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Comunicacin Efectiva

Leccin 7

La Comunicacin Eficaz

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Comunicacin Efectiva

Preparacin de la Presentacin

Influir en las Decisiones

Imagina que paseas un domingo por la

maana por un barrio en el que nadie te

conoce. Decides acercarte a un quiosco

para comprar un peridico, pero llegas all al

mismo tiempo que otra persona, que

tampoco es del barrio. Los dos piden al

mismo tiempo el mismo peridico, pero en el

quiosco slo queda un ejemplar y t no

ests dispuesto a cederlo, ni tampoco la otra

persona. Entonces? A quin se lo dar el

vendedor?

Hay dos clases de poder. Tenemos, por una

parte, el poder posicional, qu depende de

la posicin que una persona ocupa en

determinado contexto (por ejemplo, el presidente de una empresa tiene mayor poder que

el vicepresidente; el coronel tiene ms poder en el cuartel que el capitn). Y por otra parte

tenemos el poder personal, que cada persona lleva consigo las veinticuatro horas del da

all donde vaya, y que no depende de uniformes, de los cargos que ostente, ni de sus

ttulos.

El poder personal depende, sencillamente, de la capacidad de comunicarse en forma

eficaz para alcanzar tus objetivos. Es decir, depende de la capacidad de influir en las

dems personas por medio de la comunicacin.

Podramos decir que una comunicacin eficaz es aquella en la que conseguimos que

nuestro interlocutor crea en nosotros.

Otro factor para el xito en la comunicacin es la relacin entre lo que ofreces y lo que

pides. Si das a tu interlocutor ms de lo que le ests pidiendo a cambio, tu capacidad de

influir en l est garantizada. Quien compra un producto, contrata un servicio o se adhiere

a una idea, en realidad desea obtener ms que eso: es decir, pretende satisfacer sus

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deseos personales. Esos factores subjetivos son los que ms pesan a la hora de

convencer, y dependen mucho ms de la comunicacin que del producto en s.

En cierto modo, todos somos capaces de alterar los estados mentales de los dems.

Cuanto mayor sea tu capacidad de alterar el estado mental de otras personas, mayor ser

tu potencial comunicativo, lo que quiere decir que mayor ser tu inteligencia interpersonal.

Influencia Inconsciente

Imagina a varias personas que estn haciendo cola ante una fotocopiadora. La cola es

cada vez ms larga y avanza con lentitud. De repente llega un estudiante con una hoja y

pide permiso para colarse; pretende, sin ms, que lo atienden antes que a nadie. Todos

protestan: Eh, no puedes saltarte la cola!. Y el joven se ve obligado a ponerse al final de

la cola y esperar su turno, como todo el mundo.

Ahora imagina otra vez la misma

escena, pero en esta ocasin el

estudiante se muestra preocupado, con

prisa, y da argumentos, cualquier razn,

para que lo atiendan antes que a nadie:

porque tengo prisa. La posibilidad

de que lo consiga es mucho mayor. No

tanto por la razn que alega como, sobre

todo, por la palabra porque.

Lo que sigue al porque no es lo ms importante. La palabra porque tiene la facultad de

desarmar el cerebro de quien la escucha.

Saber manejar la palabra porque es una habilidad que resulta de gran valor en la

comunicacin. Una respuesta bien elaborada puede ser aceptada aunque no se

corresponda exactamente con la pregunta, sobre todo aquellas que incluyen la palabra

porque, tienen un poder de influencia inconsciente, pues llenan un vaco en el oyente.

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Otro recurso para influir de manera inconscientes es la ley del contraste. Un ejemplo muy

sencillo te permitir comprenderla. Coloca tres recipientes de agua uno junto al otro. Llena

el primero con agua caliente; el segundo, con agua templada, y el tercero, con agua fra.

Pon una mano en el primer recipiente, el de agua caliente, y al mismo tiempo, pon la otra

mano en el ltimo cubo, el de agua fra. A continuacin, pon ambas manos en el

recipiente del medio, el de agua templada. La percepcin de la mano que estaba

sumergida en agua caliente ser muy distinta de la percepcin de la mano que estaba

sumergida en agua fra. Esta ltima percibir el agua templada como caliente, mientras

que la otra percibir esa misma agua como fra. No obstante, se trata de la misma agua.

El contraste previo ha alterado la percepcin.

Los buenos vendedores recurren a la ley del contraste en numerosas ocasiones. En una

tienda de ropa para hombres, por ejemplo, si despus de que el cliente se ha gastado

$200.000 pesos en un par de trajes el vendedor le ofrece dos corbatas a $30.000 pesos,

la posibilidad de que las venda es muy alta, aunque el precio sea ms elevado de lo

normal. Y es as porque la tendencia del comprador es comparar, por contraste, el precio

de las corbatas con el de los trajes, y no con el precio al que estn las corbatas en la

tienda de al lado.

El Cura de un Pueblo

El cura de un pueblo recibi la visita de un hombre desesperado por la confusin que

reinaba en su casa.

- Padre- se quejaba el hombre-, ya no aguanto ms el

alboroto que arman los nios ni la constante chchara

de mi mujer, y ahora, encima, mi suegra se ha venido a

vivir con nosotros. Mi casa es pequea, padre, y yo

necesito un poco de paz! Qu puedo hacer?

- Verdad que tienes unas cabras?- le respondi el

cura-. Pues mtelas dentro de la casa y todo ir mejor.

A aquel hombre le extra muchsimo el consejo del

sacerdote, pero a pesar de todo meti las cabras en casa. Das ms tarde volvi a

visitarlo, ms nervioso un que antes. El cura escuch sus quejas y le dio otro consejo:

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-Tranquilo, porque todo se resolver pronto. Mete tambin dentro de casa tus dos cerdos.

Este cura se ha vuelto loco, pensaba el campesino mientras volva a casa. Pero tan

grande era su confianza en el sacerdote que hizo lo que le peda.

Dos das ms tarde volvi a la iglesia; jadeaba, estaba sucio, iba desgreado y estaba

ms nervioso que nunca.

-Las cosas van bien- lo tranquiliz el sacerdote-. Ahora vuelve a casa y saca fuera las

cabras y los cerdos. Y has una buena limpieza.

Al da siguiente el cura fue a visitar a su fiel parroquiano. Lo encontr de buen humor,

charlando con su esposa, su suegra y sus hijos.

-Padre, le estoy muy agradecido por sus consejos. Mi familia es maravillosa y al fin mi

casa est tranquila.

La Impresin que permanece

El primer contacto entre dos personas puede dejar

una impresin que perdure durante mucho tiempo.

A este respecto en Estados Unidos se realiz una

investigacin muy interesante. Reunieron a un

grupo de directivos que no se conocan, los

llevaron a un saln y les sirvieron un refrigerio.

Transcurridos quince minutos, el grupo

responsable de la investigacin detuvo la

celebracin y entreg a cada participante una hoja

de papel para que anotara en l el nombre de las personas con las que haba hablado.

Adems, deban valorar del 1 al 10 a cada uno de ellos.

Seis meses despus, los investigadores celebraron otra fiesta, aunque en esta ocasin ya

se conocan. En medio de la fiesta entregaron un papel con el nombre de las personas

con las que haban hablado en la primera ocasin para que volvieran a evaluarlos. Cul

sera la sorpresa que las notas eran exactamente las mismas que haban puesto en el

primer encuentro!, lo cual significaba que, la primera impresin que haban causado se

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haba mantenido al cabo de seis meses.

As pues, la primera impresin es siempre la que cuenta. Por eso se suele decir que no

tendremos una segunda oportunidad de causar una primera buena impresin. Si resulta

que la primera impresin que causas es la de que eres alguien deshonesto, tendrs que

ser muy honesto en la vida para demostrar que esa primera impresin no se ajustaba a la

realidad.

La Ley de la Coherencia Automtica

Tu hijo te pide algo que ha visto anunciado en

la televisin y t le prometes que se lo

regalars en Navidad o el da de su

cumpleaos. Cuando vas a la tienda para

comprarlo, se han agotado las existencias, de

modo que le compras algo parecido de un

precio similar. Pocos das despus llega a la

tienda el juguete que se haba agotado. Para

ser coherente con tu promesa,

automticamente vas a la tienda y lo compras.

De este modo, sirvindose de la ley de la

coherencia automtica, la tienda ha vendido dos juguetes en vez de uno.

Otro fenmeno de influencia inconsciente es la ley de la concesin recproca. Cuando

tengas que pedirle algo a alguien y sospeches que recibirs una respuesta negativa,

prueba a pedir antes algo que sea ms difcil an que te conceda. Tras el primer no, que

ser la respuesta que obtendrs con toda seguridad, acepta los argumentos que esa

persona te d y, como quien hace una concesin, di que lo entiendes. A continuacin,

pide lo que realmente queras: Y si te pido esto?. Entonces, las posibilidades de

escuchar una respuesta positiva sern mucho mayores: Bueno, si slo es eso

La segunda peticin no tiene por qu ser, en realidad, de mucha menor importancia que la

primera. Basta con que parezca que se pide un poco menos. La respuesta negativa deja

en quien le da un estado de tensin mental que pide una resolucin, es decir, una

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respuesta positiva.

Cerrar el Trato

Ha supuesto en juego tus mejores

habilidades, el cliente se ha mostrado

receptivo a tus argumentos y pareca que

las cosas se iban concretando cada vez

ms, pero l no se acaba de decidir. Por lo

visto, el miedo a tomar una decisin ahora

es ms doloroso que el hecho de no

decidirse, aunque eso lo deje frustrado.

Qu hacer entonces? Ayudarlo a

decidirse. Pero cmo?

Centrarse en los beneficios del producto y hacer preguntas. De esta manera se pretende

reforzar finalmente la decisin positiva o, al menos descubrir cules son las objeciones

que aun se tengan. Y cmo enfrentarse a estas objeciones? Hay varias maneras.

1. Ignorar la objecin: Muchas veces, el nico modo de superar un obstculo es

evitarlo. De nada sirve intentar demostrarle al cliente que esta equivocado. Hay

que seguir centrndose en los beneficios del producto si se cree que as se

conseguir favorecer en la decisin.

2. Aceptar la objecin: S, de hecho se trata de una gran inversin. Sin embargo,

a continuacin cambia el rumbo en sentido positivo, sin perder de vista la lnea de

razonamiento del cliente: pero eso es una garanta de que lo que obtendr a

cambio ser mucho mejor. En este caso se utiliz la palabra inversin y no

precio.

3. Cambia el punto de vista del comprador: Se realizan preguntas y se enumeran

todos los pros y los contras para demostrar que los pros pesan ms en la balanza,

demostrando que los beneficios del producto son mucho mas importantes que las

objeciones que se le pueda hacer.

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4. Responder a las objeciones por anticipado: Identificar las objeciones que son

fcilmente previsibles y responderlas antes de que el cliente empiece a elaborarlas

en su pensamiento.

5. Hacer de una objecin la ltima: Bien, si esa es la ltima cuestin que es preciso

aclarar para cerrar el trato.

Dar por concluido el trato slo cuando sientas que se ha alcanzado un estado plenamente

favorable a los objetivos.

La comunicacin es una ciencia y un arte. Es una ciencia porque estudia el movimiento de

los ojos, identifica lo visual, lo auditivo y lo kinestsico, analiza la postura del cuerpo, el

modo de hablar, etc. Todo esto es hoy en da una tecnologa que se ha ido incorporando

a la comunicacin. Pero, adems, existe la parte artstica, aquella que hace que una

persona desarrolle un don natural para comunicarse, aunque nunca haya estudiado cmo

hacerla. Esa persona acta intuitivamente; muchos se han convertido en grandes

comunicadores de esta manera.

Eliminando las Resistencias

Errores de comunicacin y resistencia a los cambios

Observa una pareja que baile en perfecta sintona.

Es imposible determinar si es l quien lleva el paso,

si es ella o si es la msica la que dirigir sus pies por

el saln. As es la comunicacin eficiente. La

palabra, el tono de voz, los gestos, el contexto, todo

se integra en el mensaje que transmitimos. El

proceso y el contenido, al igual que la msica y el

baile, estn sintonizados en la misma vibracin.

Cmo sabe nuestro cerebro si nos estamos

comunicando o no? Cmo recibe y procesa lo que

escuchamos, vemos, escribimos o decimos?

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Es impresionante la gran cantidad de energa que se gasta en el mundo cada da con los

errores de comunicacin. Memorandos mal escritos, explicaciones mal formuladas,

recados mal transmitidos, peticiones mal entendidas, conversaciones mal encaminadas...

Todo esto equivale a prdidas econmicas, trabajos rechazados, productos intiles,

esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales y personales, procesos judiciales, entre

otros.

Puede afirmarse que el 99 por ciento de los problemas del ser humano son lingsticos.

Nunca encontrars un perro que se ponga a llorar porque sus amos han olvidado su

cumpleaos, sencillamente porque los cumpleaos no forman parte del universo

lingstico del perro. Sin embargo, valores de este tipo crean en nosotros, en cualquier

instante, estados anmicos como la ansiedad, la frustracin, los celos y el resentimiento, y

desencadenan situaciones problemticas.

Para protegemos de los problemas, tendemos a evitar lo desconocido. Nos refugiamos en

los valores y los hbitos que ya conocemos. Procuramos hacer slo aquello con lo que ya

estamos familiarizados. Reaccionamos ante lo nuevo, nos resistimos a los cambios, tanto

en el trabajo como en la vida privada, en las ideas polticas, las creencias religiosas, etc.

As creamos en nuestra vida una zona de comodidad. Claro que es difcil aprender o

hacer cosas nuevas, y es doloroso cambiar de actitud, porque todo ello est fuera de la

zona de comodidad. Lo que no resulta familiar tampoco es cmodo, y por eso pasa a ser

inconveniente.

En un mundo en permanente cambio, conservar (actitudes, creencias, etc.) no es la mejor

solucin. Slo tenemos dificultades con lo nuevo hasta que lo aprendemos, y entonces el

conocimiento anterior quedar muchas veces obsoleto. En tiempos de cambios, conservar

no es una buena alternativa.

En la actualidad, cada dos aos se dobla el conocimiento. Dentro de poco, a partir del ao

2010, se doblar cada 80 das. Las formas convencionales del saber, del aprendizaje, de

la administracin, etc. han quedado obsoletas. El ejecutivo de hoy, por ejemplo, ya no

puede pretender mantenerse informado de todo cuanto ocurre en su rea de actividad,

porque aunque dedicara todo su tiempo a ello, no tendra suficiente. Es por ello que debe

utilizar mejor sus recursos, no desperdiciar energa y aprender a hacer ms con menos.

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En comunicacin se desperdicia energa cuando el mensaje no produce ningn resultado,

cuando no hay respuesta. Existe el lenguaje que genera accin, que hace que las cosas

sucedan en el Universo. Y existe el lenguaje que no genera accin: un comentario, por

ejemplo, una queja o el tpico dilogo de sordos, que consumen energas y no

producen nada en el Universo.

Hay personas que utilizan el lenguaje que genera accin, y todos quieren estar cerca de

ellas, pues siempre crean nuevas realidades. Y hay otras que se sirven de la

comunicacin para nada; son aquellas a quienes les encanta contar sus problemas, que

se inventan intrigas o hablan por hablar.

Otra forma de lenguaje que no genera accin son las frases en tiempo condicional: Me

gustara dar las gracias a Fulano...; y por qu no se las das directamente? Es mejor:

Doy las gracias a Fulano..., y entonces s algo se mueve en el Universo. O este otro

caso: Deseara invitarte a comer algn da..., una frase que slo demuestra que quien

la pronuncia es tmido e indeciso. O ser concreto: Te invito a comer conmigo maana, y

as generars accin.

La comunicacin eficaz tiene que ver con saber distinguir los diferentes aspectos del

intercambio de informacin entre las personas, y poner en prctica ese conocimiento,

equivale a disponer de mayor poder de persuasin y de influencia.

Oferta y Compromiso.

Ofrecer es otra accin bsica en la comunicacin, porque supone compartir con otra

persona algo que es tuyo o que est bajo tu responsabilidad. Y establecer comunicacin

es comulgar (una palabra que procede del latn communicare), compartir, tener en comn

con otras personas ideas, sentimientos o actividades. Comunicar es generar accin en

comn.

Una propuesta, una oferta, se convierte en una promesa cuando otra persona la acepta.

As pues, ofrecer significa estar dispuesto a comprometerse a hacer algo por alguien.

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La Leyenda del Tablero de Ajedrez

Cuenta la leyenda que el inventor del juego del ajedrez lo present a su rey para curarlo

de la depresin en que se sumi tras la muerte de su hijo en el campo de batalla, donde

defendi el reino de la invasin de los brbaros. En el transcurso de una partida, el rey

comprendi por fin el valor del sacrificio de la vida de su hijo. Entonces, agradecido, quiso

recompensar de alguna manera al inventor, pero este rechaz cualquier clase de

recompensa

El rey sigui insistiendo, hasta que el joven decidi aceptar y le present una

propuesta:

-Ya que insists, seor, dadme un grano de trigo por el primer cuadrado del tablero;

dos, por el segundo; cuatro, por el tercero, y as sucesivamente.

-Slo deseas esto? -le pregunt el rey. -Slo esto -respondi el joven.

Despus de pasar algunas horas haciendo clculos, el matemtico de la corte

present sus resultados: aunque sembraran durante cien aos todos los campos de todas

las naciones que se conocan por aquel entonces, no conseguiran reunir el grano

necesario.

Cuidado con lo que prometes; tal vez no consigas cumplirlo.

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Cuando combinamos una oferta con una peticin, aunque se exprese despus, se trata ya

de una promesa. La promesa es otro acto bsico del lenguaje y procede del hecho de que

la otra persona acepte nuestra oferta.

No utilizamos el lenguaje para describir la realidad, sino para crearla. Una de las

acciones; lingsticas ms poderosas para crear realidad es la declaracin (la accin de

declarar). Una declaracin, siempre que quien la haga tenga suficiente autoridad, crea

una nueva realidad en el preciso momento en que es expresada. Por ejemplo, si te

presentas con tu novia (o con tu novio) ante un juez y l os declara marido y mujer,

aunque al cabo de treinta segundos te arrepientas de haberlo hecho seguirs casado (o

casada). La declaracin del juez ha creado una nueva realidad: el matrimonio con tu

pareja. Imagina ahora que tu vecino, sin ser juez, hubiera hecho la misma declaracin.

Estarais casados segn la ley? Claro que no, porque tu vecino no tiene la autoridad que

concede la sociedad para casaros.

El lenguaje crea nuestra realidad, puede o no generar accin. La declaracin, la accin de

declarar, genera accin, transformando la realidad.

Una declaracin slo puede clasificarse como tal cuando se realiza en trminos positivos

y en presente. Por ejemplo: Declaro que soy prspero!.

Declaro que ser prspero o Declaro que no soy pobre son ejemplos de falsas

declaraciones.

La gran mayora de los seres humanos tiene la sensacin de que el Universo funciona del

siguiente modo: tener-hacer-ser. Y hay muchos que pretenden crear realidad con el

siguiente lenguaje: Si tuviera dinero, hara lo que hace la gente rica, y entonces sera

rico. La verdad es muy distinta, justo lo contrario: ser-hacer-tener. Declaro que soy

prspero, me pongo a hacer lo que hace la gente prspera y empiezo a tener lo que tiene

la gente prspera.