional.
(Seminariun International, 2013) dice que la mejora continua es clave para los
integrantes de una empresa, ya que les permite conocer las últimas tendencias y estrategias
laborales y no quedarse sólo con lo que aprendieron en la universidad. Esto favorece su
11
operatividad, creatividad y niveles de innovación por parte de los trabajadores, conceptos
muy valorados dentro del mundo de los negocios.
2.2.6 Buen Ambiente de Trabajo
Es cuando existe en una empresa un entorno agradable, esto ayuda a tener un grupo de
trabajos más productivos y clientes satisfechos o felices. Por eso las empresas toman acciones
como acercarse a los empleados y ganarse la confianza de ellos, escuchar sus opiniones,
respetarlos. Tener un ambiente o clima laboral agradable beneficia porque los trabajadores
tienen un alto desempeño y se obtiene excelente grupos de trabajo lo cual las empresas
pueden cumplir sus objetivos.
(Guzmán, 2011); dice que desde el punto de vista de un trabajador un buen ambiente de
trabajo es el conjunto de condiciones que contribuyen a su satisfacción con su empleo. Para
una empresa, es el conjunto de condiciones que hacen que los trabajadores sean más
productivos. El éxito de una estrategia de gerencia de recursos humanos consiste en encontrar
las prácticas que mejoran la productividad de los trabajadores y a la vez hacen que ellos se
sientan a gusto con su trabajo. Los trabajadores que se sienten satisfechos con sus empleos no
son necesariamente más productivos.
Lo son sólo en la medida en que sientan que: Pueden dar lo mejor de sí mismos cada día,
Hay alguien que los apoya en su trabajo, sus opiniones son tomadas en cuenta, no temen ser
despedidos de su trabajo.
2.2.7 Mantenimiento Autónomo
El mantenimiento autónomo es la prevención del deterioro de las maquinarias y equipos,
el mantenimiento debe ser realizado por los que operan los mismos para que funcionen de
una manera eficaz. Cuando se realiza un mantenimiento autónomo se mantienen las
acondiciones básicas de los equipos.
12
Automantenimieto (2012) Dice: Que el mantenimiento autónomo es uno de los pilares de
la implantación de TPM.
Es el paso que se encarga de transformar a los operarios que hasta ahora solo se centraban
en la producción, a tener que realizar también el mantenimiento básico, convirtiéndose en
especialista de su propia máquina.
2.2.8 Estructura Organizacional
La estructura organizacional es el marco en el que se desenvuelve una empresa, mediante
el cual las tareas son ordenadas y controladas con el fin de cumplir las metas. También se la
puede definir como las diferentes maneras en que puede ser dividida las labores dentro de una
empresa para conseguir los objetivos.
Vásquez (2012): La estructura organizacional es fundamental en todas las empresas,
define muchas características de cómo se va a organizar, tiene la función principal de
establecer autoridad, jerarquía, cadena de mando, organigramas y departamentalizaciones,
entre otras. Las organizaciones deben contar con una estructura organizacional de acuerdo a
todas las actividades o tareas que pretenden realizar, mediante una correcta estructura que le
permita establecer sus funciones, y departamentos con la finalidad de producir sus servicios o
productos, mediante un orden y un adecuado control para alcanzar sus metas y objetivos.
2.2.9 Teorías Sustantivas
Se ha hecho una investigación a trabajos realizados tendentes a buscar la solución
referente a este trabajo los cuales se escribe a continuación.
Borbor (2013): En la propuesta de su tesis “Análisis De Los Procesos Administrativos Y
Contables En La Empresa Impordau S.A De La Ciudad De Guayaquil.”, indica que los
procesos administrativos sirven como guía para orientar al gerente, otorgándole información
clara y veraz sobre el desarrollo de las actividades que se realizan en la empresa. Y que la
adaptación de los procesos administrativos es caracterizada por ser confiable y eficiente
13
porque permite lograr el aprovechamiento máximo de todos los recursos que tiene una
empresa y facilita la distribución de cómo realizar las tareas dentro de la misma y por ultimo
menciona que la correcta aplicación de los procesos administrativos en una empresa le
permite controlar correctamente los ingresos y egresos, además el nivel de eficiencia en las
actividades diarias de cada área.
Borbor planteo como propuesta o solución: Implementar procesos administrativos y
contables, de compras, de ventas, manual de funciones del personal, reestructuración del
organigrama, instructivo para validación de documentos de respaldo contables, medidas
administrativas. Con lo planteado la empresa mejorará los ingresos económicos, el
desempeño de sus empleados para contribuir con una mayor eficiencia y eficacia y
posibilitará optimizar el trabajo administrativo contable.
López (2013): En su tesis “Análisis del proceso administrativo y su incidencia en la
operatividad de la empresa MERCREDI S.A ubicada en el cantón El Triunfo, provincia del
Guayas”, propone un manual de organización y funciones para la empresa ya que con su
análisis que ejecuto mediante su investigación descubrió que con un proceso administrativo
beneficiara a todo el talento humano facilitando el cumplimiento de las actividades o labores
y ayudando a que las operaciones se ejecuten con eficacia, optimizando el servicio ofrecido al
cliente, ya que la adecuada delegación de tareas representa un gran movimiento al
mejoramiento de la organización en una empresa.
Tisnado (2013): En su investigación “Mejoramiento En Los Procesos Administrativos De
La Ugel N° 01 El Porvenir Que Contribuya Al Desarrollo Educativo De Su Jurisdicción En
El Año 2013” su propuesta fue aplicar procesos y menciona que para aplicar los mismos es
necesario crear manuales de procedimientos ya que le permite a una persona capacitada o con
una formación repetir una actividad sin que sea constante una supervisión. Y que un manual
debe contener conceptos como: descripción de responsabilidades, actividades y evidencias. Y
14
que un proceso administrativo bien establecido se logra vincular apropiadamente a todas las
áreas de una empresa porque permite elevar o aumentar los niveles de productividad.
2.3 Marco Contextual
La Investigación de rediseño de procesos administrativos-operativos de la rectificadora
Mundo Motor´s M&M. se realizara en Guayaquil.
Ubicación de la Rectificadora Mundo Motor’s
Provincia: Guayas
Cantón: Guayaquil
Dirección: Av. Carlos Estarella entre Gómez Rendón y Pedro Vicente Maldonado
Nombre Comercial: Rectificadora Mundo Motor´s.
Actividad Económica: Mantenimiento de vehículos.
Figura 1: Instalaciones de la Rectificadora Mundo Motor´s
15
Figura 2: Ubicación de la Empresa Rectificadora Mundo Motor’s Vía Satélite.
Organigrama de la Rectificadora Mundo Motor´s
Figura 3. Organigrama de la Rectificadora Mundo Motor´s
Cigüeñal CilindroBarras de
Acoplamiento
Contadora
Cabezote
Gerente
Rectificadora Mundo Motor´s
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La Rectificadora mundo motor en sus comienzos ejecutaba pequeños trabajos de
mantenimiento. A pasar el tiempo tuvo la necesidad de continuar creciendo debido a la
innovación de tecnologías como repuestos, maquinarias y herramientas. Esta empresa cuenta
con los siguientes roles o profesionales en cada una de las unidades o áreas de la misma.
El gerente se encarga de realizar los trámites o diligencias como compra de mercaderías
para realizar los servicios a los clientes, realizar actividades en los bancos, supervisar el área
operativa y realiza las negociaciones con los clientes.
La contadora es la ejecuta el registro las facturas para registrar las compras y ventas
también realiza las cotizaciones, lleva los gastos empresariales y es la responsable de las
cuentas, ingresos, egresos y de presentar los libros.
Por último el área operativa que está conformada por 5 diferentes actividades o funciones
que son:
Diagnosticar, reparar y verificar el cigüeñal.
Diagnosticar, reparar y verificar el cilindro de un motor
Diagnosticar, reparar y verificar el cabezote
Diagnosticar, reparar y verificar las barras de acoplamiento.
2.4 Marco Conceptual
Administración
(Bello 2012) dice que es un proceso que consiste en las actividades de planeación,
organización, dirección y control para alcanzar los objetivos establecidos utilizando para ellos
recursos económicos, humanos, materiales y técnicos a través de herramientas y técnicas
sistematizadas.
17
Cliente
(Gonzalez, 2015) Dice que un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe
servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en
la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir
bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la
letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la
colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que
solicitan.
Competitividad
(Gonzáles, 2015) Dice que la Competitividad es aquel sentido de lograr la primera plaza
en lo que se determina como objetivo de las personas. En muchos aspectos de la vida social
entre las personas, se puede considerar que la competitividad es una cualidad, la cual busca la
realización de objetivos y generar los mejores resultados posibles para quienes trabajan en la
ejecución del plan. La consideración entre los demás organismos que buscan el mismo
objetivo no está presente, sin embargo por la existencia de algunas reglas que controlan la
agresión o desintegración del sistema se mantiene un respeto entre quienes buscan el mismo
logro.
Controlar
(Velez, 2012) Dice que consiste en medir y corregir el desempeño individual y
organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes. Implica la medición
del desempeño con base en metas y planes, la detección de desviaciones respecto de las
normas y la contribución a la corrección de éstas.
18
Dirigir
(Alvarez, 2010) Dice que la función de mando surge desde que se conforman las primeras
colectividades humanas para alcanzar metas que no se pueden lograr individualmente. En sus
primeros momentos es una actividad de cierta manera empírica y espontánea donde prevalece
la experiencia de las personas más viejas y mejor preparadas. Sin embargo, en la actualidad
se desarrolla y perfecciona hasta adquirir un carácter científico.
Fidelización
(Gonzalez, 2015) Dice que la fidelización es una estrategia del marketing la cual permite
que las empresas consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la
fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un
producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso
establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de calidad
bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto
Fuentes de Información Secundaria en Investigación
(Corrales 2013): Dice que en la investigación es importante hacer un buen acopio de
fuentes de información secundaria, ya que éstas aportan información básica para la misma.
Las encontramos en la Internet, en bibliotecas públicas o de universidades, en forma de
libros, ensayos, paper, periódicos, informes, monografías, trabajos de grado (tesis), revistas
científicas (nacionales e internacionales), etc.
Ingresos
(Subgerencia Cultural del Banco de la República, 2015): Dice que los ingresos, en
términos económicos, hacen referencia a todas las entradas económicas que recibe una
persona, una familia, una empresa, una organización, un gobierno. El tipo de ingreso que
19
recibe una persona o una empresa u organización depende del tipo de actividad que realice
(un trabajo, un negocio, una venta, etc.). El ingreso es una remuneración que se obtiene por
realizar dicha actividad.
Importancia de la Administración.
(Bello 2012): Dice que la importancia de la administración, está en que imparte
efectividad a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales,
dinero y relaciones humanas. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y
proporciona previsión y creatividad. El mejoramiento es su consigna constante.
Investigación Descriptiva
(Ibarra, 2011): Dice que el propósito del investigador es describir situaciones y eventos.
Esto es, decir cómo es y se manifiesta determinado fenómeno. Los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier
otro fenómeno que sea sometido a análisis Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o
componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. Desde el punto de vista científico,
describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y
se mide cada una de ellas independientemente, para así -y valga la redundancia-- describir lo
que se investiga.
Método Deductivo
(Sierra, 2011) Dice que es aquel que parte de datos generales aceptados como válidos para
llegar a una conclusión de tipo particular. Ej.: “La pérdida de peso, los sudores nocturnos,
toser mucho y escupir sangre son síntomas de tuberculosis. Este enfermo manifiesta estos
síntomas luego entonces este enfermo tiene tuberculosis.”
20
Muestreo No Probabilísticos
(Córdova 2011): Dice que el muestreo probabilístico resulta excesivamente costoso y se
acude a métodos no probabilísticos, aun siendo conscientes de que no sirven para realizar
generalizaciones (estimaciones inferenciales sobre la población), pues no se tiene certeza de
que la muestra extraída sea representativa, ya que no todos los sujetos de la población tienen
la misma probabilidad de ser elegidos por lo que puede traer como consecuencia
proporcionar información errónea.
Organizar
(Velez, 2012) Dice que consiste en determinar qué tareas hay que hacer, quién las hace,
cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las decisiones.
Planeación
(Anzil 2011): Dice que la planeación, dentro de una organización, consiste en determinar
los objetivos de la misma y elegir cursos de acción convenientes para el logro de esos
objetivos.
Proceso de la Planificación
(Anzil 2011): Dice que el proceso de la planeación se puede dividir en los
siguientes pasos o etapas:
1- Determinar los objetivos de la organización.
2- Visualizar escenarios futuros posibles, asignando probabilidades, que pueden ser
subjetivas, a cada uno de esos escenarios.
3- Buscar cursos de acción posibles, teniendo en cuenta los escenarios futuros probables.
4- Elegir los cursos de acción que se consideren más apropiados.
21
Planificar
(Velez, 2012): Dice que planificar consiste básicamente en elegir y fijar las misiones y
objetivos de la organización. Después, determinar las políticas, proyectos, programas,
procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos,
incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción
futuros. En pocas palabras, es decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro y el
cómo se lo va a lograr.
Política Organizacional
(Medina, 2012): Dice que es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y
acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y
responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas son guías para orientar la
acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema
que se repite una y otra vez dentro de una organización. En este sentido, las políticas son
criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la
implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico
más alto de la empresa.
Productividad
(Crespo, 2013): Dice que se entiende como productividad “la relación entre la producción
obtenida por un sistema de fabricación de bienes o servicios y los recursos utilizados para
obtenerla”. Generalmente se mide la productividad del trabajo, es decir, la producción anual
de cada trabajador, cuantificando así qué cantidad de bienes o servicios es capaz de fabricar
cada persona con empleo en un periodo determinado. La productividad indica el mejor o peor
uso que se hace de los factores de producción de una economía concreta, lo que teóricamente
refleja su capacidad de competir con eficacia en el mercado. Por tanto, evalúa la cantidad de
22
bienes que produce una empresa según el número de personas que trabajan en ella y la
cantidad de tiempo, materiales y recursos necesarios para producir esos bienes.
Servicio
(Gonzáles, 2015): Dice que un servicio es el conjunto de acciones las cuales son realizadas
para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las
personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo
referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una
comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas
de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios
públicos y servicios especializados.
Tipos de Clientes
(Gonzalez, 2015): Dice que los clientes directos son los que simplemente pagan por
adquirir algo o recibir un servicio inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador es
sencilla, rápida y concluida a la hora de que cada quien reciba lo que le corresponda. Los
clientes fieles regresan por el mismo bien o servicio cada vez que lo desean, por lo general,
estos reciben bonificaciones por concepto de un buen negocio o trato entre el vendedor y el
comprador.
2.5 Marco Legal
2.5.1 Normas De Control Interno De La Contraloría General Del Estado
La Norma 200-04
Nos indica sobre la estructura organizativa donde explica que la finalidad de la misma es
establecer el papel de cada miembro en una empresa para alcanzar las metas deseadas.
23
200-04 Estructura Organizativa
La máxima autoridad debe crear una estructura organizativa que atienda el cumplimiento
de su misión y apoye efectivamente el logro de los objetivos organizacionales, la realización
de los procesos, las labores y la aplicación de los controles pertinentes.
La estructura organizativa de una entidad depende del tamaño y de la naturaleza de las
actividades que desarrolla, por lo tanto no será tan sencilla que no pueda controlar
adecuadamente las actividades de la institución, ni tan complicada que inhiba el flujo
necesario de información. Los directivos comprenderán cuáles son sus responsabilidades de
control y poseerán experiencia y conocimientos requeridos en función de sus cargos.
Toda entidad debe complementar su organigrama con un manual de organización
actualizado en el cual se deben asignar responsabilidades, acciones y cargos, a la vez que
debe establecer los niveles jerárquicos y funciones para cada uno de sus servidoras y
servidores.
La Norma 200-05
Nos demuestra la importancia de la delegación de autoridad, la cual explica que toda
organización debe asignar autoridad a una persona para que lleve a cabo una actividad.
200-05 Delegación de Autoridad
La asignación de responsabilidad, la delegación de autoridad y el establecimiento de
políticas conexas, ofrecen una base para el seguimiento de las actividades, objetivos,
funciones operativas y requisitos regulatorios, incluyendo la responsabilidad sobre los
sistemas de información y autorizaciones para efectuar cambios.
La delegación de funciones o tareas debe conllevar, no sólo la exigencia de la
responsabilidad por el cumplimiento de los procesos y actividades correspondientes, sino
también la asignación de la autoridad necesaria, a fin de que los servidores puedan emprender
las acciones más oportunas para ejecutar su cometido de manera expedita y eficaz.
24
Las resoluciones administrativas que se adopten por delegación serán consideradas como
dictadas por la autoridad delegante. El delegado será personalmente responsable de las
decisiones y omisiones con relación al cumplimiento de la delegación.
La Norma 410-02
Trata sobre la segregación de funciones esta norma indica que las empresas deben
disponer de proceso o procedimientos para que cada uno de los trabajadores tengan o se les
asigne diferentes funciones
410-02 Segregación de Funciones
Las funciones y responsabilidades del personal de tecnología de información y de los
usuarios de los sistemas de información serán claramente definidas y formalmente
comunicadas para permitir que los roles y responsabilidades asignados se ejerzan con
suficiente autoridad y respaldo.
La asignación de funciones y sus respectivas responsabilidades garantizarán una adecuada
segregación, evitando funciones incompatibles. Se debe realizar dentro de la Unidad de
Tecnología de Información la supervisión de roles y funciones del personal dentro de cada
una de las áreas, para gestionar un adecuado rendimiento y evaluar las posibilidades de
reubicación e incorporación de nuevo personal.
La descripción documentada y aprobada de los puestos de trabajo que conforman la
Unidad de Tecnología de Información, contemplará los deberes y responsabilidades, así
como las habilidades y experiencia necesarias en cada posición, a base de las cuales se
realizará la evaluación del desempeño. Dicha descripción considerará procedimientos que
eliminen la dependencia de personal clave.
Las norma 409-07
La norma indica que una empresa debe tener obras apropiadas para que el agua no se
contamine por las diferentes actividades que realizan.
25
409-07 Gestión Ambiental en el Ambiente Físico o Natural, Agua
La Unidad de Gestión deberá precautelar, prevenir, proteger la contaminación del recurso
agua, controlando los límites permisibles, exigiendo el cumplimiento de las disposiciones y
prohibiciones de la Norma Técnica de Calidad Ambiental de Descarga de Efluentes, al
amparo de la Ley de Gestión Ambiental y del Reglamento a la Ley de Gestión Ambiental
para la Prevención de la Contaminación Ambiental.
La polución del agua se produce por la construcción de obras inconsultas, inapropiadas,
por efluentes industriales, por obras municipales de alcantarillado que no cuentan con plantas
de tratamiento y en general por acciones humanas, aspecto que afecta al hombre, animales y
plantas e implica un grave problema ambiental.
La Norma 409-08
La norma indica que una empresa debe programar o ejecutar obras para que el aire no se
contamine con gases tóxicos.
409-08 Gestión Ambiental en el Ambiente Físico o Natural, Aire
La Unidad de Gestión, en su accionar y en el ámbito de su competencia, propenderá a
preservar la salud de las personas, la calidad del aire ambiente, el bienestar de los ecosistemas
y del ambiente en general, controlando los límites máximos permisibles de contaminantes en
el aire, como las emisiones al aire de fuentes fijas de combustión, exigiendo las disposiciones
y prohibiciones de la Norma Técnica de Calidad del Aire Ambiente, como la Norma de
Emisiones al Aire desde Fuentes Fijas de Combustión, al amparo de la Ley de Gestión
Ambiental y del Reglamento a la Ley de Gestión Ambiental para la Prevención de la
Contaminación Ambiental.
Las entidades y organismos del sector público, de acuerdo a sus facultades, por medio de
las unidades de gestión, en relación al clima, deberán propender a que los seres humanos no
contaminen el aire con gases tóxicos, pues la contaminación atmosférica es uno de los
26
problemas ambientales y de salud humana más típicos de las ciudades, a fin de evitar el
incremento del agujero de la capa de ozono, el efecto invernadero, causante del calentamiento
de la tierra y de la modificación del clima. La actividad industrial genera la lluvia ácida, y se
engloba dentro de las amenazas del medio aéreo.
Incumplimiento de políticas y procedimientos inadecuados.
La Norma 200-03
La norma indica la importancia del cumplimiento de las políticas y procedimientos de
eficaces que necesita una empresa ya que son relevantes para el cumplimiento de objetivos y
metas.
200-03 Políticas y Prácticas de Talento Humano
El control interno incluirá las políticas y prácticas necesarias para asegurar una apropiada
planificación y administración del talento humano de la institución, de manera que se
garantice el desarrollo profesional y asegure la transparencia, eficacia y vocación de servicio.
El talento humano es lo más valioso que posee cualquier institución, por lo que debe ser
tratado y conducido de forma tal que se consiga su más elevado rendimiento. Es
responsabilidad de la dirección encaminar su satisfacción personal en el trabajo que realiza,
procurando su enriquecimiento humano y técnico.
La administración del talento humano, constituye una parte importante del ambiente de
control, cumple con el papel esencial de fomentar un ambiente ético desarrollando el
profesionalismo y fortaleciendo la transparencia en las prácticas diarias. Esto se hace visible
en la ejecución de los procesos de planificación, clasificación, reclutamiento y selección de
personal, capacitación, evaluación del desempeño y promoción y en la aplicación de
principios de justicia y equidad, así como el apego a la normativa y marco legal que regulan
las relaciones laborales.
27
La Norma 407-02
La norma expresa el manual de clasificación del puesto es una herramienta para que en
una empresa haya organización y comunicación ya que indica información sobre los
objetivos, normas y reglas para conseguir una excelente administración.
407-02 Manual de Clasificación de Puestos
Las unidades de administración de talento humano, de acuerdo con el ordenamiento
jurídico vigente y las necesidades de la institución, formularán y revisarán periódicamente la
clasificación de puestos, definiendo los requisitos para su desempeño y los niveles de
remuneración.
La entidad contará con un manual que contenga la descripción de las tareas,
responsabilidades, el análisis de las competencias y requisitos de todos los puestos de su
estructura y organizativa. El documento será revisado y actualizado periódicamente y servirá
de base para la aplicación de los procesos de reclutamiento, selección y evaluación del
personal.
La definición y ordenamiento de los puestos se establecerá tomando en consideración la
misión, objetivos y servicios que presta la entidad y la funcionalidad operativa de las
unidades y procesos organizacionales.
Norma 407-04
La norma indica que la evaluación del desempeño es un proceso para evaluar e intervenir
sobre el comportamiento y logros en el trabajo, con el objetivo de examinar si es productivo
el trabajador.
407-04 Evaluación del Desempeño
La máxima autoridad de la entidad en coordinación con la Unidad de Administración de
Talento Humano, emitirán y difundirán las políticas y procedimientos para la evaluación del
desempeño, en función de los cuales se evaluará periódicamente al personal de la institución.
28
Las políticas, procedimientos, así como la periodicidad del proceso de evaluación de
desempeño, se formularán tomando en consideración la normativa emitida por el órgano
rector del sistema.
El trabajo de las servidoras y servidores será evaluado permanentemente, su rendimiento y
productividad serán iguales o mayores a los niveles de eficiencia previamente establecidos
para cada función, actividad o tarea.
La evaluación de desempeño se efectuará bajo criterios técnicos (cantidad, calidad,
complejidad y herramientas de trabajo) en función de las actividades establecidas para cada
puesto de trabajo y de las asignadas en los planes operativos de la entidad.
Los resultados de la evaluación de desempeño servirán de base para la identificación de
las necesidades de capacitación o entrenamiento del personal o de promoción y reubicación,
para mejorar su rendimiento y productividad.
La Norma 407-06
La norma expresa que hay que preparar continuamente a los trabajadores para que realicen
sus actividades o tareas de una manera eficaz y eficiente.
407-06 Capacitación y Entrenamiento Continuo
Los directivos de la entidad promoverán en forma constante y progresiva la capacitación,
entrenamiento y desarrollo profesional de las servidoras y servidores en todos los niveles de
la entidad, a fin de actualizar sus conocimientos, obtener un mayor rendimiento y elevar la
calidad de su trabajo.
Los directivos de la entidad en coordinación con la Unidad de Administración de Talento
Humano y el área encargada de la capacitación (en caso de existir éstas), determinarán de
manera técnica y objetiva las necesidades de capacitación del personal, las que estarán
relacionadas directamente con el puesto, a fin de contribuir al mejoramiento de los
29
conocimientos y habilidades de las servidoras y servidores, así como al desarrollo de la
entidad.
El plan de capacitación será formulado por las unidades de talento humano o empleados y
aprobado por la máxima autoridad de la entidad. La capacitación responderá a las
necesidades de las servidoras y servidores y estará directamente relacionada con el puesto
que desempeñan.
Las servidoras y servidores designados para participar en los programas de estudio ya sea
en el país o en el exterior, mediante becas otorgadas por las instituciones patrocinadoras y/o
financiadas parcial o totalmente por el Estado, suscribirán un contrato-compromiso, mediante
el cual se obliga a laborar en la entidad por el tiempo establecido en las normas legales
pertinentes. Los conocimientos adquiridos tendrán un efecto multiplicador en el resto del
personal y serán utilizados adecuadamente en beneficio de la gestión institucional.
2.5.2 Código del Trabajo
El articulo 45
Indica las obligaciones que debe tener los trabajadores en una empresa.
Art. 45.- Obligaciones del Trabajador.- Son obligaciones del trabajador:
a) Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y esmero
apropiados, en la forma, tiempo y lugar convenidos;
b) Restituir al empleador los materiales no usados y conservar en buen estado los
instrumentos y útiles de trabajo, no siendo responsable por el deterioro que origine el uso
normal de esos objetos, ni del ocasionado por caso fortuito o fuerza mayor, ni del
proveniente de mala calidad o defectuosa construcción;
c) Trabajar, en casos de peligro o siniestro inminentes, por un tiempo mayor que el señalado
para la jornada máxima y aún en los días de descanso, cuando peligren los intereses de
30
sus compañeros o del empleador. En estos casos tendrá derecho al aumento de
remuneración de acuerdo con la ley;
d) Observar buena conducta durante el trabajo;
e) Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en forma legal;
f) Dar aviso al empleador cuando por causa justa faltare al trabajo;
g) Comunicar al empleador o a su representante los peligros de daños materiales que
amenacen la vida o los intereses de empleadores o trabajadores;
h) Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de fabricación de los
productos a cuya elaboración concurra, directa o indirectamente, o de los que él tenga
conocimiento por razón del trabajo que ejecuta;
i) Sujetarse a las medidas preventivas e higiénicas que impongan las autoridades; y,
j) Las demás establecidas en este Código.
El articulo 46
Indica las prohibiciones que debe tener los trabajadores en una empresa.
Art. 46.- Prohibiciones al Trabajador.- Es prohibido al trabajador:
a) Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo o la de otras
personas, así como de la de los establecimientos, talleres y lugares de trabajo;
b) Tomar de la fábrica, taller, empresa o establecimiento, sin permiso del empleador, útiles de
trabajo, materia prima o artículos elaborados;
c) Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la acción de estupefacientes;
d) Portar armas durante las horas de trabajo, a no ser con permiso de la autoridad respectiva;
e) Hacer colectas en el lugar de trabajo durante las horas de labor, salvo permiso del
empleador;
f) Usar los útiles y herramientas suministrados por el empleador en objetos distintos del
trabajo a que están destinados;
31
g) Hacer competencia al empleador en la elaboración o fabricación de los artículos de la
empresa;
h) Suspender el trabajo, salvo el caso de huelga;
Art. 47.- De la jornada máxima.- La jornada máxima de trabajo será de ocho horas diarias,
de manera que no exceda de cuarenta horas semanales, salvo disposición de la ley en
contrario.
El tiempo máximo de trabajo efectivo en el subsuelo será de seis horas diarias y solamente
por concepto de horas suplementarias, extraordinarias o de recuperación, podrá prolongarse
por una hora más, con la remuneración y los recargos correspondientes.
2.6 Hipótesis del Problema.
Si se rediseña los procesos administrativos- operativos en la rectificadora mundo motor se
lograría una mejora continua en la atención orientada al cliente.
Variables de Estudio
Variable Independiente: Procesos administrativos y operativos.
Variable Dependiente: Mejora continua en atención al cliente.
34
CAPÍTULO 3
3 Diseño de la Investigación.
3.1 Enfoque
El trabajo de campo se realizará bajo los métodos de investigación: cualitativo y
cuantitativo; el primero porque será aplicado un trabajo de campo para la recolección de los
datos a través de encuestas a los involucrados y el segundo, porque luego los datos serán
sometidos a un proceso de tabulación a fin de determinar la incidencia de los factores que
afectan el desenvolvimiento normal de las actividades en la empresa.
El trabajo de campo tendrá un alcance limitado, porque está orientado a obtener la opinión
del gerente, empleados y clientes fidelizados de la empresa.
3.2 Métodos de Investigación.
Se empleara varios métodos para este trabajo, a saber: el método documental, para obtener
información de estudios relacionados con el tema y ver su grado de aportación a la solución
del problema; método exploratorio para realizar el trabajo de campo que permitan obtener las
versiones de los involucrados sobre la problemática planteada y el descriptivo con el cual se
obtendrá información evidenciada que afecta a la situación actual de la empresa.
3.3 Método y Técnica
Para llevar a la acción este estudio será necesario aplicar el método deductivo_hipotëtico,
en vista de que se debe comprobar la hipótesis planteada previamente en el capítulo 2. Y para
recopilar los datos se ejecutará encuestas al gerente, empleados y clientes de la empresa.
3.4 Instrumento
Adicionalmente se incorporarán al proceso cuestionarios que son diseñados con preguntas
relacionadas con el tema de la investigación que se pretende realizar. (Anexo 2).
35
3.5 Población y Muestra
Población
Delimitación de la Población:
En este proyecto se explorara el entorno de “La Rectificadora Mundo Motor.”, ubicada en
la provincia del Guayas, Cantón Guayaquil.
Características De La Población:
En la investigación la población son los empleados y clientes de “La Rectificadora
Mundo Motor M&M” ubicado en la provincia del Guayas. Son un total de 57 personas.
Muestra
Tamaño de la Muestra:
La muestra se ejecutara de forma no probabilística porque se va a escoger a los
colaboradores del área operativa, la contadora, el gerente y 50 clientes los cuales se obtuvo de
las estadísticas que reposan en la empresa. Lo cual son un total de 57 personas para que los
mismos nos ayuden a encontrar las anomalías que suceden en este taller mecánico.
36
3.6 Análisis e Interpretación de los Datos de la Encuesta Realizada a los Empleados y
Clientes de la Rectificadora Mundo Motor´s.
1. El cumplimiento de políticas de trabajo en una empresa usted la considera:
Tabla 2
Tabulación de la pregunta 1
Nota: la opción excelente fue el mayor porcentaje con un 77%
Figura 4. Representación gráfica de la pregunta 1
Análisis:
El 23% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena el cumplimiento de
políticas de trabajo en una empresa porque habrá comunicación entre los empleados al
realizar las actividades y el 77% indicaron que consideran muy bueno el cumplimiento de
políticas de trabajo en una empresa ya que existirá una excelente comunicación entre los
integrantes de una compañía y se cumplen los objetivos.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
0% 0%
23%
77%
Representación gráfica de la pregunta 1
Deficiente Regular Buena Excelente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 13 23%
Excelente 44 77%
Total 57 100%
37
2. La utilización eficiente de los equipos o maquinarias en una empresa usted
considera que es:
Tabla 3.
Tabulación de la pregunta 2
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 75%
Figura 5. Representación gráfica de la pregunta 2.
Análisis:
El 25% de las personas encuestadas consideran buena la utilización eficiente de los
equipos o maquinarias en una empresa porque se realizara de una manera correcta los
productos o servicios y el 75% de las personas encuestadas indicaron que es muy buena la
utilización eficiente de los equipos o maquinarias en una empresa porque se ejecuta de una
forma adecuada o excelente los servicios o productos y habrá conformidad de los clientes.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
0% 0%
25%
75%
Representación gráfica de la pregunta 2
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 14 25%
Excelente 43 75%
Total 57 100%
38
3. La existencia de un control constante usted la considera:
Tabla 4.
Tabulación de la pregunta 3
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 77%
Figura 6. Representación gráfica de la pregunta 3
Análisis:
El 23% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la existencia de un
control en las actividades dentro de una empresa porque evalúa el rendimiento de cada uno de
los empleados en la misma y el 77% de los encuestados indicaron que creen muy buena la
existencia de un control en las actividades o tareas en una empresa ya que el mismo garantiza
que las operaciones reales sean iguales a las operaciones planificadas además evalúa la
productividad de los empleados.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
0% 0%
23%
77%
Representación gráfica de la pregunta 3
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 13 23%
Excelente 44 77%
Total 57 100%
39
4. La capacitación para la correcta utilización de maquinarias y herramientas usted la
considera:
Tabla 5.
Tabulación de la pregunta 4
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 75%
Figura 7. Representación gráfica de la pregunta 4
Análisis:
El 25% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la capacitación de
los empleados para la correcta utilización de las maquinarias y herramientas ya que se tendrá
un grupo de trabajo mejor preparado y el 75% dijo que considera muy buena la capacitación
de los empleados para la correcta utilización de las maquinarias y herramientas porque
satisface las necesidad de aprendizaje y habilidades de los trabajadores así podrán realizar de
una manera adecuada sus tareas.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
0% 0%
25%
75%Representación gráfica de la pregunta 4
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 14 25%
Excelente 43 75%
Total 57 100%
40
5. La existencia de un buen ambiente laboral en una empresa usted la considera:
Tabla 6.
Tabulación de la pregunta 5
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 79%
Figura 8. Representación gráfica de la pregunta 5
Análisis:
El 21% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la existencia de un
buen ambiente laboral en una compañías porque se sienten a gusto con su empleo o con lo
que hacen y el 79% de las persona encuestadas indicaron que consideran muy buena la
existencia de un buen ambiente laboral en una empresa porque cuando se motiva a los
trabajadores ellos se sienten parte de su empresa y se sienten a gusto con su trabajo lo cual
genera que haya productividad en una organización.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
0% 0%
21%
79%
Representación gráfica de la pregunta 5
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 12 21%
Excelente 45 79%
Total 57 100%
41
6. La rotación del personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa usted
la considera:
Tabla 7.
Tabulación de la pregunta 6
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 82%.
Figura 9. Representación gráfica de la pregunta 6
Análisis:
El 18% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la rotación del
personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa y el 82% dijo que consideran
muy buena la rotación del personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa.
Las personas encuestadas coinciden que es importante la rotación del personal para que los
empleados no se aburran o no se vuelva monótona las actividades o tareas que ejecutan.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
0% 0%
18%
82%
Representación gráfica de la pregunta 6
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 10 18%
Excelente 47 82%
Total 57 100%
42
7. Realizar una planificación antes de ejecutar las actividades en una empresa usted la
considera:
Tabla 8.
Tabulación de la pregunta 7
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 74%.
Figura 10. Representación gráfica de la pregunta 7
Análisis:
El 26% de las personas encuestadas dijo que consideran buena realizar una planificación
antes de ejecutar las actividades en una empresa porque es un proceso que se debe ejecutar
para establecer metas u objetivos que quiera lograr una compañía y el 74% de las personas
encuestadas consideran muy buena ejecutar una planificación antes de realizar las actividades
en una empresa ya que es un proceso para establecer objetivos y como se los debe realizar o
hacer.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
0% 0%
26%
74%
Representación gráfica de la pregunta 7
Deficiente Regular Buena Excelente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 15 26%
Excelente 42 74%
Total 57 100%
43
8. La examinación del servicio realizado antes de entregárselo a los clientes usted la
considera:
Tabla 9.
Tabulación de la pregunta 8
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 65%.
Figura 11. Representación gráfica de la pregunta 8
Análisis:
El 35% de las personas encuestadas expresaron que es buena la examinación de los
servicios realizados antes de entregárselo a los clientes porque se verificaría que los servicios
están ejecutados de una manera adecuada y el 65% dijo que consideran muy buena la
examinación de los servicios realizados antes de entregárselo a los clientes porque se
inspeccionara si se han ejecutado de una manera apropiada los servicios y se ganara la
fidelidad de los clientes por la excelente elaboración de los mismos.
0%10%20%30%40%50%60%70%
0% 0%
35%
65%
Representación gráfica de la pregunta 8
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 20 35%
Excelente 37 65%
Total 57 100%
44
9. La entrega del servicio en la fecha acordada entre las partes usted la considera:
Tabla 10
Tabulación de la pregunta 9
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 79%.
Figura 12. Representación gráfica de la pregunta 9.
Análisis:
El 21% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la entrega de los
servicios en la fecha acordada entre las partes porque se ve la seriedad o formalidad de la
empresa u organización al cumplir la entrega del servicio en la fecha acordada con el cliente
lo cual generara la satisfacción del mismo y el 79% de las personas encuestadas consideran
que es muy buena la entrega de los servicios en la fecha acordada entre las partes porque la
mayoría de los clientes exigentes observan la puntualidad que tiene una empresa al entregar
los servicios ya que verán lo importante que son ellos para la empresa a la prestan un
servicio, si una empresa es incumplida perderá a sus clientes.
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
0% 0%
21%
79%Representación gráfica de la pregunta 9
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 12 21%
Excelente 45 79%
Total 57 100%
45
10. La atención al cliente de una manera adecuada usted la considera:
Tabla 11.
Tabulación de la pregunta 10
Nota: La opción excelente fue el mayor porcentaje con un 74%.
Figura 13. Representación gráfica de la pregunta 10. Análisis:
El 26% de las personas encuestadas expresaron que consideran buena la atención al cliente
de una manera adecuada y el 71% dijo que consideran muy buena la atención al cliente de
una manera adecuada.
Todas las personas encuestadas indicaron que es relevante atender al cliente de una
manera adecuada para que quede satisfecho y con la satisfacción que se le da hace que
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
0% 0%
26%
74%
Representación gráfica de la pregunta 10
Deficiente Regular Buena Muy Buena
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 0 0%
Buena 15 26%
Excelente 42 74%
Total 57 100%
46
regrese y vuelva a solicitar una compra y posiblemente recomiende la empresa a otras
personas.
Análisis General De La Encuesta Efectuada En El Taller Mecánico Rectificadora
Mundo Motor M&M.
Se encontró teorías relacionas a la investigación que dan a conocer conceptos o todas las
definiciones relacionadas al tema de la tesis, halladas en fuentes de información secundarias
y se formularon preguntas para realizar una encuesta al gerente y trabajadores de la
rectificadora incluyendo a los clientes con esta encuesta se tomará acciones o procedimientos
para el mejoramiento de los procesos y se ha procedido a analizar el análisis de los datos que
fueron recopilados, lo cual se pudo razonar las preguntas que se han hecho para la propuesta
con el fin de encontrar la solución a los inconvenientes que tiene este taller mecánico.
Se recomienda diseñar las acciones respectivas que deben estar contempladas en la
propuesta.
De acuerdo a la encuesta realiza específicamente las preguntas tienen mayor peso,
determinan una necesidad imperiosa y urgente de conocer a la clientela para determinar sus
exigencias lo que se puede apreciar en la pregunta número 10. Así mismo para gestionar
eficientemente las órdenes de trabajo es importante que haya una planificación previa en las
áreas u objetos de estudio lo que se puede apreciar en la pregunta número 7.
En base a los resultados obtenidos en estas dos preguntas se está demostrando la necesidad
de rediseñar los procesos administrativos y operativos para garantizar una excelente atención
a los clientes, con lo cual se deja comprobada la hipótesis.
Conclusión
La investigación realizada mediante el trabajo de campo en la que se ha utilizado métodos,
técnicas e instrumentos técnicos determina la necesidad de plantear una propuesta que
47
permita guiar las acciones para encontrar una solución al problema planteado en la empresa
Rectificadora Mundo Motor´s.
CAPÍTULO 4
4. La Propuesta
4.1 Datos Generales
Se va a rediseñar los procesos administrativos y operativos en la rectificadora Mundo
Motor´s.
4.2 Objetivo General
Disponer una propuesta de un rediseño de los procesos administrativos-operativos para
que exista la calidad en los servicios, una adecuada atención a los clientes y la eficiencia en
las actividades en el taller mecánico Rectificadora Mundo Motor´s analizando los procesos
existentes.
4.3 Justificación de la Propuesta.
La elaboración de la esta propuesta se realiza por los problemas que tiene el taller
mecánico Rectificadora Mundo Motor de obtener una buena administración en el área
administrativa-operativa y la realización de las actividades en el área de gerencia, ya que por
las anomalías de estas áreas perjudica la existencia de ganancias y de fidelización de los
clientes hacia esta empresa.
En estas áreas deberán existir procesos eficientes, capacidad de motivar a los empleados,
niveles altos de productividad. Esta propuesta tiene como finalidad ayudar a resolver los
problemas existentes en las áreas para mejorar la situación que está pasando este taller
mecánico ya que afecta la rentabilidad o ganancia de esta empresa.
48
4.4 Desarrollo de la Propuesta
El desarrollo de la propuesta abarca o contiene: la contratación de un supervisor de
operación para toda el área operativa que incluirá la unidad de cigüeñal, de cabezote de
cilindro y barras de acoplamiento, también la contratación de una secretaria ejecutiva para
que ayude a los requerimientos administrativos de la empresa; se tendrá en cuenta los
manuales de función para contratar a estos profesionales de acuerdo a un perfil adecuado a
las necesidades del taller mecánico. También una división de trabajo, la cual incluirá un
organigrama donde muestra la estructura del taller mecánico con las diferentes funciones de
cada una de las áreas con sus respectivas unidades de trabajo y procedimientos para mejorar
la atención al cliente, optimizar el servicio hacia los clientes, procedimientos de seguridad e
higiene y procedimientos de facturación donde se detallara el objetivo, alcance, persona
responsable y responsabilidades con sus respectivos flujograma de procesos donde nos indica
los pasos a seguir para ejecutar las actividades.
Marco Estructural de la Rectificadora Mundo Motor´s M&M.
En toda empresa es necesario conocer las posiciones y funciones que ejecuta cada uno de
sus trabajadores, ya que es vital entender la estructura interna de una empresa. La estructura
en una empresa es un factor relevante para animar a los trabajadores a la competitividad y
productividad para que una empresa consiga con éxito sus objetivos o metas.
En el taller mecánico rectificadora Mundo Motor’s se debe ejecutar una división del
trabajo porque la misma se refiere a la cantidad de actividades distintas en que se distribuye
el trabajo necesario para la producción de un bien o servicio, estas tareas la realizaran los
distintos trabajadores especializados en cada una de las mismas. La división del trabajo
permite el aumento de la producción en una empresa porque se aprovecha todas las
capacidades del trabajador y los recursos disponibles.
49
También existirá una rotación periódica en las actividades de los empleados para que las
actividades que ellos realicen no se vuelvan monótonas.
49
Organigrama Estructural
Figura 14: Organigrama Estructural de la Rectificadora Mundo Motor´s.
49
Cabezote.
Secretaria
Barras de Acoplamiento.Cigüeñal Cilíndrico
Supervisión de operaciónContadora
Gerente
49
Organigrama Funcional
Figura 15: Organigrama Funcional de la Rectificadora Mundo Motor´s.
50
Gerente-Crear un ambiente laboral donde se conozca las metas y objetivos de la empresa. -Evaluar las actividades de los empleados.
Contadora
-Contabilizar cada una de las operaciones que realiza la empresa.-Realizar los estados financieros que sirven para toamr decisiones.
Supervisor de Operación
Monitoriar las funciones del area operativa.
CigueñalDiagnosticar y reparar el cigueñal.
Cilindrico
Diagnosticar y reparar los cilindros.
Cabezote
Diagnosticar y reparar el cabezote.
Barras de Acoplamiento
Diagnosticar y reparar las barras de acoplamiento.
Secretaria Lleva el control de la correspondencia y documentancion y atiende a los clientes.
51
Organigrama Posicional
Figura 16. Organigrama Posicional de la Rectificadora Mundo Motor´s.
Rol del Supervisor de Operación y una Secretaria Ejecutiva.
Supervisor
Se contratara un supervisor ya que es un componente importante en una organización, él
se encargara de la calidad de los trabajos, la motivación a los trabajadores, la productividad.
El supervisor deberá dirigir y controlar las actividades de los empleados.
Secretaria Ejecutiva
Se contratara a una secretaria ejecutiva ya que se encarga de elaborar los informes o
documentos y mantenerlos ordenados, examinar y reportar todo lo que ocurre en la empresa,
atender llamadas ya sea de proveedores y clientes en si la misma se encarga de facilitarle el
trabajo a su superior.
50
Cabezote.2 Técnicos
Secretaria1 Secretaria
Barras de Acoplamiento.
1 Técnico
Cigüeñal1 Técnico
Cilíndrico1 Técnico
Supervisión de operación
1 Supervisor
Contadora1 Contadora
Gerente1 Gerente
52
RECTIFICADIRA MUNDO MOTOR`S M&M
Manual de Funciones
Objetivo Del Manual Servir de fuente de información en la que
todos los cargos de la empresa
encontraran la descripción clara de todas
las actividades que deben desarrollar.
Unidad administrativas Supervisor
Jefe inmediato Gerente General.
Subalternos Secretaria, Unidad de cabezote, cilindros,
barras de acoplamiento, de calidad y
cigüeñal.
Perfil de cargo
Instrucción: Título de Ingeniero mecánico automotriz
Experiencia: 2 años en actividades similares
Conocimiento del puesto:
Examinar, regularizar y controlar las tareas de los empleados bajo su mando.
Actuar con democracia con los empleados de cada unidad para solucionar la
necesidad del cliente.
Responsabilidad:
Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades que le corresponde a cada
unidad del área operativa de la empresa.
Habilidades y Competencias: Saber trabajar bajo presión, dinámico, trabajo en
equipo, discreción, poder de toma de decisiones.
Funciones esenciales
Realizar los informes de los servicios realizados por las unidades de cabezote,
cilindros, barras de acoplamiento, de calidad y cigüeñal.
Comunicar al gerente de las actividades realizadas en el área operativa.
Tabla 12.
Manual de Funciones del Supervisor.
Nota: Indica las funciones que debe ejecutar el supervisor en la empresa.
50
53
Tabla 13.
RECTIFICADIRA MUNDO MOTOR`S M&M
Manual de Funciones
Objetivo Del Manual Servir de fuente de información en
la que todos los cargos de la
empresa encontraran la
descripción clara de todas las
actividades que deben desarrollar.
Unidad administrativas Secretaria
Jefe inmediato Gerente
Subalternos No tiene
Perfil de cargo
Instrucción: Título de Licenciada en Secretariado.
Experiencia: 1año en actividades similares
Conocimiento del puesto:
Realizar labores propias de secretaria y brindar asistencia directa al gerente, y
comunicar las tareas realizadas de cada área de la empresa.
Responsabilidad:
Documentar y archivar los contratos.
Atención al cliente.
Recepción de llamadas de clientes y proveedores
Mantener actualizados archivos físicos y en base de datos
Habilidades y Competencias: Debe de ser eficiente, responsabilidad en sus
labores asignadas, discreción absoluta, redacción y fluidez oral.
Funciones esenciales
Manejar la correspondencia.
Certificar documentos de soporte.
Atender al público y proveer información.
Contestar las llamadas.
Manual de Funciones de la Secretaria.
Nota: Indica las funciones que debe ejecutar la secretaria en la empresa.
50
54
Tabla 14.
Rectificadora Mundo Motor’s M&M
Procedimiento de Atención al Cliente
Objetivo Atender al cliente en sus necesidades de manera oportuna
con una atención adecuada y en caso de ser necesario
realizar el seguimiento de los reclamos por parte de los
clientes.
Alcance Desde que llega el cliente a la empresa solicitando los
servicios hasta que se le proporciona el mismo.
Personal responsable: Secretaria y técnicos
Narrativa en procedimiento
Secretaria
1. Saluda al cliente.
2. Atiende al cliente.
Cliente
3. Indica la necesidad que tiene.
Secretaria
4. Lleva al cliente con el encargado de la revisión del vehículo o parte afectada.
Técnico
5. Revisa el vehículo o parte afectada.
6. Explica el daño del vehículo.
Cliente
7. Solicita el valor del servicio.
Secretaria
8. Informa el valor
Cliente
9. Paga el servicio
Procedimiento de Atención al Cliente.
Nota: Indica como debe ser atendido un cliente.
50
55
Flujograma de Atención al Cliente
Figura 17. Flujograma de Atención al Cliente.
Rectificadora Mundo Motor’s M&M
50
56
Procedimiento del Servicio
Objetivo Establecer los procesos necesarios relacionados al
mantenimiento de las partes del vehículo para designar
a los empleados responsables de ejecutar el servicio.
Alcance Desde que llega el vehículo o la pieza afectada del
vehículo a la empresa hasta que se realiza la reparación.
Personal responsable: Supervisor, secretaria y técnicos.
Narrativa Del Procedimiento.
Cliente1. Entrega el vehículo o pieza a las instalaciones2. Recibe la factura3. Realiza el pago del 50% del costo del servicio.
Supervisor4. Recepta el vehículo o pieza.5. Asigna un técnico
Técnico6. Realiza un diagnóstico del vehículo o pieza.7. Reparación del vehículo o pieza.8. Uso de herramientas.9. Utilización de los repuestos.
Supervisor10. Verifica si se reparó correctamente el vehículo o pieza.11. Recibe el vehículo o pieza.
Secretaria12. Avisa o llama al cliente que se reparó la pieza del vehículo
Cliente13. Paga el otro 50% del costo del servicio.
Supervisor14. Entrega el vehículo o pieza al cliente.
Cliente15. Retira el vehículo de las instalaciones.
Tabla 15.
Procedimiento del Servicio.
Nota: Indica cómo se debe ejecutar el servicio en la empresa.
Flujograma de Procedimiento del Servicio
50Cliente
ClienteRealiza un diagnóstico del vehículo o pieza.
Entrega el
57
Figura 18. Flujograma de Procedimiento del Servicio.
RECTIFICADIRA MUNDO MOTOR`S M&M
50
Entrega el
.
58
Procedimiento de Facturación
Objetivo Establecer los pasos precisos para la elaboración de la
factura y obtener una gestión eficaz del mismo.
Alcance Desde que se elabora la factura hasta el pago del servicio.
Personal responsable: Secretaria, técnico
Narrativa Del Procedimiento.
Secretaria1. Atiende al cliente2. Muestra catálogo de servicios.3. Informa el valor del servicio.
Cliente4. Elige servicio.
Secretaria5. Elabora proforma del servicio.
Cliente6. Verifica costo del servicio.7. Confirma el servicio.
Secretaria8. Elabora factura en el sistema
Cliente9. Recibe factura y verifica datos.
Secretaria10. Recepta el valor monetario del 50% del costo del servicio.11. Recepta el otro 50% del costo del servicio 2 días después.
Técnico12. Entrega el vehículo o pieza al supervisor.
Supervisor13. Entrega el vehículo o pieza acomodada al cliente.
Cliente14. Recibe la pieza acomodada.
Secretaria15. Despide al cliente.
Tabla 16.
Procedimiento de Facturación.
Nota: Indica cómo se debe ejecutar la facturación en la empresa.
Flujograma de Procedimiento de Facturación
50SecretariaSecretaria
Elabora factura en
Entrega el vehículo o la pieza acomodada al cliente.Atiende al cliente
59
Figura 19. Flujograma de Procedimiento de Facturación.
Capacitación Laboral
Se efectuará una capacitación laboral porque es un instrumento que beneficia a los
trabajadores ya que les permite conocer las nuevas tecnologías y tácticas profesionales o
laborales, las empresas tendrán trabajadores más creativos, innovadores y competitivos así
las mismas podrán cumplir con los objetivos planteados. En esta capacitación pueden
aprender todo lo relacionado a la seguridad e higiene que debe tener un trabajador en una
empresa, en especial aprenderían a ejecutar un Mantenimiento autónomo que es la
prevención del daño o deterioro de los equipos.
50
Elabora factura en Atiende al cliente
60
Rectificadora Mundo Motor’s M&MProcedimiento de Seguridad e Higiene.
Objetivo Establecer los procesos necesarios relacionados a la seguridad e higiene a los empleados en el área administrativa y operativa
Alcance Todos los empleados del área operativa
Personal responsable: Supervisor y los empleados del área.Narrativa del procedimiento.Técnicos1. No dejar objetos o cosas tiradas en el suelo como las fracciones o piezas del carro y
herramientas de trabajo para que el puesto de trabajo esté libre de obstáculos.2. Asegurarse que las maquinarias o equipos estén en excelentes condiciones antes de realizar
la tarea.3. No utilizar maquinarias, elementos o materiales eléctricos con las manos mojadas.4. No realizar instalaciones eléctricas, estas deben ser ejecutadas por personas o profesionales
calificados.5. Evitar que los cables eléctricos transiten o circulen en el puesto de trabajo.6. No obstaculizar extintores o elementos de lucha contra incendio con herramientas de trabajo
o piezas de vehículo ya que deben estar visibles.7. Depositar o colocar materiales con líquidos inflamables en los embaces de basura para
evitar incendios o accidentes.8. Al concluir la actividad o trabajo se debe colocar las herramientas en su puesto.9. Revisar o limpiar periódicamente las maquinarias o equipos para evitar el deterioro
acelerado de los mismos.Tabla 17.
Procedimiento de Seguridad e HigieneNota: Indica la seguridad e higiene que debe tener cada trabajador en el Puesto de trabajo.
Flujograma de Seguridad e Higiene.
50Revisar o limpiar periódicamente las maquinarias o equipos para evitar el deterioro acelerado de los mismos.
Al concluir la actividad o trabajo se debe colocar las herramientas en su
puesto.
Depositar o colocar materiales con líquidos inflamables en los embaces de basura para evitar incendios o accidentes.
No utilizar maquinarias, elementos o
Técnicos
Asegurarse que las maquinarias o equipos estén en excelentes
condiciones antes de realizar la tarea.
No dejar objetos o cosas tiradas en el suelo como las fracciones o piezas del carro y herramientas de trabajo para que el puesto de trabajo esté libre de
obstáculos.
62
Tabla 18.
Estado de Resultado Integral 2016
Nota: Estado de Resultado Integral de la Rectificadora Mundo Motor´s en el año 2016.
62
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL PROMEDIO MENSUAL Ingresos 0,07 0,08 0,08 0,09 0,11 0,07 0,09 0,07 0,09 0,09 0,08 0,09 100,00%
Ventas 9.238,69$ 10.598,73$ 10.235,26$ 11.297,39$ 13.792,34$ 8.567,32$ 10.982,29$ 9.625,62$ 11.235,17$ 11.356,81$ 10.135,47$ 11.369,23$ 128.434,32$ 10.702,86$
GastosGastos operativos (5.443,89)$ (6.245,29)$ (6.031,11)$ (6.656,97)$ (8.127,12)$ (5.048,28)$ (6.471,30)$ (5.671,88)$ (6.620,31)$ (6.691,98)$ (5.972,31)$ (6.699,30)$ (75.679,75)$ (6.306,65)$
Gastos administrativos (4.267,80)$ (4.113,88)$ (4.267,99)$ (4.216,34)$ (4.089,67)$ (4.632,79)$ (4.278,93)$ (4.197,35)$ (4.529,23)$ (4.238,91)$ (4.193,29)$ (4.187,37)$ (51.213,55)$ (4.267,80)$ -$
Utilidad / Perdida (473,00)$ 239,56$ (63,84)$ 424,08$ 1.575,55$ (1.113,75)$ 232,06$ (243,61)$ 85,63$ 425,92$ (30,13)$ 482,56$ 1.541,02$ 128,42$
CUENTAS
63
Tabla 19.
Estado De Resultado Integral Proyectado En El 2017
Nota: Estado de Resultado Integral Proyectado para el año 2017 donde se aumentó el 15% de las ventas ya que con el rediseño de los procesos mejorara la administración en la Rectificadora Mundo Motor ´s y el aumento del 2% de los costos porque cada año se incrementa el valor de los servicios ya que también las herramientas, repuestos, aumentan su precio.
63
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL PROMEDIO MENSUAL Ingresos 0,07 0,08 0,08 0,09 0,11 0,07 0,09 0,07 0,09 0,09 0,08 0,09Ventas 10.624,53$ 12.188,58$ 11.770,59$ 12.992,05$ 15.861,25$ 9.852,45$ 12.629,68$ 11.069,50$ 12.920,49$ 13.060,38$ 11.655,83$ 13.074,66$ 147.700,00$ 12.308,33$
Gastos (10.538,76)$ (11.146,17)$ (11.096,82)$ (11.639,73)$ (12.909,70)$ (10.527,93)$ (11.525,93)$ (10.684,91)$ (11.917,79)$ (11.695,57)$ (10.966,26)$ (11.650,98)$ (136.300,55)$ (11.358,38)$ Gastos operativos (5.171,69)$ (5.933,02)$ (5.729,56)$ (6.324,12)$ (7.720,76)$ (4.795,87)$ (6.147,73)$ (5.388,29)$ (6.289,29)$ (6.357,39)$ (5.673,70)$ (6.364,34)$ (71.895,76)$ (5.991,31)$ SUELDO DE SUPERVISOR (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (673,24)$ (8.078,88)$ (673,24)$
Gastos administrativos (4.267,80)$ (4.113,88)$ (4.267,99)$ (4.216,34)$ (4.089,67)$ (4.632,79)$ (4.278,93)$ (4.197,35)$ (4.529,23)$ (4.238,91)$ (4.193,29)$ (4.187,37)$ (51.213,55)$ (4.267,80)$ SUELDO DE SECRETARIA (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (426,03)$ (5.112,36)$ (426,03)$
Utilidad / Perdida 85,77$ 1.042,41$ 673,77$ 1.352,31$ 2.951,55$ (675,47)$ 1.103,74$ 384,59$ 1.002,70$ 1.364,81$ 689,58$ 1.423,68$ 11.399,45$ 949,95$
CUENTAS
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Tabla 20.
Rol de Pago Presupuestado del Supervisor de Operación y Secretaria Ejecutiva.
Nota: Indica el sueldo a pagar de los profesionales con sus respectivos beneficios sociales en el año 2017.
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EMPLEADOS SUELDO DECIMO 3 DECIMO 4TOTAL
INGRESOSIESS
TOTAL EGRESOS
NETO A RECIBIR EN
EL MES
NETO A RECIBIR EN
EL AÑO
Supervisor de Operación 650,00$ 54,17$ 30,50$ 734,67$ 61,43$ 61,43$ 673,24$ 8.078,90$ Secretaria Ejecutiva 400,00$ 33,33$ 30,50$ 463,83$ 37,80$ 37,80$ 426,03$ 5.112,40$
TOTAL 1.050,00$ 87,50$ 61,00$ 1.198,50$ 99,23$ 99,23$ 1.099,28$ 13.191,30$
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Recomendaciones
El supervisor debe encargase de hacer cumplir las políticas existentes del área
operativa ya que no se ejecutaban porque no había alguien que las haga efectuar.
La secretaria no solo hará las tareas en el área de gerencia sino que examinara lo que
ocurra dentro de la empresa ya que deberá comunicar al gerente para que esté atento
de lo que pase en la misma en pocas palabras será los ojos del gerente.
Rotar al personal en las diferentes actividades o tareas del área operativa, porque si
los empleados realizan una sola actividad o tarea esta se vuelve aburrida o monótona.
Ejecutar el servicio con calidad y entregarlos en el tiempo establecido con los clientes
esto hará que los mismos regresen por otra necesidad o problema que tenga sus
automóviles, ellos harán conocer a otras personas que esta empresa realiza sus
actividades excelentemente.
Verificar el servicio realizado antes de entregárselo a los clientes y tomar acciones
necesarias para corregir los errores que fueron causa de los reclamos con la finalidad
de no recibir quejas por los servicios realizados esto haría que la empresa no pierda a
sus clientes.
Capacitar a los trabajadores para que aprendan a realizar sus tareas y a utilizar los
equipos o maquinarias de una manera eficiente y realicen cada uno el mantenimiento
autónomo a los mismos, entonces cuando se avería una maquinaria ellos deberán
acomodarla, también el mantenimiento autónomo ayuda a que se retarde o demore el
deterioro normal.
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Anexo
Apéndice
Anexo 2.
Encuesta realizada a los empleados y clientes del taller mecánico Rectificadora Mundo
Motor´s.
Universidad de GuayaquilFacultad de Ciencias Administrativas
Carrera Contaduría Pública AutorizadaCuestionario
En las siguientes preguntas debe señalar con una (X) las opciones que usted considere.
# Preguntas Deficiente Regular Buena Excelente
1 El cumplimiento de políticas de trabajo en una empresa usted la considera:
2La utilización eficiente de los equipos o maquinarias en una empresa usted considera que es:
3 La existencia de un control constante usted la considera:
4 La capacitación para la correcta utilización de maquinarias y herramientas usted la considera:
5 La existencia de un buen ambiente laboral en una empresa usted la considera:
6La rotación del personal en las diferentes actividades o tareas en una empresa usted la considera:
7 Realizar una planificación antes de ejecutar las actividades en una empresa usted la considera:
8 La examinación del servicio realizado antes de entregárselo a los clientes usted la considera:
9 La entrega del servicio en la fecha acordada entre las partes usted la considera:
10
La atención al cliente de una manera adecuada usted la considera: