La comunicación orientada a la venta en los comercios veterinarios

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CÓMO COMUNICAR

EFICAZMENTE Y QUE NOS

SIRVA PARA VENDER

MÁS Y MEJOR

COMERCIOS VETERINARIOS

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Comunicación orientada a la venta en

comercios veterinarios

CONTENIDOS

• La comunicación efectiva, barreras en la

comunicación y consejos para derribarlas

• La venta eficaz a través de los beneficios

• Entrevista de ventas: fases

• La venta en los comercios veterinarios

• Ejemplos prácticos

• Técnicas de Role-Playing

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¿QUÉ ES COMUNICAR?

DESCUBRIR, MANIFESTAR O HACER SABER A ALGUIEN ALGO

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LA DEGRADACIÓN DEL MENSAJE

LO QUE SE OYE

LO QUE SE ESCUCHA

LO QUE SE ACEPTA

LO QUE SE RETIENE

LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA

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Factores que impiden la comunicación,

deformando el mensaje u obstaculizando el proceso

• SEMÁNTICAS/SINTÁCTICAS

– No hablar el mismo “idioma”: palabras técnicas, palabras que no

entiende el receptor, no entiende significado, …

• PSICOLÓGICAS

– Diferentes culturas, valores, personalidades, …, estado

emocional, prejuicios, …

• FÍSICAS

– Ruidos, distancia, iluminación, ambiente, …

Es importante derribarlas. Si se puede

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PROBLEMAS SOLUCIONESNO DIJE

TODO LO QUE QUERÍA DECIR

Preparar el mensaje

Escribir puntos fundamentales

Prever las objeciones

NO OYÓ

TODO LO QUE DIJE

Escoger las mejores condiciones

físicas y psicológicas

Saber volver atrás

NO ESCUCHÓ

NADA DE LO QUE DIJE

Evaluar regularmente sus

comunicaciones no verbales

Cuidar Expresión Oral

Hacer preguntas de control

NO COMPRENDIÓ

LO QUE DIJE Hablar su lenguaje (semántica, significado)

LO COMPRENDIÓ

Y NO LO ACEPTA

Adaptarse a su personalidad (Empatía)

Recomenzar, adaptar, paciencia, …

NO RETIENE

TODO LO QUE ACEPTA

Hacer resúmenes parciales orales

Hacer síntesis escrita

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• ¿Hace rápidamente preguntas si no está seguro del tema del que están hablando?

• ¿Cree que lo que la otra persona dice es la clave para la comprensión?

• ¿Algunas veces, se concentra más en lo que usted va a decir que en lo que está diciendo la

otra persona?

• ¿Culpa a las otras personas que no saben hablar adecuadamente?

• ¿Se anda usted por las ramas?

• ¿Intenta ayudar a los demás para que expresen sus ideas con más claridad?

• ¿Usa alguna de las expresiones siguientes en sus conversaciones con otros?

– ¿Comprende mi punto de vista?

– Usted no entiende

– ¿Comprende?

– ¿Me he explicado mal?

– ¿Me sigue?

– ¿Se da cuenta de esto?

– Esto es fácil de entender, ¿Verdad?

– Es cierto, ¿No cree?

• Clasifique en orden de importancia, estas habilidades en la conversación con otra persona

– Su habilidad para hablar

– Su habilidad para comprender

– Su habilidad para escuchar

– Ser capaz de volver a expresar eficazmente lo que otros dicen

¿SABE USTED ESCUCHAR EFICAZMENTE?

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NIV

EL

ES

DE

EX

IGE

NC

IAE

N L

A C

OM

UN

ICA

CIÓ

N TE DIRÉ LO QUE PASA Y LO QUE

TIENES QUE HACER

TE DESCUBRO COMO VAN

LAS COSAS Y QUÉ SE

PUEDE HACER

Coercitivo

Amenazador

Énfasis en lo negativo

Centrado en la otra persona

Demostración de poder

Involucrador

Comprensivo

Análisis mutuo

Busca compromiso

Individualizado

“Me lo dijo

y lo haré”

“Entendí y veo lo

que tengo que

hacer”

NO COMPLIQUEMOS

LAS COSAS

HAS HECHO

LO QUE HAS PODIDO

Pasivo

Breve

Superficial

Apático

Sin consecuencias

Tranquilo

Amistoso

Exagera lo positivo

Usa superlativos

Relajado

“Vale” “Soy un tío grande”

AFECTUOSIDAD EN EL TRATO

ESTILOS DE

COMUNICACIÓN

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¿INFORMAR (COMUNICAR)

ES

VENDER?

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INFORMAR

NO ES

VENDER

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TRASPASAR A ALGUIEN POR

UN PRECIO CONVENIDO LA

PROPIEDAD DE LOS QUE

UNE POSEE O REPRESENTA

VENDER

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ES CONVENCER A UNA PERSONA

QUE SE LLEVE TU PRODUCTO

(USE TU SERVICIO), EN LUGAR DEL

QUE SE QUERÍA LLEVAR,

ARGUMENTANDO EN BASE A SUS

NECESIDADES y DESEOS, para

canalizar una demanda específica

VENDER

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VENDER

vs

DESPACHAR

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¿POR QUÉ COMPRAMOS LAS PERSONAS?

¿CUÁLES SON NUESTRAS MOTIVACIONES DE COMPRA?

• Garantía

• Eficacia

• Seguridad

• Prestigio

• Economía

• Comodidad

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• Garantía

• Eficacia

• Seguridad

• Prestigio

• Economía

• Comodidad

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¿Con qué están relacionadas las

motivaciones de compra?

CON LOS BENEFICIOS

ó UTILIDADES

QUE NOS APORTAN

LOS

PRODUCTOS o SERVICIOS

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• CARACTERÍSTICAS– Cualidades físicas, químicas, comerciales, … de un producto o servicio

– BIC

– PLÁSTICO

– TRASPARENTE

– ESCRIBE AZUL

– CAPUCHÓN

– HEXAGONAL

– TAPÓN EN EXTREMO

– 5 GRAMOS

– 0,50 €

– …

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• ACCIONES (VENTAJAS)– BIC

• Marca conocida

– PLÁSTICO

• Temperatura siempre igual

– TRANSPARENTE

• Puedo ver el contenido y si queda tinta o no

– CAPUCHÓN

• Evita que se seque

• Orificio para evitar accidentes si s e traga

– HEXAGONAL

• Se adapta a los dedos fácilmente

– TAPÓN EN EXTREMO

• Evita extravasación de tinta

– 5 GRAMOS

• Pesa poco

– 0,50 €

• Barato

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• BENEFICIOS (UTILIDADES)

– G: NO

– E: Escribe bien y no se para, ni te manchas. Manejable.

– S: Se cuando se acaba la tinta

– P: NO

– E: Ahorro, en la compra

– C: Lo puedo comprar en muchos sitios, no hay riesgo que te

lo quiten, otros usos

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• ¿Por qué una

persona compra un

saco de pienso

determinado?

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• Porque se lo ha prescrito el veterinario

• Porque estaba de oferta en el comercio veterinario

• Porque me ha convencido la persona que me atendió

• Porque le gusta mucho a mi perro

• Porque es una marca conocida

• Porque le ayuda a mantener la boca limpia

• Porque cuesta 35 euros

• Porque se almacena bien

• Porque huele bien

• Porque le encuentro cerca de casa

• …….

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• Se compra por las

UTILIDADES o

BENEFICIOS que

comporta a la

mascota y al

propietario

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Las personas compramos por las

utilidades (beneficios) que nos reportan

los productos o servicios que satisfacen

nuestras necesidades, deseos y demandas

ÉXITO DE LA VENTA:

EL ÉXITO SUYO Y EL DEL CLIENTE

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ENTREVISTA DE VENTAS

Satisfaciendo Necesidades

1.Sondeo

2.Argumentación y apoyo

3.Manejo de actitudes

4.Cierre

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1.- SONDEO• IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

• INCITAR AL CLIENTE A HABLAR

• ¿CÓMO?

– HACIENDO PREGUNTAS

• ¿QUÉ TIPO DE PREGUNTAS?

– ABIERTAS: ¿qué, cómo, cuándo, quién, cuánto, por qué?

– CERRADAS: SÍ/NO

• ESCUCHA ACTIVA

• EL LENGUAJE DE LAS NECESIDADES

– “Quiero. Necesito. Me gustaría. Estamos buscando. Nos interesa.

Deseo. Espero. Lo que importa es. Es importante que. Nuestro

objetivo es. Mi meta es. Tenemos que”

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2.- ARGUMENTACIÓN y APOYO

• Ofrezco información sobre cómo puedo satisfacer las

necesidades del cliente

• Características-Acciones-Beneficios

• APOYO:– Palabras

– Mostrando el producto

– Materiales escritos

– Elementos audiovisuales

– Referencias a terceros

– Mostrando resultados

• Verificando la actitud del cliente

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3.- MANEJO ACTITUDES

DEL CLIENTE

• ACEPTACIÓN

• ESCEPTICISMO

• INDIFERENCIA

• PRETEXTO

• MALENTENDIDOS

• OBJECIONES

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4.- CIERRE

• BÚSQUEDA DEL COMPROMISO-

ACUERDO CON EL CLIENTE: VENTA

• ¿CUÁNDO?

– Señales de venta: verbales y no verbales

• ¿CÓMO?

– Repaso beneficios aceptados, propone los pasos a

seguir por ambos y verifica aceptación: Preguntas

cerradas

• VENTA

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¿SE PUEDE HACER ALGO MÁS?

• ¿VENTAS CRUZADAS?

• ¿Dar Catálogo u otros folletos con ofertas, promociones,

charlas, concursos, etc…, entorno digital?

• ¿Podemos comprometer al cliente a que vuelva?

– SEGUIMIENTO

– HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN

• TARJETA DE FIDELIZACIÓN

• VALES DESCUENTO PRÓXIMAS COMPRAS

• OBTENER DATOS DEL CLIENTE: Permission

marketing

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Comunicación orientada a la venta

en comercios veterinarios

Ejercicio práctico en GRUPO

• ENTRA UNA

PERSONA AL

COMERCIO

VETERINARIO Y

SE DIRIGE HACIA

LA ZONA DE

ALIMENTACIÓN

• ¿Qué deberíamos

hacer?

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Comunicación orientada a la venta

en comercios veterinarios

Ejercicios prácticos en GRUPO

• ¿Le abordo

rápidamente?

• ¿Qué tipo de

preguntas

deberíamos

hacer?

• Ejemplos de

preguntas

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• Esperar y observar

• Acercarse y hacer una pregunta abierta

¿En qué puedo ayudarle?

• Mostrando interés por el cliente y sus necesidades

• Escucha activa

• Tratar de argumentar beneficios con apoyos

• Manejar la actitud del cliente

• Cierre: Venta

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www.joseluisvillaluenga.com

[email protected]

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