Oficinas de Atención Ciudadana (OAC)

Protocolo de actuación en relación a:

La web municipal

como herramienta de trabajo

Unidad de Transparencia y Contenidos / Servicio de Atención Ciudadana y Transparencia

Departamento de Alcaldía y Relaciones Institucionales

(Documento publicado el 10-09-2018)

1

ÍNDICE

Introducción……………………………………………………… 3

Organización de contenidos en la web municipal ………… 4

Áreas temáticas

Tipología de contenidos. Fichas guía.

Normativa

Agenda

Sala de prensa

Buscador ………………………………………………………….. 8

Sede electrónica …………………………………………………. 10

Suscripciones …………………………………………………….. 12

ANEXOS .....................................................................................13

Buzón ciudadano

GeoVitoria

2

Introducción

Los canales de atención ciudadana presencial y telefónico permiten disponer, con

inmediatez y exactitud de un auténtico feedback con la ciudadanía. La web municipal, debe

ser fiel reflejo de esa orientación hacia el público objetivo que compone la ciudad y

estructurar contenidos en las áreas de interés ciudadano haciendo extensivo el enfoque que

desde la atención presencial y telefónica se ha experimentado.

En este documento se presenta la estructura de la web y cómo se organizan los contenidos

en dicha estructura. Además de la web, se da cuenta también de la estructura y

funcionamiento de la Sede Electrónica. Asimismo, se informa también de cómo utilizar el

buscador y otras herramientas, para poder aprovechar las potencialidades al máximo y que

la web sea canal y soporte de la atención ciudadana.

A lo largo del documento se han incluido algunas imágenes de la web municipal y todos los

enlaces necesarios para acceder a los diferentes apartados y contenidos que se abordan,

para facilitar así la comprensión de su funcionamiento y utilidad.

Estructura de la página municipal

Las páginas de la web municipal (ver mapa web) están estructuradas en cuatro zonas.

Cabecera: Espacio permanente en todas las páginas del sitio web municipal, la ubicación

de sus elementos varía según el dispositivo (móvil, tablet, ordenador...) con el que se visite

la página.

Cuerpo de la página: El cuerpo de la página corresponde al lugar donde se presenta la

información. Se sitúa inmediatamente debajo del buscador y puede tener diversos tipos de

contenido. Entre otros elementos destacan los enlaces, la utilidad para escuchar los textos,

el espacio para compartir información, la información relacionada, el buzón ciudadano...

Menú lateral: La columna derecha de las páginas municipales suele incluir elementos

relacionados con el cuerpo de la página. Pueden ser contenidos de todo tipo, ya sean

gráficos, vídeos, enlaces...

Pie de página : Situado debajo del cuerpo de la página y de los menús contextuales.

3

Organización de contenidos en la web municipal

Áreas temáticas

La información que se publica en la web municipal se genera por toda la organización

administrativa, dando como resultado una temática muy variada.

Cuando se crea un contenido para su publicación en web se le asigna un área temática y un

tema. La clasificación de los contenidos en áreas temáticas y temas es la misma que la

clasificación del buzón ciudadano.

La catalogación de los contenidos en un área temática u otra obedece únicamente a

criterios ciudadanos, y no a la estructura departamental.

Ver Áreas temáticas y temas

Tipología de contenidos. Fichas guía

Los contenidos generados por el gestor son, además de muy diferente en la temática, muy

diversos en la tipología: trámites, normativa, noticias, actos de agenda, localizaciones

geográficas, preguntas frecuentes, contenidos informativos “permanentes”…

Todos estos contenidos se clasifican en función del área temática/tema. De esta forma se

generan “Fichas guía”. Esta es la ficha guía correspondiente al área temática de

Información y Atención Ciudadana.

Las fichas guía de área temática tienen todas la misma estructura de contenidos:

- Columna izquierda: Noticias, Preguntas frecuentes, Trámites y Normativa.

- Columna derecha: Geo Vitoria, Agenda y Buzón ciudadano.

- El menú contextual (derecha) se reserva al acceso a los Contenidos permanentes

(estáticos).

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Además de las fichas guías de área temática, la web cuenta con otras fichas guías que

recopilan información de una sola tipología. Algunas de ellas son Agenda, Normativa y Sala

de Prensa.

Ficha guía Agenda

La Agenda es el espacio web donde se visualizan las actividades para los próximos días,

pudiendo seleccionar el ámbito temporal que se quiere conocer. También es posible

descargarse los actos a las agendas personales.

Se estructura en dos columnas, siendo la de la izquierda para reflejar los actos puntuales y

la de la derecha para informar sobre talleres, seminarios, exposiciones y otros eventos que

duran varios días.

En el menú de la derecha se encuentran las opciones de filtrado.

5

Ficha guía Normativa

Espacio web donde se visualizan la última normativa modificada, la normativa en

tramitación y la normativa destacada.

En el menú de la derecha están las opciones de filtrado: por área temática, por tipo de

normativa, y normativa no vigente. Los tipos de normativa establecidos son: ordenanza,

reglamento, norma, estatuto, decreto, bando y ordenanza fiscal.

El buscador específico de normativa refleja, a la vez que escribimos en él, los documentos

que en su título llevan la palabra que buscamos.

6

Ficha guía “Sala de prensa”

La Sala de prensa es otra de las herramientas que forman la Web Municipal . La función

principal de esta herramienta es integrar en un único lugar todas las informaciones oficiales

publicadas por el Gabinete de Comunicación e Información del Ayuntamiento.

Es posible la suscripción a las notas de prensa vía RSS.

Entre los objetivos que se pretenden cubrir con esta herramienta se pueden destacar

el de estandarizar la comunicación con los medios de comunicación, ya que será

el único medio de relación entre el Ayuntamiento y los medios de comunicación,

incluyendo y aumentar la transparencia, informando a todos los medios de

comunicación a la vez, por el mismo medio y con la misma información, además de

posibilitar el acceso de la ciudadanía a la información de la misma forma y en el mismo

momento que a los medios de comunicación.

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Buscar en la web municipal

El buscador municipal nos permite localizar contenidos, que se ordenan según las

categorías de la web y las siguientes consideraciones

A que sea un enlace recomendado, apareciendo en primer lugar.

A la fecha, si es un término asociado a la agenda o a las noticias.

Al número de enlaces que apuntan a las páginas que se muestran.

Al número de veces que se repitan en ese documento las palabras buscadas.

Que las palabras buscadas vayan seguidas.

La página web municipal está bien posicionada en los diferentes buscadores comerciales

(Ejemplo: Google) y, frecuentemente, la búsqueda directa en ellos introduciendo los

términos buscados junto con “Ayuntamiento Vitoria-Gasteiz” suele dar resultados muy

precisos.

8

Recomendaciones generales para la búsqueda

- omitir plurales, ya que el mismo buscador los buscará automáticamente.

- omitir las palabras más comunes como dónde, de, el /la/los/las, cómo... ya que el

servidor las ignorará.- precisión en el término.

- usar operadores de búsqueda avanzada.

- utilizar el filtrado por temas o categorías situado en la columna derecha.

Conceptos y operadores para una búsqueda avanzada

- Buscar frases exactas. Si introducimos entre comillas una frase concreta el

buscador mostrará las páginas que tienen esa frase tal cual ha sido escrita. Para

ello es conveniente que las palabras entre comillas estén bien acentuadas. Esta

opción por norma busca por igual los términos en singular y en plural y además, no

tiene en cuenta palabras comunes como el/la/de/un...- Evitar palabras: Para evitar un término bastará con poner delante de esa palabra

el símbolo ( - ).- Hacer búsquedas alternativas: Podemos hacer búsquedas alternativas de

contenidos, para ello usaremos el símbolo ( | ) que surge al pulsar Altgr + 1.- Rellenar espacios en blanco: Cuando se duda o no desconoce un término, de una

frase o bloque de palabras, podemos utilizar el asterisco como comodín.- Buscar por tipo de archivo: Para definir el formato de lo que buscamos, bastará

con añadir a continuación de las palabras buscada el filetype: extensión.

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Sede electrónica

La sede electrónica es una dirección electrónica disponible para la ciudadanía cuya

titularidad, gestión y administración al Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz en el ejercicio de sus

competencias. La sede electrónica debe garantizar la seguridad, integridad, veracidad y

actualización de la información y los servicios. La página de la sede electrónica se divide en

tres partes:

Cabecera

Cuerpo de la página

Pie de página

Tramites en la Sede electrónica

Los trámites se han organizado por secciones.

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En la Sede Electrónica están los acceso a:

Tablón de anuncios municipal.

Perfil de contratante.

Registro electrónico y laconsulta de expedientes.

Tramites munipales (presenciales y online)

En la Sede electrónica se

recoge toda la información

necesaria para la

realización de los trámites

municipales.

El buscador específico de

trámites refleja, a la vez que

escribimos en él, aquellos

en su título llevan la palabra

que introducimos en la caja

de busqueda.

Y también están diferenciados los trámites que pueden realizarse online. Para alguna de las

tramitaciones online es necesario identificarse.

Identificación

El acceso a la sede electrónica es libre y sólo se hay que identificarse cuando se quiera

realizar ciertos trámites online que requieren introducir datos personales.

11

La Sede Electrónica del

Ayuntamiento de Vitoria-

Gasteiz admite dos tipos

de medios de

identificación digital:

certificados digitales y la

Tarjeta Municipal

Ciudadana.

Suscripciones a información

Se puede decir que las RSS son el medio que disponen algunas páginas web para suscribir

navegantes a sus contenidos. Esto hace posible leer los nuevos contenidos de diferentes

páginas web de forma automática y en un único lugar, lo cual nos ahorra tener que visitar

cada web una a una. El o la internauta, para suscribirse a esas páginas, utiliza un programa

o un espacio web donde agregar las direcciones RSS de esas páginas en continua

actualización. Este es el icono que identifica este tipo de fuentes.

La mayoría de navegadores de Internet modernos pueden leer y gestionar fuentes

RSS de manera directa. Por ejemplo, Mozilla Firefox las lee bien directamente bien

por medio de extensiones. Internet Explorer es también capaz de usar fuentes RSS

directamente.

Otra forma de agregar y leer fuentes RSS es por medio de herramientas específicas.

Existen muchos programas gratuitos , uno de los más conocidos es FeedReader,

Una vez instalado el programa, o registrado en el espacio online, el internauta ha de

suscribirse a las noticias que considere interesantes. Para ello puede añadir la dirección de

la fuente RSS a su programa o servicio online.

Desde la página de suscripciones a información de la web municipal, se pueden realizar

suscripciones a cualquier contenido de tipo noticia, calendario o boletín informativo

disponible en la web municipal, individualmente o agrupado por el Área temática o Tema al

que pertenece. De esta forma la ciudadanía puede estar informada de los temas que le

interesan en el momento en que se produce la información.

Otros portales municipales

- Teatro

- Página web Turismo

- Congresos

- Portal de transparencia

12

ANEXOS

Anexo 1: Buzón ciudadano

Anexo 2: GeoVitoria

13

Protocolo de la web municipal- La web como herramienta de trabajo

HERRAMIENTAS DE PARTICIPACIÓN: EL BUZÓN CIUDADANO

El buzón ciudadano tiene como objetivo dotar a la ciudadanía de una herramienta cómoda, sencilla, transparente y útil que facilite la participación. Permite a la ciudadanía:

Facilitar la exposición de comentarios:o En forma de nuevos comentarios.o Adhiriéndose a los existentes.

Conocer las respuestas a los comentarios planteados a través de la página.

Conocer los comentarios presentados por otras personas.

Permite al Ayuntamiento: Reconducir los comentarios a los servicios responsables de

forma automática. Emitir respuestas de forma pública, dando por respondidos a

todas las personas que se hayan adherido al comentario. Unificar todos los sistemas de recogida de quejas y

reclamaciones en uno. Dotar de un sistema de respuestas típicas.

No es un foro público de discusión. Es el lugar de los diálogos cualificados tanto públicos como privados entre la ciudadanía y el Ayuntamiento.

Diálogo público: es aquel que la ciudadanía declare como tal y además no contenga datos sensibles. Visible para cualquier visitante. Es el tipo de diálogo por defecto.

Diálogo privado: aquel que sea así calificado por la persona que lo inicia, su contenido solo es accesible por ésta y por personal cualificado del ayuntamiento.

Los diálogos se jerarquizan en razón de cuatro elementos interdependientes jerarquizados:

Áreas temáticasTemas

AsuntosComentarios

Los dos primeros están preestablecidos por el ayuntamiento.A partir de aquí tanto el Ayuntamiento como la ciudadanía podrán crear asuntos de interés y aplicar sobre ellos (o sobre otros ya existentes) comentarios (preguntas, respuestas, opiniones, etc.).

Protocolo de la web municipal- La web como herramienta de trabajo

Esta estructura pretende obtener mejores resultados de gestión haciendo converger toda la información en el mismo sitio, facilitando su tratamiento completo, reduciendo el nº de interlocutores/as que habrían de ocuparse, usualmente de forma separada y no sincronizada, de los mismos asuntos.

La administración del buzón se realiza desde dos perfiles:

1- Moderador/a: es el Área de Atención CiudadanaFunciones:

Añadir nuevas Áreas temáticas o Temas. Modificar las Áreas temáticas o Temas. Asignar responsables a Temas. Aceptar o rechazar los comentarios. Los comentarios

rechazados no pasarán a las personas responsables. Censurar o rehabilitar comentarios: una vez aceptados los

comentarios públicos pueden hacerse visibles (se pueden ver en la web) o invisibles (únicamente podrán verlos los responsables de los asuntos).

2- Responsable: designada por la persona que modera para unos Temas concretos. Tienen limitada su visibilidad a tales Temas.

Funciones: Dar respuesta a los asuntos, bien emitiendo respuestas

concretas, bien por medio de comunicados globales. Administrar las respuestas típicas (crear, modificar y

eliminar). Insertar comentarios recogidos por los otros canales

(telefónico, presencial o email). Editar y añadir información a los comentarios que los

ciudadanos y ciudadanas hayan insertado. Es decir, el ciudadano o la ciudadana ubica su comentario en un Área temática / Tema, pero la responsable puede modificar esta ubicación.

Todas las operaciones que se realicen bajo cualquiera de los perfiles, quedan registradas en el sistema.

Protocolo de la web municipal- La web como herramienta de trabajo

GEO VITORIA-GASTEIZ

GEO Vitoria-Gasteiz es una aplicación de mapas, basada en Google Maps, que permite localizar sobre un plano los lugares, actividades y puntos de interés del municipio de Vitoria-Gasteiz. Esta información puede visualizarse sobre un plano de la ciudad, sobre una fotografía de satélite o sobre una combinación de ambas. GEO Vitoria-Gasteiz es una herramienta diseñada para cubrir las siguientes necesidades:

localizar información de interés ciudadano dar respuesta a los requerimientos de localización detectados

en el Sistema de Gestión de Contenidos Municipales (SGCM)

Los objetivos que se cubren con esta herramienta son:

localizar información útil para la ciudadanía responder a necesidades ciudadanas

o ¿dónde está el nuevo centro cívico?o ¿cómo puedo llegar a él desde mi casa?o ¿dónde se encuentra una determinada calle?o ¿es zona de OTA?o ¿qué hay cerca de allí de interés?o ¿qué actos culturales se celebran cerca de mi casa esta

semana?o ¿el punto verde móvil va a estar cerca de mi casa

próximamente? facilitar la gestión de la información ofrecida

o mediante una aplicación rápida y práctica

Protocolo de la web municipal- La web como herramienta de trabajo

o permitiendo el posicionamiento sencillo de elementos sobre el mapa

Las posibilidades de geolocalización que se soportan son:

en un punto concreto del mapa o una dirección o Ej: una oficina de empleo

en una zona o Ej: un parque

mediante una ruta o Ej: Cabalgata de Reyes, Itinerario turístico

recomendado… en una instalación municipal

o Ej: un taller de marionetas en el Centro Cívico Aldabe mediante un archivo KML generado desde el GIS municipal

o Información compleja o con características especiales.o Ej: Red de bicicarriles, zonas de OTA, barrios, mapa de

ruido, … mediante servicios WMS servido desde el GIS municipal

Para añadir un valor extra a las búsquedas que se realizan en la herramienta, GEO Vitoria-Gasteiz muestra también, a petición del usuario/a, ubicaciones ajenas a la aplicación, en concreto las devueltas por el motor de búsqueda de Google Maps, por supuesto, la información de GEO Vitoria-Gasteiz prevalecerá sobre la proporcionada por Google.

Los contenidos de GEO Vitoria-Gasteiz están integrados con el resto de contenidos municipales y por lo tanto accesibles también desde el buscador general de la web municipal.

GEO Vitoria-Gasteiz aporta una nueva dimensión al mapa: el tiempo, que permite filtrar la visualización de las localizaciones según el periodo de tiempo en el que tengan utilidad, un ejemplo claro es la ubicación del Punto Verde Móvil. Las localizaciones futuras se mostrarán con un marcador cuya transparencia será mayor según éste pertenezca a un intervalo de fechas más avanzado (Ej: las ubicaciones de los próximos 30 días serán menos visibles que las de los próximos 15 días).

Otra de las utilidades importantes de la herramienta es la de cómo llegar, que permite calcular la ruta entre dos puntos según varios medios de transporte: a pie, en transporte público y en bicicleta, mostrando la información de forma gráfica sobre el mapa y textualmente acompañando a la misma.

GEO Vitoria-Gasteiz pone también a disposición de la ciudadanía utilidades para medir distancias entre dos puntos, medir áreas y

Protocolo de la web municipal- La web como herramienta de trabajo

descargar la información visualizada sobre el mapa en formato KML con licencia Creative Commons Reconocimiento 3.0.

¿Cómo se utiliza?

Tenemos que escribir en el campo de búsqueda de la parte superior la palabra o palabras que describan o identifiquen aquello que buscamos (por ejemplo, "museos", "aparcamientos", "centros de salud", "Centro Cívico Iparralde"...).

La búsqueda nos puede devolver distintos tipos de resultados: Puntos de Interés (PDI), que son lugares que han sido ubicados en

el mapa con información (por ejemplo, el Bibat). Colecciones de PDI, que son agrupaciones de puntos de interés de

la misma "familia" o del mismo Área temática (por ejemplo, la colección "Museos").

Actos o eventos, de la actividad municipal, que se han localizado en el mapa (por ejemplo, una exposición que se celebra en Montehermoso).

Rutas conformadas con diferentes puntos de interés que guardan relación entre ellos (por ejemplo, la "Ruta de los Museos").

Los resultados aparecen a la izquierda del mapa y podemos seleccionar los que nos interesen. Si pinchamos sobre un punto de interés o un acto/evento, éste se nos ubica en el mapa y en la franja izquierda podemos leer la información que incluye. Además de esta información, podemos ver qué hay cerca del punto que pueda ser de interés y la información sobre cómo llegar.

Protocolo de la web municipal- La web como herramienta de trabajo

Si pinchamos sobre una Colección, lo que hacemos es añadir todos los puntos que forman parte de la misma al mapa. El título de la colección nos aparece, entonces, en la franja inferior, con un número que nos informa de cuántos PDIs hay.

Si pinchamos sobre una ruta, en el lado izquierdo nos aparece el listado de los PDIs que forman la ruta y visualizamos ésta en el mapa.

Protocolo de la web municipal- La web como herramienta de trabajo

¿Sólo puedo ver una colección al mismo tiempo?No. Podemos ir añadiendo colecciones, rutas, PDIs... e ir superponiéndolos en el mapa. En el ejemplo, vemos en el mapa la colección de Museos, que conforma una Ruta, y la colección de Centros Cívicos.

Para quitar una colección del mapa, sólo tenemos que pinchar en el aspa verde que aparece a la derecha del nombre, en la barra inferior.

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¿Cómo sé qué colecciones hay?Además de realizar una búsqueda en la parte superior, desde la barra inferior podemos acceder a la Guía de PDIs, que nos permite consultar qué colecciones existen dentro de cada Área Temática y Tema. Así, al pinchar en "Guía de PDIs" nos sale una pantalla de "Guía de puntos de interés existentes", donde podemos entrar en cada una de las áreas temáticas y, dentro de ellas, en cada uno de los temas que contienen.