La Estrategia de Gobierno en línea María Isabel Mejía Directora del Programa Gobierno en línea.
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La Estrategia de Gobierno en línea
María Isabel MejíaDirectora del Programa Gobierno en línea
Gobierno en línea - contexto de la estrategiaGobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicacionesEstrategia de comunicaciones
Avance de las entidadesAvance de las entidades
La Estrategia de Gobierno en línea
Gobierno en línea - contexto de la estrategiaGobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicacionesEstrategia de comunicaciones
Avance de las entidadesAvance de las entidades
Gobierno En Línea es una Estrategia del Gobierno Nacional, liderada por el Ministerio de Comunicaciones, para contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)
Entorno nacionalEntorno nacional
▪ Hace parte de las acciones para “un mejor Estado al servicio de los ciudadanos” del Plan Nacional de Desarrollo
▪ Es uno de los componentes del Programa de Renovación de la Administración Pública
▪ Se articula con la Política de Racionalización y Automatización de Trámites
▪ Es uno de los programas estratégicos del Plan Nacional de TIC
Entorno InternacionalEntorno Internacional
▪ Responde a compromisos internacionales:▫ Cumbre Mundial de la Sociedad de la
Información▫ Declaración de Santo Domingo,
Asamblea OEA (2007)▫ Cumbre Iberoamericana de Jefes de
Estado y de Gobierno (2007)▪ Reporte ONU 2008 (192 países): puesto 52
en e-Gobierno (sitios Web 38, Infraestructura 81 y Capital Humano 83) y puesto 25 de e-Participación
▪ Reporte U. Brown 2008 (198 países): puesto 22 en e-Gobierno
▪ Favorece al país en índices como el Doing Business (53 de 181 países)
ObjetivosObjetivos
▪ Eficiencia del Estado
▪ Transparencia y Participación
▪ Mejores servicios
PrincipiosPrincipios
▪ Gobierno centrado en el ciudadano
▪ Visión unificada del Estado
▪ Acceso equitativo y multi-canal
▪ Gobierno en Línea es más que tecnología
▪ Protección de la información del individuo
▪ Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea
• Información de calidad y oportuna
• Racionalizar y optimizar los recursos del Estado
•Servicios que respondan a necesidades•Mejora en la calidad•Ahorro en costos y tiempo•Simplificar trámites•Promover el acceso por múltiples canales•Atención unificada
• Visibilidad de los asuntos públicos
• Conocimiento de la gestión del Estado
• Confianza en el Estado
• Nuevos canales para la participación ciudadana y el control social
Incrementar la eficiencia del Estado
Incrementar la eficiencia del Estado
Lograr mayor transparencia y
participación ciudadana
Lograr mayor transparencia y
participación ciudadana
Prestarmejores servicios
Prestarmejores servicios
Fase de TransformaciónServicios organizados a partir de las necesidades
Fase de TransformaciónServicios organizados a partir de las necesidades
Fase de TransacciónObtención de productos y servicios
Fase de TransacciónObtención de productos y servicios
Fase de DemocraciaConstrucción colectiva de políticas y toma de decisiones
Fase de DemocraciaConstrucción colectiva de políticas y toma de decisiones
Fase de InformaciónPublicación de información en línea
Fase de InformaciónPublicación de información en línea
Fase de InteracciónMecanismos que acercan al ciudadano
Fase de InteracciónMecanismos que acercan al ciudadano
2000
2008
2001
2008/2009
2003
2009/2010
2005
2010/2011
2007
2010/2012
Fases de la Estrategia
Decreto 1151 de 2008
Gobierno en línea - contexto de la estrategiaGobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicacionesEstrategia de comunicaciones
Avance de las entidadesAvance de las entidades
Diagnóstico
“Que no lo pongan a uno a dar vueltas”
¿Qué es Eficiencia?
“Que haya el mismo trato para todo el
mundo.”
“Es que no le dicen a uno las cosas claras
desde el principio, y por eso lo devuelven…”
“Es un gobierno con reglas y negocios
claros.”
¿Qué es Transparencia?
“Implica el derecho de los ciudadanos a revisar cuentas”
“Es muy díficil encontrar transparencia en
nuestro país”
“Poder tener libertad de opinión”
¿Qué es Participación?
“Poder expresar mis ideas.”
“Que se tenga en cuenta la opinión de
todos, que se aplique la democracia”
“Hacer sentir bien al cliente.”
¿Qué es Buen Servicio?
“Que lo primero sea el ser humano.”
Sabemos que más del 80% de los colombianos NO conocen nada de Gobierno en Línea
Sólo el 5% han entrado al Portal del Estado Colombiano.
Cuando la gente conoce el portal y lo usa, dice…
Conocimiento de Gobierno en Línea
“El Estado tiene muchas cosas buenas. El problema es la corrupción de los
funcionarios… con este tipo de páginas uno puede hacer las cosas de una manera ágil y no se ve incitado a pagarle a alguien
para que sea mas rápida la vuelta. Es seria porque evita tramitadores”.
“Ya no depende de cómo te lo diga el funcionario, no esta abierto a interpretación/
Que por ejemplo en una contratación no haya preferencias, sale publicado para todos al
mismo tiempo”.
“No hay discriminación/ Nos muestra que esa oportunidad es para todo el
mundo, por que está abierto al público.”
• La mayor barrera es el miedo al no saber cómo se usan los servicios• Las personas requieren información + orientación (pedagógico)
Nuestra tarea es transformar los imaginarios actuales
por medio de la
Comunicación
y la Experiencia de los servicios de Gobierno en Línea
Etapa de Conciencia
Etapa de Conciencia
Diciembre 2010
Etapa de Experiencia
Etapa de Experiencia
Etapa de Hábito
Etapa de Hábito
Septiembre 2008
Mensaje Clave:
Trabajamos para que tu relación con el Estado sea
cada vez más fácil
Mensaje Clave:
Gobierno en línea funciona,
compruébelo
Mensaje Clave:
Cada vez hay
algo nuevo en Gobierno en línea
Gobierno en línea - contexto de la estrategiaGobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicacionesEstrategia de comunicaciones
Avance de las entidadesAvance de las entidades
FASES DE GOBIERNO EN LÍNEA
SECTORES Información Interacción Transacción Transformación Democracia
Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial 74% 65% 35% 29% 25%
Comercio, Industria y Turismo 89% 85% 70% 56% 16%
Comunicaciones 59% 35% 10% 21% 9%
Educación Nacional 89% 87% 75% 53% 32%
Hacienda y Crédito Público 86% 52% 34% 43% 9%
Interior y Justicia 78% 54% 32% 55% 28%
Protección Social 64% 42% 17% 16% 12%
Seguridad 100% 30% 0% 30%
Agricultura y Desarrollo Rural 64% 49% 26% 23% 26%
Organización Electoral 56% 33% 5% 42% 25%
BajoMedioAlto
* II Semestre de 2007
Consolidado de 50 entidades de 10
sectores
Algunos ejemplos…
• 217.233 visitas mensuales• 1.556 sitios Web enlazados• Información de 2.042 trámites
* Corte a julio 31/2008
• 217.233 visitas mensuales• 1.556 sitios Web enlazados• Información de 2.042 trámites
* Corte a julio 31/2008
2009: Organización por ciclo de vida
5,3
10,6
19,3
8,7
0
5
10
15
20
25
2005 2006 2007 2008Año
Pro
ce
so
s p
ub
lica
do
s
Cuantía de los procesos publicados
2.1831.920
315
0
500
1000
1500
2000
2500
2005 2006 2007 2008Año
En
tid
ad
es
re
gis
tra
da
s
No. entidades registradas
8.041
54.37948.846
11.342
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
2005 2006 2007 2008Año
Pro
ce
so
s p
ub
lica
do
s
No. procesos publicados
N.D.
380.104 visitas mensuales
* Corte a julio 31/2008
380.104 visitas mensuales
* Corte a julio 31/2008
2009: Integración con el Secop
www.<<nombremunicipio-nombredepartamento>>.gov.co
100% de Alcaldías en línea
1.046 han recibido conectividad, equipos, correos electrónicos, sitio Web, acompañamiento y capacitación
100% de Alcaldías en línea
1.046 han recibido conectividad, equipos, correos electrónicos, sitio Web, acompañamiento y capacitación
• Reducción en tiempo de 3 horas a 2 minutos
• Ahorro para el usuario por certificado de $6.000 a $1.000 (incluye costos indirectos -Internet e impresión-)
• Ahorro para la entidad por certificado de $2.000 a $2
• 50.8 millones de consultas en línea entre mayo/06 y enero/08
• Reducción en tiempo de 3 horas a 2 minutos
• Ahorro para el usuario por certificado de $6.000 a $1.000 (incluye costos indirectos -Internet e impresión-)
• Ahorro para la entidad por certificado de $2.000 a $2
• 50.8 millones de consultas en línea entre mayo/06 y enero/08
Registro Nacional de Conductores
• 8.201.123 infractores registrados.• Cobertura del 99% a nivel nacional.• Pago de comparendo a nivel nacional
y no exclusivamente donde se cometió la infracción.
• Obtención del paz y salvo de 5 días a 2 horas.
• Incremento recaudo municipios: 1.270% (sin incluir Bogotá )*
Fuente: Contaduría (Ene03-Mar08)
• 8.201.123 infractores registrados.• Cobertura del 99% a nivel nacional.• Pago de comparendo a nivel nacional
y no exclusivamente donde se cometió la infracción.
• Obtención del paz y salvo de 5 días a 2 horas.
• Incremento recaudo municipios: 1.270% (sin incluir Bogotá )*
Fuente: Contaduría (Ene03-Mar08)
Multas y sanciones por infracciones de tránsito
Otras consultas
Antecedentes Disciplinarios Responsabilidades Fiscales
Cédulas producidas
Certificados Contadores
Tarjeta Abogados
Lineamientos comunicacionales paradivulgar Gobierno en línea
Diana Parra SilvaConsultora de Apropiación del Programa Gobierno en línea
ContextoContexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológicoAcciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicacionesDiseño de la estrategia de comunicaciones
Sesión de lineamientos comunicacionales
ContextoContexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológicoAcciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicacionesDiseño de la estrategia de comunicaciones
Sesión de lineamientos comunicacionales
El Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea (Art. 6 y 7 del Decreto 1151) define las acciones que las entidades adelantan para avanzar en la oferta de información, trámites y servicios en línea.
Es fundamental que los esfuerzos que realizan las entidades sean comunicaciones de manera efectiva a los ciudadanos, las empresas y el mismo Estado
Uso del Gobierno en Línea
Sólo el 23% de los colombianos han
consultado algún sitio Web del Estado
Esto significa que existen cerca de 4
millones de usuarios de Internet que
nunca han visitado el sitio Web de al
menos una entidad pública
Sólo el 4% ha hecho un trámite o un servicio en
líneaEl 77% no lo ha usado porque no sabe cómo funciona, lo considera
inseguro o poco confiable
Del 96% que no lo ha usado, el 54% dicen estar
dispuestos a hacerlo
* 2.500 encuestas presenciales en hogares en 21 municipios, en una base expandida a 7’994.000.000 hogares que representan 35’973.000.000.
Esto representa 19 millones de usuarios
potenciales del Gobierno en línea
Imagen:
ContextoContexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológicoAcciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Estrategia de comunicacionesEstrategia de comunicaciones
Sesión de lineamientos comunicacionales
¿Por qué en el desarrollo?¿Por qué en el desarrollo?
Gobierno en línea es más que tecnología, la tecnología es un medio para facilitar la interacción, por tanto la comunicación debe estar implícita desde el diseño y desarrollo de las soluciones de Gobierno en línea.
¿Cuál es la importancia?¿Cuál es la importancia?
El área de Comunicaciones de una entidad debe trabajar de la mano con el equipo de desarrollo tecnológico desde el inicio mismo de la construcción de las aplicaciones tecnológicas, para:
▪ aportar en el enfoque hacia el usuario
▪ familiarizarse con los desarrollos, facilitando así la labor efectiva de divulgación posterior
Lineamientos
Alineación InstitucionalAlineación
Institucional
• Parta de los valores y principios de la entidad y del Gobierno en línea • Transmita el mensaje “haciendo más fácil tu relación con el Estado”
Diseñocentrado enel usuario
Diseñocentrado enel usuario
• Identifique las personas a quienes va dirigido el servicio (factores geográficos, demográficos, atributos y características de comportamiento, psicográficos, limitaciones físicas, necesidades más especiales)
• Mezcle estética y funcionalidad (el “look and feel” es el empaque)
Simplicidaden el
diseño
Simplicidaden el
diseño
• La interfaz debe ser sencilla, fácil de aprender y usar • Las funcionalidades deben ser accesibles y bien definidas• El concepto debe ser fácil de entender, independientemente de los niveles de
experiencia y conocimiento• Identifique los pasos y comunicarlos en el diseño (el “1, 2, 3”)
Lineamientos
Manejo dellenguaje
Manejo dellenguaje
• Las indicaciones reemplazan el contacto humano, deben hacer cálidas• Dé la bienvenida y explique brevemente los servicios• Cuide como nombra cada paso, use palabras sencillas (desde el usuario)• Toda acción para el usuario debe ir acompañada de una orientación• Póngase en los zapatos del usuario
Identificacióndel servicio
Identificacióndel servicio
• Defina la “marca” con un nombre sencillo que comunique fácilmente lo que permite el servicio, que sea cercano a las personas
• Evite las siglas y use preferiblemente el sufijo “en línea”• La imagen debe ser humana y cercana, en lugar de tecnológica• Aproveche asociaciones y acompáñela de la marca de Gobiernoenlínea
Construcciónde pautas de
comunicación
Construcciónde pautas de
comunicación
• Construya un documento con el Qué y Cómo del servicio, beneficios, ventajas, limitaciones, condicionantes y mensajes clave a transmitir (“ABC”)
• Genere preguntas y respuestas frecuentes como ayuda, para reforzar la orientación
• Asegure que el servicio se comunique de la misma manera (tono y lenguaje)
Lineamientos
Pruebas conlos usuariosPruebas conlos usuarios
• Asegúrese que las “pruebas funcionales” se realice con los usuarios actuales y potenciales
• Deben ser los usuarios, y no los diseñadores y desarrolladores, los que determinen si un servicio es fácil de usar, si se están transmitiendo los valores deseados y si el servicio se percibe como se ha planteado
ContextoContexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológicoAcciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicacionesDiseño de la estrategia de comunicaciones
Sesión de lineamientos comunicacionales
El primer pasoEl primer paso
Diseñe una estrategia de comunicaciones, que se constituirá en el mapa de navegación frente a toda acción de divulgación que se realice
La baseLa base
Parta de:▪ las audiencias definidas▪ el posicionamiento deseado▪ la meta de comunicación
Lineamientos
Diseño por etapas
Diseño por etapas
• Diseñe la estrategia por etapas • Para cada etapa establezca qué decir, cómo decirlo, a quién decirlo,
cuándo decirlo y con cuántos recursos se cuenta
Asociacionesdeseadas vs.indeseadas
Asociacionesdeseadas vs.indeseadas
• Asegúrese que no se despierten asociaciones negativas como: ineficacia, estática, burocrática, pasado de moda
• Use un lenguaje adecuado y preciso para despertar asociaciones de: eficiencia, participación, transparencia, disponibilidad, seguridad, agilidad,
comodidad, interacción, equidad, moderno y renovado
Sensibilizaciónprevia a
los medios
Sensibilizaciónprevia a
los medios
• Incluya esfuerzos de sensibilización a los directores de medios y líderes de opinión
• Facilíteles el acercamiento y entendimiento de las soluciones desarrollada
Lineamientos
Mezcla decomunicacióny experiencia
Mezcla decomunicacióny experiencia
La promesadel servicioLa promesadel servicio
• El comprobar los beneficios y ventajas de los servicios en línea se constituye un parte crítica de su éxito
• Asegure el funcionamiento y dimensione otros aspectos (capacidad de respuesta a inquietudes, momentos oportunos y no oportunos)
• No genere falsas expectativas
Identificaciónde aliados
Identificaciónde aliados
Identifique personas o instituciones para apalancar la comunicación: • grupos con un interés similar con respecto a la organización y al servicio• públicos que pueden tener una influencia en su imagen • personas próximas a cada público y que influyen sobre esto• Gobierno en línea
• Complemente la información con la orientación y pedagogía • Diseñe acciones que permitan a las personas interactuar, de una forma
guiada, con la solución (puntos con informadores, tutoriales)• Facilite a las personas -paso a paso- el conocimiento, uso y aprovechamiento
del servicio en línea
Lineamientos
Definición de vocerosDefinición de voceros
• Establezca cuáles son los roles que asumirán la labor de vocero • Prepárelos con las pautas de comunicación construidas• Garantice que el servicio se comunique de la misma manera en cuanto a
tono, lenguaje y mensajes establecidos
TipTip
Mantenga informado sobre los servicios a comunicar al área de articulación y gestión del Programa Gobierno en línea
Estamos frente a un
cambio organizacional asociado a la creación de
valor público
Bajo un modelo centrado en el ciudadano y donde la tecnología es un medio
Y ese cambio organizacional es y será liderado por
personas como ustedes