Entidades Bancarias y Sus Relaciones Con Clientes de Fondos de Inversion
La escuela materna y la gestión de relaciones con los clientes
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Marketing relacional. Conocer realmente a los clientes para el logro de una
interacción continua y rentable, un tema que ya era parte de la especialización
materna.
La escuela materna y la gestión de
relaciones con los clientes Por José David Vergara López.
Otrora las madres con su sabiduría ya nos daban las bases para lo que hoy es
“supuestamente” un concepto de neomarketing, marketing relacional.
Aquí no vamos a discutir si nuestras madres fueron de lo mejor o no, y mucho
menos entraremos a juzgarlas; nos centraremos exclusivamente en cómo éstas de
manera estratégica nos vendían y ofrecían cualquier cantidad de productos y
servicios basándose únicamente en su conocimiento profundo de cada uno de
nosotros como sus hijos.
Yéndonos hacia la comparación entre el marketing y la actividad materna,
podríamos decir que nuestras madres siempre nos conocieron muy bien tanto
comercial como socialmente hablando. En primer lugar (comercial), porque sabían
muy bien cuáles eran nuestros hábitos de consumo y nuestras preferencias, y en
segundo lugar (social), porque siempre mantuvieron una relación constante y
estrecha con nosotros; acciones anheladas por el marketing moderno, en especial
por el marketing relacional, éste desde el primer paso, y para que su estrategia sea
valiosa y rentable, busca sin duda conocer de manera profunda a sus clientes, ya
que sólo así podría entretejer acciones que le permitan llegar a ellos y darles
satisfacción a sus necesidades e intereses.
En verdad que las empresas deberían repensar sus estrategias y basarse en la
mayoría de los casos en la especialidad que han demostrado durante siglos las
madres para conocer a sus “clientes” (hijos y familia). Ya lo decía en el artículo
anterior: “Fases hacia la marca amada”, donde hablé de la importancia que tiene el
amor maternal para que las marcas y las organizaciones puedan encaminar a sus
clientes y usuarios hacia la vivencia de experiencias y emociones gratificantes que
generen rentabilidad, relacionamiento y fidelización.
Este nuevo estilo, al que en ideacp hemos denominado “Gerencia Maternal”, les ha
permitido a las empresas crear relaciones más estables con sus clientes y al
mismo tiempo fortalecer los vínculos, logrando así mayores ingresos por cliente.
Tomar el ejemplo de nuestras madres y analizar sus formas para establecer
relaciones estrechas a lo largo del tiempo con nosotros no es un disparate, las
empresas deben considerarse y convertirse en madres para sus clientes, incluso
de esta manera las técnicas de investigación y las formas para abordar a los
clientes se hacen más amables, y en muchos casos la respuesta de los clientes es
3 veces más positiva aún sin conocer la empresa.
Al analizar las estrategias maternas, nos podemos dar cuenta que el marketing
relacional no es nada nuevo y que lleva muchos siglos de aplicación, sólo que,
lastimosamente, nos hemos dejado encaminar únicamente por el factor dinero.
Muchos hemos vivido y oído hablar del “Hotel mama”, fenómeno que se da
precisamente porque de ellas recibimos siempre, y aún, la mejor atención al cliente,
algo de lo que lastimosamente carecen muchas empresas actualmente. Nuestras
madres siempre basaron las estrategias de relacionamiento desde los puntos de
encuentro o momentos de verdad, esos instantes precisos de atención y
acompañamiento. Un claro ejemplo para que las empresas analicen y reflexionen
sobre sus procesos de atención y desarrollen acciones que verdaderamente
busquen la lealtad o fidelidad de los clientes hacia sus productos o servicios y así
puedan garantizar su satisfacción. Dos herramientas básicas para poder lograrlo
son las “cookies” en informática y el uso de “Database” base de datos, ambas se
han convertido en instrumentos importantes para el desarrollo estratégico del CRM.
Con este breve resumen del análisis de la “Gerencia Maternal” de la Agencia
ideacp, le damos luces claras a las empresas de hoy, donde les mostramos de
manera clara que no sólo basta con conocer a los clientes sino que además están
llamadas a convertir a sus clientes en socios activos y constructivos, donde éstos
sientan a la empresa, a sus productos y servicios como algo propio, y coadyuven a
la estructuración de cada uno de estos factores en mención, ya sea con la
generación de sugerencias, con su promoción y recomendación a otros futuros
clientes.
En conclusión, es importante que las empresas logren interpretar en qué consiste
el ejercicio de la “Gerencia Maternal”, que reflexionen sobre las competencias que
esta nueva línea puede darles, tanto en orientación al cliente, como en liderazgo,
sentido de compromiso, sacrificio y comprensión de sus públicos y mercados. Las
estrategias comerciales y sociales con un toque maternal profundo encaminarán a
las organizaciones hacia la humanización empresarial, lo que les permitirá sin duda
eliminar los impactos negativos que hasta ahora ha logrado la sociedad de
consumo.