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  • Las 9000 de la 9000: Anlisis del impacto de la

    normativa ISO 9000 en Catalua

    Barcelona, julio 2007

    AUTORES:

    Mart Casadess, Iaki Heras i Stanislav Karapetrovic

    Grupo ingeniera producto, proceso y produccin - Universitat de Girona

  • NDICE

    INTRODUCCIN............................................................................................................... 4

    OBJETIVO DEL ESTUDIO Y METODOLOGA ............................................................ 6

    1. ESTUDIO: EMPRESAS CERTIFICADAS EN CATALUA SEGN LA NORMA

    ISO 9001:2000.................................................................................................................. 8

    1.1. PERFIL DEL ESTUDIO................................................................................ 8

    1.2. IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000.................................. 11

    1.3. AUDITORAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD..................... 13

    1.4. BENEFICIOS OBTENIDOS CON LA IMPLANTACIN

    DE LA ISO 9001:2000.................................................................................. 18

    1.5. EL IMPACTO DE LA ISO 9001:2000 EN LOS LTIMOS AOS

    EN CATALUA........................................................................................... 21

    2. ESTUDIO: EMPRESAS CERTIFICADAS EN CATALUA SEGN LA NORMA

    ISO 9001:2000 Y LA NORMA ISO 14001:2004............................................................... 29

    2.1. PERFIL DEL ESTUDIO................................................................................. 29

    2.2. IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000.................................... 32

    2.3. SISTEMAS DE GESTIN IMPLEMENTADOS EN LA EMPRESA................. 35

    2.4. INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN....................................... 41

    2.5. INTEGRACIN DE LAS AUDITORAS......................................................... 48

    3. EL FUTURO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN CATALUA.................................... 54

    4. CONCLUSIONES........................................................................................................... 65

    5. BIBLIOGRAFA............................................................................................................... 68

  • Las 9000 de la 9000: Anlisis del impacto de la normativa ISO 9000 en Catalua

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    INTRODUCCIN

    Cuenta la leyenda que cuando en 1787 la emperatriz Catalina de Rusia recorra las

    provincias de su imperio, su primer ministro Grigori Aleksandrovich Potemkin se le iba

    adelantando un da para preparar las falsas fachadas que hacan parecer ms prsperos los

    miserables hogares, despus desmontaba todos los puntales y los trasladaba a la prxima

    provincia. Desde entonces la expresin aldea Potemkin se ha utilizado para referirse a

    escenas aparentemente felices, cuando en realidad no son ms que una fachada que no

    tiene nada que ver con lo que hay detrs.

    Por desgracia, esta analoga nos puede resultar muy prxima a todos los que hemos tenido

    la suerte de trabajar en el conocido movimiento de la calidad. Es evidente que no es oro

    todo lo que reluce, y somos conscientes de que tampoco ocurre lo mismo en el mundo de la

    gestin de la calidad.

    Hasta la gente de la calle que no est familiarizada con las herramientas empresariales ha

    odo hablar de la ISO 9000, lo que parecera el gran paradigma de la calidad. De hecho, a

    los propios usuarios nos venden productos como si fuesen de gran calidad porque cumplen

    con esta norma. Y la pregunta es: durar esto para siempre? o vuelve a ser una moda del

    management?

    No hay duda de que, tal como se desprende de un estudio realizado en Catalua

    (Casadess y Albert, 2003), la ISO 9000 ha aportado muchos beneficios a las empresas

    que la han implementado. De hecho, las administraciones pblicas, en los ltimos aos, han

    dedicado a ello muchos esfuerzos, que, sin lugar a dudas, han sido muy fructferos.

    Recientemente, en Catalua hemos llegado a la mtica cifra de las 9000 certificaciones. Son

    las que hemos denominado las 9000 de la 9000 y que constituyen el objeto del presente

    estudio.

    Ahora bien, ms all de la propia implantacin de la norma, lo que es realmente importante

    es que se ha concienciado a muchos gestores de la importancia de la mejora de la calidad,

    lo cual ha contribuido en gran medida a la mejora de la productividad, y, por supuesto, de la

    competitividad de los productos de nuestro pas. Ahora bien, eso de la mejora de la calidad

    ya se ha acabado? ahora hay que ir a por otra cosa? ha sido una moda o una fiebre

    ms?

    Segn lo vemos nosotros, y como buenos seguidores de la cultura de la calidad, slo ha

    sido un paso importante en el camino de la mejora continuada. Para muchos, el primer paso,

    y esperamos que no sea el ltimo para nadie. En este sentido, por ejemplo, la organizacin

  • Las 9000 de la 9000: Anlisis del impacto de la normativa ISO 9000 en Catalua

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    de estandarizacin ISO no slo ha ido generando nuevas versiones de la norma cada cierto

    periodo de tiempo, de hecho la nueva ya est en las ltimas fases de elaboracin y se prev

    que salga a la luz pblica en 2008, sino que tambin ha dedicado esfuerzos al desarrollo de

    normas de apoyo a la gestin de la calidad no certificables. Por ejemplo, en el ao 2004

    public la norma ISO 10002 para la gestin de quejas y reclamaciones, y este 2007 se

    publicarn dos ms de la misma familia, la 10001 y la 10003 para la gestin de la

    satisfaccin de los clientes. Cuntas empresas no necesitaran tener implementado un

    sistema de gestin de quejas y reclamaciones efectivo? La gran mayora, claro. Cuntas

    empresas necesitaran tenerlo certificado por un organismo acreditado? Eso ya es mucho

    ms discutible. De hecho, posiblemente las propias leyes del mercado sean las que se

    encarguen de expulsar a los que no merezcan estar en l, aunque se empeen en

    demostrarlo mediante certificaciones.

    Queda mucho camino por recorrer, as que slo nos queda preguntarnos: qu direccin

    debemos tomar? implantar estndares de apoyo como la denominada 10002 o estndares

    menos especficos? mejorar las funcionalidades de algunas reas de la empresa o ir

    "etapa" a "etapa"? La respuesta no es fcil, pero lo que es evidente es que parafraseando a

    Shopenhauer, No hay vientos favorables para el que no sabe a qu puerto se dirige.

    Para ver cul es el "viento" que tenemos que seguir, hemos planteado este estudio. Este

    documento de trabajo analiza una muestra importante de las 9000 de la 9000, con el fin de

    analizar el impacto que ha tenido esta certificacin en las mismas. As analizaremos el

    "viento" y tendremos ms indicadores del camino que tenemos que seguir.

    Volviendo al principio, es evidente que las empresas catalanas no se pueden convertir en

    aldeas Potemkin que se convenzan con un simple certificado. Qu magia tendra ese

    certificado! Est claro que hasta hora puede haber surtido su efecto, pero todo tiene un final,

    y es posible que ste se est acercando. No podemos pensar que aplicando un modelo o

    una herramienta lo tendremos todo solucionado, ni menos an cuando ese modelo no se

    ajusta a nuestra realidad. Peor para la realidad. Tenemos que tener bien claro que la

    realidad suele ser tozuda y constante, y un da u otro har valer su criterio. En el campo de

    la calidad, o estamos o no estamos.

  • Las 9000 de la 9000: Anlisis del impacto de la normativa ISO 9000 en Catalua

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    OBJETIVOS DEL ESTUDIO Y METODOLOGA

    El impacto de la familia de estndares ISO 9000 ha sido enorme, no solo en Catalua, sino

    en todo el mundo. Para analizar dicho impacto, en 1998 un equipo de la Universidad de

    Girona, junto con el Centro Cataln de la Calidad (CCQ) ya llev a cabo un trabajo emprico

    en el que participaron 283 organizaciones catalanas. Los resultados de dicho trabajo

    mostraron los efectos positivos y significativos de la implantacin de dicho estndar en la

    competitividad y en la productividad de nuestras empresas. De hecho, muy pocas empresas

    se mostraron insatisfechas con su implantacin.

    Aunque el hecho de que estas normas aportan beneficios tanto de carcter interno (mejora

    de la eficiencia, ...) como externo (mejora del cumplimiento de los requisitos del cliente, ...)

    pueda parecer obvio, ya que no se entendera que tantas empresas implementaran dichas

    normas si no aportaran beneficio alguno, lo que ya no es tan evidente es cmo puede variar

    la percepcin de estos beneficios con el paso del tiempo. Es decir, por un lado parece

    bastante probable que un responsable de calidad pueda sobreestimar los beneficios

    aportados por la norma ISO 9001 cuando se acaba de certificar, ya que la finalizacin con

    xito del proyecto de implantacin le hace sentir as. Pero por otro lado, tambin parece

    probable que a medida que aumenta el nmero de empresas certificadas, la importancia de

    este "galardn" disminuya, y ya no sea una ayuda a la mejora de la competitividad de la

    empresa, sino precisamente al revs, que el hecho de no tenerlo se convierta en un

    inconveniente. Evidentemente, otra posibilidad es que la percepcin de los beneficios

    aportados cambie con el tiempo.

    Cuatro aos