Liderando la Experiencia del Cliente en entornos VUCA · 1. ¿Qué son entornos VUCA y cómo...
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Por:
Liliana Pabón Agudelo
Liderando la Experiencia del Cliente en entornos VUCA
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“Cuando teníamos todas
las respuestas nos
cambiaron
todas las preguntas” - Mario Benedetti
Adaptarnos y Rápido !
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Temas:
1. ¿Qué son entornos VUCA y cómo podemos gestionarlos
exitosamente de cara al cliente y al entorno
organizacional?
2. ¿Por qué el cuidado de la experiencia del cliente
es tan relevante en momentos de crisis?
3. ¿Qué habilidades y herramientas esenciales
debe conocer y fortalecer un líder para gestionar
exitosamente la experiencia del cliente en medio de una
crisis?
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1. ¿Que son entornos VUCA y cómo
podemos gestionarlos exitosamente de
cara al cliente y al entorno
organizacional?
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La reputación y promesa de
marca de las empresas están en
el ojo del huracán.
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Una crisis dispara en nuestro cerebro
el modo supervivencia
CRISIS: Situación grave y decisiva que pone en
peligro el desarrollo de un asunto o un proceso.
Cambio negativo,
situación complicada,
difícil e inestable
durante un proceso.
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ENTORNO VUCA
VOLATILIDAD:Magnitud y velocidad del
cambio
AMBIGÜEDADFalta de claridad de lo que
está pasando /Sin precedentes
INCERTIDUMBREFalta de información clave
No sabemos si va a ocurrir o no, cuando va a terminar ni
cómo
COMPLEJIDADMúltiples variables
interconectadas
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El MIEDO es
protagonista
Ataque
ó
Huída
PRIMERO
YO
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Si sólo actuamos regidos por nuestro cerebro instintivo:
Baja radicalmente la
capacidad del cerebro
humano para encontrar
soluciones lógicas o
creativas a la situación
conflictiva
Pandemia de ESTRÉS
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“Está claro que una CRISIS pone por encima el
sentido de supervivencia de
las empresas”
CUIDADO DE LA CAJA
Despedir personal
Congelar Nomina
Congelar el pago a proveedores
Dejar de atender a los clientes más pequeños
Estrategias de venta desesperadas
Si lo hacemos de manera impulsiva y reactiva
tomaremos decisiones no asertivas relacionadas con:
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¿Qué impacto estoy generando en mis clientes y mi entorno en
general con estas decisiones?
¿Cómo va a impactar la recomendación y la recompra de mi clientes actuales?
¿Cómo está quedando la reputación de mi empresa?
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¿Y entonces?
Aplicando nuestra
Inteligencia
Emocional
Conciliar nuestras
emociones con nuestra
racionalidad
“Pensar antes de actuar”
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Ego : ”YO”
IndividualismoColaboración : “Nosotros”
Sentido de Comunidad
¿Cómo podemos vincular a nuestros colegas, colaboradores,clientes e incluso a nuestros “competidores” para quepensemos juntos en las mejores soluciones posibles a la crisis?
INTELIGENCIA COLECTIVA
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“Que nuestra reputación es vulnerable, repensar losprincipios y valores que guían la estrategia y cultura de laorganización y cómo aplicamos el sentido de colaboracióncon nuestros stakeholders”.
Esta pandemia puso sobre la mesa tres asuntos que habíamos descuidado:
“Que como seres humanos somos vulnerables, repensar losprincipios y valores que rigen nuestras decisiones y el sentidode comunidad”.
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2. ¿Por qué es el cuidado de laexperiencia del cliente
más relevante en momentos de crisis?
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La experiencia que más recuerdo
cuando era niña
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“EXPERIENCIA ES AQUELLO QUE RECORDAMOS DE UN ACONTECIMIENTO
VIVIDO EN NUESTRO PASADO POR LA INTENSIDAD DE LAS EMOCIONES
QUE SENTIMOS”
¿Qué significa EXPERIENCIA?
Fuente: Raúl Amigo
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¿Qué significa Experiencia del Cliente?
“EXPERIENCIA COMO CLIENTE ES
AQUELLO QUE RECORDAMOS
DE LA HISTORIA QUE UNA MARCA
NOS HIZO VIVIR”
Fuente: Raúl Amigo
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Recuerdo (Experiencia)
Acción
Estímulo
Emoción
Vuelvo a comprar?
Recomiendo?
Dichos recuerdos determinarán nuestrasacciones (decisiones):
Pensamiento
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‘He aprendido
que la gente
olvida lo que
dijiste, incluso
olvida lo que
hiciste, pero
nunca olvidará
cómo les
hiciste sentir”
- Maya Angelou
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En un escenario de crisis la
Experiencia del Cliente cuenta
más que nunca.
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FUNCIONAL:¿Fue efectiva?
¿El cliente cubrió su necesidad?
OPERACIONAL: ¿Fue fácil?
¿Le facilité la vida a micliente?
EMOCIONAL:¿Fue agradable?
¿Qué tipo de emociones le generé a
a mi cliente?
Pilares de la Experiencia
Fuente: Raúl Amigo
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3. Para liderar la experiencia del cliente en entornos VUCA es
esencial:
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Inte
ligen
cia Emo
cion
al1. SERENARSE
Debemos infundir tranquilidad y
confianza.
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Auto- Conciencia de mis emociones
Gestión de mis emociones: No reprimirlas, expresarlas sanamente y reflexionar
antes de responder
VIVIR EL DUELOIncredulidad
RabiaDepresiónAceptación
¿Cómo aplicar mi IE?
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2. CUIDAR A TUS EMPLEADOS
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Comunicarse asertivamente
Sé DIRECTO en situaciones complejas
Sé CLARO en situaciones ambigüas
Sé COHERENTE
En situaciones volátiles
Sé DIGNO DE CONFIANZA
En situaciones inciertas
Líder asertivo
VUCA
CO
NFIA
NZA
“DURO CON EL PROBLEMA SUAVE CON LA PERSONA”
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3. Fortalecer el pensamiento
Flexible y Creativo
“No podremos crear un nuevo mundo
si nos acercamos con resistencia y rechazo”
- Mario Alonso Puig
“Nos permite ser más asertivos al ver múltiplesalternativas posibles y co-crear soluciones másenriquecedoras y a la medida de las necesidades yexpectativas de nuestros clientes”
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Qué NO es un pensamiento
FLEXIBLE ni CREATIVO
IMPULSIVO ESPARCIDOESTRECHO
• No organiza
ideas
• No enfoca
• Divaga
• No concluye
• Ineficiente
Reacciona
No reflexiona• Solo ve su punto de vista
• Es impositivo, autoritario
• No se arriesga
• No es capaz de improvisar
• Se frustra fácilmente
• Ve sólo Blanco o Negro
• No le gusta el cambio
I. E
Cambiar rutinas
Nuevos hobbies
conversar con personas que piensen dif a ti
Mindfulness
Ejercicios FOCO
Plan y Sgto
BaresPublicidad InflablesHamburgueserías
Catering
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4. Empatizar y Servir a tus clientes
EMPATIZAR con alguien es lograr que se sienta
comprendido y cuando actúo en consecuencia
estoy SIRVIÉNDOLE
¿Cómo se siente? ¿Cómo está su familia?¿Qué ha pasado con sus ventas?¿Cómo podemos facilitarle la vida en este momento?¿Cómo podemos ayudarle a salir delante de esta crisis?
Si yo fuera…..
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Atención y escucha plena de lo que necesitan tus clientes
Caso a resaltar: Gimnasio los Caobos - Chía
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5. Determinación, proactividad y
Agilidad
Ejemplo: Contact Centers
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“Tenemos que adaptarnos
a un nuevo escenario
donde el cuidado de la
experiencia de los clientes
actuales y una perspectiva
más humana de nuestras
relaciones hará la
diferencia.”
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¿Qué mundo nuevo quieres construir?
“Yo no quisiera volver al mundo que teníamos antes donde aproximadamente el 25% de la población mundial depende de
ansiolíticos y antidepresivos, donde el compromiso y la felicidad de trabajar en las empresas es muy bajo, donde la violencia es
expresión cotidiana en todos los ámbitos….yo quiero que construyamos juntos un mundo mejor”. - Mario Puig