LINEAMIENTOS PARA SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS, QUEJAS Y ... · ... de comunicación para quejas y...

OleoSur S.A.P.I. de C.V.

LINEAMIENTOS PARA

SEGUIMIENTO DE

DENUNCIAS, QUEJAS Y

SUGERENCIAS

17/08/2012

Planta Acapetahua

Barrio Nuevo, Acapetahua, Chiapas

OleoSur SAPI de CV Calle Durango No. 263, Piso 2, Oficina B, Colonia Roma, CP. 06700

México D.F.

LINEAMIENTOS PARA EL SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS,

QUEJAS Y SUGERENCIAS

Última revisión: 21/08/2012

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Siendo el día 17 del mes de Agosto del año 2012, se da por autorizado el presente documento como base

para la gestión de Quejas, Denuncias y Sugerencias, cuyo cumplimiento será compromiso del Departamento

de Responsabilidad Social y de aquellos que estos mismos Lineamientos indiquen.

Cúmplase

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Ing. Alberto Soto Benítez

Gerente de Planta Acapetahua

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Lic. Jorge Fernando Terrones López

Director General


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C O N T E N I D O

1. Introducción

2. Objeto

3. Alcance

4. Fundamento

5. Compatibilidad con otros Reglamentos, Políticas ó Códigos de la empresa

6. Definiciones

7. Los Lineamientos

7.1. Generales

7.2. Vías de comunicación

7.2.1. Buzones de Quejas y Sugerencias

7.2.1.1. Generales

7.2.1.2. Apertura

7.2.2. Línea Telefónica 01-800

7.2.3. Correo Electrónico

7.2.4. Departamentos de Recursos Humanos y Responsabilidad Social

7.2.5. Redes Sociales

7.3. Las Denuncias

7.4. Comité de Desarrollo Social

7.4.1. Generales

7.4.1.1. Seguimiento a Denuncias Delicadas

7.4.2. Estructura del Comité

7.5. Seguimiento de la Denuncia, Queja ó Sugerencia

7.6. Resolución contra la ó el acusado

7.7. Derecho a Apelaciones

7.8. Comunicación de Respuestas

7.9. Sanciones

7.10. Seguimiento para Reparación de Daños y Evitar Represalias

7.11. Fomento y Sensibilización

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1 . INT RO DUCCIÓN

El ofrecer un canal de comunicación amplio, seguro, confiable y confidencial con las y los colaboradores de la

empresa es un medio eficaz para retroalimentar a la misma en cuanto a la calidad de vida de sus empleados

y condiciones laborales en general.

Por medio del uso de las vías de comunicación colaborador(a)-empresa, se fomentará el respeto recíproco

entre ambos y mejorará la productividad en su conjunto, reduciendo e incluso mitigando casos de abusos,

hostigamiento y discriminación que pudieran llegar a presentarse dentro de las instalaciones de la Unidad

Operativa Chiapas.

2 . OBJETO

El presente documento tiene el objeto establecer los lineamientos a cumplir para el seguimiento de denuncias,

quejas y sugerencias que las y los colaboradores pueden llegar a presentar, dejando las reglas claras para

todas las partes.

3 . ALCA NCE

El presente documento aplica directamente a todos y todas las colaboradoras de los centros de trabajo de la

región del Soconusco, incluyendo Planta Extractora, Centros de Acopio y Oficinas Administrativas de

Tapachula.

4 . FUNDAME NTO

El presente documento se ha creado en base a los Lineamientos para la Gestión de Responsabilidad Social

en su Capítulo 4: Requerimientos de Responsabilidad Social, Sección 4.8: Sistemas de Gestión, punto 4.8.6:


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Identificación de Problemas, donde se establecen las acciones correctivas, comunicación interna, apelaciones

y quejas.

5 . COMPT IB IL I DA D CON OT ROS

REGL AME NTO S, CÓ DIGOS Y

POLÍT ICAS

El presente documento es compatible y se complementa con el Código de Ética, los Lineamientos de

Responsabilidad Social, la Política de Responsabilidad Social y el Reglamento Interior de Trabajo.

6 . DE FIN IC IONES

Coordinador Social: Miembro del departamento de Seguridad e Higiene, Desarrollo Ambiental y

Responsabilidad Social, entre cuyas funciones está dar estricto apego a los Lineamientos presentes y de

Responsabilidad Social, siempre fomentando la calidad de vida en la empresa, la ética empresarial, la

preservación del medio ambiente y la vinculación con los grupos de interés.

Comité de Desarrollo Social: Grupo de personas que se encargarán de analizar los casos de denuncias

realizadas por la comunidad laboral de la empresa.

Denuncia general: Aquella denuncia recibida por medio de las vías de comunicación establecidas por la

empresa y considera a las y los colaboradores en planta y mandos medios. Debe entenderse que no por ser

catalogada como denuncia general carece de importancia, y deberá recibir toda la atención establecida en el

presente documento.

Denuncia delicada: Aquella denuncia recibida por medio de las vías de comunicación establecidos por la

empresa y considera las y los colaboradores en puestos gerenciales ó directivos. Los procedimientos de

atención varían respecto a las generales como establece el presente documento.


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Hostigamiento Sexual: La Norma para la Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres la define como:

Ejercicio del poder que se expresa en conductas verbales, físicas, o ambas, relacionadas con la sexualidad y,

en una relación de subordinación real de la víctima frente a la persona que agrede, en los ámbitos laboral y/o

escolar. Las víctimas pueden ser tanto mujeres como hombres, y no necesariamente de sexo distinto al de la

persona que agrede.

Investigación: Acción del Comité para definir si el caso enviado cumple con los requisitos para ser

considerado una violación a los presentes lineamientos, políticas, reglamentos y códigos de la empresa en

materia de condiciones laborales.

Responsabilidad Social: Compromiso de la empresa con sus grupos de interés, basándose en la calidad de

vida a sus empleados y familias, ética en todos sus negocios y transacciones, preservación al medio ambiente

y vinculación con la comunidad.

Víctima: Individuo de la empresa que comunica su denuncia o queja a través de las vías diseñadas para tal

fin y especificadas en el presente documento.

Violencia laboral: La Norma para la Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres la define como: Conjunto de

prácticas discriminatorias en el ámbito laboral, entre las que se encuentran la discriminación salarial, la

segregación ocupacional, el acoso laboral, el acoso y el hostigamiento sexuales, la exigencia del examen de

no gravidez, el despido por embarazo y cualquier tipo de maltrato psíquico, social y físico. Es ejercida por

personas que tienen un vínculo laboral, independientemente de la relación jerárquica, consistente en un acto

u omisión, en abuso de poder que daña la autoestima, la salud, la integridad, la libertad y la seguridad de la

víctima, impide su desarrollo y atenta contra la igualdad.

7 . L INEAM IE NTO S

7.1. GENERALES

1. Todo colaborador ó colaboradora es libre de expresar cualquier denuncia, queja ó sugerencia que

propicie una mejora en las condiciones laborales y calidad de vida en la empresa.


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2. La autoridad a la que la ó el colaborador pueden acudir en caso de denuncia, queja o sugerencia es en

primera instancia con su jefatura inmediata, al Departamento de Recursos Humanos ó Departamento de

Responsabilidad Social y en última instancia directamente con la Gerencia de Planta.

3. La ó el colaborador contará con las siguientes vías de comunicación para quejas y sugerencias de

cualquier tipo:

a. Buzones de Sugerencia

b. Línea telefónica

c. Correo electrónico

d. Departamento de Recursos Humanos y Responsabilidad Social

e. Redes Sociales

4. Toda queja, denuncia ó sugerencia será manejada con estricta confidencialidad, caso contrario será

sujeto a las sanciones correspondientes.

7.2. VÍAS DE COMUNICACIÓN CON LAS Y LOS COLABORADORES

7.2.1. BUZONES DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

7.2.1.1. GENERALES

1. Los buzones de quejas y sugerencias deberán ser de materiales opacos, a fin de promover la

confidencialidad de los mensajes

2. Serán colocados en lugares estratégicos para comodidad de las y los colaboradores

3. Se ubicarán en todos los centros de trabajo de la empresa

4. Deberán tener un candado, cuyas llaves únicamente poseerán las jefaturas del Departamento de

Recursos Humanos y Departamento de Responsabilidad Social

5. Cualquier violación perceptible al buzón será investigada y sujeta a las sanciones establecidas en el

presente documento a quien resulte responsable.

7.2.1.2. APERTURA

1. Los buzones de quejas y sugerencias serán abiertos semanalmente por la Coordinación Social, el

responsable de Recursos Humanos, así como un responsable sindical, en caso de aplicar, deberán

estar presentes.

2. Se guardarán todos aquellos mensajes en un sobre rotulado para tal efecto.


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3. En caso de centros de trabajo alejados, como centros de acopio, el responsable de Recursos Humanos

será el encargado de llenar el formato CA-FMT-01 siguiendo los procedimientos CA-PROC-01.

4. Todos los mensajes deberán ser enviados al Comité de Desarrollo Social, más detalles en el capítulo 7.4

7.2.2. LÍNEA TELEFÓNICA 01-800

1. La empresa creará una línea telefónica abierta a la comunidad y personal interno para expresión de

quejas y sugerencias

2. La línea telefónica deberá estar disponible en horario mixto de 9:00 a 17:00 horas.

3. La empresa designará a una persona para estar al tanto de recibir las llamadas a esta línea

4. Deberá anotarse en el formato EXT-RS-QD-FMT-01 la queja ó sugerencia expresada

5. Estos reportes serán entregados a la Coordinación de Responsabilidad Social para su evaluación y

presentación al Comité de Desarrollo Social.

7.2.3. CORREO ELECTRÓNICO

1. La empresa creará una cuenta de correo electrónico para atender quejas y sugerencias desde la

internet.

2. Designará a una persona encargada de revisar los correos enviados por las y los colaboradores.

3. Todos los correos serán estrictamente confidenciales, bajo los criterios aplicables.

4. Todos los mensajes deberán ser transcritos al formato EXT-RS-QD-FMT-01 y seguir los procedimientos

de seguimiento correspondientes.

5. Todos los reportes aplicables a los asuntos propios de este documento, deberán ser presentados al

Comité de Desarrollo Social

7.2.4. DEPARTAMENTOS DE RECURSOS HUMANOS Y RESPONSABILIDAD

SOCIAL

1. Sin previa cita, las y los colaboradores tendrán la libertad de comunicar a los Departamentos de

Recursos Humanos ó Responsabilidad Social su queja ó sugerencia.

2. Ambos departamentos tendrán la obligación de atender a todas y todos los colaboradores que

deseen expresar su mensaje, sin excepción.

3. Aquellos responsables de los departamentos mencionados deberán transcribir el mensaje al formato

EXT-RS-QD-FMT-01 y seguir los procedimientos de seguimiento correspondientes


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4. Todos los reportes deberán ser presentados al Comité de Desarrollo Social.

7.3. LAS DENUNCIAS

1. Las y los colaboradores podrán realizar denuncias a través de las vías de comunicación establecidas

en este documento

2. Todas las denuncias deberán ser analizadas por el Comité de Desarrollo Social, bajo el alcance

establecido en el presente documento.

3. Las vías de comunicación servirán para la expresión de todo tipo de quejas y sugerencias, las cuales

se pueden clasificar en:

a. Acerca de la operación y uso de equipos, estado de maquinaria e instalaciones y

actividades laborales en general.

b. Acerca de las condiciones laborales de la planta, incluyendo discriminación, violencia laboral

y/ó derechos humanos.

El presente documento establecerá los pasos a seguir para el inciso “b.”

4. Las denuncias tipo “a” serán reenviadas a las jefaturas de departamento correspondientes.

5. Las denuncias tipo “b” recibidas pueden clasificarse como generales y delicadas, las cuales seguirán

distintos procedimientos, enlistados en el presente documento.

7.4. COMITÉ DE DESARROLLO SOCIAL

7.4.1. GENERALES

1. El Comité de Desarrollo Social será el órgano encargado de asegurar el cumplimiento de todo

estatuto establecido en el presente documento, el Código de Ética de la empresa y su Política de

Responsabilidad Social.

2. Todos los miembros del Comité deberán firmar el “Pacto de Confidencialidad,” bajo el cual se

comprometerán a respetar la confidencialidad de todos los casos estudiados. Cualquier violación a

este estatuto deberá ser sancionado según resuelva el presidente del Comité ó en su caso la

Dirección General de la empresa.

3. El Comité revisará todos los reportes enviados por la Coordinación Social ó incluso que directamente

sea enviado.


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4. Previamente, la Coordinación Social deberá determinar que quejas y/ó sugerencias son aplicables

para el estudió del Comité.

5. Se deberá clasificar el mensaje como:

a. Violencia laboral (hostigamiento sexual y/ó acoso moral)

b. Discriminación

c. Violación de Derechos Humanos

6. El Comité deberá programar reuniones periódicas, dependiendo ó no de la cantidad de mensajes

pendientes u otros asuntos a tratar por el organismo.

7.4.1.1. SEGUIMIENTO A DENUNCIAS DELICADAS

1. Las denuncias catalogadas como delicadas deberán ser analizadas por la Presidencia y la Secretaría

del Comité.

2. Se determinará el modo bajo el cual será estudiado el caso. En caso de determinarse un estudio

confidencial, la investigación la realizará la Presidencia y Secretaría del Comité.

3. El caso deberá ser estudiado de la misma forma que las denuncias generales, procedimientos

establecidos en el Capítulo 7.4.1 del presente documento.

4. La resolución tomada por el Comité será enviada a la jefatura inmediata de la ó el implicado, ó en su

caso al máximo órgano de gobierno de la empresa.

7.4.2. ESTRUCTURA DEL COMITÉ

5. El Comité de Desarrollo Social se compondrá al menos de los siguientes miembros:

a. Presidencia (Gerencia de Planta)

b. Secretaría (Coordinación Social)

c. Vocal


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Estructura:

6. Las funciones de la Presidencia serán:

a. Presidir las reuniones periódicas.

b. Investigar casos de denuncias delicadas.

c. Delegar responsabilidades en los casos analizados.

d. Analizar todos los casos que sean presentados.

7. Las funciones de la Secretaría serán:

a. Organizar las reuniones periódicas de acuerdo a los casos pendientes.

b. Llevar la minuta de las reuniones.

c. Presentar las investigaciones de los casos.

d. Investigar los casos de denuncias delicadas.

e. Analizar todos los casos presentados.

8. Las funciones de las ó los vocales serán

a. Participar en las reuniones del Comité.

b. Analizar todos los casos presentados.

9. Obligatoriamente un puesto gerencial ó directivo con capacidad de toma de decisiones deberá formar

parte del Comité.

7.5. SEGUIMIENTO DE LA DE NUNCIA, QUEJA Ó SUGERENCIA

COMITÉ DE DESARROLLO

SOCIAL

PRESIDENCIA

VOCAL SECRETARÍA


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1. Al recibir la denuncia, queja ó sugerencia, el Comité de Desarrollo Social deberá determinar la

necesidad, el tiempo de investigación necesario para atender el caso, así como los ó las

responsables de llevarla a cabo.

2. La investigación deberá incluir como mínimo:

a. La denuncia ó queja

b. Descripción de las violaciones provocadas por el acto denunciado, basándose en el

Reglamento Interior de Trabajo, Código de Ética, Política de Responsabilidad Social y en

una instancia final en los Derechos Humanos.

c. Testigos que pudieron presenciar el incidente, ó bien declaraciones anónimas que muestren

actitudes similares recurrentes de la ó el acusado. Se recomienda un mínimo de tres

testimonios.

d. Evidencias que ayuden al caso en cuestión

3. El tiempo de investigación no deberá superar los 30 días laborales desde la recepción de la

denuncia, queja ó sugerencia por parte del Comité.

4. Una vez concluida la investigación, las ó los responsables deberán presentar formalmente el caso al

Comité.

5. El Comité entonces analizará nuevamente el caso en conjunto con las evidencias presentadas,

dictaminando si procede a sanción ó no.

6. En caso que se deba proceder a sanción, se deberán seguir los lineamientos del capítulo 7.9

7.6. RESOLUCIÓN CONTRA LA Ó EL ACUSADO

1. Se deberá avisar a la jefatura inmediata y del departamento al cual pertenece la ó el acusado, la cual

deberá avisar formalmente a la ó el acusado.

2. Por ese medio se le comunicará el estudio del caso y la resolución por parte del Comité, así como la

sanción a la que ha sido acreedor(a), de acuerdo a lo estipulado en este documento.

7.7. DERECHO A APELACIONES

1. Toda persona acusada por los lineamientos establecidos en este documento tendrá el derecho a

apelar la decisión del Comité.


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2. Tendrá 15 días laborales para solicitar dicha apelación al Comité de Desarrollo Social, por medio de

los Departamentos de Recursos Humanos ó de Responsabilidad Social, a la cual argumentará su

postura y deberá presentar pruebas y/ó evidencias que respalden su versión de los hechos.

3. El Comité deberá analizar la versión del acusado(a) y determinar una nueva resolución ó mantener la

postura previa.

7.8. COMUNICACIÓN DE RESP UESTAS

1. El Comité de Desarrollo Social deberá comunicar las resoluciones de los casos y archivar las

mismas para futura referencia. Para tal acción podrá realizar lo siguiente:

a. Cita en privado con quien haya realizado la denuncia

b. Correo electrónico

7.9. SANCIONES

1. Las sanciones impuestas por el Comité de Desarrollo Social son apelables según lo establecido

en el Capítulo 7.7.

2. La reincidencia de faltas incrementará el peso de la sanción, en caso de más de tres

reincidencias, y según aplique el caso, causará baja definitiva.

3. Las posibles faltas con su respectiva sanción se enlistan a continuación.

GENERALES

Falta Sanción

Daño a buzones ó método de comunicación interna Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.

HOSTIGAMIENTO SEXUAL

Falta Sanción

Realizó comentarios sugestivos insistentes

relacionados con el sexo Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.

Hizo bromas ofensivas relacionadas con el sexo Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.

Realizó miradas obscenas ó guiños con intenciones

sexuales Día de inhabilitación, tres días por reincidencia.

Realizó una propuesta sexual directa ó indirecta de

establecer una relación sexual Baja definitiva


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Ofreció recompensas ó incentivos laborales a

cambio de favores sexuales Baja definitiva

Amenazó con daños ó castigos en caso de no

acceder a proporcionar favores sexuales Baja definitiva

Llevó a cabo contacto físico sexual no deseado Baja definitiva

ACOSO MORAL

Aisló a la victima mediante prohibiciones ó cambios

de lugar repentinos y poco razonables

Llamada de atención, día de inhabilitación por

reincidencia

Dejó a la víctima sin instrucciones de trabajo Llamada de atención, día de inhabilitación por

reincidencia

Menospreció ofensivamente el esfuerzo laboral ó

propuestas de la víctima


reincidencia

Giró instrucciones de trabajo de forma altanera y

poco educada


reincidencia

Asignó a la victima tareas muy por debajo de sus

capacidades y nivel


reincidencia

Impuso tareas a la víctima sin los medios necesarios

para cumplirlas


reincidencia

Valoró negativamente y a las espaldas de la víctima,

su esfuerzo, capacidades ó actitudes


reincidencia

IGUALDAD Y NO DISCRIMINACIÓN

No tomó en cuenta la opinión de la víctima sin razón

aparente


reincidencia

Valoró el trabajo de la víctima por debajo de lo

razonable


reincidencia

Ejerce comunicación poco cordial con la víctima Llamada de atención, día de inhabilitación por

reincidencia

Estableció una carga de trabajo injusta y poco

equitativa a la víctima.


reincidencia


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7.10. SEGUIMIENTO PARA REPARACIÓN DE DAÑOS Y EVITAR

REPRESALIAS

1. La empresa apoyará a la ó el colaborador afectado en lo que sea necesario y posible de acuerdo al

caso y posibilidades de la empresa.

2. La empresa deberá diseñar programas para la protección de las víctimas a fin de que no vuelva a ser

afectado(a) por otras u otros colaboradores, ó del mismo acusado(a).

7.11. FOMENTO Y SENSIBILIZACIÓN

1. La empresa deberá fomentar el seguimiento de los presentes Lineamientos a través de panfletos,

boletines ó cualquier otro medio disponible

2. Asimismo deberá realizar campañas para la mitigación de los temas expuestos en el presente

documento, es decir, hostigamiento sexual, acoso moral y discriminación.

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