“Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”

FACULTAD DE INGENIERÍA CIVIL

DOCENTE : Manuel Moncada Cárcamo

CURSO : Química

TEMA :

“DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE OPERACIONES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LO SERVICIOS DE ELIMINACION DE RESIDUOS SOLIDOS POR LA E.P.S JOSCANA SAC”

CICLO DE ESTUDIOS : I

CAMPUS : PIURA

INTEGRANTES :*Yamunaque Chunga Marvin

*Freddy Pacherrez Llacsahuache

*Ciro Bebeto Peña Salinas

*Santos Kelly Montalban Salinas

*Salinas Mendez Cristhian Omar

Piura, 2015

2

INDICE

I. INTRODUCCION

II. PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA

III. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.

IV. OBJETIVOS

V. MARCO TEORICO

VI. HIPOTESIS

VII. VARIABLES

VIII. CONCLUSIONES

IX. BIBLIOGRAFIA

3

1. INTRODUCCIÓN.

Actualmente existe un gran número de empresas en todos los rubros, empresas

nacionales, transnacionales y todas ellas responsables del crecimiento económico; todos

los países manejan una base legal a la que cada empresa tiene que alinearse, existen

leyes que direccionan a las empresas tanto en la parte laboral, defensa al consumidor y

contaminación ambiental.

Las leyes Ambientales son muy estrictas debido a la gran problemática que se

vive en la actualidad “el efecto Invernadero” y que este se crea por la emisión de gases

que originan las empresas a nivel mundial, además de este fenómeno existe el de la

generación de residuos y la mala gestión de estos; países desarrollados reciclan a gran

escala y transforman grandes cantidades de residuos en productos, en países como el

nuestro, aun no es posible contar con esta tecnología, a los residuos se les da un

tratamiento solo para disminuir su peligrosidad y muy poco para su reutilización.

Ante la sanción a las empresas por la incorrecta gestión de sus residuos, nace

una nueva idea de empresa, las Prestadoras de Servicios de Residuos Sólidos llamadas

las EPS-RS, que transportan, tratan y dan disposición final a los residuos y este trabajo

esta direccionado a proponer una mejora en la calidad de los servicios mediante un

sistema de gestión de operaciones diseñado para la empresa JOSCANA SAC.

4

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Vivimos en una época en la cual la contaminación ambiental crece continuamente en la

misma proporción que el crecimiento de la población y de las empresas. Piura es una

ciudad que en los últimos quince años ha tenido un crecimiento empresarial

considerable, tanto en empresas de bienes como de servicios.

Las empresas productoras de bienes son las que mayormente generan una gran cantidad

de residuos que por una mala gestión contamina el ambiente al no darle un tratamiento o

disposición final.

JOSCANA SAC. Brinda una solución ante esta creciente contaminación, pues presta

servicios de evacuación, transporte, tratamiento y disposición final de residuos sólidos

no municipales, bajo el cumplimiento de la ley 27314 y cuenta con los permisos de las

autoridades del ambiente 1ANA, DIGESA 2además del continuo monitoreo de DIGESA.

Los problemas de contaminación se generan por falta de asesoría ambiental en las

empresas de Piura, que por falta de conocimiento no trabajan bajo la ley ambiental,

además del bajo presupuesto para la gestión de sus residuos.

En el norte del Perú solo existen dos empresas trabajando como prestadoras de servicios

de residuos sólidos (EPS-RS); en comparación con la existencia de una cantidad de

empresas activas generadoras de residuos; aún hay una gran demanda por cubrir en este

tipo de servicios.

1 ANA: Autoridad nacional del Agua

2 DIGESA: Dirección General De Salud Ambiental

5

En el área de Operaciones de JOSCANA SAC hay una falta de gestión en cada una de

sus actividades, no se le brinda la importancia a este departamento y se llevan a cabo los

servicios de manera poco eficaz donde solo se está tratando de cumplir con los pocos

servicios que se puedan coordinar.

El área de operaciones es la encargada de coordinar todos los servicios prestados por la

empresa, preparar la documentación y permisos necesarios para realizar las actividades,

pero se está dejando de lado y no existe coordinación con el área de medio ambiente,

existiendo una falta de comunicación, presentando problemas con los documentos, con

entregas en un tiempo mayor de lo pactado.

Es necesario tener experiencia en seguridad y procedimientos de trabajo para realizar

servicios de alto riesgo. Debido a esto se debe manejar con el área de seguridad lo

necesario para realizar el trabajo bajo los límites permisibles de seguridad, gestionar los

permisos SCTR3; sin embargo, debido a la continuidad en la atención existen cruces de

servicios, situación que lleva a omitir el trabajo en conjunto con el área de seguridad

con la posible cancelación del servicio por esta área.

El cliente nota las fallas en el sistema de trabajo, y la falta de cooperación por lo que su

insatisfacción es el mejor indicador que no se está dando un buen servicio, además que

por falta de comunicación entre áreas muchos de los servicio deben postergarse o

cancelarse.

Es por ello que se debe implementar un sistema de gestión que elimine los obstáculos y

permita la comunicación y cooperación entre los involucrados, implementando formatos

y utilizando tecnologías de comunicación, además de detectar fallas en el sistema actual

de trabajo, mejorando procedimientos de trabajo y aumentando la capacidad de

producción con la optimización de los recursos y la atención de servicios en el tiempo

estipulado en la coordinación con el cliente.

3 SCTR: Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo

6

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Es viable y factible técnicamente diseñar un sistema de gestión de operaciones que

permita mejorar la calidad del servicio de gestión de residuos?

3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.

En la empresa se presentan una serie de inconvenientes por fallas en el sistema de

trabajo actual, no existe una correcta coordinación entre área, estas solo buscan el

cumplimiento de su trabajo individualmente, por lo que existen muchas

contraindicaciones, no existe un trabajo en conjunto, además de la disminución del

presupuesto en logística.

Con este sistema de gestión la empresa mejorará la calidad de sus servicios ofreciendo

el cumplimiento de estos de manera eficaz y de calidad, además de extender la

prestación de estos servicios, atendiendo a más empresas, maximizando la utilización de

los recursos con una correcta programación solucionan el gran problema que presenta

en la actualidad.

Un sistema de gestión en operaciones es el pilar básico para la competitividad de las

empresas, con este sistema el área de operaciones destaca su capacidad para llevar a

cabo una fabricación más eficaz, más eficiente, más económica, más fiable y de superior

calidad. Pues se hace de la forma correcta el diseño de métodos de trabajo, dirección de

los servicios y la gestión legal-ambiental y el monitoreo de los servicios.

Esta área tiene contacto directo con los clientes, debe desarrollar estrategias para que los

clientes se sientas satisfechos del servicio que se presta, además de una buena

coordinación de la disponibilidad de atención.

7

4. OBJETIVOS.

4.1 OBJETIVO GENERAL.

Diseñar un sistema de gestión de Operaciones en la empresa JOSCANA SAC. para

mejorar la calidad en el manejo de los residuos sólidos

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Realizar el diagnóstico para identificar las fallas en el aérea de operaciones ..

Elaborar un plan de control de actividades y servicios programados.

Proponer estrategias de adaptación al ambiente de trabajo(FODA, IPERC)

5. MARCO TEORICO:

5.1 ANTECEDENTES:

Actualmente no existe un estudio dirigido al diseño de un sistema de gestión

operaciones, sin embargo PAE (Pan American Energy LLC) la segunda empresa

productora de hidrocarburos del país Argentino que cuenta con un área de 3480 km2

y una producción de petróleo 16950m3opd inicio en el año 2008 un proyecto para

implementar un sistema de gestión de operaciones con el objetivo de Optimizar la

producción de hidrocarburos a través de una utilización eficiente de los recursos,

operando de manera segura, cuidando el medio ambiente, resguardando la

integridad de las instalaciones y cumpliendo con toda la normativa vigente,

alineado con el marco estratégico de la compañía.(PAE, 2008).

El señor Gerardo Cruz propone abordar el campo de la administración, en particular

la Administración de Operaciones, para explicar sus fronteras y dar pautas a

descubrir las limitaciones estratégicas que presenta, y la incorporación de

herramientas de clase mundial al Sistema. (Cruz, G. 2004).

8

5.2 MARCO TEORICO:

5.2.1 ADMINISTRACION DE OPERACIONES:

Primeramente se definirá los conceptos del área de operaciones según el IAT

(Instituto Andaluz de Tecnología) Sevilla, España, quien define el área de

operaciones como:

“La Dirección de Operaciones, en una empresa tiene la función y responsabilidad

de Diseñar, Dirigir, Gestionar, Controlar y Mejorar el llamado “Subsistema de

operaciones” y en definitiva, de dirigir y controlar los procesos de producción del

producto o servicio que la empresa ofrece a sus clientes, con la capacidad para

llevar a cabo una fabricación más eficaz, más eficiente, más económica, más fiable

y de superior calidad.”

(Mauricio, L 2005) hizo una publicación para la comunidad virtual de

conocimientos de negocios “ GESTIOPOLIS” donde define la administración de

operaciones de la siguiente manera:

“Es el área de la Administración de Empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa”.

Chase, R.,Aquilano, N. y Jacobs, R. (1999)”… puede entenderse como el diseño, operación y mejoramiento de los sistemas de producción que hacen que la empresa manufacture sus productos y servicios primarios..."

Todas las definiciones son similares y está orientado al diseño, operación y mejora de los sistemas de manufactura, para la mejor utilización de sus recursos, aumentar la productividad y brindar productos de calidad.

9

5.2.2 SISTEMA DE GESTION:

5.2.2.1DEFINICIÓN DE SISTEMA:

(Vásquez, 2012), Un sistema está conformado por un conjunto de entes u objetos componentes que interactúan entre sí para el logro de objetivos. De allí que la teoría general de sistemas no solo estudia la estructura del sistema sino su comportamiento, su funcionamiento, dependiendo esta ultima de su estructura.

Un sistema tiene la propiedad de que toda acción que produce cambios en una de las partes de los sistemas, también estos cambios se dan en el resto del sistema. 

El sistema también reaccionara ante cualquier evento o estimulo producido en cualquier parte de la unidad, ejemplo en el sistema respiratorio, una acción sobre las fosas nasales repercute en los pulmones y a su vez en el resto de órganos que son dependientes, y el sistema reaccionara ante este evento.

Por lo que existe una relación de causa y efecto entre las partes del sistema.

(Aracil, 1979); Sistema es un conjunto de partes operativamente interrelacionadas y del que interesa su comportamiento como un todo.

(Klir, 1985), Cuando se establece un conjunto de variables como resultado de nuestra interacción con el objeto que nos interesa, entonces se dice que se distingue un sistema en el objeto.

En realidad es bastante difícil conceptualizar un sistema como algo abstracto debido a que los sistemas se utilizan para modelar la realidad con algún propósito, y tratamos de definir el sistema y darle un concepto de acuerdo al objetivo del sistema que se pretende definir, enmarca diferentes concepto en el área de medicina, así como en el de informática en la parte de ordenadores, etc.

5.2.2.2 DEFINICION DE PROCESOS:

(Harrington, 1997), Es un conjunto lógico de actividades relacionadas y conectadas que toman entradas de proveedores, les añade valor y produce unas salidas para sus clientes.

(García, A. 1998), “Un proceso se presenta cuando partiendo de un sujeto de proceso que se encuentra en una situación inicial conocida, se desea llevarlo hasta otra situación final distinta, también conocida, pero en el camino se interponen una serie de barreras, obstáculos o impedimentos, que deben ser franqueados mediante la realización de operaciones”.

10

(Rodríguez 2007) “Un proceso es la unidad de trabajo en los sistemas operativos

modernos de tiempo compartido”

Generalizando, se define proceso como el conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados.

5.2.2.3DEFINICION DE PROCEDIMIENTOS:

Es un término que hace referencia a la acción que consiste en proceder, que significa actuar de una

forma determinada, El concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar

algo.

En este sentido consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera

eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación aunque es posible que existan diversos

procedimientos que persigan el mismo fin, y que ofrezcan más o menos eficiencia. En resumen es

definido como un conjunto de especificaciones para cumplir con una serie de fases o etapas de un

proceso.

5.2.3 SISTEMA DE OPERACION:

5.2.3.1 GESTION ESTRATEGICA:

Es el conjunto de compromisos, decisiones y acciones requeridas por la organización para que logre obtener competencias estratégicas y lograr retornos de inversión por encima del promedio esperado..." (Hitt, M., Ireland, D. y Hoskisson, R. 1999) Véase la figura A-1).

11

FIGURA A-1

En la figura anterior, podemos encontrar sinergias teóricas entre estos dos conceptos (Hitt, M., Ireland, D. y Hoskisson, R. 1999): 1) Administración estratégica, y 2) Administración de operaciones. Estas sinergias se visualizan a través de las decisiones tomadas (véase ¡a tabla B-1), siendo la primera la que se encarga del aspecto visionario y de planeación avanzada ubicado al lado izquierdo del diagrama, y el segundo, con un carácter plenamente operativo, se debe encargar de la implementación de las estrategias, ubicado al lado derecho del diagrama.

TABLA B1. Decisiones Estrategicas de la administracion de Operaciones.

Decisión Alcance

Estratégica Largo Plazo

Táctica Mediano Plazo

Operativa Planear-hacer-V

La teoría de la administración de operaciones, identifica dos estrategias fundamentales: 1) Estrategia corporativa, y 2) Estrategia de operaciones (véase la figura No. A-2): La primera se fundamenta en los principios filosóficos de la alta dirección como la misión, visión y valores y esta se refleja en tres grandes áreas: la estrategia de operaciones, la estrategia financiera y la estrategia de mercadotecnia.

12

La estrategia de operaciones (Chase, R., Aquilano, N. y Jacob, R. 2001), definida por los siguientes elementos: personas, plantas, partes, procesos, y planeación y control, que en conjunto definen el sistema de producción y son el fundamento de la productividad y competitividad de la empresa, la cuál será evaluada a través de métricas de desempeño.

FIGURA A-2 Niveles estratégicos en la Administración de Operaciones

5.2.4 MODELOS DE LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES:

5.2.4.1 Modelo del Dr. Robert Jacobs.

El Dr. Jacobs (Chase, R., Aquilano, N. y Jacob, R. 2001) del Centro de Negocios de Indiana, indica que existe una relación entre: plantas, partes, personas, procesos y planeación y control.

Plantas:

Se refiere a las diferentes unidades de negocio existentes o bien a las agencias de servicio en las cuáles se mantienen operaciones secundarías o incluso subsidiarías de la empresa original.

Partes:

13

Esto incluye todos los insumos directos e indirectos para la operación del negocio, un ejemplo de estrategias a usar en este rubro son los conocidos programas de desarrollo de proveedores y cadenas de suministro.

Personas:

En esta sección todos los trabajadores directos e indirectos a la operación del negocio, puede incluirse además a los subcontratados. Un ejemplo de programas a implementar pueden darse en el terreno del desarrollo organizacional.

Procesos:

Es la forma en que las cosas son realizadas, implica el conocimiento de la forma en que las cosas deben de realizarse, la tecnología usada y el cómo debe de usarse ésta para optimizar los recursos implicados en la operación del negocio.

Planeación y control

Este apartado tiene especial importancia ya que implica el sistema de información usado para poder planear y controlar las operaciones de la empresa, un ejemplo de esto son los sistemas de planeación de requerimientos de materiales, entre otros.

5.2.4.2 Modelo del Dr. Trence Hill.

El Dr. Hill (1994) de la Escuela de Negocios de Oxford, por su parte, indica que en muchas compañías las estrategias funcionales se consolidan en la estrategia corporativa de la organización. El Dr. Hill propone que es necesario hacer una interrelación entre la estrategia de manufactura y la estrategia de mercadotecnia (véase la figura A-3).

FIGURA A-3 Interrelacion entre la Manufactura y la Mercadotecnia

14

La interrelación que existe entre la estrategia de manufactura y la estrategia de mercadotecnia implica una alineación de los recursos y capacidades productivas de la empresa a la orientación hacia las necesidades que se demandan en el mercado.

(Mili. T. 1994) La metodología de integración entre la estrategia de operaciones implica: definir los objetivos corporativos, determinar las estrategias de mercado, establecer un análisis comparativo de mercado, definir la forma más apropiada de producir un determinado artículo y proveer de la infraestructura apropiada para soportar la producción (véase la Tabla b-2).

TABLA B-2 Metodologia de la integracion entre la estrategia de operaciones.

6. HIPÓTESIS.

6.1 HIPÓTESIS GENERAL.

Con el diseño de un sistema de gestión de operaciones se podrá mejorar la calidad de

los servicios prestados por la empresa JOSCANA SAC,

15

7.1 IDENTIFICACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.

Variables Definición Conceptual Definición Operacional IndicadoresEscala de

medición

Diseño de un

sistema de

Gestión

(administración

de recursos)

Es el marco de trabajo que

define el conjunto de

requisitos que deben cumplirse

para desarrollas las actividades

operativas de la empresa para

cumplir con las expectativas

del cliente.

Consiste en diseñar un sistema de gestión para el

área de operaciones, implementando conceptos de

calidad, el autocontrol de las actividades y en la

calidad de servicio ofrecida a los clientes.

-UTILIDAD DE OPERACIÓN:

UTILIDAD NETA :Numérica

Calidad de los

servicios

Es el grado de satisfacción del

cliente después de haber

cumplido las necesidades que

tienen y por la que se contrató.

Medir la calidad del servicios mediante 5 factores:

-Elementos tangibles.

-Cumplimiento de Promesa.

-Actitud de servicio.

-Competencia del personal.

-Empatía.

NIVEL DE

CONFIANZA DE

SERVICIOS

PRESTADOS

nominal

16

7.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES EN BASE A LAS VARIABLES ENCONTRADAS

17

8.0 CONCLUSIONES

Un sistema de gestión en operaciones es el pilar básico para la competitividad de

las empresas, con este sistema el área de operaciones destaca su capacidad para

llevar a cabo una fabricación más eficaz, más eficiente, más económica, más

fiable y de superior calidad.

Es por ello que se debe implementar un sistema de gestión que elimine los

obstáculos y permita la comunicación y cooperación entre los involucrados.

Se debe implementar formatos y utilizar tecnologías de comunicación, además

de detectar fallas en el sistema actual de trabajo, mejorando procedimientos de

trabajo y aumentando la capacidad de producción con la optimización de los

recursos y la atención de servicios en el tiempo estipulado en la coordinación

con el cliente.

18

9. BIBLIOGRAFIA.

9.1 LIBROS CONSULTADOS:

Ángel Alonso García (1998). Concepto de organización industrial.

Chase, R., Aquilano, N y. Jacobs E (1999). Production and Operation Management: Manufactu- ring and Services.

Chase, R., Aquilano, N. y Jacob, R. (2001). Operations Management for Competitive Advantage.

Everett, A. y Ebert, R. (1992). Productions and Operations Management.

Gómez, F. (1984). Estructuras Organizativas e información en la Empresa.

García, A. (1998). Concepto de organización industrial.

Ireland D. y Hoskisson, R (1999). Strategic Management Competitiveness and Globalization.

Luis Duran Rodríguez (2007). El gran libro del PC interno.

Quintana, F. (1979). La Empresa como Sistema. El sistema informativo Contable.

9.2 TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN:

Farro, M (2007). Estudio de los sistemas de gestión de recursos empresariales (ERP) en el Perú orientado a las PYMES.

Vásquez, R (2012) (Modelación del desarrollo sustentable en la ciudad de Piura con visión de dinámica de sistemas mediante software de simulación Vensim Ple.

10.3 PUBLICACIONES:

Gracia, B (2013) El área de operaciones de las empresas: evolución, funciones y nuevas tendencias. Consultado el 05/03/15, Disponible en http://www.iat.es/2013/04/area-de-operaciones-evolucion-funciones-tendencias/.

Mauricio, L (2005) Creatividad e innovación. El camino de las empresas de alta competitividad. Consultado el 02/02/15. Disponible en http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/creainca.htm.