La gestión de los servicios en todas las organizaciones como factor clave para mejorar la...
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www.congresodecalidad.com.ar
Ing. Hernán Galdeano
Director Customer Service División Ford Argentina.
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Agenda:- Visión y objetivos de una empresa líder- Posventa
- Nueva misión y el círculo virtuoso
- Objetivos fundamentales- Gestión y Mejora Continua
- Planeamiento y Control de Gestión- Retroalimentando el negocio
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Visión y Objetivos de una empresa líder
3
VisiónSer lideres en las Operaciones de Posventa Automotriz
ObjetivosDesarrollar una operación sustentable para mantener la marca
en una posición de relevancia en forma continua
Participación de mercado
15+ %
Reconocimiento de la Marca
- Primero o segundo en la opinión general entre las automotrices.
- Dentro de las 15 mejores empresas de Argentina
BeneficioATROS = 5%
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Posventa
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Posición Histórica
5
Arréglalo bien
Trátame bien“Garantizar la movilidad de
nuestros Clientes, operando a niveles internacionales de
Calidad ”
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Evolución
6
Satisfacer necesidades
Sorprender
Arréglalo bien
Trátame bien
“Garantizar la movilidad de
nuestros Clientes, operando a niveles internacionales de
Calidad ”
Deleitar
Conveniencia
Cumplir la promesa
Transparencia
Agregar Valor
Cercanía
Nueva Visión 2010/2015
“Contribuir a la Conquista del Compromiso Emocional del Cliente por nuestra marca, a través de su preferencia por Ford Posventa”
Exceder necesidades
2001/2009
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Nueva Visión
7
Claro liderazgo en Costo de Operación y
Mantenimiento
Crecimiento del Negocio
Claro líder en Satisfacción al
Cliente
100% de la red de Concesionarios comprometidos con la Posventa
Agregado de Valor a la Marca
“Contribuir a la Conquista del
Compromiso Emocional del Cliente por nuestra marca, a través de su preferencia por Ford Posventa”
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Círculo Virtuoso Posventa
8
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Objetivos fundamentales Posventa
9
Satisfacción del Cliente
Rentabilidad
Funciones Fundamentales: PS&L, Compras, SEO, etc
Soporte Clave:
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Gestión y Mejora Continua• Desarrollo del sistema de Gestión de la Calidad de Posventa.• Aplicación corporativa del concepto “Balance-Scorecard”
desde presidencia hasta operaciones de piso.• Control de gestión a través del sistema operativo de calidad
de Ford Argentina (QOS), en la terminal y sus concesionarios.• Cascadas periódicas al personal.• Evaluaciones periódicas del personal en todos los niveles
(coaching & counseling) • Visitas rutinarias a proveedores de repuestos y
concesionarios.• Concursos, promociones y reconocimiento a concesionarios.
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Planeamiento/Control de Gestión• Plan Estratégico: Producto, negocio, satisfacción de Cliente,
atracción y retención de talentos en la terminal y concesionarios.
• Presupuesto.• Establecimiento de objetivos y planes de carrera. • Desarrollo de las operaciones.• Control de gestión.• Identificación de oportunidades.• Plan de acción.• Mejora continua.• Auditorias internas y externas (corporativas y/o ISO
9001/14001).
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Comercialización de R, A y Servicio
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Reparto de mercado por edad del auto
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Comercialización de R, A y Servicio
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A medida que el parque envejece gasta menos en Concesionario y más en el Taller Independiente
Gasto promedio por canal según el año de matriculación del vehículo
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Mapas de Procesos Servicio
1.OTORGAMIENTO TURNO CLIENTES
2. RECEPCIÓN PERSONALIZADA DE CLIENTES
3. INFORMACIÓN AL CLIENTE Y ENTREGA VEHÍCULO
4. LLAMADO DE SEGUIM. POSTERIOR AL SERVICIO
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Experiencia del Cliente
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Mapas de Procesos Servicio
15
2. RECEPCIÓN PERSONALIZADA DE CLIENTES
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Mapas de Procesos Servicio
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2. RECEPCIÓN PERSONALIZADA DE CLIENTES
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Instalaciones de Concesionarios
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Áreas de Servicio
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¿Cómo se reflejará la mejora?
La Encuesta Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente
Rentabilidad
EncuestasVentas R&A
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Encuesta de Satisfacción
• Existen 2 encuestas: Ventas y Servicio – Ventas: se envía al Cliente luego de la entrega– En Servicio existen encuestas distintas: se envía al Cliente
cada vez que el mismo visita al Concesionario por mantenimientos programados y reparaciones dentro o fuera de garantía.
• Incentivos para responder la encuesta– Sorteos de vehículos, viajes, otros.– Ordenes de compra mensuales.
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MAS y evolución CVP
INICIO
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Retroalimentado el negocio
11 Correo Directo
12 Recepción personalizada
Reparación
Mantenimiento
13 Inspección
integral
14 Experiencia de Servicio
15 Calidad y control de Servicio
18 Premio a lealtad
4 Demo
5 Test Drive
6 Negociación y objeciones
7 Cierre venta
8 VP & ESB
9 Entrega
10 Quick Touch
16 Quick Touch
17 Correo Directo
19 Premio a lealtad