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La Competencia Cultural como referente de laDiversidad Humana en la Prestación de Servicios yla Intervención Social

The Cultural Competence and the HumanDiversity on the Social Intervention and theProvision of Services

Manuel Francisco MARTÍNEZ1

Julia MARTÍNEZ2

Visitación CALZADO2

RESUMENLos importantes cambios demográficos producidos en los últimos años en la sociedad

española están teniendo un especial impacto sobre los servicios públicos: sanitarios, edu-cativos, de bienestar, etc. El incremento de la diversidad cultural de los usuarios de estosservicios debe corresponderse con una mejora de la competencia cultural de sus profesio-nales para garantizar una atención pertinente y de calidad. En este trabajo se abordanlas distintas dimensiones de la competencia cultural y su práctica en los distintos nivelesde la intervención social.

PALABRAS CLAVECompetencia cultural, Diversidad humana, Inmigración, Proveedores de servicios.

Intervención Psicosocial, 2006, vol. 15 n.º 3 331

Intervención Psicosocial, 2006, Vol. 15 N.° 3 Págs. 331-350. ISSN: 1132-0559

INVESTIGACIONES APLICADAS

1 Universidad de Sevilla.2 ADILA (Asociación de Intervención y Mediación Intercultural).

Fecha de Recepción: 18-09-2006 Fecha de Aceptación: 29-12-2006

ABSTRACTThe important demographic changes that are taking place in the Spanish society have

challenged services providers and organizations to consider cultural diversity as a priority.The purpose of this article is to present a model that will be helpful in providing culturallycompetent services. The concept of cultural competence is discussed and analyzed in thedifferent levels of the social intervention.

KEY WORDSCultural competence, Human diversity, Immigration, Service providers.

La Competencia Cultural como referente de la Diversidad Humana en la Prestación de Servicios y la Intervención...

332 Intervención Psicosocial, 2006, vol. 15 n.º 3

La tesis de que la dimensión culturalde los problemas sociales debe tenerseen cuenta en el diseño e implementaciónde las intervenciones comunitarias vienesiendo defendida con fuerza en las últi-mas décadas (Bernal y Sáez-Santiago,2006; Tricket, Watts y Birman,1992;Marín y Marín, 1991; Sue y Zane, 1987).El principal sustento de dicha tesis estáen el hecho de que si la conducta huma-na es aprendida y desplegada en un con-texto cultural, toda intervención quequiera ser efectiva ha de prestar atenciónal entorno cultural donde están inmer-sos los individuos (Perdersen, 2003).Este enfoque ecológico-cultural de ladiversidad humana permite contextuali-zar de manera más comprensiva y opera-tiva los problemas de los miembros delos grupos minoritarios (inmigrantes,minorías étnicas, personas sin hogar,analfabetos, etc.) y explicar, a través dela teoría de la opresión (Nelson y Prillel-tensky, 2005), el déficit estructural derecursos sociales y psicosociales quecaracteriza a estos grupos humanos:ausencia o déficit de una imagen positivade sí mismos, de participación en laagenda política, de prestaciones sociales,etc.

En relación con la prestación de servi-cios (de bienestar, educativos, sanitarios,jurídicos, etc.) existe evidencia empíricade una baja utilización de los mismos enpersonas que tienen una mayor necesi-dad de ellos tales como minorías étnicasy/o emigradas (Bernal y Sáez-Santiago,2006; Martínez & Martínez, en prensa):latinos (Cherpitel, 2001; Power, et al.,2005), asiáticos (Zhang, et al., 1998),cubanos y puertorriqueños (Starret, etal., 1990), etc. Del mismo modo se hanconstatado dificultades en el procesomismo de atención a los miembros de losgrupos minoritarios como consecuenciade las diferencias culturales entre losactores, tal y como se recoge a modo deejemplo (Saldaña, 2001) en la Tabla 1.

Estos problemas de accesibilidad a losrecursos comunitarios y de adecuaciónde la atención recibida se han venidorelacionando básicamente con las pecu-liares características (deficitarias, porsupuesto) de los miembros de estos gru-pos minoritarios: escaso dominio delidioma, falta de hábitos adecuados deuso, búsqueda de otros recursos alterna-tivos dentro de la comunidad étnica(sanadores, curanderos, entre otros), etc.Robinson & Stalker (1993), por ejemplo,constataron menor accesibilidad a pro-gramas de respiro en minorías étnicas(inmigrantes en su mayoría) debidosobre todo al desconocimiento del idio-ma.

Sin embargo, desde el enfoque ecoló-gico-cultural y la teoría de la opresión seexplican los problemas de las minoríasen general poniendo especial énfasis enlas estrategias (conscientes o inconscien-tes) que sigue el grupo (o cultura) domi-nante para mantener su situación deprivilegio respecto al disfrute de losrecursos (Nelson & Prilleltensky, 2005).De acuerdo con esta perspectiva, seríanlas características contextuales y organi-zacionales de los propios servicios(ausencia o escasa sensibilidad hacia lasdiversidad humana) los referentes de pri-mer orden para explicar los problemasde accesibilidad y calidad de la atenciónrecibida por esos grupos minoritarios: (1)falta de un ideario comprometido con ladiversidad; (2) condiciones de desigual-dad de poder en la relación profesional-usuario; (3) prácticas administrativas yatencionales no adecuadas a todo elrango que la diversidad humana implica;(4) profesionales escasamente concien-ciados o preparados para atender a losnuevos usuarios que configuran la reali-dad demográfica en la sociedad actual,etc. (Echeverry, 1997; Vázquez, 2005).Dado que la mayoría de los miembros deesos nuevos grupos minoritarios sonsubsidiarios de ayuda por su mayor vul-

Manuel Francisco Martínez, Julia Martínez y Visitación Calzado


nerabilidad, el desarrollo de intervencio-nes sensibles a la diversidad humana seha convertido en uno de los principalesretos a los que tienen que enfrentarse losservicios públicos y los profesionales dela intervención social en general.

Consciente de estos hechos y desdevarias disciplinas aplicadas (sanitarias,educativas, de protección social, etc.) sevienen acuñando diversos constructosteóricos y modelos aplicados que tienenen común el destacar la necesidad decambios sociales profundos (en lo perso-nal, institucional y funcional) que posibi-liten una prestación de servicios de cali-dad y apropiada al conjunto de los usua-rios pertenecientes a los grupos minori-tarios. Aunque no exento de polémica,uno de los constructos que ha tenidouna mayor difusión, y que se estádemostrando útil en la mejora de la pres-tación de servicios y la intervenciónsocial, es el de competencia cultural, acuya naturaleza teórica y aplicada sereferirán los siguientes apartados.

SOBRE EL CONCEPTO DECOMPETENCIA CULTURAL

En sentido amplio la cultura puedeser entendida como el patrón integradode conductas humanas –pensamientos,comunicación, prácticas, costumbres,creencias, valores, instituciones, etc.- degrupos específicos definidos por dimen-siones como la etnia, género, nacionali-dad, status socioeconómico, opciónsexual, religiosa o política, etc. Por suparte, la competencia se refiere, concarácter general, a la habilidad para fun-cionar eficazmente. En consecuencia, sepuede definir competencia cultural comoel conjunto de conocimientos, actitudes,conductas, y en su caso políticas y pro-gramas, que confluyen en una persona,organismo o sistema que le capacitanpara trabajar (convivir, ser implementa-do, etc.) con eficacia en contextos inter-culturales. Por tanto, la competenciacultural puede estar referida a ciudada-nos, profesionales de los servicios, políti-cos, a un barrio, centro de salud o de



Tabla. 1 Posibles errores en el proceso terapéutico en un contexto intercultural(Saldaña, 2001)

servicios sociales, o al sistema jurídico,educativo, etc.

La competencia cultural es un cons-tructo complejo y no sólo por las múlti-ples dimensiones que la configuran, sinotambién porque es al mismo tiempo unproceso y un resultado. Hayes (1991) laconcibe con una estructura dinámicaque se mueve en un eje en el que repre-senta los continuos progresos (avances)que realizan las personas (instituciones,sistemas, etc.) hasta alcanzar el gradoóptimo de funcionamiento en contextosculturales (Figura 1). De acuerdo coneste autor, la adquisición de una compe-tencia cultural eficaz es el resultado deun proceso de desarrollo de capacidadque no sigue un modelo lineal. Cada per-sona (sistema, institución, programa,etc.) progresa con un ritmo y trayectoriadeterminada, afrontando sus propioscontratiempos y logrando mejoras espe-cíficas en cada una de las etapas. Ade-más, los distintos ámbitos que abarca ellogro competencial cultural (género,etnia, orientación sexual, etc.) suelenseguir patrones diferentes de logro (entiempo e intensidad) en un sujeto dado.De esta forma, es frecuente encontrarpersonas (instituciones, sistema, etc.)que alcanzan una alta competencia cul-tural en relación a la perspectiva degénero, por ejemplo, y se mantienenincapaces en otros contextos: interétni-co, político, religioso, etc.

Como proceso, y desde el ámbito de laintervención social, la competencia cul-tural profesional supone la continuamejora en el reconocimiento de lasdimensiones culturales del trabajo (clíni-co, social, educativo, etc.). Ello incluye:(1) la aceptación de las diferencias inter-grupales en la forma de ver el mundo,los problemas sociales, la salud, los efec-tos del racismo y la opresión, etc.; (2) lacapacidad para tratar a las personas(usuarios, alumnos, pacientes, etc.) conflexibilidad y sensibilidad cultural; y (3)la capacidad para entender las propiasideas, predisposiciones y reacciones. Enconsecuencia, la competencia culturalimplica las siguientes dimensiones(Campinha-Bacote, 1998; Sue, Arredon-do y McDavis, 1992):

1) conciencia de las propias actitudesy creencias,

2) conocimiento acerca de las diferen-cias culturales entre los diversos gruposen que se manifiesta la diversidad hu-mana,

3) habilidades para trabajar con esosgrupos diversos,

4) la necesidad de una efectiva inter-acción con los miembros de otros gruposen específicos encuentros culturales.

Además de estas cuatro dimensiones,



Figura 1. La competencia cultural como continuum (Hayes, 1991)

Campinha-Bacote (2002) cree que tam-bién es importante tener en cuenta eldeseo cultural, es decir, el grado de lamotivación de la persona (o del profesio-nal) para comprometerse en el procesode adquisición de conciencia, conoci-mientos y habilidades culturalmenteadecuadas para trabajar con gruposhumanos de diversos background cultu-ral. De acuerdo con la autora, este deseodebe ser genuino y auténtico, fruto deuna aspiración del profesional y no sólode haber asumido la obligación de tenerque implicarse en ese proceso de cambio.

El conjunto de estos elementos seconfiguran en un modelo dinámicosegún el cual el proceso de adquisiciónde competencia cultural resulta de laintersección de todos ellos (Figura 2). Deacuerdo con este modelo, y en relacióncon la atención a grupos minoritarios dedistinto background cultural, una autoe-valución de la competencia cultural delos profesionales de la intervenciónsocial supone contestar a preguntas cla-

ves como: (1) ¿Soy consciente de missesgos personales y prejuicios hacia gru-pos culturales diferentes del mío?; (2)¿Tengo las habilidades necesarias pararealizar una evaluación cultural y dise-ñar un plan de acción culturalmentesensible?; (3) ¿Tengo conocimientos sig-nificativos de los elementos más impor-tantes de la cultural del usuario y de ladiversidad humana en general?; (4)¿Cuántos encuentros cara a cara hetenido con usuarios de distinto back-groud cultural?; y (5) ¿Cómo es de genui-no mi deseo de querer ser culturalmentecompetente?

La competencia cultural puede con-vertirse en el futuro en el constructo demayor relieve para lograr una prestaciónde servicios sensible a la diversidad. Sinembargo, para alcanzar este objetivodebe tener un mayor desarrollo desdeesta concepción comprensiva que acaba-mos de exponer hacia una verdadera yefectiva práctica. En este sentido, Sue(2006) ha planteado recientemente algu-



Figura 2. Dimensiones de la competencia cultural (Campinha-Bacote, 1998)

nos interrogantes que representan unreto para profesionales e investigadorespara los próximos años: (1) Si la compe-tencia cultural implica conocimiento, ¿esposible conocer todas las culturas?,¿Cuánto y qué conocimiento cultural esel necesario?; (2) ¿Existen diferentescompetencias en función de los gruposminoritarios de referencia?, o ¿la compe-tencia cultural reside en el individuo(profesional) independientemente dedichos grupos?; (3) Si la competenciacultural es un constructo multidimensio-nal, ¿son todas sus dimensiones igual deimportantes?. Para ayudar a contestar aestas preguntas en relación a la presta-ción de servicios, en los siguientes apar-tados se profundizará en los distintoscomponentes de la competencia cultural.

CONCIENCIA CULTURAL.

Como ocurre en cualquier persona, elprofesional de la intervención social se veinfluenciado en la conformación de suvisión del mundo por su propio contextocultural de pertenencia (Pedersen, 2000;Sue, Arredondo y McDavis, 1992). Porello, tiene que aprender a reconocer queesa pertenencia a grupos (culturales)específicos puede conducirle a adoptaractitudes y/o creencias que tengan unainfluencia negativa sobre su manera deinteractuar con individuos (usuarios,clientes, compañeros, etc.) que pertene-cen a grupos culturalmente distintos(por nacionalidad, etnia, religión, género,etc.). Si en la prestación de serviciosestán implicadas la manera de percibiral usuario, sus problemas y la relaciónprofesional que con él se establece (Sue,Ivey y Pedersen, 1996), la conciencia cul-tural será el proceso a través del cual elprofesional llega a respetar, apreciar yser sensible hacia los valores, creencias,estilos de vida, prácticas, estrategiaspara resolver problemas, etc. de la cultu-ra del usuario.

Este proceso implica un continuo exa-men de los propios sesgos y prejuicioshacia otras culturas, así como unaexploración en profundidad del propiobackground cultural. Sin ser conscientede los valores de nuestra propia culturay sus implicaciones prácticas, corremosel riesgo practicar una imposición cultu-ral (Leininger, 1978). En este sentido seha señalado que en la psicoterapia tradi-cional subyacen una serie de conflictosrelacionados con ciertos valores sosteni-dos por algunos grupos minoritarios(Nagayama-Hall, 2001). Así, por ejemplo,el tratamiento psicológico convencionaltiende a promover los valores propios dela cultura individualista: autonomíaindividual, competitividad, límites níti-dos entre el self y los otros, emocionesego centradas, asertividad, locus of con-trol interno, etc.; por el contrario, algu-nos grupos socializan a sus miembros enlos valores propios de la cultura colecti-vista: armonía con el grupo, cooperación,self interdependiente, conexión con losvalores grupales; valoración del logrogrupal, fomento de la equidad, etc. Elproblema puede surgir no tanto de lapreferencia que tenga el profesionalhacia ciertas personas, orientacionessociales, modelos, valores etc., sino queevalúe como negativas otras preferenciasy actúe en consecuencia.

Desde la Psicología Social se ha pues-to de manifiesto que las percepcionesque tenemos de los miembros de losotros grupos, y del mundo en general, seconforman y se estructuran a través delproceso psicológico de la categorizaciónsocial (Tajfel y Turner, 1986, Fiske,1998). A través de ella se asocian rasgosy comportamientos a grupos determina-dos siguiendo una serie de leyes o nor-mas tales como: (1) Los individuos perci-ben más homogéneos a los miembros desu propio (endo) grupo y exageran lasdiferencias respecto de los miembros delos demás (exo) grupos; y (2) Esta distin-



ción conlleva al mismo tiempo un ciertofavoritismo hacia los miembros del endo-grupo (sesgo endogrupal). Esta forma deproceder se hace de forma inconsciente ypuede resultar problemática (y conduciral prejuicio, discriminación, exclusión,etc.) cuando un grupo tiene más poderque otro (profesionales vs usuarios, porejemplo), o cuando los recursos que hayen un determinado contexto no estánrepartidos equitativamente (poblaciónautóctona vs inmigrante). Por ello, sedebe aceptar que la interpretación quehace el profesional de algunas conductasde las personas (relacionadas con lasalud/enfermedad, por ejemplo) puedaser inconscientemente prejuiciosa y estéinfluenciada por estereotipos negativos,elementos constitutivos del proceso decategorización social.

La conciencia cultural debe ser un ele-mento crítico en el proceso de actualiza-ción formativa de los profesionales de losservicios sociales, de salud, educativos,etc. y les debe conducir desde el etno-centrismo a un etnorelativismo cultural,sin que esto signifique que han de seraceptadas todas las prácticas culturales.Como ya se ha indicado, implica laadquisición de conocimientos (valores,creencias, patrones de conducta, etc.)acerca de sus propios entornos cultura-les (social vs político, oprimido vs privile-giado, etc.) que han influido sus actitu-des, estereotipos, ideas preconcebidas,comportamiento, etc. Al tratarse de cues-tiones especialmente delicadas, y en laque los profesionales pueden sentirsevulnerables, los procesos de aprendizajeen este área deben hacerse en un climaabierto, positivo y de total confianza.

En la literatura especializada se handescrito diversas estrategias para amor-tiguar (y/o reducir) el sesgo endogrupal ymejorar de esta forma las relacionesintergrupales. Una de ellas se refiere a laadopción de una perspectiva daltónica al

interaccionar con personas de otra etnia,género, etc. minimizando las diferencias(políticas, étnicas, etc.) y poniendo elénfasis en los aspectos universales delcomportamiento (APA, 2003). De estaforma se puede disminuir la desigualdadal minimizar el pensamiento categórico,el uso de estereotipos, la preferencia porel endogrupo, etc. Sin embargo, los datosde la investigación en el área no son deltodo concluyentes y el ignorar las dife-rencias integrupales puede conducir,como efecto no deseado, a un status quoen el que no necesariamente se produceun tratamiento equitativo entre grupomayoritario y minoritario (Schofield,1986; Wolsko, Park, Judd y Wittenbrink,2000).

Siguiendo las recomendaciones de laAmerican Psychological Association,para reducir los estereotipos y prejuiciosde los profesionales de la intervenciónsocial (APA,2003), se pueden utilizar lassiguientes estrategias: (1) mejorar elconocimiento de las propias creencias,valores, actitudes etc.; (2) esforzarse yejercitarse para cambiar las percepcio-nes automáticas positivas para el endo-grupo y negativas para el exogrupo; (3)percibir a las personas como individuos yno como miembros de un grupo; (4) cam-biar la percepción de nosotros vs ellospor la de nosotros; y (5) recategorizar alos miembros del exogrupo como miem-bros del endogrupo. Estos modelos sonútiles sólo cuando el profesional seesfuerza por ser más abierto y trabajapara mejorar la comunicación interper-sonal.

CONOCIMIENTO CULTURAL

Uno de los requisitos más importantespara comprender la conducta del usua-rio, paciente o vecino es conocer suforma de ver el mundo. Por ello esimportante buscar y adquirir un sólido



conocimiento cultural y comprensiónacerca de las diferencias étnicas de losindividuos. Este conocimiento multicul-tural conlleva un aprendizaje y búsque-da de información sobre culturas, cos-movisiones y experiencias de los diferen-tes grupos de personas: patrimonio, his-toria, estructura familiar, valores, creen-cias, etc. En el campo de la salud men-tal, por ejemplo, es importante para rea-lizar un adecuado diagnóstico y trata-miento conocer del usuario sus creen-cias sobre el origen y naturaleza de lasalud mental, la forma de manifestarselos síntomas, el estilo de afrontamiento,el sistema de apoyo familiar y comunita-rio, la disposición para el cumplimientodel tratamiento, etc. Asimismo, se debetener información precisa sobre lasbarreras institucionales, el contextosociopolítico y los mecanismos de opre-sión y discriminación que sufre el grupominoritario en cuestión (Sodowsky, Kuo-Jackson, & Loya, 1997). Esta dimensiónde la competencia cultural debe comple-tarse con una actitud de búsqueda con-tinua de información y de formulaciónde preguntas apropiadas y significativas.

Purnell & Paulanka (1998) distinguencuatro niveles de conocimiento cultural:(1) Incompetencia inconsciente, o síndro-me de la ceguera cultural, cuando el pro-fesional no es conciente de su carenciade conocimiento cultural; (2) Incompeten-cia consciente, cuando se conoce laimportancia de la cultura en la presta-ción de servicios a poblaciones diversas(a través de cursos, textos, o encuentrosculturales profesionales) pero no se tie-nen los conocimientos necesarios; (3)competencia consciente es el acto inten-cionado de aprender acerca de la culturade los usuarios ofreciendo respuestasprofesionales culturalmente sensibles;(4) Competencia inconsciente es la habili-dad automática para ofrecer serviciosculturalmente congruentes a las caracte-rísticas de los usuarios.

A modo de orientación se recogen acontinuación algunos de los conocimien-tos más relevantes que se deben adquirirpara alcanzar la competencia culturalprofesional:

1. Cultura de los usuarios: (historia,tradiciones, valores, sistema familiar,expresiones artísticas, etc.

2. Impacto del racismo y la pobrezasobre la conducta, actitudes, valores ydiscapacidades.

3. Patrones de conductas de búsque-da de ayuda de los usuarios de los gru-pos minoritarios.

4. Papel del lenguaje, patrones en laforma de hablar y estilos de comunica-ción en las diferentes comunidades.

5. Impacto de las políticas de serviciospúblicos sobre los usuarios de los distin-tos grupos minoritarios.

6. Recursos (centros, personas, redesde apoyo informal, etc.) disponibles paralas grupos minoritarios y las comunida-des.

7. Reconocer cómo los valores de losprofesionales puede entrar en conflicto oacomodarse a las necesidades de losusuarios de diferentes culturas.

8. Conocer cómo las relaciones depoder en las comunidades o en las insti-tuciones impacta en las diferentes cultu-ras.

9. Etc.

HABILIDADES CULTURALES

Esta tercera dimensión se refiere a laejecución de prácticas profesionales cul-turalmente apropiadas a las característi-



cas de los usuarios con los que se inter-actúa. Estas prácticas van desde el usoapropiado del lenguaje, la forma de des-arrollar la entrevista, los datos a obtenerdel usuario, la elaboración del diagnósti-co o el diseño de un programa de inter-vención. El conocimiento y la concienciacultural abordados en párrafos anterio-res deben ser empleados para desarrollarlas habilidades multiculturales, es decir,comportamientos e intervenciones apro-piadas y culturalmente sensibles. La víahacia el desarrollo de estas habilidadeses la propia exploración y conciencia cul-tural, y conforme los profesionales seanmás conscientes de sus propias ideas,valores, concepciones y estereotipos, ten-derán a proyectar en menor medida suspropios valores culturales a los usuarios,por lo que se volverán más eficientes(Sue, Ivey y Pederson, 1996).

De acuerdo con el efecto de primacía(Asch, 1946), los primeros elementosinformativos que recibe el perceptor sonmuy importantes ya que se constituyenen un filtro que organiza y estructura lainformación posterior. Por ello, es impor-tante la habilidad del profesional paraestablecer desde el principio una rela-ción positiva de comunicación con elusuario (y en su caso la familia), creandoun clima cálido, respetuoso y de confian-za. Para ello debe, si es posible, conocery pronunciar correctamente su nombre,mantener una distancia personal apro-piada a su cultura, cuidar las formulasde cortesía y el contacto visual (en algu-nas culturas es improcedente mirardirectamente a los ojos al interlocutor),etc. Igualmente hay que destacar lashabilidades necesarias para realizar unaadecuada evaluación diagnóstica delusuario, paciente, trabajador, etc. El len-guaje, como vehículo de expresión deemociones y sentimientos ocupa, en esteámbito, un lugar central por lo que lautilización de herramientas de evalua-ción culturalmente apropiadas (traduc-

ciones culturalmente adaptadas, porejemplo) se hace fundamental para cono-cer de forma fiable el funcionamientopsicológico del individuo. En esta mismalínea, es importante la habilidad del pro-fesional para elicitar en el usuario laforma de entender su enfermedad (o pro-blema), sus creencias sobre la causa dela misma, el tipo de tratamiento que leparece más adecuado, la forma de afron-tar el dolor, el papel de la familia en laresolución del problema, etc.

Como en los apartados anteriores seofrece a continuación un listado de otrashabilidades culturalmente apropiadas enla prestación de servicios:

1. Técnicas para aprender las cultu-ras de los grupos minoritarios.

2. Habilidades para comunicar infor-mación precisa sobre los usuarios miem-bros de esos grupos.

3. Habilidad para discutir abiertamen-te sobre temas/diferencias étnicas, yresponder con ejemplos basados en lacultura.

4. Habilidad para evaluar el significa-do que la etnicidad tiene para los usua-rios.

5. Habilidad para discernir entre lossíntomas (problemas) que tienen sucausa en el propio usuario y los que sederivan de la estructura social.

6. Técnicas de entrevistas que ayudenal profesional a comprender y acomodarel lenguaje a la cultura del usuario.

7. Habilidad para utilizar el conceptode empowerment a favor de las losmiembros de los grupos minoritarios ysus comunidades.

8. Habilidad para usar los recursos a



favor de los usuarios de los grupos mino-ritarios y sus comunidades.

9. Habilidades para reconocer y com-batir el racismo, estereotipos étnicos ymitos entre los individuos e institucio-nes.

10. Habilidades para desarrollar yvalidar nuevas técnicas de investigacióny evaluación aplicadas al trabajo con losgrupos minoritarios.

ENCUENTRO CULTURAL

Es el proceso que estimula al profesio-nal a comprometerse directamente eninteracciones transculturales con usua-rios de diversos background (Campinha-Bacote, 2003). Debido a que la variabili-dad endogrupal es mayor que la inter-grupal, para que estos encuentros seansignificativos han de realizarse con elmayor número de sujetos y garantizarun conocimiento suficiente de los valo-res, creencias y prácticas específicas delgrupo en cuestión. En Psicología Socialexiste una amplia tradición en el estudiode los encuentros intergrupales a partir

de la llamada hipótesis del contacto. Deacuerdo con ella, las característicassociales, situacionales y personales enlas que se produce el contacto determi-nan el resultado del mismo: (1) intensifi-ca el prejuicio fomentando el desarrollode antipatía personal y colectiva hacialos “otros”; o (2) puede reducir el prejui-cio cuestionando la validez de las actitu-des negativas, la ansiedad y los estereo-tipos.

En los contactos que se establecenentre el profesional y los usuarios esnecesario cuidar al máximo las caracte-rísticas en las que éste se produce paraobtener un resultado positivo que permi-ta una atención pertinente y de calidad.Aunque en la Tabla 2 se describen losfactores más significativos que modulanel resultado del contacto cultural entregrupos, algunos son especialmente rele-vante en la relación que se estableceentre el profesional de los servicios y losusuarios.

Siguiendo a Sue et al., (1992), losencuentros cara a cara permiten: (1)redefinir la idea que se tiene de esegrupo; (2) ayuda a prevenir y/o desmon-



Tabla 2. Factores determinantes del resultado del contacto cultural

tar los falsos estereotipos; (3) generaruna amplia gama de respuestas verba-les; y; (4) enviar y recibir mensajes ver-bales y no verbales apropiados y preci-sos. Especial importancia adquiere enestos encuentros el contacto visual, lasexpresiones faciales, el contacto corpo-ral, el lenguaje del cuerpo, la distancia,etc.

Los encuentros culturales tambiénincluyen una valoración de las necesida-des lingüísticas del usuario y del profe-sional. Usar un intérprete adecuadamen-te entrenado (o un servicio de traduccióncomo el que está ofreciendo actualmenteen el Servicio Andaluz de Salud) facilita,en su caso, la comunicación precisadurante los encuentros y es una res-puesta que en muchos casos puede sersuficiente para una comunicación efecti-va. El uso de intérpretes inexpertos comoamigos o familiares puede ser otra alter-nativa a valorar, teniendo en cuenta quela falta de conocimientos de estas perso-nas sobre el problema en cuestión (sani-tario, jurídico, social, etc.) puede acarre-ar errores importantes tanto en el diag-nóstico como en el plan de acción.

LA COMPETENCIA CULTURAL EN EL NIVEL INSTITUCIONAL

En la prestación de servicios, la com-petencia cultural no sólo se refiere a losprofesionales que realizan la atención alusuario sino que también ha de tenerseen cuenta la dimensión organizacionaldesde donde se presta el mismo (escuela,centro de servicios sociales, centro desalud, etc.). De acuerdo con Cross, Baz-ron, Dennos e Isaacs (1989), en el nivelinstitucional la competencia culturaldebe regirse por una serie de parámetrosdefinitorios para una adecuada gestiónde la diversidad: (1) valorar la diversidad,es decir valorar la forma en que los usua-rios definen salud, bienestar, educación,

etc.; (2) tener la capacidad de autoeva-luarse culturalmente; (3) ser conscientede la dinámica inherente a la interacciónentre las culturas; (4) contar con conoci-mientos culturales institucionalizados; y(5) haber adaptado la prestación de losservicios para que refleje una compren-sión del pluralismo cultural.

En la práctica se trataría de que laorganización (comprometiendo al mayornúmero de sus miembros) declare suvoluntad de trabajar por mejorar la com-petencia de sus servicios en relación a ladiversidad cultural. Esta declaraciónpuede efectuarla en un manifiesto con-creto y/o incorporarla en la misión o ide-ario del centro. Debe también realizaruna autoevaluación inicial que le permi-ta definir, para un tiempo dado, objeti-vos, acciones y recursos que comprome-terá para lograr aquella mejora. Por últi-mo, diseñará un plan de evaluación quevalore los objetivos alcanzados y orientela planificación de nuevas acciones parael siguiente período. Ello se concreta enun plan de acción estratégico, integral ycoordinado, que debe plasmarse entodos los niveles de la organización: (1)formulación de políticas; (2) creación deuna adecuada infraestructura; (3) admi-nistración y evaluación de los servicios,programas, etc.; (4) prestación de servi-cios y mecanismos que la sustenten; y(5) nivel personal referido tanto a profe-sionales como usuarios.

En todo este proceso de ganancia decompetencia cultural organizacionaljuega un importante papel la autoevalua-ción (Leininger, 1978). La evaluación debecubrir diversos ámbitos organizacionales,tales como recursos humanos, prácticasatencionales, recursos materiales (proto-colos, folletos, materiales educativos,etc.), entorno físico, política de personal,programas de intervención, etc. En lasTablas 3a, 3b y 3c se recogen algunosítems (Sutton, 2000) que pueden incorpo-



rarse a un cuestionario de autoevaluaciónde los profesionales de un servicio enrelación a su competencia cultural paraatender a grupos minoritarios. Los suje-tos deben responder A (Frecuentemente),B (Ocasionalmente) o C (Raras veces onunca) de acuerdo con la frecuencia conque ejecutan las acciones que se descri-ben en cada uno de los ítems.

Aunque en España el paradigma de lacompetencia cultural no está aun muydifundido en la prestación de servicios,existen instituciones y/o centros de aten-ción (sanitaria, educativa, de serviciossociales, de recepción a inmigrantes, etc.)que han implementado planes de forma-ción y entrenamiento en diversidad cultu-ral para sus profesionales y han elabora-do diverso material con información rele-vante en los idiomas más representativosde su comunidad de usuarios. Se hechaen falta material divulgativo dirigido a losprofesionales de atención directa coninformación significativa y útil en relacióna los distintos grupos culturales a los que

tienen que atender. En el caso de losinmigrantes, estas guías breves podríancontener información sobre: (1) Caracte-rísticas generales de la migración delgrupo en cuestión: latinoamericanos,subsaharianos, chinos, etc.; (2) Creenciassobre la salud, el bienestar y las necesi-dades sociales; (3) Patrones de conductade búsqueda de ayuda y utilización deservicios; (3) Familia, infancia y terceraedad; (4) Elementos clave para una comu-nicación eficaz: (forma de presentarse,utilización del lenguaje no verbal, proxe-mia, giros lingüísticos significativos, etc.;(5) Principales necesidades sociales, debienestar y salud; etc.

Algunas asociaciones profesionaleshan constituido grupos específicos detrabajo para diseñar estrategias y direc-trices prácticas que ayuden a incorporarlos temas de diversidad en la formación,entrenamiento, investigación, práctica,etc. de sus profesionales. Trimble, Ste-venson y Worell (2003) plantean que unapráctica verdaderamente inclusiva por



Tabla 3a. Cuestiones relevantes en la evaluación cultural de un servicio(Modificado de Sutton, 2000)

parte de los profesionales de la interven-ción social debe regirse por una serie deprincipios relacionados con el uso dellenguaje –que refleja constructos cultu-ral e ideológicamente determinados-, conresaltar las fortalezas de los gruposminoritarios más que su rasgos diferen-ciales o déficits, con la simplificación dela realidad a través del usos de tests,cuestionarios, etc. porque aísla a la per-sona de su contexto social., etc. La guíasobre tratamientos psicológicos paraminorías étnicas promovida por el Con-sejo Nacional de Asociaciones Psicológi-cas para el Avance de los Intereses de lasMinorías Étnicas (APA, 2003), es unabuena muestra de adaptación culturalde la intervención psicológica dirigida apoblación latina, negra, india y asiática.

En cuanto a los programas de inter-vención diseñados desde las organizacio-nes, la competencia cultural se refiere ala capacidad de los mismos para respe-tar y valorar las creencias, los estilos

interpersonales, las actitudes y las con-ductas de la población diana y los profe-sionales implicados en el mismo (Robertset al., 1990). El diseño de programas deintervención culturalmente sensiblesestá siempre justificado por los siguien-tes factores: (1) Muestra el respeto hacialos valores de la cultura de la comuni-dad; (2) Mejora nuestra habilidad paraconectar con los miembros de la comuni-dad; (3) Aumenta la relevancia de nues-tras acciones y disminuye la posibilidadde sorpresas no deseadas; (4) Aumentala inclusión y la participación en el pro-grama de los miembros de la comunidad;y el apoyo de aquellos que no directa-mente involucrados en el mismo; (5)Aumenta la probabilidad de éxito eimpacto de nuestra intervención; y (6)Incrementa la confianza y la cooperaciónen el ámbito cultural, y se generan mejo-res perspectivas para intervenciones exi-tosas en el futuro. En la Tabla 4 se des-cribe, a modo de ejemplo, una actuaciónsencilla realizada por Sandra Michie,



Tabla 3b. Cuestiones relevantes en la evaluación cultural de un servicio(Modificado de Sutton, 2000)

profesional de la salud que pasó 25 añosen Zambia En esta intervención tuvieronque tenerse en cuenta los puntos devista e intereses contrapuestos de losgrupos implicados: personas mayores vsjóvenes; con educación sanitaria vs anal-fabetos; varones vs mujeres.

Por último, hay resaltar en este apar-tado la importancia que tiene la promo-ción de la colaboración entre los servi-cios formales suministrados por la admi-nistración pública y los que prestandesde el mismo contexto comunitario.En España, y en el ámbito de la inmigra-ción por ejemplo, la iniciativa social(ONGs, empresas sociales, fundaciones,

etc.) viene desplegando una amplia y efi-ciente carta de servicios culturalmentesensibles que tienen como referente teó-rico y metodológico la mediación inter-cultural. Esta importante atención direc-ta que se realiza desde las organizacio-nes sociales (a una población muy vulne-rable y en contextos en los que difícil-mente llegan los servicios formales),debería complementarse con otras activi-dades (protocolizadas) de colaboracióncon los centros públicos (educativos,sanitarios, sociales, etc.) dirigidas aprestar servicios de interpretación/tra-ducción, de mediación intercultural encaso de conflicto, intermediación, deacompañamiento y/o seguimiento, etc.



Tabla 3c. Cuestiones relevantes en la evaluación cultural de un servicio(Modificado de Sutton, 2000)

COMPETENCIA CULTURAL EN EL ÁMBITO COMUNITARIO

En el nivel comunitario la competenciacultural se sustenta igualmente en unaefectiva valoración de la diversidad huma-na desde la que se promueva una convi-

vencia pacífica y creativa entre los distin-tos grupos sociales que conforman undeterminado territorio (barrio, pueblo,comunidad de vecinos, etc.). Valorar ladiversidad significa que las institucionesy los miembros de la comunidad conocenlos beneficios de sus diferencias y simili-



Tabla 4. Descripción de un caso de intervención culturalmente adaptada(descrito por Michie, 2006)

tudes, y trabajan intencionadamente porconstruir relaciones sostenibles entre per-sonas e instituciones de diversa pertenen-cia. Una comunidad que valora la diversi-dad asegura que sus instituciones prove-en igual tratamiento y acceso a recursos ydecisiones a todos sus miembros sintener en cuenta la etnia, la orientaciónsexual, las creencias religiosas, etc.

La investigación en el área ha consta-tado que en el ámbito comunitario losprogramas dirigidos a la mejora de lasrelaciones intergrupales (inmigrantes vsautóctonos; adultos vs jóvenes, etc.) sonun buen referente para la implementa-ción de intervenciones sociales. Estosprogramas se rigen por una serie deprincipios estratégicos basados en granmedida en los resultados obtenidos enlas investigaciones sobre la teoría delcontacto, ya referenciada anteriormente.De acuerdo con la Association for theEstudy and Development of Community(AEDC, 2002), estos principios son:

1. Los grupos implicados deben iden-tificar un problema común y ponerse atrabajar cooperativa y democráticamen-te, definiendo metas y las estrategiasoperativas para alcanzarlas. Estas metasdeben estar bien definidas y ser suficien-temente atractivas y alcanzables; se debeespecificar claramente como contribuyecada grupo y resaltar que no podrán serlogradas sin la participación de todosellos. De acuerdo con la teoría, se esperaque los límites intergrupales desaparez-can los individuos se vean a sí mismoscomo miembros de un único grupo: lacomunidad (Brewer, 1996; Worchel yNorvell, 1980; Sherif, 1966).

2. Es importante que los individuosy/o las organizaciones que representan alos distintos grupos de la comunidadestén en idénticas condiciones de poder,respeto e importancia (Hewtston yBrown, 1986).

3. Deben diseñarse actividades comu-nitarias que le den la oportunidad a losmiembros de los distintos grupos a cono-cerse como individuos.

4. Deben diseñarse actividades en laque, a través de la interacción, los indivi-duos de los distintos grupos identifiquenlo que tienen en común y reconozcan loselementos positivos de los otros grupos:cultura, lenguaje, etc.

5. Los conflictos deben ser identifica-dos, respetados y gestionados de talforma que mejores las relaciones inter-grupales.

6. Se deben festejar las actividadesrealizadas conjuntamente que culminencon éxito, ya que no sólo mejoran lascomunidades en las que viven los grupos,sino también fortalecen sus relaciones.

7. Las situaciones de interacción quese mantienen en el tiempo y cuentan conel apoyo institucional fortalecen las rela-ciones intergrupales

8. Para ser efectivas, las relacionesentre los distintos grupos de una comu-nidad deben operar en múltiples niveles:individual, relacional e institucional.

En España, como consecuencia de lainmigración, está incrementándose ladiversidad cultural en la composicióndemográfica de muchos municipios ybarrios. Aunque no necesariamente, estanueva situación tiene que generar unaumento de los problemas vecinalesentre los diferentes grupos (poblaciónautóctona vs inmigrante, por ejemplo), sedan las circunstancias que justificanintervenciones sociales encaminadas a lapromoción de una convivencia en paz yla prevención de conflictos comunitarios.La experiencia que se describe en laTabla 5, puede ser un buen ejemplo deeste tipo de intervención comunitaria.



A MODO DE CONCLUSIÓN

De acuerdo con la actual dinámica enla composición de nuestras poblaciones ya tenor de lo expuesto en las páginasanteriores, el considerar la dimensión cul-tural en las intervenciones sociales (entodos sus niveles, ámbitos y dimensiones),es uno de los principales retos que tieneplanteado el área para los próximos años.Desde esta perspectiva ecológico-culturalse comprenden mejor los problemas de los

grupos minoritarios ya que, por unaparte, se entiende al individuo dentro desu contexto familiar y a las familias den-tro de su contexto cultural. Por otra, seenfatiza la relación de opresión que ejercela cultura dominante sobre los gruposminoritarios en relación al acceso a losrecursos comunitarios, por lo que lasintervenciones deben dirigirse a promoverrelaciones más igualitarias entre todos losgrupos (culturales) que componen undeterminado contexto comunitario.



Tabla 5. La diversidad avanza en Brodway (AEDC 2002)

En la práctica, estas dos premisasimplican que tanto los servicios asisten-ciales como los profesionales que losatienden deben actualizar su configura-ción o formación teórico-practica hastaadquirir una adecuada competencia cul-tural. Es decir: (1) conformar servicios deatención sensibles a la diversidad cultu-ral; (2) adquirir un grado óptimo de con-ciencia acerca de la influencia que ejerce

nuestro propio background cultural en eldesempeño profesional; (3) adquirirconocimientos institucionales y profesio-nales sobre aspectos culturales de losusuarios (o grupos diana); (3) capacitar-se para distinguir entre cultura y patolo-gía (o problema), y (4) adquirir habilida-des para integrar esas tres dimensionesen el diseño e implementación de susintervenciones.



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