Curso: Gestión cliente interno

Objetivo: Identificar conceptos y herramientas de atención de clientes

internos para mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de

necesidades.

Módulo 1: Conceptos generales y necesidades del cliente interno Ripley

Lección 02: ¿Qué necesita el cliente interno Ripley?

Tema 1: Satisfacción de necesidades psicológicas del cliente interno: qué hacer y qué no hacer.

Lo que distingue a las mejores organizaciones es la forma en la que tratan y valoran a sus empleados. Sus excelentes resultados se deben a un compromiso extraordinario y constante, gestionado por líderes que motivan basándose en las prioridades, inversiones y procesos necesarios.

Lección 02:¿Qué necesita el cliente interno Ripley?

Gran parte de las empresas usan estudios de satisfacción de empleados y clientes. Pero no basta sólo con hacer preguntas, los beneficios reales se producen cuando la retroalimentación del empleado se convierte en acciones valiosas.

Un estudio de clima laboral es uno de los medios más efectivos mediante el cual la organización puede definir y medir si está generando la energía y los objetivos necesarios para garantizar resultados excelentes.

Motivación

¿Cómo lograrlo?

Entender lo que motiva y permite a los empleados dar lo mejor de sí mismos. Esto permitirá una mejor planificación, tomar decisiones más acertadas, invertir de manera más adecuada y aumentar la fidelización de los clientes.

Hay que hacer las preguntas correctas, entender el significado de los resultados y priorizar las acciones. Los estudios de clima laboral deben ayudar a la empresa y a sus empleados a desarrollar su potencial.

La satisfacción del cliente interno o satisfacción laboral es un pilar

importante para la consecución de los objetivos empresariales.

¿ Por qué preocuparse del compromiso de los empleados?

Un alto compromiso por parte del empleado ayuda a obtener mejores resultados

Trabajadores con alto compromiso

por la empresa

Pueden mejorar el rendimiento

empresarial hasta en un 30 %.

Mejoran el rendimiento financiero.

Generan mejores resultados

empresariales

Aumentan la fidelización de los

clientes.

Relaciones con empleados deben ser cada vez más humanas y empáticas.

Teoría sobre la satisfacción

La satisfacción de las necesidades del cliente interno tiene repercusiones en el grupo social, tales como compromiso y clima laboral. Existe una relación entre la satisfacción del cliente interno y la productividad.

Aspectos importantes para el cliente interno son la estabilidad laboral, la remuneración, la relación con sus compañeros y superiores, las posibilidades

de desarrollo personal y profesional, la salud mental y la calidad de vida.

El cliente interno pretende a través de su trabajo la satisfacción de una serie de necesidades sociales, de relación o de desarrollo personal. Es necesario comprender las diferentes motivaciones que impulsan su comportamiento.

El trabajo no solo abarca las actividades propias de la actividad laboral, también implica relacionarse con los compañeros, jefes o subordinados,

atender a los clientes y vivir en unas condiciones determinadas.

El término satisfacción proviene del latín “satis” (bastante) y “facere” (hacer). Por lo tanto está relacionado con un sentimiento de estar saciado (identificar las carencias de la persona y su necesidad de saciarlas).

Para comprender la base de la medición de los atributos de la Satisfacción, mencionaremos los factores de la Satisfacción en el trabajo de F. Herzerberg.

Según esta teoría existen dos tipos de factores:

a) Contenido del trabajo, logros, rendimiento, crecimiento, responsabilidad delegada: comparables a las necesidades de autorealización de la teoría de Maslow.

b) Promoción/ascensos y Reconocimiento: comparables a las necesidades de reconocimiento de la teoría de Maslow.

a) Posición: comparables a las necesidades de reconocimiento de la teoría de Maslow

b) Relación con subordinados, supervisores y resto de los empleados: comparables a las necesidades de relación pertenencia y admisión de la teoría de Maslow.

c) Política, administración y dirección de la compañía. Seguridad en el trabajo. Condiciones del trabajo: comparables a las necesidades de seguridad en todos los aspectos de la teoría de Maslow.

d) Retribución: comparable a las necesidades fisiológicas y psicológicas de la teoría de Maslow.

Factores Motivacionales

Factores Higiénicos

Según Locke: “La satisfacción en el trabajo es un estado emocional positivo y placentero resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto”.

• Cuando son suficientes, crean satisfacción en el trabajo.

• Incrementan la posibilidad de rendimiento.

Factores motivadores

• Son imprescindibles, su ausencia genera mucha insatisfacción.

• Si son suficientes sólo evitan disminuir el rendimiento.

Factores de higiene

La medición de la satisfacción del cliente interno se realiza a través de procedimientos como encuestas y la utilización de cuestionarios.

Las organizaciones de éxito tratan a su personal como una fuente fundamental de competitividad, pues consideran el factor humano como su activo más importante.

Tema 2: Necesidades básicas de un cliente interno en Ripley

Satisfacción y motivación

Es necesario conseguir y contar en todo momento con el personal más calificado, motivado y

competitivo posible. Si se considera la motivación como una inversión de la empresa, se obtendrán

mejores resultados futuros.

La satisfacción se refiere al bienestar que el trabajador experimenta cuando son satisfechas sus

necesidades, mientras que la motivación coresponde al impulso y esfuerzo para satisfacerlas.

La motivación es uno de los medios a través de los cuales una organización pueda asegurar la

permanencia de sus empleados. La motivación por el trabajo es la manifestación activa de las necesidades

del trabajador.

La satisfacción también conduce a la acción y, por tanto, afecta el comportamiento y los resultados.

La palabra motivación se deriva del vocablo latino ”movere”, que significa mover. La motivación es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado.

Ese impulso a actuar puede provenir del ambiente (estimulo externo) o puede ser generado por los procesos mentales internos del individuo. En este último aspecto, la motivación se asocia con el sistema de cognición del individuo. La cognición es aquello que las personas conocen de sí mismas y del ambiente que las rodea, el sistema cognitivo de cada persona implica sus valores personales, que están influidos por su ambiente físico y social, por su estructura fisiológica y, por sus necesidades y experiencias.

Ciclo de la motivación

Las necesidades o motivaciones no son estáticas: son fuerzas dinámicas y persistentes que provocan un determinado comportamiento.

Las organizaciones deben cuidar algunos aspectos para que no

desmotiven a los empleados, como por ejemplo: la remuneración, trato de las personas, planes de carrera, ambiente

de trabajo, definición de objetivos, tareas, etc.

Si el comportamiento fue eficaz, la necesidad quedará satisfecha,

retornando a su estado de equilibrio anterior. En ciertas oportunidades, si la necesidad no es satisfecha puede

originar frustración.

El punto de partida del ciclo motivacional esta dado por el

surgimiento de una necesidad.

Esta necesidad rompe el estado de equilibrio en el que se encuentra

una persona, produciendo un estado de tensión que lleva al individuo a

desarrollar un comportamiento capaz de descargar la tensión para liberarse de la inconformidad y el desequilibrio.

¿Que hacer?

Para captar sus motivaciones y necesidades, tener en cuenta los valores importantes para los trabajadores:

Sentirse bien informado respecto de lo que está pasando.

Reconocimiento de buen trabajo.

Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo

Trabajar con personas eficientes.

Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo.

Posibilidad de desarrollar facultades, capacidades y creatividad.

Trabajo interesante.

Trabajar con personas que me traten con respeto.

Posibilidad de pensar por mi mismo en lugar de, simplemente, seguir instrucciones.

Teoría de Maslow

La Pirámide de Maslow es una teoría psicológica propuesta en la obra “Una teoría sobre la motivación humana“ (1943). Su teoría se basa en una jerarquía de necesidades que las personas necesitamos cubrir. A través de una estructura piramidal, Maslow identificó cinco niveles de necesidad, en donde las necesidades básicas soportan las superiores. Las relaciones entre los niveles son jerárquicas, de tal modo que cada necesidad sólo se activa después que la del nivel inferior está satisfecha. Solo cuando la persona logra satisfacer las necesidades de los niveles inferiores, entran gradualmente las necesidades ubicadas en los niveles superiores y con esto, la motivación para poder satisfacerlas.

Las necesidades según A. Maslow son:

autoexpresión, creatividad, independencia, resolución de problemas, competencia,

oportunidad

Desarrollar al máximo el potencial de cada persona: se trata de una sensación autosuperadora permanente

que se expresa en el deseo de progresar cada día más y desarrollar todo su potencial y talento.

estabilidad, protección, evitar daños físicos y riesgos

Llevan al individuo a protegerse de todo peligro real o imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de seguridad, el

deseo de estabilidad, la huída del peligro, la búsqueda de un mundo ordenado y previsible son manifestaciones típicas de

estas necesidades de seguridad.

confianza, autoreconocimiento, respeto, éxito

Necesidad de recibir reconocimiento de los demás en término de respeto, estatus, prestigio, poder,

etc. Necesidades del ego o de la autoestima que se relacionan con la autoevaluación y la autoestima de los

individuos.

alimento, vestido, cansancio, deseo sexual, instinto de conservación

Constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia.

Tienen que ver con las condiciones mínimas de subsistencia del hombre.

afecto, amor, compañerismo, aceptación, pertenencia, trabajo en equipo

El hombre por naturaleza tiene la necesidad de relacionarse, de agruparse informalmente (en familia, con amigos) o, formalmente, en las organizaciones.

Necesidades de Autorrealización

Necesidades deReconocimiento

Necesidades Sociales

Necesidades deSeguridad

Necesidades Fisiológicas

La motivación, entonces, es un estado interno que mueve, direcciona y sostiene nuestro comportamiento. De esta forma, mientras exista una conducta orientada hacia la consecución de un objetivo, estaremos motivados hacia la acción y la satisfacción de una necesidad.

Actualmente, las mejores empresas contemplan los siguientes elementos respecto de las necesidades básicas de sus trabajadores:

Necesidades básicas de un cliente interno

Posibilidad de crecimiento, desarrollo profesional y formativo.

Dirección empática y con escucha activa.

Disponer de las herramientas adecuadas para realizar su trabajo.

Flexibilidad para que la gente viva su vida fuera de la empresa.

Buen ambiente laboral con jefes y compañeros, buena relación.

Transparencia en la comunicación.

Cultura poco jerárquica y muy flexible.

Cumplimiento de promesas y expectativas generadas en el proceso de selección y posteriormente.

Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo.

Cercanía de la dirección, política de puertas abiertas, jefes cercanos y humanos.

Que se crea en las personas, que las personas sean el centro.

Que los funcionarios puedan aportar ideas.

Recibir un buen trato y respeto en todo momento.

Sentirse cómodo en la empresa.

Reconocimiento de logros.

Tema 3: Tipologías de cliente interno

$

En Diciembre del 2013 se materializó la integración de Banco Ripley con la Red financiera, autorizada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).

Para ello, se define integrar las distintas sociedades de Ripley (Banco, Tarjeta y Corredora de Seguros), en base a una nueva estructura encabezada por Banco Ripley.

Con esta integración el consolidado se convierte en un actor relevante de la banca de personas en el país, generando la bancarización de varios cientos de miles de tarjetahabientes que son clientes de Tarjeta Ripley (CAR) y que actualmente no son clientes de la banca.

Entregando un servicio cordial, rápido y amigable, Banco Ripley proyecta una nueva manera de hacer banca de personas, otorgando servicios financieros masivos, estructurados como commodities, de manera rápida, eficiente y en horario continuado de lunes a domingo.

Banco

Ripley es una organización muy grande. Para dar cobertura a todas las demandas y necesidades del negocio es necesario contar con gerencias de apoyo responsables de dar soporte a las diferentes áreas del negocio.

Apoyan estratégicamente a Tienda, Banco y Redex, que son nuestros clientes internos más grandes. Bank Office

Redex es uno de los Centros de Distribución más importantes de Latinoamérica, constituyéndose en un referente en temas de logística y distribución.

Cubre una superficie de 62.000 mts2, equivalente a más de 12 canchas de futbol. Aquí trabajan más de 550 personas en 3 turnos.

Tiene más de 100 puertas de acceso, con el que se logra mantener en movimiento y tránsito continuo los productos, de modo que el flujo desde y hacia las sucursales y clientes se torne rápido, ágil y eficiente.

Tienda

Gerencias Office

Gestión de personasSu objetivo se traduce en potenciar a la compañía como un empleador preferente y asegurar la mejor experiencia laboral con un alto clima organizacional y la mejor calidad de vida de los colaboradores en un ambiente meritocrático. Sus estrategias se apoyan en: Cultura y liderazgo, Comunicación, Desarrollo, Movilidad interna, Compensaciones, Capacitación, Calidad de Vida y Reconocimiento.

Gestión de procesos y tecnologíasSu función principal es permitir un soporte tecnológico que garantice la continuidad operativa, con el objetivo de aumentar el desarrollo de sistemas retail, desarrollo de sistemas financieros, canales y procesos operativos.

Gestión comercialSu función es maximizar el resultado de la compañía en términos de rentabilidad y eficiencia, a través de una administración de los flujos de mercadería. Busca ser un referente a través del posicionamiento de marcas y Tarjeta Ripley, comunicaciones, campañas, imagen, entre otros.

Gestión de negocio financieroConformada por Banco Ripley, Seguros Ripley y CAR se orienta a aumentar la base de clientes, contribuir al posicionamiento de la Tarjeta y generar alianzas estratégicas que aporten clientes.

Gerencia de control de gestiónSu función es maximizar el resultado de la compañía en términos de rentabilidad y eficiencia, a través de una administración de los flujos de mercadería. Busca ser un referente a través del posicionamiento de marcas y Tarjeta Ripley, comunicaciones, campañas, imagen, entre otros.

Gerencia de finanzas corporativasConformada por Banco Ripley, Seguros Ripley y CAR se orienta a aumentar la base de clientes, contribuir al posicionamiento de la Tarjeta y generar alianzas estratégicas que aporten clientes.

Gerencia de marketingEncargada de diseñar e implementar estrategias, planes y campañas de marketing en conjunto con las áreas comerciales, con el fin de asegurar estrategias comunicacionales que generen valor agregado a las marcas y preferencia por parte de los clientes.

Gerencia de cobranzasApoya la gestión del crecimiento sostenido de clientes y cartera de Ripley y recupera clientes ofreciendo alternativas de solución de pagos. Para esto, cuenta con un equipo de trabajo altamente calificado que busca soluciones a la medida de cada cliente.

Gerencia de canales y serviciosEstá basada en tres pilares fundamentales: Calidad de Servicio mediante desarrollo del personal en contacto con el cliente, eficiencia operativa y estandarización de la operación de tienda en lo relacionado al orden de lineamientos centrales.

Gerencia de supply chainSu objetivo está dirigido a la calidad de servicio, eficiencia operativa y rentabilización de la gestión de mercadería. Está asociada a la cadena de suministro que se involucra, ya sea de manera directa o indirecta en la satisfacción de la solicitud de un cliente.

Tema 4: 10 claves para mejorar la experiencia del cliente interno

Las empresas están adaptando sus estrategias al nuevo consumidor con un enfoque más orientado al cliente, para generar una experiencia cliente o una experiencia de compra memorable. La experiencia debe agradar y sorprender positivamente al cliente, añadirle valor y buscar su fidelización.

Cambios en gustos del consumidor

Fácil acceso a la información

Importancia deredes sociales

Digitalización de las empresas

Aumento expectativas de

cliente

Época de constante cambio y

transformación

Los trabajadores otorgan el servicio al consumidor y deben fomentar una

experiencia cliente de excelencia.

Claves para mejorar la experiencia del cliente interno

Reconocer los logros de los clientes internos y sus departamentos, generando un espíritu de colaboración y sana competencia interna.

Fomentar la aportación de ideas para mejorar el servicio a ambos tipos de clientes (interno y externo).

Recompensar al cliente interno con políticas de motivación que pueden incluir, medidas de conciliación familiar o mejora del tiempo libre.

Fomentar el optimismo inteligente y el enfoque de servicio al cliente tanto interno como externo.

Fomentar la actitud proactiva con el cliente externo y dotar al cliente interno de la información y herramientas necesarias para satisfacer al cliente externo.

Generar mecanismos para gestionar los conflictos que surgen entre las diferentes áreas y departamentos.

Reconocer en el seno de la empresa la importancia del cliente interno y reconocer el valor que aporta.

Debe existir una conexión emocional del cliente interno con su empresa y con los servicios o productos que tiene.

El cliente interno debe aportar valor a la relación interdepartamental y facilitar y agilizar los procesos para que sean más eficientes y ágiles. Los departamentos de la empresa deben actuar en equipo y de forma coordinada.

La empresa debe proporcionar al cliente interno toda la información necesaria para desempeñar bien su labor.

Si no puedes visualizar el contenido interactivo del curso, revisa la siguiente información, que es en reemplazo de éste.