LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN …
Transcript of LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN …
1“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Pedro Nevado; Director Ipsos Loyalty España
Madrid, Junio 2007
LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
- LA VISIÓN DEL CLIENTE -
2“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
INDICE
BREVE INTRODUCCIÓN: IPSOS.
LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS. ELEMENTO CLAVE.
CÓMO SE MIDE EN LA ACTUALIDAD LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
-LA VISIÓN DEL CLIENTE-.
EJEMPLOS DE ESTUDIOS DE CALIDADY SATISFACCIÓN.
3“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
GRUPO IPSOS
Fundación: 19753º Empresa a nivel mundial en Market ResearchTurnover en 2005:
580 millones euros
80+ países por todo el mundo.4,100 empleados full time.+5,000 clientes.6 millones entrevistas realizadas cada año.
4“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
GRUPO IPSOS5 ÁREAS DE ESPECIALIZACIÓN
Ipsos Cualitativo“Ipsos Insight”
Ipsos Cualitativo“Ipsos Insight”
Capibus/CatibusCapibus/Catibus
Ipsos Inter@ctiveIpsos Inter@ctive
IpsosLoyalty
Quality and Customer Satisfaction
Solutions
IpsosASIIpsos
Insight
Unidades de NegocioUnidades de Negocio
IpsosMedia
IpsosOpinion
“Especialización en estudios de satisfacción y calidad”.
5“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
PROCEDIMIENTOS Medición de la
Calidad
- Productos- Servicios
RENTABILIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
COMPAÑÍA
CALIDAD
CONCEPTO VISIÓN DEL CLIENTE:
“LA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS DE CALIDAD EN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE UNA EMPRESA”
Modelos de Excelencia
6“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- EFQM- ISO- Premios- Concursos
Empresas invierten esfuerzos y recursos.
Las empresas muestran sus procedimientos calidad.
• Confianza• Seguridad
Estrategias de mejora de la Estrategias de mejora de la compacompañíñíaa..
LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
RENTABILIDAD
Dos puntos clave: Dos puntos clave:
••Cliente interno y externoCliente interno y externo
7“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
EFQM vs. VISIÓN DEL CLIENTE
COMPLEMENTARIEDADEFQM Visión del cliente
Analizar la percepción del cliente sobre el servicio recibido.
Análisis especialesImplementación de estrategias
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
88“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
EL MODELO EFQM
Resultados 500 puntos
LIDERAZGO100 puntos
PERSONAS90 puntos
POLITICAY
ESTRATEGIA80 puntos
ALIANZASY
RECURSOS90 puntos
PROCESOS140 puntos
RESULTADOSEN LAS
PERSONAS90 puntos
RESULTADOSEN LOS
CLIENTES200 puntos
RESULTADOSEN LA
SOCIEDAD60 puntos
RESULTADOSCLAVE
150 puntos
Agentes facilitadores 500 puntos
Innovación y aprendizaje
9“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
LA VISIÓN DEL CLIENTE
Los modelos de calidad deben ir más allá y obtener una información completa de la situación de la compañía.
La importancia de los estudios de satisfacción, lealtad y control de procedimientos en la estrategia
de la compañía.
1010“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Desempeño total
RED DE SATISFACCIÓNRADIOGRAFÍA COMPLETA DE LA COMPAÑÍA
74,783,9
70,7
85,4
71,3
58,6
88,9
63,0
TOTAL Compra Precio Factura Calidad delservicio
SAT A.C. en Tienda Comunicación
11“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
LA VISIÓN DEL CLIENTE
-¿Qué?-¿Quién?-¿Cómo?-¿Cuándo?¿Por qué?
Disponer de toda la información posible sobre el funcionamiento de
una compañía gestionado por el departamento de calidad de las
empresas.
Departamentos de calidad:
G&G: Generación y Gestión de la información para la estrategias de mejora inmediata de las empresas.
12“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿QUÉ MEDIR?
Percepciones de los clientes externos sobre el producto y servicio recibido:
Satisfacción del cliente (externo e interno).
Cumplimiento de procedimientos de calidad.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
13“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿QUIÉN MIDE LA VISIÓN DEL CLIENTE?
Campo propio Campo externo
INSTITUTOS INVESTIGACIÓN CONSULTORAS
Mayor Objetividad
Responsablesde calidad
- ¿Qué?- ¿¿QuiQuiéén?n?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
PROPIAS EMPRESAS
14“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR....?
Fase inicial
Dirección General
Dpto. Calidad
Dpto. Marketing Dpto. Financiero Dpto. RR.HH.Dpto. Atención
al cliente
Dpto. Marketing (IdM)Dpto. Calidad
Departamentos responsables de medir la “Visión del cliente”.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
15“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
DESARROLLO de un ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
DESARROLLO DE LA FASE DE CAMPO (telefónico, personal, on-line)
OBJETIVOS
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
DISEÑO (cuestionario, diseño muestral…)
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN Medición de la calidad del servicio
BRIEFING
EFQM
PROYECTO
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
ESTRATEGIAS DE ACTUACIÓN
COMUNICACIÓN A CLIENTE
16“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
De manera cualitativa
• FOCUS GROUP• ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD
Información estratégica
De manera cuantitativa
•Estudio cuantitativo• CATI - Entrevista Telefónica• CAPI - Entrevista personal• On-line - E. autocumplimentada vía e-mail.
•MYSTERY CALLING.•MYSTERY SHOPPER o Cliente misterioso.•LEALTAD; más allá de la satisfacción.•CRM; combinación con IdM.
Fotos
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
17“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
• FOCUS GROUPReunión de 8-10 personas para hablar sobre el servicio prestado por una compañía.Toda la conversación es moderada por un profesional.Capacidad de grabar audio-vídeo.
• ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD Entrevista a un “cliente” para hablar
sobre su experiencia con el servicio prestado por una compañía.Capacidad de grabación audio.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
De manera cualitativa
18“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
CATI: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, asistidas por ordenador.
• Duración recomendada 10 minutos.• Conversación, no preguntas vs. respuestas.• Listado o base de datos.• Permitir respuestas abiertas “Visión del Cliente”
CAPI: Entrevistas personales con cuestionario estructurado, asistidas por ordenador.
• Duración 10-15 minutos.• Preguntas abiertas.• No hay listado. Se realiza en centros, tiendas,
establecimientos.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
De manera cuantitativa
19“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
E-ResearchOnline: Envío de link a clientes para
autocumplimentación de cuestionario.• Duración 5-7 minutos.• Permitir preguntas abiertas para
opinión del cliente.• Sintético y específico.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
De manera cuantitativa
20“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
Mystery CallingPresencial: Realización de llamadas para evaluar
la atención telefónica recibida en el call center de una empresa.
Evaluación de procedimientos.
Previamente deben existir esos procedimientos generados por la propia compañía .
Cumplimentación de un cuestionario mientras se realiza la entrevista.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
De manera cuantitativa
21“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
Mystery Shopper -Cliente Misterioso Presencial: Visita de un técnico de calidad
formado que evalúe los procedimientos de “Excelencia”.
Previamente deben existir esos procedimientos generados por la propia compañía desde la participación de todos los departamentos.
Cumplimentación de un cuestionario una vez realizada la visita.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
De manera cuantitativa
22“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
Herramienta de motivación y corrección para los empleados pero nunca de castigo.
Mystery Shopper -Cliente Misterioso
MEDICIÓN
COMUNICACIÓN INCENTIVACIÓN- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
23“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
Siguiente paso: La lealtad del cliente
Necesidades Calidad Satisfacción Lealtad CRM
2424“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Necesitamos
AMBAS
Índice de Lealtad : Esta medida incorpora comportamientos y actitudes y permite predecir la retención del cliente mejor que otras herramientas como la mera satisfacción, recomendación o la continuidad.
La lealtad un paso más alláde la mera satisfacción
Medidas de Comportamiento
Share de gastoCambios recientes
Medida deActitud
Preferencia de MarcaIntención de Continuar
ÍndiceLealtad
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
2525“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Se realiza una segmentación de los clientes en función de su gasto / rentabilidad:
• ¿Cuánto se gasta en mí? Valor absoluto
• ¿Qué representa este gasto dentro de su gasto en esta categoría? Share of Wallet
• ¿Qué potencial tiene?
NOTA: la definición del “Valor del Cliente” se realizará en función de las necesidades de la empresa, información en su base de datos…
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
Una variable entra en juego…… El valor del cliente
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
PROCEDIMIENTO HOT: Comunicación a la empresa de que un cliente valioso está insatisfecho.
2626“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Índice de Lealtad MARCA A= 21Índice de Lealtad
Valo
r
Tamaño de segmento: 25 % Tamaño de segmento : 14 %
Tamaño de segmento : 24 %Tamaño de segmento : 37 %
Segmentos de Lealtad
Índice de Lealtad estándar para tarjetas de Crédito: 31
Core Customers
Low Value ContentedCustomers
Low Value VulnerableCustomers
High Value VulnerableCustomers
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
ESTRATEGIAS DE LEALTAD
MOVER
27“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CÓMO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE?
Siguiente paso: CRMManejo de las relaciones con
el cliente
Necesidades Calidad Satisfacción Lealtad CRM
CRM : El Quinto Pilar
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
2828“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
ComportamientoComportamientoMotivacionesMotivaciones
CircunstanciasCircunstancias
ActitudesActitudes
Modelo MotivacionalPor qué el consumidor
elige Marca X para satisfacer la necesidad Y
en la circunstancia Z.
• Ventas• Número de productos
contratados• Gasto medio• Frecuencia
• Perfil sociodemográfico.• Tipo de vivienda.• Distancia a tienda.• Ingresos.
• Ante la vida, Marketing.
• Aspectos emocionales.• Estilos de vida.• Actitud nuevas tecnologías.
Teoría predictiva de la conducta
2929“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Extrapolación de las variables motivacionales obtenidas por el estudio, en la base de datos
SEGMENTACION MOTIVACIONAL:
Variables sobre actitudes
Variables sobre circunstancias
Variables de comportamiento
CONSTRUCCION DE LA BASE DE DATOS ENRIQUECIDA
(Base de datos de explotación)
30“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿CUÁNDO MEDIR LA VISIÓN DEL CLIENTE ...?
Las mediciones se deben realizar periódicamente (mensual, trimestral, semestral o anual).
Podremos observar si nuestras estrategias de mejora son visibles para el cliente.
- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
Mes 1 Mes 6Mes 2 Mes 10.Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 7 Mes 9.Mes 8 Mes 11. Mes 12
Entrega de informe Q2 Entrega de informe Q4
Trabajo de campo
Entrega de informe Q1 Entrega de informe Q3
Entrega de informe ANUAL
31“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿POR QUÉ MEDIR …?
•CONOCIMIENTO ESTRATÉGICO.
•EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA.
•COMUNICACIÓN A EMPLEADOS, DIRECTIVOS Y ACCIONISTAS.
•RENTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS.- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
32“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
5 BREVES EJEMPLOS RELEVANTES.
Empresa Distribución Tecnológica.
Comparativa procedimientos.
Análisis especiales.
Importancia de la Imagen.
Proactividad en un call center.
33“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
CONOCIMIENTO DE LA SITUACIÓN DE UNA
COMPAÑÍA CON PROBLEMAS.
“Responder a las necesidades demandadas por
nuestros clientes”
CONOCIMIENTO DE LA SITUACIÓN DE UNA
COMPAÑÍA CON PROBLEMAS.
“Responder a las necesidades demandadas por
nuestros clientes”
3434“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
RED DE SATISFACCIÓNCOMPAÑÍA DISTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA
(MEDIA 0-100)
58,4
52,2
77,8
65,4
50,6
78,6
61,558,9
55,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Satisfacción clientes (2005)
Proceso de compra
Atención telefónica
Delegado comercial
Satisfacción con entrega
Facturación ServicioWEB
Satisfacción Solución con reclamación
SATISFACCIÓN GLOBAL
ALTOCOMPROMISO
MEDIO
COMPROMISO
BAJO
COMPROMISO
85,5
73,3
Rapidez en at. de
reclamación
SATISFACCIÓN GLOBAL
3535“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
RED DE SATISFACCIÓNCOMPAÑÍA DISTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA
(MEDIA 0-100)
58,4
52,2
77,8
65,4
50,6
78,6
61,558,9
55,0
75,0
47,9
66,768,3
55,1
80,0
66,163,1
53,7
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Satisfacción clientes (2005) Satisfacción clientes (2006)
Proceso de compra
Atención telefónica
Delegado comercial
Satisfacción con entrega
Facturación ServicioWEB
Satisfacción Solución con reclamación
SATISFACCIÓN GLOBAL
ALTOCOMPROMISO
MEDIO
COMPROMISO
BAJO
COMPROMISO
85,5
73,3
Rapidez en at. de
reclamación
SATISFACCIÓN GLOBAL
36“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
IPSOS LOYALTY
INFORMACIÓN COMPARATIVA DE UN
MYSTERY SHOPPER
“Estrategias para conocer los procedimientos de
nuestros competidores”
INFORMACIÓN COMPARATIVA DE UN
MYSTERY SHOPPER
“Estrategias para conocer los procedimientos de
nuestros competidores”
37“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
MYSTERY SHOPPER Evalúo el cumplimiento de los procedimientos de mi compañía….pero no puedo evaluar los procedimientos de mis competidores,,,,sin embargo….
PODEMOS CONOCER QUÉ ASPECTOS ESTÁN
POTENCIANDO MIS COMPETIDORES
3838“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
2,6
9,4
1,3
3,0
0,2
0,0
NIVEL DE CALIDADGLOBAL
A. AMABILIDAD YPROFESIONALIDAD
B. RAPIDEZ
C. OPERATIVIDAD
D. LIMPIEZA YCONSERVACIÓN
E. EXCELENCIA
INDICADORES DE CALIDAD
% Diferencia a favor
CLIENTE vs. Competidor
3939“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
INDICADORES DE CALIDAD
% Diferencia a favor
25,1
10,8
10,3
31,0
-12,5
55,8
-17,3
6,8E. EXCELENCIA
Acciones positivas
Ofrece ticket
Entrega bolsa
Cartelería
Desea algo más
Limpieza de la zona derestauración
Placa identificativa
CLIENTE vs. Competidor 2
40“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
ANÁLISIS ESPECIALES EN LOS ESTUDIOS DE
SATISFACCIÓN
“Explorando la visión del cliente”
ANÁLISIS ESPECIALES EN LOS ESTUDIOS DE
SATISFACCIÓN
“Explorando la visión del cliente”
41“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
VISIÓN DEL CLIENTE
No todos los aspectos del servicio impactan de la misma manera en la satisfacción global del cliente.Anteriormente se preguntaba directamente al cliente por los factores que consideraba más importantes para él. Este tipo de análisis puede llevar a error ya que numerosos estudios demuestran que factores como precio o atención obtienen una gran importancia de manera directa mientras que la realidad en la mente del cliente no es tan obvia.
Se recomienda la realización de este tipo de análisis de manera indirecta mediante una regresión logística de la variable “satisfacción global” frente a la satisfacción del resto de aspectos.
IMPACTO DE LOS FACTORESIMPACTO DE LOS FACTORESIMPACTO DE LOS FACTORES
4242“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Precio SAC
Calidad servicio
Servicios adicionales
Compra
Comunicación Factura
SAT
Tienda
3
6
9
12
15
18
55,0 57,5 60,0 62,5 65,0 67,5 70,0 72,5 75,0 77,5 80,0 82,5 85,0 87,5 90,0
>> Im
pact
o
>> Satisfacción
TOTAL CLIENTES TELEFONÍA MÓVIL 2005
Men
or re
leva
ncia
Punt
os d
e ac
tuac
ión
Ahorro de recursos
Mantener esfuerzos
Impacto vs. Satisfacción de los factores
Atención Externa
4343“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Atributos Básicos:
Atributos de Estímulo:
El análisis de sensibilidad permite la clasificación de los factores en tres grupos:
En estos atributos el cliente espera que el servicio cumpla unos mínimos pero no por ello espera recibir un servicio más que excelente. Llega un punto en el que la satisfacción global se estabiliza y por mucho que se mejore el cumplimiento de este ítem la satisfacción no varía porque es lo que el cliente ya esperaba. Por otra parte, hay que tener en cuenta que en el momento en que el cliente no perciba estos mínimos su satisfacción descenderánotoriamente.
Ítem completamente lineal: un incremento/ decremento de los recursos invertidos implica una mejora/ empeoramiento proporcional en la satisfacción del cliente.
Ítems muy sensibles ya que un esfuerzo en recursos genera un incremento más que proporcional sobre la Valoración que el cliente tiene del servicio. Este ítem responde con mayor sensibilidad a una mejora del servicio (se dispara la satisfacción) que a un empeoramiento (si baja el nivel de cumplimiento de este atributo no se ve afectada notoriamente la Valoración global del servicio).
Atributos de “Performance”:
(+)(+)
((--))
Satisfacción Media en el Factor
(+)(+)
((--))
Satisfacción Media en el Factor
(+)(+)
((--))
Satisfacción Global
Satisfacción Media en el Factor
Satisfacción Baja en el Factor
Satisfacción Alta en el Factor
Satisfacción Global
Satisfacción Global
Análisis de sensibilidad
4444“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Análisis de sensibilidad
COBERTURA
90
80
70
60
100
50
40
30
20
10
0
Satisfacción Satisfactor
Satisfacción Global (0-100)
- +
Impacto (15%) ENTREGA A TIEMPO
90
80
70
60
100
50
40
30
20
10
0
Satisfacción Global (0-100)
- +
TELEFONÍA MÓVIL DISTRIBUCIÓN
4545“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
• Estándares del servicio determinar aquel punto a partir del cual aunque se mejore el servicio, la satisfacción global no se verábeneficiada:
El cliente estará muy satisfecho si se le hace esperar como máximo 5 minutos, pero su satisfacción se verá perjudicada si se sobrepasa este límite de tiempo.
Determinación de estándares
1 Min. 5 Min. 10 Min. 20 Min.
Satis
facc
iónPunto ideal
Tiempo de espera en ser atendido
4646“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Determinación de estándares
SERVICIO POST VENTATIEMPO DE ESPERA IDEAL PARA LA RESOLUCIÓN DE LA
INCIDENCIA
-Sector distribución e instalación de muebles-
88,9
66,7 62,756,3
33,3
De 1 a 6 días 1-2 semamas 2-3 semanas 3-4 semanas Un mes
SATI
SFA
CC
IÓN
TIEMPO DE ESPERA HASTA LA RESOLUCIÓN
PUNTO IDEAL
4747“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Determinación de estándaresENVÍO DEL PEDIDO
TIEMPO EN RECIBIRLO-Sector material de oficina-
85,3 83,6
65,353,6
24 horas 48 horas 72 horas Más de 72 horas
SATI
SFA
CC
IÓN
TIEMPO EN RECIBIR LA MERCANCIA
PUNTO IDEAL
Pero también ocurre lo contrario. La empresa en sus procedimientos envía el material en 24 horas. Sin embargo el cliente final está igual de satisfecho si lo recibe antes de 48 horas: RENTABILIDAD.
RENTABILIDAD.
48“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y FACTORES
EXTERNOS EN LA SATISFACCIÓN
“¿Incluimos preguntas de imagen para conocer
aspectos externos a la satisfacción?”
LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN Y FACTORES
EXTERNOS EN LA SATISFACCIÓN
“¿Incluimos preguntas de imagen para conocer
aspectos externos a la satisfacción?”
49“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
Imagen, elemento claveDispongo de un nivel de satisfacción medio y niveles de recomendación y continuidad elevados.
Existen elementos que se escapan a la Satisfacción….
5050“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
Base: Total
Muy satisfecho Algo satisfecho Algo insatisfecho Muy insatisfecho Ns/Nc
48
47
37
50
56 6 1
51
2
2
1
SATISFACCIÓN GLOBAL
DISPOSICIÓN A CONTINUAR
RECOMENDACIÓN
MARCA AMARCA BMARCA C
Seguro que sí Probablemente sí Probablemente no Seguro que no Ns/Nc
61
55
55
39
35
4
7
5
2
4
32 2
Seguramente lo recomendaríaProbablemente lo recomendaría
Probablemente no lo recomendaríaSeguramente no lo recomendaría
Ns/Nc
60
58
44
27
26
5
13
4
5
8
6
5
9
25 6
MEDIA 0-100
72,180,779,0
82,585,884,8
82,883,180,0
%
%
%
Desempeño total
MARCA AMARCA BMARCA C
MARCA AMARCA BMARCA C
5151“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
ATRIBUTOS DE IMAGEN DE OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL
% %
Es una compañía cercana, próxima
Es una marca de aquí, con la que me siento identificado
Utiliza la tecnología más avanzada
Es una compañía que tiene buenos precios
Es una compañía que inspira confianza de cara al futuro
%
Marca A Marca B Marca C
Operador global ofrece todo tipo de soluciones
20052004
Impacto de los factores
33
47
59
61
87
91
61
57
70
62
46
28
77
79
74
44
52
39
52“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
GENERACIÓN DE PROACTIVIDAD
EN UN CALL CENTER
“Anticiparnos a la insatisfacción del cliente”
GENERACIÓN DE PROACTIVIDAD
EN UN CALL CENTER
“Anticiparnos a la insatisfacción del cliente”
53“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
ATENCIÓN EXTERNA- Generación de Procedimientos -
Atención en tienda.
Atención Telefónica.
Atención On-line.
Anticiparnos al cliente y a la gestión de quejas y reclamaciones
PROACTIVIDAD
ATENCIÓN EXTERNA
¿ Qué se esconde tras una queja o reclamación?
54“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
ITEM TOTAL LECTURAS FACTURASINSPECCION
REVISION URGENCIASDEMORA EN DAR DE ALTA
Promociones / Ofertas
Variedad de Tarifas
Exactitud de la factura
Claridad de la factura
Claridad de las tarifas y precios
Información sobre novedades y nuevos servicios
Comunicación / Informacion sobre cambios de precios
Horario de atención al cliente
Eficacia en la resolución de su consulta la última vez que llamó
Rapidez con la que le atendieron la última vez que llamó
Modo en el que le orientaron al contratarlo
Atención y amabilidad del vendedor
Información general mediante cartas, E-mail
Relación calidad / precio del servicio
Instalación del contador
Lectura del contador
Inpección revisión de las instalaciones
Información en la página web
Servicio de urgencias de gas
Contrato de mantenimiento
Financiación de la instalación de gas
Debilidades según motivos de reclamaciónDebilidades según motivos de reclamación
DETECCIÓN DE INSATISFACCIONES REALES
55“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
- VISIÓN DEL CLIENTE -
¿POR QUÉ MEDIR …?
La importancia de los estudios de satisfacción, lealtad y control de procedimientos en la estrategia de la compañía.
•CONOCIMIENTO ESTRATÉGICO.
•CONOCIMIENTO DE LA EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA.
•COMUNICACIÓN A EMPLEADOS, DIRECTIVOS Y ACCIONISTAS.
•RENTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS.- ¿Qué?- ¿Quién?- ¿Cómo?- ¿Cuándo?- ¿Por qué?
5656“La medición de la calidad en las empresas - La visión del cliente -”
GRACIAS!!!