La Gobernabilidad como parte del cumplimiento de una promesa de servicio: Una experiencia

real

Mauricio Velásquez M.Vicepresidente Comercial y de Nuevos Negocios

Teledatos

ÍNDICE

1. Una definición …

2. Principios Básicos

3. La Estructura

4. El modelo de gobierno apropiado

5. Y Obviamente … La Experiencia Real !!!

Gobernabilidad

• Decisiones que definen expectativas, brindan poder, o verifican desempeño.Consistente de un proceso separado o de una parte especifica de losprocesos de gerencia o liderazgo.

• Relacionado con políticas cohesivas, procesos y derechos para un áreaespecifica de responsabilidad.

Gobernabilidad

Personal con habilidades paraadministrar las relaciones conterceras partes.

Aplicación de disciplinas probadaspara mejorar eficiencia y efectividad

Gobernabilidad

Roles, derechos y responsabilidadespara la toma de decisiones, métricase incentivos que soportan la estrategia.

Cultura enfocada en mejoresprácticas y un ambiente decolaboración

La Gobernabilidad facilita la administración de la relación con los clientes y agrega valor a los negocios

de outsourcing

Principios Básicos

Definir los principios

básicos sobre los que basará la relación de negocios,

facilita la toma de decisiones

•Comience a planear aún cuando no se haya firmado elcontrato.

•Asigne a las personas apropiadas.

•Desarrolle un manual de políticas y procedimientos queindique como se personificará “lo que dice el contrato”.

de decisiones cuando se requiere un servicio o proceso

adicional al inicialmente contratado

indique como se personificará “lo que dice el contrato”.

•Busque modelos de gobierno de otras compañías quepuedan servir para la elaboración del suyo.

•El proceso de transición y salida a producción es laprimera y más importante prueba para la gobernabilidad.

Y cuando comienza …

Satisfa

cció

n d

el U

suario

“El Valle

de

Lagrimas”

Transición Tiempo

Satisfa

cció

n d

el U

suario

Procesos Críticos

Contractos, Cambios,

Operaciones

Gerenciamiento, Administración de Ingresos &

Egresos, Planeación,

Calidad

Provisión de Soportes Claves

Mejoramiento, Estabilización,

Estandarización

Transición, Operación “as-is”, Verificación

conjunta

Modelo de Relacionamiento, Procesos Claves,

Consistencia

Gerencia del

ClienteGerencia de

Procesos

Gerencia de

OperacionesGerencia

Transformación

Gerencia

Transición Gobernabilidad

Funciones

TemporalesOperacionesLegenda

Funciones de Soporte

Tecnología

Oficina de Proyectos

Gerencia Financiera

Los Clientes quieren ver algo más que modelos genéricos de gobernabilidad y falsas promesas de

cultura corporativa y alianzas estratégicas

Estructura

Lo Básico:

• Grupos claves e individuos responsables por gobernar la relación

• La autoridad y las responsabilidades de cada ente de gobierno

• La definición básica de cómo cada ente de gobierno cumplirá con sus obligaciones ( p.e. frecuencia de las reuniones, agendas, etc. )

Una estructura que garantice

la Gobernabilidad debe contar con personas claves, niveles de autoridad y

reuniones, agendas, etc. )

Además …

• Una articulación de cómo la estructura se debe diferenciar tomando como base la complejidad y propósitos de cada operación

• Un registro probado de estructuras de gobierno que se adapten y acomoden tomando como referencia las opiniones y necesidades del cliente.

de autoridad y diferenciales basados en la complejidad y propósitos de cada operación

Modelo de Relacionamiento

Interdependiente

Complejidad

Alta

En Función de:

• # de procesos

• # de geografías

• Complejidad de la

estructura

Multiprocesos

Infraestructura

Inmobiliaria,

Eléctrica y de

Comunicaciones

Enfocado Transformacional

Objetivo

Baja

Operacional Estratégico

estructura

• Experiencia con

Outsourcing / Función

Insourcing.

En Función de:

• Grado de innovación deseada

• Grado de transformación deseada /

requerida.

Todos los procesos de Outsourcing involucran alguna transferencia de roles, responsabilidades

y toma de decisiones

Determinar Modelo de Gobierno apropiado

Comité Ejecutivo

• Monitorea la salud de la relación• Revisa los planes estratégicos• Resuelve problemas mayores

• Revisa/Aprueba Cambios y entregables del contratoRevisa los planes funcionales y

Comité Gerencial

Comité Operativo

• Revisa los planes funcionales y operativos• Aprueba nuevos niveles de servicio• Aprueba nuevos requerimientos• Resuelve conflictos

• Gerencia operativa y del día a día.

Cómo identificar un buen modelo …

• Eliminación de procesos

redundantes

• Diseño de procesos

conjuntos para eficientar

los servicios

• Reducción de recursos

•

• Mejores ciclos de

desarrollo

• Acceso a novedades

acerca del cliente y el

mercado

• Incremento de la

• Mejoramiento de la

cadena de procesos

• Mejoramiento de la

calidad y del proceso de

decisión

• Mejoramiento en el

AhorrosValores

Visibles

Eficiencias

Operacionales

• Reducción de recursos

humanos por medio de

procesos mas eficientes o

auto atención

• Reducción de inversiones

de capital

• Incremento de la

participación del mercado o

del margen

• Desarrollo de Nuevos

productos / servicios

• Mercadeo conjunto

• Acceso o penetración de

nuevos mercados

• Mejoramiento en el

tiempo de administración

• Reducción de errores y

conflictos

• Mejoramiento en el

tiempo de selección y

contratación de

proveedores

La relación debe fortalecerse

Mejor Entendimiento

Mutuo

Creando Opciones de

Compartir Información

acerca de Opciones de Valor

Mejor Confianza y

Comunicación

acerca de intereses comunes

Conclusiones

• Realice las negociaciones de acuerdo con el tipo de relacionamientoque desea.

• Diseñe un modelo de gobierno que encaje en el modelo derelacionamiento.

• No todos los modelos son iguales … y si los vamos a adaptar,preocupémonos por que sea lo que necesitamos.preocupémonos por que sea lo que necesitamos.

• Como toda relación … requiere trabajar en ella !!!

• Comunicar … Comunicar … Comunicar !!!

• La cara del santo … aquí si HACE MILAGROS.

Para finalizar

PARA FINALIZAR…

mvelasquez@teledatos.com.co

¡Gracias!