La Administración de Servicios ITILPD] Documentos... · 5 2 4 3 ALTO MEDIO BAJO BAJA MEDIA ALTA...
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Noviembre, 2006
La AdministraciLa Administracióón de Servicios ITILn de Servicios ITIL
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ITIL y AdministraciITIL y Administracióón de Servicios ITn de Servicios IT
?? ITIL: ITIL: InfraestructureInfraestructure TechnologyTechnology InfraestructureInfraestructure LibraryLibrary?? Brinda un conjunto detallado de mejores prBrinda un conjunto detallado de mejores práácticas, cticas,
consistente y coherente con un enfoque hacia la consistente y coherente con un enfoque hacia la administraciadministracióón de los procesos de los servicios TIn de los procesos de los servicios TI
?? Promueve un enfoque de calidad para alcanzar la eficacia Promueve un enfoque de calidad para alcanzar la eficacia y la eficiencia en el uso de los sistemas de informaciy la eficiencia en el uso de los sistemas de informacióón n para el negocio.para el negocio.
?? AdministraciAdministracióón del Servicio TIn del Servicio TI?? Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI
que se que se adecadecúúenen con los requerimientos de negocio de su con los requerimientos de negocio de su organizaciorganizacióón.n.
DEFINICIONESDEFINICIONES
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Conjunto de Libros de ITILConjunto de Libros de ITIL
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TTéérminos y Conceptos Claverminos y Conceptos Clave
?? Un Servicio TIUn Servicio TI?? ¿¿AdministraciAdministracióón de Sistemas o Administracin de Sistemas o Administracióón de n de
Servicios?Servicios??? PolPolíítica, Proceso, Procedimientotica, Proceso, Procedimiento?? EstratEstratéégico, Tgico, Tááctico y Operacionalctico y Operacional
?? Modelo GenModelo Genéérico de un Procesorico de un Proceso?? Componentes de un proceso: Controles, Actividades, Componentes de un proceso: Controles, Actividades,
Habilitadores y AdministraciHabilitadores y Administracióón del Proceson del Proceso?? El Ciclo de El Ciclo de DemingDeming?? Permite asegurar y controlar la calidad de un procesoPermite asegurar y controlar la calidad de un proceso?? Planear, hacer, verificar, actuarPlanear, hacer, verificar, actuar
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GestiGestióón de Servicios de ITn de Servicios de IT
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Los Procesos de IT Los Procesos de IT ServiceService ManagementManagement
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ServiceService SupportSupport / Soporte al Servicio/ Soporte al Servicio
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1.1.-- LA FUNCION DE SERVICE DESKLA FUNCION DE SERVICE DESK
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1.1.-- SERVICE DESKSERVICE DESK
?? El Service Desk moderno es la cara al cliente y centra sus El Service Desk moderno es la cara al cliente y centra sus objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y en nombre del negocioen nombre del negocio
?? A nivel operacional, su objetivo es proveer un A nivel operacional, su objetivo es proveer un úúnico punto de nico punto de contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar rráápidamente los servicios normales de sus clientes y pidamente los servicios normales de sus clientes y usuarios.usuarios.
OBJETIVOOBJETIVO
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1.1.-- SERVICE DESKSERVICE DESK
?? CallCall CenterCenter?? Manejo Profesional de transacciones telefManejo Profesional de transacciones telefóónicasnicas
?? Mesa de Ayuda o Mesa de Ayuda o HelpHelp DeskDesk?? Administrar, coordinar y resolver incidentes tan Administrar, coordinar y resolver incidentes tan rapidorapido como sea como sea
posible, y asegurar que posible, y asegurar que ningunningun incidente sea perdido u olvidadoincidente sea perdido u olvidado?? Mesa de Servicios o Mesa de Servicios o ServiceService DeskDesk
?? Integra los procesos de negocio en la AdministraciIntegra los procesos de negocio en la Administracióón de los n de los Servicios de Infraestructura.Servicios de Infraestructura.
?? Punto Punto UnicoUnico de Contacto (SPOC)de Contacto (SPOC)?? ServiceService DeskDesk no calificadono calificado?? ServiceService DeskDesk CalificadoCalificado?? ServiceService DeskDesk ExpertoExperto
DEFINICIONESDEFINICIONES
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1.1.-- SERVICE DESKSERVICE DESK
?? ServiceService DeskDesk LocalLocal?? Las organizaciones tiene centros de soporte locales para Las organizaciones tiene centros de soporte locales para
satisfacer las necesidades locales de negocio, tomando satisfacer las necesidades locales de negocio, tomando las llamadas desde una ubicacilas llamadas desde una ubicacióón local.n local.
?? ServiceService DeskDesk CentralizadoCentralizado?? Una ubicaciUna ubicacióón fn fíísica central, coordinado las llamadas de sica central, coordinado las llamadas de
usuarios de musuarios de múúltiples ubicacionesltiples ubicaciones?? ServiceService DeskDesk VirtualVirtual?? Puede estar ubicado y se puede acceder al mismo desde Puede estar ubicado y se puede acceder al mismo desde
cualquier ubicacicualquier ubicacióón en el mundo.n en el mundo.
MODELOS DE SERVICE DESKMODELOS DE SERVICE DESK
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ServiceService DeskDesk LocalLocal
UsuarioLocal
UsuarioLocal
Centro de Servicio al
ClienteSoporte de Primer Nivel
UsuarioLocal
SoporteTerceros
Soporte deRedes y
Operaciones
Soporte deAplicaciones Soporte de PCs
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ServiceService DeskDesk CentralizadoCentralizado
SoporteTerceros
ClienteUbicación 2
ClienteUbicación 3
Centro de Servicio al
Cliente Centralizado
Soporte de Segundo Nivel
Soporte deRedes y
Operaciones
Soporte deAplicaciones Soporte de PCs
ClienteUbicación 1
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ServiceService DeskDesk VirtualVirtual
Usuarios Locales
ClienteUbicación
1
ClienteUbicación
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Mesa de Servicios
Virtual
Centro de Servicios de Terceros
Usuarios Remotos
Centro de ServicioSydney
Centro de Servicio
Paris
Centro de ServicioToronto
Centro de ServicioLondres
Centro de Servicio
Amsterdam
Centro de Servicio
New York
Usuarios Locales
Usuarios Remotos
InternetInternet
WANWAN
LAN
LAN
Base de datos de la
Administración de Servicios
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1.1.-- SERVICE DESKSERVICE DESK
?? Recibir llamadas, vinculo de primer nivel con el clienteRecibir llamadas, vinculo de primer nivel con el cliente?? Registrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicRegistrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicioio?? EvaluaciEvaluacióón inicial, intento de solucin inicial, intento de solucióón o escalamiento, basn o escalamiento, basáándose ndose
en niveles de servicio acordadosen niveles de servicio acordados?? Monitorear los procesos de escalamientoMonitorear los procesos de escalamiento?? Administrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierAdministrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierrere?? ComunicaciComunicacióón con el clienten con el cliente?? Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicioOfrecer recomendaciones para la mejora del servicio?? Resaltar las necesidades de entrenamiento y educaciResaltar las necesidades de entrenamiento y educacióón del clienten del cliente?? Contribuir con la identificaciContribuir con la identificacióón de fallas en el servicio y solicitudes n de fallas en el servicio y solicitudes
recurrentes.recurrentes.
ACTIVIDADES DEL SERVICE DESKACTIVIDADES DEL SERVICE DESK
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2.2.-- LA GESTION DE INCIDENTESLA GESTION DE INCIDENTES
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
?? Restaurar la operaciRestaurar la operacióón normal del servicio lo antes posible y n normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.negocio.
OBJETIVOOBJETIVO
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
?? INCIDENTEINCIDENTE?? Cualquier evento que no es parte de la operaciCualquier evento que no es parte de la operacióón n
estestáándar de un servicio y que causa, o puede causar, una ndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupciinterrupcióón de un servicio; o una reduccin de un servicio; o una reduccióón en la calidad n en la calidad de un servicio.de un servicio.
?? SOLICITUD DE SERVICIOSOLICITUD DE SERVICIO?? Un Evento que incluye, por ejemplo, requerimientos de Un Evento que incluye, por ejemplo, requerimientos de
informaciinformacióón, consejo o documentacin, consejo o documentacióónn?? POSICION EN EL FLUJO DE TRABAJOPOSICION EN EL FLUJO DE TRABAJO?? El status de un incidente que refleja su posiciEl status de un incidente que refleja su posicióón actual en n actual en
el ciclo de vidael ciclo de vida?? CARGA DE TRABAJOCARGA DE TRABAJO?? El tiempo y esfuerzo dedicados a la resoluciEl tiempo y esfuerzo dedicados a la resolucióón de un n de un
incidente.incidente.
DEFINICIONESDEFINICIONES
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
?? Secuencia en la que se resolverSecuencia en la que se resolveráán los incidentes, problemas n los incidentes, problemas o cambios y se basan en el impacto y la urgenciao cambios y se basan en el impacto y la urgencia
?? a) IMPACTOa) IMPACTO?? Nivel hasta donde se interrumpe la provisiNivel hasta donde se interrumpe la provisióón de servicios. n de servicios.
# de # de CIsCIs afectados o # de interrupciones a los procesos afectados o # de interrupciones a los procesos claves de negocio. claves de negocio.
?? b) URGENCIAb) URGENCIA?? Velocidad con la que se debe resolver el incidente.Velocidad con la que se debe resolver el incidente.
PRIORIZACIONPRIORIZACION
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
IMP
AC
TO
URGENCIA
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4 3
1
5
2
34
ALTO
MEDIO
BAJO
BAJA MEDIA ALTA
Prioridad mas alta
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
?? Mecanismo que ayuda a la resoluciMecanismo que ayuda a la resolucióón dentro de los tiempos n dentro de los tiempos especificados de un incidente. Puede llevarse a durante especificados de un incidente. Puede llevarse a durante cualquier actividad en el proceso de resolucicualquier actividad en el proceso de resolucióón.n.
?? A) ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia)A) ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia)?? De primer nivel a segundo y mDe primer nivel a segundo y máás alls alláá. Experiencia, . Experiencia,
Herramientas, Conocimiento, Tiempo segHerramientas, Conocimiento, Tiempo segúún el SLA.n el SLA.?? B) ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad)B) ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad)?? Se escala el requerimiento a grupos o personas con Se escala el requerimiento a grupos o personas con
mayor poder de decisimayor poder de decisióón en la organizacin en la organizacióón.n.
ESCALAMIENTOESCALAMIENTO
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
Jerá
rqui
co
Funcional
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
ACTIVIDADESACTIVIDADESDetección y Registro de
Incidentes
Clasificación y Soporte Inicial
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de Incidentes
Solicitud de
Servicio
Procedimiento de Solicitud de
Servicio
SI
NOD
ueño
, Mon
itore
o, S
egui
mie
nto
y C
omun
icac
ión
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
INTEGRACIONINTEGRACIONDEL PROCESODEL PROCESO
PA
I
Procedimientos de Solicitud de Servicio
CMDB
Centro de Servicio al
Cliente
Operaciones de Cómputo
Redes
Procedimientos
Otras fuentes de Incidente
Proceso de Administración
de Cambios
BD de Problemas y
Errores
RFC
Resolución
Resolución o Alternativa temporal se documenta
Caso Nuevo
Detalles de configuración
Incidentes
Resolución o Alternativa temporal se
aplica
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2.2.-- GESTION DE INCIDENTESGESTION DE INCIDENTES
SOPORTE DE 1ER,SOPORTE DE 1ER,2DO Y 3ER.2DO Y 3ER.NIVELNIVEL
Detección y Registro de Incidentes
Clasificación y Soporte Inicial
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre de Incidentes
Solicitud de
Servicio
Procedimiento de Solicitud de
Servicio
SI
NO
Resuelto
SI
NO
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Resuelto
SI
NOInvestigación y Diagnóstico
Resuelto
SI
NO
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3.3.-- LA GESTION DE LA CONFIGURACIONLA GESTION DE LA CONFIGURACION
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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACION
?? AdministraciAdministracióón de la Configuracin de la Configuracióón proporciona un modelo n proporciona un modelo llóógico de la infraestructura o del servicio mediante la gico de la infraestructura o del servicio mediante la identificaciidentificacióón, el control, el mantenimiento y la verificacin, el control, el mantenimiento y la verificacióón de n de las versiones de los Elementos de Configuracilas versiones de los Elementos de Configuracióón (n (ClsCls) ) existentes.existentes.
?? Es un proceso que permite controlar las versiones de los Es un proceso que permite controlar las versiones de los elementos de configuracielementos de configuracióón.n.
?? La gestiLa gestióón de la configuracin de la configuracióón busca: n busca: ““Contabilizar todos los Contabilizar todos los activos de IT y las configuraciones dentro de la organizaciactivos de IT y las configuraciones dentro de la organizacióón n y sus servicios.y sus servicios.””
OBJETIVOOBJETIVO
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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACION
?? InfraestructuraInfraestructura?? Incluye el Hardware, el software, y la documentaciIncluye el Hardware, el software, y la documentacióónn
?? Elemento de ConfiguraciElemento de Configuracióón (CI)n (CI)?? Es un componente de la Infraestructura que debe estar Es un componente de la Infraestructura que debe estar
bajo el control de la Gestibajo el control de la Gestióón de la Configuracin de la Configuracióónn?? los los CIsCIs pueden presentar variaciones en complejidad pueden presentar variaciones en complejidad
desde un sistema completo hasta con componente de desde un sistema completo hasta con componente de hardware menorhardware menor
?? AtributosAtributos?? Los detalles que identifican de manera Los detalles que identifican de manera úúnica a los nica a los CisCis
(ubicaci(ubicacióón, nn, núúmero de serie, versimero de serie, versióón, propietarios, n, propietarios, etcetc))
DEFINICIONESDEFINICIONES
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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACION
?? RelacionesRelaciones?? Una descripciUna descripcióón de las interfaces que existen entre los n de las interfaces que existen entre los
CIsCIs, Por ejemplo conectividad directa padre, Por ejemplo conectividad directa padre--hijo (CPUhijo (CPU--teclado)teclado)
?? CMBDCMBD?? Una base de datos que contiene un registro de todos los Una base de datos que contiene un registro de todos los
CIsCIs asociados con la Infraestructura de ITasociados con la Infraestructura de IT?? AlcanceAlcance?? Es el rango de responsabilidad que cubre la gestiEs el rango de responsabilidad que cubre la gestióón de la n de la
configuraciconfiguracióón y la magnitud de la CMDBn y la magnitud de la CMDB?? Nivel CINivel CI?? El grado de detalle o El grado de detalle o granularidadgranularidad seleccionado para seleccionado para
describir los describir los CIsCIs..
DEFINICIONESDEFINICIONES
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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACIONEJEMPLO EJEMPLO CIsCIs::
MAINFRAMESERVIDORESDE ARCHIVOS
ALCANCE
RED
MODEMSWITCH
MODEM
PC PC PC PC PC PC
NIVEL CITeclado CPUMouse
RELACIONESestá conectadoes parte de
ATRIBUTOSPropietario,Estado,Ubicación,Versión,Numero de Serie
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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACION
?? PlaneaciPlaneacióón de la Gestin de la Gestióón de Configuracionesn de Configuraciones?? ContextoContexto
?? IdentificaciIdentificacióónn?? Alcance, Nivel CIAlcance, Nivel CI?? RecolecciRecoleccióón y registro de datosn y registro de datos?? RelacionesRelaciones
?? ControlControl?? Registrar, archivar, actualizarRegistrar, archivar, actualizar
?? Estado del Ciclo de VidaEstado del Ciclo de Vida?? Historia y Ruta de AuditoriaHistoria y Ruta de Auditoria
?? VerificaciVerificacióón y n y auditorauditorííaa?? DesviacionesDesviaciones
ACTIVIDADESACTIVIDADES
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3.3.-- GESTION DE LA CONFIGURACIONGESTION DE LA CONFIGURACION
ESTADO DEL CICLO DE VIDAESTADO DEL CICLO DE VIDA
Planeado
Construido
Evaluado
Implantado
Operacional
En Mantenimiento
Archivado/Retirado/Eliminado