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MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
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LOTERÍA DE BOGOTÁ
GERENCIA GENERAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2016
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
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INDICE
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 5
2. ANTECEDENTES .................................................................................................................................... 6
3. OBJETIVO ............................................................................................................................................. 7
4. RESPONSABLE ...................................................................................................................................... 7
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................................................................ 7
6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................................. 8
6.1. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................... 8
7. MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA LOTERÍA DE BOGOTÁ ..................................... 9
7.1. BASES: .................................................................................................................................... 10 7.2. PILARES: .................................................................................................................................. 10 7.3. METAS: ................................................................................................................................... 10
8. SEGUIMIENTO DEL MODELO: ............................................................................................................. 11
8.1. BALANCED SCORECARD (BSC): ................................................................................................ 11 8.2. LOS BENEFICIOS QUE OBTENDRÁN AL APLICAR EL BALANCED SCORECARD .................................................. 12
9. OBJETIVOS DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................................... 13
9.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 13 9.2. OBJETIVOS MODELO DE MEJORAMIENTO ............................................................................... 13
10. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ................................................................................................... 13
10.1. POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................................. 13 10.2. OBJETIVOS DE CALIDAD .......................................................................................................... 14
11. GESTIÓN POR PROCESOS .................................................................................................................... 14
11.1.GERENCIA DE PROCESOS .................................................................................................................... 14
11.2.CONCEPTOS BÁSICOS ......................................................................................................................... 15
11.3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
DE LA LOTERÍA DE BOGOTÁ. ................................................................................................................... 18
12. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL ........................................................................................................ 19
MISIÓN…. ............................................................................................................................................... 19 VISION …..…. .......................................................................................................................................... 19 OBJETIVOS ESTRATEGICOS…………………………………………………………………………………………………………………..20
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ..................................................................................................................... 20 PROCESOS ESTRATÉGICOS ...................................................................................................................... 20 PROCESOS MISIONALES ......................................................................................................................... 20 PROCESOS DE APOYO ............................................................................................................................. 20
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PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................................................... 20
13. MAPA DE MACROPROCESOS LOTERÍA DE BOGOTÁ ............................................................................ 21
14. INTERACCIÓN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................. 22
15. INVENTARIO DE MACROPROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ................................................. 24
16. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
16.1. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN ............................................................................................... 28 16.2. EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR .......................................................................... 30 16.3. GESTIÓN DE COMUNICACIONES .............................................................................................. 36 16.4. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO ............................................................................................. 38 16.5. GESTIÓN JURÍDICA .................................................................................................................. 42 16.6. GESTIÓN DE ADQUISIONES Y RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS ......................................... 42 16.7. GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE ......................................................................................... 51 16.8. ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................................................................ 59 16.9. CONTROL Y SEGUIMIENTO ...................................................................................................... 63
17. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS ..................................................................................................... 69
18. REQUISITOS DE LA NORMA ................................................................................................................ 70
19. METODOLOGÍA DE CONTROL DE DOCUMENTOS ................................................................................ 75
19.1. ENFOQUE ................................................................................................................................ 75 19.2. BASE NORMATIVA .................................................................................................................. 76
19.2.1. Requisito: Numeral 4.2.3. de la NTCGP: 1000: 2009 .............................................................. 76 19.2.2. Requisito: Numeral 4.2.3. de la NTCGP1000:2009 ................................................................. 76 19.2.3. Requisito: Numeral 4.2.4. de la NTCGP 1000:2009 ................................................................ 77 19.2.4. Requisito: Numeral 4.2.4. de la ISO 9001:2008...................................................................... 77
19.3.CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ......................................................................................... 78
19.3.1. Generalidades ........................................................................................................................... 78 19.3.2. Términos y Definiciones: ........................................................................................................... 78
19.4. ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS .................................................................. 79 19.5. CODIFICACIÓN ........................................................................................................................ 79
19.5.1. Composición y asignación del código: ..................................................................................... 79 19.5.2. Asignación de versión: .............................................................................................................. 80
19.6. DIFUSIÓN Y DISTRIBUCIÓN ...................................................................................................... 80 19.7. CAMBIOS EN DOCUMENTOS ................................................................................................... 80 19.8. LISTADOS MAESTROS .............................................................................................................. 81 19.9. CONTROL DOCUMENTAL ......................................................................................................... 82 19.10. CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD ..................................................................................... 83
20. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................................. 83
20.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ..................................................................................................... 84 20.2. ENFOQUE AL CLIENTE .............................................................................................................. 86 20.3. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................................... 87
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21. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .......................................................................... 88
21.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ..................................................................................................... 88 21.2. COMUNICACIÓN INTERNA ...................................................................................................... 89
22. REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.......................................................................... 90
23. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................................... 91
23.1. GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO .................................................................................................... 91 23.2. GESTIÓN DE LAS INFRAESTRUCTURA ................................................................................................. 92 23.3. GESTIÓN DEL AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................................................... 92
24. GESTIÓN DE ELABORACIÓN DEL PRODUCTO ...................................................................................... 93
24.1. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE OPERACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO ............................................... 93
25. GESTIÓN DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ............................................................ 94
25.1. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN ................................................................................................ 94 25.2. GESTIÓN DEL DESARROLLO DEL PRODUCTO ............................................................................ 95
26. GESTIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIONES ...................................................................................... 95
27. GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE LA ELABORACIÓN DEL PRODUCTO. CONTROL SOBRE LOS PROCESOS DE ORIGEN EXTERNO ............................................................................................................... 95
27.1. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO .................................................................. 96 27.2. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO ........................................................................ 97 27.3. CONTROL DE LAS OPERACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO .................................................. 98 27.4. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ..................................................... 98
28. AUDITORÍA, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................................................................... 99
28.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................................................... 99 28.2. AUDITORIA ............................................................................................................................. 99 28.3. ANÁLISIS DE DATOS............................................................................................................... 101 28.4. MEJORA .................................................................................................................................. 102 28.4.1. ACCIONES CORRECTIVAS .............................................................................................................. 102 28.4.2. ACCIONES PREVENTIVAS .............................................................................................................. 103
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1. INTRODUCCIÓN
El modelo integral de gestión de la calidad desarrollado a través del presente documento, muestra la relación existente entre los diferentes elementos que lo integran, dándole un peso esencial al compromiso de la alta dirección, a la gerencia de procesos y a la gerencia del servicio; en donde la segunda, se convierte en una fase esencial para diseñar, programar y mejorar continuamente las estrategias que permitan orientar el que hacer de la LOTERÍA DE BOGOTÁ , con el fin de generar valor agregado; mientras que la tercera permite establecer lineamientos que garanticen una adecuada prestación de servicios. Es así, que el fundamento de este modelo es el mejoramiento de los procesos y procedimientos que se han venido desarrollando en la LOTERÍA DE BOGOTÁ, con el fin no sólo de superar la metodología tradicional, en la cual cada integrante tiene unas funciones relacionadas con su dependencia. Este modelo está fundamentado en la plataforma estratégica de la LOTERÍA DE BOGOTÁ y los planes operativos, herramientas que pautan nuestra gestión, dirigida a la generación de recursos para salud. Con base en lo expuesto, se propone la aplicación de este modelo, incluyendo la gerencia de procesos, que comprende los conceptos básicos, la metodología para la elaboración del mapa de procesos y procedimientos, además de la articulación de estos con los ciclos de servicio y el formato para el manual de los mismos, y la gerencia del servicio que transforma el enfoque de los ciclos de servicio, desde la perspectiva institucional hacia el punto de vista del cliente.
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2. ANTECEDENTES La LOTERÍA DE BOGOTÁ, fue creada mediante Acuerdo del Concejo de Bogotá No. 81 del 27 de Diciembre de 1967 y allí se estableció que el producto se destinaría a la Asistencia Pública del D.E., distribuyéndose un 75% para los programas de la Secretaría de Salud Pública y del Departamento de Protección y Asistencia Social y un 25% para el Instituto Distrito para la protección de la niñez y de la juventud. Este acuerdo se profirió con fundamento jurídico en las leyes 64 de 1923, 133 de 1936 y el Decreto Ley 1144 de 1956, siendo Presidente del Concejo de Bogotá el Dr. Santiago Valderrama C., Secretario Dr. Álvaro Ramírez Castaño. Alcalde Mayor de Bogotá, el Dr. Virgilio Barco Vargas, Secretario de Gobierno Dr. Tulio Cesar Jiménez Barriga, Secretario de Hacienda Dr. Julio César Sánchez, Directora del Departamento de Protección y Asistencia Social Dra. Yolanda Pulecio de Betancourt, Secretario de Salud Pública Dr. Álvaro Martínez Cruz. El Decreto 407 de 1974, Estatuto Orgánico de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, dijo que su objeto era obtener recursos financieros para los programas de Asistencia Pública y Recreación en el Distrito Especial de Bogotá. El Decreto 302 de 1976, modificó su objeto, en cuanto estableció que su objeto es obtener recursos financieros para la atención de los programas de Asistencia Pública. Mediante el Decreto 927 de 29 de diciembre de 1994, por el cual se aprueba una reforma a los Estatutos, modificó su objeto, en cuanto que la obtención de los recursos financieros tienen destinación específica para los servicios de salud, de acuerdo a lo establecido en la Constitución Política de Colombia proferida en el año de 1991, artículo 336 y la Ley 643 de 2001 o Ley de Régimen Propio de los juegos de suerte y azar, “por la cual se fija el régimen propio del monopolio rentístico de juegos de suerte y azar.” La última reforma estatutaria está contenida en el Acuerdo Nº 1 de 2007. En cuanto al régimen legal vigente el Gobierno Nacional ha reglamentado la ley que regula el régimen propio, a través de los siguientes decretos para cada una de sus productos así: Loterías: Apuestas permanentes:
Constitución Política (Art. 336) Ley 643 de 2001
Ley 1393 de 2010
Decreto 3034 de 2013
Decreto 2975 de 2004
Resolución 406 de 2004
Circular Externa No. 47 de 2007
Modificaciones a Circular Externa 049 de 2008 y Circular Externa 052 de 2010
Acuerdo 52 de 2010
Resolución 069 del 31 de mayo de 2013 L.B.
Constitución Política (Art. 336)
Ley 643 de 2001
Ley 1150 de 2007
Ley 1393 de 2010
Decreto 1350 de 2003
Decreto 3535 de 2005
Decreto 4643 de 2005
Decreto 4867 de 2008
Circular Externa No. 47 de 2007
Decreto 4867 de 2008
Ley 1393 de 2010
Contrato de concesión No. 157 de 2011
Resolución No. 185 de 2011
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Promocionales: Rifas:
Decreto 493 de 2001
Decreto 148 de 2003
Decreto 1968 de 2001
Decreto 350 de 2003
3. OBJETIVO El Manual de Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ es el documento que especifica el modelo del Sistema de Gestión de la Entidad; por medio del cual se establecen las directrices y el alcance del sistema de gestión así como la secuencia e interacción de los procesos, la responsabilidad de la dirección, la segmentación de los clientes de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, el enfoque que el sistema da a los mismos; de igual forma el Manual de Calidad incluye aspectos tales como: la política de calidad, los objetivos de calidad, la planificación del sistema, la responsabilidad, autoridad y comunicación y la revisión del mismo. A su vez incluye la gestión de los recursos, la elaboración del producto y los procesos relacionados con el cliente. En el Manual de Calidad también se encuentra la planeación y desarrollo de los productos; aspectos relacionados con las compras y contrataciones, operaciones de la elaboración, preservación y control de los productos y servicios que LOTERÍA DE BOGOTÁ ofrece, así como mecanismos que garantizan el análisis y mejora del sistema, tales como: auditorias, análisis de datos, acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento. 4. RESPONSABLE En el Manual de Calidad se fija la responsabilidad de la implementación, administración y control del Sistema de Gestión de la Calidad; la cual se encuentra en cabeza del Gerente General, la Secretaría General y la Subgerencia General, junto con el Comité de Calidad. 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000-2009
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6. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ está dirigido a la operación del producto lotería a nivel nacional, control de las apuestas permanentes en Bogotá y Cundinamarca y autorización y control de rifas y juegos promocionales en Bogotá.
6.1. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
De acuerdo a lo definido en el numeral 2.2. de la norma NTCGP 1000-2009 y en el numeral 1.2 de la Norma ISO 9001-2008, la Lotería hace la exclusión del numeral:
Numeral 7.3: Diseño y Desarrollo del producto: Este capítulo se excluye debido a que la entidad no planifica, valida, controla o verifica el diseño y desarrollo del producto, ya que estas actividades se tienen contratadas con un tercero, por cuanto el objeto de la Lotería de Bogotá es la explotación, operación y control de los juegos de suerte y azar autorizados por la ley y no el diseño y desarrollo del instrumento del juego.
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7. MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA LOTERÍA DE BOGOTÁ
Este modelo está estructurado buscando la consecución del desarrollo integral y armónico de la Entidad, mediante la adecuada combinación de los siguientes elementos:
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
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MEJORAMIENTO CONTINUO
SATISFACCIÓN CLIENTES Y FUNCIONARIOS
GENERAR RECURSOS QUE CONTRIBUYAN AL MEJORAMIENTO DE
LA SALUD DE LOS COLOMBIANOS.
Modelo Gestión de Calidad de la Lotería de Bogotá D.C.
B S C
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7.1. BASES:
Direccionamiento estratégico: definido y compartido por todos los servidores, elemento orientador de la gestión de la entidad hacia el logro de lo propuesto.
7.2. PILARES:
Compromiso alta dirección: papel preponderante de la alta gerencia en
la formulación, difusión y mantenimiento de la cultura de calidad en la entidad.
Gestión del Talento Humano: aplicación del conocimiento de todos los servidores de la LOTERÍA DE BOGOTÁ en pro del mejoramiento continúo de la gestión institucional.
Cultura de la calidad: a partir del liderazgo que beben demostrar los servidores formados como gestores de calidad; quienes deben abanderar en su entorno, la promoción de la cultura y el cumplimiento de la política, objetivos y requisitos de calidad.
Gestión por procesos: articulación e interrelación de los procesos institucionales como contribución al logro de los objetivos propuestos.
Sistema de información: obtención de datos en todos los niveles de la entidad, los cuales permiten la toma de decisiones basada en el análisis de dicha información y no simplemente en la intuición.
Estructura funcional: definición de una estructura organizacional que permita el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad.
7.3. METAS:
Mejoramiento continúo de la gestión institucional: producto a obtener a
través de la aplicación de la gestión integral de calidad. Satisfacción clientes y servidores: implica contar con mecanismos que
permitan identificar las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes internos y externos y la forma de convertirlas en atributos de calidad en los servicios que presta la LOTERÍA DE BOGOTÁ y así mismo, implementar las estrategias que permitan desarrollar un ambiente sano que facilite y promueva el desarrollo del talento humano vinculado a la entidad.
Generar recursos que contribuyan al mejoramiento de la salud de los colombianos: una adecuada planeación, ejecución, actuación y verificación de los procesos de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, garantizan la consecución del mayor beneficio para los usuarios y clientes de nuestros servicios.
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8. SEGUIMIENTO DEL MODELO:
8.1. BALANCED SCORECARD (BSC): Tradicionalmente las entidades han enfocado su esfuerzo en ponderaciones financieras sin observar que la realidad institucional es multidimensional, y que de la forma como se integren de manera sistemática todas sus variables, dependerá su supervivencia, crecimiento y rentabilidad. Ese gran número de variables y los efectos complementarios que se producen, generan además gran cantidad de información por lo cual se hace necesario generar un sistema ágil, ordenado, claro y eficiente que permite conocer en cada instante, su estado, prever (sistemática y logísticamente) el comportamiento a mediano y largo plazo y tomar decisiones anticipadas para mejorar la gestión y prevenir las desviaciones. Esto lleva entonces a requerir una acción integral que abarque todas las áreas críticas y que permita interrelacionarlas en función a objetivos claramente definidos y acordes con la visión de la empresa. En ese orden de ideas, se hace este planteamiento académico, soportado en la metodología denominada Balanced Scorecard o Tablero de Comando Balanceado desarrollado por los profesores Kaplan y Norton, el cual facilita el planteamiento estratégico bajo un concepto de integralidad directamente relacionadas con la función y visión de la entidad. Así mismo, permite una modelación ordenada y coherente de objetivos, metas, acciones, retroalimentación y establecimiento de indicadores que midan el comportamiento y tendencia de los objetivos y del plan estratégico. Una característica fundamental y diferencial de la metodología del Balanced Scorecard, es plantear que el direccionamiento de la institución debe ser enfocado desde varias perspectivas relacionadas entre sí, y no solamente desde indicadores financieros. Esos indicadores, en general, se constituyen en parámetros históricos, es decir de resultado. Estructuralmente el BSC establece cuatro perspectivas, Financiera, Clientes, Procesos Internos y Crecimiento/Aprendizaje. A partir de estas perspectivas, se modela de manera secuencial y encadenada, el plan estratégico, objetivos, metas, indicadores, acciones y responsabilidades, que permite un adecuado planeamiento, organización, control y seguimiento.
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8.2. Los beneficios que obtendrán al aplicar el Balanced Scorecard se pueden resumir en los siguientes puntos:
El Balanced Scorecard le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a
todos los niveles de la entidad. El Balanced Scorecard ofrece a la gestión una imagen gráfica y clara de las
operaciones de cada una de las dependencias. La metodología facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de
la empresa en todos los niveles de la institución El mismo concepto del Balanced Scorecard permite ir aprendiendo de la
estrategia. El Balanced Scorecard le ayuda a reducir la cantidad de información que
puede obtener de los sistemas de información, ya que de ellos, el BSC extrae lo esencial.
En el gráfico se muestra la estructuración para la definición e implementación del tablero de mando Balanced Scorecard.
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9. OBJETIVOS DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
9.1. OBJETIVO GENERAL Establecer el marco conceptual y operacional que permita garantizar el desarrollo, sostenimiento y mejoramiento del sistema de gestión de la calidad en la LOTERÍA DE BOGOTÁ
9.2. OBJETIVOS MODELO DE MEJORAMIENTO
1 Establecer los lineamientos generales de mejoramiento y ejecución del sistema de gestión de calidad en la entidad.
2 Garantizar el cumplimiento del modelo de gerencia de procesos para lograr la articulación de los macro procesos, procesos y procedimientos, así como la identificación de riesgos y puntos de control, con el fin de lograr la gerencia del servicio en la LOTERÍA DE BOGOTÁ.
3. Desarrollar un programa de mejoramiento basado en la medición de la percepción de los clientes de los servicios ofrecidos por la LOTERÍA DE BOGOTÁ.
4. Garantizar el sostenimiento del sistema de gestión de calidad, basados en los conceptos básicos e institucionales propios del mapa de procesos y procedimientos.
10. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD La Gerencia General y el Comité de Calidad han definido la política y objetivos de calidad en coherencia con los planes de desarrollo, estratégicos y operativos de la entidad, para que sus clientes cuenten con una adecuada guía que garantice la efectividad del sistema de gestión de la calidad.
10.1. POLÍTICA DE CALIDAD “La LOTERÍA DE BOGOTÁ comprometida en satisfacer las expectativas de sus clientes, a través de la explotación, administración y control de sus productos de juegos de suerte y azar, garantiza la mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad en cada uno de sus procesos, potenciando el recurso humano, con el compromiso de la alta dirección, para aumentar la generación de recursos con destino al sector salud, dentro del marco legal vigente.” La Política de Calidad ha sido difundida por los siguientes medios a toda la organización con el propósito de que sea conocida y entendida en todos los niveles de la misma:
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Comunicación mediante ubicación en las carteleras internas. Leída y comentada por cada jefe de unidad, dependencia u oficina a todos
los funcionarios Enviada a todos los funcionarios por la Intranet Difundida a través del periódico interno Difundida al cliente externo a través de la página Web de la entidad y
material informativo. 10.2. OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Garantizar equilibrio y sostenibilidad financiera de la LOTERÍA DE
BOGOTÁ.
2. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema gestión de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
3. Armonizar la relación fidelidad-compra desarrollando acciones comerciales
que mantengan posicionada la LOTERÍA DE BOGOTÁ.
4. Garantizar la gestión del talento humano orientada a la promoción de capacidades y competencias.
11. GESTIÓN POR PROCESOS
Dado que la gestión por procesos es uno de los pilares de nuestro modelo de gestión de la calidad, procederemos a desarrollar el marco metodológico que se implementará en la LOTERÍA DE BOGOTÁ para tal fin.
11.1. GERENCIA DE PROCESOS La gerencia de procesos se basa en entender y analizar los diferentes procesos y procedimientos para identificar oportunidades de mejora en tiempos y movimientos (actividades) que permitan reducir costos, demoras, tramitología y todo aquello que afecta a la entidad y a su vez a los usuarios. De esta forma, el mejoramiento continuo, en si mismo, se convierte en un proceso que tiene un principio pero no tiene fin, ya que, los procesos son dinámicos en el tiempo, y lo que hoy funciona y genera valor agregado al cliente pueda que mañana no funcione ni cumpla con las expectativas de los clientes.
Conceptos
Básicos
Metodología para la elaboración del mapa de procesos y procedimientos.
Articulación de los ciclos del servicio con los
procesos y procedimientos.
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11.2. CONCEPTOS BÁSICOS Manual de procesos y procedimientos Documento que contiene información sobre los macro procesos, procesos, procedimientos, actividades y tareas, realizadas en la LOTERÍA DE BOGOTÁ, abarcando todas y cada una de sus dependencias. Mapa de procesos y procedimientos Representación gráfica de macro procesos y procesos que sirve como herramienta indispensable para el análisis de la institución. Macro proceso Conjunto de procesos articulados, a través de los cuales se pueden identificar la relación que existe entre las diversas dependencias de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, para lograr una adecuada gestión. Proceso Conjunto ordenado de etapas (procedimientos) con características de acción, relacionadas que trasforman unas entradas con el fin de obtener un producto o servicio. Procedimiento Sucesión cronológica y secuencial de actividades relacionadas entre sí, para la realización de un proceso específico. Actividad Serie de operaciones afines que son realizadas por diferentes unidades administrativas o de servicio y cuyo conjunto integra un procedimiento. Dependencia Unidad funcional, agrupada de acuerdo a los procesos y procedimientos que realiza un grupo específico de personas para la consecución de un objetivo común, o la prestación de un servicio determinado. Ej. Unidad Financiera y Contable, Talento Humano. Tarea. Fracción de trabajo que debe ser ejecutada por una persona o grupo de personas, para la realización de una acción concreta.
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Función Especificación de las tareas inherentes a cada uno de los cargos, puestos de trabajo y/o unidades administrativas que forman parte de la estructura organizacional. Diagrama de Flujo Representación gráfica de la sucesión en la que se realizan las actividades del procedimiento, en donde se muestran las unidades administrativas, asistenciales o los puestos de trabajo que intervienen en las actividades descritas. Explicación de la simbología utilizada en los diagramas de flujo para procedimientos:
SÍMBOLO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
Transporte
Se utiliza para indicar el movimiento de la salida de una dependencia a
otra, por ejemplo el envío de un documento
Demora
Se utiliza cuando un ítem o persona debe esperar o cuando un ítem se
coloca en un almacenamiento provisional antes de que se realice
la siguiente actividad
Archivo
Cuando existe una condición de almacenamiento controlado y se
requiere una orden o solicitud para que el ítem pase a la siguiente
actividad programada
Límite
Indica el principio y fin del proceso. Dentro de este se escribe la palabra
Inicio o Fin.
Acción Se utiliza para representar una actividad, por ejemplo, recibir,
elaborar, verificar, etc.
Apuntador
Indican la dirección del flujo, pueden establecerse en cualquier dirección.
Proceso Predefinido
Indica que ya existe un proceso predefinido, al cual, se remite por un código allí establecido, por ejemplo,
PRO 332-115-2,.
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SÍMBOLO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
Decisión
Representa una decisión, entre dos alternativas, si o no, lo cual, requiere
una pregunta clave para escoger una u otra vía.
Apuntador positivo
Muestra el resultado de una decisión positiva.
Apuntador negativo
Muestra el resultado de una decisión negativa.
Documento Representa un documento que esta
impreso.
Conector de página
Se utiliza para efectuar un enlace de una página a otra, donde se
continúa el flujograma.
Conector de actividad
Se utiliza para efectuar un enlace de una página a otra, donde se
continúa el flujograma.
Para una mejor compresión de las definiciones, citamos un ejemplo estructural:
Yes
No
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11.3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA LOTERÍA DE BOGOTÁ.
PORTADA
MACROPROCESO
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
TAREAS
ACTIVIDADES
Representación gráfica de los conceptos básicos del mapa de procesos y procedimientos
LOGO LOTERÌA DE BOGOTÀ
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS (Acto Administrativo
que lo adopta formalmente)
Fecha emisión
4 cm
3 cm 3 cm
3 cm
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12. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL Conjunto de relaciones jerárquicas y funcionales, que permiten ver el funcionamiento de la LOTERÍA DE BOGOTÁ y las dependencias que lo conforman.
Hemos aplicado un modelo que parte de la plataforma estratégica institucional, la cual fue formulada colectivamente a partir de un análisis de factores externos e internos, lográndose la redefinición de nuestra misión, visión y objetivos estratégicos, así:
MISIÓN “Somos una empresa dedicada a la explotación de juegos de suerte y azar, enfocada en nuestros clientes, mejorando continuamente con transparencia y calidad con el fin de contribuir a la generación de recursos para la salud pública en el marco legal vigente.
VISIÓN
“Ser una empresa reconocida en 2016 por su calidad, competitividad y sostenibilidad financiera en la explotación de juegos de suerte y azar, innovando en procesos y en la implementación de tecnologías con personal competente para generar recursos al sector salud.”
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
1. Garantizar equilibrio y sostenibilidad financiera de la LOTERÍA DE BOGOTÁ.
2. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema gestión de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
3. Armonizar la relación fidelidad-compra desarrollando acciones comerciales
que mantengan posicionada la LOTERÍA DE BOGOTÁ.
4. Garantizar la gestión del talento humano orientada a la promoción de capacidades y competencias.
A continuación, se estableció el tipo de procesos a tener en cuenta para el levantamiento de los procesos institucionales, determinando los siguientes:
PROCESOS ESTRATÉGICOS Incluye aquellos procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.
PROCESOS MISIONALES
Incluye los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.
PROCESOS DE APOYO
Incluye aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en el cumplimiento de los procesos estratégicos y misionales.
PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Incluye aquellos utilizados para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y misionales.
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A partir de esto se estableció el mapa de Macroprocesos de la LOTERÍA DE BOGOTÁ:
13. MAPA DE MACRO PROCESOS INSTITUCIONALES
LOTERIA DE BOGOTA
MAPA DE PROCESOS
DE LA
PLANIFICACIÓNDE LA GESTIÓN
MACROPROCESO ESTRATEGICO
MACROPROCESO MISIONAL
EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR
AUTORIZACIÓN Y CONTROL DE RIFAS Y JUEGOS PROMOCIONALES
PLANEACION Y CONTROL DEL JUEGO DE APUESTAS PERMANENTES Y DE SORTEOS
GESTION FINANCIERA Y
MACROPROCESO APOYO
GESTIÓN DE TALENTO
GESTION JURIDICA
GESTIÓN DE COMUNICACI
REQUISITOS DE CLIENTES, PROVEEDORES Y
USUARIOS
CLIENTES,PROVEEDORES Y
USUARIOS SATISFECHOS
GESTIÓN DE ADQUISICONES
Y RECURSOS
TRANSFORMACIONE
NORMATIVIDAD Y REGLAMENTACION
RECURSOS
PLANES, PROGRAMAS YPROYECTOS
PRODUCTOS DE LA GESTIÓN DE RECURSOS
PLANIFICACION Y REALIZACION DEL JUEGO DE LA LOTERIA DE BOGOTA
SALIDASENTRADAS
GESTIÓNTECNOLÓGICA
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14. INTERACCIÓN DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Secuencia e Interacción de procesos
AJUSTA
R
VERIFICAR
HACER
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
GESTION DE ADQUISICIONES Y RECURSOS
FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS
MISIONALES
GESTIÓN DE COMUNICACIONES
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
GESTIÓN JURÍDICA
EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE
SUERTE Y AZARAPOYO
PLANEAR
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15. INVENTARIO DE MACROPROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Cada uno de los macro procesos se compone de procesos y procedimientos, de acuerdo como se presenta en el inventario:
MACROPROCESOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS
MACROPROCESO ESTRATÈGICO
PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN
Formulación de la plataforma estratégica
Plan estratégico
Planeación de los recursos financieros
Formulación de proyectos de inversión
Formulación del programa social para la red comercial
MACROPROCESO MISIONAL
EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE
SUERTE Y AZAR
Autorización y emisión concepto
Control y seguimiento a la operación de rifas y juegos promocionales
Facturación de instrumentos de juego
Control y seguimiento juegos de suerte y azar
Gestión de derechos de explotación
Planeación y control sorteos
Protocolo sorteos autorizados al concesionario de apuestas permanentes
Asignación y distribución de billeteria
Aprobación billete
Control de billeteria no vendida
Definición del plan de premios
Planificación sorteo
Realización sorteo lotería
Procesamiento y divulgación de resultados
Lectura de premios
Promocionales Lotería de Bogotá
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MACROPROCESOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS
MACROPROCESO APOYO
GESTIÓN DE COMUNICACIÓN
Atención a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos
Desarrollo y divulgación de piezas de comunicación
Desarrollo y Divulgación de documentos de origen interno y externo
Administración de comunicaciones recibidas y oficiales
Gestión de back up
Control de documentos
Gestión de Archivo
Comunicación externa
Elaboración del plan de mercadeo
Valoración de propuestas comerciales
MACROPROCESO APOYO
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Administración de planta de personal y hojas de vida
Convocatoria, selección y vinculación de personal
Inducción y reinducción
Gestión de situaciones administrativas
Liquidación de nomina
Autoevaluación de la gestión del Talento Humano
Capacitación y formación
Gestión de calidad de vida laboral
Desvinculación de personal
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MACROPROCESOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS
MACROPROCESO APOYO
GESTIÓN JURÍDICA
Emisión de conceptos jurídicos
Expedición de Resoluciones
Recuperación cartera morosa distribuidores
Cobro coactivo
Gestión Judicial
Contratación por invitación (Abierta-Directa-Privada)
Licitación pública
Seguimiento contractual
MACROPROCESO APOYO
GESTIÓN DE ADQUISICIONES Y
RECURSOS FISICOS
Administración de caja menor
Elaboración Plan de Compras
Revisión y mantenimiento de equipos de sorteo
Administración de bienes y/o elementos devolutivos o de consumo
Baja de bienes
Inventario
GESTIÓN TECNOLOGICA
Administración del Sistema
Soporte técnico de hardware y software
Coordinación de proyectos de desarrollo
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MACROPROCESOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS
MACROPROCESO APOYO
GESTIÓN FINANCIERA Y
CONTABLE
Gestión de cartera
Ejecución y Control Presupuestal
Gestión de egresos
Gestión de ingresos financieros
Preparación de declaraciones tributarias
Gestión de la sostenibilidad de la información financiera y de estados financieros
Preparación de información exógena
Elaboración de orden de pago
Conciliación bancaria
MACROPROCESO MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
ANALISIS Y MEJORA
Acciones correctivas y preventivas y planes de mejoramiento
Gestión de los sistemas de mejoramiento
CONTROL Y SEGUIMIENTO
Administración del riesgo
Evaluación del Sistema de Control Interno
Auditorias internas de Calidad y MECI
Control al producto o servicio no conforme
Control Interno Disciplinario
Medición de la satisfacción del cliente
Control y seguimiento a proyectos de inversión
Gestión de reportes internos y externos SIPLAFT
Identificación y reporte de señales de alerta SIPLAFT
Identificación y reporte de ganadores
16.CARACTERIZACION DE PROCESOS
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ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
15.1. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
VERSION: PRO332-154-6 1 DE 2
AREA: Planeación Estratégica y de Negocios RESPONSABLE: Profesional Planeación Estratégica y de Negocios
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN
TIPOLOGÍA ESTRATÉGICO
OBJETIVO DEL PROCESO: Gestionar las políticas, objetivos, estrategias, proyectos y recursos encaminados al cumplimiento de la misión institucional.
ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la Planeación de la Gestión de la Entidad finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Gerente General, Profesional Planeación Estratégica y de Negocios, Profesional Presupuesto, Profesional Atención al Cliente
POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política de Administración del Riesgo, Racionalización de trámites y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Gerente General, Subgerente General , Profesional Planeación Estratégica y de Negocios, Profesional Presupuesto, Jefe Unidad Financiera y Contable
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMEINTO:
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión
TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.
PROVEEDORES ENTRADA
TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS)
SALIDA CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
Gerencia General
Mercado (Competencia-Oferta-Demanda-Tendencias)-Marco legal (Plan de Desarrollo)
Análisis del contexto Estratégico-Plan de Desarrollo
Formulación de la plataforma estratégica
Plataforma estratégica de la Lotería de Bogotá (Misión-Visión-Política de Calidad-Objetivos Estratégicos)
Todos los Procesos.
Entes de Control-Ciudadanía-Partes
interesadas
Todos los procesos Concejo de Bogotá-Plan de Desarrollo
Metodología para la revisión y ajuste del plan estratégico
Plan Estratégico Plan Estratégico Lotería de Bogotá
Entes de Control
CONFIS - Secretaría de Hacienda Distrital
Proyecciones de ingresos y gastos-anteproyecto de presupuesto
Planeación de los recursos financieros Liquidación del
Presupuesto de la Lotería de Bogotá
CONFIS - Secretaría de Hacienda Distrital
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ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Secretaria Distrital de Planeación
Plan de Desarrollo-Partidas aprobadas por el CONFIS
Formulación de proyectos de inversión Proyectos formulados inscritos y registrados
Secretaria Distrital de Planeación
Alcaldía Mayor de Bogotá
Lineamientos del programa social Formulación del programa social para la red comercial
Programa social Red Comercial de Lotería de Bogotá
ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso
RECURSOS DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
Gerente General Misión-Visión-Política de Calidad-Plan Estratégico
Plan de Desarrollo-Circulares y/o Políticas Alcaldía Mayor de Bogotá-Presupuesto Anual de Bogotá D.C-Normatividad Aplicable-Circulares de la Secretaria de Hacienda y Planeación Distrital
4.1. Requisitos Generales
Decreto 4485 de 2009 Norma ISO 9001:2008 Resolución 116 de 2006 Acuerdo 489 de 2012 Resolución 0151 DE 2008 Resolución 125 DE 2008 Resolución 156 DE 2008 Resolución 141 DE 2009 Resolución 111 DE 2014 Decreto 371 DE 2010 Decreto 176 DE 2010 Ley 1474 DE 2011 Decreto 652 de 2011 Decreto Ley No.019 DE 2012 ( Reglamentada Decreto No.734 de 2012 y No. 1450 de 2012 Decreto 195 de 2007 Ley 643 de 2001Decreto 195 de 2007 Ley 643 de 2001
% de efectividad en la planificación de la gestión institucional
Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso / Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso
Secretario General Manual de Procesos y Procedimientos
5.1. Compromiso de la Dirección
Subgerente General Manual de Calidad 5.2. Enfoque al Cliente
Comité de Calidad Formulación proyecto de Inversión
5.3. Política de calidad
Junta Directiva Programa social para la red comercial
5.4. Planificación
Líderes de todos los procesos Plan Financiero Plurianual
8.1. Generalidades
INFRAESTRUCTURA Diagnóstico y/o análisis Estratégico
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Intranet y Pagina Web Política y/o programa social
8.5. Mejora
Equipos de oficina Mapa de Riesgos
Aplicativos
Elaboró: Revisó: Aprobó:
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ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
15.2. EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
FECHA DE ELABORACION: 12-06-07 VERSION: PRO420-115-5 1 DE 3
AREA: Unidad de Loterías / Unidad de Apuestas y Control de Juegos RESPONSABLE: Jefe Unidad de Loterías / Jefe Unidad de Apuestas y Control de Juegos
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR
TIPOLOGÍA MISIONAL
OBJETIVO DEL PROCESO: Explotación del juego lotería en la Nación y desarrollo y control de las apuestas permanentes en Bogotá y Cundinamarca.
ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la explotación de juegos de suerte y azar de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Subgerente General, Jefe Unidad de Loterías, Jefe Unidad de Apuestas Permanentes y Control de Juegos
POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo, Política Racionalización de Tramites y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESOS:
Subgerente General, Jefe Unidad de Apuestas Permanentes y Control de Juegos, Funcionarios y contratistas
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO:
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión
TRAMITES ASOCIADOS: Excepción de rifas, autorización de promocionales
PROVEEDORES ENTRADA
TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS)
SALIDA CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
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ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Todos los procesos
Congreso de la República – Dictamina el marco legal de la operación de los productos de: Lotería, apuestas permanentes, rifas y promocionales. Firma impresora de talonarios Firma impresora de billetería Firma transportadora billeteria Empresa encargada de la transmisión y realización del sorteo Firmas de mantenimiento de software y hardware Entes de control Empresa encargada del mantenimiento de equipos del sorteo Delegados
Solicitud autorización de promocionales y emisión de concepto de excepción de rifas
Autorización y emisión de concepto Autorización de promocionales y concepto de excepción de rifas
Todos los procesos
Gestores de rifas
Programación control y seguimiento a la operación de rifas y juegos promocionales-recepción de queja o actuación de oficio
Control y seguimiento a la operación de rifas y juegos promocionales
Rifas y juegos promocionales controlados
Gestores de promocionales
Recibir solicitud de formularios por parte del concesionario Facturación de instrumentos de juego Certificación de factura Concesionario
Planeación de actividades prevencionales-programa de visitas de inspección y fiscalización
Control y seguimiento juegos de suerte y azar Adelantar acciones administrativas contra el operador del juego
Apostadores
Recibir formulario de declaración de derechos de explotación
Gestión de derechos de explotación Declaración de derechos de explotación
Distribuidores
Calendario de sorteos-cuadro de turnos Planeación y control sorteos Pago turnos de sorteos
Loteros
Inicio de protocolo y grabación de pruebas de sorteos
Protocolo sorteos autorizados al concesionario de apuestas permanentes
Transmisión del sorteo-Acta de sorteo
Apostadores
Análisis comercial para aprobar solicitud de nuevos distribuidores
Asignación y distribución de billeteria Aprobación de cupos a distribuidores-despacho de billetería
Entes de Control
Diseño y/o arte del billete Aprobación billete Impresión de la billeteria
Destrucción de planchas y billetes sobrantes no entregados para la venta
Control de billeteria no vendida Destrucción de billetería no vendida y anulada
Establecer la necesidad de ajustar y/o cambiar el plan de premios
Definición del plan de premios Plan de premios aprobado
Elaborar cuadro de actividades para la realización del sorteo
Planificación sorteo Notificación de las actividades para la realización del sorteo
Protocolo realización de sorteos Realización sorteo lotería
Realización sorteo-Acta de sorteo-Publicación de resultados
Transmitir resultados del sorteo Procesamiento y divulgación de resultados
Publicación de resultados en listas-página web-anunciador telefónico
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 32 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Recibir billetería para lectura Lectura de premios
Premios leídos y almacenados
Determinar que la necesidad del promocional este enmarcado en el Plan Comercial y de Mercadeo y/o con los recursos disponibles.
Promocionales Lotería de Bogotá
Archivar en la respectiva carpeta de entrega de premios del promocional, la documentación requerida de acuerdo al procedimiento.
RECURSOS ACTIVOS DE INFORMACION
Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.
DOCUMENTOS ASOCIADOS NORMOGRAMA Y/O REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA TECNICA MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
Gerente GeneraL Manual de Procesos y procedimientos
Devolución billeteria NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
• Constitución Política (Art. 336) • Ley 643 de 2001 • Ley 1393 de 2010 • Decreto 2975 de 2004 • Decreto 3034 de 2013 • Resolución 406 de 2004 • Circular Externa No. 47 de 2007 • Acuerdo 52 de 2010 • Resolución 069 de 2013 Ley 643 de 2001, articulo 5,27,30,31 Promocionales: Ley 643 de 2001 Decreto 493 de 2001 Decreto 1968 de 2001 Decreto 148 de 2003 Decreto 350 de 2003 Decreto 493 de 2001, articulo 1,7,11" Decreto 1968 de 2001 Decreto 493 de 2001, articulo 7 al 10 Decreto 1968 de 2001, articulo 8 al 12 Ley 643 de 2001, articulo 25 - Apuestas permanentes: Constitución Política (Art. 336) Ley 643 de 2001 Decreto 1350 de 2003 Decreto 777 de 2004 Decreto 3535 de 2005 Decreto 4643 de 2005 Ley 1142 de 2007
Efectividad en la explotación de juegos de suerte y azar
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 33 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
4.1. Requisitos Generales
Ley 1150 de 2007 Circular única Super Salud- Circular Externa No. 47 de 2007 Decreto 4867 de 2008 Ley 1393 de 2010 Decreto 1350 de 2003, articulo 8, 10 Ley 643 de 2001, articulo 43,44 Decreto 1350 de 2003,articulo 14,20 Contrato de concesión No. 157 de 2011 Ley 643 de 2001, articulo 22 y 23 Resolución No. 000180 del 12 de julio de 2002 Ley 1393 de 2010 Decreto 1350 de 2003 Resolución No. 185 de 2011 Ley 643 de 2001, articulo 22 Decreto 1350 de 2003, articulo 12,13 Ley 1150 de 2007, articulo 11,14, 17, 18, 32 Ley 80 de 1993 Constitución Política (Art. 336) Ley 1393 de 2010 Decreto 2975 de 2004 Modificaciones - Decreto 3367 del 14 de octubre de 2004 - Decreto 3847 de 27 Octubre de 2005 - Decreto 4763 de 30 de diciembre de 2005 Circular Externa Unica N° 047 de 2007 - TITULO III GENERADORES DE RECURSOS - Modificaciones - Circular Externa 049 de 2008 y Circular Externa 052 de 2010 Resolución 069 del 31 de mayo de 2013 L.B. Ley 643 de 2001 Res. 109 del 12 jun 07 L.B. Acuerdo 52 de 2010
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 34 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
RECURSOS DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 35 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Subgerente General Contrato de distribución Pago derechos de explotación
7.1. Planificación de la realización del producto o prestación del servicio
Jefes de Unidades Contrato de concesión Actas visitas 7.2. Procesos relacionados con el cliente
Control Interno - Delegados de alcaldías locales
Manual de Calidad Informe promocionales
Profesionales y Auxiliares Estudio de mercado Informe rifas 7.5. Producción y prestación del servicio
INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos Quejas, reclamos y sugerencias de los clientes
8.2.1. Satisfacción del Cliente
Aplicativos (Software y hardware)
Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión
8.2.4 Seguimiento y Medición del producto y/ o servicio
Sets para la emisión de los sorteos
Equipos necesarios para el sorteo
Oficinas y Equipos de Oficina
Elaboró: Revisó: Aprobó:
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 36 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
15.3. GESTIÓN DE COMUNICACIONES
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
VERSION: PRO440-156-6 1 DE 2
AREA: Comunicaciones y Mercadeo RESPONSABLE: Profesional Comunicaciones y Mercadeo
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE COMUNICACIONES
TIPOLOGÍA APOYO
OBJETIVO DEL PROCESO: Divulgar la información interna y externa de la entidad.
ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la planeación de la gestión de comunicaciones de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Subgerente General, Profesional Comunicaciones, Asesores Externos, Auxiliar Administrativo
POLITICAS DE OPERACIÓN: Política de Comunicaciones Externas, Política de Administración del Riesgo, Política Anticorrupción, Racionalización de Tramites, Rendición de Cuentas y Atención al Ciudadano y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Subgerente General, Funcionarios y contratistas de comunicaciones y mercadeo y profesionales y contratistas de atención al cliente, proveedores, clientes y usuarios del proceso
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestion
TRAMITES ASOCIADOS Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.
PROVEEDORES ENTRADA
TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS)
SALIDA CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
Todos los procesos Usuarios (Clientes y Comunidad en General)
Recepción de solicitudes, peticiones, quejas y reclamos
Atención de solicitudes, peticiones, quejas y reclamos Respuesta y/o solución a peticiones, quejas y reclamos
Todos los Procesos
Usuarios (Clientes y Comunidad en General)
Entes de Control Plan de comunicaciones y mercadeo Desarrollo y divulgación de piezas de comunicación
Divulgación de la información solicitada (A nivel Interno y Externo según el requerimiento recibido).
Entes de Control
Agencias de publicidad
Recibir y clasificar documentos de origen interno y externo
Desarrollo y divulgación de documentos de origen interno y externo
Información a funcionarios sobre el documento
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 37 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Agencias de publicidad
Recibir y clasificar documentos de origen interno y externo
Desarrollo y divulgación de documentos de origen interno y externo
Información a funcionarios sobre el documento
Medios de comunicación
Realizar clasificación de información para ser almacenada en medio magnético
Gestión de back up Copia de seguridad
Empresas productoras de material publicitario (POP)
Procedimiento de control de documentos Control de documentos Documento controlado - Listado Maestro de Documentos
Empresas de mensajería
Tablas de retención documental Gestión de Archivo Información archivada, administrada y controlada
Firmas se administración de gestión documental
Plan comercial y de mercado Comunicación externa Contratos con medios de comunicación y publicidad
Diagnóstico del mercado, competencia y comportamiento de los productos en el sector
Elaboración del plan de mercadeo Plan comercial y de mercadeo
Compañías de mantenimiento de equipos de microfilmación, discos ópticos y almacenamiento magnético de información
Solicitud de propuesta comercial Valoración de propuestas comerciales Respuesta al proponente sobre la propuesta comercial presentada
RECURSOS ACTIVOS DE INFORMACION
Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso
DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
Gerente General
Manual de Procesos y Procedimientos
Manual de Atención al Ciudadano . Alcaldía Mayor de Bogotá
4.1. Requisitos Generales
*Constitución Política *Ley 190 de 1995 *Decreto 2233 de 1995 *Ley 643 de 2001 *Ley 962 de 2005 *Manual de Atención al Ciudadano, Alcaldía Mayor de Bogotá *Resolución 113 de 2008 *Circular No. 018 de 2009 *Circular única Superintendencia Nacional de Salud *Resolución 109 de 2007
Efectividad en la gestión de comunicaciones de la
entidad
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/
Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del
proceso)*100 Profesionales
Plan comercial y de mercadeo
4.2. Gestión Documental
Asesores Externos en Comunicaciones y Mercadeo
Plan de Comunicaciones
8.5. Mejora
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 38 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos *Resolución No.305 DE 2008
*Ley 594 DE 2000 *Acuerdo 039 DE 2002 *Decreto 514 DE 2006 *Constitución Política Política de Colombia Art. 2,74,209. *Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud , capitulo dos *Ley 1474 de 2011 *Ley 1712 de 2014 *Decreto distrital 052 del 2012 *Resolución 5453 del 2009 Ley 526 de 1999 Ley 599 de 2000 Ley 747 de 2002 Ley 1121 de 2006
Aplicativos
Equipos técnicos requeridos
Oficinas con su respectivo equipo
Elaboró: Revisó: Aprobó:
16.4 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 39 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
VERSION: PRO320-157-5 1 DE 2
AREA: Unidad de Talento Humano RESPONSABLE: Jefe Unidad de Talento Humano
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
TIPOLOGÍA APOYO
OBJETIVO DEL PROCESO: Fortalecer un talento humano competente, motivado y comprometido con la Lotería de Bogotá.
ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión del Talento Humano de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Unidad de Talento Humano
POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política de Talento Humano, Política de Salud Ocupacional, Política Administración del Riesgo y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Jefe de Unidad de Talento Humano
ACTIVIDADES DEL MONITOREO Y SEGUIMIENTO:
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión
TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.
PROVEEDORES ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
Todos los procesos Entidades del orden nacional y distrital
Información hoja de vida de funcionarios Administración de planta de personal y hojas de vida Archivar hoja de vida en carpeta del funcionario
Todos lo procesos.
Entidades del orden nacional y distrital
Ex funcionario de la entidad
Apertura y publicación de convocatorias Convocatoria, selección y vinculación de personal
Posesión de empleados públicos-firma de contrato de trabajador oficial-realizar inducción
Ex funcionario de la entidad
Determinar necesidad de inducción y/o re-inducción
Inducción y re inducción
Funcionario con inducción y/o re inducción-Archivo formato de inducción y re inducción en la hoja de vida
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 40 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Verificar situaciones administrativas-encargos
Gestión de situaciones administrativas Archivar en la hoja de vida del funcionario la situación administrativa
Recibir novedades de nómina Liquidación de nomina Pago al funcionario
Entrega del instrumento de autoevaluación de la gestión
Autoevaluación de la gestión del Talento Humano
Tabular y analizar información del instrumento de autoevaluación
Cronograma de capacitaciones Capacitación y formación
Funcionarios capacitados-medición de la efectividad y cumplimiento de las capacitaciones
Verificar necesidades del servidor público Gestión de calidad de vida laboral
Ejecutar actividades del Plan de Bienestar Social y realizar seguimiento y medición
Recibir documentos que justifiquen la desvinculación
Desvinculación de personal
Realizar liquidación definitiva y archivar documentación en la hoja de vida
Reporte notificación del evento Notificación de Incidentes y Reporte de Accidentes Laborales.
Funcionario reportado ante la ARL
Jefe Inmediato Jefe Unidad de Talento Humano
Administradora de Riesgos Laborales
Recibir y revisar la información de la investigación de incidentes y accidentes laborales
Investigación de Incidentes y Accidentes Laborales Seguimiento incidente y/o accidente laboral
Administradora de Riesgos Laborales ARL CTI
RECURSOS DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
Jefe Oficina Acuerdos de Gestión
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.
Ley 6 de 1945
Decreto Ley 2400 de 1968
Decreto 1950 de 1973
Efectividad de la gestión del
talento humano
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio
de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
Profesional
Manual específico de funciones y requisitos para los trabajadores oficiales.
5.5.3. Comunicación Interna
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 41 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Auxiliar
Manual Específico de Funciones y de Competencias Laborales para los Empleados Públicos de la Lotería de Bogotá
6.1. Provisión de Recursos
Decreto Ley 1042 de 1978
Ley 1045 de 1978
Ley 50 de 1990
Ley 4 de 1992
Ley 909 de 2004
Ley 1010 de 2006
Convención Colectiva de Trabajo
Reglamento Interno de Trabajo
Ley 190 de 1995
Decreto 3135 de 1968
Decreto 785 de 2005
Ley 100 de 1993
Resolución 178 de 1992
Resolución 00045 de 1998
Decreto 614 de 1984
Resolución 1016 de 1989
Decreto 1567 de 1998
Resolución No. 0126 de 24 de septiembre de 2010
Resolución No. 0000172 de 01 de
INFRAESTRUCTURA Convención colectiva del trabajo
6.2. Talento Humano
Oficinas con sus respectivos insumos
Mapa de Riesgos Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión
6.4. Ambiente de Trabajo NTDSIG:001:2011 4.2.2 Planificación de la Gestión del riesgo, numeral b 4.2.5 Planificación de recursos 4.2.5.2.Talento Humano
Aplicativos
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 42 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
agosto de 2006
Decreto 2539 de 2005
Decreto 1227 de 2005
Resolución 035 de 2013
Resolución No. 097 de 16 de junio de 2008
Ley 734 de 2002
Ley 1562 de 2012
Elaboró: Revisó:
Aprobó:
16.5. GESTIÓN JURÍDICA
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 43 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
VERSION: PRO 103-158-6 1 DE 3
AREA: Secretaría General RESPONSABLE: Secretario General
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN JURÍDICA
TIPOLOGÍA APOYO
OBJETIVO DEL PROCESO: Brindar asesoría jurídica en las actuaciones de la Lotería de Bogotá que así lo requieran, ya sea en procesos internos o externos.
ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión Jurídica de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Secretaría General.
POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Secretario General, Funcionarios y contratistas Secretaria General
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO:
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestion
TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.
PROVEEDORES ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
Todos los procesos Entes de Control Recibir solicitud de concepto Emisión de conceptos jurídicos Conceptos jurídicos Todos los procesos Entes de Control
Elaborar proyecto de resolución Expedición de Resoluciones
Archivar constancia de notificación de resolución
Solicitud de suspensión de envío de billetería y requerimiento al distribuidor moroso
Recuperación cartera morosa de distribuidores
Verificación de pago y/o inicio de procedimiento de demanda judicial
Recibir información de las obligaciones que sean objeto de cobro coactivo
Cobro coactivo
Remate de bienes-ingreso de recursos cancelados-archivo de proceso
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 44 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Determinar si es defensa o demanda judicial
Gestión Judicial
Archivo de fallo a favor o en contra
Elaborar documentos de fase precontractual
Contratación por invitación (Abierta-Directa-Privada) Elaboración del contrato
Publicar aviso de contratación pública de licitación
Licitación Pública Perfeccionamiento del contrato de licitación pública
Recibir contrato y documentos de legalización
Seguimiento Contractual
Liquidación del contrato y publicación en el SECOP
RECURSOS
ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso
DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA TECNICA MARCO LEGAL EXTERNO: NOMBRE: FÓRMULA
Profesionales Manual de Procesos y Procedimientos
Constitución Política y demás normatividad aplicable al requerimiento
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
Código Sustantivo del Trabajo Decreto Ley 2663 de 1950. y Código de procedimiento Laboral Decreto Ley 2158 de 1948. Ley 87 de 1993 Estatuto de Seguridad Social Ley 100 de 1993 Estatuto Anticorrupción Ley 190 de 1995 Código Penal Ley 599 de 2000 y Código de Procedimiento Penal Ley 600 de 2000 y Ley 906 de 2004. Ley 643 de 2001 Código Disciplinario único Ley 734
Efectividad de la gestión jurídica de la
institución
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de
las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
6.1. Provisión de Recursos
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 45 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Mapa de Riesgos 7.4. Adquisición de Bienes y Servicios
de 2002. Ley 789 de 2002 Ley 816 de 2003 Ley 962 de 2005 Ley 1393 de 2010 Ley 1474 de 2011. Reglamentada por los Decretos Nacionales 734 de 2012 y 4632 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Ley 1437 de 2011 Código General del Proceso Ley 1564 de 2012 Estatuto de Contratación Estatal. Ley 80 de 1993, Ley 1150 de 2007 y Ley 734 de 2012. Régimen del empleado oficial Código de Comercio Decreto Nacional 410 de 1971. Estatuto Tributario Nacional Decreto Nacional 624 de 1989. Estatuto Orgánico de Bogotá. Decreto Ley 1421 de 1993 Estatuto Anti trámites Decreto Ley 2150 de 1995 Estatuto Tributario Distrital. Decreto Distrital 807 de 1993 y 352 de 2002 Resolución No.112 de 2014 Decreto 350 de 2003 Decreto 1350 de 2003 Decreto 0321 de 2004 Decreto 205 de 2008 Decreto 4867 de 2008 Decreto 1289 de 2010 Decreto 371 de 2010 Decreto 654 de 2011 Decreto 0019 de 2012 Decreto 052 de 2012 Decreto 2693 de 2012 Decreto 1510 de 2013 Código Fiscal de Bogotá. Acuerdo Distrital 06 de 1985 INFRAESTRUCTURA
Resolución de Bienestar Social
8.5. Mejora
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 46 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Acuerdo No. 001 de 2007 Acuerdo No. 002 de 2008 Acuerdo No. 003 de 2007 Acuerdo No. 003 de 2008 Acuerdo No. 004 de 2008 Acuerdo No. 006 de 2008 Acuerdo 368 de 2009 Resolución 003017 de 1999 Resolución 1013 de 2003 Resolución 4738 de 2004 Resolución 160 de 2004 Resolución 214 de 2006 Resolución 116 de 2006 Resolución 003 de 2006 Resolución 181 de 2006 Resolución 004 de 2006 Resolución 1676 de 2008 Resolución 305 de 2008 Constitución Política 1991 Código Civil Ley 57 de 1887. y Código de procedimiento Civil
Decreto Nacional 1400 de 1970. Decreto 493 de 2001 Decreto 1968 de 2001 Decreto 0148 de 2003 Decreto 2482 de 2003 Decreto 2483 de 2003 Decreto 2121 de 2004 Decreto 2975 de 2004 Decreto 3535 de 2005 Decreto 4643 de 2005 Decreto 205 de 2008 Decreto 0855 de 2009 Decreto 489 de 2009
Decreto 606 2011 Resolución 1270 de 2003 Resolución 647 de 2004 Resolución 156 de 2006 Resolución 085 de 2008 Resolución 113 de 2008 Resolución 125 de 2008 Resolución 143 de 2008 Resolución 151 de 2008 Resolución 156 de 2008 Resolución 204 de 2008 Resolución 031 de 2009 Resolución 040 de 2009 Resolución 141 de 2009
Equipos de oficina
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 47 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
FINANCIEROS Resolución 219 de 2009 Resolución 041 de 2010 Resolución 098 de 2010 Resolución 126 de 2010 Resolución 022 de 2011 Resolución 027 de 2012 Resolución 048 de 2012 Resolución 040 de 2013 Resolución 039 de 2013 Resolución 069 de 2013 Resolución 028 de 2013 Resolución 010 de 2013 Resolución Reglamentaria 026 de 2013 Directiva 05 de 2008 Directiva 012 de 2008 Directiva 023 de 2011. Directiva 017 de 2011 Directiva 008 de 2012 Auto 2750 de 2006 Circular Única 047 de 2007 Circular Externa 052 de 2008 Circular 029 de 2008 Circular del 13 de Febrero de 2009 Circular 07 de 2010 Circular 034 de 2010 Circular 002 de 2010 Circular 096 de 2010 Circular 095 de 2010 Circular 12 de 2010 Circular 010 de 2011 Circular Externa 005 de 2011 Circular 016 de 2012 Oficio Alcaldía Mayor Circular 06 de 2012 Circular 02 de 2012 Circular oficios 5658 del 5 septiembre de 2012 Circular Gerencia 10 de Julio de 2012 Circular 001 de 2012 Circular 098 de 2012 Circular 098 de 2013
Presupuesto aprobado de la entidad
Reglamento de distribuidores
Elaboró:
Revisó: Aprobó:
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 48 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
16.6. GESTIÓN DE ADQUISIONES Y RECURSOS FÍSICOS
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
VERSION: PRO330-159-6 1 DE 2
AREA: Unidad de Recursos Físicos RESPONSABLE: Jefe Unidad de Recursos Físicos
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE ADQUISIONES Y RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS
TIPOLOGÍA APOYO
OBJETIVO DEL PROCESO: Determinar, proveer y mantener las herramientas físicas (infraestructura, elementos de trabajo) y tecnológicas (hardware y software) para optimizar la gestión institucional.
ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión de Adquisición y Recursos Físicos de la Entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Recursos Físicos
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 49 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Ambiental, Política Administración del Riesgo, Política de Seguridad Física y Ambiental y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Jefe Unidad de Recursos Físicos, almacenista, funcionarios y contratistas Unidad de Adquisición de Recursos Físicos, proveedores, Jefe Unidad de Loterías, usuarios del proceso
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO: Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión
TRAMITES ASOCIADOS Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen
PROVEEDORES ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
Todos los procesos Empresas proveedoras de bienes y/o servicios
Resolución de caja menor-Solicitud de compras y/o servicios
Administración de caja menor Orden de pago -reembolso de caja menor
Todos los procesos
Registro de proveedores
Elaboración del plan de compras Elaboración plan de compras Ejecución y seguimiento del plan de compras
Firmas de servicios de mantenimiento de equipos de sorteo
Tramite de presencia de delegados-Contrato de mantenimiento
Revisión y mantenimiento de equipos de sorteo
Constancia de mantenimiento-Equipos Almacenados con sellos de delegados
Todos los procesos Proveedores/ Compañías
Copia del contrato de compra de bienes Administración de bienes y/o elementos devolutivos de consumo
Actualización del listado de existencia o inventario y registro contable
Todos los procesos
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 50 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Empresas de servicios de mantenimiento
Inventario en bodegas para determinar los elementos que se van a dar de baja
Baja de bienes
Resolución de baja de bienes-Acta de entrega de bienes
Verificar inventario contra el inventario individual de funcionarios
Inventario
Acta conteo final-Archivo inventario individual
RECURSOS ACTIVOS DE INFORMACION
Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.
DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
Gerente Plan de Compras Soportes externos de trabajos realizados
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
* Decreto 061 De 2007 *Resolución 0084 De 2001* Resolución 0001 De 2008 *Ley 1150 De 2007 Y Manual De *Contratación De La Lotería De Bogotá*Ley 80 De 1993*Resolución 160 Del 21 De Mayo De 2004*Resolución No.256 De 2008*Resolución No.305 De
Efectividad en la gestión de recursos físicos y tecnológicos
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
4, Requisitos Generales.
Profesionales y Auxiliares Manual de Procesos y Procedimientos
4.2. Gestión Documental
Manual de Calidad 6.1. Provisión de Recursos
INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos 6.3. Infraestructura
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 51 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Oficinas y Equipos de Oficina 7.4. Adquisición de Bienes y Servicios
2008*Ley 527 de 1999*Decreto 1747 de 2000*Directiva Presidencial 02 2002*Directiva 002 de 2002*Acuerdo 057 de 2002*Acuerdo 130 de 2004*Directiva 05 de 2005**Directiva 05 de 2005 *Decreto 619 de 2007 *Acuerdo 279 de 2007 *Circular 049 de 2007 *Directiva 42 de 2007 *Resolución 353 de 2007 *Ley 1266 de 2008 *Resolución 305 de 2008 *Resolución 378 de 2008 *Decreto 1151 de 2008 *Decreto 316 de 2008 *Ley 1273 de 2009 *Ley 1341 de 2009 *Decreto 235 de 2010 *Resolución 001 de 2011 *Resolución 002 de 2011 *Directiva 022 de 2011 *Decreto 059 de 2012 *Decreto 77 de 2012 *Directiva 011 de 2012 *Circular Externa Única N° 047 de 2007 (Superintendencia Nacional de Salud) *Circular externa 005 de 2011 *RESOLUCIÓN 022 DE 2011 *RESOLUCIÓN No. 378 de 2008 *RESOLUCION No.305 DE 2008
Servidores
Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión
8.4. Análisis de Datos (Proveedores)
Equipos de comunicaciones 8.5. Mejora
Elaboró:
Revisó: Aprobó:
16.6. GESTIÓN TECNOLOGICA
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
VERSION: PRO202-166-2 1 DE 2
AREA: Sistemas RESPONSABLE: Profesional Especializado Sistemas
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN TECNOLÓGICA
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 52 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
TIPOLOGÍA APOYO
OBJETIVO DEL PROCESO: Proveer soluciones de Tecnologías de Información (TIC) y brindar todo el soporte necesario desde el punto de vista tecnológico, para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios institucionales que son soportados en las TIC.
ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con la Gestión Tecnológica de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Profesional Especializado de Sistemas
POLITICA OPERACIONAL: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo Política de Calidad, Política Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo, Política de cumplimiento Seguridad de la Información, Política de Seguridad del personal, Política de Seguridad Física y Ambiental, Política de Seguridad y Administración de Operaciones de computo, Política de control de acceso lógico y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESOS: Jefe de Unidad de Sistemas, Profesionales y contratistas Unidad de Sistemas
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO : Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión
TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen
PROVEEDORES ENTRADA
TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS)
SALIDA CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
Todos los procesos Empresas proveedoras de bienes y/o servicios
Verificar servidor de aplicaciones y base de datos
Administración del Sistema
Asignación, des asignación y/o modificación de privilegios a usuarios
Todos los procesos
Empresas proveedoras de bienes y/o servicios
Registro de proveedores
Solicitud de soporte Soporte técnico de hardware y software Soporte técnico
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 53 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Compañías de almacenamiento y custodia de medios magnéticos Empresas de servicios de mantenimiento de hardware y software
Determinar la necesidad de un proyecto tecnológico
Coordinación de proyectos de desarrollo
Entrega del proyecto-Acta de control implementación de proyectos
PROVEEDORES
ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso
ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS
ASOCIADOS) SALIDA
CLIENTES
INTERNOS
EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
RECURSOS DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA TECNICA MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
Gerente Plan de Compras Soportes externos de trabajos realizados
NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
*Decreto 061 De 2007 *Resolución 0084 De 2001 *Resolución 0001 De 2008 *Ley 1150 De 2007 Y Manual De *Contratación De La Lotería De Bogotá *Ley 80 De 1993 *Resolución 160 Del 21 De Mayo De 2004 *Resolución No.256 De 2008 *Resolución No.305 De 2008 *Ley 527 de 1999 *Decreto 1747 de 2000 *Directiva Presidencial 02 2002 *Directiva 002 de 2002 *Acuerdo 057 de 2002 *Acuerdo 130 de 2004 *Directiva 05 de 2005 *Decreto 619 de 2007 *Acuerdo 279 de 2007 *Circular 049 de 2007 *Directiva 42 de 2007 *Resolución 353 de 2007 *Ley 1266 de 2008 *Resolución 305 de 2008 *Resolución 378 de 2008 *Decreto 1151 de 2008
Efectividad en la gestión de recursos físicos y tecnológicos
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
4, Requisitos Generales.
Profesionales y Auxiliares Manual de Procesos y Procedimientos
4.2. Gestión Documental
Manual de Calidad 6.1. Provisión de Recursos
INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos 6.3. Infraestructura
Oficinas y Equipos de Oficina 7.4. Adquisición de Bienes y Servicios
Servidores
Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de
8.4. Análisis de Datos (Proveedores)
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 54 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Documentos del Sistema Integrado de Gestión
*Decreto 316 de 2008 *Ley 1273 de 2009 *Ley 1341 de 2009 *Decreto 235 de 2010 *Resolución 001 de 2011 *Resolución 002 de 2011 *Directiva 022 de 2011 *Decreto 059 de 2012 *Decreto 77 de 2012 *Directiva 011 de 2012 *Circular Externa Única N° 047 de 2007 (Superintendencia Nacional de Salud) *Circular externa 005 de 2011 *RESOLUCIÓN 022 DE 2011 *RESOLUCIÓN No. 378 de 2008 *RESOLUCION No.305 DE 2008
Equipos de comunicaciones
Infraestructura de red
Software
8.5. Mejora
FINANCIEROS
Presupuesto aprobado de la entidad
Elaboró:
Revisó: Aprobó:
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 55 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
16.6 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
VERSION: PRO310-160-6 1 DE 2
AREA: Unidad Financiera y Contable RESPONSABLE: Unidad Financiera y Contable
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
TIPOLOGÍA APOYO
OBJETIVO DEL PROCESO: Garantizar la ejecución y el registro de los recursos financieros, enmarcados en la normatividad presupuestal y contable vigente.
ALCANCE DEL PROCESO Inicia con la Gestión Financiera y Contables de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Unidad Financiera y Contable
POLITICAS DE OPERACIÓN: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo y demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Jefe Unidad Financiera y Contable, Contador General, Profesional de presupuesto, Profesional de Cartera, Tesorera general Y Profesionales y contratistas del área de Gestión Financiera.
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO:
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión
TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.
PROVEEDORES ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 56 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Todos los procesos Distribuidores Facturación-Autoliquidación y consignación de pago de sorteos por parte de los distribuidores
Gestión de cartera Acuerdo de pagos y garantías-verificación de pagos
Todos los procesos
Distribuidores
Contratistas Compañías proveedoras de bienes y/o servicios
Solicitud de expedición de certificados de disponibilidad presupuestal
Ejecución y Control Presupuestal Reporte de ejecución presupuestal
Contratistas Compañías proveedoras de bienes y/o servicios
Contaduría (Nación-Distrital)
Orden de pago con sus correspondientes soportes
Gestión de egresos Orden de pago-Archivo Boletín de Tesorería
Contaduría (Nación-Distrital)
DIAN Recepción de pagos junto con sus correspondientes soportes
Gestión de ingresos financieros Comprobante de ingresos-Archivo Boletín de Tesorería
DIAN
Secretaría Distrital de Hacienda -
Subdirección de impuestos
Calendario tributario-Necesidad de
declaración y pago de impuestos Preparación de declaraciones tributarias
Contabilización y pago de declaración de impuestos
Secretaría Distrital de Hacienda -
Subdirección de impuestos
Entes de control Generación de información base para estados financieros
Gestión de la sostenibilidad de la información financiera y de estados financieros
Envió de estados financieros a entes de control
Entes de control
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 57 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Calendario de reporte de información exógena
Preparación de información exógena Validación y envió de la información exógena
Contratistas Recepción de facturas junto con sus soportes
Elaboración de orden de pago Orden de pago Contratistas
Entidades Financieras
Recepción de extractos bancarios Conciliación bancaria Conciliación - Envío de comunicación a entidades bancarias
Entidades Financieras
RECURSOS
ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.
DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA MARCO LEGAL EXTERNO: NOMBRE: FÓRMULA
Auxiliar Administrativo, Profesional, Contador, Tesorero, Jefe de Unidad, Gerente General, Secretario General
Manual de Procesos y procedimientos registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión
NORMA NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
*Ley 1066 de 2006 *Resolución 406 de 2004 *Circulares Dirección Distrital de Presupuesto *Circulares D. D. Tesorería de la Secretaria de Hacienda *Estatuto Tributario *Resoluciones D.I.A.N *Régimen de Contabilidad Publica *Plan General de Contabilidad Pública *Circulares e Instructivos de la Contaduría General de la Nación o Distrital
Efectividad en la gestión financiera y contable de la entidad
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
6.1. Provisión de Recursos
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 58 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
8.5. Mejora *Acuerdos 52 *Resolución 4717 de 2009 *Resolución 069 de 2013 *Decreto 195 de 2007
INFRAESTRUCTURA
Aplicativos (PAOYER).
Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión
FINANCIEROS
Presupuesto aprobado de la entidad
Elaboró: Revisó: Aprobó:
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 59 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
16.7. ANÁLISIS Y MEJORA
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
PRO 102-161-6 1 DE 2
AREA: Oficina de Control Interno RESPONSABLE: Jefe de Oficina de Control Interno
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: ANÁLISIS Y MEJORA
TIPOLOGÍA CONTROL, SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y MEJORA
OBJETIVO DEL PROCESO: Verificar los procedimientos para generar acciones de mejoramiento en la gestión de los procesos de la Lotería de Bogotá.
ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con el Análisis y Seguimiento de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Oficina de Control Interno, Profesional Planeación
POLITICA DE OPERACIÓN: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo
PARCIPANTES EN EL PROCESO: Alta dirección, líderes de los procesos, Profesional Planeación
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestion
TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.
PROVEEDORES
ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 60 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Todos los Procesos
Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC
Todos los Procesos
Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC
Reporte de acciones correctivas y preventivas Auditorías Revisiones por la dirección Peticiones, quejas y reclamos Producto no conforme Recomendaciones para la mejora Análisis de datos Resultado de indicadores Mapa de riesgos
Gestión de acciones correctivas y preventivas y planes de mejoramiento
Correcciones , acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento
Reporte de acciones correctivas y preventivas Auditorías Revisiones por la dirección Peticiones, quejas y reclamos Producto no conforme Recomendaciones para la mejora Análisis de datos Resultado de indicadores Mapa de riesgos Actas Comité de Calidad Disposiciones externas o internas Cambios en la estructura organizacional Incorporación de nuevos productos y/o servicios Cambios Administrativos, de infraestructura y/o tecnológicos
Gestión de los sistemas de mejoramiento
Socializar y documentar y/o registrar los ajustes, cambios y acciones de mejoramiento del sistema integrado de gestión
RECURSOS ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos, procedimientos y
recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 61 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS: NORMA MARCO LEGAL NOMBRE: FÓRMULA
Profesionales Indicadores
NORMA NTCGP1000:2009 ISO 9001:2008
Decreto 4485 de 2009 Norma ISO 9001:2008 Resolución 116 de 2006 Acuerdo 489 de 2012 Resolución 0151 DE 2008 Resolución 125 DE 2008 Resolución 156 DE 2008 Resolución 141 DE 2009 Decreto 371 DE 2010 Decreto 176 DE 2010 Ley 1474 DE 2011 Decreto 652 de 2011 Decreto Ley No.019 DE 2012 ( Reglamentada Decreto No.734 de 2012 y No. 1450 de 2012 Decreto 195 de 2007 Ley 643 de 2001
% Efectividad
en la gestión de análisis y
mejora
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al
cumplimiento del proceso / Promedio de las metas establecidas en los
indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
ISO 9001:2008 / NTCGP 1000:2009 4.1 Requisitos Generales8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva MECI 1000:2005 3.3.2 Planes de mejoramiento por procesos
Auxiliares Administrativos Mapa de riesgos
Técnicos Manual de Procesos y procedimientos
INFRAESTRUCTURA Manual de Calidad
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 62 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Equipos de Oficina
Nota: Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión
FINANCIEROS
Presupuesto aprobado de la entidad
Elaboró: Revisó: Aprobó:
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 63 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
16.8. CONTROL Y SEGUIMIENTO
FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS LOTERIA DE BOGOTA
VERSION: PRO 102-162-6 1 DE 2
AREA: Oficina de Control Interno RESPONSABLE: Jefe de Oficina de Control Interno
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO
TIPOLOGÍA CONTROL, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
OBJETIVO DEL PROCESO: Verificar y realizar seguimiento al cumplimiento de los procedimientos en la gestión de los procesos de la Lotería de Bogotá.
ALCANCE DEL PROCESO: Inicia con el control y seguimiento de la entidad y finaliza con la formulación e implementación de acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, acciones de mejora y de innovación para la búsqueda de la excelencia en la prestación del servicio
LIDER(ES) DEL PROCESO: Jefe Oficina de Control Interno, Profesional Atención al Cliente, Profesional Planeación Estratégica y de Negocios
POLITICA DE OPERACIÓN: Política de Calidad, Política del Sistema Integrado de Gestión, Política Administración del Riesgo y las demás que puedan aplicar al proceso
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Jefe Oficina Control Interno, Planeación Estratégica y de Negocios, Subgerente General, Profesional atención al cliente
ACTIVIDADES DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO
Actividades de autocontrol, auditorias, acciones correctivas, preventivas, planes de mejoramiento, indicadores e informes de gestión
TRAMITES ASOCIADOS: Los aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP en los casos que apliquen.
PROVEEDORES ENTRADA TRANSFORMACIÓN (PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS) SALIDA CLIENTES
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 64 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
Todos los procesos
Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC UIAF
Identificar los riesgos que se presenten en los procedimientos establecidos (determinar la causa y las consecuencias)
Administración del riesgo
Presentación y elaboración de informe de seguimiento de Mapa de Riesgos y presentarlo a la Gerencia
Todos los procesos
Distribuidores Loteros Concesionario Gestos de rifas Gestores de promocionales Proveedores Partes interesadas Organismos públicos (Determinan marco jurídico y emiten normas) Entes de control (Nación-Distrito) Organismo certificador-ICONTEC UIAF
Elaboración del Plan Operativo de Auditoria Anual de la Oficina de Control Interno
Evaluación del Sistema de Control Interno
Elaborar Informe Final y presentarlo a la Gerencia-Levantamiento de las acciones para subsanar los hallazgos detectados.
Elaborar Plan de Auditoría Interna de Calidad y MECI
Auditorías internas de Calidad y MECI
Realizar el seguimiento a la auditoría interna de calidad y MECI
Detectar producto y/o servicio no conforme
Control al producto o servicio no conforme
Aplicar acción correctiva-Consolidar y presentar informe
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 65 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Recibir y revisar la queja, el informe o el anónimo
Control Interno Disciplinario
Elaborar las comunicaciones y hacer las anotaciones pertinentes, si la decisión es sancionatoria, elaborar las comunicaciones
Planear la medición de la satisfacción del cliente
Medición de la satisfacción del cliente
Presentar informe a la Gerencia General a través del Secretario General
Solicitar a Presupuesto la ejecución presupuestal de los proyectos de inversión
Control y seguimiento a proyectos de inversión
Enviar informe de Control y Seguimiento a los Proyectos de Inversión
Identificar los reportes que deben ser enviados a las autoridades competentes y establecer cronograma de envío.
Gestión de Reportes Internos y Externos SIPLAFT
Realizar un informe semestral de los reportes de control del SIPALFT y presentarlas a la Junta Directiva
Identificar los eventos que se constituyen como señales de alerta en el desarrollo de los procesos de la Lotería de Bogotá.
Identificación y Reportes de Señales de Alerta SIPLAFT
Realizar un informe semestral de los reportes de control del SIPLAFT y presentarlos a la Junta Directiva
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 66 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Definir los requisitos previos para la entrega de premios, el formato de identificación de ganadores y la directrices para la recolección de la información del ganador del premio.
Identificación y Reporte de Ganadores
Analizar y Reportar la operación sospechosa por medio del SIREL (Ver procedimiento Gestión de reportes internos y externos)
RECURSOS
ACTIVOS DE INFORMACION Elementos de hardware y de software de procesamiento, almacenamiento, y comunicaciones, base de datos y procesos,
procedimientos y recursos humanos asociados con el manejo de los datos y la información del proceso.
DOCUMENTOS ASOCIADOS REQUISITOS APLICABLES INDICADORES
TALENTO HUMANO: INTERNOS: EXTERNOS:
NORMA NTCGP1000:2009
ISO 9001:2008 MECI 1000:2005
MARCO LEGAL EXTERNO: NOMBRE: FÓRMULA
Profesionales Plan de Auditorias
4. Requisitos Generales. 8, Medición, Análisis y Mejora
Constitución política de Colombia art. 209 - 269
Ley 87 de 1993.
Decreto 1826 de 1994
Decreto 2145 de 1999
Decreto 2539 de 2000 modifica parcialmente el Decreto 2145 de 1999.
Directiva presidencial 02 de 2002
Decreto 1537 de 2001
Decreto 2756 de 2003
Ley 872 de 2003, reglamentada por los Decretos 4110 de 2004 y 4295 de 2007
% Efectividad en el control y seguimiento a los procesos institución
(Promedio del resultado de los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso/ Promedio de las metas establecidas en los indicadores que aportan al cumplimiento del proceso)*100
Auxiliares Administrativos Manual de Calidad
Técnicos Manual de Procesos y Procedimientos
INFRAESTRUCTURA Mapa de Riesgos
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 67 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Equipos de Oficina
Nota : Los documentos y registros asociados al proceso se encuentran en el Listado Maestro de Documentos del Sistema Integrado de Gestión
Decreto 4110 de 2004
Ley 951 de 2005
Decreto 1599 de 2005
Resolución 116 de 2006
Circular conjunta 018 de 2006
Directiva 007 de 2006
Circular 046 de 2007
Resolución reglamentaria 021 de 2007
Directiva 02 de 2004
Resolución 125 de 2008
Resolución 156 de 2008
Resolución 357 de 2008
Circular 01 de 2008
Decreto 4485 de 2009
Resolución 034 del 2009
Resolución 141 de 2009
Resolución reglamentaria 14 de 2010
Decreto 371 de 2010
Decreto distrital 176 de 2010
FINANCIEROS
Presupuesto aprobado de la entidad
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 68 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Resolución 01 de enero de 2011
Ley 1474 de 2011
Resolución reglamentaria 008 de 2011
Decreto distrital 651 de 2011
Decreto distrital 652 de 2011
Decreto ley 019 de 2012, reglamentada por los decretos 734 de 2012 y 1450 de 2012
Ley 190 de 1995
Ley 526 de 1999
Ley 599 de 2000
Ley 747 de 2002
Ley 1121 de 2006
Circular 011 de 2011
Elaboró: Revisó: Aprobó:
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 69 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
17. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
Control de Registros: Inicia con el diligenciamiento de un registro en las
dependencias de la Lotería y finaliza con la disposición final de los documentos en el SICA. Se encuentra dentro del proceso de Gestión de Comunicaciones.
Control de Documentos: Inicia con la definición de necesidades de la
documentación por parte de un servidor público en las dependencias de la Lotería y finaliza con la socialización del documento en todas las dependencias. Se encuentra dentro del proceso de Gestión de Comunicaciones.
Gestión de Acciones Correctivas: Inicia con el registro de la Acción
Correctiva en las dependencias de la lotería y finaliza con el cierre de la acción y comunicación al área responsable. Se encuentra dentro del proceso Análisis y Mejora.
Gestión de Acciones Preventivas: Inicia con el registro de la Acción
Preventiva en las dependencias de la lotería y finaliza con el cierre de la acción y comunicación al área responsable. Se encuentra dentro del proceso Análisis y Mejora.
Auditorías Internas de Calidad: Inicia con la convocatoria del Comité de
Calidad a reunión para definir el programa de auditorías y finaliza con el seguimiento al cierre de las no conformidades encontradas. Se encuentra dentro del proceso Control y Seguimiento.
Control al Producto y/o Servicio no conforme: Inicia con la detección de la
no conformidad en una dependencia de la Lotería de Bogotá y finaliza con el registro de la acción correctiva en la dependencia correspondiente. Se encuentra dentro del proceso Control y Seguimiento.
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 70 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
18. REQUISITOS DE LA NORMA A continuación se presenta la cobertura de los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008 y de la NTCGP 1000:2009 en relación con los procesos de la Lotería de Bogotá:
NU
ME
RA
L D
E L
A
NO
RM
A
(NT
C I
SO
90
01
:200
8)
NT
CG
P 1
00
0:
20
09
TITULO NUMERAL NTC ISO 9001: 2008 TÍTULO NUMERAL NTCGP 1000: 2009
ESTRATÉGICOS
PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN X X
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X
5.4 PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN X X
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
X X
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN X X
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS X X
6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
X X
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
X X
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X
8.5 MEJORA MEJORA X X
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 71 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
N
UM
ER
AL
DE
LA
NO
RM
A
(NT
C I
SO
90
01
:200
8)
NT
CG
P 1
00
0:
20
09
TITULO NUMERAL NTC ISO 9001: 2008 TÍTULO NUMERAL NTCGP 1000: 2009
MISIONALES
EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE SUERTE Y AZAR
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE X X
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X
5.4 PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO X X
6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA X X
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO X X
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
X X
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
X X
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
X X
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
X X
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
X X
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X
8.5 MEJORA MEJORA X X
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 72 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
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8)
NT
CG
P 1
000:
200
9
TITULO NUMERAL NTC ISO 9001: 2008 TÍTULO NUMERAL NTCGP 1000: 2009
APOYO
GESTIÓN DE COMUNICACIONES
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
JURÍDICA
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X X X X X
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
GESTIÓN DOCUMENTAL X X X X X X
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X X X X X
5.4 PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
X X X X X X
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO X X
6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO X X
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
X X
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
X X
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X X X X X
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X X X X X
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
X X X X X X
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X X X X X
8.5 MEJORA MEJORA X X X X X X
MANUAL DE CALIDAD LOTERÍA DE BOGOTÁ
FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 73 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
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TC
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008)
NT
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P 1
000:
2009
TITULO NUMERAL NTC ISO 9001: 2008 TÍTULO NUMERAL NTCGP 1000: 2009
APOYO
GESTIÓN DE ADQUISICIONES Y
RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X X X
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X X X
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X X X
5.4 PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
X X X X
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS X X
6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA X X
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
X X X X
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS X X X X
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X X X
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X X X
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
X X X X
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X X X
8.5 MEJORA MEJORA X X X X
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 74 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
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NT
CG
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000:
2009
TITULO NUMERAL NTC ISO 9001: 2008 TÍTULO NUMERAL NTCGP 1000: 2009
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
ANÁLISIS Y MEJORA CONTROL Y
SEGUIMIENTO
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000: 2009
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES REQUISITOS GENERALES X X X X
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL X X X X
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE X X X X
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD X X X X
5.4 PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
X X X X
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS TALENTO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE DE TRABAJO
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
X X X X
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES GENERALIDADES X X X X
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X X X
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
X X X X
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS X X X X
8.5 MEJORA MEJORA X X X X
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 75 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
19. METODOLOGÍA DE CONTROL DE DOCUMENTOS
19.1 ENFOQUE
Los procedimientos, instrucciones y datos que se generen en la entidad, deben dar respuesta a todos los requisitos establecidos en la norma NTC ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 y ser consistentes con la política definida para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ. Los documentos se definen como información y su medio de soporte, entre los cuales podemos mencionar:
Manuales Procedimientos Instrucciones Normas técnicas Documentos del cliente Documentos de contratista, entes externos, entes reguladores y proveedores
El medio puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, muestra patrón o una combinación de estos. Incluyen:
Bases de datos Documentos en papel Documentos magnéticos (en cintas, discos duros y disquetes) Documentos ópticos (Discos Compactos CD, fotos, filminas, etc.) Documentos audiovisuales (videos, grabaciones) Muestras y patrones físicos Especificaciones Contratos. Software Libros, revistas técnicas y catálogos
La LOTERÍA DE BOGOTÁ, debe identificar los documentos y datos a ser controlados para asegurar un funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo aquellos que sirvan como entradas (no como evidencias) al sistema y que son proporcionados por el cliente (interno y externo), por los organismos reguladores, los contratistas, proveedores y demás actores. Por lo anterior, se debe establecer y aplicar un procedimiento para el control de los documentos, el cual debe incluir:
Objeto y campo de aplicación Documentos de referencia
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 76 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Definiciones, términos y nomenclatura Lineamientos para el desarrollo de documentos incluyendo aspectos de
fondo (contenidos) y de forma (edición, codificación, identificación de vigencia, etc.)
Criterios para la revisión y aprobación de documentación del sistema de calidad.
Lineamientos de distribución y difusión Actividades de verificación de uso y obsolescencia de documentos Metodología para retiro de documentos obsoletos
A través de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, pretendemos que la LOTERÍA DE BOGOTÁ, cuente con un control claro y preciso de los procedimientos y de las responsabilidades para la revisión, aprobación, publicación, distribución y administración de la documentación, incluyendo la disposición de los documentos obsoletos.
19.2 BASE NORMATIVA
19.2.1 Requisito: Numeral 4.2.3. de la NTCGP: 1000: 2009
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente c) Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos de uso e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
19.2.2 Requisito: Numeral 4.2.3. de la NTCGP: 1000: 2009
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 77 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente
c) Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
19.2.3 Requisito: Numeral 4.2.4. de la NTCGP 1000:2009 Los registros son un tipo especial de documento, y deben controlarse de acuerdo con los siguientes requisitos:
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión de la calidad.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros, acorde con las disposiciones legales vigentes sobre la materia.
19.2.4 Requisito: Numeral 4.2.4. de la NTCGP: 1000: 2009
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 78 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
19.3 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
19.3.1 Generalidades En cumplimiento de los términos establecidos en el numeral 4.2.3. de la Norma Técnica de Gestión Pública 1000:2009, la LOTERÍA DE BOGOTÁ, establece la presente metodología, la cual debe ser tenida en cuenta durante la ejecución de los procedimientos documentados con el fin de controlar todos los documentos y datos relacionados con los requisitos de esta norma, incluyendo, según sea aplicable, a los documentos de origen externo tales como normas, leyes, decretos, contratos, matrices, formatos, informes, etc.
19.3.2 Términos y Definiciones: Copia controlada: Documentos que registran la versión más actualizada y de los cuales se obtiene información completa respecto al número de copias autorizadas, puntos de uso y cargos que los poseen. Copia no controlada: Copias de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de las cuales no se tiene control; motivo por el cual tienen riesgo de no mostrar la última versión. Documento: Información y su medio de soporte Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 79 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
19.4 ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS Cualquier servidor de la entidad, acorde con las funciones y responsabilidades a cargo, podrá detectar la necesidad de crear, reformar o dar de baja documentos. Antes de tomar esta decisión, es imperativo definir el propósito del mismo, por lo que es importante preguntarse:
Para qué sirve?
Qué clase de documento es?
No existe otra forma de obtener la información?
Cuáles serán las fuentes de información?
Quienes serán los clientes de la información que obtenga? Una vez se haya realizado un análisis de estos aspectos y se evidencie la necesidad de creación o actualización, se puede proceder a precisar la estructura del documento. Antes de iniciar su utilización, debe ser revisado y aprobado por personal autorizado (Jefes de Área y Directores); quienes deben tener acceso a la información previa pertinente sobre la cual basar su revisión y aprobación (normas, procesos documentados, etc.).
19.5 CODIFICACIÓN
Para mantener el control de la documentación del SGC, la entidad debe identificar los documentos que se producen, quiere decir, marcarlos con un nombre, código y fecha, entre otros.
19.5.1 Composición y asignación del código: El código tiene composición alfanumérica y debe ser asignado a cada documento generado en la entidad para dar cumplimiento al SGC y facilitar el control de producción documental, control de cambios y de versión. Este debe ser asignado por la oficina de Planeación Estratégica. Los códigos que se proponen corresponden a los siguientes ejemplos de los cuales también se describe su composición:
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ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
19.5.2 Asignación de versión: El número de versión corresponde al número de actualizaciones que se han realizado a un mismo documento. Por ejemplo: Si el manual de calidad que se está utilizando en la entidad actualmente es el primero y único, éste tiene versión No. 1 mientras que, sí se modifica el contenido el número de versión cambiará a No. 2.
19.6 DIFUSIÓN Y DISTRIBUCIÓN Las unidades de la LOTERÍA DE BOGOTÁ, deben implementar controles que aseguren:
a) Que en todos los sitios en los que se efectúen operaciones esenciales para el desempeño eficaz de la gestión, se disponga de las ediciones pertinentes de los documentos apropiados.
b) Que los documentos obsoletos y/o inválidos se retiren con prontitud de todos los puntos de edición o de utilización, o que se asegure contra su uso no propuesto en alguna otra forma.
c) Se identifique adecuadamente cualquier documento obsoleto conservado para propósitos legales y/o de preservación del conocimiento.
La difusión de los documentos aprobados, debe considerar:
a) La difusión controlada: Involucra los documentos que se aplican en los procesos, los cuales deben ser actualizados permanentemente.
b) La difusión no controlada: Involucra los documentos que se entregan solamente como consulta y que no son actualizados
Los documentos se deben distribuir de tal forma que se asegure su aplicación en las actividades que inciden en el desempeño del sistema de gestión de calidad.
19.7 CAMBIOS EN DOCUMENTOS Los cambios en los documentos deben ser revisados y aprobados por el mismo personal que efectuó la revisión y aprobación de los originales, salvo que específicamente se estipule de otra manera. En los casos en que sea posible, se debe identificar la naturaleza del cambio en el documento. En cada dependencia la entidad, se deben establecer los siguientes mecanismos de control de cambios:
a) Prever el control independientemente del medio de la documentación. b) Prever la disponibilidad de la información requerida para la revisión y
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 81 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
aprobación de los cambios. c) Asegurar una actualización exacta de los documentos. d) Hacer revisar y aprobar los cambios por parte de las mismas personas
que originalmente desarrollaron estas acciones. e) Prever que cuando se implementen cambios, únicamente se utilicen
documentos autorizados. f) Evitar la confusión, especialmente si hay una multiplicidad de fuentes que
autorizan cambios y publican documentos. Se debe tomar en consideración el efecto que los cambios propuestos, puedan tener en otras partes del procedimiento y el sistema. Antes de implementar un cambio es posible que se requieran algunas actividades para evaluar el efecto del cambio en otras partes de la entidad, y notificarles según sea apropiado. Si se informa acerca de una propuesta de cambio, mediante comunicaciones dirigidas a las dependencias y funciones afectadas, se puede contribuir a evitar confusiones. Un factor importante puede ser programar debidamente la implementación del cambio, en particular cuando se deben coordinar varios cambios de la documentación. Se recomienda llevar registros que describan la naturaleza o la justificación de los cambios aprobados en los documentos, con el fin de evaluar la evolución del sistema de calidad o para tener evidencias en caso de existir requisitos contractuales Nota: Los documentos obsoletos se deben eliminar del sitio de consulta o de uso, y si esto no es posible por exigencias legales, de preservación del conocimiento, o como soporte de los registros de calidad, dichos documentos se deben identificar o disponer de forma tal que se impida su posterior utilización. Teniendo en cuenta que la documentación de la LOTERÍA DE BOGOTÁ puede estar sujeta a revisión y cambio, deben existir controles para la preparación, manejo, publicación y registro de los cambios. Esto es aplicable no únicamente a la documentación interna, sino también a la documentación actualizada externamente (por ejemplo normatividad).
19.8 LISTADOS MAESTROS Para evitar que se manejen documentos obsoletos o inválidos, se debe elaborar y mantener actualizado un listado maestro de aquellos formatos o documentos utilizados en cada dependencia. Estos listados deben ser remitidos al área de Planeación. Igualmente, se debe informar a esta dependencia cada vez que se genere un cambio en esta información.
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 82 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
El listado maestro de documentos permite que se identifique fácilmente el nivel de aprobación, distribución (localización de ejemplares) y estado de revisión. El listado maestro puede desarrollarse como una base de datos sistematizada o simplemente como una tabla de información que identifique los siguientes aspectos:
Fecha de Vigencia Nombre del documento Código Observaciones
19.9 CONTROL DOCUMENTAL
Objetivo: Controlar la creación, modificación o eliminación de los documentos utilizados por la LOTERÍA DE BOGOTÁ en cada uno de los procesos. La LOTERÍA DE BOGOTÁ entiende documento como un medio que contiene datos que se utilizan para realizar una actividad. Los documentos de la entidad, se controlarán mediante el Listado Maestro de Documentos, que se encuentra disponible para consulta en el área de Planeación Estratégica y de Negocios. Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Los usuarios responsables en el área correspondiente solicitan la creación, modificación o eliminación de un documento interno de la entidad. Así mismo los usuarios solicitan inclusión o actualización de un documento externo.
Se cuenta con un Listado Maestro de Documentos, que permite definir los responsables de su revisión y aprobación y controlar su actualización. La Solicitud de Cambio o creación de documento es el mecanismo mediante el cual se reportan los cambios al encargado del control de documentos para su actualización.
Proceso Control de Documentos, Listado Maestro de Documentos
Documentos de origen interno y externo actualizados que pueden ser consultados en el sistema, en el Listado Maestro de Documentos.
Documentos Control y
distribución Documentos actualizados
en sitios de uso
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 83 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
19.10 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD Objetivo: Establecer las disposiciones generales que se deben tener en cuenta para la identificación, almacenamiento, acceso, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad. La LOTERÍA DE BOGOTÁ entiende un registro como un medio que contiene datos que se utilizan para verificar que se realizó una actividad, el cual se analiza para implementar mejoramiento en el proceso. Proceso: Actividades
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Registros de calidad como evidencia de la operación de los procesos de la Entidad
Los formatos de los registros están definidos en la Matriz de Registros, donde están identificados y se define cómo se archivan, recuperan, protegen, define el tiempo de conservación y la disposición final de dichos documentos. El control de los cambios en los registros se maneja a través del proceso de Control de Documentos.
Procedimientos: Control de Registros en la Matriz de Registros y Control de Documentos en el Listado Maestro de Documentos.
Registros de calidad controlados mediante la Matriz de Registros que puede ser consultado en el sistema del área de Planeación Estratégica y de Negocios.
20 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La LOTERÍA DE BOGOTÁ cuenta con un Gerente General, una Secretaría General y un Subgerente General. El Gerente nombró como Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad al Secretario General quien es el que lidera el Comité de Calidad de la Entidad El Comité de Calidad liderado por la Gerencia General y con participación del Jefe de la Oficina de Control Interno está a cargo de la definición y revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
Registros
Control y archivo Registros disponibles
en archivos
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 84 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
20.1 Compromiso de la Dirección La Gerencia General junto con la Secretaría General y la Subgerencia General evidencian su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua así:
Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios a través de Comunicaciones Internas y el Plan Estratégico.
Estableciendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. Llevando al cabo revisiones anuales del Sistema de Gestión de Calidad. Asegurando la disponibilidad de recursos mediante su aprobación por parte
de la Gerencia General. Proceso: Actividades:
Entradas Procesos Referencia documental
Salidas
Definición de necesidades y requisitos del cliente por medio de estudios de mercado, reuniones con los clientes, solicitud de PQR de los clientes, aplicación de encuestas de satisfacción y expectativas del cliente.
Identificar las necesidades y requisitos del cliente para comunicarlas a todo nivel de la organización, asegurando que se cumplan, dada su importancia.
Plan estratégico, Estudios de mercado, Actas de reuniones, PQR de los clientes, Encuestas; procesos de medición de la satisfacción al cliente.
Toma de acciones y conciencia del personal de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente.
Objetivos de la organización.
Establecimiento de la Política de Calidad , los Objetivos de Calidad, Objetivos Estratégicos, Planes y Proyectos mediante reuniones del Comité de Calidad de la Organización.
Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Objetivos Estratégicos, Planes y Proyectos definidos y aprobados por el Gerente General.
Política, objetivos de calidad, estratégicos, planes y proyectos aprobados y comunicados a la organización, mediante reuniones y divulgación en carteleras internas e intranet y compromiso personal.
Información de calidad
Análisis, toma decisión y acción
Planes de Mejora, recursos
requeridos por el sistema
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 85 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
Entradas Procesos Referencia documental
Salidas
Desempeño del proceso, producto y servicio
Mediante la política de calidad, objetivos de calidad, estratégicos, planes y proyectos la organización comunica la importancia de cumplir con los requisitos del cliente para lograr el crecimiento de la Entidad en el mercado. Cada área presenta trimestralmente a la Oficina de Planeación Estratégica y de Negocios los Indicadores de Gestión, con el fin de hacer seguimiento al desempeño del proceso, del producto y del servicio.
política de calidad, objetivos de calidad, estratégicos, planes y proyectos Indicadores de Gestión, Encuestas de Satisfacción, Proceso Auditorias Internas, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Planificación Sistema de Calidad.
Información permanente del desempeño de procesos, productos y servicios
Política de calidad, Objetivos de Calidad, Objetivos Estratégicos, Planes y Proyectos.
Anualmente la Gerencia, el representante de la dirección de la entidad, el Jefe de la Oficina de control Interno y el funcionario del área de Planeación Estratégica y de Negocios realizan la revisión del sistema de gestión de calidad, tomando como base la información obtenida del desempeño de los procesos, los resultados de las Auditorias Internas, las acciones correctivas y preventivas, la retroalimentación de los clientes, Revisiones Por la Dirección, Encuestas al Cliente y tratamiento de PQR.
Indicadores de Gestión, Estudios de mercado, Encuestas de Servicio, Auditorias Internas, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Planificación Sistema de Calidad, Plan de mejoramiento, Revisiones Por la Dirección, Encuestas al Cliente y tratamiento de PQR.
Mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos, planes y proyectos. Mejora del producto con relación a los requisitos del cliente. Determinación de los recursos necesarios.
Resultados de auditorias
Situación de las acciones correctivas y preventivas
Acciones complementarias derivadas de las revisiones anteriores Cambios planificados que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad
Planes de mejoramiento
Necesidades de recursos (competencia, infraestructura y ambiente de trabajo)
Asegurar la disponibilidad de recursos humanos, de infraestructura física y ambiente de trabajo.
Plan Anual de Capacitaciones Plan anual de compras (Suministros y servicios de mantenimiento) Mapas de Riesgo
Personal capacitado y competente, dotación de infraestructura y gestión de un ambiente de trabajo adecuado y conforme a los productos y clientes.
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FECHA ELABORACIÓN : 03/04/06 VERSIÓN :MC0103-101-11 86 DE 104
ÁREA : Secretaría General RESPONSABLE: Secretaría General
20.2 ENFOQUE AL CLIENTE La LOTERÍA DE BOGOTÁ, garantiza con su Sistema de Gestión de la Calidad, que sus procesos tengan como enfoque la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes a través del desarrollo y operación de sus productos y servicios. La LOTERÍA DE BOGOTÁ, dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad, ha clasificado sus clientes así:
Compradores de Lotería y Apuestas permanentes: Hace referencia a toda la población que compra dichos productos.
Canales de Distribución (Distribuidores y Loteros): Hace referencia a los medios por los cuales se comercializa el producto.
Concesionarios: Persona Jurídica o natural a la cual se le otorga el derecho de explotación de un producto.
Gestores de Rifas y Juegos Promocionales: Son las personas naturales o jurídicas a las que la Lotería emite conceptos y autorizaciones sobre las rifas o promocionales que se vayan a operar exclusivamente en el territorio del Distrito Capital.
Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Levantamiento de necesidades del cliente mediante estudios de mercado, encuestas para medir la satisfacción del cliente frente a los productos y servicios ofrecidos y PQR.
La Subgerencia General es la encargada de verificar los resultados de los estudios de mercado, las encuestas practicadas para medir la satisfacción de los clientes y PQR. Con esta información se determinan las necesidades y expectativas de los clientes, y se estudian los cambios que puedan hacerse a los productos. Una vez definidos los intereses del cliente hacia un determinado producto o servicio, se diseña el producto con la participación de todos los procesos en cabeza del proceso misional y del área comercial. Existen también procesos de Atención al Cliente en donde se recogen sus quejas y reclamos y se brinda información y asesoría, cuando el cliente lo requiera.
Manual de Procesos y Procedimientos (Proceso misional y de apoyo). Estudios de mercado, Encuestas de medición de satisfacción del Cliente y PQR.
Conocimiento de necesidades y expectativas de los cliente, productos, planes, programas, solución y respuesta de PQR.
Información del
cliente
Análisis y
ejecución Satisfacción del
cliente
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20.3 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Representante de la Dirección garantiza la planeación e implementación del sistema de gestión de calidad de la empresa de acuerdo con los requisitos establecidos en las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, así como la revisión del sistema, cuando se presenten cambios que lo afecten, para mantener su continua adecuación y efectividad. Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Norma ISO 9001:2008 Norma NTCGP 1000-2009
Implementación del sistema de gestión de calidad
Revisión por la Dirección, Manual de Procesos y Procedimientos
Sistema de gestión de la calidad implementado
Procesos de la organización
Nueva versión de la Norma ISO 9001:2008 Norma NTCGP 1000-2009
Revisión y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad.
Proceso de Planificación Sistema de Calidad y Análisis y Mejora (Gestión de los Sistemas de Mejoramiento)
Sistema de gestión de la calidad mejorado y acorde con los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009.
Nuevas disposiciones regulatorias (normas legales)
Nuevos requisitos del cliente
Mediante la comunicación y retroalimentación con los clientes, definiendo sus necesidades y requisitos se proponen actualizaciones al sistema que permitan satisfacer sus necesidades y expectativas (siempre y cuando el marco legal y la viabilidad económica lo permitan).
Estudios de mercado, Encuestas de Satisfacción al Cliente, Actas de reunión y PQR.
Política de Calidad, objetivos de calidad, Objetivos Estratégicos, Mapa de Procesos, Manual de Procesos y Procedimientos revisados y mejorados.
Innovaciones o mejoras tecnológicas
Nuevos productos
Norma ISO 9001:2008 Norma NTCGP 1000 -2009
Control y seguimiento
Sistema de Gestión de Calidad adecuado
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21 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
21.1 Responsabilidad y autoridad
La Gerencia General ha definido el nivel de responsabilidad y autoridad de todos los niveles jerárquicos y funcionales para asuntos relacionados con la calidad, incluyendo las de su representante en asuntos de calidad. Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Competencias del grupo de calidad
Se nombró el Comité de Calidad de la entidad y el Representante de la Dirección
Actas de Comité y Designación del Representante de la Dirección.
Decisiones – Nombramiento del Representante de la Dirección
Funciones del representante de la dirección
Procesos de la empresa por área
Definición de responsabilidades y autoridades
Manuales de Funciones y de Procedimientos,
Funcionarios y/o contratistas empoderados y con responsabilidad de sus actos.
Competencias y procesos
Definición responsabilidad y
autoridad
Responsabilidades y
autoridades por cargo
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21.2 COMUNICACIÓN INTERNA La Gerencia General, la Secretaria General y la Subgerencia General establecen el siguiente esquema de comunicaciones internas para asegurar que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización:
MEDIO EMISOR RECEPTOR
CORREO ELECTRÓNICO PAGINA INTERNET
BOLETINES INTERNOS OFICIOS, MEMORANDOS
CARTELERAS INFORMATIVAS
ESQUEMA DE COMUNICACION INTERNA
LOTERÍA DE BOGOTÁ
GERENCIA GENERAL SECRETARIA GENERAL Y SUBGERENCIA GENERAL
JEFES DE UNIDAD RESPONSABLES OFICINA
FUNCIONARIOS EN GENERAL
GERENCIA GENERAL SECRETARIA GENERAL
Y SUBGERENCIA GENERAL
JEFES DE UNIDAD RESPONSABLES
OFICINA
INFORMES DE GESTION INFORMACIÓN COMERCIAL
INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
INFORMACIÓN SALUD OCUPACIONAL, BIENESTAR
Y SEGURIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL
AGENDA DE ACTIVIDADES INFORMACIÓN DISTRITAL
MEJORA CONTINUA
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22 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Alta Dirección revisa anualmente el Sistema de Gestión de la Calidad para verificar su eficacia, eficiencia, efectividad y su conformidad e integrabilidad, así como la coherencia, sostenibilidad y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Resultados de auditorías
La revisión del sistema de calidad se realiza anualmente con base en la información de entrada para la misma. Planes de mejoramiento por efectos de auditorías, acciones correctivas, preventivas y mapa de riesgos. Resultado de los Estudios de mercado y encuestas, así como la solución y respuesta a las PQR presentadas por los clientes y partes interesadas. El resultado de la evaluación de la Política de calidad, los Objetivos de Calidad y Objetivos Estratégicos. Cada proceso analiza y evalúa la necesidad de realizar una acción correctiva, preventiva, plan de mejoramiento y/o acción de mejora, para posteriormente verificar el grado de eficacia, eficiencia y efectividad de la acción implementada. Este proceso se realiza bajo la coordinación y seguimiento del Comité de Calidad. Tratamiento del Producto No Conforme
Informe de auditorías, Estudios de mercado, encuestas, reuniones, PQR), informe de indicadores de los procesos, reporte de Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Control de Producto No Conforme, Matriz de Control de Acciones Correctivas y preventivas, Actualización del Sistema de Calidad. Acta de revisión por la Dirección y Mapa de Riesgos
Planes de mejoramiento, Acciones de Mejora, Planes, Programas y Proyectos, Ajuste al Sistema de Gestión de la Calidad, Ajustes al Mapa por Procesos, Ajustes al manual de Procesos y Procedimientos, Ajustes a los indicadores de los procesos y ajustes al Mapa de Riesgos e implementación de acciones para mitigar los riesgos identificados, analizados y evaluados.
Retroalimentación de los clientes (Estudios de mercado, encuestas, reuniones, PQR)
Desempeño de los procesos y conformidad del producto (Resultado de indicadores y análisis de datos)
Reporte de acciones correctivas y preventivas
Resultados de la Revisión por la Dirección y seguimiento al Mapa de Riesgos
Producto No Conforme. Cambios planificados que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad
Información del sistema de gestión
Revisión
Acciones correctivas
y preventivas
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23 GESTIÓN DE LOS RECURSOS En el Sistema de Gestión de la Calidad de la LOTERÍA DE BOGOTÁ la administración de los recursos está a cargo de la Gerencia General y de los procesos designados mediante la ejecución y control del presupuesto anual. Proceso:
23.1 Gestión del Recurso Humano En la selección del recurso humano se hace teniendo en cuenta las necesidades de cada proceso. Estas necesidades son evaluadas de acuerdo con los perfiles requeridos. Se recopilan las hojas de vida de los candidatos a quienes se les aplica el proceso de selección (evaluación de hojas de vida, aplicación de pruebas sicotécnicas y realización de entrevistas), este proceso se desarrolla mediante la Gestión del Talento Humano. Los funcionarios que ingresan a la LOTERÍA DE BOGOTÁ, participan del programa de inducción. Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Procesos de selección Definición de requisitos y Selección y vinculación.
Publicación de Concursos (Descripción de cargos), pruebas sicotécnicas, Programa de inducción y capacitación. Manual de Funciones y Competencias, Evaluación del Clima Organizativo.
Provisión de personal
Cumplimiento de requisitos.
Evaluación de hojas de vida, aplicación de pruebas sicotécnicas y realización de entrevistas.
Personal competente y capacitado.
Personal con competencias requeridas
Definición de necesidades de formación y Capacitación
Planes de capacitación y Programas de inducción y re-inducción.
Fases del proceso de Selección, Programa de inducción y capacitación.
Ejecución del programa de inducción y capacitación y evaluación de dichos programas.
Personal motivado.
Necesidades de personal, competencias,
infraestructura y ambiente de trabajo
Determinar y proporcionar
recursos
Efectividad del sistema y satisfacción del cliente
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23.2 Gestión de Infraestructura Las necesidades de infraestructura de la LOTERÍA DE BOGOTÁ surgen de los planes de mantenimiento y de mejora continua. La Unidad de Recursos Físicos es la encargada de ejecutar, viabilizar y adecuación la infraestructura (edificio, espacio de trabajo, servicios asociados, equipos de hardware, software y servicios de apoyo), con la dirección de Alta Dirección. Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental Salidas Necesidades de infraestructura (edificio, espacio de trabajo, servicios asociados, equipos de hardware, software y servicios de apoyo), marco jurídico aplicable a la realización del producto.
Adquisición, mantenimiento y adecuación de infraestructura (edificio, espacio de trabajo, servicios asociados, equipos de hardware, software y servicios de apoyo)
Plan de compras, selección y evaluación de proveedores (Ley 80 1993 art.29.) Se escoge el ofrecimiento más favorable para le entidad. Se tiene en cuenta factores de escogencia tales como precio o condiciones del mercado y calidad de los bienes con características uniformes.
Infraestructura acorde con los requisitos y expectativas de los clientes y conforme a los productos y al marco jurídico que les aplica.
23.3 Gestión del Ambiente de Trabajo
La Gerencia General, la Secretaría General y la Subgerencia General determinan en coordinación con la Unidad de Talento Humano, las actividades de mejora de ambiente de trabajo basados en recomendaciones de Administradora de Riesgos Laborales (ARL), firmas aseguradoras y del COPASO, así como mediante el programa de bienestar y salud ocupacional. Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Recomendaciones de Administradora de Riesgos Laborales (ARL), firmas aseguradoras y del COPASO, así como mediante el programa de bienestar y salud ocupacional.
Necesidades de adecuación, mejora y/o mantenimiento de ambientes físicos de trabajo y de seguridad laboral.
Solicitudes presentadas por: Plan Obligatorio de Salud, Comité Paritario de Salud Ocupacional. Panorama de Riesgo. Informes de la ARL, COPASO y firmas de seguros
Ambiente físico y laboral adecuado y mantenido
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24 GESTIÓN DE ELABORACIÓN DEL PRODUCTO
24.1 Planeación del Proceso de Operación del Producto y/o Servicio La LOTERÍA DE BOGOTÁ planifica sus procesos de operación y control de sus productos en función de garantizar la calidad de estos para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y la mejorar continua. Para este propósito, se utiliza una herramienta de planificación que incluye:
Los objetivos de la calidad y los requisitos para la prestación del servicio. La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar
recursos e instalaciones especificas para la prestación del servicio. Actividades de verificación, seguimiento e inspección específicos para la
prestación del servicio así como los criterios de aceptación del mismo. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad de
los procesos y de la prestación del servicio resultante. La retroalimentación del cliente. El tratamiento del producto no conforme.
Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Cumplimiento de requisitos legales y normativos de los productos de Lotería, Apuestas Permanentes, Rifas y Promocionales.
Planes de premios. Campañas de publicidad y mercadeo. Realización de promociones y sorteos extraordinarios.
Planes de premios aprobado. Plan de mercadeo y comunicaciones. Promociones. Aprobación Sorteo extraordinario y productos novedosos.
Productos conformes con los requisitos legales y normativos exigidos. Productos que suplen las necesidades y expectativas de los clientes. Productos competitivos.
Necesidades y expectativas de los clientes(retroalimentación).
Tendencias del mercado y de la competencia.
Diseño de productos novedosos.
Requisitos y procesos
Análisis y
documentación
Plan de calidad
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25 GESTIÓN DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE La LOTERÍA DE BOGOTÁ, dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad, segmenta los clientes de sus productos así:
Compradores de lotería y apuestas permanentes: hace referencia a toda la población que compra dichos productos.
Canales de distribución (Distribuidores y Loteros): hace referencia a los medios por los cuales se comercializa el producto.
Concesionarios: persona jurídica o natural a la cual se le otorga el derecho de explotación de un producto.
Gestores de Rifas y Juegos Promocionales: son las personas naturales o jurídicas a las que la Lotería emite conceptos y autorizaciones sobre las rifas o promocionales que se vayan a operar exclusivamente en el territorio del Distrito Capital.
Las necesidades y expectativas de los diferentes tipos de clientes se definen teniendo en cuenta los compromisos contractuales vigentes, las Leyes y/o marco normativo que aplica a los productos de la Lotería de Bogotá, información recopilada mediante estudios de mercado, encuestas y PQR, con los cuales se diseñan y mejoran los productos y servicios que la entidad ofrece, mediante un proceso de manera continua.
25.1 SISTEMAS DE COMUNICACIÓN La LOTERÍA DE BOGOTÁ tiene el siguiente esquema de comunicaciones con el cliente:
Canal Emisor Mensaje o Información Enviada y/o Solicitada
Receptor
Encuesta de medición de calidad de productos y servicios y satisfacción del cliente
Atención al Cliente
Se busca obtener información sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos y medir el grado de satisfacción de los clientes, así como obtener información sobre hábitos y preferencias de jugadores y no jugadores de juegos de suerte y azar. De igual forma Se busca obtener información sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos y medir el grado de satisfacción de los clientes y ciudadanía en general.
Clientes producto Lotería, Apuestas Permanentes, Rifas y juegos Promocionales
Página WEB Atención al Cliente Visitantes página de Internet
Estudios de Mercado Subgerencia General
Población en general
Contacto Directo (Oficio, teléfono, correo electrónico, visita). Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Sugerencias
Atención al Cliente, Demás oficinas.
Clientes y partes interesadas.
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25.2 GESTIÓN DEL DESARROLLO DEL PRODUCTO
La responsabilidad del desarrollo de los productos de la LOTERÍA DE BOGOTÁ está a cargo del proceso misional con la colaboración de los procesos de apoyo. Sin embargo se debe tener en cuenta que la entidad debe seguir los parámetros establecidos en la ley en cuanto al diseño de los productos y la posibilidad de hacer cambios e innovaciones. La LOTERÍA DE BOGOTÁ estableció su Plan de Mercadeo y Comunicaciones en donde se determinaron objetivos, metas y actividades relacionadas con la comercialización y venta de sus productos. Con base en este plan se realizan las operaciones comerciales y de mercadeo de la entidad, buscando generar satisfacción del cliente y calidad de los productos. Los resultados obtenidos son analizados para determinar la necesidad de ajustar los procesos y productos, en caso que no se estén cumpliendo los objetivos y metas definidas o no se satisfagan en debida forma las necesidades y expectativas de los clientes. 26 GESTIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIONES Las compras se gestionan de acuerdo con las solicitudes presentadas por los distintos procesos en los que se compone el Sistema de Gestión de la Lotería de Bogotá, de acuerdo con necesidades del servicio y con el plan de compras anual. Los criterios de selección y evaluación de los proveedores y los bienes adquiridos, se hacen teniendo en cuenta el Manual de Contratación de la entidad y la Ley 80 de 1993 en los casos que aplique. Una vez se ha definido el proveedor y el producto o servicio requerido, se realiza el proceso de adquisición definido en el Manual de Contratación y Manual de Procesos y Procedimientos de la entidad. Cada contrato de servicio o suministro tiene un supervisor quien es el encargado de determinar la conformidad del producto o servicio adquirido. 27 GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE LA ELABORACIÓN DEL
PRODUCTO. CONTROL SOBRE LOS PROCESOS DE ORIGEN EXTERNO La LOTERÍA DE BOGOTÁ gestiona las operaciones del producto de manera que cumplan con las normas legales exigidas y siguiendo los procedimientos establecidos. El control sobre los procesos de origen externo en torno a la elaboración del producto (Impresión y distribución de billetería y talonarios de chance), se realiza en el procesos de Explotación de Juegos de Suerte y Azar; y a través del seguimiento a los contratos firmados para esta finalidad:
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27.1 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO
La LOTERÍA DE BOGOTÁ identifica y realiza de sus productos así: Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Distribución de los billetes
Una vez definidos los cupos para cada distribuidor y realizada por parte del área de Sistemas la mezcla, se envía a la firma impresora para que se realice la impresión de los billetes con base en el diseño preparado por ellos, revisado por el área de Comunicaciones y Mercadeo y La Unidad de Loterías y aprobado por la Subgerencia General. La impresora distribuye en todo el país la billetería de acuerdo con las indicaciones de la Lotería. El día del sorteo la transportadora contratada recoge la billetería devuelta para ser entregada en las instalaciones de la Lotería.
Formato Cupos para Mezcla de Billetería.
Billetes identifica- dos
Distribución de los billetes
En el caso de Bogotá en la misma noche del sorteo antes de su realización y lo foráneo dentro de los cinco (5) días siguientes a la realización del mismo. Estos billetes devueltos luego de ser conservados durante un mes son destruidos. El día miércoles previo al sorteo en las instalaciones de la firma impresora se procede a la destrucción de las planchas y películas que dieron origen a los billetes impresos, lo mismo que a los billetes que no se dieron a la venta, de lo cual se levanta el acta correspondiente, en la que intervienen los funcionarios de la impresora y de la LOTERÍA DE BOGOTÁ.
Acta de destrucción de billetería no vendida. Acta de destrucción de sobrantes o billetes no entregados para la venta.
Billetes identifica- dos
Información Análisis y
documentación Control y
seguimiento
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Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Distribución de los talonarios de Chance.
La firma impresora elabora los formularios de acuerdo a las especificaciones contenidas en los respectivos contratos de impresión, e informa mediante correo electrónico a la Unidad de Apuesta y Control de Juegos la cantidad, tipo, serie, numeración y concesionario de los formularios disponibles en bodega. De acuerdo a esta información y a solicitud de los concesionarios, la Unidad de Apuesta y Control de Juegos efectúa la entrega de los formularios, mediante factura de venta y previo pago del concesionario. Mediante el aplicativo, se lleva registro y control de los formularios entregados a cada concesionario y por otra parte el respectivo archivo documental.
Contratos de impresión Correo electrónico Factura de venta
Talonarios entregados
Solicitud de excepción de rifas y promocionales
Procedimiento de autorización y emisión concepto Resolución de aprobación de rifas y/o promociona. Si es concepto excepción o autorización formato FRO420-36-3, si es una autorización explotación de rifas FRO-420-33-3 y si es solicitud de excepción rifas FRO420-34-3 les
Concepto excepción o autorización, Autorización explotación de rifas y Solicitud de excepción rifas
27.2 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO Los productos que comercializa la entidad, billetes de lotería y talonarios de apuestas permanentes, son almacenados por la firma impresora hasta el momento en que son repartidos a los distribuidores y concesionarios respectivamente. Los billetes de lotería que no son vendidos por los distribuidores, son devueltos a la entidad empacada en cajas debidamente selladas. La Unidad de Loterías los ubica en el sótano donde se conservan por un tiempo de 30 días y luego son destruidos. Los billetes que resultaron premiados se empacan en cajas y son guardados en una bodega de la entidad por un tiempo según la ley. Los talonarios de apuestas permanentes utilizados reposan en las oficinas de los concesionario.
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27.3 CONTROL DE LAS OPERACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO
La LOTERÍA DE BOGOTÁ llevará a cabo sus operaciones del producto de manera controlada, incluyendo:
La disponibilidad de procedimientos operativos y administrativos documentados.
El uso del sistema de gestión de calidad La implementación de actividades de seguimiento y medición de los
procesos Proceso: Actividades: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Información que especifique las características del producto.
Ejecución y control de las operaciones del producto y/o servicio
Manual de Procedimientos
Operación del producto
Procedimientos documentados de operación, inspección, manejo de producto no conforme
Instalaciones y ambiente de trabajo adecuado
Personal adecuadamente calificado.
Manual de Funciones
Medición y seguimiento de los procesos de operación
Resolución de indicadores de gestión
Registros de conformidad o no conformidad del proceso operativo
27.4 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO La calibración y mantenimiento de los equipos con los que se realizan los sorteos es contratado externamente, y la firma encargada de realizarlo entrega actas del mantenimiento respectivo.
Insumos Control y
seguimiento
Producto conforme
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La LOTERÍA DE BOGOTÁ en la realización del Sorteo El Dorado, utiliza una gramera con la que pesa las balotas que se van a utilizar en dicho sorteo, esta máquina es revisada y calibrada por una firma externa quienes certifican el correcto funcionamiento del aparato. 28 AUDITORÍA, ANÁLISIS Y MEJORA
28.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La LOTERÍA DE BOGOTÁ, dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad, realiza a través del área de Atención al Cliente, procesos encaminados a medir la calidad de los productos y servicios ofrecidos y el grado de satisfacción de los clientes, buscando establecer y mantener canales de comunicación con diferentes tipos de clientes a través de los cuales se retroalimente la entidad, como insumo para la mejora continua de los procesos internos y para garantizar que las políticas definidas por la empresa en cuanto a servicio y atención al cliente se cumplan en todas las dependencias. Para ello, se llevan a cabo los procesos de elaboración de encuestas y el diligenciamiento de matrices de acciones correctivas y preventivas en las diferentes áreas de la entidad. La información recopilada es objeto de seguimiento y análisis para definir planes de mejora frente a problemas reales o potenciales.
28.2 AUDITORIA El representante de la dirección y los jefes o directores de Unidad y dependencia, conforman el equipo de auditores internos de calidad, con formación y responsabilidades específicas establecidas mediante la estructuración de un proceso de auditorias internas de calidad, que ha sido difundido a los directos ejecutores del proceso. Este grupo es coordinado, para efectos de las auditorias internas, por el Jefe de la Oficina de Control Interno, quien realiza el programa de Auditorias Internas.
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Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Criterios de selección de auditores internos
Se seleccionaron teniendo en cuenta los perfiles de cada funcionario y que representen los diferentes procesos de la organización.
Memorando de formalización de los funcionarios nombrados auditores de calidad.
Auditores internos seleccionados
Auditores internos seleccionados
Capacitación de los auditores Diploma o Certificación de la capacitación
Auditores internos capacitados
Procesos del sistema de gestión de la calidad de empresa
El Jefe de la Oficina de Control Interno diseña el Plan de Auditorias. Se realizará mínimo una auditoria interna en el año. Las auditorias se ejecutarán de acuerdo con el plan diseñado y/o solicitudes de las áreas involucradas y/o el representante de la dirección. Cada miembro del equipo auditor preparará la auditoria mediante la recopilación de la documentación necesaria y la lista de verificación para su ejecución. El auditor realiza el proceso y termina con el diligenciamiento de las acciones correctivas, que se entregarán posteriormente al Jefe de Control Interno de la entidad quien será el encargado de hacer el seguimiento a la implementación y efectividad de las acciones tomadas y de presentar los informes de auditoria a la Gerencia y al Comité de Calidad para su respectiva evaluación.
Plan de calidad, Procedimiento de auditorias internas. Lista de chequeo de auditorias.
Plan de auditorias.
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Plan de auditorias
Cronograma auditoria
Cronograma auditoria
Lista de verificación
Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva propuesta Lista de verificación
Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva propuesta Control y Seguimiento a Riesgos
Acciones correctivas / Planes de Manejo del Riesgo.
Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva implantada. Verificación de la mitigación del Riesgo.
Sistema de gestión de calidad
Auditoria interna Solicitudes de acción correctiva
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28.3 ANÁLISIS DE DATOS La LOTERÍA DE BOGOTÁ ha determinado una serie de indicadores de gestión por procesos monitoreados a través de herramientas como el Tablero de Mando Integral, que se presentan semestralmente a la Gerencia General, para su análisis. De igual forma la LOTERÍA DE BOGOTÁ realiza la gestión de análisis de datos a todos los sistemas de información de la entidad. Así mismo se diseñaron una serie de encuestas que se aplican a los distintos clientes de la entidad para conocer su percepción del producto y/o servicio. Este proceso permite recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de calidad y para evaluar donde pueden realizarse mejoras en la elaboración de los productos o prestación del servicio. Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Medición de la satisfacción del cliente. Quejas y reclamos de los clientes
Análisis de datos Encuestas de satisfacción
Niveles de satisfacción del cliente
Registros de conformidad o no conformidad del proceso operativo.
Revisión por parte de la Dirección
Plan de Mejoramiento
Modificaciones o ajustes a los procedimientos
Registros de conformidad o no conformidad del producto
Revisión por parte de la Dirección
Plan de Mejoramiento
Características y tendencias de servicio
Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva propuesta
Las acciones correctivas son enviadas Trimestralmente a la Oficina de Control Interno por todas las dependencias. Allí son recopiladas, analizadas y se elabora un informe con destino a la Secretaria General y la Subgerencia General para su análisis.
Plan de Mejoramiento Estado de
implantación del sistema de gestión de calidad
Solicitudes de acción correctiva aceptadas con acción correctiva implantada
Plan de Mejoramiento
Registros del sistema
Análisis Información para tomar
decisiones
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28.4 Mejora
28.4.1 Acciones correctivas
La LOTERÍA DE BOGOTÁ adopta acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades con el fin de evitar que están ocurran. Las acciones correctivas deben ser coherentes al impacto de los problemas encontrados y se les debe hacer el respectivo seguimiento para verificar su cumplimiento y efectividad. Proceso: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
Reporte de no conformidades de auditorías Internas y de entes de Control
Análisis de causas, evaluación de necesidad de implantación de acciones correctivas, implantación de acciones correctivas
Procedimiento de Acciones Correctivas; Matriz de AC, Procedimiento control producto no conforme. Formato SAC / Utilización de formatos utilizados por la Contraloría Distrital y/o ente de control específico.
Registro de Acciones Correctivas/Planes de Mejoramiento de los diferentes Entes de Control.
Solicitudes de acción correctiva
Seguimiento y diligenciamiento de la matriz de AC.
Matriz de Control de Acciones Correctivas y Preventivas
Plan de Mejoramiento
Matriz de Acciones Correctivas
Trimestralmente se envía la matriz a la Oficina de Control Interno para su consolidación y elaboración de informe
Matriz de A.C. Informe
Informe
Planes de mejoramiento
Cada Dependencia envía a la Oficina de Control Interno, quince días después de elaborada la matriz de A.C. el plan de mejoramiento respectivo. Esta oficina los consolida y los remite al Comité de Calidad quien los revisa, analiza y realiza seguimiento.
Planes de mejoramiento por dependencia
Plan de mejoramiento consolidado
No conformidades Análisis y acciones a
tomar
Mejora continua
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28.4.2 Acciones preventivas
La LOTERÍA DE BOGOTÁ adopta acciones preventivas para eliminar las causas potenciales de las no conformidades con el fin de prevenir su recurrencia. Las acciones preventivas adoptadas deben ser apropiadas al impacto de los problemas potenciales. Proceso: Actividades: Actividades:
Entradas Transformaciones Referencia documental
Salidas
No conformidades potenciales
Análisis de causas, evaluación de necesidad de implantación de acciones preventivas, implantación de acciones correctivas
Procedimiento de Acciones Preventivas; Proceso de Producto No Conforme, Matriz AP
Solicitud de acción preventiva. Registro Acciones Preventivas
Solicitudes de acción preventiva
Seguimiento y diligenciamiento de la matriz de AP.
Matriz de Control de Acciones Correctivas y Preventivas
Plan de mejoramiento
Matriz de Acciones Preventivas
Trimestralmente se envía a la Oficina de Control Interno para su consolidación y análisis
Matriz de A.P. Informe
Informe
Planes de mejoramiento
Cada Dependencia envía a la Oficina de Control Interno, quince días después de elaborada la matriz de A.P. el plan de mejoramiento respectivo. Esta Oficina los consolida y los remite al Comité de Calidad quien los revisa, analiza y realizan seguimiento.
Planes de mejoramiento por dependencia
Plan de mejoramiento consolidado
No conformidades
potenciales
Análisis y acciones a
tomar
Mejora continua
APROBÓ: Gerente General REVISÓ: Secretaría General - Subgerente General