“LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO EN LAS … · que todos ellos interpreten dominando la misma...
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“LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS” Doménech Biosca
CONTENIDO 1ª REFLEXIÓN. ...................................................................................................... 2
DE LOS FÁCILES DICTADOS DEL MERCADO DE DEMANDA A LAS COMPLEJAS REDACCIONES DEL MERCADO DE OFERTA............................... 2
- EL ÉXITO DESCANSA EN LA CADENA DE COMPROMISOS............................ 2
- “QUIERO SER LÍDER”.......................................................................................... 2
2ª REFLEXIÓN. .................................................................................................... 14
DE LA CASUALIDAD DEL FACILÓN MERCADO DE DEMANDA........................ 14
A LA CAUSALIDAD DEL COMPLEJO MERCADO DE OFERTA ......................... 14
“20” ESPEJOS PARA COMPROBAR NUESTRO TALANTE................................ 14
3ª REFLEXIÓN. .................................................................................................... 22
“LA CREDIBILIDAD” ES EL CRÉDITO PERSONAL QUE NECESITA TRANSMITIR EL LÍDER” ...................................................................................... 22
LOS 10 VALORES QUE LE APORTARÁN CRÉDITO.......................................... 22
4ª REFLEXIÓN. .................................................................................................... 26
LOS DIEZ FACTORES DEL ÉXITO DEL TRABAJO EN EQUIPO........................ 26
2
1ª REFLEXIÓN.
DE LOS FÁCILES DICTADOS DEL MERCADO DE DEMANDA A LAS COMPLEJAS REDACCIONES DEL
MERCADO DE OFERTA
- EL ÉXITO DESCANSA EN LA CADENA DE COMPROMISOS
- “QUIERO SER LÍDER”
En el pasado, facilón y ya olvidado mercado de demanda, como no existían
cambios, la formación se centraba en “REPETIR” como la profesora cuando nos
dictaba los dictados. “REPETIR, NO CREAR”.
El nuevo complejo mercado de oferta necesita, para ser detectado, entendido y
dominado, y si es posible para adelantarse a los cambios, de innovadoras
estrategias aprovechando las nuevas oportunidades que van surgiendo para los
empresarios que se sientan arropados por sus profesionales y por los políticos
gestores del territorio y de las normas. Si todos quieren “FORMARSE DE FORMA
POSITIVA Y ATRACTIVA” EN LAS NUEVAS ESTRATEGIAS que nos aseguran
EL NUEVO ÉXITO ANTE LAS NUEVAS EXPECTATIVAS-EXIGENCIAS DE LOS
TAMBIÉN NUEVOS CLIENTES rodeados de numerosos cambios tecnológicos,
sociales y económicos, estaremos bien orientados. Si algún actor, público o
privado, “PASA DE FORMARSE”, el fracaso nos visitará, porque al hablar
idiomas no compatibles “NO NOS ENTENDEREMOS” provocando divisiones de
GUERRILLAS, debilitando el destino y sus ofertas, ante la competencia unida.
Es importante tener claro “EL PARA QUÉ DE LA FORMACIÓN”, entendida como
la capacidad de PONERSE POTENCIA para saber DISTINGUIR LOS
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PEQUEÑOS CAMBIOS, como por ejemplo y como ya hemos explicado cuando
escribimos las palabras SANATORIO Y TANATORIO, observaremos que la única
diferencia es una letra. A pesar de esta pequeñísima diferencia, no es lo mismo
que te vayan a visitar al SANATORIO que al TANATORIO. Como cuando usted
escribe a su mujer MARINA y en una velada romántica le llama MARTINA; a
pesar de que el error es de una sola letra las consecuencias pueden ser
dramáticas. El éxito en la complejidad radica en dominar “LOS PEQUEÑOS
CAMBIOS”, que sumados conducen “AL ÉXITO O AL FRACASO”.
La FORMACIÓN POSITIVA nos ayudará a orientarnos en la búsqueda de
soluciones evitando dedicar tiempo, esfuerzos y recursos a la distracción para
algunos favorita que consiste en “CAZAR CULPABLES” o “SER EL REY O
REINA DE LOS “ESQUÉS” o de los “SI HUBIÉSEMOS”.
La FORMACIÓN POSITIVA Y ATRACTIVA también nos ayudará a captar al
mayor número de empresarios y profesionales, políticos y técnicos para conseguir
que todos ellos interpreten dominando la misma partitura y así poder trabajar en
equipo con armonía y eficacia, orientados juntos casi OBSESIVAMENTE a
satisfacer las nuevas exigencias de los clientes, olvidándose del departamentismo,
queriendo compartir, también la orientación a la VENTA en un solo equipo de
“TODOS ANFITRIONES-VENDEDORES-PROACTIVOS-POLIVALENTES”
PARA PODER HACER MÁS CON MENOS.
Cuando la formación se aplica para conseguir dominar “LAS NUEVAS
OPORTUNIDADES”, se consigue que los anfitriones-vendedores no se
conformen con ALGUNA VENTAJA competitiva y prefieran estar en
PERMANENTE ESTADO DE “MEJORA CONTINUA” para poder juntos ofrecer a
los clientes “VENTAJAS COMPETITIVAS A LA CADENA DE VALOR” que el
cliente espera, desea, retribuye, y recomienda.
Si no desarrollamos EL PROGRAMA DE FORMACIÓN: “TODOS A VENDER”
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los empleados ni sabrán, ni querrán trabajar de forma TRANSVERSAL
satisfaciendo “TODOS JUNTOS” a los clientes. Trabajarán de forma VERTICAL,
cada uno a la suya, encerrados en un departamentismo entregando a los clientes
errores, tardanzas, excusas y ausencias que el cliente no pagará convirtiéndose
en infiel y encima hablando mal de nuestro hotel que le ofrece tanta mediocridad.
La FORMACIÓN POSITIVA Y ATRACTIVA consigue COMPROMETER a los
empleados en la PASIÓN POR EL ÉXITO haciendo aportaciones creativas y
positivas a sabiendas de que la formación debe ser la gran provocadora de la
IMAGINACIÓN que junto con la experiencia flexible y autocrítica, motiva y fideliza
también a los TALENTOS, antes empleados tratados como RECURSOS
HUMANOS en lugar de HUMANOS CON RECURSOS.
Para conseguir la implicación de “TODOS” es preciso dedicar tiempo y recursos,
así como objetivos claros, compartidos y retribuidos con TOLERANCIA CERO con
los que quieran seguir viviendo encerrados en su departamentismo, transportando
platos o papeles, mandando en lugar de liderar influyendo, con los que vienen a la
empresa sólo a ESTAR Y COBRAR en lugar de SER Y QUERER TENER ÉXITO.
Para ayudarle a ser el mejor líder en el nuevo negocio de la FELICIDAD EN EL
TIEMPO LIBRE DE SUS CLIENTES le invitamos a que se auto-chequee con el
documento:
“EL ÉXITO DESCANSA EN LA CADENA DE COMPROMISOS”
El compromiso entre las personas necesita de la confianza en la seguridad de que
las otras personas, no fallarán ni en el fondo, ni en las formas, ni en los plazos y
de que serán exactas en el cumplimiento de su parte que además es el enlace
necesario para la cadena de compromisos. Si una persona no cumple su
compromiso con exactitud rompiendo la confianza, pone en peligro el éxito que la
CADENA DE COMPROMISOS se había propuesto, gracias al compromiso de
cada eslabón de la cadena.
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EL VALOR DEL COMPROMISO es clave en el éxito de cualquier logro sea de
amistad, familiar, amoroso, deportivo, cultural, empresarial. Fuere cual fuese el
tipo de proyecto necesita de la suma de compromisos.
Cuando por falta de formación y/o de valores o por intereses deshonestos y poco
transparentes y/o por desequilibrios y/o traiciones se rompe el compromiso, toda la
organización entra en una situación de fracaso fruto de la desconfianza que se
genera y si además quién no cumple su compromiso hace alarde de falta de
honestidad y responsabilidad, no avisando a tiempo para rectificar y recuperar el
error o riesgo y se explaya en excusas, mentiras y culpas ajenas, está además
rompiendo la ética de la organización. Estemos atentos, porque estos rompedores
de compromisos no pueden seguir dentro de una organización de compromisos.
EL VALOR DEL COMPROMISO como todos los valores lo escogemos
libremente, a sabiendas de que su cumplimiento está por encima de ventajas,
pillerías y comodidades, de que la honestidad, la transparencia y la lealtad a su
cumplimiento nos aportará a todos y a cada uno de los miembros del equipo,
seguridad, confianza, complementariedad y en consecuencia el logro perseguido,
a sabiendas, y quiero reiterarlo por su importancia, que el romper el compromiso
por falta de honestidad, transparencia y lealtad nos aportará desconfianza,
desorden, desánimo y el fracaso.
Obviamente a ninguno de mis lectores se le escapa que en esta sociedad del siglo
XXI predicar y practicar los valores comentados parece algo antiguo y caduco casi
contra la libertad individual “Yo hago lo que quiero”, expresan los no solidarios y
sin compromisos. Pues miren ustedes, en casi 40 años dedicado a la Gestión de
Empresas con éxito tanto en el pasado plácido y facilón mercado de demanda
como en el complejo de oferta galopante, mediático y súper competitivo “NO HE
CONOCIDO NI UN SOLO CASO DE ÉXITO DONDE NO EXISTIESE LA
CADENA DE COMPROMISOS” y sí he conocido centenares de empresas en
dificultades que han acabado en crisis, que tenían como causa común las bandas
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y bandos y no precisamente de música y sí de personas sin aportar “LOS
VALORES DEL COMPROMISO”.
He analizado problemas de tesorería, de ventas, de tecnología, de productos, de
liderazgo, de equipos, de organización y siempre que se ha trabajado con el
“COMPROMISO EFICAZ, HONESTO, LEAL Y TRANSPARENTE” se ha
conseguido el éxito propuesto y fruto de estos años de dedicado a la reconversión
de empresas en crisis, escribí el libro “100 SOLUCIONES PARA SALIR DE LA
CRISIS” precisamente para recopilar los casos vividos. (www.educatur.com)
Por el contrario en aquellas empresas cuyas personas se conducen por el
personalismo, las justificaciones, las medias verdades, las trampas, las opiniones
según convenga, el estatus, y con el cómodo “Y DE LO MÍO QUE”, el fracaso les
ha inundado como un tsunami.
Para ayudarle a alimentar la cadena de compromisos le invito a que cuestione si
ha puesto en marcha en su empresa estas siete acciones como si fuera un
COMPROMISO VIRTUOSO:
1. ¿Está formándose y formando a sus colaboradores
para tener la cultura empresarial hostelera del mercado ¿Usted?
de oferta y mucha imaginación para definir UNA VISIÓN SI���� NO����
DE NEGOCIO suficientemente atractiva en el mercado,
para crear una MARCA mediática e interesante con la ¿Sus
finalidad de atraer a los mejores y más comprometidos colaboradores?
profesionales reduciendo la rotación? SI���� NO����
2. ¿Está “MOTIVADO” para ejercer de líder consiguiendo ¿Usted?
que los miembros de su equipo quieran entregarse SI���� NO����
voluntariamente y públicamente practicando y predicando ¿Sus
con honestidad su MISIÓN para conseguir una VISIÓN colaboradores?
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EXCELENTE por parte de los clientes? SI���� NO����
3. ¿Está dispuesto a construir “LOS DETECTORES DE
LAS DESVIACIONES” (fruto de los errores internos o
de los cambios externos) con agilidad y eficacia, publicitando
internamente las causas y consecuencias en un clima
de transparencia y honestidad donde nadie culpa,
ni mira a otro lado, ni formula excusas ni se esconde
detrás de dudosas depresiones, SIMPLEMENTE SE
DETECTAN A TIEMPO LAS DESVIACIONES, SE ¿Usted?
CORRIGEN Y RECUPERAN, creando “LA ESCUELA DE SI���� NO����
LAS NUEVAS OPORTUNIDADES", volviendo el EQUIPO ¿Sus
A COMPROMETERSE PÚBLICAMENTE CON “LA colaboradores?
EXCELENCIA”? SI���� NO����
4. ¿Tiene el convencimiento, la obstinación y la creencia,
suficiente de “LA EXCELENCIA” para no ser doblegado ¿Usted?
ni tentado a abandonar por los errores, fallos, fracasos SI���� NO����
momentáneos, recuperando ágilmente su ilusión y ¿Sus
pasión con el compromiso, con determinación y colaboradores?
resistencia? SI���� NO����
5. ¿Crea, impulsa y publicita LOS PEQUEÑOS TALLERES
SEMANALES DE LA CREATIVIDAD EXCELENTE
convertidos en motores de la innovación para tener y
ofrecer diferencias atractivas con calidad y exclusividad ¿Usted?
incitando, midiendo y reconociendo a los miembros del SI���� NO����
equipo su COMPROMISO CON LA CREATIVIDAD Y LA ¿Sus
EXCELENCIA?: *PASIÓN POR LA CREATIVIDAD colaboradores?
PARA SER ÚNICOS Y DISTINTOS* SI���� NO����
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6. ¿Apuesta por las organizaciones con métodos rigurosos
orientadas a la planificación, al trabajo en equipo con
objetivos claros, alcanzables, transparentes, medibles,
auditables y premiables con la máxima simplificación
burocrática, abiertas a la mejora constante aprovechando
las nuevas tecnologías para aplicar con agilidad, eficacia
y tacto el micro-marketing externo y el interno y la
orientación a el vender-vender y vender, la personalización y ¿Usted?
una acertada segmentación de los clientes, apoyándose SI���� NO����
en LA FORMACIÓN DEL PROGRAMA ¿Sus
“TODOS A VENDER de forma periódica, práctica, colaboradores?
reflexiva, distraída y cómoda para conseguirlo? SI���� NO����
7. ¿Es usted como empresario-líder portador de los “SIETE
EJEMPLOS”?:
���� AMOR POR EL PROYECTO
���� PASIÓN POR EL ÉXITO SOSTENIDO
���� RIGOR EN LA EXCELENCIA
���� ILUSIÓN CON SU COMPROMISO DE LÍDER
���� TRANSMISIÓN DE NOTICIAS POSITIVAS
EN LAS RELACIONES PERSONALES
���� HUMOR ANTE LA CRISPACIÓN ¿Usted
���� TOLERANCIA CERO CON LOS QUE NO SI���� NO����
QUIEREN SER UNOS VERDADEROS ¿Sus
ANFITRIONES-VENDEDORES Y SÓLO colaboradores?
QUIERAN IR A TRABAJAR. SI���� NO����
Cuando "NO" se dan estos siete valores y/o características en los directivos, al no practicar, ni predicar como líderes, están ATACANDO LA CUENTA DE EXPLOTACIÓN, quizá poco a poco, en el facilón mercado de demanda, pero a gran velocidad en el complejo mercado de oferta, provocando los DIEZ
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CÁNCERES que destruyen la orientación de los empleados a la máxima satisfacción del cliente a la venta a su fidelización y al deseado boca oreja:
1. LA ROTACIÓN
2. EL ABSENTISMO
3. EL PASOTISMO
4. EL REVANCHISMO
5. LOS RUMORES NEGATIVOS
6. LA RESISTENCIA PASIVA, contra EL SER ANFITRIONES-
VENDEDORES
7. LA RIGIDEZ CONTRA LA FLEXIBILIDAD
8. EL DEPARTAMENTISMO CONTRA LA POLIVALENCIA
9. LA BÚSQUEDA DE CULPABLES COMO PROTECCIÓN CONTRA LA
BÚSQUEDA DE SOLUCIONES
10. EL SECRETISMO CONTRA LA TRANS-PARENCIA
¿Ha calculado lo que le está costando cada año cada una de estas DIEZ
CONTAMINACIONES tanto en costes laborales, como en los ingresos en ventas
internas que deja de obtener y en la poca satisfacción de los clientes que
castigaran “SU MARCA” hablando mal?
LA SOLUCIÓN la tiene usted en su DETERMINACIÓN POR CREAR LA
CULTURA DEL COMPROMISO SI DE VERDAD QUIERE:
• GANAR CLIENTES MUY SATISFECHOS
• VENDER, VENDER Y VENDER • FIDELIZAR CLIENTES Y CONVERTIRLOS EN
RECOMENDADORES
INVIERTA EN EL LIDERAZGO POSITIVO ¡ES LO MÁS RENTABLE!
INVIERTA EN LA FORMACIÓN PARA LA EXCELENCIA DE LO CONTRARIO SE QUEDARÁ CON LOS PEORES
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Para seguir ayudándole a querer ser un líder que influya, le invitamos a que lea y
relea las recomendaciones que bajo el título “QUIERO SER LÍDER” le
concretamos
QUIERO SER LÍDER “LA NUEVA ORIENTACIÓN AL CAMBIO”
Estamos obviamente preocupados con las tres recesiones que nos rodean: la
inmobiliaria, la financiera y la alarmante falta de competitividad que provocan un
incremento galopante del paro y un descenso del consumo y en consecuencia de
la liquidez y obviamente de la rentabilidad. No deberíamos olvidarnos, ni obviar
por falta de tiempo o de energías, que el factor más importante en una empresa
para poder sortear estos momentos tan difíciles son las personas, que
debidamente FORMADAS Y LIDERADAS son el principal motor para conseguir
ser únicas, distintas y los mejores profesionales.
“EL INDIVIDUO ES LA FUERZA DEL EQUIPO SI APORTA LO MEJOR DE SI
MISMO”.
…para conseguirlo es fundamental que tome conciencia de su importancia dentro
del EQUIPO porque también puede esconder bajo el equipo su responsabilidad.
LA FORMACIÓN POSITIVA a todos los componentes de los valores que definen
a la empresa, provocan que ésta esté valorada en el mercado ayudando a
construir una MARCA bien posicionada y mediática siempre y cuando dentro de la
empresa se haya construido “LA CADENA DE COMPROMISOS DENTRO DEL
EQUIPO”, tal como ya hemos explicado en el inicio de esta reflexión.
Cuando un presidente de una empresa le pregunta a un empleado recién llegado
¿Quién es más importante en la empresa usted o yo? El recién llegado no dudará
un segundo en contestar usted. Cuando el que dirige a un equipo es LÍDER le
hará ver al recién llegado que él es más importante porque cuando está solo ante
el cliente es él y solo él quién puede ganar o perder la venta construyendo o
destruyendo "LA MARCA". Por ello es muy importante que cada individuo tenga
conciencia con la formación adecuada y el apoyo del líder, de su importancia y
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ROL dentro del grupo. Cuando esto no ocurre se rompe la cadena de
CONFIANZA-COMPROMISOS.
El líder para tener influencia debe:
���� TRANSMITIR RIGOR predicando con el ejemplo.
���� TRANSMITIR MENSAJES positivos para trabajar la auto-estima.
���� TRANSMITIR TRANQUILIDAD para facilitar desarrollar la imaginación y la
genialidad para poder ser únicos y distintos que la competencia.
���� TRANSMITIR SUEÑOS para que todos los individuos del equipo quieran
esforzarse para conseguirlos.
���� TRANSMITIR EMOCIONES – SENTIMIENTOS positivos favoreciendo que
sus empleados lo sientan próximo por tener los valores de las buenas
personas.
���� TRANSMITIR QUE ES IMPORTANTE PARA LOS ÉXITOS DEL EQUIPO,
porque está siempre, formando, ayudando y apoyando especialmente en
las situaciones difíciles. Los empleados comentan: "NOS FIAMOS DE ÉL".
Cuando el líder propone a los miembros de su equipo caminar hasta el horizonte
para alcanzarlo, es posible que cuando lleven cinco horas andando, un miembro
del equipo interrogue al líder, ¿Por qué andamos si nunca alcanzamos el
horizonte? A buen seguro el líder le contestará: ¡PERO AVANZAMOS!
El que sueña en "SER", está dispuesto a luchar sin desfallecer para conseguir
convertir sus sueños en realidad. "ES UNA META Y SU PROYECTO DE VIDA".
Quién no tiene sueños sólo va a trabajar y es muy vulnerable al desánimo,
aportando pesimismo al equipo.
Como un equipo es un estado de ánimo y cada individuo es un estado de ánimo,
el líder debe transmitir HISTORIAS, EMOCIONES Y RETOS que ayuden a no
caer en un estado de ánimo de rutina, debe ir provocando situaciones que
inyecten ánimos positivos y estimulantes para renacer con renovados ánimos para
ganar la batalla del éxito.
"QUIEN NO INICIA UNA BATALLA LA PIERDE"
"QUIEN LA INICIA LA GANA O LA PIERDE"
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La gestión de los ESTADOS DE ÁNIMO POSITIVOS DEL EQUIPO necesita de:
���� La gestión positiva del ánimo de cada individuo para querer ser importante,
incorporándole fuerza para ser el mejor.
���� Un líder optimista motor del CÍRCULO VIRTUOSO capaz de imaginar un
final feliz y de transmitir confianza e ilusión para conseguir el éxito. El
pesimista siempre se imagina un final perdedor alimentando el cotilleo que
contagia aún más pesimismo y siempre se acaba perdiendo.
���� La gestión del sentido de pertenencia para que cada miembro del equipo se
identifique con el equipo y sus valores: "RECORDANDO QUE PERDER ES
FRACASAR" y que el ánimo positivo transmite "AFÁN POR EL TRIUNFO"
EL LÍDER CON INFLUENCIA Y ÉXITO debe CUIDAR “ESTOS DIEZ
INGREDIENTES”:
1. Que el líder recuerde los valores de la cadena de compromiso como una
LLUVIA FINA hasta que todos los individuos se lo crean y quieran
transmitirlo a los nuevos miembros del equipo y a los clientes.
2. Que cada individuo se sienta EFICIENTE para conseguir el éxito.
3. Que cada individuo se sienta RECONOCIDO.
4. Que practique la EXIGENCIA A TODOS y en todo sin excepciones.
5. Que se conozca a qué juega la empresa: “SU MISIÓN".
6. Que NO SE ROMPA LA COMUNICACIÓN. Es mejor limitar el liderazgo a
matar la comunicación.
CUIDADO CON LO QUE PIENSAS, QUE TE LO ACABARÁS CREYENDO Y TE ACABARÁ OCURRIENDO…
PERTENECER A UN EQUIPO GANADOR ES INCÓMODO PORQUE EXIGE A CADA INDIVIDUO EL MÁXIMO ESFUERZO.
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7. Tener y compartir UN MISMO ESTILO de relacionarse consecuente con lo
que queremos ser, con nuestra identidad, nuestra orientación al logro, el
querer ser únicos y distintos: “LOS MEJORES”. "SIN ESTILO NO HAY
ÉXITO"
8. Hay que apostar por el talento, situando a cada individuo donde pueda
desarrollar sus habilidades, tanto del talento como del talante y en
consecuencia sea útil al equipo.
9. El talento necesita de confianza para poder creer y desarrollar su libertad
creadora.
10. El CÍRCULO VIRTUOSO DEL TALENTO INDIVIDUAL Y DEL EQUIPO
EXIGE DEL LÍDER “TOLERANCIA CERO” con los que NO QUIEREN
SER ÚTILES Y POSITIVOS AL EQUIPO
¿DOMINA Y PRACTICA ESTA REFLEXIÓN PARA SABER Y QUERER EJERCER CON ÉXITO DE LÍDER DE VENTAS Y RENTABILIDAD? SI� NO�
EL LÍDER DEBE DESCUBRIR E INTUIR A LOS TALENTOS Y BUSCARLES SU LUGAR PARA CRECER.
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2ª REFLEXIÓN.
DE LA CASUALIDAD DEL FACILÓN MERCADO DE DEMANDA
A LA CAUSALIDAD DEL COMPLEJO MERCADO DE OFERTA
“20” ESPEJOS PARA COMPROBAR NUESTRO TALANTE
En esta reflexión deseamos que el lector ponga toda su inteligencia en el análisis
de las "CAUSAS" tanto externas como internas de los hechos y resultados, sin
dejar de creer en las casualidades. Este "ACTIVO" le aportará un ahorro de
tiempo en los procesos de orientación a la fidelización y venta, evitando distraerse
en la "CAZA" estéril de "CULPABLES EXTERNOS". Recuerde que en el veloz y
competitivo mercado de oferta "TARDE SIEMPRE ES TARDE".
Cuando vamos al oculista, acostumbra a ponernos a una distancia prudencial
frente a una pantalla iluminada con una letra enorme que acertamos a la primera
“LA A”. A continuación nos pone a prueba con otra letra más pequeña en la
pantalla, que habitualmente también acertamos con más o menos precisión “LA
B”. Siendo finalmente sustituida por otra más pequeña, que después de varios
intentos la vemos, no sin dudas, como la “C”, pero es la “E”. Gracias a la mejora
de nuestra potencia visual, podemos percibir la pequeña diferencia entre la “E” y
la “C”, como existe en las palabras ya comentadas de “SANATORIO” y
“TANATORIO” y de MARINA y MARTINA, obviamente con significados muy
distintos. Si asimilamos la potencia visual a la “FORMACIÓN”, ésta también nos
permitirá diferenciar como ya hemos comentado, los detalles que nos conducen al
ÉXITO o al FRACASO.
Son muchas las personas que atribuyen las circunstancias de su vida profesional
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a la casualidad, que sin negarla, porque como somos de los que creemos que la
“SUERTE” existe, consideramos que ésta nos ayudará mucho más a
“MEJORAR” si ponemos toda nuestra inteligencia, autocrítica positiva y humor en
el análisis de “LAS CAUSALIDADES”, analizando el PORQUÉ de cada una de
las cosas que nos ocurren y los “PARA QUÉ” de cada una de las decisiones que
tomamos. Obviamente este análisis y su acierto, volverá a depender de nuestra
potencia, es decir del nivel de formación en las aptitudes y de las actitudes y
especialmente del equilibrio emocional de que hagamos gala en las
circunstancias adversas, fruto también de los procesos de formación en los
valores que generan relaciones y reacciones positivas.
Muchas de las personas que nos consultan sus problemas profesionales no son
conscientes de que por su forma de pensar y en consecuencia de actuar, son la
principal causa del problema que les preocupa. Desgraciadamente, en una
mayoría aplastante de los casos, cuando después de recabar toda la información
necesaria, estudiarla y aplicar todos los conocimientos, experiencia e imaginación
de que somos capaces, hacemos llegar a los solicitantes de la citada ayuda la
mencionada conclusión, la primera reacción es de rechazo hacia las posibles
soluciones, porque fundamentalmente pasan por su persona. En definitiva, no es
lo que querían escuchar, pasando a continuación a un estado de enfado hacia
nosotros por haberles considerado parte del problema, y en consecuencia de la
solución "QUERÍAN ESCUCHAR CASUALIDADES EXTERNAS Y NO
CAUSALIDADES INTERNAS".
Esta tipología de directivos que por cierto abunda demasiado, acostumbra a estar
adornada con la virtud de la laboriosidad, el tesón, la constancia, el espíritu de
superación, factores clave para el éxito en el pasado mercado de demanda, pero
insuficientes en el complejo mercado de oferta.
Las personas que desgraciadamente para ellas y temporalmente para las que le
rodean, bien por razones profesionales o familiares, (digo temporalmente, porque
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superados los primeros disgustos, y las manifestaciones de pedagogía llevadas a
cabo de buena fe sin resultado alguno, emprenderán una huida hacia ambientes
más sanos), "NO SON AUTOCRITICAS", acaban rodeadas de soledad o de
personas sometidas por interés o por un mal entendido concepto de la lealtad bajo
el lema: ES UNA PERSONA MUY DIFÍCIL, PERO EN EL FONDO TIENE BUEN
CORAZÓN.
Para ayudarle a detectar si su pensamiento está orientado hacia las soluciones
positivas conseguidas en un ambiente de negociación cordial, o si por el contrario
su pensamiento, y en consecuencia su forma de relacionarse, está basado en la
obsesión por tener razón de forma imperativa, rompiendo el buen ambiente
relacional y social por sus incontinencias de ira, cada vez que de entrada sus
interlocutores no se sometan a sus ideas, le proponemos que se auto-chequee
con ESTOS “20” ESPEJOS – REFLEXIONES PARA COMPROBAR SU
TALANTE:
1. ¿ES CAPAZ DE ESCUCHAR, SIN INTERRUMPIR AL
INTERLOCUTOR DURANTE COMO MÍNIMO 10
MINUTOS A PESAR DE NO ESTAR DE ACUERDO
CON SUS ARGUMENTOS?
SI���� NO����
2. ¿ACUMULA Y MEZCLA LA INFORMACIÓN QUE SU
INTERLOCUTOR LE ESTÁ TRANSMITIENDO Y ES
CAPAZ DE REPETIRLA, O SE QUEDA BLOQUEADO/A
ANTE UNA INFORMACIÓN Y/O OPINIÓN QUE NO LE
GUSTA?
SI���� NO����
3. ¿ES CAPAZ DE MANTENER LA AMABILIDAD ANTE
LAS DISCREPANCIAS? SI���� NO����
4. ¿LA DISCREPANCIA Y LA CRÍTICA LAS CONSIDERA
UN ATAQUE A SU PERSONA? SI���� NO����
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5. ¿CON USTED SE PUEDE HABLAR DE TODO, O HAY
CIERTAS OPINIONES NO COINCIDENTES CON LAS
SUYAS, QUE LE GENERAN TENSIÓN?
SI���� NO����
6. ¿ES DE LAS PERSONAS QUE CUANDO SE SIENTE
CRITICADA TAMBIÉN SE SIENTE ATACADA, O
CONSIDERA QUE LA CRÍTICA ES UNA
OPORTUNIDAD PARA SABER CÓMO OPINAN LOS
DEMÁS, TENER MÁS INFORMACIÓN, Y EN
CONSECUENCIA SER MÁS EFICAZ A LA HORA DE
INFLUIR?
ME SIENTO
ATACADA ����
LA CRITICA ES
UNA
OPORTUNIDAD����
7. ¿PREFIERE SER TOTALMENTE SINCERO O
PREFIERE UN MIX DE SINCERIDAD-OPORTUNIDAD?
SINCERO ����
MIX ����
8. CUANDO RECIBE OPINIONES DISTINTAS A LAS
SUYAS E INCLUSO CONTRARIAS, ¿NOTA UN
ESTADO DE RABIA Y/O INCOMODIDAD INTERIOR?
SI���� NO����
9. ¿ESTA INCOMODIDAD INTERIOR LE LLEVA A
LEVANTAR LA VOZ? SI���� NO����
10. ¿ESTA INCOMODIDAD INTERIOR LE LLEVA A
INCREMENTAR LA VELOCIDAD DE SUS
EXPRESIONES?
SI���� NO����
11. ¿ESTA INCOMODIDAD INTERIOR LE LLEVA A
CORTAR LA CONVERSACIÓN? SI���� NO����
12. ¿ESTA INCOMODIDAD INTERIOR LE LLEVA A
RECORDAR HECHOS ANTIGUOS YA HABLADOS
MUCHAS VECES, CON EL CONSABIDO Y TÚ HACE
TRES AÑOS TAMBIÉN?
SI���� NO����
13. ¿ESTA INCOMODIDAD Y/O RABIA INTERIOR LE
LLEVA A SENTIRSE POCO RECONOCIDO/A, Y A SI���� NO����
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RECLAMAR LA TÍPICA "Y DE LO MÍO QUE" Y EL
CONSABIDO "LO QUE YO HE HECHO QUIEN ME LO
RECONOCE"?
14. ¿ES CAPAZ DE DAR UNA IMPORTANCIA CORDIAL A
HECHOS DE LA VIDA COTIDIANA (ORDEN,
HORARIOS, PUNTUALIDAD, ESTÉTICA…) CUANDO
NO LE GUSTAN, O POR EL CONTRARIO LE SIRVEN
PARA MONTARSE EN UN ATAQUE DE IRA, AL
SENTIRSE NO VALORADO/A AL NO HACER LOS
DEMÁS LO QUE USTED QUIERE?
CORDIAL ����
MONTO EN IRA����
15. ¿TIENE FAMA DE RECONOCER CON FACILIDAD UN
ERROR, O POR EL CONTRARIO, SU FAMA ES DE
QUE SIEMPRE SON LOS DEMÁS LOS CAUSANTES
DE SUS ERRORES?
LOS
RECONOZCO ����
SON LOS
DEMÁS ����
16. CUANDO UN INTERLOCUTOR LE HACE LLEGAR SU
MALESTAR POR UN ACTO SUYO, ¿SABE
DISCULPARSE RÁPIDAMENTE CON AFECTO E
INSISTENCIA, AUNQUE NO SEA CONSCIENTE DEL
MAL ENTENDIDO O POR EL CONTRARIO, ATACA A
LA OTRA PERSONA CON EL CONSABIDO "TÚ
TAMBIÉN LO HICISTE Y NO TE DISCULPASTE"?
ME DISCULPO ����
ATACO ����
17. ¿EN SUS RELACIONES PERSONALES EMPIEZA
CADA DÍA CON UNA ACTITUD POSITIVA, O POR EL
CONTRARIO LO INICIA CON SU ALMACÉN DE
CREENCIAS Y AGRAVIOS NEGATIVOS CARGADO Y
A PUNTO DE DISPARAR?
POSITIVA ����
NEGATIVA ����
DESPUÉS DE CONTESTAR A LAS REFLEXIONES ANTERIORES:
18. SE CONSIDERA UNA PERSONA:
APACIGUADORA Y CONCILIADORA ���� TENSA E INCENDIARIA ����
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(ENTENDEMOS POR APACIGUADORA, INCLUSO CUANDO NO LE GUSTA LO
QUE OPINAN LOS DEMÁS)
(ENTENDEMOS POR FLEXIBLE, LA ACTITUD QUE SE ORIENTA HACIA LA
COMPRENSIÓN DE LOS PUNTOS DE VISTA DE LOS DEMÁS, Y QUE
AGRADECE LA POSIBILIDAD DE PODER TENER OTRA INFORMACIÓN A
VECES DISTINTA Y DISCREPANTE DE LA QUE UNO POSEE)
(ENTENDEMOS POR AMABLE TAMBIÉN EN UN AMBIENTE DE DISCREPANCIA)
Si usted ha contestado a estas veinte preguntas con toda sinceridad, y el resultado
ha sido un perfil con estos SIETE PECADOS CAPITALES:
1. INTOLERANTE: con las opiniones distintas
2. FÁCILMENTE IRRITABLE: con la discrepancia
3. AGRESIVO: al considerar la crítica como un ataque
4. NEGATIVO: al no escuchar, interrumpir e imaginar odios o faltas de respeto
hacia usted
5. BORDE-BRONCÓN: al reaccionar con una actitud de bronca, a toda
velocidad verbal y con ataques al otro con el consabido "y tú también"
6. RENCOROSO: al recordar lo ocurrido hace tiempo, siempre negativo
7. ORGULLOSO: al considerar que la culpa de sus iras es de los demás
porque considera que le hacen enfadar y le faltan al respeto
19. SE CONSIDERA UNA PERSONA:
FLEXIBLE ���� RÍGIDA CON SUS VERDADES ABSOLUTAS ����
20. SE CONSIDERA UNA PERSONA:
AMABLE ���� IRASCIBLE ����
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TIENE TRES OPCIONES:
A.- Culparnos también a nosotros, que no le conocemos, alimentando así, una
vez más, sus ataques de ira, hacia todo lo que no coincida con su única letra,
color y número. Para usted las demás letras, colores y números no existen.
B.- Sentirse abatido/a por reconocerse con este triste, mediocre e inmoral
perfil, por el daño sistemático que ejerce sobre las personas que le rodean, a
excepción de las que reciben sus mejores influjos, porque con ellas, quiere
quedar bien.
C.- Considerar que HOY ES EL MEJOR DÍA DE SU VIDA porque ha tomado
conciencia de que transitaba por un camino que le llevaba a la infelicidad total,
ya que vivía la penitencia en su propio pecado, ni era feliz, ni hacía felices a las
personas en su entorno más íntimo.
¡HOY PUEDE SER SU PRIMER DÍA DE FELICIDAD¡. Para conseguirlo le
recomendamos que DESAPRENDA LOS CITADOS SIETE PECADOS
CAPITALES y APRENDA A PENSAR CON ESTAS SIETE POSITIVAS
ACTITUDES:
1. SEA SIEMPRE SÚPER AMABLE.
2. SEA SIEMPRE TEMPLADO-PACÍFICO.
3. ESCUCHE CON ACTITUD DE APRENDER.
4. EMPIECE CADA DÍA SIN RENCORES PASADOS.
5. POSITIVICE LAS DISCREPANCIAS, NEGOCIE Y PACTE.
6. DISCÚLPESE CON FACILIDAD, AGILIDAD Y CARIÑO.
7. SUSTITUYA SU ORGULLO E IRAS POR GENEROSIDAD Y PACIENCIA.
Sí nos hace caso, y las práctica durante seis meses seguidos como mínimo, para
que las personas de su entorno vuelvan a creer en usted volverá a:
PENSAR EN POSITIVO, VIVIENDO EN PAZ CON USTED Y CON
ILUSIÓN Y GENEROSIDAD CON LOS DEMÁS. BUSCANDO MÁS
LAS CAUSAS QUE LAS CASUALIDADES.
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No quisiéramos acabar esta reflexión sin recordar a las personas que quieren
cambiar y han encontrado en esta reflexión lo que deben desaprender y aprender,
que su camino no será de rosas, porque quizá sin ser conscientes (personalmente
creo que sí que eran conscientes), han dejado heridos y muertos por el camino, al
haber priorizado su verdad absoluta a golpe de ira, al igual que en el OESTE era a
golpe de revólver, o en las DICTADURAS, a golpe de asesinatos. Tenga la
seguridad de que si cambia, podrá recuperar a los seres ahora queridos y antes
odiados cuando discrepaban.
Queremos acabar esta reflexión con una bonita historia: Un padre intentó durante
un año educar en la concordia a sus dos hijos de 12 y 13 años. Al no conseguir
que sus hijos dejaran de pelearse día sí y día también, les propuso que cada vez
que peleasen clavaría un cuchillo en la barandilla de madera que conducía al
primer piso. Así lo hizo. Al cabo de tres meses no cabían más cuchillos en la
barandilla. Sus hijos ante tal dramática estampa decidieron y así se lo hicieron
saber a su padre que “NO SE PELEARÍAN MÁS”. Su padre les propuso que cada
día transcurrido sin pelearse, arrancaría un cuchillo de la barandilla. Transcurridos
otros tres meses, los hijos muy contentos advirtieron a su padre de que ya no
había cuchillos en la barandilla. Su padre les felicito y les enseñó “LAS HERIDAS
EN LA MADERA”…Les invitamos a contar esta bonita historia en su conducta
diaria.
¿DOMINA Y PRACTICA ESTA REFLEXIÓN PARA SABER Y QUERER EJERCER CON ÉXITO DE LÍDER DE VENTAS Y RENTABILIDAD? SI� NO�
22
3ª REFLEXIÓN.
“LA CREDIBILIDAD” ES EL CRÉDITO PERSONAL QUE NECESITA TRANSMITIR EL LÍDER”
LOS 10 VALORES QUE LE APORTARÁN CRÉDITO
El concepto de credibilidad, es decir, el crédito personal y profesional que cada
persona tiene ante la opinión de su entorno, es independiente del crédito que cada
persona se atribuye a si misma, pero en definitiva el único crédito que vale para
poder influir sobre los demás es el que valoran las personas con las que nos
relacionamos, viendo el trabajo BIEN HECHO y BIEN ACABADO, porqué no sirve
de nada hacer las cosas bien hechas si el cliente no las percibe. La credibilidad
que hoy dispone un profesional responde también al concepto de tiempo, ya que
no es solamente el fruto de sus actuaciones inmediatas sino también la suma de
sus actuaciones en el pasado: “EL CRÉDITO DE HOY ES LA CONSECUENCIA
DEL TRABAJO BIEN HECHO Y BIEN ACABADO DE AYER Y DEL TRABAJO
BIEN HECHO Y BIEN ACABADO DE HOY”. El crédito de ayer nos otorga el
crédito de hoy y, obviamente el entorno también nos valorará, tanto en función del
crédito humano, que es la capacidad de gestionar en positivo las emociones
propias y las de los demás y crear los diez valores que facilitan la convivencia y
generan confianza, que hemos desarrollado en la 2ª Reflexión de este libro, como
del crédito profesional, que es la capacidad de conseguir soluciones con éxitos
sostenidos.
El crédito que las personas de nuestro entorno perciben y visualizan, es un nuevo
factor clave para tener éxito profesional en un mercado de ofertas
mayoritariamente iguales, donde la subasta de precios a la baja condiciona la
actividad, ya que se han de fabricar y vender más unidades de un producto o de
un servicio para facturar lo mismo año tras año. Todo esto comporta unas
retribuciones más bajas a los profesionales porque crecen los costes de la
manipulación bajando los márgenes de la venta y encima el mercado les exige
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más actividad, en definitiva: “MAYOR ACTIVIDAD, MÁS RENTABILIDAD Y
MENOS RETRIBUCIÓN”.
Ojala que esta reflexión conceptual haga impacto a nuestros queridos y pacientes
lectores y les provoque automática y positivamente la forma de cuestionarse su
crédito, obviamente sin buscar más culpables que uno mismo y con gran cantidad
de humor y de humildad. En el mercado de demanda los profesionales se podían
enamorar de sí mismos y convertir su verdad en la única verdad y su obra en la
mejor obra, independientemente de la calidad percibida tanto por los clientes
internos como por los externos. En el complejo mercado de oferta, le recomiendo
que se enamore exclusivamente del éxito empresarial sostenido y sólo durante un
ratito.
El liderazgo de la credibilidad, capaz de contagiar a su entorno en el cambio de
actitudes y aptitudes que cada uno de los miembros del equipo ha de llevar a cabo
para seguir siendo útiles a las nuevas exigencias en la calidad percibida por los
clientes, es la llave para poder adaptarse al mercado de oferta. Sería conveniente
para asegurar el éxito, cuestionarse su credibilidad para poder mejorar su crédito,
sabiendo que: “TANTO CRÉDITO TIENES, TANTO VALES PARA PODER
INFLUIR”:
Para ayudarle a mirarse al espejo, le detallo: “LOS 10 VALORES QUE LE
APORTARÁN CRÉDITO”
1º.- SER HUMILDE, para poder calibrar las posibilidades de acierto y los
conocimientos, así como “EVITAR QUE EL ORGULLO Y/O LA VANIDAD
IRRESPONSABLE MIDA EN EXCESO NUESTRAS POSIBILIDADES”,
aceptando las sugerencias y como no las críticas como otra alternativa.
2º.- SER POSITIVO, para no desanimarse en el camino de búsqueda de las
soluciones imaginándose un final feliz, “EVITANDO EL PESIMISMO” que
siempre se imagina un final fatal.
24
3º.- SER TRANSPARENTE, en la transmisión de los valores, de la información
y de las opiniones en su totalidad y con el don de la oportunidad,
“EVITANDO LAS VERDADES A MEDIAS”.
4º.- SER HONESTO, transmitiendo lo que verdaderamente pensamos,
obviamente después de haberlo reflexionado y documentando, “EVITANDO
EL HABLAR PARA QUEDAR BIÉN Y/O EL ATACAR PARA
DEFENDERNOS”.
5º.- SER DISCRETO, en el uso de la información sobre la empresa y sobre los
trabajadores y colaboradores “EVITANDO LOS CHAFARDEOS DE
PASILLO Y LAS INFIDELIDADES EMPRESARIALES”.
6º.- SER AMABLE, en cualquier circunstancia “EVITANDO LA RUDEZA”.
7º.- SER AUSTERO en el uso de los medios para asegurar la máxima
eficiencia, “EVITANDO EL DESPILFARRO Y ROMPER LAS
PROPORCIONES”.
8º.- SER EFICIENTE, para llevar a cabo correctamente cada proyecto con los
recursos suficientes, “EVITANDO EL TOCAR MUCHOS TEMAS Y
ACERTAR EN POCOS”.
9º.- SER PROACTIVO, adelantándonos a los cambios y preparándonos para
dominarlos consiguiendo EL “ÉXITO SOSTENIDO”, EVITANDO LAS
EXCUSAS Y EL LLEGAR TARDE AL CAMBIO.
10º.- SER PERSEGUIDOR DE LOS TEMAS Y LA INFORMACIÓN de forma
periódica EVITANDO EL YA LO DIJE, YA LO ENVIÉ Y OTRAS FORMAS
DE NO “CERRAR EL CÍRCULO DE LA EFICACIA”.
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Cuánto más crédito tenga en cada uno de estos diez valores, más confianza
estará generando para poder trabajar con su equipo “TODOS JUNTOS Y
UNIDOS”, hacia el éxito sostenido en el comentado mercado de oferta.
¿DOMINA Y PRACTICA ESTA REFLEXIÓN PARA SABER Y QUERER EJERCER CON ÉXITO DE LÍDER DE VENTAS Y RENTABILIDAD? SI� NO�
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4ª REFLEXIÓN.
LOS DIEZ FACTORES DEL ÉXITO DEL TRABAJO EN EQUIPO
En los tres libros de esta TRILOGÍA vengo incidiendo en la importancia del trabajo
en equipo, con armonía y eficiencia.
Los llaneros solitarios, en el mundo empresarial, ya no tienen papeles que
representar gracias a las muchas y variadas variables que en un mercado con
exceso de oferta y gustos cambiantes de los consumidores hay que dominar,
sabiendo que los factores que ayer nos proporcionaron éxitos, hoy ya no nos son
útiles simplemente porque el cliente en el competitivo mercado de oferta “PUEDE
ESCOGER” y en consecuencia puede “SER MÁS EXIGENTE” “PIDIENDO MÁS
POR MENOS”, debiendo todos conseguir “HACER MÁS CON MENOS”.
La alternativa al individualismo más o menos brillante del facilón mercado de
demanda, en el complejo mercado de oferta es el trabajo en equipo, aunque éste
como aquel, también depende de las actitudes y aptitudes de las personas para
ser eficaces, pero además necesita de un conjunto de ingredientes para conseguir
que el equipo este coordinado.
Para ayudar a todos aquellos directivos que deseen trabajar con sus
colaboradores en equipo con eficiencia y armonía les proponemos que reflexionen
sobre los DIEZ INGREDIENTES DEL ÉXITO DE UN EQUIPO averiguando su
implicación como líder:
1. Los objetivos deben compartirse, tanto si son generales
de la empresa, como departamentales, y éstos deben
ser compatibles entre sí, para evitar el departamentismo
y las contradicciones. ¿LO HACE? SI���� NO����
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2. Los estilos de dirigir de cada miembro del equipo deber ser
compatibles para facilitar la cohesión entre las personas,
evitando los rumores y/o actitudes de unos contra los otros.
¿LO SON? SI���� NO����
3. La comunicación dentro del equipo tanto en su organización,
como en su estilo, debe pactarse y cumplirse lo pactado. Sin
comunicación, no hay información, ni coordinación, ni
lógicamente equipo. ¿LO PACTA? SI���� NO����
4. La información entre los componentes del equipo tanto en
sus contenidos, formas de publicitarla y compartirla debe
pactarse y deben respetarse los compromisos, de lo contrario
se dirigirá desde la ignorancia, el desorden con un alto riesgo
de ineficacia. ¿LA PACTA? SI���� NO����
5. Las remuneraciones de los miembros del equipo deben ser
proporcionales al riesgo en la toma de decisiones, la
dedicación a la empresa, las incomodidades profesionales,
el número de personas a sus órdenes, el nivel de formación,
la adaptación a las nuevas tecnologías y a los resultados
obtenidos. De lo contrario la desmotivación romperá la
cohesión entre el líder y los miembros del equipo.
¿LA CUIDA? SI���� NO����
6. Deben resolverse las discrepancias tanto profesionales
como relacionales sin crispaciones, ni habladurías
posteriores, de lo contrario se crearán bandos
enfrentados. ¿LO EVITA? SI���� NO����
7. Para conseguir la cohesión entre los miembros del equipo
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es preciso que su formación en la cultura de dirigir sea
homogénea, de lo contrario el lenguaje y los métodos
podrían llegar a ser incompatibles entre sí y con su líder,
rompiéndose el EQUIPO. ¿TRABAJA LA FORMACIÓN
COMPATIBLE? SI���� NO����
8. Hay que evitar a toda costa que los miembros del equipo
planteen sus ideas, dudas y contradicciones fuera de las
reuniones del equipo, de lo contrario se alimentarán las
desconfianzas entre sí y con su líder creando BANDOS
Y BANDAS y no precisamente de música. ¿LO EVITA? SI���� NO����
9. Es aconsejable que cada miembro del equipo tenga
la suficiente información actualizada tanto del mercado,
como de la situación de la empresa y obviamente del tema a
tratar, para que conozcan todas las circunstancias y
consecuencias, de lo contrario, pueden proponerse y
tomarse decisiones alejadas de los clientes y de la cuenta
de resultados.¿LO HACE? SI���� NO����
10. Cuando un miembro del equipo vulnera estas condiciones
y no rectifica, hay que sustituirlo para evitar que el equipo
se rompa o pierda sus energías en intentar cohesionarse.
¿LO HACE? SI���� NO����
Analice si usted y su equipo están cumpliendo estas condiciones, si no es así,
concrete cual de ellas se está vulnerando, corríjala con habilidad, energía y
constancia y usted y su equipo disfrutarán del trabajo en grupo que enriquecerá
las decisiones, tan difíciles en estos momentos complejos. Como existen
centenares de libros sobre el buen trabajo en equipo hemos querido aportarle
nuestras recomendaciones, como ya hemos anunciado, con un estilo directo y