malcriado. Las empresas de servicios necesitan tener personas apropiadas que portenla insignia de la compaa ante los clientes.Estudios realizados concuerdan que las prcticas deficientes de contratacin son unade las causas principales de la mala calidad del servicio.Cuando se contrata personal equivocado se genera un exceso de rotacin, el cual sepaga caro. Las personas no aptas para un trabao ! a causa de su temperamento opor falta de destrezas! acaban por renunciar o por ser despedidas. Los costos de larotacin de personal son directos "contratar # capacitar reemplazos$ #, tambi%n,indirectos"menosproductividad#menoscapacidaddeservicios, mientraslosreemplazos aprenden, # posible dao de las relaciones con los clientes$.&El personal de contacto con el cliente tiene que cumplir tanto con los obetivosoperativos como con los de mar'eting. (or un lado, a#udan a )producir) el resultadodel servicio* por otro lado, son responsables del mar'eting "por eemplo, )+enemosunos postres buenfsimos despu%s del segundo plato), )fe limpiamos las lunas,mientras llenamos el tanque de gasolina) o )estamos vendiendo el ,-.+ a un precioespecial para nuestros clientes)$, domo seala Loveioc', a los oos del cliente, elpersonal de servicio es una parte integral de la experiencia del servicio. En el cortoplazo, la persona que realiza el servicio realizar un papel triple como especialista deoperaciones, mar'eting # parte del mismo servicio esencial.