La importancia del protocolo como herramienta de comunicación

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La importancia del protocolo como herramienta de comunicación Valencia, 16 de febrero de 2005

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La importancia del protocolo como herramienta de comunicación. Valencia, 16 de febrero de 2005. Japón en japonés, 日本 , “ Nihon” “País del Sol Naciente”. Protocolo: Entre tradición y modernidad. 1. 1. Indice. Negociar con Japoneses ¿Cómo vestirse? Reuniones de Negocios - PowerPoint PPT Presentation

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La importancia del protocolo como herramienta de

comunicación

Valencia, 16 de febrero de 2005

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Japónen japonés, 日本 , “Nihon”

“País del Sol Naciente”

Protocolo:

Entre tradición y modernidad

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Indice

A. Negociar con Japoneses

B. ¿Cómo vestirse?

C. Reuniones de Negocios

D. Mujeres en los Negocios

E. Invitación, Hospitalidad y Regalos

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Expansión geográfica mercados y estándares globales “realidad virtual”

Colaboración internacional no hablamos el mismo idioma!

“Gaps” (brechas) en communication

Causas:

Diferencias culturales en valores

y fundamentos

Costumbres de negocios diferentes

Idiomas diferentes

¿Cómo evitarlos?

1) Contexto

A. Negociar con japoneses

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Tendencia al conformismo

- “長い物には巻かれろ” “Nagai mono niwa makarero” “If you can’t beat them, join them”- ”誤にいれば誤にしたがえ”“Goh ni ireba goh ni shitagae” ”En Roma, haced como los romanos”

2) Comunicación japonesa: fundamentos culturales

- Tatemae = opinión que debe ser dicha en público

porque la situación lo impone

- Honne = opinión personal

“本音と建前” , Honne y Tatemae

a. Orientación al grupo

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b. Jerarquía

Orígenes: ética social del Confucianismo

Otros ejemplos de jerarquía: intercambio de 名詞 , “meishi”, tarjetas de visita, sentarse y orden de intervención durante reuniones, el propio idioma japonés

Antiguedad: brecha con el sistema de merocrático

Relaciones jerárquicas en los negocios: Cliente Vendedor, Sede Filial, antiguo nuevo, manager subordinados

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c. Forma y Formalidades

“形” , “kata” en los negocios: importancia de la forma y del procedimiento correctos eliminar ambigüedades

Shintoismo, al origen de numerosos rituales que persisten hoy en día

“形” , “kata” = Forma

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d. Comportamiento situacional

El comportamiento depende de la situación

Factores: lugar, rango, estatus, relación

Ejemplos de malentendidos: a la hora de obtener informaciones u opiniones, creer que no tienen estrategias de marketing, honne y tatemae

Importancia de comprender esta influencia para evitar malentendidos

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e. Comunicación de alto contexto

Lenguaje del silencio cultura de alto contexto

Educación “estandarizante”: homogeneidad, valores y fundamentos comunes no hay necesidad de comunicar explícitamente

Resultado: pocas palabras, comunicación no verbal muy sutil

Paciencia!

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3) “Gaps” en comunicación I

“根回し” , Nemawashi (root-binding) proceso informal para hacer una proposición, obtener informaciones y reforzar apoyos

Sistema “稟議” , “Ringi” proposición escrita que circula entre todas las personas que serán afectadas por la decisión

Consenso de grupo vs. Autoridad individual

a. Toma de decisiones

Caso: ¿Porqué tanto tiempo?

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b. Los contratos

Caso: Gap de imprecisión en los términos del contrato

Actitud japonesa hacia los contratos:

- nuestras quejas: vagos, documentos breves

En Japón: importancia de la voluntad de hacer negocios y de la confianza flexibilidad

- sus quejas: demasiados detalles

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Consejos prácticos:

Tomar tiempo para construir sólidas relaciones

Pensar ambos contrato personal y contrato legal

Dejar algunos términos flexibles

Traducir los términos del contrato en japonés

Términos del contrato: escuetos y directos para una mejor compresión

Ser flexibles y tener la voluntad de actualizar los términos del contrato a través de la comunicación frecuente

Pensar en las repercusiones a largo plazo

Estar preparado(a) para enfrentarse a actitudes diferentes en función de los socios ÁNIMO !!!!

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c. Intercambio de información Caso: ¿Porqué los japoneses tienen necesidad de información muy detallada?

“Bueno saber” vs. “Necesidad de saber”: diferencias culturales entre culturas de alto / bajo contexto

Obtener información: ¡Demasiado!

Obtener información: ¡Insuficiente!

Consejos:a) Si os preguntan:

- Proporcionar tanta información como os sea posible

- Informarse: qué necesidad y porqué

- Tener voluntad de compartir lo que es considerado “bueno saber”

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b) Cuando escucháis la intervención de un japonés que parece no llegar al hecho:

- No interrumpir constantemente preguntando “Porqué?”, “¿Y entonces?”

- Escuchar con paciencia y favorecer el interlocutor de vez en cuando afirmando con la cabeza, no mirarlo fijamente

- Si conversación uno- a- uno, llevarle a resumir mediante confirmaciones o repitiendo lo que ha dicho

c) Si queréis más información:

- Tener mucho cuidado con la jerarquía

- Desarrollar contratos informales

- Construir relaciones mediante contactos frecuentes y salidas después del trabajo

- Sentirse libre de volver a pedir información

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d. Relaciones con el cliente Caso:

“お客様は神様です” , “Okyakusama wa kamisama desu” = El cliente es dios

Consejos:

- Mostrar que habéis hecho importantes esfuerzos para satisfacer las necesidades del cliente

- Evitar responder negativamente enseguida: enmarcar la respuesta negativa en un contexto positivo

- Intentar determinar qué hay detrás de la demanda de un cliente antes de responder si o no

- Considerar el marco global y no un producto o servicio puntual

- Si decido no satisfacer la demanda de un cliente, intentar llegar a un compromiso, ¡no cortar en seco!

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e. Citas y Reuniones de negocios

Caso: ¿De qué trata la reunión?

“¿Porqué los japoneses no hablan o hablan muy poco durante las reuniones?”

- Falta de seguridad para hablar en inglés

- Es maleducado interrumpir

- Necesidad de ofrecer información completa

“Porqué tantas citas y reuniones informales?”

- Demostrar forma y procedimiento en los negocios

- Cultura de alto contexto: cohesión del grupo

- Anuncios oficiales de toma de decisiones ( Nemawashi)

Honne / Tatemae

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Consejos:

a) Para favorecer los japoneses a participar confortablemente y activamente en las reuniones:

Escribir un esquema de los puntos previstos en una pizarra, resumir periódicamente y al final de la reunión

No esperar respuestas inmediatas, respuestas tatemae

Durante las reuniones: establecer claramente que el objetivo de la reunión es intercambiar opiniones

Enviar un orden del día y soportes documentales con antelación

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Consejos (continuación):

b) Para converger objetivos y llegar a una solución

Precisar los objetivos y las expectativas antes de la reunión

Confirmar los acuerdos y las próximas acciones al final, escribiéndolos si es posible en la pizarra

Confirmar los resultados de la reunión escribiendo después de la reunión un acta y enviándolo por C/e., fax, etc. Quedar con los japoneses uno por uno para conocer su honne

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f. Feedback y Soluciones (1)

Caso: “¡No he oído nunca que lo hacemos bien! Feedback indirecto hacia personas de estatus alto evitar el enfrentamiento o perder la faz

Uso de intermediarios

Focalización de lo negativo hacia los subordinados

Procedimientos de resolución de conflictos: identificación del problema, análisis de las causas, hacer participar las personas relacionadas para establecer medidas

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Consejos:

Esperarse un feedback indirecto

Cuidar a quién, cuándo y dónde preguntáis el feedback

No focalizar los japoneses negativamente, sea mediante una actitud negativa, sea ignorando lo positivo

Esperarse la manera japonesa de resolver conflictos, y a que ésta implique a varias personas

Responder rápidamente a las demandas y ayudar el cliente, o al menos indicar que no se puede ofrecer una respuesta completa

Trabajar con los japoneses la manera de cómo informar casos urgentes

f. Feedback y Soluciones (2)

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3) Gaps en comunicación II

a. Expresiones indirectas o ambiguas

“Entiendo”

“Lo consideraremos”

“Es urgente”

“Subiremos vuestro salario después de un tiempo”

El “si” japonés

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Consejos: El “no” directo es poco frecuente. Tener cuidado a la comunicación no

verbal

Respuestas generales no, respuestas concretas = si

No dudar en preguntar aclarar términos subjetivos como “urgente”

Ampliar el contenido de vuestra comunicación incluyendo tanto lo que dicen como lo que no dicen, lo que hacen como lo que no hacen

Cambiar la situación si no sabe si la respuesta era honne o tatemae.

Intentar construir y mantener una red de comunicaciones informales

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b. Tono incomprendido

c. El inglés de los japoneses

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d. Elección de las palabras

e. Comunicación no-verbal

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B. ¿Cómo vestirse ? (1)

¡Cuidado!: las apariencias son importantes

La forma es una prolongación del contenido

Traje: uniformidad, sobriedad y elegancia

Trajes occidentales caros: altamente valorados, oscuros…, llevarse todo el guardarropa porque muy difícil encontrar vuestra talla!

Modificar vuestro guardarropa en función de la jerarquía

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Clima: cálido y húmedo pensar en ropa de

recambio Desastre si traje

arrugado Paraguas• Ventajas: cabellos

cortos, bien peinados, ducha frecuentes, trajes limpios permanentemente, de algodón preferiblemente

B. ¿Cómo vestirse ? (2)

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Mujeres occidentales:

¡No llamen la atención !

Evitar tacones altos

Discreción para atenuar la percepción de “amenaza”…

B. ¿Cómo vestirse ? (3)

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C. Reuniones de negocios: ¿cómo hacer? (1)

d) Intercambio de tarjetas de visita

e) Atribución de los asientos

f) Idioma de trabajo

g) Conversación neutra

h) ¿Quién habla?

i) ¿Cómo tomar la palabra?

j) ¡No tenga miedo del silencio!

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k) Actitud correctal) Estrategia a tenerm) Comprender a mediasn) El éxitoo) Fin de la reuniónp) Desayunos de negociosq) Decisiones: ¡paciencia !

C. Reuniones de negocios: ¿cómo hacer? (2)

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D. Mujeres en los Negocios: ¡Cuidado!

Situación general La mujer

extranjera La galantería Las relaciones Tomar una copa

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E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (1)

a) Invitación La cena Los bares con

acompañantes Otras

distracciones Invitación al

domicilio

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b) Hospitalidad: Devolver la

amabilidad

E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (2)

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Regalos Recibir los

regalos Ofrecer regalos Regalos o

sobornos?

E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (3)

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