LIC. ADMINISTRACION DE EMPRESAS

C.P. Oscar Cruz Neri

MATERIA: Técnicas de Crédito y Cobranza 9º. C.

Tema: Negociacion de la Cobranza

Alumnos: Esther Ramos TellecheaMartha Molina RodriguezAlicia Martinez QuinonesRafael Martinez Quinones

IntroducciónLa liquidez de la empresa aumenta cuando aceleramos las cobranzas. Pero acelerar las cobranzas implica   mejorar el proceso de cobranza. Preparemos a las personas que ejecutan estos procesos. Los clientes se demorarán en pagarnos el tiempo que nosotros les  permitamos a través de procesos ineficientes.

Que es Negociar?La relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación es una practica habitual en todos los ámbitos de la vida y especialmente utilizada en los negocios, para la venta, contratos de servicios, la resolución de conflictos, etc.

Estilos de Negociación:La negociación inmediata:

Busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra parte.

Ej. : la relación con un proveedor. CRITERIO PARA DETERMINAR EL ESTILO DE NEGOCIACION

Negociación progresiva:

Busca una aproximación gradual y en ella juega un papel muy importante la relación personal con el interlocutor.

ELEMENTOS DE LA NEGOCIACION

1. Win/Win: Las dos partes ganan, es el resultado más deseable, fomentando negociaciones futuras a posteriori.

2. Win/Lose: Una parte gana y la otra pierde. Es poco deseable ya que puede resultar una victoria ficticia . Se conoce como negociación competitiva.

3. Lose/Lose: Las dos partes pierden, no existe un acuerdo o este no satisface las expectativas de ninguno

Tecnicas aplicables de la cobranza• 1. Servicio: Consiste en realizar una labor de pre–cobranza.• 2. Cansancio: Iniciar la gestoría del cobro a partir del

primer día de vencimiento.• 3. Convenio con beneficios mutuos: Gestión de

descuentos por pago oportuno.• 4. Reestructuración del crédito: Renovar el adeudo en

condiciones adecuadas para ambas partes y dentro de políticas.

• 5. Obtener pago con bienes: Aunque no es la mejor solución, porque implica gastos de previamente valuados: avalúo, limpieza, etc.

tacticas dilatorias del cliente• No ha llegado la factura. • No está usted registrado como proveedor. • La factura vino mal, y ya se pasó el periodo de pago. • Ya le depositamos o hicimos transferencia. • Ya está su cheque pero le falta una firma. • Estamos verificando lo recibido, porque creo que vino mal. • la nota de crédito , por el descuento otorgado. Cambiamos

los días de pago, la semana pasada. • Su factura está en proceso. • Estamos en auditoría.

Manténgase positivo a pesar de la energía negativa de todos los días.

• Crear un reporte con sus clientes. • Mantener la buena voluntad de los clientes • Ser consiente y darle seguimiento a lo que

decimos • Cuando hacer un arreglo de pago por menos

de la cantidad adeudada.

Relaciones Humanas en la Cobranza

• No discutir abiertamente, ni llevarle jamás la contraría al cliente.

• Escuchar siempre al cliente con máxima atención. • Demostrar a toda hora buenos modales y cortesía absoluta. • Pensar que siempre se debe actuar en función de servicio.• Proyectar el trabajo hacia el bienestar de los demás. • Interesarse sinceramente por el cliente. • Ayudar al cliente a resolver los problemas. • Tratar siempre al cliente con amabilidad. • Apreciar siempre y sinceramente al cliente

Cobranza TelefónicaEstablezca una buena comunicación y

desarrolle el nivel de interés del deudor

La negociación debe satisfacer a los

intereses de las partes y mantener protegidas

las relaciones hasta el máximo posible.

No deben basarse en las personas, ni

arraigarse en posiciones, procurando acuerdos

Efectividad del Servicio de Cobros por Teléfono Rapidez y preparación son la clave

• Comience cada día haciendo una revisión de los cobros pendientes

• Ponga atención al significado de las respuestas de sus clientes

• Haga coincidir sus soluciones con los problemas de los clientes

• Hágalos sentirse contentos y orgullosos de ser sus clientes

El arte de usar bien el teléfono en cobros

• El arte de usar bien el teléfono en cobros • Sea firme • Sea confidencial • No grite • Diga el mensaje • Use tacto, voz agradable • Despídase quedando bien con el cliente

La llamada de cobros • Planee lo que vaya a decirle al cliente• Identifíquese • Anticipe las preguntas y objeciones • Obtenga las razones del atraso • Haga arreglos de pago definitivos • Agradezca al cliente la atención

Cómo prepararse para la llamada• Conozca quiénes son sus clientes y lo referente a las cuentas • Sepa a quien llama (nombre, posición, teléfono, empresa, etc.) • Póngase objetivos en la llamada • Sepa de antemano que decir

Entrevista de CobranzaLa gestión de cobros requiere de técnicas profesionales.

Escuche con Empatía.

Use Técnicas y Estrategias de Ventas.

Negocie Objeciones.

Hacer Seguimiento.

Estar preparado ante las diversas reacciones que adoptan los clientes Manteniendo la buena voluntad de los clientes

• Trátelo como quisiera ser tratado! • Responda a sus preguntas y solucione sus

necesidades • Esté siempre disponible para posibles

consultas • Piense que harías si estuviera en sus zapatos.