LA ORGANIZACIÓN EN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO...englobados dentro del grupo de Hoteles serán...

PRINCIPIOS, TIPOS Y SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN EN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO 1

1. EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN.

El proceso de organización supone la estructuración de todos y cada uno de los recursos que componen

la empresa. Este proceso nace desde la propia ordenación del sector en que se trabaje, hasta los

diferentes principios, tipos y sistemas de organización que se determine emplear.

El sector del alojamiento en general, y del hotelero en particular, sufre dos formas de organización: la

primera, desde el punto de vista normativo, clasificándose en grupos, modalidades y categorías; la

segunda desde el punto de vista interno, mediante los criterios que determine la dirección de cada

establecimiento.

El Real Decreto 3.093/1982, de 15 de octubre, sobre ordenación de los establecimientos hoteleros,

pretendía, después de un periodo político claramente intervencionista en España, dotar al sector de la

uniformidad necesaria ante el reto del desarrollo del Estado de las Autonomías, que serían las

encargadas de gestionar este sector económico. Por cuestiones diversas, el Real Decreto 3692/1982, de

15 de Diciembre aplazaba su entrada en vigor por un periodo de 6 meses. La consecuencia de ello fue

una nueva normativa, hoy ya derogada, cuyo desarrollo impidió que el anterior tuviese vigencia alguna.

Se trata del Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, por el que se establecen las normas de clasificación

de los establecimientos hoteleros.

Este Real Decreto, claramente preautonómico, sirve de base para el desarrollo de la normativa que las

Comunidades Autónomas, a medida que iban recibiendo las competencias necesarias, iban elaborando.

A partir de esta normativa de carácter nacional, se ordenan los establecimientos hoteleros en dos

grupos:

Grupo primero: hoteles.

Grupo segundo: pensiones.

En el grupo de hoteles podrán distinguirse tres modalidades:

Hoteles.

Hoteles-apartamentos.

Moteles.

LA ORGANIZACIÓN EN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

Emilio Alonso Alvarez 2

A continuación define cada una de las modalidades existentes en el grupo de hoteles. Así, determina lo

siguiente:

Hoteles. Son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios,

distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades.

Hoteles-apartamentos. Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las

instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad

del alojamiento.

Moteles. Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan

alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duración. A

efectos de publicación oficial, los hoteles podrán obtener de la administración el reconocimiento de su

especialización en determinados servicios, tales como: playa, montaña, balneario, convenciones,

médicos, de grupo, familiares, deportivos, así como cualquier otra que los empresarios hoteleros

consideren de interés.

También determina que, aquellos establecimientos que no reúnan los requisitos necesarios para ser

englobados dentro del grupo de Hoteles serán incluidos en el segundo grupo, es decir, Pensiones.

En cuanto a las categorías, este Real Decreto determina que los hoteles serán clasificados en cinco

categorías que se identificarán por estrellas, siendo los de menor categoría de una estrella y hasta 5

estrellas los de categoría más elevada.

Los establecimientos incluídos en el grupo de pensiones se agruparán en dos únicas categorías,

identificadas por una o dos estrellas, y los moteles dispondrán de una única categoría para todos los

establecimientos.

También, este Real Decreto determina, en su artículo cuarto, el procedimiento que debe seguirse en la

solicitud de apertura.

Presenta además dos Disposiciones Transitorias de gran relevancia, especialmente la segunda por la

gran innovación que suponía en el momento en que se dictaban:

Primera. El presente Real Decreto será de plena aplicación para todos los establecimientos hoteleros.

Los existentes en el momento de su entrada en vigor deberán adaptar sus instalaciones a la categoría

pretendida en un periodo no superior a dos años.

Los establecimientos que deban adaptar sus instalaciones para conservar la categoría tendrán acceso

prioritario al crédito turístico oficial.


Segunda. Los establecimientos clasificados actualmente en el grupo de hostales, pensiones, fondas y

casas de huéspedes optarán durante un período no superior a dos años, a partir de la entrada en vigor

del presente Real Decreto, por su pertenencia al grupo de hoteles o al grupo pensiones, en función de

sus características e instalaciones. Transcurrido este plazo serán clasificados por los órganos

competentes de la Administración turística.

Esta situación supuso una situación peculiar para algunas empresas del sector donde el grupo de

hostales, a los que se conocía como “hoteles con estrellas de plata”, era muy popular y agrupaba a

establecimientos ciertamente peculiares, muy arraigados en algunas zonas de España y de cierto

renombre.

Por último, incorpora un anexo donde se establecen las condiciones generales mínimas para clasificar a

los establecimientos. Estas condiciones son:

1. Instalaciones.

2 Comunicaciones

3 Zona de clientes.

4. Servicios generales.

5. Zona de personal.

2. NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA ORGANIZACIÓN.

La organización nace ante la necesidad de cooperar en el desarrollo de las actividades empresariales.

Por ello, las empresas hoteleras constituyen un ejemplo de lo que son las organizaciones ante las

características del complejo servicio que prestan en el que participan diferentes departamentos, como

ya ha sido demostrado.

La importancia de la organización puede llegar a ser muy elevada, incluso vital para la empresa hotelera.

Incluso en el desarrollo de actividades sencillas, la organización se impone en los hoteles. Pero donde se

hace verdaderamente patente en el desarrollo de actividades en las cuales deben participar diversas

personas y que, trabajando juntas, son capaces de aumentar la productividad.

La organización nace también con motivo de conseguir implantar modelos de estructura en los que

existan limitaciones de la propia administración pues, de no ser así, cualquier empresa dispondría de

una sola cabeza sobre la que recaería, en cualquier momento, la totalidad de la responsabilidad.

En cuanto al propósito, su enunciado resulta realmente sencillo. La organización pretende conseguir que

los objetivos de la empresa tengan significado para todos los miembros que la componen persiguiendo

un incremento de la eficiencia, como paso previo a la productividad. El propósito de la organización es

ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia de toda la organización.


En su propia naturaleza, la organización de las empresas, entre las que están las hoteleras, desarrollan

una función organizativa en dos partes:

a) Roles organizacionales.

Los objetivos asignados a cada persona deben estar de acuerdo con los objetivos generales.

Las actividades a realizar por cada persona deben estar perfectamente delimitadas y claras para

quien las deba ejecutar.

La determinación de áreas y niveles de autoridad de cada persona deben estar claramente

establecidas.

b) Creación de estructura.

Dividir las actividades totales de la empresa en grupos de actividades que contribuyan a alcanzar

los objetivos marcados.

Asignar a cada grupo de actividad un responsable con la finalidad de que supervise el trabajo de

cada integrante del grupo.

Coordinar horizontal y verticalmente toda la estructura creada.

3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE COMPONEN UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO.

Lo normal es pensar que cada establecimiento decide lo que desea organizar. Por tanto, se va a realizar

esta descripción a partir de procesos, que en definitiva, son los que definen los servicios disponibles.

La Norma de Calidad Turística UNE 182001 establece los requisitos que deben cumplir los

establecimientos hoteleros para su certificación. En caso de establecimientos de pequeñas dimensiones

existe la posibilidad de exención de alguno de ellos.

En la norma se establecen los requisitos que deben cumplir los hoteles y apartamentos turísticos en

cuanto a los servicios prestados, los procesos de prestación de dichos servicios, así como sus

instalaciones y sus equipamientos. Los requerimientos de esta norma varían según la categoría del

alojamiento.

Para su aplicación, la norma de calidad UNE 182001 se estructura en 8 procesos que corresponden a

diferentes aspectos de la gestión de un hotel:

Dirección.

Recepción.

Limpieza y Mantenimiento de pisos.

Restauración.

Animación.


Mantenimiento de instalaciones.

Aprovisionamiento y Almacenaje.

Eventos especiales.

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS:

PROCESO PROCEDIMIENTOS ASPECTOS

DIRECCIÓN

Política de calidad y objetivos

Responsabilidades de la dirección en

materia de calidad

Sistema de calidad

Sistema de calidad

Registros de la calidad

Indicadores de la calidad

Auditorías internas de la calidad

Técnicas estadísticas

Proceso de mejora continua

Gestión de los recursos humanos

Gestión de los recursos

humanos

Formación

Gestión

Organización y coordinación

Comercialización de los servicios y

servicios adicionales

Comercialización de servicios

Servicios adicionales

Gestión de las condiciones adversas a la

calidad

Gestión de las condiciones

adversas a la calidad

Sobrecontratación y llegadas de

clientes con reserva y sin

posibilidad de alojamiento

Sistema de seguridad general

General

Seguridad exterior

Seguridad interior

Gestión medioambiental General

Áreas

Método de control interno



RECEPCIÓN

El espacio de servicio al cliente

El servicio al cliente en

recepción

Gestión de quejas

Prevención y anticipación de quejas

El tratamiento de quejas

El análisis de quejas

Trato personalizado al cliente

Servicio de reservas Características del servicio

Proceso de prestación

Servicio de portería Características del servicio


Servicio de equipaje y botones Características del servicio


Servicio de recibimiento y

acomodo

Características del servicio


Servicio de atención continua al

cliente



Servicio de check out y

facturación



Servicio de teléfono Características del servicio


Servicio de seguridad Características del servicio





LIMPIEZA Y

MANTENIMIENTO

DE PISOS

Limpieza e higiene de

habitaciones, apartamentos y

baños

Requisitos generales

Ropa de cama y toallas



Reposición de artículos de

acogida en habitaciones, baños

y cocinas de apartamentos

Reposición de artículos de acogida

Reposición de menaje en cocina

Limpieza de zonas comunes

Limpieza e higiene de los

sanitarios en zonas comunes y

reposición de consumibles

Lavandería de lencería y toallas Características de servicio


Lavandería de prendas del

cliente


General

Control interno de la limpieza e higiene

de habitaciones, apartamentos, baños

y de la reposición de artículos

de acogida en habitaciones y cocinas

Control interno de la limpieza de zonas

comunes

Lavandería de lencería y toallas

Lavandería de prendas del cliente



RESTAURACIÓN

Requisitos del servicio Requisitos generales

Servicios ofrecidos y sistemas

utilizados

El espacio de servicio al cliente.

El servicio al cliente en restaurante

El horario de apertura al público

La planificación de menús y cartas

Planificación de compras

Preparación del servicio

Desayuno

Restaurante menú Consideraciones generales

Servicio de almuerzo

Servicio de cena

Restaurante buffet

Restaurante carta

Cafetería o snack bar

Bar musical. Bar salón

Servicio de habitaciones

Servicio de picnic

Cocina y elaboración de alimentos Materias primas

Almacenamiento y conservación de

alimentos

Manipulación

Procedimientos y métodos

Personal y condiciones de higiene

de cocinas

Tratamiento de desperdicios

Lavado de menaje y zona de cocina




ANIMACIÓN

Requisitos del servicio


El servicio al cliente en animación

El horario de apertura al público

Planificación de programas

Programa de las actividades de

animación

Equipamiento



MANTENIMIENTO

DE

INSTALACIONES

Requisitos generales: el servicio

al cliente

Equipamiento de habitaciones y

apartamentos

Mantenimiento de habitaciones y

apartamentos

Equipamiento básico en habitaciones y

apartamentos

Sistemas de aire acondicionado

y calefacción

Ascensores y montacargas

Sistema de emergencia y

contraincendios

Equipamiento de zonas

comunes

Instalaciones de limpieza,

lavandería y unidad de

restauración

Instalaciones exteriores

Otras instalaciones sujetas a

reglamentación: instalaciones

eléctricas




APROVISIONAMIENTO

Y

ALMACENAMIENTO


Aprovisionamiento externo Requisitos generales

Recepción de mercancías

Almacenamiento El espacio de almacenamiento

Reposición de productos

Aprovisionamiento interno

Subcontrataciones


PROCESO PROCEDIMIENTOS

EVENTOS

ESPECIALES


Reuniones de empresa

Banquetes

Exposiciones y exhibiciones

Otros eventos


4. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.

Especialmente está referido a aquellas modalidades que mantienen especial contacto con el cliente,

aunque no todas por igual.

JEFE DE RECEPCION: Es el encargado del departamento y, por tanto, el responsable de todo el personal

encomendado a esta área. Debe ser un profesional con excelentes dotes para el trato con los clientes,

incluso cuando estos sean extranjeros. Aunque la normativa no es exigente en este aspecto, éste debe

ser un profesional que, sea cual sea la categoría del establecimiento, domine al menos dos idiomas

extranjeros.

Debe tratarse de personas capacitadas para sustituir al Director en ausencia de éste y tener unas

condiciones óptimas para las relaciones humanas, incluso en el seno del establecimiento, ya que la

Recepción es el nexo de unión y relaciones entre todos los Departamento de un establecimiento

hotelero, y todo ello debe ser coordinado por un buen Jefe de Recepción. Llega a ser más importante,

en ocasiones, que el mismo Director a la hora de dirigir las pautas organizativas internas.


RECEPCIONISTA: Es el profesional que a las órdenes directas del Jefe de Recepción, ejecutará las

funciones básicas de una recepción hotelera. En grandes establecimientos puede ser apoyado por la

existencia de un AYUDANTE DE RECEPCIÓN. En los pequeños negocios hoteleros ambas figuras son la

misma, o la anterior viene siendo ejercida por el Director - propietario. Pero el Recepcionista deberá

desarrollar estas funciones:

Orientar al cliente, mostrando interés por conocer y satisfacer sus necesidades, ofreciéndole un

servicio de calidad.

Prestar atención e interés por aquellos detalles que, aunque puedan parecer pequeños, pueden ser

interesantes o importantes para el cliente y, en consecuencia, ser un elemento diferenciador del

resto de la competencia a la vista del cliente.

Estar dotado de capacidad de trabajo en equipo, ya que la Recepción la conforman un grupo de

personas que trabajan a turnos distintos y el trabajo se realiza continuando el de los demás.

Dotes de organización y capacidad de coordinación dentro del Departamento y de los demás que

deben pasar por él.

Habilidades sociales y capacidad de solucionar problemas al cliente. Por pequeño que pueda

parecer, este problema puede ser muy importante para el cliente. Además, debemos anticiparnos al

problema.

Capacidad de observación para ser capaz de tratar a cada cliente según su tipología o necesidades

de adaptación al entorno a que se incorpora y que el Recepcionista deberá conocer exactamente.

Ser capaz de adaptarse a cada momento o equipo de personas.

Debe tener capacidad de comunicación y conocimientos del entorno en que se sitúa. El cliente

esperará del Recepcionista que éste le informe acerca del entorno y de los recursos que puede

aprovechar de la zona en que se encuentra. Este profesional debe tener un buen conocimiento del

entorno.

Debe tener un autocontrol exquisito. Nuestro tono de voz, por ejemplo, informa acerca del estado

de ánimo o emocional. Por tanto, deben cuidarse muchos cuantos aspectos puedan afectar al grado

y calidad de la comunicación. No debe olvidarse jamás que trabaja de cara a personas.

Serenidad para ser capaz de superar distintas situaciones críticas que puedan aparecer en la

prestación del servicio.

Practicar la empatía, es decir, ser capaz de ponerse en el lugar del cliente para así entender sus

demandas o situaciones anómalas. Este es un excelente recurso para poder entender y solucionar

los problemas.

Confianza en sí mismo para transmitir seguridad y decisión en las acciones que tenga que realizar.

Este es un hecho fundamental de cara al cliente ya que puede transmitir una sensación de IMPACTO


y en consecuencia demostrar profesionalidad. Unido a ello se debe contar con una buena fluidez

verbal y agilidad mental para comprender cuanto se dice y memorizar cuanto sea interesante.

Sorprendería ver cómo un cliente agradece ser reconocido por su nombre o apellidos,

especialmente en hoteles de ciudad donde pernoctan muchos clientes del ámbito comercial.

A pesar de lo anterior, no olvidar la amabilidad y la educación, unido a la presencia física, que debe

ser impecable.

Ser hospitalarios en la atención al cliente y mantener en todo momento la cortesía hacia el cliente.

Incluso, si fuera necesario, cuidar las normas que marca el protocolo.

Discreción.

CONSERJE: Esta función, en muchos establecimientos está en manos del personal de Recepción. Pero la

realidad nos indica que para este personal están reservadas una serie de funciones básicas acerca de la

vigilancia de las entradas y salidas del establecimiento y realizar el control de viajeros, estando a su

cargo la redacción de las fichas de policía.

No obstante, en relación con el trato que deben mantener con los clientes, sépase que una de sus

misiones básicas es el control de las llaves de las habitaciones y la gestión de los equipajes de los

clientes.

Si existiesen PORTEROS DE SERVICIO o PORTEROS DE ACCESO, éstos permanecerán a las órdenes del

Conserje, quienes deben controlar los movimientos de los bultos y equipajes que entran o salen del

establecimiento.

Asimismo, el Conserje cuidará que todos los mensajes que lleguen dirigidos a algún cliente sean

comunicados a éstos con la mayor diligencia posible.

No obstante, la tendencia actual es la de capitalizar estas funciones en la Recepción, convirtiendo a los

Recepcionistas en verdaderos especialistas.

TELEFONISTA: Esta es otra función que cada vez se centraliza más, también, en la Recepción. Debe

mantener el control de las llamadas telefónicas de los señores clientes y actualizar el libro de teléfono

cada día. Además, debe comunicar al FACTURISTA o CAJERO las llamadas de los clientes para su

incorporación a la Mano Corriente.

GOBERNANTA: No debe olvidarse jamás que se trata de un Jefe de Departamento y como tal, por

delegación directa del Director, asume la organización y funcionamiento de todo cuanto atañe a la

limpieza y puesta en servicio de las habitaciones destinadas a los clientes.

Su existencia es fundamental para que el Departamento de pisos tenga un funcionamiento óptimo,

incluso en el capítulo de costes de personal, ya que de su organización depende que todo el personal


sepa donde debe estar en cada momento y no se pierda tiempo en traslados innecesarios de una planta

a otra buscando espacio disponible para continuar el trabajo por parte de las camareras.

Debe tratarse de una persona con especiales dotes para el mando, para la organización y con la

iniciativa necesaria para asignar trabajos y resolver sobre la marcha los problemas que puedan

presentarse.

Es la persona que, dentro de las plantas, mayores necesidades de relación con los clientes puede tener,

incluso llega a ser quien les proporcione algunas atenciones del tipo de medicinas o similares, si fuese

necesario. Así, se dispone la necesidad de al menos un idioma en determinados tipos de

establecimiento.

El catálogo de funciones que la Gobernanta aborda, desde el punto de vista de su posición en el

organigrama como jefe de departamento, es amplísimo. A continuación se exponen algunas de ellas:

Informar al Director de aquellas incidencias que merezcan mayor atención.

Facilitar la coordinación interdepartamental.

Vigilar el mantenimiento de los niveles de calidad exigidos.

Ocuparse de la formación del personal y proponer las acciones formativas que considere necesarios.

Organizar el trabajo y controlar su ejecución, repartiendo tareas y asignando turnos.

Controlar las llaves de las camareras y las llaves de paso en general.

Fijar los cambios de ropa según el tipo de hotel u otros criterios puntuales.

Cuidar el perfecto estado del mobiliario, enseres y decoración de las diferentes áreas del hotel.

Verificar el uso adecuado de los productos de limpieza y las medidas de protección.

Supervisar el movimiento de ropa del hotel o de sus clientes entre el establecimiento y la lavandería.

Elaborar las órdenes de trabajo de las camareras y limpiadoras.

Elaborar el planning de las vacaciones del personal asignado a su departamento.

Controlar la existencia de objetos olvidados.

Planificar la conservación de todo el material a su cargo.

Solicitar y controlar el material necesario en su departamento.

Dirigir la ejecución de los inventarios y verificar necesidades de reposición.

Inspeccionar todas las habitaciones o garantizar su inspección.

Planificar las medidas de conservación de las instalaciones y equipos que conforman la dotación de

las habitaciones.

Emitir y comunicar partes de averías.

SUBGOBERNANTA DE PISOS. Es la persona encargada de camareras y limpiadoras. Actúa por orden de

la Gobernanta en un sector o sectores asignados para garantizar la eficacia del trabajo relativo a su


ámbito. Paralela a esta figura puede existir la SUBGOBERNANTA DE ZONAS NOBLES, que puede ser

también responsable de las áreas públicas y de servicios interiores.

CAMARERAS DE PISOS: Es el personal de las plantas que realiza el trabajo asignado por la Gobernanta.

La camarera de pisos tendrá las funciones que en cada momento le sean asignadas y que como norma

general están representadas por las siguientes:

Ordenar el carro, mantenerlo en orden y disponer de la propia dotación de trabajo.

Ejecutar los procesos de limpieza de habitaciones, office y pasillos.

Mantener el office cerrado y limpio.

Retirar las bandejas de desayunos y llevarlas al office.

Controlar, reponer y rellenar el albarán del minibar.

Canalizar la ropa sucia y limpia de clientes.

Informar a la gobernanta o subgobernanta de las peticiones de clientes.

Rellenar parte de trabajo.

Llevar útiles y material al office, y preparar material para el día siguiente.

Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.

Comunicar cualquier incidencia.

Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.

Detectar y comunicar las posibles averías.

Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.

Además, la camarera de pisos debe contar con una serie de aptitudes y actitudes:

Prohibido trabajar con música.

No comer chicle, fumar o comer.

Será diligente: ir deprisa pero sin correr.

Tener cuidado al agacharse: cuidado con las posturas.

Al cruzarse con un cliente se le responde sólo al saludo. Se pasa por detrás de un cliente, pidiendo

perdón o excusas.

No elevar la voz, ni hablar más de lo necesario en los pasillos.

Llamar siempre a la puerta antes de entrar. No se abre la puerta a ningún cliente (puede que no sea

de hoy) sin que se identifique.

Se cierra la habitación si hay que salir a algún sitio, no se deja la llave.

La lencería se mete directamente al cubo o bolsa.

No debe tocar los efectos personales del cliente.


La camarera de pisos debe seguir estrictamente una serie de normas cuya vigilancia corresponde a la

Gobernanta.

Estricta obligación de puntualidad y disciplina.

Educación y cortesía.

Conocimiento del régimen interno del hotel.

Responsabilidad de las llaves de piso y de la entrada del personal en las habitaciones.

Responsabilidad de entregar parte de desperfectos o averías.

Llevar la hoja de control de piso fielmente.

Notificar los cambios de turno a la gobernanta.

Dar cuenta de lo ocurrido a la Gobernanta a la salida del hotel.

Entregar las llaves y control según sea el régimen interno.

Aparte de las funciones asignadas, si existe la CAMARERA DE TARDE, se ocupará también de las

siguientes:

Recibir instrucciones respecto al turno anterior.

Hacer las habitaciones de salida que queden pendientes de por la mañana.

Hacer habitaciones de salida que se vayan produciendo.

Preparar coberturas de acuerdo con el protocolo que se fije.

Repartir ropa limpia de cliente y almohadas

Repasar hall, salones, bares y verificar que los pasillos de las habitaciones están limpios.

Si, además, existe en plantilla de trabajo el puesto de camarera de noche, además de las funciones

anteriormente citadas, se le asignan:

Repasar los aseos de las zonas de uso común.

Limpiar los salones de reunión que comenzarán a primera hora del día siguiente.

Doblar las toallas de lencería.

Anotar en el dietario de incidencias cualquier servicio prestado durante la noche.

Otro puesto de trabajo asignado al departamento de pisos es la LIMPIADORA. Normalmente, se reserva

esta denominación para las personas encargadas de la realización de zonas nobles, aseos públicos,

zonas de personal,… Normalmente tienen un horario que comienza antes que las camareras para

garantizar la limpieza en el momento de la salida de los clientes. Entre sus obligaciones están:

Disponer de la propia dotación de trabajo, carro y materiales.

Limpiar entrada y hall.

Limpiar y dotar los aseos públicos, ascensores, pasillos y escaleras.


Limpiar salones, salas de banquetes y convenciones.

Limpiar oficinas y despachos.

Limpiar bares, restaurantes y el resto de las dependencias.

Limpiar las zonas de personal y de servicio.

Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.

Comunicar cualquier incidencia.

Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.

Detectar y comunicar las posibles averías.

Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.

Para desarrollar aquellas tareas más pesadas, como por ejemplo la limpieza de techos y paredes, la

retirada de cortinas, el traslado de ropa sucia a lavadero o el movimiento de maquinaria pesada, existen

otros perfiles que atienden a la denominación de MOZO, VALET o FAJÍN. Entre sus funciones destacan:

Decapar, pulir y abrillantar suelos y limpiar moquetas.

Limpiar cristales, espejos, techos y paredes.

Limpiar muebles, lámparas, apliques, metales.

Limpiar los altillos de los armarios.

Montar camas supletorias y cunas en las habitaciones.

Colocar cortinas.

Realizar los trasiegos a lavandería y contar la ropa.

En los establecimientos donde se dispone de lavandería propia existen otras categorías profesionales

como la ENCARGADA DE LENCERÍA Y LAVANDERÍA. Tendrá a su cargo el funcionamiento del

departamento, en colaboración con la gobernanta. Entre el personal que se encuentra a sus órdenes

están las LAVANDERAS, COSTURERAS, PLANCHADORA y LENCERAS:

Son funciones de la encargada:

Confeccionar los turnos de trabajo.

Controlar los stocks de lencería. Solicita la reposición de los mismos cuando sea necesario.

Planificar el trabajo de lavandería.

Controlar la entrada de ropa sucia y salida de ropa limpia a los diferentes departamentos.

Calcular los gastos que son imputables a cada departamento del hotel.

Confeccionar las notas de cargo por servicios prestados a clientes, para que recepción les cargue en

sus facturas.


Entregar a la recepción una liquidación del total cargado a clientes diariamente, para que recepción

pueda cuadrarlo con lo cargado en facturas.

Colaborar con la gobernanta en la elaboración de presupuestos y revisa periódicamente el

cumplimiento de los mismos.

Comunicar a la gobernanta todas las incidencias diarias referentes al trabajo y al personal.

Lavanderas, costureras, planchadoras y lenceras: Trabajan realizando las tareas que les ordena la

encargada de lavandería-lencería. Independientemente de su especialidad, suelen ser trabajadoras

polivalentes y capaces de realizar diferentes actividades. Las tareas que realizan son:

Lavado, secado, planchado y plegado de la ropa del hotel.

Lavado, secado, planchado y plegado de la ropa de los clientes.

Entregar ropa limpia al resto de departamentos. Rellenarán y firmarán los partes correspondientes.

Clasificar y contar la ropa sucia que le entregan otros departamentos. Una vez hecha la

comprobación, firmarán los partes correspondientes.

Clasificar y contar la ropa sucia que le entregan otros departamentos. Una vez hecha la

comprobación, firmarán los partes correspondientes.

Separar, y si no pueden coserse, dar de baja prendas que presenten algún desperfecto.

Limpieza de la lavandería. Suele hacerse un repaso diario y limpiezas de forma periódica en los días

de menos trabajo.

5. ORGANIGRAMAS

El organigrama puede describirse como un instrumento utilizado por las ciencias administrativas para

análisis teóricos y la acción práctica.

Sobre su concepto, existen diferentes opiniones, pero todas muy coincidentes. Estas definiciones,

arrancan de las concepciones de Henri Fayol. Por ejemplo, un autor define el organigrama de la manera

siguiente:

“Una carta de organización es un cuadro sintético que indica los aspectos importantes de una

estructura de organización, incluyendo las principales funciones y sus relaciones, los canales de

supervisión y la autoridad relativa de cada empleado encargado de su función respectiva.”

Otro autor expone su concepto de esta forma:

“El organigrama constituye la expresión, bajo forma de documento de la estructura de una organización,

poniendo de manifiesto el acoplamiento entre las diversas partes componente.”

Al analizar estas definiciones observamos que cada una de ellas conserva la esencia del mismo, y

únicamente se diferencian en su forma y en su especificación.


Un autor considera que los organigramas son útiles instrumentos de organización y nos revelan:

“La división de funciones, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y responsabilidad, los canales

formales de la comunicación, la naturaleza lineal o asesoramiento del departamento, los jefes de cada

grupo de empleados, trabajadores, entre otros; y las relaciones que existen entre los diversos puestos

de la empresa en cada departamento o sección de la misma.”

Según el concepto de organigrama, este muestra:

Un elemento (figuras)

La estructura de la organización

Los aspectos más importantes de la organización

Las funciones

Las relaciones entre las unidades estructurales

Los puestos de mayor y aun los de menor importancia

Las comunicaciones y sus vías

Las vías de supervisión

Los niveles y los estratos jerárquicos

Los niveles de autoridad y su relatividad dentro de la organización

Las unidades de categoría especial.

El organigrama tiene alcances mayores y otros propósitos, por ejemplo, para relaciones públicas, para

formación de personal, fiscalización e inspección de la organización, evaluación de la estructura,

reorganización, evaluación de cargos, entre otros

6. LAS RELACIONES EN LA EMPRESA HOTELERA.

Las relaciones en la empresa hotelera suelen ser fácilmente reconocibles al estar muy extendida la

máxima de las relaciones interdepartamentales como parte integrante de la filosofía de este tipo de

empresas. La razón es evidente. El tipo de servicio que prestan las empresas hoteleras no es

consecuencia del trabajo de un único departamento, sino que la percepción del cliente se extiende hacia

un concepto mucho más global en el que participan diferentes departamento sin que el cliente perciba

quién lleva a cabo esa parte de la prestación.


6.1. LAS RELACIONES INTERNAS: RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES.

La Recepción del hotel se constituye como el eje central en torno al cual gira y se distribuye toda la

información. Generalmente, por ejemplo, no existe una conexión del Departamento de Pisos con

Alimentos y Bebidas, pero si ambos departamentos necesitan hacer circular alguna información o

documento, siempre pasa por Recepción.

Se define como relaciones interdepartamentales el proceso establecido para realizar las

comunicaciones de la Recepción con los diferentes departamentos existentes en el hotel.

Esta situación se plantea porque es la Recepción el departamento que posee la información necesaria

para el adecuado funcionamiento del hotel, y desde allí debe difundirse.

La información se difunde a partir de la generación de documentos que siguen los circuitos establecidos

siempre a partir o pasando por Recepción. La información que suele circular es la siguiente:

De Recepción a Dirección:

Listado de llegadas previstas.

Listado de clientes alojados.

Previsión de ocupación.

Ordenes de servicio e incidencias registradas en Recepción.

Diario de producción (Estado de Mano Corriente).

De Recepción a Administración:

Diario de producción (Estado de Mano Corriente).

Listado de cambios.

Listado de facturas emitidas.

Créditos emitidos.

Listado de cobros por forma de pago.

Arqueo.

De Recepción a Pisos:


Estado de habitaciones.


Previsión de ocupación diaria y semanal.

Listado de cambios.

Ordenes de servicio.


De Recepción a Alimentos y Bebidas:



Previsión de ocupación diaria y semanal.

Listado de clientes por regímenes alimenticios.

Ordenes de servicio.

De Recepción a Servicios Técnicos:

Listado de ocupación.

Partes de averías.

La respuesta de los departamentos a Recepción suele estar relacionada con cargos o vales. Por ejemplo,

Pisos enviará a Recepción cargos de minibar o lavandería, partes de avería u objetos olvidados.

Alimentos y Bebidas remitirá vales o cargos de servicios prestados, y así cualquier otro departamento

que existiese como garaje o comunicaciones.

La Dirección determinará los métodos de circulación de la información y así lo hará saber a los

responsables de los equipos mediante las reuniones departamentales que se establezcan de forma

periódica.

En cualquier caso, las nuevas tecnologías agilizan estos movimientos y permiten disponer de

información estadística rápida, como servicios prestados, intervenciones de Servicios Técnicos,

solicitudes de lavado,…, de forma inmediata, así como reducir los errores en facturas por cargos no

realizados.

Existe, no obstante, un tipo de relación interna muy importante, relacionada con la aplicación de las

técnicas de gestión de los ingresos, como el Revenue Management o el Yield Management, que

identifica la existencia de precios diversos o la contratación de contingentes que, si bien son

establecidos por la política de Dirección, debe ser gestionada desde la Recepción. De ahí la gran

importancia de que la información sea depositada en este departamento, nexo de unión del resto y

“columna vertebral” del hotel.

6.2. LAS RELACIONES EXTERNAS.

Se trata de relaciones comerciales, principalmente. Inicialmente, la gestión de los ingresos determinará

la existencia de políticas de precios cuyas directrices, aplicación y, si fuera necesario, contratación,

dependen de la Dirección.


Ciertamente, la Recepción del hotel establece comunicación con un Turoperador, pero normalmente lo

hace en cuestiones como reservas, aplicación de precios u otras cuestiones relacionadas con la llegada y

el alojamiento de clientes.

En cambio, para la existencia de esta relación comercial debe existir otra de mayor altura en el

organigrama, generalmente las direcciones, en la que se establecen los acuerdos que determinan el

resto de relaciones.

Esta misma situación se da con Agencias de Viajes o con empresas.

Por último, la necesidad de acudir a proveedores genera una relación externa de gran importancia para

el mantenimiento de la actividad diaria, lo mismo que en aquellos servicios que deben ser

subcontratados, como algunas operaciones relacionadas con el mantenimiento, sea de naturaleza

ocasional o por imperativo legal, como en algunos casos como el ascensor, los centros de

transformación, los extintores,… Dependiendo del tipo de estructura que implante, algunos servicios

subcontratados, como la lavandería, suponen una relación continua y diaria.

7. OBJETIVOS DE LOS DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO.

Anteriormente se ha mencionado la existencia de objetivos departamentales y de objetivos generales

del hotel. Ni qué decir tiene que resulta fundamental que los trabajadores conozcan ambos y trabajen

para su obtención.

Normalmente, los objetivos generales del establecimiento se encuadran en dos grandes grupos:

Maximizar los beneficios, lo que asegura la supervivencia de la empresa.

Alcanzar elevados niveles de satisfacción de los clientes. Fidelización.

Cualquier otro objetivo que pueda plantearse estará relacionado con estos dos ya enunciados. Sea un

objetivo de reducción de costes, de incremento de ventas, de integración del personal, de reducción del

tamaño de las estructuras organizativas,…, tendrá siempre un reflejo en alguno de estos dos ya

indicados.

En relación con los objetivos de cada departamento, también estarán relacionados con los dos

principales del establecimiento. Realmente, los objetivos de los departamentos consisten en que todo

funciones como es debido para que el cliente obtenga satisfacción del servicio recibido. No existen otros

objetivos y no se pretende equiparar las funciones o tareas que realizan los equipos responsables con

los objetivos, porque estas funciones forman parte del servicio bien prestado y capaz de generar

satisfacción.

LA ORGANIZACIÓN EN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO...englobados dentro del grupo de Hoteles serán...

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