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INTRODUCCIÓN AL MARKETING
Qué es el Marketing y cómo funciona.
Ubicación de la Venta en el esquema general del Marketing.
¿ Qué debe conocer un vendedor profesional ?
Técnicas de ventas efectivas
TEMARIO:
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Ahora se vende VALOR y
EXPERIENCIAS
Cambios que se han producido en el mercado
Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE
Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE
Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR
Antes se vendían PRODUCTOS
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DEFINICIONES DE MARKETING
•Una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las
necesidades y deseos del ser humano, mediante procesos de
intercambio.
•Saber lo que los clientes / consumidores desean, para así
satisfacerlos.
“ Puede suponerse que siempre habrá necesidad de vender algo, pero el
objetivo del marketing es hacer que las ventas sean superfluas. El objetivo del
marketing es conocer y comprender tan bien al cliente, que el producto se
adecúe a él y se venda solo”.
Peter Drucker: La gente se sorprende cuando se le dice que el punto más
importante del marketing, no es vender el producto. Las ventas son solo la cúspide
del témpano de hielo.
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¿Qué es la venta?. Definición
La venta es un proceso organizado
orientado a potenciar la relación
vendedor/cliente con el fin persuadirle para
obtener los productos de la empresa.
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Comprar algo que nos gusta produce una microadrenalina en el
córtex prefrontal.
Se activa la dopamina (neurotransmisor
asociado al bienestar) y se biosintetiza en
el cuerpo.
La persona experimenta el placer por esa
compra.
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Cuando compramos, el cerebro activa el llamado circuito dopaminérgico de
recompensa.
Hay un pack de recursos cerebrales que todos traemos de fábrica, desde la
prehistoria y que no se ha modificado en 40.000 años de evolución.
Lo que cambió es el contexto cultural.
Cuando una marca quiere que compremos algo, tiene que generarnos un
deseo / tentación que active el sistema de recompensa. Lic. Sergio Fraga, MBA
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Sin embargo el pico de dopamina (de placer) no se produce al estrenar lo que
adquirimos, ni siquiera en el mismo acto de compra.
Se libera antes de la compra, se activa por el deseo de tener algo nuevo.
Es el motor de la búsqueda donde se da el pico del placer.
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LAS 4 p
PRODUCTO
PRECIO PLAZA
(Distribución)
PROMOCION (Comunicación)
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yyyyyy…..
TECNICAS DE VENTA !!!
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ES AYUDAR A LA GENTE A COMPRAR
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PRODUCTO
Un producto es cualquier cosa que puede ofrecerse a un mercado para
atención, adquisición, uso o consumo, que podría satisfacer un deseo o una
necesidad.
Todo tangible o intangible capaz de satisfacer al menos en parte los deseos o
las necesidades de los usuarios.
PERO…..REALMENTE NO VENDEMOS PRODUCTOS,
SINO SATISFACTORES DE NECESIDADES.
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¿ Y QUE TENEMOS QUE LOGRAR PARA VENDER?
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¿ COMO LOGRARLO ?
INDAGANDO
PENSANDO COMO EL CLIENTE
CON TÉCNICAS DE VENTA
Y CON ACTITUD !!!Lic. Sergio Fraga, MBA
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¿Es lo mismo brindar atención al cliente que brindar servicio al cliente?
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LOS 3 NIVELES DE SERVICIO
Un servicio al cliente
de excelencia, es un
servicio que
supera las
expectativasde sus clientes.
Para ayudar a explicar esto un poco más, es útil observar las diferencias entre un servicio NORMAL, POBRE y PROACTIVO.
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1 - Un servicio NORMAL se produce cuando se cumplen las expectativas de
los clientes. Es lo mínimo esperado por el cliente. El personal sigue un procedimiento para resolver el pedido del cliente, sin ofrecer nada más
Por ejemplo, su cliente espera recibir un trato amable y lo tratan con respeto
y cortesía, le han proporcionado un servicio NORMAL.
Ej: “Estoy necesitando una amoladora”
Sí, le muestro
“¿Se puede usar con cualquier material?”Sí, se puede.
El problema con un servicio NORMAL es que no es muy memorable.
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2 -El servicio POBRE es un servicio que es memorable en la forma equivocada.
Un Pobre servicio al cliente se produce cuando la experiencia es mucho menor a las expectativas del cliente.
El cliente espera que seas amable, en cambio eres grosero y maleducado. Entonces,
quedan decepcionados.
EJ: “Estoy necesitando una amoladora”
“En el aparador puede encontrarlas”
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3 - El servicio PROACTIVO supera las expectativas de sus clientes.
Si el cliente espera que seas amable, es posible encontrar una manera de ir más allá de
eso al hacer de su servicio más personal. Establecer una relación cordial, tratar de usar
su nombre, entablar una pequeña conversación, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer ayuda.
Este tipo de servicio es mucho más recordable.
Ej: “Estoy necesitando una amoladora”
Perfecto, le muestro.¿ Es para uso del hogar o industrial ? ¿Ya la ha utilizado alguna vez?
Si desea, le explico como utilizarla.
Señor, ya tiene guantes para operarla ?
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3 - El servicio PROACTIVO supera las expectativas de sus clientes.
Si el cliente espera que seas amable, es posible encontrar una manera de ir más allá de
eso al hacer de su servicio más personal. Establecer una relación cordial, tratar de usar
su nombre, entablar una pequeña conversación, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer ayuda.
Este tipo de servicio es mucho más recordable.
Ej: “Estoy necesitando una amoladora”
Perfecto, le muestro.¿ Es para uso del hogar o industrial ? ¿Ya la ha utilizado alguna vez?
Si desea, le explico como utilizarla.
Señor, ya tiene guantes para operarla ?
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1- BIENVENIDA PERFECTA
El buen recibimiento se logra a través de:
1. Un espacio confortable en el punto de venta
2. El establecimiento de una correcta bienvenida por parte del asesor / ejecutivo.
3. Cada asesor debe tener una presencia adecuada para el sitio y el momento
en que ofrezca el servicio.
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ALGUNAS TECNICAS PARA ESTABLECER UN BUEN RECIBIMIENTO
CONTACTO VISUAL: Interrumpir lo que está haciendo y ver al cliente a los ojos.
SONREIR: Neuronas espejo.
OFRECER SALUDO: Buenas tardes, bienvenido a…..
PERSONALIZAR: Mi nombre es…..si necesita ayuda me la pide por favor.
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2 – La creación de una conexión personal es una gran manera de
construir relaciones con los clientes
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A - Nombres. Llamar a un cliente por su nombre de inmediato hace que la
conversación se sienta un poco más personal.
Se puede utilizar al principio, tal como, hola Sergio, ¿en qué puedo ayudarle?
Se puede utilizar cuando se proporciona una solución: le pido disculpas por el
inconveniente Martinez…..
¿ Cómo comenzar a conectarnos ?
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B - Hacer preguntas es otra gran manera de romper el
hielo y establecer una buena comunicación.
Las mejores preguntas crean una conexión personal,
además de descubrir una oportunidad de ayudar.
Si trabaja en una agencia de viajes le puede preguntar:
Martín ¿ el viaje es de negocios o de placer?.
La respuesta podría conducir a hacer algunas
recomendaciones adicionales.
O si trabaja en soporte técnico puede preguntar, ¿ todo lo
demás está funcionando correctamente?
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PROTOCOLOS PARA SITUACIONES ESPECIALES
USTED ESTA CON UN CLIENTE Y LLEGA OTRO CLIENTE
Contacto visual + Sonrisa + Bienvenido, enseguida estoy con usted
USTED ESTA AL TELEFONO Y LLEGA UN CLIENTE AL MOSTRADOR
Contacto visual + Sonrisa + Bienvenido, enseguida estoy con usted
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Cuando el cliente pregunte: ¿Ustedes venden..?
¿ Sabe que debo usar para……?
Inicie su propuesta con algunas de éstas frases:
- Yo le aconsejo…
- Por lo que me dice, le sugiero…
- Le propongo…
- Mi recomendación es…
- Lo que más le conviene es…Lic. Sergio Fraga, MBA
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55%
Credibilidad en la Comunicación Cara a Cara
Las palabras 7%
El tono de voz 38%
El lenguaje
Corporal
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LENGUAJE CORPORAL
ADEMANES: Las manos complementan nuestro mensaje, no colocarlas en los
bolsillos, cruzarse de brazos, ni apoyarse sobre el mostrador.
DESPLAZAMIENTO: Agilidad pero no apuro. No arrastrar los pies, no correr, no
hacer movimientos violentos.
POSTURA: Equilibrar brazos con piernas, mantenerse erguido.
PROXIMIDAD: Mantenerse alerta y de pie ante el mostrador, no invadir el espacio
del cliente.Lic. Sergio Fraga, MBA
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Proceso de la Venta
1 – Presentación personal y de la empresa.
2 – Speech de introducción
4 – Presentación del producto
3 – Indagatoria
5 – Manejo de Objeciones
6 – Señales de compra
7 – Cierre de ventas
8 – Ofrecimiento y cierre de AdicionalesLic. Sergio Fraga, MBA
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LLAMADAS INBOUND: COMO CONTESTAR
EL TELEFONOPASOS :
Salude al que llama: “Buenos días, buenas tardes”
Identifique su empresa: “Republica Afap, Automóvil Club del Uruguay”
Presentación personal: “Habla Paula, mi nombre es Paula”
Ofrezca ayuda: “ ¿En qué lo/le puedo ayudar?”
Ej.: “Buenos días, Nuevo Siglo Cable TV, habla Paula, ¿En qué lo puedo ayudar?”Lic. Sergio Fraga, MBA
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EXPRESARSE BIEN FRENTE AL CLIENTE
NO DIGAS: SINO:
ES UN PROBLEMA IMPORTANTE ES UN TEMA IMPORTANTE
NO CORTE AGUARDE EN LINEA POR FAVOR
“Ésa no es mi responsabilidad…” ???Lic. Sergio Fraga, MBA
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NO DIGAS: SINO:
¿ LE CONOCE A USTED? ¿HA MANTENIDO YA ALGUN CONTACTO?
¿EXPLIQUEME DE QUE SE
TRATA?¿DIGAME EN QUE LO PUEDO
AYUDAR?
VOY A VER SI PUEDO
INTERRUMPIRLEVOY A VER SI ES POSIBLE QUE
ATIENDA LA LLAMADALic. Sergio Fraga, MBA
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NO DIGAS: SINO:
YA NO QUEDA NADIE EN LA
EMPRESA
LLAMA UN POCO TARDE, ¿PODEMOS
LLAMARLE NOSOTROS MAÑANA A LAS 9 ?
¿ES USTED EL QUE HA
LLAMADO 3 VECES?
CREO QUE YA HEMOS ESTADO EN
CONTACTO
¿ESPERA O VUELVE A LLAMAR? ¿PREFIERE AGUARDAR EN LINEA O
VOLVER A LLAMAR DENTRO DE UNOS
MINUTOS?Lic. Sergio Fraga, MBA
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NO DIGAS: SINO:
USTED NO ME ENTIENDE… SR, NO ESTOY SIENDO CLARA…
DÉJEME HABLAR… SR, ME PERMITE UN MINUTO ?…
"Usted debería haber consultado antes……" ???
Lic. Sergio Fraga, MBA
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Tenemos que llamar la atención del prospecto en la introducción del Speech.
2 – Speech de introducción
Tenemos que hacer que se conecte con lo que le voy a contar.
El cerebro tiene que asociar que: ”ESTO ME VA A INTERESAR”, “ESTO ME VA A SER DE UTILIDAD”
Lic. Sergio Fraga, MBA
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El objetivo de un speech de introducción, no es vender ni calificar a tu cliente
potencial, el objetivo es conseguir que te escuchen un poco más de tiempo, para
conectar, y en consecuencia, conversar y finalmente poder vender.
SPEECH DE APERTURA
Los primeros 30 segundos, son CRUCIALES. Allí el prospecto evaluará si le puede
interesar o no la propuesta.
PERO……..
¿¿CON QUE VAS A LLAMAR LA ATENCION DE LA PERSONA ??Lic. Sergio Fraga, MBA
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Lic. Sergio Fraga, MBA
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1: Resaltando BENEFICIOS:
Un asesor financiero diría ...
“Hola Sr. Fraga, soy asesor comercial de Inversiones Sura, mi nombre es ________ .
Sr Fraga, si posee unos minutos me gustaría hacerle unas preguntas rápidas para tratar de mejorar
sus inversiones y desarrollar una
estrategia sólida para su futuro.
Déjeme preguntarle ...”
Lic. Sergio Fraga, MBA
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Un Vendedor inmobiliario con un edificio de oficinas para vender, podría decir:
“Hola Sr. Fraga, soy asesor comercial en Inmobiliaria Braglia, mi nombre es ________ .
“Sr. Fraga, ¿ Le interesaría conocer una oficina que pueda hacer a su equipo 30%
mas efectivo?.
Déjeme preguntarle…..”
Lic. Sergio Fraga, MBA
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2: Brindando una Oferta
Lic. Sergio Fraga, MBA
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2: Brindando una Oferta
SCRIPT CON OFERTA INICIAL DE 5 DOL – POWER COMBO – LLAMADA EN FRIO
Hola, podría hablar con el Sr.___________, ¿por favor?
Hola, Sr._________. Soy Coordinador de loterías en Trillonario.com el sitio de loteríasmás grande del mundo, mi nombre es _____________ ¿Cómo está usted hoy?
Sr/sra……el motivo de mi llamada es informarle que por el día de HOY, le estamos
brindando un bono GRATIS de 5 u$s para poder comenzar a jugar en nuestras loterías
y, además como nuevo jugador, recibirá también un número para nuestro sorteo de
10.000 U$S, a realizarse a fines del mes de……...Lic. Sergio Fraga, MBA
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AIDA
ATENCION:
La primera impresión es lo que cuenta. El cliente escuchará más atentamente la primera
frase que las siguientes; de esta forma puede decidir si va a continuar escuchando o va a
dar por finalizada la conversación.
Póngase de en el lugar del cliente y pregúntese qué es lo que despertaría su atención si
se encontrase en una situación parecida.
Si un venededor comienza con ¿Estaría usted interesado en comprar un apartamento....?
deja la puerta abierta a una respuesta negativa.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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INTERÉS:
Su objetivo es establecer la necesidad del cliente. Para vender usted tiene que mostrar
al cliente que lo que está comprando ,son beneficios.
Tiene entonces que establecer cuáles son esas necesidades.
* Extraer información del cliente, para que se dé cuenta de lo que necesita.
* Haciendo preguntas usted podrá vincular al cliente potencial en la conversación.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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DESEO:
Una vez que haya establecido la necesidad, puede dirigir ésta hacia
su producto. Sea selectivo y escoja los verdaderos beneficios de sus productos.
Una las características intrínsecas del producto con su beneficio, por ej. Todos los
coches se revisan con regularidad, lo que significa que son totalmente fiables.
ACCIÓN:
Es el cierre de la venta o entrevista.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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INDAGATORIA
¡¡ Preguntar, Preguntar y Preguntar !!
Lic. Sergio Fraga, MBA
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Hoy se vende más escuchando que hablando, comiendo agradablemente que
sentados en un lugar frío.
Compartir, conversar sin pedir nada a cambio, emocionar, hablar de deportes,
vende mas que el discurso crudo de ventas
Empieza por hacer lo que muy pocos vendedores acostumbran hacer: escuchar
Lic. Sergio Fraga, MBA
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HAY QUE TENER LA HABILIDAD DE COMPETIR CONTRA SI MISMO, OFRECIENDO 2 PRODUCTOS
Dar 2 opciones, ya que hay clientes que pueden comprar uno y no otro.
Si no ofreces el producto de alto precio, nunca lo venderás al que esta dispuesto a
pagarlo.
Además corres el riesgo de ofrecer solo lo que tú comprarías y hay clientes que
comprarían productos de mucho mas valor de lo que tu comprarías.
PORQUE LO QUE NO SE OFRECE, NO SE COMPRA
Lic. Sergio Fraga, MBA
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Lic. Sergio Fraga, MBA
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Las objeciones son
las barreras que
aparecen, que nos
impiden el cierre de
nuestra venta.
![Page 62: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/62.jpg)
MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones del cliente deben ser escuchadas. No hay que temerles, hay que
desafiarlas.
El secreto reside en manejar y vencer las objeciones con éxito, en permanecer
tranquilo y profesional y no discutir jamás con el cliente. Si lo hace, Ud. perderá.
Nuestro objetivo es bajar la defensa del otro hacia esa objeción
En general cuando recibimos objeciones de los clientes, comenzamos a pelear con
el cliente para refutarle la objeción.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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Veamos un ejemplo:
• V: COMPRENDO cómo se siente señora. Veo que el precio para Ud. Es muy
importante, ¿es así?
• C: sí, en realidad sí.
• V: Señora Martinez, algunos de nuestros clientes han SENTIDO lo mismo que
Ud. hasta que DESCUBRIERON que......(Presentar características, ventajas y
beneficios).
Una forma de cambiar objeciones en acuerdos es utilizando la
fórmula:
Comprendo – Sentido - Descubrieron.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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1 – Entiendo como se siente,………………..
Entiendo como usted piensa, otros clientes pensaban igual que usted.
O yo también pensaba igual que usted….
Sin embargo, lo que se dieron cuenta…………………..que trabajando con nosotros
encuentran un servicio técnico de primera línea……….
Las primeras palabras luego de la objeción del cliente son que LO
ENTENDES.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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TIPOS DE OBJECIONES
SOLICITAR INFORMACION.
PRECIO.
POSTERGACION DE LA RESPUESTA.
HABLARE CON MI SOCIO / ESPOSA
OCULTA.
OBJECIONES GENERALIZADAS.
OBJECIONES UNIVERSALIZADAS.Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 66: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/66.jpg)
“Es más barato en booking”
Hay que aumentar el concepto de valor del
producto. Reforzar los beneficios.
“Sí entiendo, sin embargo le informo que tenemos
un servicio al cliente 24 horas...”
PRECIO.
Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 67: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/67.jpg)
SOLICITAR INFORMACION.
¿ Yo le envío el email, y luego,sr Fernandez,
cuándo le parece bien que lo llame nuevamente?
“¿ Me puedes enviar la información por e-mail ?”
Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 68: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/68.jpg)
POSTERGACION DE LA RESPUESTA.
“Lo pienso y luego lo llamo...”
Usted ha presentado la venta y ha encontrado una necesidad auténtica. Es
necesario que la venta se cierre. Si el cliente pospone la decisión de comprar,
cuando el vendedor llame de nuevo, habrán desaparecido las ganas de comprar que
se crearon en la etapa del deseo.
Falla nuestra: No creamos un sentimiento de urgencia. Hay que darle al otro la idea
de que si no se decide en el momento, va a perder un beneficio/oferta/promoción.
Poner incentivos de urgencia. Tiene que decidirse o lo pierde. Puede ser Fecha,
Últimos días, Últimos lugares, Hoy, etc.Lic. Sergio Fraga, MBA
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HABLARE CON MI SOCIO / ESPOSA
Si usted percibió que su cliente potencial no es el único que toma las decisiones, debería
hablar con los demás por separado. No permita que hable primero con su colega, siempre
que pueda evitarlo.
La historia será de lo contrario de segunda mano, y con mucha menos interés que si fuera
contado por el vendedor.
* “Quizá yo pueda hablarle directamente, sé lo ocupado que está usted y él podría hacerle
preguntas que sea incapaz de contestar”
Esto no siempre funciona, pero vale la pena intentarlo.Lic. Sergio Fraga, MBA
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Señales de Interés de Compra
Todo comprador manifiesta a través de pequeñas pero evidentes
señales, que está dispuesto o no a comprar. Cuando estas señales
aparecen y se hacen evidentes, queda el vendedor advertido de que
puede intentar un cierre de venta.
Si Ud. Comete el error de no intentar el cierre en los momentos de
señales de compra, después resultará más difícil llegar a la venta.
Muchos vendedores creen que no deben intentar el cierre sino al
final de la entrevista, luego de haber presentado todas las
características de su producto o servicio.Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 71: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/71.jpg)
• Si el cliente dice por ejemplo:
• ¿Cómo puedo pagarlo?
• ¿Me lo envían a domicilio?
• ¿Y qué pasa si se rompe?
• Me dijo que la garantía es por un año ¿verdad?
Señales de Interés de Compra
Cuando escuche alguno de éstos comentarios, preguntas, arremata con el cierre, no
vacile que se puede escapar.
Si el cliente estuviera completamente desinteresado, no perdería el tiempo
haciéndole preguntas.
Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 72: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/72.jpg)
El objetivo es pasar de ser
“Vendedor” a “Cerrador”, o sea
una persona que consigue
resultados
Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 73: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/73.jpg)
El cliente llega a un momento clave para comprar. Hay que buscar el momento justo:
ni temprano ni tarde.
El cierre exige una decisión, por lo tanto actúe con firmeza, conduzca a esa decisión.
CIERRE DE VENTA
Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 74: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/74.jpg)
Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 75: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/75.jpg)
1- EL AMARRE: Realizamos una pregunta al final de una frase, para buscar
estímulos positivos, para buscar SI parciales.
VERDAD ? NO CREE ? NO LE PARECE ? NO ES CIERTO ?
“PODER ALOJARSE EN ÉSTE HOTEL ES ESPECTACULAR,¿ NO LE PARECE ?”
Lic. Sergio Fraga, MBA
![Page 76: Lic. Sergio Fraga, MBA · 2019-04-26 · Antes el centro era LA EMPRESA Ahora es EL CLIENTE Antes el cliente era SUMISO Ahora es EXIGENTE Antes la actitud era DESPACHAR Ahora es ASESORAR](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022050119/5f4f8d5faab9497e1d7bb3d9/html5/thumbnails/76.jpg)
2 – CIERRE POR ULTIMA OBJECION :
Cliente: Sabe que pasa, tengo miedo de no saber bien todas las características
del microondas.
Vendedor : Señor, ¿ese es el único motivo por el cual Ud. duda en llevarse del
microondas ?
Cliente: Sí, en verdad es el único.
Vendedor : Sí yo le demuestro que ante cualquier problema puede contar con
nuestro asesoramiento ¿Ud. estaría dispuesto a llevarlo?
Cliente : Sí, como no.
El vendedor responde la objeción y culmina cerrando la venta.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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3 - DOBLE ALTERNATIVA: Damos 2 opciones o mas de productos
“Permítame contarle nuestro nuevo producto “auto compartido” que posee más
beneficios….
“Bien sr Fraga, cual de las 2 opciones le interesó más ?
“ Sr, Fraga, ¿Que le gustó más, el hotel en Sevilla o el hotel en Málaga?
Lo comprometo a tomar una opciónLic. Sergio Fraga, MBA
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5 - CIERRE ENVOLVENTE: Lo envolvemos con preguntas como….
¿“El servicio lo va a utilizar solo usted o alguien mas de su familia”?
La respuesta que nos dé, nos va a dar el estimulo positivo para poder cerrar
Lic. Sergio Fraga, MBA
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4 - CIERRE DE ELECCION:
“Señor, entonces ,¿Como prefiere realizarlo, por tarjeta, o que le enviemos
un cobrador a domicilio?.
¿Le parece bien la póliza a 6 o a 12 meses?”.
El vendedor no pregunta si va a comprar o no. Le pregunta cuál elige. Da
por supuesto que le va a comprar.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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5 - CIERRE ASUMIDO :
“Se lo enviaré el próximo jueves. ¿A que nombre enviamos la factura?”
“¿Su número de cédula, por favor ?”....y esperar para presionar.
Nuevamente el vendedor no pregunta si va a comprar o no, directamente da por
asumido que el cliente ya compró y propone una acción.
“Para finalizar la llamada solo requiero corroborar los siguientes datos para su alta en
nuestra base..”
“Bien Sr. XX, como lo desea pagar?”
Lic. Sergio Fraga, MBA
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6 - CIERRE ASUMIDO DE PRODUCTOS ADICIONALES:
Nuevamente el vendedor no pregunta si va a comprar o no, directamente da por
asumido que el cliente lo va a comprar
1: “Sr Fernández, su cuenta corriente INCLUYE una tarjeta de crédito Visa la cual el
primer año no tiene costo. ¿ A que dirección le hacemos el envío Sr. Fernandez ?”
2: “Sra Martinez, la estadía INCLUYE el alquiler de un choche con un 30% de
descuento. ¿Me permite explicarle?”Lic. Sergio Fraga, MBA
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7 - TEORIA DEL SILENCIO EN EL CIERRE:
Después de una pregunta de cierre, el primero que habla…
PIERDE
Entonces , después de una pregunta de cierre TE CALLAS
El cliente se sentirá presionado a aceptar. Si no está de
acuerdo, entonces usted tiene una objeción que vencer.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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VENTA DE PRODUCTOS ADICIONALES
Consiste en el ofrecimiento de productos adicionales, relacionados a la compra inicial que acaba de hacer el cliente.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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Es una gran oportunidad de hacer un cierre de ventas muy elegante (le
estoy solucionando temas al cliente) , muy efectivo y muy rentable por
venderle mas productos.
Si este paso se hace de buena manera aumenta la percepción de
servicio que recibe el cliente. (Ej: Me asesoró en profundidad
sobre lo que necesitaba)
El contexto del mensaje, el cómo presentas un mensaje, es fundamental
para que el cliente sienta que esta siendo barato o caro tu producto
adicional.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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Él ya está dispuesto a seguir comprando, porque está
emocionado con lo que ya ha comprado.
Si el ofrecimiento se realiza a la semana, se va a enfriar
el estado de aceptación que el cliente tiene actualmente.Lic. Sergio Fraga, MBA
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¿Desea agrandar su pedido por sóloX pesos más?
Ese x pesos mas, representan un 10% del precio del combo total.
Aproximadamente el 50% de los consultados aceptan la propuesta.
El hecho de hacer esa pregunta en todos los casos aumenta la facturación
de McDonald's en un 5% +
Cuando no se hace la pregunta solo un 5% espontáneamente pide el
combo agrandado.
Este aumento de 5% se da simplemente por ofrecer el adicional en el
momento justo.
LO QUE NO SE OFRECE NO SE COMPRALic. Sergio Fraga, MBA
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¿ COMO Y CUANDO OFRECER LOS ADICIONALES ?
1 - Cuando el cliente ya decidió la compra principal.
¿Por qué es el momento adecuado ? Porque desapareció el
nerviosismo que implica tomar la decisión de compra.
No intentes hacer una venta cruzada hasta que se haya concretado la
primera orden. Si intentas vender artículos adicionales con demasiada
anticipación, corres el riego de poner en peligro la venta original.
Lic. Sergio Fraga, MBA
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2 - Ofrecer un adicional tiene que ser la habilidad de seducir al cliente en
vez de hacerle sentir avasallado. Por eso, debemos tener cuidado y no
sugerirle todo lo que se nos pase por la cabeza al cliente.
Si no queremos asustarle debemos ofrecerle solo aquellos productos que
creamos que serán de su interés.
Debes limitar los artículos adicionales que ofrecerás a aquellos que
estén claramente relacionados con el artículo de compra original.
Si un cliente compra una chaqueta, será razonable sugerirle una camisa
y una corbata. Lo errado sería ofrecerle una manguera para jardín.Lic. Sergio Fraga, MBA
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Las preguntas de indagación me van a dar información sobre qué
productos adicionales van a tener más probabilidad de venta.
Si la persona me dice que piensa viajar en auto por la costa, debería
ofrecerle el alquiler de un auto antes que otro producto.
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3 - Aplica la regla del 25%: el valor de las ventas adicionales
no debería incrementar el valor total de la orden en más del 25 %,
ya que el contraste entre los precios, hace conveniente la compra
adicional.
“Sra Martinez, la estadía INCLUYE el alquiler de un choche con un
30% de descuento. ¿Me permite explicarle?”
Lic. Sergio Fraga, MBA