Libro ganadores de la II edición del Premio Madrid Excelente a la Confianza de los clientes

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II Edición de los Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes

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Directivos de las empresas galardonadas en la IIEdición del Premio Madrid Excelente a la Confianza de

los Clientes, junto al Vicepresidente de la Comunidadde Madrid y la Directora Gerente de la Fundación

Madrid Excelente, el 7 de mayo de 2008 en el acto deentrega de los premios en la Real Casa de Correos.

La Comunidad de Madrid es hoy una región próspera,abierta a todo y a todos, con un excelente tejidoempresarial madrileño, dinámico e innovador. Y

estas premisas, entre otras, nos han convertido en elprincipal motor económico de España.

Este entorno de bienestar hace que los ciudadanossean cada vez más exigentes en la prestación de losservicios, por lo que empresarios y políticos estamosobligados a elevar los estándares de calidad ennuestras respectivas funciones.

Así lo hemos entendido desde el Gobierno Regional ycentramos todos nuestros esfuerzos para seguiraumentando la calidad de los servicios públicos. Encuanto al sector empresarial –verdaderos artífices delcrecimiento económico de nuestra región- pone todosu esfuerzo y empeño en promover una adecuadagestión enfocada a clientes y consumidores. NuestroGobierno, con el fin de colaborar con las empresasque trabajan para ser cada día mejores y máscompetitivas, creó hace dos años el Premio MadridExcelente. Este galardón nace con la vocación de seruna herramienta de apoyo para impulsar lacompetitividad de las empresas, fomentar unagestión empresarial orientada a los clientes y losconsumidores y reconocer e incentivar a lasempresas que apuestan claramente por ofrecerservicios y productos de calidad y que se conviertenasí en las mejores de su sector.

En la II Edición del Premio resultaron ganadoras 7empresas de distintos tamaños y sectores deactividad, todas ellas líderes en sus ámbitos deactuación. A continuación, podrá encontrar elresumen de las mejores actuaciones de las empresasenfocadas a clientes por las que han sidomerecedoras de este reconocimiento. Este tipo de

prácticas hace que la Comunidad de Madrid sea loque es, la región líder en excelencia, calidadempresarial y una de las regiones más avanzadas detoda Europa. Mi más sincera enhorabuena a losgalardonados.

Antonio Beteta BarredaConsejero de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid

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Saluda

En cada uno de estos aspectos las candidatas desarrollanaspectos concretos relativos a cada criterio, aportandoevidencias y datos. El departamento de Calidad de MadridExcelente apoya a las empresas en esta fase para el mejorentendimiento de los aspectos exigidos.

Una vez enviada la memoria a la Fundación Madrid por laExcelencia, evaluadores externos de reconocido prestigioproceden a la revisión y evaluación de la misma.Finalmente, el jurado –compuesto por representantes delGobierno de la Comunidad de Madrid, organizacionesempresariales, patronales y camerales, asociacionesrelacionadas con la calidad y medios de comunicación-decide, en base a la puntuación obtenida por las empresas,quienes son las organizaciones ganadoras en cada una delas categorías y modalidades del premio.

La edición del premio culmina con la entrega de losgalardones en un importante acto institucional en el queparticipan representantes del Gobierno de la Comunidadde Madrid y altos ejecutivos del tejido empresarial en elque las compañías premiadas son las protagonistasindiscutibles.

Desde aquí quiero felicitar a las empresas ganadoras de laII Edición del Premio por su trabajo y buen hacer diario.Espero que este resumen de las prácticas empresarialescon clientes que recoge este libro ilustre y ayude a otrasorganizaciones en ese camino hacia la excelenciaempresarial que fomentamos en la Comunidad de Madrid.También quiero animar a otras organizaciones queapuestan por la calidad y la excelencia en gestión apresentarse a las futuras ediciones del premio.

Alejandra PolacciDirectora Gerente de la FundaciónMadrid por la Excelencia

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Por segundo año consecutivo editamos un libro conlas empresas ganadoras del Premio MadridExcelente a la Confianza de los Clientes y nuestro

objetivo es claro: mostrar las mejores prácticas de lasorganizaciones galardonadas con un premio quereconoce a las mejores empresas de la Región por laexcelencia de su gestión y la confianza depositada en ellaspor sus clientes.

Todas ellas son empresas que apuestan por el liderazgo, laorientación al cliente, la confianza de los consumidores ylos resultados en los clientes, aspectos protagonistas delos valores de excelencia empresarial que el Gobierno dela Comunidad de Madrid potencia como herramienta decompetitividad.

El premio constituye, sin duda, un elemento deprestigio y reconocimiento para hacer frente a unmercado cada vez más competitivo y saturado, dondeconseguir la confianza de los clientes para crecer esclave.

La Comunidad de Madrid, a través de Madrid Excelente,convoca estos galardones dirigidos a premiar la confianzade los clientes porque nuestro fin último es que losciudadanos de la Región perciban servicios de calidad, yel hecho de orientar la gestión empresarial hacia losclientes o consumidores es vital para lograr este fin.Además, la orientación al cliente es uno de los aspectosrelevantes que destacamos en el modelo de gestiónMadrid Excelente, junto con la ResponsabilidadCorporativa y la Excelencia, como se puede observar en laimagen, lo que nos permite destacar frente a otrosmodelos y sellos de calidad.

En esta segunda edición han resultado ganadorasBanesto, Fremap, T-Systems, Sage, Repsol Butano,Indra y Sanitas Seguros, todas ellas empresas ubicadas

en la Comunidad de Madrid que han demostrado uncomportamiento excelente con sus clientes, como sepodrá comprobar en las prácticas destacadas en estaspáginas.

El Premio Madrid Excelente a la Confianza de los Clientesse convoca con carácter anual en dos modalidades:Empresas que lucen el sello Madrid Excelente y empresasque no poseen aún la marca de garantía. A su vez, ambasmodalidades se dividen en tres categorías claramentediferenciadas atendiendo al número de empleados yfacturación de la organización: Gran Grupo Empresarial,Gran Empresa y Pyme.

El proceso de candidaturas comienza con lapresentación de una solicitud en la que las empresasinteresadas aportan los principales datos de lacompañía. Posteriormente, una vez admitida a trámitela solicitud, las empresas son solicitadas para prepararuna memoria en la que han de desarrollar cuatrocriterios relativos a la gestión empresarial de laorganización:

Liderazgo y Coherencia: Se refiere a la implicación delos principales ejecutivos y a la coherencia de laestrategia y objetivos de la empresa

Orientación al Cliente

Resultados en los Clientes

Confianza de los Clientes: Se refiere a la relacióndesarrollada antes, durante y después de la compra oprestación de un producto o servicio

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Introducción

Empresas premiadas


EMPRESAS MADRID EXCELENTE

BANESTO

FREMAP

T-SYSTEMS

SAGE

La actividad principal de Banesto es la banca comercial enEspaña, con especial énfasis en la banca minorista y en elsector de pequeñas y medianas empresas y comercios.Esta actividad principal se complementa con las activi-dades de banca mayorista y de mercado de capitales.

En Banesto nos hemos propuesto ser el mejor BancoComercial de España y Europa y el primero paranuestros clientes, ya sean empresas o particulares.

Nuestro modelo de negocio está centrado en el clientey en la calidad de servicio. El cliente es el eje alrededordel cual se articula nuestro trabajo. Por ello, ofrecemosproductos y servicios de alto valor y adaptados a lasnecesidades de cada segmento de clientes, así comoasesoramiento especializado. Nuestro objetivo esresponder con calidad y eficiencia a todas las demandasfinancieras de nuestros clientes para contar con losclientes más satisfechos y vinculados del sector.

Para lograrlo disponemos de una amplia red de más de1.900 sucursales en toda España, 300 de las cuales sehan abierto tras el reciente Plan de Expansión, que nosha permitido estar más cerca de nuestros clientes eincrementar nuestra capacidad comercial en mercadosrelevantes con perspectivas de crecimiento y en los demayor actividad empresarial.

Además, la banca electrónica (banesnet), junto con labanca telefónica convencional, la red de cajerosautomáticos, y la banca a través del teléfono móvil, soncanales de comunicación que aportan rapidez,flexibilidad de horarios e información inmediata anuestros más de 2 millones de clientes.

Para todo ello contamos con un equipo de más de 9.900personas con ánimo para continuar trabajando con losvalores que definen nuestra cultura empresarial: el

cliente como centro, la eficiencia, la simplicidad, laflexibilidad, la innovación, la excelencia en el desempeñoy la transparencia.

1. Liderazgo y Coherencia

La implicación de la Alta Dirección ha sido un factordeterminante en Banesto, para lograr la orientación de laorganización al cliente. Es la propia Dirección deBanesto liderada por la Presidente y el ConsejeroDelegado, los máximos promotores de la implantacióndel Modelo Q10 y cultura de satisfacción de clientes enla organización, introduciendo la gestión de calidad entodos los discursos y revisión de resultados, y realizandoun seguimiento de su implantación y logros.

La implicación de la Dirección con la mejora de lasatisfacción del cliente se evidencia en el Comité deCalidad, que está presidido por el Consejero Delegado yformado por el Comité de Dirección como muestra delapoyo del primer nivel a la mejora continua, y en el quese realiza el seguimiento periódico de los resultados decalidad (Q10), tanto interna como externa, hacia losclientes y la aprobación de las propuestas de mejoraidentificadas para mejorar la satisfacción de los clientes.

La calidad de servicio y satisfacción de clientes es unparámetro integrado además en la objetivación anual decada una de las áreas y redes comerciales, así como enla retribución variable de cada una de las personas.

2. Orientación al Cliente

Para ofrecer valor añadido a los clientes, en Banesto seles segmenta por tipología en función de susnecesidades financieras, creando productos/servicios

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Nombre: BANCO ESPAÑOLDE CRÉDITO, S.A

Domicilio social: Avda Gran Vía de Hortaleza, nº 3

Ciudad: Madrid

Teléfono: 91 338 24 08

Web: www.banesto.es

Sector empresarial: Banca

Núm. empleados: 9.923

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Gran Grupo Empresarial

Previo al lanzamiento de los productos o campañas, laUnidad de Calidad verifica que se cumplen lasespecificaciones necesarias para asegurar su óptimodesarrollo, comercialización y contratación ofreciendoel mejor servicio al cliente. La certificación interna delos productos o campañas con el “Sello Q10” es unrequisito exigido en el Comité de Productos para sulanzamiento y comercialización.

Se revisa, además, que la documentación y comunicaciónes la adecuada y suficiente para ofrecer en tiempo yforma toda la información a los clientes, a las oficinas y alos canales. En lo relativo a la comunicación comercial quese realiza desde Banesto, está regulada legalmente por elBanco de España y la CNMV.

Para ofrecer el mejor servicio e información al cliente enel proceso de venta, existe una amplia gama de cursose-learning por perfiles comerciales para asegurar lacalidad de información a clientes por parte de todos losgestores comerciales en todo momento, así como uncatálogo de productos en la intranet por perfiles declientes que se actualiza periódicamente.

Además, con el objetivo de ayudar en la venta a lasoficinas, el equipo de CRM analiza a los clientes a travésde estudios matemáticos y estadísticos para compren-derles y ofrecerles los productos y servicios que mejorse adecuan a sus necesidades y expectativas.

Los gestores comerciales también tienen como herra-mienta de apoyo el Portal Cliente, donde aparece toda lainformación del cliente personalizada y detallada asícomo los productos o servicios que mejor puedenencajar en función de su perfil.

Para verificar la calidad en el proceso de venta serealizan visitas de cliente misterioso periódicamente ennuestras oficinas, que evalúan la adecuación del procesode venta a los estándares de calidad definidos paraofrecer el mejor servicio al cliente.

4. Resultados en los Clientes

Banesto ha logrado notables resultados con los clientesdesde la implantación del Modelo Q10 en el año 2004.

La evolución del Indicador Q10 en oficinas ha sidonotable, alcanzando año tras año su objetivo, ysituándose a finales de 2007 en 8,13 puntos, y continúamejorando en 2008. Asimismo, también ha crecido cadaaño el número de oficinas excelentes (por encima de losestándares óptimos de calidad) situándose en el 68% deltotal a finales de 2007.

El nivel de satisfacción de los clientes de Banestosupera los 8 puntos como media por encima del objetivoy con una tendencia positiva año tras año.

Esto, sumado al hecho de que el porcentaje de clientes

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especializados para cada tipología de clientes yofreciendo aquellos que mejor se adecuan a lasnecesidades específicas de cada cliente, a través de unasesoramiento personalizado por parte de gestorescomerciales con formación especializada.

Banesto ha sido un gran impulsor de la calidad deservicio al cliente mediante el Modelo Q10, diseñado pory para Banesto, programa que ha sido reconocido en elmercado en numerosas ocasiones. Mediante esteModelo se gestiona la calidad de servicio en toda laorganización y se sitúa la satisfacción de los clientescomo pieza fundamental de todo el Modelo, lo que hapermitido orientar Banesto al cliente de una manerapráctica y eficaz.

Se establecen indicadores para todas las áreas y redescomerciales que determinan los niveles de calidad deservicio al cliente exigibles para toda la organización.

Todas las redes comerciales, así como responsables deservicios centrales, conocen el Modelo Q10, que estáextendido a todos los niveles de la organización,destacando que el personal de redes comerciales cobrabonus en función de los resultados obtenidos en elIndicador Q10 de la oficina como reconocimiento delpapel clave que juega la calidad en la gestión de clientes.

Como pieza clave del Modelo se han implantado losDetalles Q10 como un protocolo de gestión y atenciónde clientes en las oficinas, que orienta a la organizaciónpara conseguir marcar la diferencia con los clientes,optimizando el contacto con ellos y ofreciéndoles elmejor servicio y la mejor gestión comercial parafidelizarlos y vincularlos.

Otro factor crítico en la calidad de servicio al cliente enBanesto consiste en gestionar rápida y eficazmente susincidencias, quejas o reclamaciones. Los circuitos de sugestión varían en función del canal de entrada elegido pornuestros clientes (oficinas, banca telefónica, banca porinternet, por escrito, etc.), existiendo compromisos denivel de servicio y plazos de respuesta en todos los casos.

En 2007 se han puesto en marcha nuevas medidas quehan ayudado a valorar la satisfacción de nuestrosclientes, reducir el tiempo de desarrollo de los procesosy disminuir el número de incidencias.

3. Confianza de los Clientes

En Banesto se realizan Focus Group con clientes duranteel proceso de diseño de determinados productos ocampañas para ajustarlos a sus necesidades yexpectativas, así como comprobar la acogida previa a sulanzamiento y a qué perfiles de cliente puede irencaminada.

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que nos recomendarían y el de clientes vinculados hancrecido constantemente, revela la eficacia de nuestroplanteamiento en la gestión de la calidad.

Este modelo de Gestión de la Calidad de Servicio internay externa ha sido reconocido, además, con numerosospremios y reconocimientos en el mercado: PremioAlpha a la Excelencia del Club de Dirigentes deMarketing de Madrid, Sello de Calidad y Excelencia“Madrid Excelente” de la Comunidad de Madrid, el ser laprimera entidad financiera en conseguir la Certificación

de Calidad de Servicio y Gestión de la Satisfacción declientes de AENOR en 2005, o el reconocimiento comoMejor Práctica Europea en la gestión de Calidad declientes, entre otros.

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Q10

9

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7

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4

Evolución indicador Q10 desde su implantación en 2004

Objetivo 2004:

7,00 puntos

Objetivo 2005:

7,00 puntos

Objetivo 2006:

7,00 puntos

Objetivo 2007:

8,00 puntos

Subida anualde los niveles de

exigencia del Indicador





5,79

6,56 6,47

5,856,15

6,436,68 6,79

7,247,35 7,45

5,84

7,04

7,67

8,05

8,13

7,45

7,137,04

Aumento del porcentaje de clientes vinculados

Ene´0

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Ene´0

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Jul´07

28,7 28,8

29,1

30,2 30,1

29,6

29,5

31,1

31,3

35,1

36,7

35,1

37,6

100

80

60

40

20

0

2005 2006 2007

76,3% 76,5% 77,2%

Porcentaje de clientes que nos recomendarían

La Responsabilidad Social es para FREMAP nuestroprincipal eje de actuación al estar implícita en la misión,visión, objetivos y procedimientos de nuestra entidad yforma parte de la actuación cotidiana de la Mutua.

Ser responsables es para todos los que conformamosFREMAP un planteamiento éticamente exigible, reflejadoen un Código de Conducta interno asumido por nuestrosempleados y apoyado en instrumentos específicos enmateria de capital humano organizativo.

Nuestra misión recoge así nuestro compromiso enprocurar un tratamiento integral de la salud del trabajadorcon una atención cercana, humanista y personalizada, queresponda a la confianza depositada por nuestrosmutualistas y contribuya al uso eficiente de los recursos.

En cuanto a nuestra visión, FREMAP sustenta su liderazgoen los valores que inspiran nuestra actuación, la búsquedacontinua de la excelencia en el servicio prestado y eltalento de cada uno de nuestros profesionales.

Misión y visión se plasman en nuestros principios básicosde cultura de empresa. En el ámbito de nuestros centrosde trabajo nos comprometemos a facilitar la accesibilidadde los discapacitados eliminando barreras arquitectónicas.

Hemos llevado a cabo las adaptaciones precisas ennuestra Web para conseguir cumplir con los estándares deaccesibilidad que permiten el acceso a la información sinlimitación por razón de discapacidad.

Pero una de las acciones de las que más orgullosos nossentimos es nuestro apoyo a las personas accidentadas através de su readaptación física y su reinserción laboral. Elobjetivo es el de la rehabilitación integral de la personaafectada por un accidente laboral grave hasta sureincorporación a la actividad laboral.


FREMAP concreta sus objetivos permanentes en unatriple dimensión: ser una organización excelente en laprestación de servicios, contribuir a la eficiencia denuestros mutualistas y a la mejora del sistema deseguridad social, y contribuir al progreso de nuestrasociedad mediante la acción empresarialmenteresponsable.

Esto se concreta en metas efectivas: curar pronto y bien,prevenir los accidentes reduciendo su índice de incidencia,pagar en tiempo y forma las prestaciones económicas quecorresponda, y mejorar la competitividad reduciendo elabsentismo laboral de nuestras empresas mutualistas. Eldesafío al que nos enfrentamos con resolución esdesarrollar todas esas metas y alcanzar todos esosobjetivos en un entorno económico y social cambiante ylleno de oportunidades, pero también de retos.

Nuestro Plan Estratégico 2007-2010 concreta todosestos objetivos en una dimensión social de primeramagnitud al asumir que FREMAP como razón de serdebe contribuir al progreso de nuestra sociedadmediante la Acción Social comprometida y la actuaciónresponsable.

El concepto de liderazgo que se quiere alcanzar ennuestra organización no está ligado necesariamente a laposición jerárquica, sino a la capacidad de dar ejemplode comportamiento profesional al resto de loscompañeros.

Los principios básicos de la cultura de empresa deFREMAP están desarrollados en un Plan Estratégico,contemplando las diversas políticas establecidas endiferentes aspectos de nuestra gestión (calidad, medioambiente, prevención, seguridad de los sistemas de

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Nombre: FREMAP, Mutua de Accidentesde Trabajo y EnfermedadesProfesionales

Domicilio social: Ctra Pozuelo nº 61

Ciudad: Majadahonda. Madrid

Teléfono: 91 66 05 500

Web: www.fremap.es

Sector empresarial: Mutua de accidentes de trabajo


Gran EmpresaEX AEQUO

El contacto directo con los mismos por parte denuestro personal de Gestión Externa, Tramitadores,Gestores, Técnicos de Prevención y PersonalSanitario.

Las sugerencias y reclamaciones de nuestrosclientes son otra fuente de información relevante.

Adicionalmente, realizamos diversas encuestas desatisfacción de nuestros clientes que, además depermitirnos medir la satisfacción alcanzada, nospermiten identificar necesidades y expectativasmediante el análisis de preguntas abiertas y detendencias de los resultados que hemos obtenido alo largo del tiempo. Realizamos encuestas apacientes, a empresas y a pacientes de hospitales.


En caso de accidente o de enfermedades profesionalesno debemos olvidar que las perjudicadas son siemprelas personas. Para minimizar los efectos de un accidenteles ofrecemos:

Una Red Asistencial de más de 205 centros propios,4 hospitales de día, 4 hospitales, así como 750conciertos sanitarios repartidos por todo elterritorio nacional.

Un servicio de Asistencia Social que facilita laincorporación del trabajador a su medio socialasesorando tanto al trabajador como a susfamiliares y a la empresa.

Un Fondo de Prestaciones Especiales, que concedeayudas a fondo perdido o en forma de préstamossin intereses. La finalidad es variable: adaptación yeliminación de barreras arquitectónicas en vivienda,adquisición o adaptación de vehículos, ayudas a laautonomía personal, ayudas a los familiares, etc.

FREMAP ASISTENCIA es un servicio dirigido afacilitar los medios de evacuación y orientación encasos de accidente de trabajo.

FREMAP Online. Nuestros clientes pueden accederpor vía online a los diferentes servicios relacionadoscon las contingencias contratadas con FREMAP.

FREMAP diseña, desarrolla y mejora continuamente susProductos y Servicios en base a tres puntos fundamentales:

Las Prestaciones y demás Obligaciones estable-cidas por la Legislación aplicable.

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información, responsabilidad social, formación, saludlaboral, comunicación, etc.) y los objetivos institucio-nales, hasta llegar a los planes de operación y objetivosde gestión anuales. Complementariamente, el cumpli-miento de los objetivos institucionales y de los objetivosde gestión es crucial para la evaluación de los líderes deFREMAP.

Los líderes de FREMAP se implican activamente en lasactividades de mejora participando en los diversosenfoques para la mejora de nuestro sistema de gestión:análisis mensual de objetivos, sugerencias internas,sugerencias externas y reclamaciones, no confor-midades, auditorias internas, acciones correctoras ypreventivas, evaluación de riesgos, comisiones, revi-siones del sistema de gestión, análisis de encuestas,seguimiento y revisión del plan estratégico, evalua-ciones EFQM, etc.

Siguiendo estos principios, nuestros líderes han definidolas funciones y responsabilidades a todos los niveles dela organización, diseñando, desarrollando, implantadosistemas de participación y establecido una estructuraorganizacional, que acerca las responsabilidadesdirectas a las personas de FREMAP. Como ejemplo deesto último, podemos destacar la figura del GestorIntegral, como representante de FREMAP ante elconjunto de clientes de su responsabilidad.

Con el fin de animar a todas las Personas de FREMAPhacia la Mejora, se han desarrollado e implantado enfoquespara la participación e implicación de las personas y parala mejora de procesos, productos y servicios.


FREMAP es una organización con vocación de servicio,preocupación constante por la calidad, y cuyo objetivoprincipal es la satisfacción de sus empresas asociadas ytrabajadores protegidos y eso queda patente en nuestracultura de empresa.

De esta forma, la excelencia en el servicio requieredisponer de los mejores profesionales, ofrecer un tratodiferencial, cercano y personalizado, y hacer ademástodo ello de forma eficiente.

Por ello:Mantenemos el compromiso con la excelencia en elservicio, personificado en la figura del GestorIntegral, asegurando así un trato personalizado paracada uno de sus clientes.

Entendemos que para ofrecer un servicio excelentenuestros empleados deben ser el centro de losesfuerzos de la empresa, promoviendo suformación, su desarrollo profesional e incentivandosu sentimiento vocacional y de pertenencia.

Además, se fomenta la innovación, la investigacióny la divulgación de su práctica especializada.

¿Qué esperan de FREMAP sus clientes? Que prevengalos accidentes y que, si llegaran a producirse, cureeficientemente a los accidentados. Para ello esnecesario que quienes integran FREMAP tenganvocación de liderazgo y dispongan de medios que lespermitan desarrollar la gestión eficiente de los recursos.

Para identificar, comprender y anticipar las necesidadesy expectativas de nuestros cliente empleamos:

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externa de la entidad y los resultados de su estrategia ypolítica de cara a los clientes.

En 2007 se encuestó a 2.731 empresas con los siguientesresultados:

El 92,4% de las empresas conoce a su gestorintegral.

Crece el grado de satisfacción de las expectativasdel cliente, con 7,10 puntos sobre 10.

Mejora en 5,53 puntos porcentuales la valoracióndel papel de FREMAP en la reducción del absen-tismo por enfermedad común.

La valoración global del servicio subió en 2007hasta los 7,32 puntos.

Como consecuencia de nuestro compromiso con lacalidad y como garantía para nuestros clientes, se hanobtenido las siguientes certificaciones: En 1985 ENAC(Metrología tridimensional), en 1987 AIHA (Higieneindustrial), 1996 ISO 9001:2000 (Sistema de Calidad), en1988 STANDARD POOR´S (Solidez financiera), en 2000ISO 14001 (Gestión Medioambiental ), en 2001 el SelloMadrid Excelente (Sistema de Calidad), en 2002(Servicios de Prevención Propio), en 2003 el Sello PlataExcelencia Europeo(Sistema de Gestión), en 2006 elSello Oro Excelencia Europea (Sistema de Gestión).Todas estas acreditaciones están vigentes a la fecha. Enla actualidad se está aplicando un sistema de gestión enbase al modelo de excelencia empresarial de EFQM.

Las auditorías internas son una de las herramientas demejora que más se han potenciado en los últimos años.El Servicio de Auditoría interna actualmente compruebacada 3 años la totalidad del sistema de gestión. Dentrodel Plan Estratégico 2007-2010 el ciclo de auditoría seva a reducir de 3 a 2 años.

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Nuestra Cultura de Empresa.

Los resultados de los diversos enfoques para laidentificación de las necesidades y expectativas denuestros clientes.

Una vez identificadas nuevas necesidades y/oexpectativas de los clientes, las tratamos comooportunidades de mejora y se analizan, priorizan eimplantan en forma de un Plan o un Proyecto de Mejora.Si las novedades son importantes se pueden realizar, enfunción de la complejidad de las mismas, pruebas pilotoy acciones formativas específicas.

Entre las medidas que hemos desarrollado para poner alcliente en el centro de nuestra organización, cabedestacar la asignación a cada uno de nuestros clientesde un Interlocutor único al que llamamos Gestor Integralpara cualquier asunto relacionado con FREMAP. Sugestión es personalizada, poseyendo capacidad pararesolver, no sólo problemas o requerimientos deempresas y trabajadores, sino que además se adelanta asus necesidades y aplica principios de justicia y equidadcomo administrador de fondos públicos. A la vez ayudaal accidentado y a sus familiares a reducir lasconsecuencias de su accidente.

Además, contamos con un Sistema de Defensa delCliente, formado por la Oficina de Atención al Cliente ypor el Defensor del Paciente, que actúan conindependencia y libertad de criterio. La Oficina deAtención al Cliente, atiende y resuelve las quejas yreclamaciones de los clientes de FREMAP y el Defensordel Paciente tiene como función defender los derechosde los pacientes atendidos por FREMAP en caso deconflicto. Las resoluciones de ambos organismos sonvinculantes para FREMAP.

4.Resultados en los Clientes

Con el objetivo de conocer mejor la opinión de nuestrosclientes sobre el servicio recibido y sus aspectos amejorar, solicitamos a las empresas asociadas y a sustrabajadores la contestación de una encuesta en la quemedimos nuestra orientación al cliente en aspectoscomo trato, información, instalaciones, servicio recibido,rapidez o tiempo de espera.

Los resultados nos permiten conocer el grado desatisfacción de los clientes, resolver las debilidadesencontradas y encauzar los servicios de acuerdo a susnecesidades. En los resultados de las encuestas de clienteshemos conseguido una mejora significativa en los últimosaños, aún partiendo de un nivel bastante alto, comoconsecuencia de los múltiples esfuerzos dirigidos a mejorarsu satisfacción. Algunas de las medidas aplicadas son:

La difusión e implantación efectiva de la cultura deempresa, en la que asociamos al cliente como elcentro de nuestra actuación.

La continua identificación de las necesidades yexpectativas de nuestros clientes.

La estandarización de nuestros procesos internos yprestación de servicios.

Las numerosas y relevantes mejoras introducidas ennuestros productos y servicios.

La mejora permanente de las relaciones connuestros clientes.

Tiene especial relevancia en las encuestas el motivo porel que cada empresa optó por asociarse a FREMAP, yaque este dato es el que quizá refleja mejor la percepción

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T-Systems es la división de servicios para empresas yuna de las piedras angulares del grupo DeutscheTelekom. Ninguna otra compañía ofrece servicios deTecnologías de la Información y de las Comunicaciones(TIC) desde una única fuente, con un amplioconocimiento y know-how en las dos áreas, tanto entecnologías de la comunicación como en tecnologías dela información. Éste es el valor añadido que ofrece a susclientes, porque basándose en un profundoconocimiento de los sectores en los que opera y enproyectos de clientes concretos, puede demostrar quelas soluciones integradas aumentan la competitividadde los clientes, haciéndolos más rápidos y flexibles, altiempo que reducen costes.

T-Systems cuenta con más de 56.000 empleados queen 2007 generaron una facturación de 12.000 millonesde euros. Sus clientes se distribuyen en más de 20países y entre ellos se encuentran grandesmultinacionales e instituciones públicas.

T-Systems Iberia es la unidad de negocio local de mayordimensión de la compañía fuera de Alemania, porencima de países como Francia y Reino Unido. Portanto, T-Systems Iberia es un mercado clave en laestrategia de la compañía de incrementar sus ingresosfuera de Alemania y crecer en otros mercados. En Iberia,T-Systems obtuvo en 2007 una facturación de 355millones de euros, tiene presencia en todo el país consus más de 40 oficinas y cuenta con 4.030 empleados.


El sector de las TIC requiere de una apuesta firme por lainnovación de manera que las empresas puedandesarrollar productos y servicios diferenciadores que lespermitan acceder a nuevos mercados y tener procesosmás eficientes. T-Systems mantiene una apuestacontinua por la innovación que promueve de maneradecidida en todas sus vertientes con la existencia de unaorganización y de procesos de Innovación específicospara que los productos, servicios y procesos internos dela compañía garanticen las soluciones tecnológicasinnovadoras que los clientes necesitan.

T-Systems Iberia busca la diferenciación a través deldespliegue de una Política y Estrategia, que pretendeaportar al mercado más valor que la competencia a travésde una auténtica integración de los servicios deTecnologías de la Información y de las Comunicaciones, loque ha denominado Real ICT, fomentando la fidelizaciónde los clientes a través de la generación de oportunidadesbasadas en propuestas a medida y personalizadas, a la vezque duraderas en el tiempo.

T-Systems desarrolla y pone en marcha infraestructurasy soluciones específicas para la industria en grandesclientes, ofrece servicios de outsourcing internacional ygestiona numerosos procesos de negocio. Tambiénofrece servicios disponibles que abarcan desdeproductos estándar rentables, o redes IP de altorendimiento, hasta el desarrollo de soluciones TICcompletas. Actualmente ofrece soporte a más de160.000 clientes en todo el mundo, siendo el proveedorlíder para el sector del automóvil, en el que mantienecontratos con las mayores compañías del sector, comoBMW, Daimler o Volkswagen. Para continuar siendo elreferente en sus avances tecnológicos, la compañía seha convertido en el socio tecnológico del equipo de

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Nombre: T-SYSTEMS ITC IBERIA S.A.U

Sede en Madrid: Orduña 2

Teléfono: 91 212 66 00

Web: www.t-systems.es

Sector empresarial: Servicios de tecnologías de lainformación y de la comuni-cación (TIC) para empresas.


Gran EmpresaEX AEQUO

etc., aportan las tendencias y evolución de lossegmentos de mercado, de las empresas del sector,de los clientes y clientes potenciales, de losproveedores y partners y de la sociedad en general.

El modelo de aproximación a Clientes y al Mercado estotalmente a medida de las necesidades de cada sectory de cada cliente, lo que garantiza su máxima eficacia yeficiencia a la hora de cubrir sus necesidades yexpectativas. La compañía trabaja conjuntamente conClientes y Partners en el diseño y desarrollo de nuevosProductos y Servicios ya que se consideran necesarios ydeterminantes para aportar valor a nuestra oferta defuturo en el mercado.

T-Systems Iberia, en la medida de lo posible, realizapruebas piloto antes de lanzar una nueva solución almercado (siempre que el servicio sea susceptible deello). Y, además, como garantía de que la compañíaasegura la calidad esperada del producto o serviciopreviamente se ejecutan sus procesos de control deproducto de acuerdo a su Sistema de Gestión de laCalidad basado en la Norma ISO 9001:2000.

De forma complementaria, en T-Systems Iberia seestablecen procedimientos que aseguran y anticipan laconformidad de los productos y servicios con lasespecificaciones del diseño y desarrollo y en caso dedesviaciones se disponen los medios y accionesnecesarios para su corrección.

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Fórmula 1 BMW Sauber, para el que desarrollamossoluciones innovadoras que superan las más durascondiciones impuestas por este deporte.

Además de su liderazgo en el sector de la automoción,T-Systems es el principal referente en servicios para laAdministración Pública, para la que desarrollasoluciones específicas que permiten mejorar su relacióncon los ciudadanos tanto en instituciones nacionales, oregionales, como municipales. Otros grandes clientes dela compañía son Airbus, Centrica o Shell, con quien lacompañía ha firmado el mayor contrato de su historia,valorado en mil millones de euros.

Entre sus clientes en España, T-Systems lidera el sectorpúblico con clientes como Generalidad de Cataluña olos Ayuntamientos de Madrid, Barcelona y Palma deMallorca, entre otros muchos. Asimismo, siete minis-terios de la Administración General del Estado, así comoRed.es y Correos emplean tambien aplicaciones degestión de la compañía. T-Systems desarrolla proyectospara 15 de los 17 gobiernos autonómicos y para el 40%de los ayuntamientos españoles. Otros clientes dentrodel sector son 4 parlamentos, 2 tribunales de cuentas ymás de 20 universidades públicas.

Dentro del foco que la compañía tiene en la zona deMadrid, se enmarcan clientes como MAPFRE, queactualmente emplea un centro de datos de T-Systemssituado en Ávila, Prosegur o Airbus, a los que se sumanotros grandes clientes de la compañía en España comoIberdrola o Danone.


T-Systems Iberia es una compañía con una claraorientación al cliente, canalizando los requerimientos delos clientes, de los clientes potenciales y del mercado através de una estructura y de unos procesos de trabajoque garantizan la total alineación de la Política yEstrategia de la Compañía con sus necesidades yexpectativas. La estructura se constituye a partir de lossiguientes equipos de trabajo:

Área de Ventas, que a través del análisis periódico dela Base de Datos de Clientes, de lo que aportan elequipo de Marketing e Innovación, de lo que generanlas áreas de Business Development, de Solutions SalesManagement, y de Service Management -que es elequipo de trabajo que se encarga de la Gestión de laPrestación de los Servicios a través del Control delNivel de Cumplimiento de los Acuerdos de Servicio,de la realización de Encuestas a Clientes y de laGestión de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones, etc-concretan su Estrategia y Objetivos de acuerdo a loque espera el Mercado entendido en sentido amplio.

Área de Producción, que a través de sus procesosde control de realización de producto y/o servicioidentifica nuevas necesidades y expectativas de losclientes que canaliza hacia la Dirección a través deestructuras propias y dedicadas a tal efecto, comolo es la Delivery Office de Systems Integration.

Marketing e Innovación, que a través del análisis deEstudios de Mercado, de la promoción o presenciaen Eventos, del Observatorio de la Competencia, dela Gestión de Alianzas, de las acciones para laPromoción de la Innovación (Cluster, Comité...), delPatrocinio de Acciones Sociales, de la participaciónen el diseño o reorientación de Políticas Públicas,

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Dispone, además, de un proceso sistemático de revisióny control de la venta de producto y de la prestación deservicio. A partir de este control sistemático segarantiza la consecución de los objetivos de ventasesperados y asegurar el cumplimiento de loscompromisos adquiridos.

Además, se realiza un control sistemático del Nivel deCumplimiento de los Acuerdos de Servicios (ServiceLevel Agreement –SLA’s-) por parte de la ServiceManagement, que asegura que los servicios realizadoscumplan las especificaciones de sus diseño. Y lo mismo,en relación al control de la realización de servicios querealiza la Delivery Office en el área de producción deSystems Integration.

La compañía dispone de un Sistema de Gestión deQuejas, Sugerencias y Reclamaciones de Clientes deacuerdo a la Norma ISO 9001:2000 que se ejecuta conel apoyo de la Service Management.

T-Systems Iberia define objetivos periódicamentealineados con la Política y Estrategia de la compañía ymide de forma periódica y sistemática aquellosaspectos relacionados con la Satisfacción del Cliente.Esto lo hace, principalmente, a través de las técnicasque ejecuta la Service Management en el marco de susresponsabilidades relativas al control de la Gestión de laPrestación del Servicio y que garantizan su adecuaciónperiódica a cada momento y a cada necesidad.

En T-Systems Iberia los empleados conocen losProcesos e Indicadores que influyen en el grado desatisfacción de clientes, ya que el Sistema de Gestión dela compañía basado en la Norma ISO 9001:2000requiere la implantación de una Gestión por Procesos yla implantación de medidas para el de Control deProcesos y el Control de Producto/Servicio. Dichasmedidas incluyen los indicadores directos desatisfacción de clientes como dato fundamental para laretroalimentación de los procesos de producción, deacuerdo a criterios de mejora continua, que todas laspersonas de la compañía conocen y ejecutan. En estesentido, la empresa activa los canales de comunicaciónque considera más adecuados en cada caso parainformar sobre los resultados relativos al grado desatisfacción de los clientes con el servicio recibido y aefectos de desplegar las acciones de mejoracorrespondientes.

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T-Systems Iberia identifica inequívocamente cuales sonlos clientes y clientes potenciales, segmentándolos eidentificando aquellos aspectos que más influyen en sunivel de satisfacción, a través de sus Sistemas deInformación y del Modelo Organizativo que ha definidoa tal efecto.

En este sentido, cabe destacar en relación al primeraspecto que la compañía cuenta con una Base de Datosde Clientes denominada TSST (T-Systems sales Tool), apartir de la que gestiona toda la Acción Comercial, loque implica una identificación inequívoca de clientes yrequiere un seguimiento continuo de cada uno de ellos.

De forma complementaria, el Área de Ventas de laCompañía se estructura por segmentos de mercadopara garantizar una aproximación más adaptada a lasdiferentes necesidades y expectativas del mismo y delos clientes, lo que se considera que impactapositivamente en los niveles de satisfacción.

También cuenta con una estructura fija de soporte a lagestión comercial denominada Solutions SalesManagement especializadas en las dos grandes áreas deproducción de la Compañía (IT/TC Operations –ITO–ySystems Integration –SI–) lo que garantiza el poderatender las necesidades de venta especializada yexperta de soluciones concretas para cada cliente eimpactar así, en los niveles de satisfacción de losclientes que reciben una oferta totalmente a medida decada necesidad concreta.

Y en cuanto a garantizar el control sobre la Gestión dela Prestación del Servicio para mantener y mejorar losniveles de satisfacción de los clientes, el Área de Ventasdispone de un equipo de personas asignadas a la

Service Management que asegura, por un lado, elcontrol sistemático y periódico del nivel decumplimiento de los acuerdos de servicios contratados(Service Level Agreement –SLA’s-) y, en su caso, lagestión de las incidencias que pudieran no satisfacer lasnecesidades y expectativas de los clientes. Y por otro, laevaluación periódica del nivel de ›dentificación declientes a través de las Encuestas Anuales deIdentificación de Clientes y de la Gestión de Quejas,Sugerencias y Reclamaciones.

Además, mantiene una clara política de calidad enrelación con los clientes, que se basa en dosconsideraciones fundamentales:

La existencia de la empresa está directamenterelacionada con la satisfacción de sus clientes y lasoportunidades de crecimiento profesional de losempleados.

La calidad y eficiencia son las fuentes permanentesde mejora y progreso de la empresa.


T-Systems Iberia asegura que las características yprestaciones de los Productos/Servicios quecomercializa responden a las especificaciones de sudiseño a través de los procesos de traspaso de losrequerimientos del Mercado y Clientes al Área deProducción de la compañía (Ready to Sell y Elaboracióny Aprobación del Modelo de Costes). Estos procesosrequieren de una validación y compromiso del equipoproductivo con el diseño inicial para la realización deuna Solución y/o Servicio que cumpla las expectativasdel Mercado y de los Clientes.

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La historia de una organización es la historia de susrelaciones con los clientes.

Sage SP lleva más de 25 años construyendo relaciones deconfianza con sus 500.000 clientes, desarrollandosoluciones y servicios orientados a la generación de valorpara sus negocios. El portfolio de productos de software,servicios, formación, y asesoría a empresas ha convertidoa Sage SP en el referente para la PYME española.

Misión: Optimizar la gestión y los procesos denegocio de las empresas con soluciones y serviciosque aporten beneficios a nuestros clientes ypartners, generando a su vez valor para losempleados, accionistas y el conjunto de la sociedad.

Visión: Ser la compañía más admirada einnovadora, líder en soluciones y servicios para lagestión de la empresa.

Valores: Los que formamos Sage SP creemosfirmemente en lo que hacemos y el modo en que lohacemos. No descuidar lo pequeño nos ha hechograndes.

• Sencillez: Nos gustan las líneas rectas. Hacer quelas cosas sean sencillas de entender y de utilizares sólo cuestión de conexiones entre dos puntos:saber dónde estamos y dónde queremos estar.

• Agilidad: Queremos encontrar nuevos modospara mejorar nuestros productos y servicios yadaptarlos a las necesidades de nuestros clientes,estén donde estén y hagan lo que hagan. Todoslos días la vida nos brinda nuevas y excitantesoportunidades. Como seres humanos,rechazamos estar sin movernos en un mismolugar: si tenemos una razón, un impulso, una

ilusión por iniciar un nuevo camino no nosquedaremos quietos mirando sin hacer nada.

• Integridad: Tener principios es una cosa, peroponerlos en práctica es algo muy diferente. Laintegridad no existe sin tener un fuertesentimiento de quiénes somos y qué esimportante para nosotros. Nos tomamos muy enserio nuestras responsabilidades y cumplimosnuestros compromisos

• Confianza: Significa que puedes tomar la palabrade alguien y aceptar lo que dice sin cuestionarlo.Confianza es también la base de las relacionesmás fuertes y exitosas. Confianza es saber quepodemos contar con el otro y valoramos susaportaciones.

• Innovación: El compromiso de buscar y desa-rrollar nuevas ideas y posibilidades, el deseo deexplorar, encontrar nuevos modos de hacer lascosas y estar siempre en primera línea. En SageSP no seguimos estándares, preferimosestablecerlos. Estamos siempre pensando, cues-tionándonos, retándonos y preparados paracambiar y avanzar hacia áreas desconocidas.

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Nombre: SAGE SP

Sede en Madrid: Labastida 10-12

Teléfono: 91 334 92 92

Web: www.sage.es

Sector empresarial: Software

Núm. empleados: 470

Pyme

inicio del ejercicio, se hace extensiva la estrategia atodos los miembros de la organización (misión,visión, valores, proyectos claves de laorganización…).

Intranet Corporativa: Sage cuenta con un potentecanal de comunicación interna, basadofundamentalmente en el uso de la intranet. En ella,y de forma permanente, están publicados la misión,visión y valores de la organización.

Clientes y sociedad: Desde hace varios años SageSP ha establecido como principal canal decomunicación a sus clientes los Road Show. Losobjetivos principales de los Road Show son acercarnuestra organización a todos nuestros clientes y engeneral, a la sociedad, comunicar nuestro rumbo yprincipales hitos estratégicos. En este ejercicio elRoad Show toma una dimensión jamás vista ennuestro sector, celebrándose en 40 ciudadesespañolas para así asegurar una plena transmisión.


Sage SP puede considerarse una organización cliente-céntrica, en la que todas sus actuaciones giranalrededor de un objetivo: su satisfacción. Toda laorganización está orientada de forma íntegra a conocerde forma fehaciente las necesidades y expectativas denuestros clientes (potenciales y actuales) con el fin deemplear el conocimiento de sus necesidades yexpectativas como Input para la elaboración de lassoluciones que Sage SP lanza al mercado.Destacaremos las siguientes herramientas usadas parael conocimiento de nuestros clientes:

Estudios de mercado externos: Una empresa deinvestigación de mercados de prestigiointernacional realiza un estudio de mercado anualpara conocer la satisfacción de nuestros clientescon los productos y servicios que la organizaciónoferta.

Estudios de mercado internos: Sage SP realiza demanera periódica estudios de mercado con elobjetivo de conocer diferentes aspectos relativostanto a las expectativas y necesidades de nuestrosclientes, como sus niveles de satisfacción.

Desayunos con clientes: Se trata de estudios denaturaleza cualitativa realizados con usuarios de lasaplicaciones de Sage SP. Periódicamente se invita asu sede a aquellos clientes que han mostradomayor insatisfacción. Estas visitas tienen comoobjetivo el que los directivos de Sage SP conozcanen persona y de primera mano, al cliente sobre elque se dirigen las decisiones de la compañía.

Mistery Client: Se trata de una herramienta queconsiste en ponerse en la piel del cliente cuando

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La alta dirección de Sage SP ha establecido un cicloestratégico anual en el que se revisan la misión, visión yvalores de la organización.

En esta planificación estratégica anual se distinguen lassiguientes etapas:

Presupuesto: Se identifican las necesidades derecursos para abordar las acciones a realizar en elsiguiente año fiscal.

Lanzamiento: Se revisan la misión, visión y valoresde la organización. Se identifican los objetivosestratégicos, los proyectos clave, los cambios

organizativos pertinentes y se comunica toda estainformación al conjunto de la organización.

Concreción: Se diseña y despliega el sistema deindicadores necesario para el seguimiento efectivode la estrategia.

Seguimiento:

- A nivel estratégico: Sage SP ha identificadocomo mecanismos eficaces los siguientes:reuniones de gestión y reuniones de revisiónde indicadores.

- A nivel táctico: Sage SP ha instaurado comoórganos de gobierno el Comité de Dirección,el Comité de Fusión y Consejo de Dirección,en los cuales se revisa de manera sistemáticalos datos clave del estado del negocio, laevolución de los proyectos clave así comotoda la información necesaria para un controlefectivo del estado del negocio.

Cierre: Se realiza balance general del año fiscaltranscurrido y se establecen las bases de actuacióndel siguiente año fiscal.

La información obtenida supone un aprendizajecontinuo que se aplicará en los proyectos a realizar en elsiguiente año fiscal.

Una vez se han fijado las bases de actuación, esnecesario que todos los miembros de la organizaciónestén sincronizados. Para ello Sage SP ha dispuestodiferentes hitos para conseguir una comunicación eficazde su estrategia.

Kick Off de Sage SP: En este evento, realizado al

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Información de actualizaciones legales deproducto, nuevos productos y servicios, quecorresponden con el perfil del cliente.

Condiciones contractuales de todas las campañasrealizadas al cliente, en el caso de mensajescomerciales.

Condiciones con respecto al ejercicio de losderechos del cliente de Acceso, Rectificación,Cancelación y Oposición de los datos personalessuministrados, contemplados en la LOPD.

Sage SP potencia las relaciones de confianza con susclientes a través de la utilidad, veracidad y aplicación dela legislación vigente a toda la información enviada a losmismos.

Proceso de atención al cliente: Instalación y registro,servicios y tratamiento de reclamaciones

Sage SP dispone de un servicio gratuito de instalación yregistro gestionado por un área específica para estecometido, en la que se asiste al cliente en la confi-guración y puesta en marcha del producto.

El cliente siempre puede contactar con Sage SP para laresolución de las dudas o incidencias que se presentenen el manejo de sus aplicaciones. A través de losdiferentes niveles de servicio se dará respuesta a lasnecesidades del cliente, desde la resolución de unaconsulta puntual, hasta la asignación de un técnicopersonalizado que asesora y optimiza el uso de susaplicaciones. En este sentido Sage SP es el aliadofundamental de las PYMES en materia de gestión.

Cada consulta realizada a los servicios técnico ycomercial es evaluada a través de una encuesta auto-

mática en la que se revisan: la resolución de la consulta,el trato personal recibido por el cliente y el nivel técnicoo comercial del agente que ha atendido la llamada. Si elcliente no ha quedado satisfecho la comunicación estransferida a un jefe de equipo que solucionará deinmediato la incidencia.

El cliente siempre puede manifestar su insatisfaccióncon cualquier aspecto de la organización a través deldepartamento de Satisfacción de Clientes, en el cual setratan las diferentes reclamaciones y quejas conrespecto a cualquier aspecto de la organización.

La labor de Sage SP no acaba en la solución individualde la reclamación, sino que el conjunto de la informaciónes analizada y trasladada al Consejo de Dirección.Posteriormente, esta información es desplegada a losresponsables de servicio y producto, traduciéndose enla ejecución de acciones concretas para adecuar losproductos y servicios a las necesidades del cliente.

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éste interactúa con la organización. Los principalesobjetivos del Mistery Client son:

- Monitorizar todos los momentos de la verdadque tiene un cliente cuando interactúa conSage SP

- Comunicar a la dirección las mejorasdetectadas de producto y servicio respecto alas áreas auditadas

- Establecer planes de mejora acerca de lasevidencias detectadas.

Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias:Sage SP valora una queja, una reclamación o unasugerencia, como una oportunidad real paramejorar, dado que éstas indican nuestros puntosdébiles, dónde se falla y por consiguiente, dóndedebemos actuar. Sage SP dispone de undepartamento independiente encargado de larecolección de las quejas, reclamaciones ysugerencias. Es competencia de este departamentoanalizar la información contenida en las mismas.Este análisis se materializa en un informe mensualque es estudiado por el Comité de Dirección.

En lo referente a la organización interna, Sage SPdispone, dentro de su estructura, funciones específicasdedicadas a traducir las necesidades detectadas, através de los mecanismos anteriores, en requisitos oatributos de producto y servicio.

Los Products y Services Managers son los máximosresponsables del contenido y especificaciones delproducto y servicio, la comprobación del cumplimientode las especificaciones y atributos, así como la mejorade las distintas soluciones lanzadas al mercado.

Sage SP incluye dentro de su ciclo de lanzamiento yrevisión de sus productos y servicios, etapas específicaspara asegurar la traducción sin ambigüedades de lasnecesidades detectadas en soluciones finales al cliente.

Para ello antes del lanzamiento de las soluciones almercado éstas pasan por los siguientes hitos previos:

Servicios: Fase “incubadora”: El servicio se prestabajo condiciones controladas para así minimizar losriesgos asociados al lanzamiento y corregirrápidamente cualquier desviación evidenciada desus atributos.

Productos: Certificación, testeo Interno y labora-torios funcionales con clientes potenciales de laaplicación.

Sage SP ha orientado su gestión a conocer qué es loque necesita el cliente y proveerle de las soluciones deproductos y servicios que precisa.


Comunicaciones con clientes. Ciclo de vida del cliente: Sage SP ha diseñado un ciclo de vida comercial ytécnico del cliente tomando como Inputs de entrada lassiguientes características: Antigüedad del cliente enSage SP, servicio contratado o no, tipo de productocontratado, hitos técnicos del cliente, característicasinherentes del mismo: tamaño, actividad, etc.

Todas las comunicaciones se encuadran dentro de unapolítica de marketing responsable que garantizan laadecuación de cada mensaje a cada tipo de cliente. Losatributos principales de cada uno de estos mensajes son:

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Desarrollo de agentes técnicos/comerciales

Sage SP ha diseñado un plan de desarrollo a susempleados en el que se incluye la formación de lasaplicaciones de las que el técnico dará soporte, lasaplicaciones internas, procedimientos, requisitos decalidad, indicadores y objetivos que afectan a laactividad del empleado. Mediante este tipo de controlse determina el grado de satisfacción de cliente internocon la formación recibida. La media de la puntuaciónobtenida debe ser superior al estándar de calidadestablecido, procediéndose a repetir el curso en el casocontrario. Aplicando esta metodología, Sage SP aseguraque el técnico ha recibido la formación adecuada parasu actividad laboral diaria.

Además de la formación inicial se realiza formacióncontinua de reciclaje de las aplicaciones, y procesos decoaching: formación de auto-evaluación y feedback delagente, que junto a su jefe de equipo realiza un análisisde cada uno de los aspectos clave de lascomunicaciones, obteniéndose una medida de lapercepción que tendría el técnico si se hubiera puestoen la piel del cliente. Los puntos en los que jefe deequipo y agente discrepan, en cuanto al resultado de laevaluación, son analizados en común para aplicar lasmedidas necesarias conducentes a la mejora de lashabilidades del agente. La aplicación constante de esteciclo de desarrollo conlleva la mejora continua en lashabilidades del técnico y como consecuencia elaumento de satisfacción del cliente con respecto alservicio recibido.


Sage SP ha aplicado la siguiente máxima a su sistema degestión: “si algo no se puede medir, no se hace”. Elsistema de indicadores implantado es considerado unade las herramientas fundamentales de gestión. Estesistema cuenta con los siguientes objetivos:

- Medir el grado de eficacia en la consecuciónde los distintos objetivos pretendidos por laorganización, con la finalidad de disponer dela información necesaria para corregirsituaciones no deseadas.

- Comunicar la estrategia a seguir a losmiembros de una organización, alineando elcomportamiento deseado.

En la actualidad, Sage SP posee un sistema de gestiónde indicadores basado en el Cuadro de Mando (Nortony Kaplan). En él, los indicadores son categorizados entres perspectivas: Financiera, Clientes e Interna(procesos internos, aprendizaje y conocimiento),abarcando y relacionando todos los aspectos esencialesdel negocio.

El diseño de estos indicadores está enfocado a medir elnivel de satisfacción de nuestros clientes con nuestrosproductos y servicios. Sage SP entiende lacomercialización de productos que cumplan lasexpectativas de nuestros clientes y el trato excelente enla prestación de sus servicios, como únicas vías decrecimiento de la organización.

A continuación se muestran a modo de ejemplo algunosdatos obtenidos durante el año fiscal 2007.

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(Valor máximo de la escala 5 puntos)

Evolución en el incremento de clientes Enero 07 –Junio 08

Satisfacción / Percepción de clientes Valor medio 07 Características del indicador

Satisfacción media Sage SP (Producto+Servicio) 4,4 Realizado por empresa especialista en estudios de mercado

Satisfacción media general de servicios 4,6 Estudio interno de satisfacción de clientes

Encuesta on line servicio telefónico Encuesta automática tras la consulta a Servicio Técnico

Trato recibido 4,9 Medida de las habilidades de comunicación del técnico

Nivel técnico 4,7 Medida de la capacidad resolutiva del técnico

Encuesta on line servicio comercial Encuesta automática tras la consulta a Servicio Comercial

Trato recibido 4,8 Medida de las habilidades de comunicación del agente

Habilidad comercial 4,6 Medida de la capacidad de venta del agente comercial

Porcentaje de reclamaciones de servicio 0,1 % Nº llamadas que expresan insatisfacción/Nº llamadas totales

Tasa media de renovación de servicios 86% Nº de contratos renovados / Nº total de contratos

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EMPRESAS NO MADRID EXCELENTE

REPSOL BUTANO

INDRA

SANITAS SEGUROS

Empresas premiadas

(a fecha 7 de mayo de 2008, acto oficialde entrega de la II edición del Premio).

Principales actividades:

Adquisición, almacenamiento, distribución y venta delos gases licuables tales como butano, propano yotros.

Asesoramiento técnico en temas de gas a usuarios,empresas e instituciones.

Realización de servicios, obras e instalacionesrelativos a la utilización de gases combustibles,incluyendo la conservación y el mantenimiento.

La investigación vinculada a sus actividades.

REPSOL BUTANO contempla dos tipos de distribución ycomercialización, según el tipo de recipiente utilizado paracontener el gas. Los depósitos móviles (botellas) dan lugara la línea de negocio de GLP Envasado, y los depósitosfijos a la línea de negocio de REPSOL GAS; ésta, a su vez,se divide en las líneas de Canalizado y Granel.


Definición de misión, visión y valores de la organización

La visión de REPSOL BUTANO es “ser una empresainternacional petrolera y gasista integrada, admirada,orientada al cliente y a la creación de valor”. Los valoresque asume la compañía se clasifican en éticos(integridad, transparencia, responsabilidad y seguridad)y profesionales (liderazgo, orientación a resultados,innovación y orientación al cliente).

La Política y Estrategia son la base para determinar lasmetas y objetivos de la organización; éstos sedespliegan, se integran en cuadros de mando y son la

pauta para definir los objetivos individuales, que seconcretan en las entrevistas jefe- colaborador.

Coherencia en la actuación de directivos con los valoresde la organización

El directivo toma como referencia de comportamiento losvalores éticos y profesionales de la organización, paraimpulsarla hacia la visión estratégica y cumplir con loscompromisos adquiridos. El desarrollo del perfil directivopermite asegurar que la compañía dispone de losdirectivos que necesita para alcanzar la visión.

Utilización de canales de comunicación bidireccionalesy relación con grupos de interés

REPSOL BUTANO ha identificado y definido homogé-neamente los principales grupos de interés con losque se relaciona y ha establecido compromisos yobjetivos con ellos, alineados con los valores y con lasherramientas utilizadas para su despliegue,evaluación y revisión. Asimismo, REPSOL BUTANOpromueve distintas plataformas y herramientas dediálogo con los grupos de interés, que le permitencanalizar sus inquietudes y proporcionar abierta-mente toda la información a los mismos que, noestando restringida por ley o dañando la librecompetencia, pueda ser de utilidad para ellos(revistas, boletines electrónicos, portal temático,convenciones de ventas, etc.).

REPSOL BUTANO elabora un presupuesto asociado alcumplimiento del Plan Operativo, de manera que todos losrecursos necesarios para el cumplimiento de los objetivosplanteados quedan garantizados y recogidos en el mismo.Los líderes reconocen personalmente el esfuerzo de losindividuos y equipos cuya actuación va más allá de lo queexige el trabajo diario, contribuyendo a la excelencia de la

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Nombre: REPSOL BUTANO, S.A.

Domicilio social: José Abascal, 4, 6ª Planta

C.P.: 28003

Ciudad: Madrid

Teléfono: 91 753 66 11

Web: www.repsol.com

Sector empresarial: Gas y Electricidad


Gran Grupo EmpresarialEX AEQUO

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Definición de objetivos y medición de niveles desatisfacción del cliente

El Índice de Satisfacción del Cliente, así como el Índice deCalidad de Servicio están contemplados en los objetivosindividuales de las personas, de forma que la orientación alcliente final se extiende a toda la organización.

REPSOL BUTANO tiene definida una metodología demedición de la satisfacción del cliente basada en lamedida y posterior análisis periódico por parte de unComité de Calidad de Servicio, de:

Índices de Calidad de Servicio calculados a partir deun conjunto de indicadores relacionados con laprestación del servicio.

Detección de las expectativas de los clientes enrelación con atributos referidos a los productoscomercializados, así como al servicio prestado.

Medición externalizada de la satisfacción del cliente enrelación con esos atributos.

El análisis de estos datos, junto con los estudios demercado, permite identificar e implantar mejoras en laprestación del servicio y establecer objetivos orientadosa trabajar en un ciclo de mejora continua.


La confianza de los clientes impregna y orienta elproceso de comercialización de REPSOL BUTANO, entodas sus fases: Preventa, prestación del servicio deSuministro y Postventa.

En la fase de Preventa, se procura el mantenimiento ydifusión de una imagen de marca asociada a unliderazgo, tanto por cuota de mercado como porcalidad de servicio y seguridad en las operaciones einstalaciones. Asimismo se ha logrado una altarentabilidad en el proceso de producción que permitea REPSOL BUTANO ser el primer referente en elmercado nacional en materia de seguridad, calidad,medio ambiente y servicio. Para ello se practica unapolítica de marketing responsable basada en latransparencia e integridad en las relacionescomerciales y publicidad, seguridad de manipulación yla promoción del GLP como fuente de energía de bajoimpacto en el entorno.

Asimismo se ofrece al cliente la Certificación específicade producto y servicio, con sistemas de gestióncertificados según ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001.

La confianza se testea asimismo mediante la realizaciónde pruebas piloto para el lanzamiento de nuevosproductos y servicios, de forma sistemática yestructurada.

En la fase de Venta y prestación del servicio desuministro, se recoge continuamente la percepción delos clientes a través de encuestas de satisfacción,Servicio de Atención al Cliente e informacionesaportadas por la red de comercialización. Estainformación de retorno, debidamente estructurada eníndices es suministrada continuamente tanto al personal

organización, mediante el sistema de compensación yotras formas de reconocimiento.


La segmentación de clientes se basa en cuatro aspectosfundamentales: tipo de producto/ servicio requerido,valor estratégico de los clientes, nivel de consumo eimplantación geográfica.

Las investigaciones de mercado se materializan eninformes en los que se analiza la evolución del sector, laevolución de la competencia, el estado económico delpaís y las ofertas en energías alternativas.

Comprobación de especificaciones de producto/ servicio

Acompañando a esta estrategia de la continuaadaptación al cliente de las políticas comerciales, lacompañía mantiene un estricto sistema de control

que garantiza el cumplimiento de las exigenciaslegales que determinan las características delproducto y, sobre todo, la seguridad de todo elproceso de distribución y utilización, realizandofrecuentes acciones para la sensibilización denuestros clientes ante este temas (Ayuntamientos,asociaciones de vecinos y amas de casa).

Sistema de gestión de reclamaciones

REPSOL BUTANO tiene establecida una metodologíapara el tratamiento de quejas y reclamaciones de losclientes, desplegada en la organización considerando lascaracterísticas de cada tipología de clientes y ofreciendoun trato personalizado en función de sus requerimientos.La herramienta utilizada es una aplicación informática queapoya el trabajo de los operadores del Servicio deAtención al Cliente y canaliza automáticamente las quejashacia el resto de la organización de forma que se garanticeque esta llegue al nivel adecuado para dar una respuestasatisfactoria y eficaz.

obteniendo en todos ellos resultados y tendenciaspositivos.

Productos y serviciosIndicadores utilizados:- Satisfacción con las instalaciones y revisiones

(producto granel/ canalizado)- Satisfacción con el suministro y producto (producto

granel/ canalizado/ envasado) con tendenciapositiva en todos los casos, superándose el valorobjetivo marcado en los últimos años.

Ventas y servicio de atenciónIndicadores utilizados:- Satisfacción proceso de facturación (producto

granel/ canalizado)- Satisfacción proceso de atención al cliente

(producto granel)- Satisfacción proceso de comunicación (producto

canalizado)- Satisfacción con el Servicio de Atención al Cliente

Los resultados marcan una clara tendencia positiva,superando el objetivo marcado en los últimos años, entodos los casos y en el conjunto de procesos críticos.

En cuanto a las medidas de Fidelidad, los resultadosse difieren según la marca comercializada. La razónprincipal de la fidelidad de los clientes de Repsol Gas(Granel y canalizado) es la satisfacción con el serviciorecibido, mientras que para los clientes de REPSOLBUTANO (Gas envasado) es porque se trata de suproducto habitual.

Se miden asimismo diversos Indicadores de Rendi-miento, entre los cuales podríamos citar:

Premios y reconocimientos externos: nº felicitaciones

escritas al SAC (tendencia creciente); nº desviacionesdetectadas en auditorías internas (tendenciadecreciente); puntuación EFQM en los criterios 5 y 6(tendencia positiva).

Resultado de calidad de producto y servicio: índice deCalidad del Servicio al Cliente (para la identificaciónde oportunidades de mejora); porcentaje de llamadasal SAC atendidas antes de 10 segundos por producto(supera el objetivo fijado); porcentaje de llamadasatendidas antes de 10 segundos por averías (supera elobjetivo fijado); plazo medio de suministro a clientesde Repsol Gas (supera el objetivo fijado).

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propio como a la red externa de colaboradores.

Se mantiene un robusto proceso de control de venta através de la implantación, difusión y mejora continua demetodologías de trabajo y la utilización de herramientasde gestión extendidas a la red externa de colaboradoresmediante aplicaciones informáticas comunes.

El Servicio Postventa, orientado en REPSOL BUTANO ala búsqueda de la continuidad y fidelización del clientese realiza con el apoyo del Servicio de Atención alCliente, concebido como un centro de atención integralen relación con los clientes y también en relación con lagestión administrativa interna de éstos. Apoyados enesta plataforma o en los distintos agentes de lacompañía que contactan con el cliente a lo largo delproceso, se ofrecen diversos servicios a los mismos,variables para cada segmento de mercado:

La propia Atención del Servicio, sometido a unaestricta vigilancia en la calidad y rapidez de respuesta,abierto a todos los medios de comunicación que elcliente elija para su relación con la compañía (teléfono,fax, correo electrónico etc...).

La recepción de pedidos y tratamiento deurgencias, así como la canalización de todo tipo deavisos de avería a través de un servicio 24h hacialos Servicios Técnicos encargados de resolverlas.

Asesoramiento a clientes sobre uso responsable deproductos/servicios.

Información a cada cliente, en la puesta en gas desu instalación y, posteriormente, con carácter anual;información/ formación sobre manipulación de losGLP a diversos colectivos.

Planificación de visitas a clientes por los agentescomerciales y desarrollo de programas defidelización.

Sistema de seguridad de la información de clientes:Cumplimiento de la LOPD 15/1999 del 13 dediciembre y el RD 994/1999 del 11 de junio, ademásdel cumplimiento de la normativa interna alrespecto.

Búsqueda de diferenciación y fidelización declientes a través de nuevos productosdiferenciadores: Repsol Hogar, RepsolMantenimiento Plus y GLP Solar.


En REPSOL BUTANO se han desarrollado diversasmedidas de percepción para verificar continuamente elresultado de las acciones sobre los clientes. He aquíalgunas de ellas:

Imagen generalIndicadores utilizados:- Satisfacción global producto (canalizado/ granel/

envasado)- Conocimiento de la marca Repsol Gas- Comparación entre Repsol Gas y la competencia

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Indra es la multinacional de Tecnologías de laInformación número 1 en España y una de lasprincipales de Europa y Latinoamérica. Es la segundacompañía europea de su sector por capitalizaciónbursátil y es una de las tres empresas españolas quemás invierte en I+D. En 2007 las ventas superaron los2.167 M€, de las que un tercio provinieron del mercadointernacional. Cuenta con más de 28.000 profesionalesy con clientes en más de 90 países.

La compañía opera globalmente en el área de lasSoluciones y Servicios de Tecnologías de laInformación, y constituye una referencia destacada enlos mercados en los que está presente, tanto a escalanacional como internacional.

El modelo de negocio de Indra se basa en una culturaque integra la innovación, el enfoque al cliente, lacalidad de las soluciones y servicios, el talento de susprofesionales, el crecimiento en ventas y rentabilidad, yel compromiso con la sociedad y el medioambiente. Espor eso que la visión de la Responsabilidad Corporativade Indra es ser una empresa innovadora y delconocimiento en las relaciones con nuestros públicosinternos y externos (accionistas, empleados, clientes,etc.), así como con las instituciones que lo cultivan ydesarrollan, y con las comunidades en las queactuamos.

Nuestra idea de marca se soporta en cuatro valoresfundamentales, compartidos por quienes conformanIndra y que determinan el comportamiento de laorganización:

DeterminaciónRigorSensibilidadOriginalidad


Indra es un proyecto empresarial concebido con una visiónde sostenibilidad a largo plazo, ligado al buencomportamiento de la compañía tanto económicamentecomo medioambiental y socialmente. El modelo denegocio de Indra se basa en una cultura que integra lainnovación, el enfoque al cliente, la calidad de lassoluciones y servicios, el talento de sus profesionales, elcrecimiento en ventas y rentabilidad, y el compromiso conla sociedad y el medioambiente.

Tenemos vocación de liderazgo y desarrollointernacional, para lo que es imprescindible no sólo unaoferta diferencial y con alto valor añadido, sino tambiénuna mejora continua de nuestras capacidades engestión de proyectos y procesos. Por este motivo, lainnovación es la base de la estrategia de Indra, y la clavede la diferenciación en el desarrollo de soluciones yservicios para nuestros clientes.

Para Indra la responsabilidad de la empresa debe ir enlínea con su actividad natural: la creación de riqueza,en nuestro caso a través de la generación desoluciones y servicios, y de aquello que nos es propioy distintivo: la innovación.

La compañía tiene diversos sistemas de consultaperiódicos con los siguientes públicos: accionistas,empleados, clientes y proveedores. Además ofrece unaencuesta de opinión, disponible en www.indra.es/responsabilidadcorporativa, para fortalecer la comu-nicación y el diálogo con todos los públicos con los quese relaciona. Indra redacta un Informe anual de Respon-sabilidad Corporativa con la participación de losresponsables internos de cada público. (www.indra.es/responsabilidadcorporativa).

Nombre: INDRA

Domicilio social: Avenida Bruselas 35

C.P.: 28108

Ciudad: Alcobendas (Madrid)

Teléfono: 91 480 50 00

Web: www.indra.es

Sector empresarial: Tecnologías de la Información

Gran Grupo EmpresarialEX AEQUO

La compañía desarrolla soluciones y servicios en el áreade tecnologías de la información de gran complejidadque requieren contar con los más altos estándares decalidad en su proceso. Por eso, en 2006 y 2007 secontinuó avanzando en certificaciones de calidad. Comomuestra de ello, Indra Sistemas ha sido acreditada en elnivel 3 del CMMi del Software Engineering Institute paralas Direcciones de Programas Europeos de ATM y ATMInternacional del Mercado de Transporte y Tráfico.También se ha obtenido la ISO 27001:5000 del sistemade gestión de seguridad, certificación que se suma a laISO 9001:2001 y a la ISO 20000.

Para Indra, la Excelencia en la Gestión de Proyectos y enla Gestión del Conocimiento, son dos factores críticospara crear ventaja competitiva. Por eso Indra hadesarrollado una serie de facilidades corporativas parala gestión de proyectos que comprenden:

El Método Indra para la Gestión de Proyectos.Metodología corporativa que comprende:

- Manual del Método: un proceso paso a paso para lagestión de los proyectos de la Compañía.

- Carpeta de Guías, Técnicas y Herramientas: incluyelos conocimientos, técnicas y herramientas degestión necesarios para la aplicación del Método.

Los Sistemas y Herramientas de InformaciónCorporativos para la Gestión de Proyectos:

- Disponibles online en el puesto de trabajo- Facilitan la gestión de los proyectos- Proporcionan visibilidad individual y agregada de

los proyectos

La Oficina de Gestión de Proyectos, que establecedirectrices y proporciona formación y apoyo para lagestión de los proyectos y para la aplicación delMétodo y los Sistemas de Información para la

Gestión de Proyectos a nivel de toda la compañía.

En cuanto a la satisfacción del cliente, es un ámbito degestión al que se dedican numerosos esfuerzos y sematerializa en las siguientes herramientas:

Una encuesta corporativa de consulta externa yanual a una muestra significativa de la cartera declientes.

Una encuesta de consulta interna y sistemática alGestor del Proyecto en la fase del cierre del proyecto.

La elaboración de informes semestrales y anualesde seguimiento.

La mejora permanente de los procesosdirectamente relacionados con el cliente.

3. Confianza de los Consumidores

Indra está reconocida en el sector de las Tecnologías dela Información como una marca de éxito, asociada aexcelencia empresarial y demostrada capacidad degestión, orientada a las necesidades de los clientes,calidad y buen hacer. La compañía trabajafundamentalmente orientada a proyectos, y busca laexcelencia en la gestión de los mismos, por ello existeuna oficina de gestión de proyectos responsable deadecuar continuamente la metodología empleada deacuerdo con la normativa internacional más avanzada, yde velar por su correcta aplicación.

Indra desarrolla proyectos de enorme complejidadtecnológica que requieren contar con los más altosestándares de calidad en su proceso. Trabajar paraclientes del sector aeroespacial nos exigió que nos

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Indra ha estado siempre firmemente unida a laexcelencia en la práctica del Buen Gobierno y a lacalidad de las relaciones que mantiene con accionistas einversores. Desde 1999, Indra ha hecho público uninforme anual sobre su régimen de GobiernoCorporativo, en el que, cada año, se han incorporadoademás de los requisitos legales, las mejores prácticas yrecomendaciones en esta materia, tanto nacionalescomo internacionales.


Indra cuenta con una estructura de mercadosdiversificada, que nos dota de un mayor equilibrio por lacombinación de negocios que aportan estabilidad a largoplazo con otros que tienen un gran potencial decrecimiento. Así, la oferta de Indra se dirige a entidades yempresas de Administraciones Públicas y Sanidad,

Transporte y Tráfico, Defensa y Seguridad,Telecomunicaciones y Media, Energía e Industria yServicios Financieros. Ofrecer a nuestros clientessoluciones y servicios innovadores y con unos altosestándares de calidad es nuestra principal responsabilidad,clave de nuestra sostenibilidad como empresa.

En el proceso de innovación de la oferta es fundamentalel conocimiento y el contacto profundo y continuadocon los clientes, identificando de manera tempranacuales van a ser sus necesidades, con objeto dereaccionar con celeridad y agilidad para poder ofrecersoluciones y servicios a las necesidades que se plantean.El modelo de negocio de Indra es trabajar porproyectos. Cada proyecto implica la definición de unservicio o el desarrollo de una solución ad-hoc al cliente.Por tanto, las especificaciones del servicio o producto adesarrollar se establecen conjuntamente con el cliente.

En 2006 Indra consiguió la Certificación "Powered bySAP NetWeaver" para cuatro entornos de comercioelectrónico dirigidos a adaptar la pasarela de pagoelectrónico NETplus a las plataformas de integración deaplicaciones SAP. En 2007, Indra ha sido galardonadacomo la "Mejor Referencia" por el proyecto deimplantación de SAP ERP en Técnicas Reunidas durantela primera edición de los "Premios a la Excelencia", enreconocimiento a la labor de sus socios de servicios.También ha recibido el premio SAP al mejor partner enel área de Desarrollo de Negocio en África.

Además, de nuevo hemos sido la primera empresa enobtener el FDDP (Final Declaration of Design andPerformance) de un equipo de aviónica destinado a lasegunda fase de producción.

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adaptásemos a las exigencias de los requisitos de lanormativa EN9100, mientras que los proyectos en losque colaboramos con el sector de la Defensa hicieronnecesario que adaptáramos, y certificáramos nuestrosprocesos de Diseño, Desarrollo y Producción a losrequisitos OTAN de Aseguramiento de la Calidad de lanorma PECAL 2110, completando así, la adaptaciónque hicimos hace varios años a los requisitos delsoftware durante el ciclo de vida, que recoge la PECAL160. En el año 2006 se obtuvo el certificado deaprobación de la Agencia Europea de Seguridad Aérea“EASA Parte 145” para actividades de mantenimientodel centro de Aranjuez.

Durante 2007 Indra ha reforzado su liderazgo comoempresa española con más profesionales certificadoscomo Profesional de la Dirección de Proyectos (26nuevos profesionales certificados), alcanzando los 52, ytiene el objetivo de alcanzar el centenar de PMPs(Project Management Professional) en 2008.

Además, Indra cuenta en su intranet con un Portal deOperaciones que proporciona un entorno de trabajo decolaboración a las personas adscritas a la Dirección deOperaciones, facilitando la publicación, comunicación ydifusión de contenidos, así como la coordinación ycolaboración en el ámbito de proyectos, operaciones ygrupos de trabajo.

En lo relativo al sistema de gestión de reclamaciones, elmodelo de negocio de Indra es un modelo decolaboración con el cliente. Indra le ofrece un proyectoad-hoc. Luego cualquier incidencia del cliente esrecogida por el equipo que lleva ese proyecto y esresuelta por los encargados de mantenimiento quepertenecen a dicho equipo.

En muchos casos, los proyectos que realiza Indra para un

cliente son proyectos con varios años de duración, en losque nuestros profesionales ofrecen apoyo permanentetanto para solventar los posibles problemas como paradetectar nuevas áreas de mejora.

4. Resultados en Clientes

A continuación se detallan algunos de losreconocimientos que ha obtenido Indra por suexcelencia empresarial.

Como reconocimiento a las actuaciones desarrolladasen el ámbito económico, medioambiental y social Indraha vuelto a ser seleccionada en 2008 para formar partedel Dow Jones Sustainability World Index (DJSWI). Lacompañía ha obtenido la mejor puntuación -porcriterios económicos, sociales y medioambientales- enel área de Servicios de TI.

En 2007 la compañía ha sido reconocida como una delas 25 mejores empresas de todo el mundo por suexcelencia, buenas prácticas e innovación en la gestiónde proyectos, según la revista PM Network, lapublicación de referencia del sector que publica elProject Management Institute (PMI).

En el BCEE (Barómetro de Confianza de las EmpresasEspañolas), realizado por Ikelfel por encargo de FutureBrand, Indra alcanza el puesto número 6 en el rankinggeneral de Confianza, obteniendo una puntuación muyequilibrada entre las variables emocionales(preocupación por el medioambiente y la sociedad,empresa de prestigio, identificación con ella, deseo deformar parte de su plantilla), y las funcionales (calidadde productos y servicios, cumple lo que promete,actuación consistente, escucha a clientes y accionistas),por encima de la media.

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Sanitas es la compañía líder en cuanto a clientes deseguros privados de asistencia médica y salud enEspaña, con 1,87 millones de socios. Sanitas ofrece a sussocios la excelencia en la calidad asistencial gracias a losservicios de una red formada por 29.800 profesionalesy especialistas de la salud, además de 495 clínicas ycentros médicos, de los cuales 40 son centros prefe-rentes Sanitas.

Desde 1989, Sanitas pertenece al Grupo BUPA -BritishUnited Provident Association-, una organización sinánimo de lucro, fundada en el Reino Unido en 1947 ydedicada al cuidado de la salud. Cuenta con más de 8millones de clientes en 190 países de todo el mundo y46.000 empleados. Sus actividades se centran funda-mentalmente en seguros sanitarios, asistencia a per-sonas mayores y a jóvenes discapacitados, prevenciónde riesgos laborales y servicios de guarderías infantiles.

A fin de ampliar su presencia internacional, Sanitasestableció en 1999 un acuerdo, exclusivo para España,con United Healthcare, la mayor aseguradora de salud deEstados Unidos, con más de 18 millones de socios. Pormedio de este acuerdo, los socios de Sanitas Mundi ySanitas Multi pueden acceder a 3.000 de los más presti-giosos hospitales de ese país, entre los que se encuen-tran Johns Hopkins Hospital (Baltimore), UCLA MedicalCenter (Los Ángeles), MD Anderson Cancer Center(Houston), Mount Sinai Hospital (Nueva York), Universityof Chicago Hospitals & Clinics (Chicago), entre otros,además de recibir asistencia en idioma español y podersolicitar una segunda opinión médica en Estados Unidos.


MisiónSanitas tiene en sus manos la base de la salud de susclientes. Somos el especialista en salud que puede y debecuidar del bienestar de las personas a lo largo de toda suvida: desde su nacimiento e infancia hasta la madurez, enel ámbito laboral y en la vida familiar, incluso cuando noshacemos mayores y necesitamos la ayuda de los demás.

Valores

Cuidado: Es lo que hacemos: cuidar de la salud y delbienestar de las personas a lo largo de toda su vida.

Humanidad: Nos movemos en un mundo de valoreshumanos y emociones individuales. En eseescenario, nos esforzamos por respetar laindividualidad, proteger la privacidad y defender ladignidad de las personas, y lo hacemos siendoaccesibles y mostrando una actitud cálida y amable.

Confianza: Trabajamos sin descanso paratransmitir confianza, proyectar credibilidad yseguir siendo la marca más valorada del sector. Ylo conseguimos gracias a nuestros valores, laelevada cualificación de nuestros profesionales yla búsqueda constante de la calidad en todosnuestros servicios y procesos.

Compromiso: Nuestro compromiso es conocer anuestros clientes, escuchar sus demandas y poner asu disposición los productos adecuados pararesponder a sus necesidades.

Dedicación: Nos esforzamos apasionadamente porofrecer el mejor servicio posible y superar lasexpectativas.

5150


Nombre: SANITAS S.A. DE SEGUROS

Domicilio social: Ribera del Loira, 52

C.P.: 28033

Ciudad: Madrid

Teléfono: 902 10 24 00

Web: www.sanitas.es

Sector empresarial: Seguros de salud

Núm. empleados: 953

Gran Empresa

5352


clientes en las oficinas comerciales las llamadas hojas delbuzón del socio, donde el cliente puede expresar porescrito una reclamación, una sugerencia, una felicitacióno cualquier otro tipo de comunicación que quiera hacerllegar a Sanitas. Tienen formato de carta y son dirigidasal Consejero Delegado de la compañía. Las recla-maciones que llegan a través del las hojas del “buzón delsocio” se contestan también por carta escrita y firmadapor el Consejero Delegado.

Una vez agotada esta vía interna, o en caso de no estarconformes con la resolución, los clientes pueden formularsu reclamación ante el Defensor del Asegurado.

En 1998 Sanitas fue la primera aseguradora de salud encrear, de forma voluntaria, la figura del Defensor delAsegurado. Éste realiza sus funciones sin relación desubordinación o dependencia jerárquica alguna de Sanitasy se designa con el objetivo de mantener intacta lacapacidad de mediación entre la empresa y los asegurados.

Satisfacción del cliente

En Sanitas medimos la satisfacción de nuestros clientesevaluando anualmente:

Lealtad del Cliente: Analiza la satisfacción delcliente con una serie de elementos básicos: Póliza,Oficinas, Guía Médica, Petición de cita, Acceso,Consulta, Médico y Pruebas médicas.

Barómetro de Calidad de Centros: Este estudio mide,con carácter mensual, la satisfacción de losclientes/pacientes con nuestra provisión médica, tantopropia como concertada. Este barómetro nos permiteconocer qué proveedores están dando un buenservicio a nuestros clientes y poder realizar mejoras enaquellos aspectos que nos solicite el cliente.

Responsabilidad: Cada uno de nosotros tiene,dentro de sus posibilidades, la capacidad y lavoluntad de contribuir al bienestar y la salud denuestros clientes. Por ello, todos somosresponsables de nuestras acciones.

Principios de actuación

Sanitas dispone de un Código de Conducta Profesional,que supone la concreción en términos de compor-tamientos y pautas de actuación de los principios éticosque se consideran claves para el desarrollo de laactividad de sus profesionales.

El código propicia una actitud profesional honesta, íntegray responsable de los profesionales y es conocido y firmadopor todos los empleados de Sanitas.

El Código de Conducta Profesional se basa en una seriede principios éticos:

Transparencia. Se considera prioritario facilitarinformación veraz, clara y contrastable sobrecualquier aspecto de la actividad de la compañía.

Legalidad. Además de garantizar el respeto a lasleyes, nuestros empleados han de adoptar una seriede políticas y procedimientos basados en lasmejores prácticas.

Profesionalidad. Asegura la objetividad en la tomade decisiones.

Confidencialidad. Implica el compromiso desalvaguardar la información de carácter personal yprivativo a la que la compañía pueda tener accesoen el desarrollo de su actividad.

Equidad. Se basa en el respeto a la igualdad y a ladiversidad, adoptando actitudes proactivas paraevitar cualquier actuación discriminatoria.


Identificación y segmentación de clientes

Sanitas puso en marcha en el año 2004 un proyecto quecontempló la creación de los indicadores avanzadosnecesarios para definir la segmentación estratégica de losclientes de Sanitas y la caracterización de los segmentosestratégicos resultantes en base a los indicadores denegocio creados.

Tras analizar qué indicadores se utilizarían para definir lossegmentos estratégicos, se acordó que éstos fueran: Edad,Valor Actual, Valor Futuro y Vinculación.

Se obtuvieron segmentos estratégicos de los clientes atres niveles: Asegurado, Grupo familiar y Colectivos deSanitas. Para cada uno de los segmentos se ha diseñadouna oferta de productos y servicios diferenciada,poniendo en marcha programas de fidelizaciónespecíficos para algunos segmentos.

Sistema de gestión de reclamaciones

El departamento de Relaciones con Clientes es elencargado de recibir, gestionar y comunicar cualquiertipo de reclamación que realiza el cliente de Sanitas. Elcliente debe comunicar su reclamación por escrito ySanitas acusa recibo y resuelve por la misma vía en unplazo máximo legal de dos meses desde la fecha de lapresentación de la reclamación.

Para facilitar esta labor, Sanitas pone a disposición de sus

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Promesa de marca

En Sanitas el cliente es el centro de la estrategiacomercial, y prueba de ello es la promesa de marca queintentamos difundir a través de todas nuestrasactuaciones: “Te tratamos y te cuidamos de formapersonalizada".

Con esta nueva promesa de marca queremosmaterializar el compromiso que adquirimos comocompañía con nuestros clientes. Los valores de Sanitas(Responsabilidad, Dedicación, Humanidad, Confianza,Cuidado y Compromiso) están encajados dentro de estanueva promesa de marca.

Análisis necesidades de información de clientesde productos / servicios

Una de las iniciativas estratégicas prioritarias paraSanitas es el Customer Journey. Esta iniciativa estácentrada en mejorar la experiencia del cliente cuandoutiliza los servicios médicos para garantizar susatisfacción, especialmente en los centros yhospitales propios.

En 2007 se realizó un análisis exhaustivo y se detectaronuna serie de momentos críticos de contacto de losclientes con Sanitas, especialmente en el ámbitoasistencial. En cada uno de ellos se han destacado lospuntos fuertes y débiles y las oportunidades de mejora.Los resultados de este estudio nos han permitido poneren marcha esta iniciativa y en 2008 comenzaremos aimplementar proyectos y mejoras en la atención anuestros clientes.

Procesos de atención al cliente y postventa

Sanitas Seguros presta sus servicios a través de una redpropia de 192 oficinas en toda España para los trámitesadministrativos o de consultas de los clientes. Cuentaademás con 495 centros médicos y más 29.800especialistas en el cuidado de la salud.

En Madrid, Sanitas Seguros cuenta con 40 oficinasrepartidas por toda la Comunidad.

Utilización de tecnologías de la informaciónpara mejorar la venta

Una de las iniciativas estratégicas claves para Sanitas esInternet y los servicios de Movilidad. Nuestra estrategiase basa en cuatro pilares fundamentales: ofrecer onlinelos servicios que son clave para nuestros clientes ycolaboradores, incluir contenidos relevantes y de altacalidad, proporcionar gran flexibilidad de acceso y porultimo, usar tecnologías fiables y de vanguardia quegaranticen la seguridad y eficiencia del canal.

En 2007 Sanitas lanzó su nueva web corporativa, queincorpora destacables mejoras técnicas, de diseño y deaccesibilidad, así como de contenidos y servicios. Elobjetivo de la compañía ha sido optimizar y simplificar lapágina web, de tal modo que el usuario encuentre de unamanera fácil y ágil aquella información que necesitesobre Sanitas. En 2007 se produjo un incremento de un126% en el envío de SMS a clientes y se han desarrolladonuevos servicios de movilidad, como el mensaje debienvenida, la confirmación de reembolsos o elrecordatorio de citas para los servicios de salud. Tambiéndestaca el servicio de urgencias a domicilio de Sanitas(Sanitas Acude), que ha incorporado las últimastecnologías de acceso a Internet con dispositivosmóviles vía SMS y terminales GPRS Pocket PC, que

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permite a los médicos conectarse en tiempo real conel centro de atención telefónica de Sanitas.

Y ya estamos trabajando para que, en el futuro, setraslade al teléfono móvil la interacción que ofrezca laweb de Sanitas.


Imagen de marca

Uno de los mayores atributos de Sanitas es su marca,que lleva implícita la promesa de servicio a sus clientesy es el reflejo de los valores que respaldan susactividades. En 2007 la notoriedad de marca deSanitas Seguros continuó en niveles muy elevados yfue, de nuevo, una de las compañías con un mayor

índice de reconocimiento espontáneo en el sector deseguros médicos privados, al registrar una tasa del26%. La notoriedad sugerida fue del 98%.

Productos y servicios

En Sanitas nos esforzamos por incrementar de formacontinua la satisfacción de nuestros clientes mediantela aplicación de una política de calidad que fijaobjetivos y mecanismos claros para garantizar sucumplimiento.

Según los datos del estudio de Lealtad del Cliente,realizado en 2007, Sanitas ha mantenido el mismonivel de satisfacción que en 2006 y 2005. El 52,2% delos clientes consideran que el servicio ofrecido esexcelente o muy bueno.

30

20

10

0

DKV Mapfre Asisa Adeslas Sanitas

CajaSalud

2006 2007

3 4 57

1311

27

23

26 26

Notoriedad espontánea de marcaen porcentaje

100

80

60

40

20

0

2005 2006 2007

50,6% 51,1% 52,2%

Índice de calidad del servicio de Sanitas(Porcentaje de clientes que opinan

que el servicio de Sanitas es Excelente / Muy Bueno)

Libro ganadores de la II edición del Premio Madrid Excelente a la Confianza de los clientes

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