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Índice de Percepción de la Calidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano

- Comunidad de Madrid 2018 -

- INFORME DE RESULTADOS -

Índice de Percepción de la Calidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano - Comunidad de Madrid 2018 -

ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Pág.

1. FICHA TÉCNICA 3

2. PERFIL DE LOS USUARIOS 5

2.1. Perfil del usuario particular 6

2.2. Perfil del usuario profesional 10

3. CARACTERIZACIÓN DE LA VISITA 13

4. VALORACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO 19

4.1. Valoración pormenorizada del servicio recibido 19

4.2. Valoración global del servicio recibido 35

5. SUGERENCIAS DE MEJORA 37

6. ÍNDICES DE CALIDAD 38

7. ANEXO: SEGMENTACIONES EN FUNCIÓN DE LAS OFICINAS 46

2


1. Ficha técnica

Tipo de estudio Cuantitativo.

Técnica empleada Entrevista personal asistida por tableta (CAWI).

Universo de análisis Usuarios de las oficinas de atención al ciudadano de la

Comunidad de Madrid.

Detalle del planteamiento metodológico

Se han realizado un total de 604 entrevistas en 7 oficinas de

atención al ciudadano.

Zona geográficaNº de

OficinasNº de

entrevistas

Madrid capital 4 513

Resto de Comunidad de Madrid 3 91

El error muestral para los resultados globales del estudio se sitúa

en ±4,07%, a un nivel de confianza del 95%, 2.

Los datos se han ponderado para un peso de Madrid capital de un

85% y un 15% resto.

Fechas de trabajo de campo Del 9 al 17 de enero de 2019.

Trabajo de campo y análisis

Ikerfel, Instituto de Investigaciones de Mercado y Marketing

Estratégico.

De cara a la correcta interpretación de la evolución de los resultados que a

continuación presentaremos debe tenerse en cuenta la siguiente información:

- En 2014, 2015, 2017 y 2018 se han analizado tanto oficinas situadas en Madrid

capital, como en otros municipios de la Comunidad de Madrid.

3


En concreto, la distribución de las 604 entrevistas realizadas en 2018 ha sido la

siguiente atendiendo a la oficina de realización de las entrevistas.

ZONANº DE

MADRID CAPITAL

Gran Vía 3 237

General Díaz Porlier, 35 34

Paseo General Martínez Campos, 30 132

C/ O’Donell, 50 111

COMUNIDAD DE MADRID22

Alcobendas, Oficina 1 Pza. Mayor, 1 35

Villaviciosa de Odón, Plaza de la Constitución 1 34

604

OFICINASENTREVISTAS

Pozuelo de Alarcón, Oficina 3 C/ San Rafael, 2 (zona Estación, edificio El Cubo)

4


2. Perfil de los usuarios

Los usuarios que acuden a las oficinas de Atención al Ciudadano de la Comunidad

de Madrid lo pueden hacer para gestionar asuntos propios o en nombre de alguna

empresa/entidad. La mayoría de los usuarios que han acudido a las oficinas de atención

al ciudadano, tienen de nuevo como el motivo principal los asuntos personales. Con

respecto a 2017 se incrementa la proporción de visitantes por asuntos propios, alcanzando el valor más elevado de la serie.

2010(n=2.205)

2011(n=1.703)

2012(n=1.985)

2013(n=2.030)

2014(n=1.888)

2017n=(600)

2018n=(604)

81.5% 76.9% 80.5%68.4% 71.0% 77.2% 85.7%

18.5% 23.1% 19.5%31.6% 29.0% 22.8% 14.3%

Asuntos propios (Persona física) Relacionados con el trabajo (Entidad/Empresa)

*Pregunta directa a la persona entrevistada en la que se le solicitaba que indicara si la visita a la oficina había sido por motivos personales o por motivos profesionales, por lo que no se han agrupado los posibles motivos específicos de visita.

5

MOTIVOS DE LA VISITA A LA OFICINA (D.1)*Base: Total muestra entrevistada


2.1.2.

2.1. Perfil del usuario particular

Las personas usuarias son en mayor medida mujeres, con un porcentaje por

encima de la distribución de la sociedad entre hombres y mujeres. Mayor presencia de

mujeres entre las personas usuarias en comparación con 2017.

Casi ocho de cada diez personas usuarias son de origen español, respecto a 2017

la proporción de usuarios nacidos en otros países se ha incrementado ligeramente.

2011 (n=1.611)

2012(n=1.593)

2013(n=1.389)

2014(n=1.340)

2014(n=1.340)

2017(n=462)

2018(n=520)

0% 100%

53.3%

57.4%

55.5%

48.7%

51.3%

51.8%

58.7%

46.7%

42.6%

44.5%

51.3%

48.7%

48.2%

41.3%

Mujer Hombre

2011 (n=1.611)

2012(n=1.593)

2013(n=1.389)

2014(n=1.340)

2014(n=1.340)

2017(n=462)

2018(n=520)

0% 100%

77.3%

77.1%

79.4%

81.3%

81.3%

80.1%

78.1%

20.9%

22.0%

17.1%

18.8%

8.7%

19.9%

21.9%

1.8%

0.9%

3.5%

10.0%

España Otros paises NS/NC

Atendiendo a la edad del visitante a las oficinas, observamos que el mayor

porcentaje de usuarios tiene de 45 a 64 años, el segundo grupo de usuarios tiene de 30 a

44 años, siendo los usuarios de 16 a 29 años el siguiente grupo de usuarios. La

proporción del grupo de edad de 45 a 64 años ha aumentado con respecto a 2017, a

costa fundamentalmente del grupo de edad de 30 a 44 años.

6

SEXO (D.9) PAÍS DE ORIGEN (D.3)

EDAD (D.2)


2011(n=1611)

2012(n=1.593)

2013(n=1.389)

2014(n=1.340)

2017(n=462)

2018(n=520)

27.7% 28.7% 28.5% 23.2% 20.5% 19.0%

33.0% 31.9% 30.5%27.9%

42.7%29.7%

31.4% 32.1% 32.5%38.7%

28.9%

36.4%

7.8% 7.3% 8.4% 10.1% 7.8% 15.0%

NS/NC65 AÑOS O MÁS 45 A 64 AÑOS30 A 44 AÑOS16 A 29 AÑOS

Algo más de una de cada cuatro personas usuarias de las oficinas de atención al

ciudadano tiene finalizados estudios universitarios, habiendo aumentado esta proporción

en relación con 2017 por un descenso de las personas usuarias con estudios de

bachillerato o FP Grado Superior.

Sin estudios

Primarios

ESO / FP Grado Medio

Bachillerato / FP Grado Superior

Superiores (Universitarios)

Ns / Nc

0% 100%

1

2

3

4

5

6

1.3%

6.8%

14.9%

26.9%

49.8%

0.3%

1.2%

7.9%

12.0%

34.1%

44.6%

0.3%

1.8%

7.2%

16.4%

32.3%

42.3%

1.5%

5.4%

12.1%

43.1%

35.7%

2.3%

0.8%

8.9%

9.4%

38.7%

42.2%

2018 (n=520)2017 (n=462)2014 (n=1.340)2013 (n=1.389)2012 (n=1.593)

7

NIVEL DE ESTUDIOS DEL VISITANTE


Los empleados por cuenta ajena junto con los desempleados son de nuevo los

segmentos más numerosos de los usuarios de las oficinas, descendiendo los primeros e

incrementándose ligeramente los segundos, junto con los pensionistas, tomando como

referencia 2017.

Cuenta Ajena

Desempleado

Pensionista

Autónomo/a

Estudiante

Amo/a de casa

Empresario

Opositor

Otros

Ns/Nc

0% 100%39.9%

24.8%

9.6%

5.7%

13.4%

3.5%

1.1%

0.2%

0.2%

1.6%

38.0%

24.1%

9.3%

6.0%

13.5%

3.8%

1.0%

2.6%

1.3%

0.4%

38.0%

22.0%

10.4%

6.0%

15.6%

5.9%

1.6%

0.3%

0.2%

26.0%

23.6%

11.9%

8.3%

14.3%

3.7%

2.4%

0.6%

9.2%

49.1%

15.3%

9.3%

7.2%

8.4%

2.3%

1.9%

0.8%

3.7%

1.9%

42.9%

18.4%

15.6%

8.6%

7.5%

2.6%

2.2%

2.0%

0.2%

AÑO 2018 (n=520)AÑO 2017 (n=462)AÑO 2014 (n=1.340)AÑO 2013 (n=1.389)AÑO 2012 (n=1.593)AÑO 2011 (n=1611)

Este año la distribución de la muestra presenta a una gran mayoría de personas

usuarias de las oficinas de atención al ciudadano residentes en Madrid capital frente a 8

OCUPACIÓN PRINCIPAL DEL VISITANTE


residentes en el resto de los municipios de la Comunidad, aunque esta presencia se ha

reducido en comparación con 2017.

Madrid capital

Otros municipios

NS/NC

0% 100%

75.6%

23.7%

0.7%

53.0%

46.1%

0.9%

56.4%

42.0%

1.5%

57.6%

42.4%

84.0%

16.0%

71.3%

28.7%

2018

2017

2014

2013

2012

2011

*Debe tenerse en cuenta que las 19 oficinas analizadas en 2011 se encontraban situadas en Madrid capital, mientras que, en 2012,

2013 y 2014 nueve, once y ocho oficinas respectivamente de las veintisiete estudiadas se encontraban en otros municipios de la

Comunidad de Madrid. Un hecho que sin duda influye en la proporción de usuarios residentes en Madrid capital y en el resto de los

municipios de la Comunidad. En 2017 se han analizado 7 oficinas, 4 en Madrid capital y 3 en otros municipios de la Comunidad de

Madrid.

9

MUNICIPIO DE RESIDENCIA (D.4)*


1.2.

2.1.2.2. Perfil del usuario profesional

Algo más de la mitad de los profesionales que han acudido a las oficinas

son empresas del sector servicios, descendiendo de forma considerable esta

proporción.

10

ACTIVIDAD EMPRESARIAL DE PROFESIONALES


Servicios

Gobierno

Construcción

Comercio

Finanzas

Industria

Transporte

Otros

0% 100%56.3%

2.2%

7.1%

3.3%

1.7%

20.5%

7.1%

2.0%

52.7%

1.8%

6.0%

0.5%

1.0%

9.9%

4.7%

23.2%

55.7%

3.7%

4.5%

2.5%

3.0%

10.3%

7.6%

12.6%

55.7%

0.9%

6.4%

1.6%

1.6%

4.9%

7.8%

21.0%

71.7%

3.1%

1.6%

2.3%

4.9%

2.4%

0.7%

13.2%

53.1%

8.2%

6.0%

5.8%

4.9%

2.4%

1.2%

18.3%

AÑO 2018 (n=84)AÑO 2017 (n=138)AÑO 2014 (n=548)AÑO 2013 (n=641)AÑO 2012 (n=383)AÑO 2011 (n=393)

Este año los profesionales que acuden a una oficina lo hacen en representación

de una entidad mercantil a diferencia del año 2017, que lo hacían en representación de

una entidad mercantil o de una institución.

11

CARÁCTER DE ACTIVIDAD EMPRESARIAL


Mercantil

ONG's / Fundaciones

Institucional

Otros

NS/NC

0% 100%

88.3%

2.0%

4.1%

1.5%

4.1%

82.7%

4.6%

9.3%

0.8%

2.6%

85.8%

7.5%

6.4%

0.2%

0.2%

84.7%

4.7%

8.0%

2.6%

54.8%

4.6%

35.4%

3.7%

1.6%

75.9%

12.2%

10.7%

1.2%

2018 (n=84)

AÑO 2017 (n=138)

AÑO 2014 (n=548)

AÑO 2013 (n=641)

AÑO 2012 (n=383)

AÑO 2011 (n=393)

Algo más de la mitad de los profesionales que han acudido a oficinas por motivos

laborales lo han hecho en representación de empresas de menos de 10 empleados, con

un incremento importante respecto a 2017, a costa de las empresas de más de 50

empleados.

Menos de 10 empleados

De 10 a 50 empleados

Más de 50 empleados

NS/NC

0% 100%

46.1%

28.8%

21.9%

3.3%

45.9%

23.5%

29.6%

1.0%

52.7%

23.1%

24.0%

0.2%

48.9%

27.6%

23.5%

31.0%

17.8%

48.9%

2.3%

51.6%

26.2%

21.0%

1.2%

AÑO 2018 (n=84)

AÑO 2017 (n=138)

AÑO 2014 (n=548)

AÑO 2013 (n=641)

AÑO 2012 (n=383)

AÑO 2011 (n=393)

12

TAMAÑO DE LA ENTIDAD


El 74% de los profesionales que han acudido a oficinas de atención ciudadana lo

han hecho en representación de entidades ubicadas en Madrid capital, con un descenso

considerable respecto de 2017.

Madrid capital

Otros municipios de la Comunidad

Fuera de la Comunidad

NS/NC

0% 100%

67.0%

26.9%

2.3%

3.8%

58.0%

36.9%

62.4%

33.2%

2.8%

1.5%

63.7%

31.8%

4.6%

86.1%

11.5%

1.6%

0.8%

74.2%

22.1%

3.7%

AÑO 2018 (n=84)

AÑO 2017 (n=138)

AÑO 2014 (n=548)

AÑO 2013 (n=641)

AÑO 2012 (n=383)

AÑO 2011 (n=393)

13

MUNICIPIO DE UBICACIÓN DE LA ENTIDAD


3. Caracterización de la visita

La casi totalidad mayoría de las personas que han acudido a las oficinas de

atención al ciudadano han sido atendidas personalmente, más incluso que en años

precedentes.

2010(n=2.576)

2011(n=2.004)

2012(n=1.985)

2013(n=2.030)

2014(n=1.888)

2017(n=600)

2018(n=604)

96.2% 96.9% 96.5% 97.5% 96.6% 95.1% 99.0%

3.8% 3.1% 3.5% 2.0% 3.4% 4.9% 1.0%

14

PROPORCIÓN DE PERSONAS ATENDIDAS PRESENCIALMENTE EN LA OFICINA DE ATENCIÓN CIUDADANA

Base: Total muestra

La pregunta referida al motivo principal para no ser atendido personalmente en las oficinas no se analiza debido a su reducida base muestral (6 personas)

NO ATENDIDAS PERSONALMENTE

ATENDIDAS PERSONALMENTE


La función principal que las personas usuarias de las oficinas realizan al visitar

una oficina de atención al ciudadano es únicamente realizar un registro, habiéndose

reducido de la proporción de usuarios que acuden solo a registrar documentos, en favor

de quienes acuden a consultar la situación de su expediente o de una gestión ya

realizada.

Sólo registrar

Sólo informarse

Informarse y registrar

Consultar la situación de un ex-pediente o gestión ya realizada

Informarse y registrar sugerencias o quejas

Sólo registrar sugerencias o quejas

Sólo informarse sobre sugerencias o quejas

Ns/nc

0% 100%48.3%

26.1%

19.4%

2.3%

0.4%

0.1%

3.5%

49.6%

27.9%

14.7%

5.2%

0.2%

1.1%

0.3%

0.9%

64.3%

21.2%

7.1%

5.2%

0.2%

1.4%

0.2%

0.3%

53.6%

19.6%

13.8%

11.2%

0.3%

1.5%

71.1%

16.2%

9.8%

2.0%

0.5%

0.2%

0.2%

62.9%

15.7%

12.0%

7.0%

0.8%

0.9%

0.7%

2018 (n=604)2017 (n=600)2014 (n=1.887)2013 (n=2.030)2012 (n=1.985)2011 (n=1.611)

Como se puede observar en la agrupación de las funciones principales por las que

se visitan las Oficinas de Atención al ciudadano, la función principal de la visita a dichas

oficinas es registrar.

15

FUNCIÓN PRINCIPAL DE LA VISITA A LA OFICINABase: Total muestra

FUNCIÓN PRINCIPAL DE LA VISITA A LA OFICINA - FUNCIONES AGRUPADASBase: Total muestra


Registrar

Otras funciones

Ns/nc

0% 100%

70.4%

26.2%

3.5%

65.6%

33.4%

0.9%

73.0%

26.6%

0.3%

69.2%

30.8%

0.0%

81.6%

18.2%

0.2%

76.6%

23.4%

0.0%

2018 (n=604)2017 (n=600)2014 (n=1.887)2013 (n=2.030)2012 (n=1.985)2011 (n=1.611)

Casi seis de cada diez personas que han acudido a las oficinas de atención al

ciudadano a registrar algún documento conocen que pueden registrar documentos de

forma electrónica, 10 puntos menos que en 2017.

Sí

No

0% 100%

68.6%

31.4%

58.3%

41.7%

AÑO 2018 (n=462)

AÑO 2017 (n=485)

16

¿SABÍA VD. QUE PUEDE REGISTRAR ELECTRÓNICAMENTE, A TRAVÉS DE INTERNET?Base: Personas que han acudido a la oficina a registrar algún documento


Los principales motivos por los que las personas que conociendo que pueden

registrar documentos electrónicamente han acudido a la oficina de atención al ciudadano

son el preferir hacerlo en persona y la obligación de ir en persona porque hay que aportar

documentación, motivos que se han incrementado en comparación con 2017.

Prefiere hacerlo en persona Obligación de ir en persona/aportar documen-

tación Por internet/electrónicamente es difícil, no sabe

No dispongo de firma/certificado digital

El trámite no podía hacerse telemáticamente Internet/página/certificado electrónico da pro-

blemas Me queda cerca/me pilla de paso

Para informarme/resolver dudas

Falta de equipo/no conexión a internet

Me da más confianza/tranquilidad

Por los sellos/es necesario sellar

Es más fiable

Pagar/abonar tasas

Otras

Ns/nc

0% 100%123456789101112131415

123456789101112131415

18.3%7.8%9.0%9.2%

3.2%10.9%

3.0%1.7%3.2%

1.1%3.7%3.3%

1.4%12.8%

11.3%

28.4%17.2%

10.7%9.7%

6.1%4.9%

3.7%2.6%2.5%1.9%1.2%1.0%0.4%

11.9%3.4%

2018 (n=276)2017 (n=338)

La mitad de las personas que conociendo que pueden registrar documentos

electrónicamente han acudido a la oficina de atención al ciudadano afirma disponer de

firma digital.

17

¿POR QUÉ HA ACUDIDO A LA OFICINA Y NO HA REGISTRADO ELECTRÓNICAMENTE?Base: Personas que han acudido a la oficina a registrar algún documento y que conocen que pueden

registrar electrónicamente

¿DISPONE DE FIRMA DIGITAL?Base: Personas que han acudido a la oficina a registrar algún documento y que conocen que pueden

registrar electrónicamente


Sí50.3%

No49,7%

Continúa la tendencia al incremento de las personas usuarias que han acudido a

una oficina a registrar un documento y se lo han tenido que digitalizar, incremento que

este año sitúa a estas personas en torno a la mitad de aquellas que han acudido a

registrar un documento.

2013 (n=1.483)

2014 (n=1.306)

2017 (n=491)

2018 (n=463)

9.6%

19.5%

42.0%

50.6%

87.9%

80.5%

58.0%

48.6%

0.024

0.00851129716000539

Sí No NS/NC

La gran mayoría de las personas (96%) a las que les han digitalizado algún

documento en la oficina de atención al ciudadano consideran que les digitalizaron dicho

documento de forma rápida, aún más que en 2017, alcanzando una valoración media de

9,16.

18

¿LE HAN TENIDO QUE DIGITALIZAR, ESCANEAR, EN LA OFICINA ALGÚN DOCUMENTO?Base: Personas que han acudido a la oficina a registrar algún documento

¿CÓMO VALORA LA RAPIDEZ DICHA DIGITALIZACIÓN?Base: Personas que han acudido a la oficina a registrar algún documento


Se ha producido un descenso considerable en la proporción de usuarios que

conocen la posibilidad de utilizar cualquier registro de la Comunidad de Madrid sin tener

que acudir expresamente al de la Consejería u Organismo concreto con el que se

pretende hacer la gestión, volviendo a datos próximos a los registrados en 2013 y 2014.

19

CONOCIMIENTO DE LA POSIBILIDAD DE USO DE CUALQUIER REGISTRO DE LA COMUNIDAD DE MADRID SIN NECESIDAD DE ACUDIR EXPRESAMENTE A UNO CONCRETO

Base: Total de personas entrevistadas

SATISFACCIÓN MEDIA

0 10

8.63

9.16

Chart Title

Lenta

Ni rápida ni lenta

Rápida

NS/NC

0% 100%

3.0%

8.0%

88.0%

0.9%

0.5%

3.6%

95.9%

2018 (n=230)

2017 (n=208)


2011 (n=1.703)

2012(n=1.985)

2013(n=2.030)

2014(n=1.888)

2017(n=600)

2018(n=604)

0% 100%

61.8%

66.2%

62.2%

55.0%

76.9%

58.4%

34.2%

29.1%

36.2%

45.0%

22.2%

41.6%

3.9%

4.6%

1.6%

1.0%

Sí conocen No conocen NS/NC

4. Valoración del servicio recibido

A continuación, se procederá a analizar los principales resultados del estudio,

conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a las oficinas de atención

al ciudadano de la Comunidad de Madrid.

El análisis se ha estructurado en dos epígrafes principales:

- Inicialmente se atenderá al grado de satisfacción con respecto a veinte atributos

pertenecientes a cinco dimensiones de análisis.

- Posteriormente nos centraremos en la satisfacción global con el servicio, el grado de

utilidad percibido en el servicio, la intención de visitar nuevamente la oficina y la

evolución percibida en el servicio

1.2.3.4.

4.1. Valoración pormenorizada del servicio recibido20


Analizamos a continuación el grado de satisfacción de los usuarios de las oficinas

con respecto a veinte atributos objeto de análisis, atributos integrados en cinco

dimensiones:

- Las instalaciones.

- El personal de atención.

- La información facilitada.

- El servicio.

- Los medios materiales.

Los usuarios han tenido la posibilidad de mostrar su grado de satisfacción con

respecto a los veinte atributos según una escala de 0 a 10, en la que 0 significa “Muy

insatisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

- Las instalaciones -

21

SATISFACCIÓN MEDIA

LA OFICINA ESTÁ BIEN COMUNICADA (METRO, AUTOBÚS, TREN,…)

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

NS/NC

0% 100%

1

2

3

4

1

2

3

4

1.1%

6.1%

91.9%

0.9%

1.6%

6.5%

85.7%

6.3%

1.7%

11.7%

85.8%

0.8%

3.4%

14.6%

81.8%

0.3%

1.6%

3.9%

92.7%

1.8%

2.0%

5.7%

91.7%

0.7%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1924)


0 10

8.60

8.60

8.34

7.87

8.97

8.97

0 10

8.38

8.44

8.28

8.17

8.67

8.88

Chart Title

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

3.2%

13.8%

82.4%

0.5%

1.6%

11.6%

84.5%

2.4%

1.7%

13.8%

84.4%

0.1%

1.7%

13.7%

83.6%

1.0%

4.0%

14.2%

81.2%

0.6%

1.9%

11.0%

86.3%

0.8%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

22

DISFRUTA DE BUENAS CONDICIONES AMBIENTALES (LIMPIEZA, TEMPERATURA, ILUMINACIÓN, RUIDO)

LA OFICINA CUENTA CON BUENAS INSTALACIONES: ASIENTOS, ASEOS, TELÉFONOS PÚBLICOS

SATISFACCIÓN MEDIA

SATISFACCIÓN MEDIA

Insatisfechos

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

1.2%

7.1%

90.9%

0.8%

0.9%

7.7%

90.1%

1.5%

1.3%

9.9%

88.3%

0.5%

1.1%

10.7%

88.1%

0.2%

1.5%

6.1%

91.2%

1.1%

1.8%

5.8%

92.3%

0.2%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)


0 10

7.92

8.15

8.01

7.96

7.93

8.48

Chart Title

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

5.7%

19.4%

74.5%

0.4%

5.7%

15.5%

75.8%

3.1%

5.3%

22.7%

71.6%

0.4%

2.3%

17.8%

79.8%

0.2%

8.3%

13.2%

76.4%

2.1%

2.7%

13.2%

83.7%

0.4%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

7.55

7.67

7.40

7.73

7.77

8.32

Chart Title

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

1.9%

7.9%

86.6%

3.6%

2018 (n=598)

23

TIENE UNA SEÑALIZACIÓN ADECUADA, EN LA CALLE Y DENTRO DE LA OFICINA

LAS CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD A LA OFICINA PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD

SATISFACCIÓN MEDIA

SATISFACCIÓN MEDIA


0 10

8.72

Respecto a 2017 se ha producido un incremento en la satisfacción media con las

condiciones ambientales de las mismas, con las instalaciones propiamente dichas y con

la adecuada señalización, tanto en la calle como en el interior de las oficinas. Se registra

estabilidad en relación con la comunicación de las oficinas. La satisfacción con la

accesibilidad de las oficinas para personas con discapacidad es elevada.

- El personal de atención -

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

1.4%

5.1%

93.0%

0.5%

1.7%

3.2%

92.3%

3.0%

1.2%

3.5%

95.0%

0.4%

1.5%

4.3%

94.0%

0.1%

1.7%

3.2%

93.5%

1.6%

0.9%

2.8%

95.8%

0.5%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

24

HAN UTILIZADO UN LENGUAJE CLARO EN LAS EXPLICACIONES

SATISFACCIÓN MEDIA


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

1.9%

5.5%

92.5%

0.2%

1.7%

3.9%

92.2%

2.4%

1.1%

5.2%

93.6%

0.1%

1.6%

4.3%

94.0%

0.1%

1.4%

3.3%

95.4%

1.1%

2.9%

96.0%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

8.78

8.97

8.97

8.62

9.16

9.37

Chart Title

25

0 10

8.84

8.98

8.84

8.72

9.19

9.41

Chart Title

LE HAN TRATADO CON AMABILIDAD Y CONSIDERACIÓN, DE IGUAL A IGUAL

EN SU CASO, HAN ENTENDIDO SUS NECESIDADES

SATISFACCIÓN MEDIA


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

2.3%

5.2%

92.1%

0.4%

1.9%

4.0%

91.5%

2.6%

1.6%

4.8%

93.3%

0.3%

1.7%

5.1%

93.2%

0.1%

2.0%

4.0%

93.4%

0.5%

2.4%

2.6%

94.9%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

8.75

8.93

8.96

8.64

9.07

9.27

Chart Title

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

1.6%

5.5%

92.0%

0.9%

1.9%

3.8%

90.2%

4.0%

1.3%

6.2%

92.0%

0.6%

1.3%

4.7%

93.7%

1.9%

3.8%

93.3%

1.1%

1.4%

3.7%

94.5%

0.4%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

8.76

8.91

8.83

8.72

9.04

9.25

Chart Title

26

EL PERSONAL DE ATENCIÓN ESTÁ BIEN PREPARADO Y AL DÍA

SATISFACCIÓN MEDIA

SATISFACCIÓN MEDIA

SE HAN INTERESADO POR SOLUCIONAR SU PROBLEMA (LA CUESTIÓN QUE HA VENIDO A RESOLVER)


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

2.7%

6.1%

90.5%

0.7%

2.5%

4.0%

90.0%

3.7%

2.6%

6.7%

90.3%

0.4%

1.7%

5.7%

92.4%

0.2%

2.5%

3.8%

91.5%

2.1%

1.6%

3.5%

94.4%

0.5%

2018 (n=598)2017 (n=571)2014 (n=1.823)2013 (n=1.979)2012 (n=1.985)2011 (n=1.924)

0 10

8.67

8.87

8.79

8.59

9.03

9.30

Chart Title

Los cinco aspectos referentes al personal de atención han presentado un

porcentaje de usuarios satisfechos muy similares al año 2017, aunque con tendencia al

incremento, incremento que se ha producido en la satisfacción media de forma

apreciable. Esta es la dimensión que recibe en su conjunto un mayor grado de

satisfacción de las oficinas de atención al ciudadano.

- La información facilitada-

27

SATISFACCIÓN MEDIA

LE HAN INFORMADO SIN ERRORES


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

2.0%

5.5%

91.2%

1.2%

2.1%

5.0%

88.3%

4.6%

2.0%

7.3%

89.1%

1.6%

1.8%

7.0%

90.3%

0.9%

1.7%

6.1%

92.2%

2.1%

5.0%

91.4%

1.4%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

2.0%

5.8%

91.1%

1.1%

2.5%

5.8%

86.0%

5.6%

2.1%

7.8%

87.7%

2.4%

2.4%

7.6%

89.1%

1.0%

2.5%

6.9%

90.6%

3.5%

5.0%

89.9%

1.6%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

28

LE HAN FACILITADO LA INFORMACIÓN COMPLETA

LE HAN ASESORADO SOBRE LAS OPCIONES QUE MÁS LE CONVIENEN

SATISFACCIÓN MEDIA

SATISFACCIÓN MEDIA

0 10

8.67

8.75

8.72

8.55

8.89

9.02

Chart Title

0 10

8.67

8.69

8.65

8.55

8.92

8.92

Chart Title


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

3.3%

7.4%

87.4%

1.8%

3.0%

6.4%

82.4%

8.1%

4.1%

9.6%

79.6%

6.7%

2.4%

7.2%

88.9%

1.5%

5.2%

8.7%

86.1%

5.9%

9.6%

81.9%

2.6%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

8.43

8.57

8.31

8.43

8.45

8.38

Chart Title

Dentro de una elevada satisfacción con esta dimensión, uno los tres aspectos

que conforman a la información facilitada, “Le han informado sin errores” ha

incrementado ligeramente su satisfacción media. El aspecto “Le han facilitado la

información completa” presenta estabilidad, mientas que se registra un ligero retroceso

en términos porcentuales en la satisfacción con “Le han asesorado sobre las opciones

que más le convienen”.

-El servicio -29

SATISFACCIÓN MEDIA


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

2.6%

10.2%

82.9%

4.3%

3.1%

12.4%

77.2%

7.3%

7.3%

19.6%

67.9%

5.2%

3.6%

15.4%

79.9%

1.2%

2.8%

5.5%

90.3%

1.4%

2.2%

6.2%

90.8%

0.7%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

5.2%

11.4%

82.5%

0.8%

4.5%

9.4%

79.1%

7.0%

4.4%

9.2%

83.7%

2.7%

3.3%

12.4%

83.1%

1.3%

7.4%

9.4%

82.3%

0.9%

5.8%

8.5%

85.7%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

8.19

8.37

8.43

8.08

8.32

8.64

Chart Title

30

GARANTIZAN INTIMIDAD Y CONFIDENCIALIDAD AL CIUDADANO

SATISFACCIÓN MEDIA

NO TIENE QUE ACUDIR A NINGÚN OTRO SITIO PARA REALIZAR LO QUE HA VENIDO A HACER

SATISFACCIÓN MEDIA

HA PODIDO REALIZAR LA GESTIÓN O CONSEGUIDO LA INFORMACIÓN INDEPENDIENTEMENTE DEL TEMA DE QUE SE TRATARA

0 10

8.35

8.05

7.90

7.69

8.83

8.90

Chart Title


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

3.4%

7.9%

86.2%

2.5%

3.1%

3.8%

92.9%

0.2%

2018 (n=598)2017 (n=571)

0 10

8.73

8.97

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

7.9%

10.0%

82.0%

0.1%

4.3%

8.9%

85.6%

1.3%

2.7%

9.6%

87.1%

0.6%

3.9%

13.1%

82.3%

0.7%

15.4%

19.8%

63.4%

1.4%

6.6%

9.5%

83.7%

0.2%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1924)

0 10

7.97

8.32

8.50

8.06

7.04

8.32

Chart Title

.

31

LE HAN ATENDIDO CON RAPIDEZ, SIN ESPERAS

SATISFACCIÓN MEDIA

LA OFICINA TIENE UN AMPLIO HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

SATISFACCIÓN MEDIA


Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

NS/NC

0% 100%

9.9%

20.4%

69.3%

0.4%

11.2%

10.8%

63.6%

3.1%

10.6%

27.5%

61.2%

0.7%

4.9%

20.7%

73.9%

0.5%

10.8%

14.3%

74.2%

0.8%

8.2%

19.8%

71.8%

0.1%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

7.44

7.03

7.00

7.60

7.79

7.75

Chart Title

Insatisfecho

Neutro

Satisfecho

0% 100%

1.8%

2.4%

95.9%

2018 (n=598)

0 10

9.18

Chart Title

32

SATISFACCIÓN MEDIA

EL TIEMPO EMPLEADO EN REALIZAR LA GESTIÓN HA SIDO RÁPIDO

SATISFACCIÓN MEDIA


Los aspectos relativos al servicio han registrado tendencias en comparación con

2017, mientras que se incrementa la satisfacción media con:

Atención rápida, sin esperas, sobre todo.

No tener que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer.

Poder realizar la gestión o conseguir la información independientemente del tema

que se tratara.

Mientras que se registra estabilidad en la satisfacción:

Garantía de intimidad y confidencialidad al ciudadano.

Amplio horario de atención al público de la oficina, aunque desciende ligeramente

el porcentaje de personas satisfechas.

Señalar que las personas entrevistadas manifiestan una elevada satisfacción con “El

tiempo empleado en realizar la gestión”, el aspecto de mayor satisfacción de la

dimensión servicio.

-Los medios materiales -

Insatisfechos

Neutro

Satisfechos

NS/NC

0% 100%

3.3%

9.5%

79.8%

7.3%

5.2%

12.4%

67.6%

14.7%

7.3%

19.6%

67.9%

5.2%

5.6%

28.9%

51.3%

14.2%

6.9%

13.0%

60.0%

20.1%

6.1%

24.9%

67.1%

1.9%

2018 (n=598)

2017 (n=571)

2014 (n=1.823)

2013 (n=1.979)

2012 (n=1.985)

2011 (n=1.924)

0 10

7.49

8.24

8.09

6.88

7.56

7.40

Chart Title

33

LA OFICINA DISPONE DE FOLLETOS INFORMATIVOS

SATISFACCIÓN MEDIA


La satisfacción con la disponibilidad de folletos informativos en la oficina ha

registrado de nuevo un avance en el porcentaje de satisfechos, sin embargo, se produce

un ligero retroceso en la satisfacción media.

- En definitiva -

Atendiendo a la tasa de usuarios de las oficinas satisfechos podemos clasificar

los veinte atributos analizados de la siguiente manera según los resultados de 2018.

Sin duda, se trata de una primera aproximación, y no debe interpretarse como

definitiva.

Posteriormente profundizaremos en los análisis y estableceremos las áreas de

mejora, una vez contemplado el conjunto de factores que influyen (grado de importancia

de cada atributo…).

34

1 / 20SUSCEPTIBLE DE

MEJORAx < 70,0%

1 / 20ACEPTABLE70,0% > x < 80,0%

11 / 20

ÓPTIMO80,0% > x <90,0% 7 / 20

EXCELENTEx >90,0%

Nº DE ATRIBUTOSDENOMINACIÓNUSUARIOS SATISFECHOS


Si atendemos al indicador de satisfacción media (la escala de 0 a 10), podemos

comprobar que el promedio de satisfacción con los veinte atributos analizados es

realmente elevado (8,77). Un promedio superior al recogido en 2017 (8,32).

Han utilizado un lenguaje claro en las explicacionesLe han tratado con amabilidad y consideración de igual a

igualSe han interesado por solucionar su problema (la cues-tión que ha venido a resolver)

En su caso han entendido sus necesidadesEl personal de atención está bien preparado y al día

El tiempo empleado en realizar la gestión ha siso ráipidoLe han informado sin errores

La Oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren…)Ha podido realizar la gestión o conseguido la información

independientemente del tema de que se tratara.Le han facilitado la información completa

Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadanoDisfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza,

temperatura, iluminación, ruido)Condiciones de accesibilidad a la oficina para personas con discapacidadNo tiene que acudir a ningun otro sitio para realizar lo que

ha venido a hacerLa Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos públicosLe han asesorado sobre las opciones que más le con-

vienenHa sido atendido con rapidez, sin esperas

Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la oficina

La Oficina tiene un horario amplio de atención al públicoLa Oficina dispone de folletos informativos

0 10

9.038.97

8.798.96

8.83

8.728.34

8.657.90

8.28

8.438.01

8.318.50

7.407.00

7.40

8.728.628.598.648.72

8.557.87

8.557.69

8.17

8.087.96

8.438.06

7.737.6

6.88

9.199.16

9.039.079.04

8.898.97

8.738.928.83

8.67

8.327.93

8.457.04

7.777.79

7.56

9.419.379.309.279.259.18

9.028.978.978.928.908.88

8.728.64

8.488.388.328.32

7.757.40

AÑO 2018AÑO 2017AÑO 2014

0 10

8.09

8.01

8.32

8.77

Chart Title

35

EVOLUCIÓN EN LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO RECIBIDO

PROMEDIO


Esta mejora del promedio de la satisfacción con los 20 atributos considerados en

las oficinas de atención al ciudadano se produce por el avance que tiene lugar en buena

parte de dichos atributos, Avance que ha sido mayor en:

Ha sido atendido con rapidez, sin esperas.

Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la oficina.

La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos

públicos.

Mientras que se produce un ligero descenso en la satisfacción media con:

La Oficina dispone de folletos informativos.

36


4.2. Valoración global del servicio recibido

Tras conocer la satisfacción pormenorizada con cada uno de los veinte atributos

específicos, presentamos a continuación a conocer la satisfacción global de los usuarios

con el servicio recibido.

La satisfacción global de los usuarios con las oficinas de atención al ciudadano

resulta elevada, el 94% del conjunto de usuarios se muestran satisfechos y con una

satisfacción media de 8,93, tras un incremento significativo respecto a 2017.

0 y 1

2 y 3

4,5,6

7 y 8

9 y 10

NS/NC

0% 100%

1.3%

1.8%

10.9%

31.9%

54.1%

0.2%

1.1%

1.1%

7.1%

36.8%

50.8%

3.2%

0.9%

0.8%

9.1%

39.9%

48.9%

0.5%

0.6%

1.0%

8.7%

39.9%

49.5%

0.3%

1.7%

0.8%

7.8%

33.3%

55.8%

0.5%

0.7%

1.0%

3.4%

20.8%

73.4%

0.7%

2018 (n=598)2017 (n=571)2014 (n=1.823)2013 (n=1.979)

37

1,7%

94,2%

SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO

Base: Total de personas atendidas personalmente

INSATISFECHOS

NEUTRO

SATISFECHOS

SATISFACCIÓN MEDIA

86,0%

87,6%

88,8%

89,4%

89,1%

3,1%

2,2%

1,7%

1,6%

2,5%


0 10

8.25

8.34

8.25

8.23

8.40

8.93

Chart Title

De nuevo algo más del 90% de los usuarios de las oficinas de atención al

ciudadano considera de utilidad el servicio, consolidándose el incremento en la utilidad

media atribuida que se produjo en 2017.

0 y 1

2 y 3

4,5,6

7 y 8

9 y 10

NS/NC

0% 100%

1.2%

1.2%

7.6%

25.0%

64.5%

0.2%

1.4%

1.3%

6.2%

33.2%

53.7%

4.2%

2.3%

1.6%

10.2%

31.7%

53.5%

0.8%

2.3%

0.7%

9.6%

34.4%

53.0%

0.8%

0.5%

5.1%

22.8%

69.6%

1.1%

0.9%

1.2%

4.9%

17.2%

75.1%

0.7%

2018 (n=598)2017 (n=571)2014 (n=1.809)2013 (n=1.979)

38

2,1%

92,3%

UTILIDAD EL SERVICIO

Base: Total de personas atendidas personalmente

MÍNIMA UTILIDAD

NEUTRO

MÁXIMA UTILIDAD

UTILIDAD MEDIA

89,5%

86,9%

85,2%

87,5%

92,4%

2,4%

2,7%

3,8%

3,0%

1,4%


0 10

8.67

8.41

8.22

8.22

8.92

8.91

5. Sugerencias de mejora

A las personas usuarias de las oficinas de atención al ciudadano entrevistadas se

les solicitó que realizaran sugerencias con el fin de mejorar el servicio que prestan

dichas oficinas. Cerca de la mitad (45,9%) no refiere ninguna sugerencia de mejora, ya

que manifiestan explícitamente que todo en el servicio de dichas oficinas es adecuado.

Las únicas sugerencias de mejora que se pueden destacar son más personales de

atención al público, horarios más amplios y más y mejor información.

39

SUGERENCIAS DE MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANOBase: Total de personas atendidas personalmente


Más personal de atención al público Más amplitud de horarios

Más/mejor información Tiempo de espera

Amabilidad personal/mejor trato Mayor rapidez en los trámites

Gestión telemáticaMejor señalización

Matenimiento/estado de las instalaciones Centralizar / poder realizar todo en la misma

oficina Climatización

Ubicación, mejor comunicación / aparcamientos Más asientos/mobiliario

Actualizar la dirección y horarios de la oficina en internet (web, google…)

Arreglar / poner fotocopiadora Mayor rapidez en obtener cita previa Personal mejor formado, preparado

Espacio/oficina pequeña Máquina de turnos más fácil y visible

Otras Nada

0% 100%

9.6%8.8%

7.2%5.8%

3.4%2.8%2.7%2.5%2.4%1.7%1.5%1.4%1.3%1.2%1.2%1.2%1.2%1.1%1.0%

7.7%45.9%

6. Índices de calidad

A continuación, resumimos en el siguiente cuadro los indicadores de la

investigación:

Expectativas: Grado de importancia concedido a cada atributo según escala de 0 a 10 en estudio de expectativas (sugerido).

Expectativas: Ranking de los atributos según la importancia concedida en sugerido en el estudio de Expectativas.

40


Percepciones: Valoraciones de los atributos en escala de 0 a 10 (estudio de percepciones).

GAP: indicador de diferencia entre Expectativas menos Percepciones.

Índice de expectativa cubierta: IPCS (Percepciones / Expectativas).

Expectativas: (Importancia

otorgada

Expectativas: Ranking

importancia (sugerido)

Percepciones: Medias de la satisfacción

GAP (Percepciones

- Expectativas)

% de las expectativas satisfechas

(de 0 a 10) (de 0 a 10)

El personal de atención está bien preparado y al día 9,05 1 9,25 0,20 102,21%

Le han facilitado la información completa 8,95 2 8,92 -0,03 99,66%

Ha podido realizar la gestión o conseguido la información independientemente del tema de que se tratara

8,95 3 8,97 0,02 100,22%

Le han informado sin errores 8,94 4 9,02 0,08 100,89%

Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones 8,9 5 9,41 0,51 105,73%

Se han interesado por solucionar su problema (la 8,87 6 9,30 0,43 104,85%

41


cuestión que ha venido a resolver)

No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer

8,73 7 8,64 -0,09 98,97%

Le han tratado con amabilidad y consideración de igual a igual

8,67 8 9,37 0,7 108,07%

Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano

8,65 9 8,9 0,25 102,89%

La Oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren…)

8,63 10 8,97 0,34 103,94%

En su caso han entendido sus necesidades 8,63 11 9,27 0,64 107,42%

Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen

8,55 12 8,38 -0,17 98,01%

La Oficina tiene un amplio horario de atención al público

8,51 13 7,75 -0,76 91,07%

Ha sido atendido con rapidez, sin esperas 8,5 14 8,32 -0,18 97,88%

Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, ruido)

8,36 15 8,88 0,52 106,22%


8,34 16 8,32 -0,02 99,76%

La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos públicos

8,12 17 8,48 0,36 104,43%

La Oficina dispone de folletos informativos 7,93 18 7,40 -0,53 93,32%

42

COBERTURA DE LAS EXPECTATIVAS DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. 2018


Le han tratado con amabilidad y consideración de igual a igual

En su caso han entendido sus necesidadesDisfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, tempe-

ratura, iluminación, ruido)Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones

Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión que ha venido a resolver)La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos,

teléfonos públicosLa Oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren…)


El personal de atención está bien preparado y al día

Le han informado sin erroresHa podido realizar la gestión o conseguido la información

independientemente del tema de que se trataraTiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la oficina

Le han facilitado la información completaNo tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha

venido a hacerLe han asesorado sobre las opciones que más le convienen

Ha sido atendido con rapidez, sin esperas

La Oficina dispone de folletos informativos

La Oficina tiene un amplio horario de atención al público

0% 120%

108.07%107.42%106.22%105.73%104.85%104.43%103.94%102.89%102.21%100.89%100.22%99.76%99.66%98.97%98.01%97.88%

93.32%91.07%

Chart Title

El Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) general de las Oficinas de

Atención Ciudadana de la Comunidad de Madrid se sitúa en torno al 101,4%, con un 43

Las instalaciones El personal de atención Información facilitada

Los medios materialesEl servicio


ligero incremento respecto a 2017, alcanzando los niveles más elevados de la serie.

IPCS Presencial 2007










0% 110%

78.9%

87.0%

86.8%

90.3%

90.9%

97.8%

97.1%

95.7%

96.6%

101.4%

Chart Title

En el gráfico se pueden apreciar los atributos incluidos dentro de la clasificación

denominada MEJORA, es decir, aquellos que tienen alta importancia y baja satisfacción para los usuarios del servicio. Son atributos muy relevantes pero que

recogen una satisfacción inferior a la satisfacción media, sobre los que hay que

intensificar los esfuerzos de mejora. El análisis pone de manifiesto que los atributos

mejorables son los siguientes:

No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer.

44

IPCS GENERAL DEL SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA DE OFICINAS

IPCS= Promedio de las Percepciones, ponderadas por las expectativas

Promedio de las Expectativas

X 100


El segundo nivel de atributos se cataloga como ROBUSTA, que recoge los

atributos de alta importancia y también alta satisfacción para el usuario, y de ellos el

servicio responde adecuadamente. Están dentro de esta categoría los siguientes:

Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones.

Le han tratado con amabilidad y consideración de igual a igual.

Se han interesado por solucionar su problema.

El personal de atención está bien preparado y al día.

Le han informado sin errores.

Ha podido realizar la gestión o conseguido la información.

Le han facilitado la información completa.

Garantizan intimidad y confidencialidad.

El siguiente nivel es el de INDIFERENTE, está integrado por aquellos atributos

que presentan baja importancia y baja satisfacción para el usuario y sobre los cuales

el servicio no se plantea la necesidad de mejorar en este momento. Son los siguientes:

La Oficina dispone de folletos informativos.

Amplio horario de atención al público.


Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la oficina.


La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos públicos.

45


Para finalizar, están los atributos denominados REEVALUACIÓN representado

por atributos de baja importancia y alta satisfacción y sobre los que el servicio no se

plantea mejoras, incluso puede plantearse reevaluar los recursos que está dedicando.

Dentro de este nivel destacamos:

La Oficina está bien comunicada.

En su caso han entendido sus necesidades.

Disfruta de buenas condiciones ambientales.

46


7,50

8,00

8,50

9,00

9,50

7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50 10,00

EXPE

CTAT

IVAS

201

8

SATISFACCIÓN 2018

47

En su caso han entendido

sus necesidades

Garantizan intimidad y confidencialidad

La Oficina está bien comunicada

Le han facilitado la información completa

Ha podido realizar la gestión o conseguido la información

Le han informado sin erroresSe han interesado por

solucionar su problema


Ha sido atendido con rapidez, sin esperas



Disfruta de buenas condiciones ambientales


Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones

Le han tratado con amabilidad y consideración

de igual a igual

La Oficina dispone de folletos informativos

La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos públicos

Amplio horario de atención al público

MATRIZ DE LAS ÁREAS DE MEJORA DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 2018

No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer.

La Oficina tiene un amplio horario de atención al público.

La Oficina tiene folletos informativos.


Le han asesorado sobre las opciones que más el convienen.


Los atributos que requieren una actuación quedan determinados por tener un

nivel alto de discrepancia entre Percepción y Expectativa (GAP).

Áreas de Mejora Prioritaria: atributos que tienen mayores diferencias entre

Percepción y Expectativa (GAP).

El análisis de los resultados pone de manifiesto que:

y c

Sin perder de vista:

48

ÁREAS DE MEJORA PRIORITARIA

ÁREAS DE MEJORA SECUNDARIA


7. Anexo: Segmentaciones en función de las oficinas

Recogemos a continuación los resultados del estudio en función de las oficinas

en las que se ha realizado el trabajo de campo, desde dos perspectivas, individualmente

por cada oficina, y agrupadas, por un lado, las oficinas de Madrid capital y, por otro, las

oficinas del resto de la Comunidad. M

ADRI

D C

APIT

AL G

ran

Vía

3

MAD

RID

CAPI

TAL

Ge

nera

l Día

z Por

lier,

35

MAD

RID

CAPI

TAL

Pase

o Ge

nera

l M

artín

ez C

ampo

s, 3

0

MAD

RID

CAPI

TAL

C/ O

’Don

nell,

50

Poz

uelo

de

Alar

cón,

Ofic

ina

3 C/

Sa

n Ra

fael

, 2 (z

ona

Esta

ción

, ed

ifici

o El

Cub

o)

Alc

oben

das,

Ofic

ina

1 Pz

a.

May

or, 1

Vill

avic

iosa

de

Odó

n,

Plaz

a de

la C

onsti

tuci

ón 1

Ofic

inas

M

adrid

Cap

ital

Ofic

inas

Rest

o Co

mun

idad

¿Ha venido hoy a esta oficina por algún asunto propio o relacionado con trabajo?

Asuntos propios (persona física)83,5% 96,9% 71,2% 98,1% 96,6% 88,9% 95,5% 84,4% 93,2%

Relacionado con trabajo (entidad / empresa)16,5% 3,1% 28,8% 1,9% 3,4% 11,1% 4,5% 15,6% 6,8%

Sexo

Hombre33,2% 64,5% 64,0% 31,1% 42,9% 50,0% 26,2% 41,7% 39,1%

Mujer66,8% 35,5% 36,0% 68,9% 57,1% 50,0% 73,8% 58,3% 60,9%

¿Cuál es su país de origen?

España71,7% 87,1% 87,6% 82,5% 78,6% 62,5% 81,0% 79,0% 73,6%

Otros28,3% 12,9% 12,4% 17,5% 21,4% 37,5% 19,0% 21,0% 26,4%

Edad

De 16 a 29 años23,5% 32,3% 14,6% 9,7% 14,3% 27,5% 16,7% 18,8% 20,0%

De 30 a 44 años33,7% 16,1% 24,7% 26,2% 21,4% 37,5% 42,9% 28,5% 35,5%

De 45 a 64 años39,6% 41,9% 43,8% 25,2% 35,7% 27,5% 35,7% 37,1% 32,7%

65 años y más3,2% 9,7% 16,9% 38,8% 28,6% 7,5% 4,8% 15,6% 11,8%

Nivel de estudios Sin estudios 2,9% 3,6% 0,7% 0,9% Primarios (primer ciclo de EGB, enseñanza primaria) 2,7% 5,6% 26,2% 14,3% 7,5% 4,8% 9,0% 8,2%

E.S.O/grado medio (FP 1,bachiller elemental, segundo ciclo de EGB) 13.9% 12,9% 2,2% 8,7% 3,6% 7,5% 7,1% 10.0% 6,4%

Bachillerato/grado superior (FP 2, bachiller superior, laborales, escuelas de y oficios, oficialía industrial)

36,7% 58,4% 37,0% 36,2% 17,1% 52,5% 45,7% 38,3% 40,9%

Superiores (universitarios, título medio: peritaje, profesor EGB, profesorado mercantil, ATS, asistente social, maestría industrial)

46,7% 28,7% 55,2% 25,9% 61,4% 32,5% 42,4% 42,0% 43,6%

49


MAD

RID

CAP

ITAL

Gra

n Ví

a 3

MAD

RID

CAPI

TAL

Ge

nera

l Día

z Por

lier,

35

MAD

RID

CAPI

TAL

Pase

o Ge

nera

l M

artín

ez C

ampo

s, 3

0

MAD

RID

CAPI

TAL

C/ O

’Don

nell,

50

Poz

uelo

de

Alar

cón,

Ofic

ina

3 C/

Sa

n Ra

fael

, 2 (z

ona

Esta

ción

, ed

ifici

o El

Cub

o)

Alc

oben

das,

Ofic

ina

1 Pz

a.

May

or, 1

Vill

avic

iosa

de

Odó

n,

Plaz

a de

la C

onsti

tuci

ón 1

Ofic

inas

M

adrid

Cap

ital

Ofic

inas

Rest

o Co

mun

idad

Ocupación principal del visitante

Estudiante 9,6% 16,1% 7,9% 1,0% 7,1% 5,0% 9,5% 7,6% 7,3%

Opositor 2,7% 6,5% 1,1% 1,0% 2,5% 2,2% 0,9%

Cuenta ajena 55,6% 35,5% 43,8% 19,4% 21,4% 60,0% 47,6% 42,4% 45,5%

Autónomo/a 7,0% 6,5% 11,2% 3,9% 32,1% 5,0% 16,7% 7,1% 16,4%

Empresario 0,5% 3,2% 7,9% 1,0% 2,4% 2,4% 0,9%

Desempleado 19,3% 16,1% 7,9% 31,1% 3,6% 15,0% 16,7% 19,5% 12,7%

Pensionista 4,3% 9,7% 20,2% 34,0% 32,1% 12,5% 7,1% 15,6% 15,5%

Amo/a de casa 1,1% 6,5% 7,8% 3,6% 2,9% 0,9%

Otros 1,0% 0,2%Actividad empresarial de los profesionalesServicios 40,5% 69,4% 100,0% 100,0% 20,0% 55,3% 25,0%

Gobierno 16,2% 50,0% 7,9% 12,5%

Finanzas 11,1% 5,3%

Industria 5,6% 2,6%

Transporte 2,8% 1,3%

Construcción 5,4% 60,0% 50,0% 2,6% 50,0%

Comercio 5,4% 5,6% 20,0% 5,3% 12,5%

Otros 32,4% 100,0% 5,6% 19,7% 0,0%Carácter de la actividad empresarial Empresa / entidad mercantil 48,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 50,0% 75,0% 87,5%

Institucional (administración pública) 21,6% 50,0% 10,5% 12,5%

Ong´s / fundaciones 27,0% 13,2%

Otros 2,7% 1,3%Tamaño de la entidad Menos de 10 trabajadores 48,6% 100,0% 58,3% 40,0% 50,0% 52,6% 37,5%

De 10 a 50 trabajadores 16,2% 33,3% 100,0% 40,0% 26,3% 25,0%

Más de 50 trabajadores 32,4% 8,3% 100,0% 20,0% 50,0% 19,7% 37,5%

Ns/Nc 2,7% 1,3%

MAD

RID

CAP

ITAL

Gra

n Ví

a 3

MAD

RID

CAPI

TAL

Ge

nera

l Día

z Por

lier,

35

MAD

RID

CAPI

TAL

Pase

o Ge

nera

l M

artín

ez C

ampo

s, 3

0

MAD

RID

CAPI

TAL

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50

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cón,

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3 C/

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May

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iosa

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n,

Plaz

a de

la C

onsti

tuci

ón 1

Ofic

inas

M

adrid

Cap

ital

Ofic

inas

Rest

o Co

mun

idad

¿Le han atendido presencialmente en esta oficina de atención ciudadana? % de respuesta afirmativa

99,1% 96,9% 98,4% 100,0% 100,0% 97,8% 100,0% 99,0% 99,2%

50


De las siguientes opciones que le voy a leer, ¿a cuál diría Vd. que ha venido hoy a esta oficina?

Sólo informarse11,2% 37,5% 17,6% 19,0% 17,2% 22,2% 16,3% 12,7%

Sólo registrar76,8% 25,0% 56,8% 52,4% 48,3% 62,2% 72,7% 63,0% 62,7%

Informarse y registrar7,6% 18,8% 10,4% 20,0% 13,8% 27,3% 11,7% 13,6%

Sólo informarse sobre sugerencias o quejas0,9% 3,1% 1,0% 0,8%

Sólo registrar sugerencias o quejas12,5% 0,8% 1,0%

Informarse y registrar sugerencias o quejas0,9% 1,0% 6,9% 0,6% 1,7%

Consultar la situación de un expediente o gestión ya realizada

2,7% 3,1% 14,4% 6,7% 13,8% 15,6% 6,6% 9,3%

Función principal de la visita a la oficina

Sólo informarse 11,0% 37.3% 17,4% 18,9% 17,1% 22,15 16,1% 12,5%

Sólo registrar 76,8% 35,0% 56,8% 52,4% 48,2% 62,2% 72,6% 63,0% 62,7%

Informarse y registrar 7,7% 18,8% 10,5% 20,1% 13,9% 0,15 27,4% 11,8%% 13,6%

Solo informarse sobre sugerencias y quejas 0.9% 3,1% 0,9% 0,8%

Sólo registrar sugerencias o quejas 12,5% 0,8% 1,0%

Informarse y registrar sugerencias o quejas 0.9% 1,0% 6,9% 0,7% 1,7%

Consultar la situación de un expediente o gestión ya realizada 2,8% 3,2% 14,5% 6,8% 13,9% 15,7% 0.1% 6,7% 9,4%

¿Sabía Vd. que puede registrar electrónicamente, a través de internet? % respuesta afirmativa

62,8% 83,3% 70,6% 35,1% 65,0% 67,9% 31,8% 59,8% 50,0%

¿Dispone de firma digital? % respuesta afirmativa

48,4% 46,7% 60,0% 37,0% 56,3% 45,5% 57,1% 50,0% 51,9%

¿Le han tenido que digitalizar en la oficina algún documento? % respuesta afirmativa

70,2% 66,7% 15,3% 51,9% 20,0% 46,4% 31,8% 53,6% 33,7%

¿Cómo valora la rapidez de dicha digitalización?

9,15 9,50 9,31 9,15 9,00 9,00 8,93 9,18 8,97

¿Sabe usted que puede utilizar cualquier registro de la Comunidad de Madrid sin necesidad de tener que acudir expresamente al de la consejería u organismo con el que pretende hacer la gestión? % respuesta afirmativa

56,7% 75,0% 60,0% 48,6% 82,8% 82,2% 38,6% 57,0% 66,1%

MAD

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Instalaciones

La oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren, etc.)

9,15 9,29 9,34 9,00 9,07 8,36 6,44 9,17 7,83

Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, ruido)

8,82 9,55 9,00 8,42 9,55 8,86 9,23 8,83 9,17

La oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos públicos

8,37 9,13 8,54 8,14 9,56 8,50 8,77 8,41 8,85

51



8,28 8,16 8,91 7,59 9,24 8,61 8,00 8,28 8,54

Las condiciones de accesibilidad a la oficina para personas con discapacidad

8,97 9,23 8,94 8,19 9,52 8,43 7,09 8,82 8,17

Personal de atención

Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones

9,59 9,39 9,30 9,16 9,97 9,18 9,34 9,41 9,44

Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual

9,55 9,68 9,16 9,06 9,90 9,25 9,36 9,35 9,45

En su caso, han entendido sus necesidades 9,46 9,61 9,15 8,72 9,90 9,34 9,39 9,23 9,50


9,47 9,32 9,09 8,88 9,90 9,14 9,23 9,23 9,36

Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión que ha venido a resolver)

9,50 9,45 9,21 8,93 9,66 9,30 9,14 9,30 9,32

La información facilitada

Le han informado sin errores 9,23 9,39 8,93 8,40 9,90 8,89 9,09 8,99 9,21

Le han facilitado la información completa 9,23 9,45 8,75 8,19 9,76 8,84 8,77 8,90 9,04


8,59 9,10 8,22 7,58 9,86 8,55 8,23 8,32 8,74

El servicio


8,91 9,42 8,89 8,60 9,69 8,73 9,00 8,87 9,07


8,81 8,71 8,28 8,40 9,31 8,64 9,02 8,58 8,95

Ha podido realizar la gestión o conseguido la información independientemente del tema de que se tratara

9,04 9,19 9,02 8,60 9,52 8,93 8,98 8,95 9,09

Ha sido atendido con rapidez, sin esperas8,59 9,68 7,98 7,40 9,86 8,30 8,48 8,25 8,75

La oficina tiene un horario amplio de atención al público

8,97 6,32 6,50 6,72 9,57 8,41 6,95 7,68 8,14

El tiempo empleado en realizar la gestión ha sido rápido

9,25 9,52 8,85 9,21 9,83 9,00 9,34 9,16 9,33

Los medios materiales

La oficina dispone de folletos informativos 6,96 7,69 7,25 7,84 9,68 8,18 7,07 7,27 8,12

Satisfacción global9,15 9,16 8,66 8,66 9,45 8,82 8,95 8,92 9,03

Valoración de la utilidad del servicio9,20 9,13 8,37 8,62 9,72 9,02 9,09 8,85 9,22

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