La Comunicación y la comunicación

en la empresa

La comunicación

• Es el hecho mas importante en cualquier situación de relación entre personas, basado en la transmisión y intercambio de ideas, pensamientos, sentimientos, etc.

• El concepto ha evolucionado de tener un proceso lineal, basado en la transferencia, a tener un proceso de relación interactiva y dinámica, basado, a parte de la transferencia, en el entendimiento entre personas.

• Todo y ser tan importante, muchas veces da lugar a muchos problemas dentro la empresa a causa de los diferentes idiomas, falta de comprensión, entender lo contrario o incluso ver segundas intenciones en los menajes.

• Hay 3 niveles de comunicación: 1.Cultural: Relaciona instituciones de una sociedad y utilita la lengua como código.

2.Organizacional: Separa los comunicantes en diferentes grupos, en bastantes ocasiones, laborales. Utilizan códigos específicos y términos

técnicos.3.Interpersonal: Se hace entre personas del mismo grupo. Cada persona demuestra su

imagen.

Elementos y funciones de la comunicación en la empresa

• Emisor: Es la persona, grupo o departamento que pone en marcha el proceso comunicativo generando y enviando el mensaje, a la vez utiliza un lenguaje verbal o gestual. Tiene una función expresiva.

• Mensaje: Es el objeto de la comunicación y no es más que 1 o mas informaciones con un código preestablecido, el contenido ha de ser homogéneo, claro y estructurado y en caso que se intente, con él, llamar la atención del receptor, tiene una función poética.

• Receptor: Es quien recibe el mensaje y en caso de llamar la atención tiene una función conativa.

• Canal: Medio a través del cual se produce la comunicación, en caso de estar verificando el funcionamiento de este mismo, se habla de una función fática.

• Código: Conjunto de señales con significado entre emisor y receptor, en caso de tratar el tema del lenguaje utilizado, hablamos de función metalingüística.

• Contexto: Son las condiciones en los que se desarrolla el mensaje (espacio, tiempo circunstancias socioculturales, mensajes anteriores, etc.) y el emisor y receptor han de ser en el mismo contexto. Se utiliza como información complementaria y en cuanto al emisor selecciona el tema del mensaje, el contexto tiene una función referencial.

Las etapas del proceso de comunicación

• Tiene que existir un intercambio de información y el emisor debe pretender causar una impresión sobre el comportamiento del receptor cuando este reciba la información. Siempre ha de tener constancia el emisor de que el receptor haya recibido la información enviada.

Hay 6 etapas indispensables:

1. Elaboración de la idea: Es faena del emisor y lo debe elaborar con una coherencia, orden y teniendo en cuenta el contexto.

2. Codificación: El emisor ha de pasar la idea al lenguaje que utilizará con el receptor, y tener en cuenta que este lo ha de saber interpretar.

3. Transmisión del mensaje: También lo hace el emisor y consiste en haberlo hablado, escrito, por símbolos, gestos, etc., en definitiva utilizar el código que se ha decidido anteriormente. Se hace a través del canal.

4. Recepción: Es la función del receptor y consiste en recibir la información transferida por el emisor.

5. Descodificación: Consiste en que el receptor descifre el mensaje enviado, por tanto, tal y como hemos dicho antes, este ha de conocer el código utilizado.

6. Retroalimentación: Consiste en que el emisor sepa si el receptor ha recibido o no el mensaje, y en caso afirmativo seguir la comunicación y en caso negativo este la vuelva a transmitir.

Las barreras en la comunicación

• Las barreras de la comunicación son interferencias que dificultan la comprensión de los mensajes. Pueden bloquear una comunicación, filtrar parte de su significado o emitirlo equivocado.

Barreras Personales:aquellas barreras que derivan de las emociones humanas, de los malos hábitos de escucha y de la personalidad o sistema de valores participantes en la comunicación. En el ámbito laboral son muy frecuentes pues en la escala jerárquica tienden a percibir de forma distinta los mismos hechos. La comunicación será más eficiente cuando se realice en una comunicación horizontal ya que es más fluida y las realidades de las personas están más cercanas.

Barreras físicas: interferencias que se producen en el ambiente en el que la comunicación tiene lugar, por ejemplo el ruido, o el cruce de líneas telefónicas. En estas barreras hay más voluntad por intentar comprender el mensaje que en las barreras personales.

Barreras semánticas:derivan de la interpretación incorrecta del significado de símbolos ya que suelen tener distintos sentidos.Cuanta mayor experiencia tenga el receptor, más posibilidades tendrá de comprender el mensaje. El emisor debe saber como transmitir ese mensaje teniendo en cuenta las características del receptor.

Las redes de comunicación en la empresa

• La circulación de información en la empresa se puede clasificar en diferentes tipos de redes de comunicación. Permiten combinar las diferentes direcciones que puede tomar la información:ascendente, descendente o horizontal. Pueden ser formales, establecidas por la empresa, o informales, surgida espontáneamente de entre los trabajadores.

Redes de comunicación formal: establecidas por al empresa, tienen el objetivo de hacer llegar la información necesaria en el momento y persona adecuada. Aquí se tiene en cuenta el puesto de los individuos y no su personalidad. Han de ser regulares, estables y previsibles para no sobrecargar de información y crear confusión.

Redes de comunicación informal: surgen espontáneamente de entre los trabajadores con el fin de satisfacer las necesidades sociales de las personas. Informan al trabajador, y le hacen crecer en su entorno laboral y logra mejorar la comunicación en la empresa. Sin embargo tiene aspectos positivos y negativos:

-Positivos: los trabajadores pueden elaborar actividades extralaborales y mejora el factor de integración. Surgen sentimientos de colaboración creando un mejor ambiente de trabajo.

-Negativos: interpretación subjetiva del emisor, malas interpretaciones por desconocer la fuente, distorsiones producidas por las constantes transmisiones, difusión de chismes contra la organización y rumores.

Redes de comunicación formal

• Red en cadena: Las comunicaciones se establecen con el miembro más próximo. Ningún miembro está totalmente aislado. La persona que está en el centro de la línea está mejor informada.

• Red en estrella: El individuo del centro puede comunicarse con todos los demás. Resulta muy eficaz para tareas simples. Sólo el individuo que tiene una posición central tiene un lugar privilegiado; el resto se da sensación de frustración.

• Red en Y: Combina la red en cadena y en estrella. Es efectiva para realizar acciones complejas divididas en múltiples acciones más simples. Los miembros lejanos del centro se sienten frustrados.

• Red en círculo: No hay comunicaciones transversales. Ningún miembro está aislado. La información se puede deformar o perder. La transmisión de la información es lenta.

• Red de vías múltiples: Permite a todos los miembros comunicarse. Se da una gran satisfacción entre los miembros y un alto sentimiento de participación. Puede ocasionar una pérdida de tiempo o una falta de coordinación.

Redes de comunicación informal

• Cadena en línea: La información es transmitida hasta legar a la última persona posible.

• Cadena reticular: Algunas personas que reciben la información no la transmiten, cortándose en ellas la transmisión.

• Cadena casual: La información se transmite sin orden y puede no llegar a todos. Depende de la relación entre los trabajadores y de la importancia que le den a esa información.

• Rumor: Una persona se encarga de informar a todos los que la rodean.

Los títulos de comunicación de la

empresa

1. La comunicación interna en la empresa

2. Las direcciones de la comunicación

3. La comunicación oral

4. La comunicación escrita

5. Ventajas i desventajas de la comunicación oral y escrita

6. La comunicación no verbal

La comunicación interna en la empresa

Es el conjunto de procesos que permiten el intercambio de información entre los miembros de la empresa.

La comunicación interna persigue tres objetivos con respecto al personal:

• Informar sobre aspectos como la organización, la vida de la empresa o los resultados entre otros.

• Formar. La formación mantiene la competencia de los trabajadores y favorece la adaptación de los nuevos empleados.

• Motivar. La motivación permite que los empleados se sientan valorados y asuman como propios los objetivos de la empresa.

Un buen sistema de comunicación interna permite que:

• Se difunda la información de interés general a toda la organización antes de que ésta llegue a agentes externos.

• Exista un procedimientos que favorezca la retroalimentación de los mensajes.• El personal pueda esperar la versión oficial de la empresa sobre cada asunto como forma

de atenuar rumores.• Exista un hábito de comunicación en todos los niveles, evitando que esta función

dependa de la buena voluntad de las personas.• Se refuerce la comunicación efectiva y se eviten las duplicidades de trabajos, ofreciendo a

la línea de mando una herramienta de gestión.

Los agentes implicados en la comunicación interna se pueden dividir en dos grandes grupos:

• Los dirigentes: para este colectivo, la comunicación interna permite sensibilizar al personal, fomentar el espíritu de equipo de equipo y establecer un clima de confianza.

• Los trabajadores: entienden que la comunicación interna permite que se les reconozca el trabajo, obtener información sobre el desarrollo de la empresa y participar en la toma de decisiones.

La comunicación interna se puede dividir, en función de su contenido, en:

• Operacional: donde se engloban todos los mensajes relativos al trabajo.• Motivacional: referida a los mensajes que favorecen el sentimiento de pertenencia a la

empresa y el buen clima d trabajo.

Como contraposición a la comunicación interna, la comunicación externa es la que mantiene la organización con su publico externo, clientes, administración, etc.

Las direcciones de la comunicación

En función del camino que recorre la información del emisor al receptor, la comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos:

• La comunicación descendente: la información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa.El contenido es toda aquella información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás.El caso mas típico de comunicación descendente es la transmisión de ordenes, que se realiza en tres fases:

1. Preparación: deben equilibrarse los medios humanos y materiales disponibles, así como la autoridad y responsabilidad.

2. Emisión: el mando debe verificar que la orden ha sido emitida de una forma concisa, precisa, concreta y clara, y que ha sido comprendida adecuadamente.

3. Control: se debe comprobar que la orden se lleva a cabo de acuerdo con los previsto. Esta control se desarrolla durante la ejecución y/o al finalizar la tarea.

• La comunicación ascendente: discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa.

El alcance y la eficacia de este tipo de comunicación dependen en gran medida de la cultura de la organización.

Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones:

– Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.

– Facilita la integración y participación de los trabajadores

– Influye en una adecuada toma de decisiones.

– Promueve la mejora de la calidad.

Este tipo de comunicaciones en las organizaciones suele ser escasa o de poca fiabilidad. Las causas mas habituales se pueden resumir en las siguientes:

– Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.

– La información fluye distorsionada.

– Los jefes no admiten de buen grado las criticas a su gestión.

• La comunicación horizontal: La transmisión de información entre grupos de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico.

La comunicación horizontal en la empresa:

– Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.

– Evita malos entendidos.

– Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.

– Facilita la coordinación.

– Propicia el consenso en la toma de decisiones.

La comunicación horizontal puede o no estar formalizada. En caso de no estarlo, corre sus riesgos, puede crear conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.

La comunicación oral

Las formas mas habituales de transmisión de la información son la comunicación oral y la escrita. La elección de una u otra forma viene determinada por:

• El tipo de mensajes y la rapidez que requiera su recepción.

• La situación de comunicación.

• El numero de personas a quienes va dirigido.

• La necesidad de conservar el mensaje.

La comunicación oral es la transmisión de la información de forma verbal. Este tipo de comunicación aparece en un gran numero de situaciones laborales, como son la participación en una encuesta, la explicación de algo a un compañero, dar una orden, la intervención en una reunión o la presentación de un proyecto.

• Etapas en la estructuración y formulación del mensaje

1. Analizar la situación de comunicación

• ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? Los objetivos globales en la empresa pueden ser informar, informarse, negociar, convencer o pedir.

• ¿Quiénes son los destinatarios? Interesa determinar cuántos son, con qué nivel, con qué actitud y con qué conocimiento previo.

• ¿Cuáles son las limitaciones? Hay que tener en cuenta el tiempo del que se dispone, el momento mas adecuado y el lugar.

2. Preparar el mensaje

• Recopilar y ordenar las ideas que se deben transmitir, siguiendo un orden cronológico o temático.

• Formular las ideas en un lenguaje adecuado.

• Prever si hacen falta otros soportes de apoyo (transparencias, diapositivas…).

3. Formular el mensaje

• La claridad y la seguridad en la exposición.

• La precisión de las ideas transmitidas.

• El interés que suscita en los receptores.

• La entonación, la pronunciación y el volumen utilizado por el emisor.

• Fallos en el receptor

– No prestar atención al emisor. No se puede escuchar si se esta hablando.

– No dejar al interlocutor que acabe su exposición, pues uno <<se imagina>> la respuesta y según eso interviene.

– Evaluar el mensaje que se está recibiendo en términos de <<acuerdo-desacuerdo>> o <<buena-mala>> idea, en vez de tratar de captar el punto de vista del orador.

– Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras, por los que no se comprende el mensaje que el orador trata de comunicar.

Ante estos fallos, se proponen algunas estrategias para tratar de entender eficazmente:

– Dejar hablar al emisor.

– Crear un buen ambiente para que el interlocutor se sienta en confianza

– Demostrar al interlocutor la disposición a escuchar y manifestar interés, para tratar de entender y no para oponerse.

– Eliminar las distracciones ambientales.

– Establecer simpatía con el interlocutor, tratar de ponerse en su lugar.

– Ser paciente, no interrumpir, dar el tiempo necesario.

– Dominar el temperamento; una persona enfada malinterpreta las palabras.

– No criticar ni argumentar en exceso, esto pone a la gente a la defensiva.

– Preguntar lo que sea necesario; esto alienta al interlocutor y le demuestra que se le está escuchando.

La Comunicación escritaEn la comunicación escrita , el lector es el receptor, por lo que no hay posiblidad de enriquecer la comunicación con el comportamniento no verbal ni obtener una retroalimentación.

Etapas en la elaboración de un documento escrito:

1.Analizar la situacion

2.Establecer el contenido del mensaje

3.Redactar el mensaje

*Tipos de documentos escritos:

-Tablón de anuncios

-Periódico de empresa

-Carta

-Nota Técnica

Ventajas y desventajas de la comunicación oral y escrita

• Algunas situaciones de comunicación exigen el uso combinado de la comunicación oral y escrita.

Comunicación Ventajas Desventajas

Oral -Es más rapida

-Existe retroalimentación

-Mayor info en menos tiempo

-Existe un elevado potencial de distorsión

-El riesgo de interpretación personal es mayor.

Escrita -Existe un registro de la comunación permanente

-El contenido del mensaje es mas riguroso,lógico y claro

-Consume más tiempo

-Carece de retroalimentación

-No existe seguridad de la recepción ni interpret.

La comunicación no verbal• Mirada• Cuando se mira mucho al interlocutor indica relación afectiva.• Si al escuchar no se mira al emisor, es signo de desacuerdo.• Si al hablar tampoco se le mira es señal de inseguridad en lo que se dice.• Apartar la vista mientras se habla o al final, se niega al que escucha el derecho a la palabra.• Cuando lo que se dice no corresponde con la realidad, se suele desviar la mirada.• Mirar de lado suele interpretarse como signo de desconfianza o duda.

• Expresiones faciales• Puede transmitir seis emociones básicas: sorpresa, miedo, cólera, disgusto, felicidad y tristeza.• La zona de mayor intensidad expresiva del rostro es la región ocular.

• Posturas• Imitar, de forma inconsciente, las posturas corporales de los demás indica acuerdo con ello y viceversa.• El cambio frecuente de postura en una conversación indica tensión interna.• Inclinarse hacia delante cuando se habla expresa una actitud más positiva que cuando se hace hacia atrás.• Los brazos o piernas cruzadas pueden indicar un afán de protección ante un riesgo de agresión. • Dos personas que van a competir se sientan enfrentados, si van a cooperar se sientan una al lado de otra.

• Manos• Acariciarse la barbilla o apretarse el tabique nasal demuestran interés o atención.• Frotarse con el índice la base de la nariz o rascarse detrás de la oreja indica desconfianza.• Apoyar la cabeza en la mano o hacer dibujos es signo de aburrimiento.• Abrir las manos es síntoma de sinceridad, Apretarlas indica tensión.

• Movimientos• Los movimientos de cabeza aprobatorios indican afiliación y solidaridad y, viceversa.• Levantarse para saludar o despedir a una persona, acompañarle a la puerta o salir detrás de la mesa es signo de

afecto y facilita la relación interpersonal.

• Vestido• Transmite “status” socioeconómico.• Habla de pertenencia a un grupo• En la empresa se puede transmitir la posición jerárquica o la función

La comunicación no verbal