1. Comprensión del cliente

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de comprensión del cliente adecuado?

� Poner atención en todo lo que el cliente exprese. � Los horarios de apertura no deben adaptarse a las necesidades del propietario, si no

del cliente. � Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales disponibles

relacionados con el producto adquirido � No ser escueto con la información que pide el cliente. Comprobar que el cliente ha

entendido la información. � Disponer de los servicios complementarios que el cliente espera encontrar. � Las personas que ofrecen un servicio necesitan conocer y entender a profundidad en

qué consisten las necesidades y deseos de los mismos para estar mejor capacitados para proporcionar servicios que satisfagan a sus clientes.

Necesidades del cliente

Según Richard L. Sandhusen, las necesidades son estados de carencia física o mental. Dicho en otras palabras, las necesidades son aquellas situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de algo. En un sentido amplio, las necesidades se dividen en funcionales o psicológicas. Así, la necesidad de alimentos, aire, agua, ropa y vivienda son consideradas necesidades funcionales, básicas o biológicas porque el cuerpo humano las necesita para sobrevivir. En cambio, la necesidad de seguridad, afecto, pertenencia, estima o autorrealización, son necesidades psicológicas porque tienen relación con las emociones o sentimientos de la persona.

Ahora, cuando una necesidad es excitada o estimulada se convierte en un motivo. De este modo, el motivo es una necesidad lo bastante estimulada como para impulsar a un individuo a buscar satisfacción. Por ejemplo, El hambre impulsa al ser humano a buscar alimento, el frío a buscar abrigo, el temor a buscar seguridad, la soledad a buscar compañía y afecto, etc. Por tanto, si una persona necesita algo busca la manera de satisfacerla.

Según Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlos. Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en un céntrico edificio o una casa con jardín en una zona residencial.

La importancia del servicio al cliente

Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veces las empresas dan mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos,

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humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo. Por descuidar esta área tan importante, podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra clientela, mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para determinar que servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadotecnia que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

· Contacto cara a cara · Relación con el cliente · Correspondencia · Reclamos y cumplimientos · Instalaciones

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la información, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos a nuestro negocio.

Mandamientos de la atención al cliente

Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico; los clientes están posicionados por encima de todos, pero muchas veces estos no se cumplen.

1. El cliente esta por encima de todos 2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5. Para el cliente tu servicio hace la diferencia. 6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa. 8. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las

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políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias aplicadas al brindar el servicio al cliente. 9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 10. La única verdad son los clientes quienes califican nuestro servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones. Las necesidades del cliente son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los mismos es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto en su impacto en la gestión de atención al cliente?

Determinar la importancia del proceso de atención que tiene la empresa.

Para los clientes se debe tener transparencia, claridad y valores porque es la imagen personal e institucional ante el cliente, públicos y terceros para garantizar que la empresa es una entidad sólida con honradez, credibilidad y confianza. La presentación personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa, tratarlo amablemente, ya que el cliente observara las actitudes del prestador de servicio. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en la atención al cliente, utilizando las estrategias y técnicas más modernas que existen para competir, seguir creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

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