LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL

LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La comunicación escrita entre personas que se encuentran en lugares diversos se llamacorrespondencia.    La  correspondencia   está   impregnada  de  un   estilo  que   la  hace   única   eirrepetible.     Estilo   es   lo   característico   o   propio   de   ser   de   una   persona,   aquello   que   loidentifica.

Tenemos diversos estilos en cada una de las  especialidades intelectuales o estadossicológicos del hombre, en sus manifestaciones escritas.  Podemos citar varios estilos como elliterario, el científico, el diplomático, el familiar, el comercial  y el oficial., entre otros.

CORRESPONDENCIA COMERCIAL

                Este tipo de correspondencia se realiza entre empresas o entidades con las cualestienen alguna relación mercantil y entre los clientes de éstas.  Dentro de sus ventajas tenemosque a través de ellas es posible entablar contactos comerciales, ofrecer servicios y productos,poner   en   conocimientos   de   los   demás   alternativas   económicas,   hacer   un   enlace   ente   elconsumidor y el vendedor, es menos costosa que una visita personal, además proporciona unregistro escrito de las transacciones realizadas.

                Podemos decir que el "Estilo Comercial" es la especial manera de redactar cartastendientes a poner en contacto intereses económicos, con el efecto de realizar negocios otransacciones comerciales y que esta correspondencia pertenece a la Comunicación Externade la empresa y  es de carácter formal.

CARACTERÍSTICAS

Claridad: es un factor importante en la redacción de cartas comerciales, pues el mensaje sedebe   transmitir   de   tal   manera   que   el   lector   no   tenga   que   responder   con   una   carta   deaclaración.  Para que una carta sea clara debe expresar en un tiempo mínimo todas las ideasindispensables.

Concisión: esta característica implica el empleo de palabras indispensables para hacer que elmensaje sea breve y completo, una carta en que abundan las palabras tediosas hacen que elhombre de negocios no la lea en una forma adecuada, pues le significa una pérdida de tiempo.

1Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Objetividad: una carta comercial se escribe para lograr un objetivo y por lo tanto, este debeir implícito en ella y en forma entendible, para que se lleve a feliz término la transaccióncomercial.

Cortesía:  refleja una actitud sincera y cordial que contribuya a crear y sostener la buenavoluntad del lector hacia la persona que escribe.

Corrección:  implica mantener  una buena ortografía,  evitando errores  de  digitación,  malapresentación, mal balance, estructura incorrecta, etc.

Cohesión: permite vincular la idea del primer párrafo con la del segundo y así sucesivamente,de esta forma el lector es conducido a través del tema en forma articulada hasta el final de lalectura.

Crear Interés: una carta comercial tienen que atraer y mantener la atención del lector de talmanera que este sienta la necesidad de actuar o reaccionar en forma favorable para ello elmaterial debe ser presentado en forma agradable y precisa.

Lenguaje   Actualizado:  Evitar   arcaísmos.   Aunque   esto   tampoco   significa   que   se   debanemplear palabras juveniles.

1. Estructura de una carta comercial

A   continuación   vamos   a   ver   la  estructura   y   el   modelo   aplicable   a   cualquier   carta

comercial:

¿Quién escribe? Datos y logo de laempresa emisora.

¿Quién recibe la carta? Incluir datos de la empresa destinataria.

Lugar y fecha: desde dónde se escribe y cuándo

Atención: Nombre y Apellidos de la persona a quien se escribe.

Asunto: de qué se trata 

Referencia: Iniciales significativas para la empresa

Encabezamiento: forma de dirigirte a la persona (formal, informal, familiar...)

• Estimado señor González   1:

• Muy señores míos:

1 En español ponen dos puntos en el encabezamiento.2

Correspondencia comercial – Profe Sangoi

• Estimada Pamela del Río:

• A la atención del Sr. / de la Sra. Gómez:

Texto: el cuerpo de tu carta

• Su escrito del 14 de septiembre de 2011, etc...

• Su comunicación telefónica del primero de abril de 2012, etc...

Despedida:

• Con atentos saludos,

• En espera de su respuesta, le saluda atentamente,

• Cordialmente,

Firma: Especificar nonbre y apellidos y cargo en la empresa.

Al   finalizar   cualquier   carta   tienes   que   verificar   si   has   tenido   en   cuenta   todos   estos

aspectos.

2. Modelo de una carta comercial

       EMPRESA MAYOR  LOGOCalle Julio 3451106 MadridTel.: +34 *** ** ** **Fax: +34 *** ** ** **Skype: empresamayorE­mail: info@empresamayor.eswww.empresamayor.es

María GarcíaDepto. de ContabilidadLa Bamba, S.L. – Empresa de simulaciónC/ Cobalto, n°36­7B48765 Huesca (España)Tel.: + 34 976 84 89 09Fax: + 34 976 84 89 09­27Skype: labamba0E­mail: info@empresalabamba.eswww.labamba.es

3Correspondencia comercial – Profe Sangoi

La dirección de tu empresa

Destinatario

Lugar y fecha

Madrid, 30 de octubre de 2011

A la atención del Sr/Sra (nombre y apellidos)

Asunto: Solicitud de empleo, pedido, oferta, otros

Referencia: (iniciales del departamento/ iniciales de quien escribe la carta

Estimado/a Sr. / Sra. Pérez / María:

Me pongo en contacto con Usted / contigo para comunicarle / comunicarte...

Atentos Saludos,

Fdo. Esteban Rojas

Depto. Comercial

2.1. Frases modelo para el cuerpo de la carta

 Introducción y acuse de reciboHemos recibido su carta del…Recibimos su escrito del…En respuesta a su carta del…Respondemos a su escrito del…Referencia a un asuntoNos referimos a su carta/escrito del…AgradecimientoLe/s damos las gracias por…Participación, aviso Ponemos en su conocimiento que…Tenemos el placer de comunicarle/s que…Establecimiento de relaciones comercialesA través de la Cámara de Comercio hemos sabido que…

4Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Tema de la carta

Texto

Encabezamiento

Firma

Despedida

Hemos tenido conocimiento de que necesita/n2…Nos hemos enterado por el señor / la señora… de que busca/n...Nos referimos a su anuncio publicado en…La dirección de su empresa nos ha sido proporcionada por…Nos permitimos dirigirnos a Ud./Uds. por recomendación de…Nos permitimos escribirle/s a Ud./Uds. por indicación de nuestro común amigo…Petición, solicitud dePor favor, envíenos/envíennos…Le/s rogamos, nos envíen información sobre...Le/s agradeceríamos el envío de...Disconformidad, quejaNos vemos obligados a informarles de que no estamos de acuerdo con...Sentimos mucho tener que comunicarle/les que no estamos satisfechos con…Lamentable no han cumplido lo acordado.No comprendemos los motivos de su actuación.Muy a pesar nuestro, nos vemos obligados a...Sentimos mucho el error que nos señala/n en su carta.Lamentamos lo ocurrido/el incidente.ExcusasLe/s rogamos excusen el error cometido.Le/s pedimos excusas por…AnexosAdjunto a la presente les enviamos prospectos.Le/s adjuntamos los documentos siguientes:Cierre y despedidaEsperamos que su respuesta sea favorable.Esperamos sus noticias al respecto.En espera de sus noticias, le/s saludamos muy atentamente.Sin otro particular, le/s saludamos muy atentamente.Agradeciéndole/s su atención a la presente, le/s enviamos un cordial saludo…

3. Iniciar negocios con una empresa: solicitud de información

Tipo   de   comunicación   escrita   cuyo   objetivo   es   preguntar   sobre   los   aspectos

relacionados   con   la   actividad  comercial   del  destinatario,   en   la   cual   se   desea  obtener

informaciones   sobre   la   mercadería   o   sus   productos.   Tiene   por   función   el   comparar

productos en distintas empresas, para tomar una determinación acerca de lo cotizado. 

2 Normalmente emplea la forma plural, excepto que la carta vaya dirigida a alguien en concreto.5

Correspondencia comercial – Profe Sangoi

(Tienes la estructura formal de la carta en la página 4, utilízala en tus ejercicios).

Asunto: Petición de información

Muy señores míos: 

Nos ponemos en contacto con Ustedes, ya que hemos encontrado su empresa en la página

web de Inform. 

Somos la empresa de simulación Travel with confort, ubicada en la  ciudad de Salzburgo en el

centro de Austria. Comercializamos artículos de viaje desde 2000.

Ya que estamos interesados en sus artículos, les rogamos nos envíen su catálogo así como  la

lista de precios. También les quedaríamos muy agradecidos si incluyeran las condiciones de

entrega y pago. 

Nos preguntamos que, por si ser nuevos clientes, podríamos obtener un descuento en nuestro

pedido. En nuestra empresa de simulación es muy habitual. 

Dándoles las gracias por adelantado, les saludamos atentamente,

Jorge Ruiz

Departamento de Compra

.

4. Respuesta a una solicitud de información

  Es aquella  que envía la  empresa que ha sido consultada,  en el   texto explica  todo lo

relativo a la mercadería y deja en claro las condiciones de pago, tanto al crédito como al

contado, así  mismo, se encarga de interesar al  potencial cliente,  ofreciendo algún tipo de

6Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Cómo has sabidode esta empresa

Presenta tu empresa

¿Qué deseas?

Consulta

Despedida

garantía adicional al servicio, para conseguir que éste finalmente se decida por realizar la

compra en su entidad.

Fraseología general

• Uno de nuestros clientes, el Sr. Durán, nos ha facilitado su dirección. • El Sr. Rodríguez, uno de nuestros  interlocutores, nos ha recomendado su sociedad

(nos ha pasado su dirección).• Nos referimos a su anuncio publicado en El País el 18 de marzo.• En relación a su carta / circular del 12 de marzo le/s damos las gracias.• Me refiero a la entrevista de trabajo mantenida con Usted/es durante la feria celebrada

en Italia.• Como deseamos ampliar / completar nuestra paleta de productos...•  Ya que estamos renovando nuestra gama de productos...• ...le/s rogamos, nos envíen su lista de precios así como el catálogo junto a algunas

muestras.• Como nuestro stock de... está prácticamente agotado, les rogamos...• Además, nos gustaría conocer sus condiciones de entrega y pago.• …bien posicionado en el mercado• Quedamos a su disposición para cualquier aclaración.• Si nos  concedieran  un descuento  por ser  nuevos clientes,   realizaríamos un primer

pedido.

Fraseología de condiciones de entrega y pagoa) Condiciones de pago El pago se efectuará dentro de los próximos días 30 a partir de la fecha de factura por

transferencia bancaria. Si se realiza al contado, obtendrá el 5% de descuento sobre elimporte  neto.  La  empresa   se   reserva  el  derecho  de  propiedad   sobre  el   artículo  oproducto hasta que el cliente no haya abonado la factura.

Todas las entregas intracomunitarias3 quedan exentas de tasas. Rogamos el pago inmediato de la presente factura. La mercancía se abonará en el momento de la entrega. En caso de demora en el pago se aplicará un recargo del 3%.

b) Condiciones de entrega El envío será franco a domicilio y contra reembolso. Los accesorios se entregan a domicilio siempre que el pedido sea superior a 150 euros. La entrega es gratuita.  En caso de producirse otra demora en la entrega anularíamos el pedido. La mercancía será expedida por carretera.

3 Dentro de la Unión Europea.7

Correspondencia comercial – Profe Sangoi

c) InternetEncontrará   ofertas   actuales   así   como   más   información   sobre   nosotros   y   nuestrosproductos en nuestra página web. Visítenos en http://www.empresamayor.es

6. Pedido

En esta carta realizas un pedido a partir de la oferta que te ha mandado una empresa.

Asunto: Pedido de perfumes

Estimados señores:

Les damos las gracias por su oferta del 15 de enero del presente así como por las  muestrasenviadas.

Ya  que   la   calidad  de   sus  perfumes  nos  ha   satisfecho  plenamente,   deseamos   efectuar   elsiguiente pedido según las condiciones de su oferta:

­ 10 frascos de Chan, nº 35  Precio: 200 euros el estuche de 5 unidades de 100 ml.­ 20 miniaturas de Voyage, nº 15  Precio: 10 euros la caja de 10 unidades de 10 ml.

Debido a la gran demanda que tenemos de sus productos, les rogamos nos envíen lo antesposible el pedido. 

El pago se ejecutará por transferencia bancaria al recibir la mercancía. 

Así mismo solicitamos la confirmación del siguiente pedido por escrito. 

Dándoles las gracias por adelantado, les saluda atentamente,

(firma)

8Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Agradecer la llegada de la oferta

Cursar el pedido

Envío

Pago

Confirmación del pedido

p.p. Juana Fuertes

Departamento de Venta

Anexo: Adjuntamos su oferta n° 2242

7.  Confirmación de pedido

En este tipo de cartas se confirma el pedido. También se debe incluir si existe algunademora, error o problema.

Asunto: Confirmación del pedido nº 983

Estimados señores: 

Nos ponemos en contacto con ustedes para agradecerles su pedido. Próximamente recibiránlos artículos siguientes: 

Modelo Referencia Cantidad Precio por unidad

Cámara de vídeo  ATP        3  200 euros

Teléfono móvil   HIUZ        8  800 euros

Suma  5400 euros

El envío se realizará  por  transporte  terrestre  y el  plazo de entrega tendrá   lugar  a  francodomicilio el próximo lunes, día 15 de octubre del presente.

 

Como   podrán   observar   en   la   relación   de   artículos4,   no   podemos   suministrar   más   de  3unidades de cámaras de fotos, ya que el producto se encuentra agotado actualmente. Por esemotivo   les   enviaremos   las   otras  7   cámaras  que   faltan   dentro   de  dos   semanas.   Ademásobtendrán un 5% de descuento como cortesía. 

4 Listado de artículos.9

Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Envío del pedido

Transporte y plazo de entrega

Demora en la entrega

Posible anulación

Si desean anular el pedido, les rogamos nos lo comuniquen lo antes posible.

Les saluda atentamente,

Teresa Rovira SanzDepartamento de Exportación

8.  Envío y factura

En este tipo de cartas se comunica el envío del pedido solicitado y así mismo se manda lafactura correspondiente.

Asunto: Envío del pedido del 12 de febrero de 2012    Ref. 9980

Distinguida Sra. Moreno: 

Le comunicamos  que su  pedido del  13 de  abril  ya  ha  sido  cursado y que así  mismo  lamercancía va a ser transportada por la agencia DHL. La entrega está prevista dentro de tresdías. 

Nos permitimos incluir la factura nº 876 por la cantidad de 1.340 euros que se deberá abonardentro de los 10 siguientes días a partir de la fecha de entrega de la mercancía.

Aprovechamos la ocasión para incluir un vale descuento por valor de 50 euros que podráncanjear en su próximo pedido.

En espera de que el envío llegue en buenas condiciones, le saludamos atentamente,

(firma)Juan Durante Flores

Departamento de Venta10

Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Cursar pedido

Factura

Futuro descuento

Llegada del envíoy despedida

Anexo: Factura nº 876           Vale de descuento

9.  Carta de reclamación o queja

 De toda la correspondencia comercial la carta de reclamo son las que merecen mayorcuidado y argumentación en su redacción, pues representan una queja formal.  Esta misiva laescribe el cliente cuando considera perjudicados sus intereses y plantea en ella su reclamaciónesperando obtener la solución adecuada, que él mismo sugiere o que deja criterio de la otraempresa Al formular nuestro reclamo debemos tener presente que su motivo corresponda a unestricto sentido de justicia y de ética comercial.  Si la mercadería perdida o averiada es poca ode mínima cantidad, o su monto es insignificante, no vale la pena formular un reclamo, perosi el monto del daño merece consideración, no debemos dudar en plantear nuestro reclamo,detallando con precisión en qué consiste, su valor y cantidad que debe sernos indemnizada.Debe argumentarse con cortesía y seriedad,  es conveniente  indicar  las pruebas en que sefundamenta   la   pérdida,   tales   como  hojas   de  pedido,   guías,   facturas,   recibos,   testimoniosreales, etc.

Las cartas eficaces de reclamación deben reunir cinco características:

Fundamento: La queja debe obedecer a un hecho real.

Especificidad: El enunciado de la reclamación, como el ajuste solicitado debe ser exacto yexplícito; es decir, deben manejarse datos concretos como quién, qué, cuánto, cuándo, dónde.

Firmeza:  La   reclamación   deber   expresarse   en   un   tono   de   completa   seguridad,   sinvacilaciones.

Serenidad: Por más que el reclamante tenga toda la razón, su exposición debe ser planteadacon calma, sin enojo.

Prontitud: Producida la dificultad el cliente debe reclamar de inmediato.  

La carta de reclamación se ajusta por lo común al siguiente esquema.

11Correspondencia comercial – Profe Sangoi

1­  Planteamiento  de   la  situación:  Es  necesario  que el  emisor,  de  modo cortés  y  positivoactualice la operación realizada, para que el destinatario recuerde lo sucedido y tenga unavisión clara del hecho.

2­  Fundamentación  de   la  queja:  Se  expresa   la   reclamación  en   forma precisa  y  concreta,mediante hechos objetivos y razones irrefutables (que no se pueden desmentir).

3­  Propuesta  de  arreglo:  El   emisor   sugiere   la   solución  más   atendible  para  él.    En  otrasocasiones, deja el arreglo al buen criterio de la empresa.

4­   Final   diplomático:   Una   despedida   cordial   contribuye   al   mantenimiento   de   relacionesarmónicas.

Ejemplo de queja por falta de pago de una factura 

En esta carta se lleva a cabo un aviso (recordatorio de pago), una llamada de atención, por nohaber pagado la factura a tiempo (demora en el pago).

Ya que desconoces las causas del impago debes mantener siempre un tono formal en lacarta.

Asunto: Reclamación por falta de pago

Muy señores nuestros: 

Les  recordamos que el  saldo de su cuenta sigue siendo positivo a    favor nuestro por unimporte de 2.085 euros. Con tal motivo volvemos a adjuntar la factura nº 3439.

Estamos   convencidos   de   que   se   trata   de   un   retraso   por   acumulación   de   trabajo   en   elDepartamento de Contabilidad.

Así pues, les rogamos ingresen el importe de la factura lo más pronto posible para podercontinuar con nuestras tareas contables.

12Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Recuerdo del pago

Frase tranquilizadora

Disculpa en caso de haberpagado

Exigir el pago

Les   rogamos   que,   si   al   recibo   de   la   presente   ya   han   efectuado   el   pago,   no   tengan   enconsideración la presente carta.

Para cualquier aclaración no duden en contactarnos.

Muy atentamente,

Juan SalgadoDepartamento de Contabilidad

Ejemplo de queja por retraso en la entrega

Esta  carta  se  lleva a  cabo cuando  la  mercancía no ha  sido  todavía  suministrada a   tuempresa.

Recuerda que, a pesar de todo, el tono debe ser  formal y educado.

Asunto: Reclamación por retraso en la entrega del pedido U/I8

A la atención del Sr. Director

Estimado don Francisco: 

Ponemos   en   su   conocimiento   que   el   pedido   con   la   referencia   U/I8   todavía   no   ha   sidosuministrado a nuestra empresa el pasado 12 de octubre según lo acordado.

Si   no   recibimos   la   mercancía   próximamente,   nuestra   empresa   no   podrá   satisfacer   lasnecesidades de nuestros exigentes clientes, corriendo incluso el riesgo de perderlos. 

Ante la grave situación en la que nos encontramos, le rogamos acelerar la entrega del pedido.En   caso   contrario   nos   veremos   obligados   a   cancelar   el   pedido   así   como   a   exigir   unaindemnización por los daños causados. 

13Correspondencia comercial – Profe Sangoi

Falta de entrega

Consecuencias para tu empresa

Consecuencias para empresa sumnistradora

En espera de sus noticias, le saludamos atentamente.

Roberto Pérez GilDirector de Zepellin

14Correspondencia comercial – Profe Sangoi