La teoría PDCA para la mejora contínua
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Modelo PDCA de W. Edwards Deming & Walter Shewhart Abril 2017 - año 10 Nro. 75 Teorías para la Gestión Empresarial Modelo PDCA de W. Edwards Deming & Walter Shewhart por Sergio Salimbeni Abril 2017
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Modelo PDCA de W. Edwards Deming & Walter Shewhart
Abril 2017 - año 10 Nro. 75
Teorías para la
Gestión Empresarial
Modelo PDCA de W. Edwards Deming & Walter Shewhart
por Sergio Salimbeni
Abril 2017
2 www.activus.com.ar [email protected]
Modelo Drexler - Sibbet para equipos de alto desempeño
Marzo 2017
Introducción
PDCA (plan-do-check-act o plan-do-check-adjust) es
un método de gestión iterativo de cuatro pasos,
utilizado en los negocios para el control y la mejora
continua de procesos y productos.
También se conoce como círculo, ciclo o rueda de
Deming, ciclo de Shewhart, círculo o ciclo de
control, o plan-do-study-act (PDSA).
Otra versión de este ciclo PDCA es el OPDCA, donde
la "O" agregada corresponde a la observación, o
como algunas versiones dicen al "asimiento de la
condición actual." Este énfasis en la observación y
la condición actual tiene relación con la fabricación
de el Lean Toyota Sistema de producción.1
Actualmente, el Instituto Deming lo define como el
PDSA.2
El Ciclo PDSA (Plan-Do-Study-Act), es una serie
sistemática de pasos para obtener un aprendizaje
valioso y conocimientos para la mejora continua de
un producto o proceso.
También conocido como la rueda de Deming, o el
ciclo de Deming, el concepto y la aplicación fue
1 Rother, Mike (2010). "6". Toyota Kata. New York: MGraw-Hill. ISBN 978-0-07-163523-3. 2 https://deming.org/management-system/pdsacycle
presentado en un principio al Dr. Deming por su
mentor, Walter Shewhart, de los famosos
laboratorios de la Bell en Nueva York.
El ciclo comienza con el paso Plan. Esto implica
identificar una meta o un propósito, formular una
teoría, definir métricas de éxito, y poner pasos en
acción.
A estas actividades le sigue el paso Do, en el que se
implementan los componentes del plan, como por
ejemplo, la fabricación de un producto.
A continuación, viene el paso del estudio (en el
caso del PDSA), o de chequeo (cuando se lo
denomina PDCA), donde los resultados se
monitorean para probar la validez del plan dando
signos de progreso y éxito o problemas y áreas de
mejora.
El cuarto paso Act cierra el ciclo, integrando el
aprendizaje generado por todo el proceso, el cual
es utilizado para ajustarlo al objetivo disminuyendo
los desvíos, cambiar los métodos, o incluso
reformular una teoría por completo.
Estos cuatro pasos se repiten una y otra vez como
parte de un ciclo interminable de mejora continua.
Walter Shewhart desarrolló este modelo en la
década de 1930, el cual fue luego ampliamente
utilizado por Deming y otros especialistas con el fin
de implementar programas de mejora de la
calidad. No obstante, este modelo se utiliza mucho
en la Gestión Empresarial en general. Cualquier
proyecto o proceso puede ser Planificado,
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Ejecutado, Monitoreado y Controlado a partir de
este principio.
Cabe destacar que en este modelo el ciclo es un
abordaje sistemático, para enfatizar que cualquier
cambio en un sistema o proceso, sin importar si es
grande o pequeño, deba necesariamente transitar
por esas cuatro fases.
El ciclo de Shewhart permite que los
gestores prevean y ataquen las
necesidades (oportunidades o
problemas) de una manera
estructurada, disciplinada, lógica y
secuencial3.
Procesos PDCA
Como se ha mencionado, la aplicación del
concepto PDCA es apropiada para cualquier tipo de
3 James McGrath, 89 Teorías de Gestión
proceso. Es aplicable a procesos de fabricación,
transformación, para un servicio de selección de
recursos humanos, por ejemplo, y una ilimitada
cantidad de otras aplicaciones.
El concepto del ciclo PDCA está presente en todas
las áreas tanto sean del medio profesional como del
particular. Se utiliza de manera formal o informal,
consciente o inconscientemente. Cualquier
actividad, sin importar lo simple o compleja que
sea, se puede representar y gestionar por medio de
este concepto.
Pero ¿cuáles son y qué significan concretamente
esas cuatro fases presentes en todo proceso?
Se amplía a continuación el concepto de cada una
de ellas.
Plan (Planificar)
Planificar es establecer los objetivos y los pasos
necesarios para alcanzar los resultados predefinidos
de acuerdo con los requisitos, como por ejemplo de
clientes, y considerando las políticas de la
organización.
Do (Hacer)
Hacer es implementar, poner en funcionamiento,
en práctica lo antes planificado. La sucesión de
distintas actividades dentro del proceso es la
ejecución del mismo.
Check (Verificar)
Verificar es monitorear y “medir” las actividades y
productos entregables en relación con las políticas,
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objetivos y requisitos para los mismos, registrando
los resultados obtenidos. Este paso es de vital
importancia para la evaluación de desvíos respecto
de lo planificado y su consecuente modificación y
mejora continua.
Act (Actuar)
Actuar es tomar las acciones necesarias para
mejorar continuamente el desempeño del proceso.
Es este paso el que justamente luego de la
Verificación, se producen las correcciones
necesarias para la mejora continua.
Llevándolo al concepto de Monitoreo y Control, el
primero, el monitoreo, sería el Check, y el segundo,
el control, es el Act.
Desde este punto de vista, Monitorear es la acción
de observar los desvíos respecto de lo planificado, y
Controlar es cambiar, modificar lo que sea
necesario dentro del proceso con el fin de
minimizar dichos desvíos.
Evaluación de Desempeño de los Procesos
Cualquier tipo de proceso puede ser modelado
como un cuadro de transformación, con diferentes
recursos en su entrada, que serán justamente
transformados, modificados, para entregar a sus
salidas distintos resultados, que podrán ser bienes o
servicios.
Se ilustra a continuación dicho proceso:
Elementos constitutivos de todo proceso
Entradas:
Recursos Materiales.
Recursos Humanos.
Recursos Tecnológicos.
Recursos Financieros.
Proceso de Transformación:
Actividades, técnicas y herramientas que convierten
los recursos de entrada en productos, servicios o
resultados a la salida.
Salidas:
Productos
Servicios
Resultados
Tanto en las entradas como en las salidas, existen
recursos y resultados planificados o esperados
(teóricos), y finalmente, los realmente utilizados y
obtenidos (reales).
En la literatura actual, existen diversas definiciones,
algunas de ellas contrapuestas respecto de dichas
métricas.
Se definen a continuación los conceptos de
Eficiencia, Eficacia, Productividad (o Efectividad) e
Índice de Productividad.
Recursos Planificados (RP)
Recursos Utilizados (RU)
Procesos
Salidas / resultados
Planificadas (SP)
Salidas / resultados
Reales (SR)
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Es muy importante y útil también analizar el
desempeño de cada proceso, por lo que se
desarrollan a continuación, tres conceptos
fundamentales:
Productividad o Efectividad
Eficiencia (de entrada)
Eficacia (de salida)
Se proponen aquí entonces las siguientes fórmulas
para redefinirlas en forma congruente.4
Se define entonces a la
Productividad o Efectividad real,
como las salidas o resultados
reales obtenidos respecto de los
recursos o entradas realmente
utilizados y se lo calcula de la
siguiente manera:
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 (𝑹𝒆𝒏𝒅𝒊𝒎𝒊𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒐 𝑬𝒇𝒆𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅) = 𝑺
𝑹
Nótese la importacia en el resultado respecto de las
unidades, por ejemplo: Cantidad de piezas / horas
máquina; ventas / vendedor; Ciudadanos atendidos
/ Hora, etc.
Por otra parte, se define como
Eficacia, a la relación entre las
salidas reales respecto de las
planificadas, y se lo obtiene del
siguiente modo:
𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂 = 𝑺𝒓
𝑺𝒑
4 Adaptación de Métricas, Sergio Salimbeni.
Nótese en este caso que el resultado no tendrá
unidades métricas sino sólo valores relativos,
normalmente expresados en porcentual %.
Se define, por último, Eficiencia de
Entrada, como la relación entre los
recursos de entrada reales
respecto de los planificados, y se lo
calcula de la siguiente forma:
𝑬𝒇𝒊𝒄𝒊𝒆𝒏𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒆 𝒆𝒏𝒕𝒓𝒂𝒅𝒂 = 𝑹𝒑
𝑹𝒓 (*IMPORTANTE)
Importante:
Se propone aquí lo siguiente, con el fin de mantener
la convención de que cuanto mayor sea el valor
numérico el resultado se vea como mejor, en el
caso de la eficiencia de entrada (la cual mide los
rendimientos de entrada) se han invertido el
numerador con el denominador. Esto se realiza
también para poder definir otra métrica, lo cual se
explicará a continuación.
Índice de Productividad5
Supóngase ahora que se quiera evaluar cómo
resultó la productividad real respecto de la
planificada. Se establece entonces en este caso la
siguiente relación:
Í𝒏𝒅𝒊𝒄𝒆 𝒅𝒆 𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = 𝑷𝒓
𝑷𝒑=
𝑺𝒓𝑹𝒓𝑺𝒑𝑹𝒑
= 𝑺𝒓
𝑺𝒑 .
𝑹𝒑
𝑹𝒓
Se llega entonces a la conclusión, que este índice de
Productividad es el producto entre la Efectividad (de
salida) y la Eficiencia (de entrada), tal como fueron
definidas anteriormente.
5 Definido por Sergio Salimbeni
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Í𝒏𝒅𝒊𝒄𝒆 𝒅𝒆 𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = 𝑬𝒇𝒊𝒄𝒊𝒆𝒏𝒄𝒊𝒂 ∗ 𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂
Nótese ahora con un ejemplo numérico.
Supóngase tener un Departamento para recepción
de quejas y reclamos con 10 empleados (Recursos
Planificados), los cuales van a atender dichas quejas
y reclamos.
Se espera que cada uno de ellos atienda 20 quejas
en cada turno establecido, totalizando entonces la
recepción de 200 reclamos por turno (20*10)
(Salida Planificada).
Resulta que cuando es llevado a la práctica, se
debieron utilizan 12 empleados por turno en lugar
de 10 como estaba planificado, (o sea que los
recursos reales son 12), obteniéndose sólo 150
atenciones de quejas y reclamos en tiempo y forma
(salida real) en lugar de 200 que era lo planificado.
Se resume en el siguiente cuadro los recursos y
salidas planificados, los recursos y salidas reales y el
resultado de la Eficacia, Eficiencia, Productividad
absoluta e Índice de Productividad.
Se concluye entonces que, el hecho de tratar ciertas
actividades como Procesos Sistemáticos, permite no
sólo evaluar la efectividad o productividad de las
mismas, sino desarrollarlas a través de una
metodología consistente.
El monitoreo de los resultados permitirá tomar
acciones correctivas para retornar al objetivo
planificado.
Cómo aplicarlo a la Gestión
Se recomienta utilizar herramientas de evaluación,
tales como Ishikawa y Pareto, con el fin de
determinar las acciones necesarias para la mejora
contínua.
Involucre a otros en el proceso de planificación
utilizando metodologías como Tormentas de Ideas o
Técnicas Delphi. Esto siempre resultará en mejores
planes.
Tan pronto se encuentren acciones de mejora,
intente, siempre que sea posible, aplicarlas primero
en pequeñas escalas. De esta forma se mitigarán
riesgos secundarios o nuevos problemas.
Una vez testeadas pase a aplicarlas a todo el
proyecto o proceso.
Evalúe siempre el impacto de estas nuevas acciones
de mejoras. Recuerde siempre que todo cambio
implica riesgos, y nuevos riesgos o problemas
pordrías aparecer. Todo esto debe evaluarse
siempre en las pruebas piloto.
Algunas preguntas que Ud. debe hacerse
Frente a la aplicación de procesos para la gestión
pregúntese:
¿cuál es el grado de detalle y realismo del plan de
mejora?
¿Este plan de mejoras puede ser llevado adelante
con los recursos que actualmente se disponen?
Recursos planeados = 10 empleados Recursos utilizados = 12 empleados
Salidas planeadas = 200 reclamos Salidas utilizadas = 150 reclamos
Eficacia = 75,0% Eficiencia = 83,3%
Productividad
planeada= 20,0
reclamos/
empleadosProductividad real = 12,5
reclamos/
empleados
= 62,5%Índice de Productividad
Planificado Real
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Recuerde que toda acción o tarea la podrá encarar
como un proceso sistemático. Esto le traerá
aparejado dos grandes beneficios: 1) podrá
mediante el concepto PDCA medir
permanentemente y corregir (controloar) los
desvíos, para 2) mejorar permanentemente el
producto, servicio o resultado final de dicho
proceso.
Tenga siempre presente la siguiente máxima de la
Gestión: para Gestionar se debe controlar (los
procesos), para gestionar se debe medir, para medir
se deben cuantificar.
Sergio Salimbeni
