UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICOUNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

Facultad de Contaduría y AdministraciónFacultad de Contaduría y Administración

Licenciatura en InformáticaLicenciatura en Informática

1er. Seminario de Administración de Centros de Cómputo1er. Seminario de Administración de Centros de Cómputo

www.semccomputo.com.mx info@semccomputo.com.mxCiudad Universitaria, México, D.F.

Mayo, 2005

Administración de Cambios

Security Management

Continuity Management

Availability Management

Capacity Management

Financial Management

Service Build & Test

Release To Production

Operations Management

Problem Management

Incident & Service Request Management

Service Planning

IT Strategy & Architecture Planning

Customer Management

IT Business Assessment

Service Level Management

Change ManagementConfigurationManagement

L.I. Félix C. Elizalde Jiménez

Definiciones del proceso

Administración de cambios es el proceso utilizado para planear, programar, aplicar, distribuir y dar seguimiento a los cambios.

Un proceso de administración de cambios efectivo que permita asegurar la integridad y confiabilidad del ambiente y al mismo tiempo mantener la dinámica de cambios requerido por las necesidades del negocio.

Tipos de cambios

Cambios al Software desarrollado (modificación, mejoras y actualización a software aplicativo y/o software de terceros)Cambios en el centro de computo (altas, bajas y substituciones de hardware y/o adicion, reconfiguración, actualización de firmware, instalación, modificación o actualización del sistema operativo)Cambios en red (sistema de red, equipamiento, reconfiguración, actualización de equipos)Cambios en voz (actualizaciones a PBX)Otros cambios con impacto al ambiente tecnológico (aire acondicionado, energia electrica, agua y otros cambios en la infraestructura)

Definiciones del proceso

“Administración” de solicitudes de cambio significa :• Evaluar el cambio en su alcance, responsabilidad, lógica• Autorización / aprobación de la solicitud• Prioridad del cambio• Calendarizar recursos necesarios para efectuar el cambio• Evaluar riesgos asociados con la solicitud de cambio• Administrar cambios de los proyectos

“Controlar” requerimientos de cambio signfica:• Crear la estructura lógica de los cambios de un proyecto a registros de cambios• Asignar los registros de control de cambios a las entidadesadecuadas para su ejecución• Asegurar que los cambios no tienen un impacto adverso en el ambiente de producción• Monitorear y dar seguimiento a las etapas significativas en el desarrollo e implementación de los cambios

Actividades Clave

Identificación del cambio

Evaluación del impacto

Aprobación del cambio

Calendarizar y coordinar los cambios

Revisión mensual y trimestral de cambios planeados

El proceso debe incluir :

Registro, evaluación y planeaciónCalendarizaciónAnalisis del resultado de las

pruebasDocumentacionVerificacion and aprobaciónComunicacionInstalacion

Procedimientos en caso de fallaAnalisis posterior a la instalaciónReporte y controlCapacitaciónReporte a direcciónSegregación de funciones

Etapas

Administraciónde Cambios

Administraciónde Cambios

Post implementacion

del cambio

Revisión del cambio,pruebas e

implementación

Aprobación y Calendarización

de cambios

Administración de requerimientos de cambio

Relación con otros procesos

Evaluación de Impacto

Administraciónde Cambios Autorización de

Cambios

Administraciónde Cambios

Control de nuevasversiones de

software o hardware que son requeridas

para implementar un cambio

Actualizaciónde registrosIdentificar areas

impactadas

Administraciónde la

ConfiguracionEvaluación de Impacto en negocio y

rendimiento

Administración de Capacidades

Administraciónde proyectos

Cambiospor

proyectos

Continuidaddel

negocioImpactos al

plan de recuperación

Registroproblemas

Administraciónde Problemas

NuevosComponentes

Seguridad de la información

Administraciónde la

Configuracion

Administraciónde versiones

Mapa de relación de procesos

service delivery assurance

Trigger

Input/Output

CCRChangeSchedule

Workorder

WorkorderStatus

WorkorderStatus

WorkorderCCRCCR

Workorder

WorkorderStatus

CostDataChange

Record

Workorder

WorkorderStatus

CCR

CI Attributes &Relationships

Workorder

WorkorderStatus

CCR

StandardsStandards

ExternalPolicies

andGuidelines

CustomerManagement

BusinessAssessment

IT StrategyDevelopment

Service Request /Incident

Management

OperationsManagement

ProblemManagement

SecurityManagement

Service LevelManagement

AvailabilityManagement

CapacityManagement

FinancialManagement

ServiceBuild & Test

ReleaseManagement

ConfigurationManagement

Change ManagementServicecatalog

ServiceContinuity

Management

Contenido de un requerimiento de cambio

TipoTipo

Hardware

Software

Configuracion

InfraestructuraCCR CCR

Patrocinador u Originador

Justificacion

CCB

ImpactoServicio

Que, Cuando,Porque

Componente

CategoriaPrioridadRecursosEstimados

Netware

CCR – Change Control RecordCCB – Change Control Board

Proceso de administración de cambios

CCR

RechazoPreparacion

Construcción

Pruebas

Implementacion

CategoriaPrioridad

AuthorizaciónPlan

Aprobación

Evaluacion

AdministraciónImplementación

Rechazo

CCB

Backout

Rollback Outage

Anatomia de un requerimiento de cambio

Un CCR es un requerimiento para cambiode cualquier componente o cualquieraspecto de los servicios de ITElemento de

Configuracion (CI)JCLObjectFileLan switchServer

PropietarioRelaciones

Identificador único del CCR CalendarizaciónPatrocinadorJustificacionRiesgo e impacto

CategoriaPrioridadEvaluación de ImpactosRequerimientos de recursosAutorizacionReporte and ControlAprovacion

ResultadoPlan en caso de fallaMetricasPuntos de Contacto

Prioridad del Cambio

Urgente (0) Causa perdida del servicio o un severoproblema de uso o funcionalidad para un gran número de usuarios.

Alta (1) Afectación severa a algunos usuarios o impacto menor a muchos usuarios.

No hay impacto severo , pero la corrección no puede ser diferida hasta el siguiente “release” o actualizaciónprogramada.

Bajo (3)

Medio (2)

Un cambio es justificado y necesario per puedeesperar hasta el siguiente “release” o actualizaciónprogramada.

El grupo de control de cambios CCB

Alto

Prioridad e Impacto

BajoEl CCB está integrado de quien sea necesario pararevisar, evaluar, notificar, calendarizar y decidir acercade la ejecución de un cambio

El responsible del proceso de administración de cambios siempre es el lider coordinador.

Responsabilidades tipicas

Revisar todos los requerimientos de cambios; proveer detalles relativos a losrecursos, impactos y costos

Atender todos las reuniones para revisiónde cambios, participar en autorización y calendarización de todos los cambios.

Change Manager

Line Manager /Individual contributor

Change Manager

CI OwnerProblem Manager DevelopmentTeam

Change Manager

DevelopmentTeam

DevelopmentManager

CustomerRepresentative

DomainCoordinatorsProblem Manager Operations

Manager CI Owners

Actividades clave de calidad

• Establecer un proceso de registro de CCR • Definir esquemas de categorización y prioridad• Establiecer proceso de administración de

cambios de proyectos• Establiecer un grupo de control de cambios

CCB• Revisar los cambios (retrospectiva)• Generar reportes hacia la gerencia

Recursos

Technologia/Herramientas

• Herramienta de administración de cambios

• Sistema de administraciónde cambios

• Lista de contactos de solicitantes de cambios

• Base de datos• Generadores de reportes

Roles

• Administrador de Cambios• Analista de Cambios• Gerente de Cambios• Gerente de Cambios de proyectos• Solicitante de Cambios• Dueño del proceso• Lider de proyecto• Miembros del equipo de trabajo del

proyecto

Administraciónde cambios

Valor agregado a IT

•Decremento de los costos de operacion

•Incremento en la estabilidad del ambiente de producción

Mejores prácticas

• Integrar con administración de configuración, pruebas y

convenios de servicio y administración de paquetes de

liberación.

• Separar el proceso y la administración del proceso.

• Asignar dueños de proceso tan independientemente

como sea posible de la linea de reporte de reporte.

• Hacer un plan para que los cambios urgentes se

realizan via el proceso normal de cambios.

Piedras en el camino

• Seguimiento al ciclo de vida de un cambio, con sistemas basados en papel es dificil

• Intentos de implementar cambios fuera de proceso

• Envueltos por proveedores externos• Cambio de Cultura – aceptar el proceso de

disciplina• Excesivas reglas• Paralisis por analisis

Pasos para la planeación

• Definir el rol de Administración de Cambios y la interacción con el Gerente de administración de configuraciones y y otros gerentes de otros proceso.

• Definir proceso para que un CCR se convierta en un CCR atendidoen forma exitosa

• Crear categorias and prioridades• Definir roles and responsabildades con otras disciplinas• Diseñar e implementar el grupo de cambios CCB• Definir interfase con administración de configuraciones• Asignar recursos• Seleccionar herramienta o integrar una solución existente• Implementar herramienta• Crear y validar todos los procedimientos• Introducir metricas

Consideraciones de Inversión

Costos de personal y ubicación

Herramientas (o extension de soluciones integrales)

Inercia de la Organizacion(Momentum)

Índice de Madurez de ITIL

-

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.001 Adm de Incidentes

02 Adm de Problemas

03 Adm de Configuraciones

04 Adm de Cambios

05 Adm de Liberaciones

06 Adm de Operaciones07 Adm de Niveles de Servicio

08 Adm de Disponibilidad

09 Adm de Capacidad y Rendimiento

10 Adm de Continuidad de Servicio

11 Adm de Seguridad

Nivel Requerido Situación Actual

Félix Elizalde Jimenez

felizald@banamex.com2262-0949

04455-27520941

Un amigo es la persona que nos muestra el Un amigo es la persona que nos muestra el rumbo y recorre con nosotros una parte del rumbo y recorre con nosotros una parte del

camino. camino. -- Francisco Francisco AlberoniAlberoni

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