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“Manual de políticas y procedimientos de atención y servicio al
cliente para una arrendadora de automóviles”
Tesis
Que para obtener el título de Licenciada en Administración
Presenta
Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Ciudad, Sonora; Junio, 2014
i
DEDICATORIAS
Esta tesis la dedico con todo mi amor y cariño. A ti mi Dios, por darme la oportunidad de vivir, por estar a cada paso que he dado en
mi vida, y por ayudarme a tomar decisiones importantes.
A mis padres, Deborah Zulema Félix Charpe y Gerardo Jiménez Olvera, por haberme
inculcado los valores y herramientas para defenderme en la vida y seguir adelante
pese a los obstáculos. Los admiro y amo con todo mi corazón.
A mis hermanas, Edrehi y Kennya, por hacerme reír cuando mi estrés escolar me
impedía pasar más momentos a su lado. Las adoro.
A mi futuro esposo, Gustavo Velázquez Toscano, por su enseñanza, paciencia, y amor
a la distancia. Te amo.
A toda mi familia, a mi abuelitos, mis tíos y mis primos, por sus consejos, apoyo y
palabras de aliento.
A mis amigos, por su apoyo, tolerancia y consejos.
ii
AGRADECIMIENTOS
A mi Dios padre, por haberme dado la oportunidad de vivir, en este tiempo, en este
lugar y haberme hecho coincidir con personas tan maravillosas.
A mi asesora Raquel Ivonne Velasco, por guiarme y darme herramientas para la
presente investigación.
A mi maestra revisora Irma Guadalupe Esparza, por ser mi tutora, guiarme en toda mi
estancia en esta institución, por su apoyo, consejos, interés en mi formación como Lic.
En Administración, es para mí un ejemplo a seguir.
A mi maestra de optativa IV Laura Hernández por su apoyo, tiempo y dedicación en
para poder iniciar este tema de investigación.
A mi maestra Yesenia Clark por su tiempo y apoyo en la revisión de esta investigación.
A mis excelentes maestros de la institución, por proporcionarme las herramientas para
defenderme en el ámbito laboral, y llenarme de sus conocimientos en materia de
administración y su ética profesional.
A mis compañeros, por su compañía y por ayudarme a crecer como persona.
Al equipo de Dg Car Rental, por haberme dado la confianza y abrirme las puertas para
realizar esta investigación.
A ITSON, por ser mi máxima casa de estudios, me siento muy orgullosa.
iii
RESUMEN
En la presente investigación se muestra en análisis, resultado y recomendaciones en
el aspecto de políticas y procedimientos que llevan los asesores de atención y servicio
al cliente de la empresa Dg Car Rental, su principal giro es ofrecer el servicio de
arrendamiento de automóviles en la localidad.
Antes de iniciar a desarrollar el resultado, se realizó una investigación previa del marco
teórico, temas entre los cuales asila, ¿Qué es un manual? Importancia de los
manuales, tanto de un manual de políticas, como uno de procedimientos, contenido
que debe contener un manual, para con ello guie al lector, así como el significado de
atención y servicio al cliente.
Las herramientas utilizadas para recolectar información, fueron encuestas y
entrevistas, tanto al personal como al gerente general, preguntas diseñadas
previamente, también el conocer el nivel de satisfacción del cliente y hacer poder hacer
recomendaciones a la empresa.
El resultado de la investigación dio como resultado un manual de políticas y
procedimientos de atención y servicio al cliente, uno de los puntos que se encuentran
son los procedimientos más importantes del departamento, políticas de los
procedimientos y diagramas de flujo, la función de estos últimos dos es apoyar al
asesor en la toma de decisiones.
Por último encontramos las conclusiones y recomendaciones que se hacen a la
empresa para poder llevar adecuadamente el manual, así como la bibliografía donde
fue basada la investigación y los apéndices que se utilizaron como herramientas para
recopilar información.
iv
ÍNDICE
DEDICATORIAS
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
INDICE
Página
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes …………………………………………………………..6
1.2. Planteamiento del problema ………………………………………….8
1.3. Objetivo.………………………………………………………………....9
1.4. Justificación……………………………………………………………10
II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Manual
2.1.1. Importancia de los manuales…………………………………..12
2.1.2. Objetivo de los manuales……………………………………….13
2.1.3. Procedimiento de elaboración de los manuales
Administrativos…………………………………………………..14
2.2. Manual de políticas
2.2.1. Definición de manual de políticas……………………………...16
2.2.2. Definición de política…………………………………………….16
2.2.3. Importancia de las políticas…………………………………….17
2.2.4. Contenido de un manual de políticas………………………….18
2.3. Manual de procedimientos
2.3.1. Definición de manual de procedimientos……………………..20
2.3.2. Objetivos del manual de procedimientos……………………..20
2.3.3. Importancia del manual de procedimientos…………………..22
2.3.4. Contenido del manual de procedimientos…………………….23
v
2.4. Atención y Servicio al cliente
2.4.1. Atención al cliente……………………………………………….25
2.4.2. Servicio al cliente ……………………………………………….26
III. MÉTODO
3.1. Sujetos………………………………………………………………...28
3.2. Materiales……………………………………………………………..29
3.3. Procedimiento………………………………………………………..29
IV. RESULTADO Y DISCUSIÓN
4.1. Resultado………………………………………………………….....32
4.2. Discusión……………………………………………………………..70
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones…………………………………………………………71
5.2. Recomendaciones…………………………………………………..73
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………..74
APÉNDICE A………………………………………………………………………………..76
APÉNDICE B………………………………………………………………………………..80
6
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
A continuación en este capítulo se desarrollaran los antecedentes en el cual se explica
la situación actual de la empresa DG Car Rental, donde se plantea la problemática que
existe en el área de atención y servicio al cliente, así como la justificación del presente
proyecto donde se mencionan los beneficios que se obtendrán. Por último se plantea
el objetivo que se desea alcanzar con el desarrollo de la investigación.
1.1. Antecedentes.
En los inicios de la humanidad, la comercialización no existía, ya que los seres
humanos subsistían solo con la recolección propia, pesca y cacería. Los humanos
empezaron acumular excedentes de producción, así es como nace el trueque o
permuta, durante esta práctica se trataba de intercambiar mercancías por otras de
igual valor. Con el desarrollo de las civilizaciones se introduce la moneda o dinero.
Antiguamente para vender solo bastaba un producto que satisficiera una necesidad,
sin embargo las necesidades han sido demasiado cambiantes con el paso del tiempo.
En la actualidad, Paz (2007), menciona que el ambiente competitivo en el mundo de
la empresa está sujeto a crecientes presiones de la oferta y la demanda; por una parte
la oferta es lo que la empresa pone a disposición del mercado, existe una mayor
disponibilidad de productos, marcas y una estandarización en tecnología, lo que
7
genera mayor valor en el know how (Saber cómo), esto quiere decir saber cómo
vender, como ejemplo se tiene el gran crecimiento de las franquicias; del lado de la
demanda, existe un consumidor más informado y exigente, conocedor de sus
derechos y de la manera de ejercerlos.
Esta situación genera una coyuntura en la que las empresas deberán ser más
competitivas en tres aspectos: en el servicio, en las relaciones y en el valor añadido,
como lo menciona Paz (2007).
El servicio al cliente tiene tres pilares fundamentales, la eficacia, la oportunidad y la
atención. La eficacia a la luz del cliente, significa que se hagan las cosas como él
espera, esa es la esencia del servicio al cliente y lo que este espera fundamentalmente.
Pero no basta con que las cosas se hagan como el cliente espera o como se le ha
prometido, es necesario que estas se hagan dentro de unos periodos de tiempo
convenidos o racionalmente esperados y especialmente que se atienda al cliente de
una manera amable, respetuosa, cálida y sobre todo, humana. Así lo menciona Hoyos
(2009) en su artículo la auditoría al servicio al cliente a través de la observación del
participante: “El cliente incógnito”
Según Newel (2013), director The Friedman Group México, en el artículo publicado en
CNN Expansión, menciona que durante la compra promedio en México el consumidor
satisface sus expectativas básicas, pero no disfruta de una verdadera experiencia de
valor y confianza.
Pero definitivamente para lograr una adecuada retención de clientes se debe partir de
una excelente calidad del producto o servicio, y cuando hablamos de calidad del
producto nos referimos no solo al producto esencial, sino a todos los valores asociados
que se ofrecen al cliente para lograr que este lo compre y lo utilice adecuadamente
como son, a manera de ejemplo, la garantía, la entrega a domicilio, trámite de quejas,
8
atención a reclamos, mantenimiento, suministro de información, la actualización de
versiones obsoletas, etc.
En la renta de automóviles desde la década de los 60 hasta ahora la guerra de tarifas
y publicidad han sido incesantes, aspecto que ha hecho grandes franquicias en el
mundo. En Sonora la renta de automóviles ha despuntado en los últimos años junto
con el desarrollo de la industria de aviación comercial. En los últimos cinco años en el
aeropuerto internacional de Cd Obregón se inició solo tres arrendadoras formalmente
en la actualidad se encuentran siete empresas de este giro, de las cuales seis son
franquicias internacionales. Esta información es proporcionada por las empresas del
mismo giro ubicadas en el aeropuerto internacional de Ciudad Obregón.
El giro de la empresa Dg Car Rental es ofrecer el servicio de alquiler de automóviles
en Ciudad Obregón, sus operaciones iniciaron en el año 2007, con una flota de solo
dos automóviles en el aeropuerto internacional de Ciudad Obregón, no se contaban
con instalaciones fijas y solo una persona se encargaba de todas las actividades de la
empresa, con el paso de los años la empresa ha crecido considerablemente en
diversos aspectos, como lo es su personal, sus clientes, y por lo consiguiente, su flota
de automóviles y operaciones.
1.2. Planteamiento del problema.
Con el crecimiento de la empresa se han venido nuevos procedimientos, de los cuales
no se tiene formalidad, y un factor importante que del cual vive la organización es de
la atención y servicio al cliente, que si bien el servicio es considerado regular por parte
de los clientes, se sabe que puede ser excelente estandarizando políticas y
procedimientos.
9
En la empresa Dg Car Rental se llevó a cabo un diagnóstico, donde se aplicaron
diversos instrumentos como son la observación, entrevista y encuesta, tanto a clientes
como a empleados.
Los resultados arrojaron que no se cuenta con procedimientos establecidos
formalmente, ocasionando que los empleados olviden algún aspecto importante en el
proceso de venta lo que causa un mal cumplimiento de las actividades, insatisfacción
por parte de los clientes así como también la fuerte inversión económica y de tiempo
que lleva el capacitar a nuevo elemento en el área de atención al cliente.
Por lo anterior, se plantea lo siguiente: ¿Cómo formalizar los procedimientos del área de atención y servicio al cliente
de una arrendadora de automóviles?
1.3. Justificación.
Con el desarrollo de la investigación que se muestra a continuación se pretende
mejorar de manera formal la atención al cliente, esto sistematizando sus
procedimientos y estableciendo políticas que rijan las decisiones que debe tomar el
agente a la hora de establecer una negociación con un cliente.
Los beneficios serán:
Se presentara una visión general para el agente de la actividad principal del
departamento de atención y servicio al cliente.
Agilizara el proceso en toma de decisiones en el marco de negociación del
agente y cliente.
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Funcionará como un medio de integración más ágil para la incorporación de
nuevos agentes al área.
Reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el
cliente quede satisfecho.
Anticipar a los problemas y necesidades del cliente.
En caso de no llevarse a cabo la presente investigación para área de atención al
cliente, los agentes y el supervisor del área no tendrán la guía adecuada para la toma
de decisiones acertadas en el proceso de negociación, y será evidente la carencia de
herramientas importantes con las que debe contar una empresa exitosa como lo es un
manual especifico y más en esta área tan importante donde se origina la percepción
que tendrá el cliente acerca de la organización.
1.4. Objetivo. Diseñar un manual de políticas y procedimientos para el área de atención y servicio al
cliente para la empresa Dg Car Rental, con el fin de formalizar los procedimientos más
importantes del departamento.
11
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
En el presente capítulo se redactará información sobre los manuales y dentro de ello
la definición de manuales de políticas y procedimientos, así como su importancia,
objetivos, contenido, también se encontrara información referente a la atención y
servicio al cliente.
2.1. Manual. Los manuales constituyen una de las herramientas más importantes con que cuentan
las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y
operativas. Son fundamentalmente de comunicación. Estos son muy útiles ya que
gracias a ellos los empleados pueden tener plena conciencia de lo que deben o no
hacer al llevar a cabo sus funciones. Según Terry (2002), un manual es un registro
inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser
utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa.
Según Rodríguez (2002), los manuales son instrumentos de medición en lo que
consigna, en forma metódica, los pasos y operaciones que deben seguirse para la
realización de las funciones de una unidad administrativa. Referente a lo que
menciona Münch (2012), los manuales son documentos detallados que contienen de
forma ordenada y sistemática, información acerca de la organización de la empresa.
12
Gómez (2001), define los manuales como el conjunto de documentos que partiendo
de los objetivos fijados y las políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia
lógica y cronológica de una serie de actividades traducidas a un procedimiento
determinado.
La información relevante que dan a conocer los autores ya mencionados, todos
coinciden que el contenido los manuales es de forma metódica y sistemática que
ayudan y dan a conocer información.
2.1.1 Importancia de los manuales.
Los manuales representan un medio de comunicación de las decisiones de la
administración, concernientes a objetivos, funciones, relaciones, políticas,
procedimientos, etc. En la actualidad, el volumen y la frecuencia de dichas decisiones
continúan incrementándose.
Como menciona Álvarez (2002); los manuales son una de las mejores herramientas
administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su operación.
La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta crecimiento y desarrollo de
una organización dándole estabilidad y solidez.
Rodríguez (2012) define que la importancia de un manual de procedimientos consiste
en describir la secuencia lógica y cronológica de las distintas operaciones o actividades
concatenadas, señalando quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse.
Según Münch (2012), la importancia de los manuales radica en que describen la
estructura de funciones de toda la empresa o departamento al que se refiere el manual,
así mismo, uniforman y controlan el cumplimiento de las funciones de la empresa.
13
Los manuales administrativos son medios de comunicación dentro de la organización
que funcionan como controles para el buen desempeño de las actividades y así
uniformar sus procedimientos.
2.1.2 Objetivo de los manuales.
De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos según
Rodríguez (2012), permiten cumplir con los siguientes objetivos:
Instruir al personal acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,
relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.
Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar
responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.
Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso y
facilitar su incorporación a las distintas funciones operacionales.
Proporcionar información básica para la planeación e implantación de reformas
administrativas.
Según Franklin (2002), los objetivos que busca cumplir un manual es:
Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o
sectorial).
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Coadyuvar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y
propiciar la uniformidad del trabajo.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la repetición de
instrucciones y directrices.
14
Agilizar el estudio de la organización.
Facilitar el reclutamiento, selección e integración del personal.
Sistematizar la iniciativa, aprobación, publicación y aplicación de las
modificaciones necesarias en la organización.
De lo antes expuesto se puede concluir que el objetivo principal de los manuales
administrativos es: especificar en términos claros y concisos el “porque” de las
decisiones de la dirección y el “cómo se debe llevar a la práctica” en un organismo
social.
La principal función de un manual es cumplir con los objetivos de la organización en
tiempo y forma con el procedimiento descrito dentro del manual. De esta manera la
empresa se cerciora de que las actividades se hagan apegadas a las políticas de la
misma.
2.1.3. Procedimiento de elaboración de los manuales administrativos. A continuación se muestra un cuadro comparativo con diferentes autores, en el cual
se contrastan las diferencias y similitudes del procedimiento a seguir en la elaboración
de manuales administrativos.
Franklin (2002) Rodríguez (2012) Pintos (2009)
1. Diseño del proyecto
2. Presentación del
proyecto a las
autoridades
competentes
3. Captación de la
información
1. Recolección de
información
2. Procesamiento de
la información
3. Redacción
4. Elaboración de
gráficas
1. Preparación del
trabajo
2. Planificación del
trabajo
3. Elaboración
4. Revisión
5. Aprobación
15
4. Integración de la
información
5. Análisis de la
información
6. Preparación del
proyecto de manual
7. Formulación de
recomendaciones
8. Presentación del
manual para su
aprobación
9. Reproducción del
manual
10. Implantación del
manual
11. Revisión y
actualización
5. Formato y
composición
6. Revisión y
aprobación.
7. Distribución y
control.
6. Producción
7. Distribución y
difusión
8. Actualización del
manual.
Fuente: elaboración propia, mayo 2014
Los pasos para elaborar un manual son de suma importancia tomarlos en cuenta,
desde la planeación y preparación de este, hasta la recolección y elaboración.
Una de las similitudes que concuerdan los autores Franklin (2002) y Rodríguez (2012)
diseño del proyecto y es la programación del plan, pero uno de los puntos que
concuerdan los tres autores es revisión y actualización del manual, ya que sin
actualización un manual pierde validez.
2.2. Manual de políticas. Un manual de políticas facilita el cumplimiento de las responsabilidades que participan
en el desarrollo de los procedimientos para ello es necesario conocer primeramente
su definición.
16
2.2.1. Definición de manual de políticas. Según Mercado (2001), los manuales de políticas señalan los lineamientos generales
dentro de los cuales deberán realizarse las actividades de los organismos
administrativos. Son un medio de expresar las actitudes de las autoridades superiores
respecto a las funciones que realiza la entidad a su cargo.
Por otra parte Rodríguez (2012), define a los manuales de políticas como un
documento que incluye las intenciones o acciones generales de la administración que
es probable que se presenten en determinadas circunstancias.
Según Franklin (2002), menciona que el manual de políticas también es denominado
de normas, estos manuales compendian las guías básicas que sirven como marco de
actuación para la realización de acciones en una organización.
Los manuales de políticas son guías para los trabajadores que los ayudan a la toma
de decisiones de forma correcta para el desarrollo de las actividades y cumplimiento
de los procedimientos.
2.2.2. Definición de política Para Rodríguez (2012), una política es una actitud de la dirección superior. Estas
actitudes deben ser comunicadas de manera continua a todos los niveles jerárquicos,
si se desea que las operaciones se desarrollen conforme al plan. Por otra parte el autor
Certo (2001), define política como un plan permanente que proporciona guías
generales para canalizar el pensamiento administrativo en direcciones específicas.
Así mismo Mercado (2001), argumenta que las políticas son normas de acción,
expresadas en forma verbal, escrita o implícita, que son adoptadas y seguidas por un
17
dirigente. También menciona que es recomendable que las políticas sean escritas,
pues se ha llegado a comprobar que una política verbal no existe y se presta a
confusión.
Conforme a lo que mencionan los autores las políticas son necesarias porque por
medio de ellas se establece la manera cómo vamos a alcanzar los objetivos son un
apoyo para la toma de decisiones que guían los procedimientos.
2.2.3. Importancia de las políticas.
Según Hernández y Palafox (2012), las políticas son fundamentales para la correcta
administración y gerencia de una empresa, tienen como finalidad unificar los criterios
para el desarrollo de otros instrumentos de planeación y orientar a las decisiones de
los mandos medios gerenciales.
Tal como lo señala Mercado (2001), las políticas son muy importantes en la
planeación. Con ellas el gerente tiene una guía, un camino a seguir para desarrollar
positivamente su trabajo.
Finalmente Münch y García (2012), las políticas son imprescindibles para el éxito del
plan, dado que:
Facilitan la delegación de autoridad.
Motivan y estimulan al personal, al dejar a su libre arbitrio ciertas decisiones.
Evitan pérdidas de tiempo a los supervisores, al minimizar las consultas
innecesarias que pueden hacer sus subordinados.
Otorgan un margen de libertad para tomar decisiones en determinadas
actividades.
18
Contribuyen a lograr los objetivos de la empresa.
Proporcionan uniformidad y estabilidad en las decisiones.
Indican al personal como debe de actuar en sus operaciones.
Facilitan la inducción del nuevo personal.
Como lo menciona Münch (2012) y Mercado (2001) coinciden que las políticas aportan
información como apoyo para tomar las decisiones y apegarnos a los procedimientos
y funcionan como guía para el logro de los objetivos, también optimizan el recurso del
tiempo que en las empresas es de mucha importancia.
2.2.4. Contenido del manual de políticas.
El contenido de un manual es una parte importante para su elaboración, ya que en
este se ve de forma sintetizada su tema en general, entre el contenido de un manual
se tiene el índice, objetivos y alcance del manual, etc. A continuación se muestra a
manera de cuadro comparativo detalladamente el contenido de un manual de políticas
según diferentes autores.
19
Rodríguez (2012) Gómez (1994) Torres (1996)
Índice
Objetivos del
Manual
- Alcance
- Como usar el
manual
- Revisiones y
recomendaciones
Introducción
Organigrama
Declaraciones de
Políticas.
Identificación
Índice o contenido
Introducción
- Objetivo del manual
- Revisiones y
actualizaciones
- Observaciones y
aclaraciones
Estructura orgánica
Políticas
Portada
Índice
Hoja de
autorización del
área.
Política de calidad.
Objetivos del
manual
Bitácora de
revisiones y
modificaciones.
Políticas
Formatos
Anexos
Fuente: elaboración propia, mayo 2014
Según Rodríguez (2012), un manual no debe contener más que los apartados
estrictamente necesarios para alcanzar los objetivos del manual previstos y mantener
los controles indispensables.
2.3. Manual de procedimientos.
En el manual de procedimientos se establecerán en orden cronológico y secuencial
las actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.
20
2.3.1 Definición de manual de procedimientos. Según Mercado (2001), dice que un manual de procedimientos administrativos son
aquellos instrumentos de información en los que se consignan, en forma metódica, los
pasos y operaciones que deben seguirse para la realización de las funciones de una
dependencia.
Según Franklin (2002), el manual de procedimientos es el documento que contiene la
descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones
de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. Para Gómez (1997), los
manuales de procedimientos son documentos que registran y trasmiten, sin
distorsiones, la información básica referente al funcionamiento de las unidades
administrativas.
Un manual de procedimientos no es más que una base que fungirá como guía para
las actividades más importantes y los algunos casos para actividades poco redituales
para que el empleado tome decisiones correctamente.
2.3.2. Objetivos del manual de procedimientos. Los manuales de procedimientos, como instrumentos administrativos que apoyan el
que hacer institucional, se consideran elementos básicos para la coordinación, la
dirección y el control administrativo, ya que facilitan la adecuada relación entre las
distintas unidades administrativas de la organización.
Según Rodríguez (2012), los objetivos del manual de procedimientos son:
a) Presentar una visión integral de cómo opera la organización.
21
b) Precisar la secuencia lógica de los pasos que componen cada uno de los
procedimientos.
c) Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área de trabajo.
d) Describir gráficamente los flujos de las operaciones.
e) Servir como medio de integración y orientación para el personal de nuevo
ingreso con el fin de facilitar su incorporación a su unidad orgánica.
f) Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
Según Franklin y Gómez (2002), los manuales de procedimientos en su calidad de
instrumentos administrativos, tienen por objeto:
a) Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo de
la institución, los puestos o unidades administrativas que intervienen,
precisando su participación en dichas operaciones y los formatos a utilizar para
la realización de las actividades institucionales agregadas en procedimientos.
b) Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria.
c) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas y errores.
d) Facilitar las labores de auditoría, la evaluación control interno y su vigilancia.
e) Amentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo.
f) Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicidad de funciones.
g) Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de
los sistemas, procedimientos y métodos.
Para el Instituto de innovación y calidad gubernamental (2009), contar con un manual
de procedimientos permite el logro de diversos objetivos, entre ellos:
a) La reglamentación y uniformidad de procedimientos.
22
b) Instrumentar las políticas de la institución al establecer un método obligatorio
para realizar las actividades futuras.
c) El mejoramiento de los procedimientos de trabajo.
Las similitudes encontradas en los autores ya mencionados es que uno de los objetivos
que busca cumplir el manual de procedimientos es uniformar las actividades y rutunas
de trabajo más importantes en el puesto. Otro punto de suma importancia que se
menciona, es que este tipo de manuales funciona como un medio de integración para
el nuevo personal.
Un manual de procedimientos busca desarrollar de manera detallada cada uno de los
pasos de las actividades más importantes en un puesto, esto ayudara a reducir
pérdidas de tiempo en capacitación y recursos materiales mal utilizados.
2.3.3. Importancia del manual de procedimientos. Según Rodríguez (2012), la función del manual de procedimientos consiste en
describir la secuencia lógica y cronológica de las distintas operaciones o actividades
concatenadas, señalando quien, como, cuando, donde y para qué han de realizarse.
La finalidad de describir procedimientos es la de uniformar y documentar las acciones
que realizan las diferentes áreas de la organización y orientar a los responsables de
su ejecución en el desarrollo de las actividades.
Según Münch (2012), los procedimientos son fundamentales para organizar
adecuadamente, dado que:
Determinan el orden lógico que deben seguir las actividades.
Promueven la eficiencia y especialización.
Delimitan responsabilidades, evitan duplicidad de actividades.
23
Determinan como deben ejecutarse las actividades y también cuando y quien
debe realizarlas.
Según Franklin (2002), los manuales e instructivos de procedimientos registran y
transmiten, sin distorsiones, la información básica requerida referente al
funcionamiento de las unidades administrativas; además, facilitan la actuación de los
elementos humanos que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de
las funciones.
Los manuales administrativos como lo menciona Rodríguez (2012), permite uniformar
y formalizar las actividades que deben llevarse a cabo en el puesto y funcionara como
guía para obtener el fin deseado, algo similar menciona Franklin (2002), los manuales
son un medio de comunicación que informan el funcionamiento de las unidades
administrativas.
2.3.4 Contenido del manual de procedimientos.
A continuación se muestra en cuadro comparativo la estructura de estos manuales:
Rodríguez (2012) Mercado (2001) Franklin (2002)
Índice
Introducción
- Objetivos del
manual
- Alcance
- Como usar el
manual
- Revisiones y
recomendaciones
Identificación
del
procedimiento.
Objetivo del
procedimiento.
Ámbito de
aplicación.
Políticas de
operación.
Portada de
identificación
Índice del manual
Introducción
Base legal
Objetivo del manual
Procedimientos
24
Organigrama
Gráficas
- Diagramas de flujo
Estructura
procedimental
- Descripción
narrativa de los
procedimientos
Formas
- Formas
empleadas (Por lo
general,
planeadas)
- Instructivo
Descripción de
las operaciones.
Fluxogramas.
Formularios.
Objetivo del
procedimiento
Políticas y/o normas de
operación
Descripción narrativa
del procedimiento
Formularios y/o
impresos
Información general
Fuente: elaboración propia, mayo 2014
El contenido de un manual de procedimientos puede variar según el autor, pero en
algún punto puede coincidir pero otros autores pueden tomar en cuenta un punto
importante que para otro no lo es, un ejemplo de ellos es que para Rodríguez (2012)
menciona un apartado fundadamente que es revisiones y recomendaciones del
manual, parte que es no toma encuentra Franklin (2002), pero este último autor
menciona la base legal del manual que también es fundamental para el uso de este.
2.4. Atención y servicio al cliente. La forma de entender la calidad en la atención y servicio al cliente por parte de las
organizaciones ha evolucionado durante los últimos años de manera significativa. El
éxito competitivo de las empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para
que adquieran sus productos y servicio; la empresa se esfuerza en tratar al cliente con
25
cortesía y de forma amable en todos los contactos que establece con él para permitirle
de este modo sentirse importante.
2.4.1. Atención al cliente.
La atención al cliente es una poderosa herramienta de marketing que debe establecer
políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y pondrán en práctica. Para
Blanco (2001), la atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades
de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Para Pérez (2006), la atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o
servicio que recibe. Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa
debe poseer fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento
de sus consumidores.
La atención al cliente según Paz (2007), está constituida por todas las acciones que
realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
La atención al cliente es el primer contacto que se llega a tener con la persona y
permite conocer la percepción que tiene el cliente sobre la empresa.
Aunque la atención al cliente parece responsabilidad exclusiva del área comercial de
la empresa mientras que para el resto de ésta los clientes parecen ser un concepto
abstracto la realidad se impone y los clientes tienen que ser importantes para toda la
corporación.
26
En las empresas hoy en día se ha descuidado un poco la atención al cliente. La
atención al cliente es una actividad que no se debe de olvidar, ya que por medio de
ello se puede logra que la organización aumente su cartera de clientes.
2.4.2. Servicio al cliente.
Cuando piensas en el servicio al cliente, tal vez te imaginas a un grupo de personas
que trabajan en tiendas de venta al detalle o en bancos y que pasan todo el día
respondiendo a preguntas y quejas de los clientes. Sin embargo el servicio al cliente
es mucho más que eso.
Como lo menciona Rokes (2004), el servicio al cliente consiste en asegurarse de que
los clientes queden satisfechos y sigan comprando los servicio o productos de una
empresa.
Para Foster (2001), menciona que es posible resumir que un buen servicio en una sola
palabra: Respeto. Esto significa, respetar el tiempo y la inteligencia del cliente.
No obstante, para Zeithaml y Bitner (2002), el servicio al cliente lo proporciona todo
tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología de información o de servicio. El
servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los
productos básicos de las empresas. Muy a menudo el servicio al cliente incluye
responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturación, manejo
de reclamaciones y, quizá, mantenimiento o reparación previamente comprometidos.
El servicio al cliente es también hacer algo fuera de lo común por la clientela, hacer
todo lo posible por satisfacerla, y tomar decisiones que la beneficien, aun con cargo a
los fondos de la compañía.
27
Cuando se piensa en el servicio al cliente, se cree que la única persona de la empresa
con quien se tiene el contacto es la que puede dar ya mencionado servicio, pero en
el servicio al cliente se encuentra todo el equipo de trabajo para llegar a lograr el
objetivo del servicio al cliente.
El servicio al cliente es el extra o ventaja competitiva que se tiene ante el resto de las
organizaciones.
28
CAPÍTULO III
MÉTODO
El presente capítulo describe el procedimiento que se llevó a cabo para la elaboración
del manual de políticas y procedimientos en el área de atención y servicio al cliente
para una empresa local dedica a ofrecer el servicio de arrendamiento de automóviles
la cual es Dg Car Rental.
3.1. Sujeto.
El trabajo de investigación se realizó en una pequeña empresa de la localidad donde
el giro es de servicios, el nombre de la organización es Dg Car Rental, dedicada a
ofrecer el servicio de alquiler de automóviles, la empresa tiene dos sucursales, una en
el aeropuerto internacional de Cd. Obregón, Son, y otra sucursal en Calle Guadalupe
Victoria # 252 Col. Campestre donde se encuentra el área administrativa de la
organización.
En el estudio participaron 4 empleados entre los cuales, dos son asesores de atención
y servicio al cliente, de sexo femenino, entre 21 y 25 años de edad, una persona
encargada del área administrativa de sexo femenino y por último fue entrevistado el
gerente general de la empresa sexo masculino cuenta con 37 años, profesionista.
29
3.2. Materiales.
En lo que respecta a los materiales que fueron utilizados para obtener información de
la situación actual de la empresa, se aplicó un cuestionario a cada uno de los asesores
de servicio, uno al gerente general, así como a la encargada del área administrativa.
El instrumento que se utilizó, fue diseñado con 45 preguntas para el gerente general,
se dividió en seis categorías, las cuales recaudan información acerca de la empresa,
del personal, conocimiento de sus clientes y competencia, así como políticas y
procedimientos en el área de atención y servicio, y la comunicación interna y externa.
(Ver apéndice A)
Por otro lado, el segundo instrumento se conforma de 21 reactivos, mismo que se
aplicó a los asesores de servicio, para conocer el punto de vista desde su perspectiva,
por ser el primer contacto que tiene el cliente con la empresa, se tomaron en cuenta
tres aspectos esenciales, que son, empresa, funciones y el cliente. (Ver apéndice B)
3.3. Procedimiento.
El procedimiento que se estableció para llevar a cabo esta investigación se basó en
los autores, Rodríguez (2012) y Franklin (2002).
1. Recolectar la información
En este paso, se realizó la recolección de información, por medio de una estancia
como jornada laboral, se aplicó el método de observación en el cual se observó al
personal y se tomó nota de las acciones específicas en secuencia de los
procedimientos más importantes, así como el comportamiento ante el cliente.
Se recolecto información, por medio de los cuestionarios diseñados previamente.
30
Otra herramienta útil, fueron las encuestas de satisfacción, donde se analizó el punto
de vista y recomendaciones que hace el cliente a la empresa.
Se realizó una investigación en libros de atención y servicio al cliente, artículos en
revistas de administración y trabajos de investigación sobre el tema de políticas y
procedimientos.
2. Procesar la información
En esta etapa se depuró y procesó información, pero también se reforzaron los puntos
que se consideraron importantes, se interpretaron los resultados de la investigación,
se estableció un esquema de contenido de manual, basado en los autores con relación
al giro de la empresa.
3. Redactar
Una vez en mano la información recopilada, se inició con la redacción de la parte
introductoria del manual, donde se tienen el objetivo, alcance y uso del manual.
Junto con el gerente general con la información obtenida, se redactaron las políticas
que apoyarían en la toma de decisiones de los principales procedimientos. Se buscó
establecer un lenguaje claro, ya que debe ser comprendido por todo el personal al que
va dirigido.
4. Elaborar diagramas de flujo
Los procedimientos establecidos se deben apoyar con diagramas de flujo, en estos se
desarrolló paso a paso el proceso específico, basado en bibliografía de Franklin
(2002). Para ello primeramente se desarrollaron las tablas de procedimiento de
actividades, donde se establece responsable y descripción detallada, para saber con
certeza que símbolo se pondría en el diagrama.
31
8. Dar formato al manual
Se eligió el tipo de letra para cada apartado, títulos, subtítulos y cuerpo del manual,
para pasar al diseño diseño del encabezado, se le agregó logotipo de la empresa,
numero de página, fecha de elaboración y vigencia, para posteriormente pasar a
realizar píe de página con personas que participaron en la elaboración del manual, ya
enumerado el manual se realizó el índice que es la parte final de la elaboración. Para
posteriormente pasarlo a revisión con maestra de materia de optativa IV, una vez
revisado se presentó con el empresario y se realizaron modificaciones en alguno
detalles de los procedimientos y redacción, por último se pasó con el maestro asesor
de proyecto, donde se retroalimento le manual.
32
CAPÍTULO IV
RESULTADO Y DISCUSIONES
En este capítulo se muestra el resultado que arrojo la investigación que fue la
elaboración de un manual de políticas y procedimiento para el área de atención y
servicio al cliente para la empresa Dg Car Rental con la finalidad que los asesores
lleven a cabo sus actividades de manera estandarizada y por ende tener mayor
productividad.
4.1. Resultados. Se elaboró un manual de políticas y procedimientos para el departamento de atención
y servicio al cliente para la empresa Dg Car Rental dedicada a prestar el servicio de
renta de automóviles en la localidad.
El presente manual fue diseñado considerando la propuesta de Rodríguez (2012), ya
que da la opción más acertada para el desarrollo del manual de políticas y
procedimientos, entre los puntos que contiene el manual son introducción, objetivos
que busca el manual, uso del manual, alcance, estructura orgánica, así como la
declaración de las políticas, redacción de los procedimientos apoyado por medio de
los diagramas de flujo, las formas es otro punto en el que se agregan los formatos y/o
documentos que se utilizaran para complementar los procedimientos
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Cd. Obregón, Son; Mayo de 2014
“Manual de políticas y procedimientos de atención y servicio al cliente”
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Índice Pág.
I. Introducción -------------------------------------------------------------------------------------- 1
Objetivos del manual -------------------------------------------------------------------------- 1
Alcance del manual ---------------------------------------------------------------------------- 2
Como usar el manual -------------------------------------------------------------------------- 2
II. Organigrama ------------------------------------------------------------------------------------- 3
III. Declaración de políticas ---------------------------------------------------------------------- 4
IV. Estructura procedimental
Procedimiento 1. Procedimiento general de atención al cliente -------------------- 6
Diagramas de flujo 1. Procedimiento general de atención al cliente.------------- 11
Procedimiento 2. Procedimiento para cambio de unidad----------------------------- 13
Diagrama de flujo 2. Procedimiento para cambio de unidad ------------------------ 15
Procedimiento 3. Procedimiento para reservación de paquete Automóvil +
Hotel ----------------------------------------------------------------------------------------------- 16
Diagrama de flujo 3. Procedimiento para reservación de paquete Automóvil +
hotel ------------------------------------------------------------------------------------------------ 18
Procedimiento 4. Procedimiento para renta de un automóvil sin tarjeta de
Crédito -------------------------------------------------------------------------------------------- 19
Diagrama de flujo 4. Procedimiento para renta de automóvil sin tarjeta de
crédito --------------------------------------------------------------------------------------------- 21
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Procedimiento 5. Procedimiento para mantenimiento de unidades --------------- 22
Diagrama de flujo 5. Procedimiento para mantenimiento de unidades -----------
------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24
V. Bitácora de revisiones y modificaciones -------------------------------------------------- 25
VI. Glosario ------------------------------------------------------------------------------------------- 26
VII. Formas -------------------------------------------------------------------------------------------- 27
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 1 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
I. Introducción
En este manual de procedimientos se identifica de forma clara y precisa la
descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las
principales funciones del Departamento de Atención y Servicio al Cliente que bien
incluye responsabilidad, información, diagrama de flujo y documentos necesarios o
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al asesor de
servicio al correcto desarrollo de las actividades dentro del departamento
ofreciendo un servicio de calidad a los cliente siendo este en tiempo y forma.
La finalidad del manual es que cada persona que labore en la empresa pueda
consultar el contenido en cualquier momento y verificar la correcta realización de
las operaciones del puesto a su cargo y llevar a cabo las actividades de manera
eficiente.
Objetivo del manual
Dar a conocer al personal las políticas de la empresa que regirá la toma de
decisiones, así como las instrucciones de los pasos a seguir en atención y servicio
al cliente para estandarizar dicho procedimiento y llegar a las metas de la
organización optimizando todo tipo de recursos, utilizando como apoyo los
diagramas de flujo y formatos para la aclaración de información.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 2 de 33
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Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Alcance
El uso de este manual es de uso exclusivo del departamento de atención y servicio
al cliente en el cual el asesor deberá aplicar en el proceso de manera
estandarizada.
Como usar el manual
Este manual debe ser leído y explicado detalladamente cada paso a desarrollar
para que el asesor desarrolle las actividades y se cumpla la funciona del manual,
para ello primeramente se debe conocer la función del departamento y las políticas
para orientar la toma de decisiones en el procedimiento.
El asesor debe tomar en cuenta cada herramienta que debe utilizar en cada paso
para poder apoyarse en las actividades.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 3 de 33
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Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
II. Organigrama
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 4 de 33
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Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
III. Declaración de políticas
Automóviles
Los automóviles deben ser inspeccionados por el asesor antes y después que
el cliente se lleve el automóvil.
Los automóviles deben ser entregados limpios en sus interiores y exteriores.
Los automóviles deben ser entregados con el tanque lleno de combustible para
ser retornado igual.
Cuando algún automóvil sea retornado con algún faltante de combustible se
cobrara $200.00 por cada 1/8.
Cuando se hagan cambio de unidades, se deberá hacer por la misma categoría
en caso contrario el cliente deberá pagar la diferencia en caso que aplique.
Clientes
Todos los clientes pueden ser candidatos a rentar un automóvil contando con
los siguientes documentos personales y que lo acrediten como titular de los
mismos. Licencia de conducir, identificación oficial con foto y firma y ser mayor
de 25 años.
Los conductores menores de 25 años se consideran como menores de edad
por lo tanto se aplica un cargo de $200.00 pesos por día de renta.
El conductor adicional tiene un costo de $50.00. Es importante que de no
informarnos de la existencia de otro conductor queda inválida cualquier
cobertura de seguro que se haya adquirido.
Para que los seguros adquiridos sean válidos, en caso de cualquier percance
el usuario debe dar aviso a la oficina arrendadora.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 5 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Asesor
Los asesores de servicio al cliente están autorizados para hacer descuentos no
mayores al 10% de la tarifa especial.
El asesor de servicio al cliente jamás debe ofrecer servicios adicionales por
telemarketing.
Las promociones no son acumulables.
Los descuentos no aplican en paquetes de auto + hotel.
Formas de pago
Los depósitos en garantía, deberán efectuarse solo con tarjetas de crédito:
American Express, Master Card, Visa. Y los montos pueden variar dependiendo
del tipo de automóvil, cobertura de seguros y días pronosticados de renta.
Los pagos pueden efectuarse con tarjetas de crédito y débito: American
Express, Master Card, Visa. Así como también en efectivo.
En caso de atender alguna empresa con crédito, se deberá solicitar carta
responsiva para efectuar el crédito.
Reservación paquete automóvil + hotel
Las reservaciones tienen que realizarse con 24 horas de anticipación.
Se debe hablar con el encargado de hospedaje para verificar disponibilidad de
habitaciones.
La carta de reservación debe estar firmada y sellada por el gerente general de
Dg Car Rental
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 6 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
IV. Estructura Procedimental
Procedimiento 1
Procedimiento general de atención y servicio al cliente
Objetivo: Desarrollar un excelente servicio al cliente, ya que los mismos constituyen la razón principal de nuestra existencia constitucional.
No. de Actividad
Actividad Descripción de la actividad Responsable de la
actividad
1 Iniciar el contacto
Se debe presentar con el
contacto formalmente por
diferentes medios como
presencial, telemarketing o vía
mail.
Asesor de atención y
servicio al cliente o el
agente de relaciones
públicas.
2 Abrir venta Utilizando cierres de venta y
manejo de objeciones como dar
por hecho la venta, cuenta una
historia o doble opción.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
3 Agendar fecha de
reservación
Dar de alta a nuestro cliente en
el sistema HireMate
Reservations.
Asesor de atención y
servicio al cliente
4 Llenar
contrato de
venta de
sistema o
manual en
caso de
requerirlo
Una vez que el cliente se
presenta en su fecha solicitada
deberá proporcionar
los requisitos solicitados que
son:
- Tarjeta de crédito
- Licencia vigente
- Identificación oficial
Asesor de atención y
servicio al cliente
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 7 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Se deberá sacar fotocopia a
todos estos documentos.
5 Ofrecer productos
y/o servicios adicionales
Se deberán ofrecer cada uno de
los productos adicionales como:
- Seguro cero al deducible
- Conductor adicional
- Conductor menor
- Dispositivo GPS
- Silla para bebé
- Carriola
- Hielera
- Horas extras
- Tanque de gasolina
prepagado.
Asesor de atención y
servicio al cliente
6 Hacer Check in (Garantía)
La garantía de sebe hacer por
medio de la terminal electrónica
con tarjeta de crédito por un
mínimo de $5,000.00 pesos
dependiendo el número de días,
tipo de automóvil y seguros
adquiridos.
El cliente debe firmar voucher.
Asesor de atención y
servicio al cliente
7 Entregar
vehículo al
cliente
En la entrega del vehículo debe
estar previamente lavado y listo
para entregar, se debe llenar
una hoja de inspección con los
datos del cliente, número de
Asesor de atención y
servicio al cliente
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 8 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
contrato, marca, número y
modelo del automóvil, la cual
será marcada con cada detalle y
contenido del automóvil el cual
será inspeccionado junto con el
cliente y firmar de aceptación de
estado del automóvil y
proporcionar indicaciones del
uso.
8 Entregar factor
sorpresa
Se deberá entregar factor
sorpresa. En este caso es una
cajita con coyotas
representativas de la región,
agua natural y dulces.
La forma en que se entrega este
factor debe ser de una forma
especial, el objetivo es hacer
que el cliente se sienta único.
Asesor de atención y
servicio al cliente
9 Guardar datos de
facturación en sistema electrónico
Se deberán guardar datos de
facturación proporcionados por
el cliente para una vez que se
retorne el automóvil ya deberán
estar dados de alta en el sistema
de facturación electrónica (FEL).
Asesor de atención y
servicio al cliente
10 Recibir vehículo
Una vez que se recibe el
vehículo, este deberá ser
inspeccionado desde los
exteriores e interiores, tanque
Asesor de atención y
servicio al cliente
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 9 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
de gasolina, y kilometraje con la
misma hoja de inspección que
fue llenada en un principio.
11 Cobrar y
facturar
Se deberá cobrar con la misma
garantía del check in en dado
caso que así lo requiere el
cliente, o sustituir la tarjeta.
Antes de hacer alguna
cancelación de garantía
primeramente se debe hacer la
venta directa con la tarjeta que
el cliente haya requerido.
Se deberá cobrar por los días de
renta, servicios adicionales
adquiridos, y en dado caso por
cargos extras.
Una vez que se hace el cobro se
deberá hacer el cierre de venta
por terminal para que la cantidad
llegue a nuestra cuenta.
La factura deberá hacerse por la
misma cantidad del cobro.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
En excepciones
especiales el auxiliar
administrativo elabora
las facturas.
13 Aplicar encuesta de satisfacción
al cliente
Se deberá aplicar una encuesta
de satisfacción que consiste en
10 preguntas para calificar el
servicio desde la perspectiva del
cliente.
Asesor de atención y
servicio al cliente
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 10 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
14 Premiar lealtad y
preferencia del cliente
La premiación de la lealtad del
cliente se hará por medio de la
tarjeta personal de agente y al
reverso anotar el código de
promoción para próximas
reservaciones solamente en
línea.
Este es otro factor sorpresa.
Asesor de atención y
servicio al cliente
15 Solicitar referidos
Este paso consiste en que al
cliente se le pida un referido que
ocasionalmente pueda hacer
uso de nuestros servicios,
puede ser algún familiar,
conocido, o algún compañero de
la empresa.
Asesor de atención y
servicio al cliente
16 Archivar contrato
Archivar contrato, en carpeta de
ventas cerradas al día.
Asesor de atención y
servicio al cliente
17 Dar seguimiento
al cliente
Este último paso de proceso de
venta consiste en dar
seguimiento al cliente mediante
llamadas y correo de
agradecimiento por su
preferencia y ver para cuándo
volverá hacer uso de nuestros
servicios.
Asesor de atención y
servicio al cliente
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 11 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Diagrama de flujo 1. Procedimiento general de atención y servicio al cliente
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 12 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 13 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Procedimiento 2
Procedimiento para cambio de unidad
Objetivo: Hacer que el cliente se sienta seguro con la unidad que se le proporcione, y que cumpla sus necesidades.
No. de Actividad
Actividad Descripción de la actividad Responsable de la
actividad
1 Buscar motivo del cambio
Se debe cuestionar al cliente
los motivos por el que desea
el cambio de unidad.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
2 Ver la forma de dejarle el
mismo automóvil.
Ver la manera de solucionar la
problemática en ese
momento, para que el cliente
se quede con el mismo
automóvil. En caso de que
sea necesario el cambio
proceder al siguiente paso.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
3 Verificar disponibilidad
de automóviles
Verificar si se cuenta con una
unidad similar para poder
efectuar el cambio o en su
caso con otro tipo de unidad
disponible.
Asesor de atención y
servicio al cliente
4 Recibir la
unidad.
Revisar la unidad que se
recibe; se debe hacer el cierre
de la hoja de inspección,
donde se revisara que la
unidad venga igual que como
se entregó.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
5 Entregar nueva
unidad.
Llenar nueva hoja de
inspección con los datos de la
Asesor de atención y
servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 14 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
nueva unidad que se
entregara.
6 Cambiar
información de
reservación en
sistemas.
Hacer cambios en el sistema
tanto en Hire-Mate como en el
sistema de internet.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
7 Llenar el
contrato en el
apartado de
cambio de
unidad.
Cambiar información en el
contrato en el apartado de
cambio de unidad por las
características del último
automóvil que se otorgó.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 15 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Diagrama de flujo 2. Procedimiento para cambio de unidad
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 16 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Procedimiento 3
Procedimiento para reservación de paquete Automóvil + Hotel
Objetivo: Diversificar la gama de servicios que ofrece la empresa, hacerlo de forma correcta y tener al cliente satisfecho.
No. de Actividad
Actividad Descripción de la actividad Responsable de la
actividad
1 Solicitar
información
Se debe solicitar datos
exactos de reservación. Y
máximo en 10 min se le
devolverá la llamada al cliente
para confirmar su
reservación.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
2 Verificar
disponibilidades
de automóviles
Se debe verificar
disponibilidad de automóviles
para el día solicitado por el
cliente.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
3 Verificar
disponibilidad
de habitaciones
en el hotel
Hablar con el encargado de
recepción del hotel para
verificar disponibilidad de
habitaciones para el día
solicitado por el cliente.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
4 Reservar
habitación
En dado caso que exista
disponibilidad en el hotel,
hacer reservación a nombre
del cliente.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
5 Dar aviso al
cliente
Se debe dar aviso al cliente de
que su reservación ya está
lista para el día y hora
solicitada.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 17 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
6 Enviar carta de
reservación
Enviar carta de reservación al
gerente de ventas del hotel,
con copia al encargado de
reservación del hotel y al
asesor de servicio encargado
del seguimiento.
La carta tiene que especificar
número de tarjeta donde se
hará el cargo del monto de
venta, nombre del huésped,
día y hora de check in y check
out.
Gerente general
7 Solicitar
número de
reservación del
hotel
Solicitar al hotel el número de
reservación para que sea
proporcionado al cliente y al
momento de que se presente
en mostrador sea más rápido
su check in.
Asesor de atención y servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 18 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Diagrama de flujo 3. Procedimiento para reservación de paquete Automóvil + Hotel
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 19 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Procedimiento 4
Procedimiento para renta de un automóvil sin tarjeta de Crédito
Objetivo: Ofrecer una nueva opción de renta a los clientes que no cuentan con tarjeta de crédito.
No. de Actividad
Actividad Descripción de la actividad Responsable de la
actividad
1 Solicitar información al
cliente
Se debe solicitar:
- Comprobante de domicilio.
- Identificación oficial
- Comprobante de ingresos
- Carta de trabajo.
Todos estos documentos los
debe entregar personalmente
el cliente solicitante.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
2 Llenar formato especial de socio DG.
Se debe llenar el formato a
molde, donde se pondrán
referencias laborales y
personales.
Cliente solicitante.
3 Verificar veracidad de la
información
El auxiliar deberá hacer
llamadas para verificar que la
información proporcionada.
Los tres primeros pasos se
deben hacer en menos de
24 horas.
Auxiliar administrativo
4 Dar aviso al cliente
Se debe avisar al cliente si es
socio Dg.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 20 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
5 Solicitar
deposito en
efectivo
El cliente debe entregar un
depósito en efectivo en
garantía que sustituya lo
solicitado en tarjetas de
crédito.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
6 Dar de alta al
cliente en
sistema Hire-
Mate
Dar de alta a nuestro cliente
en el sistema HireMate
Reservations.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
7 Entregar al
cliente el
recibo de
depósito en
efectivo
Se deberá llenar
manualmente recibo del
depósito en garantía que dejo
el cliente, que sustituya el
voucher cuando se utiliza
tarjeta de crédito.
Asesor de atención y servicio al cliente.
8 Elaborar
contrato de
arrendamiento
En esto caso solamente se
deben elaborar contratos
manuales por fines legales.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 21 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Diagrama de flujo 4. Procedimiento para renta de automóvil sin tarjeta de crédito Asesor de atención y Cliente o prospecto Auxiliar administrativo servicio
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 22 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Procedimiento 5
Procedimiento para mantenimiento de unidades
Objetivo: Tener en las mejores condiciones los automóviles para ofrecer al cliente calidad y seguridad.
No. de Actividad
Actividad Descripción de la actividad Responsable de la
actividad
1 Verificar en
sistema Hire-
Mate historial
de
mantenimiento
Verificar en el sistema interno
de Hire-Mate, historial de
mantenimiento de unidades, y
ver qué tipo de servicio
necesitan.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
2 Levantar
reporte de
mantenimiento
Llenar solicitud de
mantenimiento de la unidad
para que sea entregado a
auxiliar administrativo.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
3 Solicitar cita de
mantenimiento
en la agencia
Llamar al depto. De servicio
en la agencia, para solicitar
cita para el mantenimiento.
Auxiliar administrativo
4 Guardar
información de
mantenimiento
Guardar información de
mantenimiento de la unidad
en la bitácora de cada
automóvil.
Auxiliar administrativo
5 Llevar
automóvil a la
agencia
Cuando llegue el día de la
cita, se deberá llevar
automóvil a la agencia. Y
preguntar a qué hora se debe
recoger automóvil.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
6 Recoger
automóvil
Recoger automóvil en la
agencia ya que esté listo.
Asesor de atención y
servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 23 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
7 Solicitar
información en
agencia
Solicitar información de lo que
se realizó al automóvil, así
como el seguimiento que se le
tiene que dar.
Asesor de atención y servicio al cliente.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 24 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Diagrama de flujo 5. Procedimiento para mantenimiento de unidades Asesor de atención y servicio Auxiliar administrativo
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 25 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
V. Bitácora de revisiones y modificaciones
Revisión Numero
Fecha de aprobación
Descripción del cambio Motivo (s)
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 26 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
VI. Glosario
- FEL: sistema de facturación electrónica en línea.
- Hoja de inspección: documento el cual contiene gráficamente el vehículo
en el cual se van marcando las características.
- Póliza de seguro: es el documento interno que se maneja para
terminaciones del seguro cero al deducible.
- Factor sorpresa: es una caja que se entrega al cliente por cortesía de la
empresa y su contenido son productos comestibles.
- Referido: recomendado, contacto y/o posible prospección.
- Socio Dg: es el cliente que se hace acreedor de estar rentando sin tarjeta
de crédito siempre y cuando cumpla con los requisitos solicitados, estos
deben actualizarse cada 6 meses.
- Sub-arrendar: es el acto cuando Dg Car Rental, no cuenta con unidades
disponibles, por lo tanto tiene que optar por rentar en una compañía de la
competencia, con la cual existe algún convenio.
- Prospecto: posible cliente, que cuenta con las características principales y
un perfil apegado al cliente ideal.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 27 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
VII. Formas
Forma 1. Contrato manual de arrendamiento
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 28 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Forma 2. Hoja de inspección de vehículo
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 29 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Forma 3. Póliza de seguro cero al deducible
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 30 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Forma 4. Encuesta satisfacción al cliente
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 31 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Forma 5. Control de registro de llamada
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 32 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Forma 6. Recibo de dinero en garantía o pago.
Fecha de elaboración Mayo de 2014 Vigencia Mayo 2015 Página 33 de 33
Elaboró: Karen Jaqueline Carrizoza Félix
Autorizó: Ing. David Gerardo Castro Moreno
Forma 7. Orden de servicio de mantenimiento de automóviles
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4.2. Discusión. A continuación se presenta un análisis en base a los resultados que definieron el
contenido del manual de políticas y procedimientos para la empresa Dg Car Rental.
El modelo de Rodríguez (2012), se consideró el más apropiado y completo haciendo
una mezcla entre el contenido de un manual de políticas y un manual de
procedimientos, a excepción de un punto importante que se muestra a continuación;
El diseño que expone Rodríguez (2012), carece de glosario, en este tipo de manuales
es de suma importancia este apartado, ya que con ello el usuario o beneficiario se
apoyara en las palabras claves que se utilizan en el procedimiento para completar el
entendimiento del manual, ya que estos manuales lo requieren por su complejidad y
por qué el nuevo asesor desconoce la terminología utilizada en la empresa, aunque
con el transcurso de la práctica los términos sean frecuentes.
La redacción de políticas se determinó por automóviles, asesor, formas de pago y
clientes, de esta forma se consideró la más apropiada para el apoyo en la toma de
decisiones en el procedimiento.
En la actualidad, Paz (2007), menciona que el ambiente competitivo en el mundo de
la empresa está sujeto a crecientes presiones de la oferta y la demanda; por una parte,
la oferta es lo que la empresa pone a disposición del mercado, existe una mayor
disponibilidad de productos, marcas y una estandarización en tecnología, lo que
genera mayor valor en el know how (Saber cómo), esto quiere decir saber cómo
vender, como ejemplo se tiene el gran crecimiento de las franquicias; del lado de la
demanda, existe un consumidor más informado y exigente, conocedor de sus
derechos y de la manera de ejercerlos.
71
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Después de haber analizado e interpretado la información obtenida, en este capítulo
se presentan las conclusiones y recomendaciones obtenidas durante la realización de
la investigación, para que la propuesta sea aprovechada de la manera más efectiva, y
que mejore el funcionamiento del área de atención y servicio al cliente.
5.1. Conclusiones.
Con base a los resultados obtenidos en la presente investigación se llegó a las
siguientes conclusiones:
En la recopilación de información, mediante la encuesta que se aplicó a los clientes,
comentaron que hacía falta un plus en el servicio, aunque también hubieron los buenos
comentarios, un ejemplo de ello es la atención personalizada.
La información obtenida mediante los cuestionarios aplicados al personal, arrojaron la
necesidad de estandarizar las políticas y procedimientos del Departamento de
Atención y Servicio al Cliente. Llegando al planteamiento, ¿Cómo formalizar los
procedimientos del área de atención y servicio al cliente de una arrendadora de
automóviles?, logrando dar respuesta a este cuestionamiento.
72
El objetivo que se buscó con la investigación fue diseñar un manual de políticas y
procedimientos para el área de atención y servicio al cliente para la empresa Dg Car
Rental, con el fin de formalizar los procedimientos más importantes del departamento,
el objetivo se cumplió de la forma planteada y con la implementación de este proyecto
se obtendrán los siguientes beneficios:
Se presentara una visión general para el agente de la actividad principal del
departamento de atención y servicio al cliente.
Agilizara el proceso en toma de decisiones en el marco de negociación del
agente y cliente.
Funcionará como un medio de integración más ágil para la incorporación de
nuevos agentes al área.
Reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el
cliente quede satisfecho.
Anticipar a los problemas y necesidades del cliente
El presente manual ha sido una recopilación de conocimientos básicos que procuran
el buen funcionamiento y éxito de la empresa, es por ello su elaboración ha dejado
mucha satisfacción en el área profesional y experiencias prácticas en el ámbito laboral.
Este manual funcionara como base para futuras actualizaciones y poder integrar
nuevas políticas y modificación de procedimientos al área, incluso a la empresa en
general, también ayuda como base para detectar errores dentro de los procedimientos
de otras áreas.
Con la presente investigación se pretende llevar a la empresa a un mejor enfoque de
la calidad en su servicio, así como guiar al personal hacia la mejora constante en sus
actividades para darle un valor agregado a sus productos y servicios.
73
5.2. Recomendaciones.
Para que la aplicación del presente manual sea efectiva y cumpla su objetivo
adecuadamente es necesario que previamente se proporcione una capacitación en el
puesto, en este caso de asesor de servicio al cliente. La actualización del contenido
del manual es parte importante para que este mantenga su validez, para ello es
necesario hacer revisiones periódicas así como también, se recomienda involucrar al
personal en la redacción y modificación de las políticas.
También es importante tomar en cuenta lo que menciona Rodríguez (2012), una
política es reforzada e implementada a través de al menos un procedimiento. Todo
procedimiento es reforzado con al menos una política. En las excepciones en un
caso especial de aplicación de las políticas se debe enfatizar a la persona claramente
que esto ha sido solamente una excepción. La próxima vez, deberá apegarse
nuevamente a la política establecida.
Por último, el llevar a cabo auditorias periódicamente en el departamento ayudara a
saber si el manual ha sido aplicado de la forma correcta y permite detectar con más
facilidad que puntos tienen que actualizarse.
74
Bibliografía
1. Álvarez Torres Martin G, 2002; Manual para elaborar manuales de políticas y
procedimientos, Panorama, México.
2. Bitner Mary Jo, Zeithaml Valarie A, 2002; Marketing de servicios, un enfoque de
integración del cliente a la empresa, 2da edición, Mc Graw hill, México, pág. 4.
3. Foster Timoty R.V., 2001; 101 maneras de impulsar la satisfacción al cliente,
panorama editorial, México, pág. 15.
4. Gerson Richard F. 1992; Más allá del servicio al cliente, como conservar la
lealtad del cliente para siempre, grupo editorial iberoamericana, México, pág. 3.
5. Hartley Robert F,. 1998; Administración de ventas, 14va edición, compañía
editorial continental, México, pág. 483.
6. Hernández y Rodríguez Sergio, Palafox de Anda Gustavo, 2012;
Administración, teoría, proceso, áreas funcionales y estrategias para la
competitividad, 3ra edición, Mc Graw Hill, México.
7. Mercado Salvador, 2001; Administración aplicada: teoría y práctica, 2da
edición, limusa Noriega editores, México, pág. 192 y 202.
8. Münch Lourdes, 2010; Administración: gestión organizacional, enfoques y
proceso administrativo, Pearson educación, México.
75
9. Pérez Torres Vanesa Carolina, 2006; Calidad total en la atención al cliente,
pautas para garantizar la excelencia en el servicio, 1ra edición, ideas propias
editorial, España.
10. Rodríguez Valencia Joaquín, 2012; Como elaborar y usar manuales
administrativos, 4ta edición, Cengage learning, México.
11. Rokes Bervely, 2004; Servicio al cliente, Thomson editores, México.
76
Apéndice
A
77
Entrevista de Diagnóstico
Gerente General Este cuestionario muestra las preguntas que se aplicaron en la entrevista que se
realizó al Ing. David Gerardo Castro Moreno, gerente general de Dg Car Rental para
recaudar información para tema de investigación.
LA EMPRESA
1. ¿Cuántos años tiene la empresa en el mercado?
2. ¿La empresa está cumpliendo con los objetivos planteados?
3. ¿Se está cumpliendo con el objetivo de ventas? ¿Por qué?
4. ¿Se cuenta con los recursos materiales necesarios para operar en el negocio?
¿Cuáles son los principales?
5. ¿La empresa cuenta con alianzas estratégicas? ¿Cuáles?
6. ¿Qué servicios presta la empresa? Describa detalladamente.
7. ¿De qué forma miden los resultados de la empresa?
8. ¿Ha crecido la empresa en los últimos 5 años? ¿De qué forma?
9. ¿Qué área de la empresa presenta mayor potencial para mejorar?
10. ¿Cuáles son los valores básicos, lo que caracteriza el modo de operar la
empresa?
11. ¿Qué tan difundidos están estos valores?
12. ¿Qué fortalezas tiene la empresa?
13. ¿En áreas de oportunidad se podrían trabajar en la empresa?
PERSONAL
14. ¿El personal es el adecuado?
15. ¿Quién falta en el equipo de trabajo y quién sobra?
16. ¿Su personal de atención y servicio al cliente se capacita constantemente?
17. ¿De qué forma lo hacen?
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18. ¿Se proporciona uniforme al personal y se exige el uso del mismo?
19. ¿Cuentan con un reglamento interno de trabajo?
20. ¿De qué forma está contratado el personal?
21. ¿Se firma contrato al iniciar labores en la empresa?
22. ¿De qué forma se incentiva a su personal?
CLIENTES
23. ¿Conoce el perfil de sus clientes?
24. ¿Puede medir el grado de satisfacción de los usuarios de su servicio? ¿De qué
forma lo hace?
25. ¿Qué estrategias emplea para que sus clientes vuelvan hacer uso de sus
servicios?
26. ¿De qué forma hace sentir únicos a sus clientes?
27. ¿Qué estrategias de persuasión se utilizan para convertir a un prospecto en
cliente?
28. ¿Se premia la lealtad del cliente? Si así es, ¿De qué forma lo hacen? Si la
respuesta es negativa, ¿Por qué?
29. ¿Qué opina acerca de la frase: “El cliente es primero”?
30. ¿Se tiene un directorio de sus clientes? ¿Esta actualizado?
31. ¿De qué forma evalúa el trabajo del asesor de atención y servicio al cliente?
COMPETENCIA
32. ¿Quiénes son sus principales competidores?
33. ¿Qué ventajas tienen sus competidores ante ustedes como empresa?
34. ¿Qué ventajas competitivas cuenta la empresa ante sus competidores?
35. ¿Qué estrategias emplea la empresa para sobresalir ante la competencia?
79
POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
36. ¿La empresa tiene políticas y manuales de procedimientos, conocidos y
acatados por la organización?
37. ¿Cuentan con un reglamente formalmente establecido?
Si___ ¿Cuáles son estas reglas? ¿Cómo las dan a conocer?
No ___ ¿Por qué?
38. Tiene la empresa una política escrita y difundida sobre:
Atención y servicio al cliente _____
Evaluación y satisfacción al cliente _____
Manejo de reclamos ____
De personal ____
39. ¿Podría mencionar los procedimientos más importantes que desarrolla la
empresa?
40. ¿Se tienen por escrito los procedimientos antes mencionados? Si la respuesta
es negativa, ¿Por qué?
COMUNICACIÓN
41. ¿Qué medios de comunicación entre los empleados utilizan dentro de la
organización?
42. ¿Qué tipo de comunicación utilizan en la organización?
43. La comunicación que se da en la organización, ¿Es oportuna?
44. La comunicación Asesor – Cliente, ¿Se considera buena?
45. ¿Cuándo se debe tomar una decisión importante para la organización, se toman
en cuenta las opiniones de todos los colaboradores?
80
Apéndice
B
81
Cuestionario de Evaluación
Asesor de Atención y Servicio al Cliente
Muchas gracias por tomarse el tiempo para completar esta encuesta del proyecto de
investigación. Su opinión es de gran importancia para mejorar el servicio de Dg Car
Rental.
EMPRESA
1. ¿Conoces las políticas de la empresa?
a) Sí _____ b) No _____
2. Las políticas de la empresa ¿Se las proporcionaron por escrito?
a) Sí _____ b) No _____
3. ¿Conoces los valores que guían a la empresa?
a) Si _____ b) No _____
4. ¿Consideras que se toma en cuenta tu opinión en decisiones importantes de la
empresa?
a) Si _____ b) No _____
5. ¿Consideras que se te da autoridad suficiente para trabajar con los clientes?
a) Si _____ b) No _____
6. ¿Consideras que la empresa reconoce y premia tus logros?
a) Si _____ b) No _____
FUNCIONES
7. ¿Cuáles son tus principales funciones que desarrollas en tu puesto?
82
8. Enumera 5 procedimientos más importantes que se llevan a cabo en el
departamento de atención y servicio al cliente.
9. ¿Considera proporcional su remuneración económica con tus objetivos
alcanzados?
a) Si ____ b) No _____
10. ¿Te consideras capacitado (a) para el puesto que desarrollas?
a) Si ___ b) No _____
11. ¿Se te proporciono inducción al puesto?
a) Si ___ b) No _____
12. ¿Se te proporciono algún tipo de manual de atención y servicio al cliente?
a) Si ___ b) No _____
13. ¿Conoces detalladamente las políticas y procedimientos de tu puesto?
a) Si ___ b) No _____
14. ¿Conoces a detalle el servicio que ofreces?
a) Si ____ b) No _____
EL CLIENTE
15. ¿Conoces el perfil del cliente ideal al que va dirigido el servicio?
a) Si ____ b) No _____
16. ¿Se le habla al cliente por su nombre?
a) Sí ____ b) No _____
17. ¿Trata de escuchar las necesidades del cliente, antes de ofrecerle alguna
alternativa?
83
a) Sí ____ b) No _____
18. ¿Qué aspecto mejorarías en la atención y servicio al cliente?
19. ¿De qué forma se hacen sentir únicos a los clientes?
20. ¿Qué estrategias de persuasión se utilizan para convertir un prospecto en
cliente?
21. ¿Qué medios de comunicación se utilizan para estar en contacto con el cliente?
a) Radio
b) Celular
c) Correo Electrónico
d) Otro. ¿Cuál? _________________
