Manejando a Nuestros Clientes Difíciles Exitosamente

Edgar QuiñonesEduardo M. Arroyo & Asoc.

Objetivos

• Aprender y/o repasar herramientas y conceptos que nos ayuden a manejar más efectivamente a nuestros “Clientes Difíciles o Molestos”, para disminuir la ansiedad en nosotros y promover mejores resultados a la organización .

• Pasarla bien.

Satisfacción Del Cliente

• ¿A quién le debe preocupar?• ¿Por qué?• ¿Cuáles son las consecuencias si

no se consigue?• Impacto en el crecimiento de la

organización.• Error más común de servicio al

cliente.

Repaso de Pasos Básicos Para Lograr La Satisfacción del Cliente

1. Conocer de verdad las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

2. Conocer bien nuestros productos y servicios.

3. Lograr que nuestros procesos costo efectivamente cumplan y excedan las expectativas de nuestros clientes.

4. Mejorar nuestros procesos continuamente para atemperarlos a los cambios en las expectativas de nuestros clientes.

Consecuencias

Cómo organización, estos pasos básicos:• ¿ Los logramos siempre?• ¿Cuáles son las consecuencias si no los

seguimos?

Diferentes Tipos de Clientes Molestos

• Sentimientos– Decepción– Frustración – Impotencia– Desespero– Angustia– Coraje– Ignorado, etc.

De no ser manejados correctamente lo convertimos de molesto a difícil

Ejercicio – Clientes Difíciles• En pequeños grupos y en consenso:

Identifiquen una situación real donde tuvimos que manejar a un cliente difícil y para la misma planificaremos dos escenas teatrales:– Acto 1: Parodia de la situación real.

– Acto 2: Acto 1 si se hubiese manejado efectivamente.

• Reglas de juego:• Respeto.

• Todos tienen que participar activamente.

• Honrar el tiempo asignado.

Para Manejar a un Cliente Difícil Efectivamente

• P ongase en su lugar• I dentifique qué lo molestó• E scuche con empatía• D iscúlpese aunque usted no sea el

responsable• R esuelva• A gradezca la oportunidad de servir y

póngase a su disposición

Póngase en su lugar

• Baje la guardia.• No lo tome personal, esto disminuirá la

ansiedad en nosotros y aumentará nuestra paz interior.

• Si usted estuviera pasando por la misma situación, ¿Cómo lo manejaría?

Identifique ¿Qué lo molestó?

• Cambie su sintonía a la de averiguar ¿Qué lo molestó?–Servicio–Proceso–Producto

Escuche con empatía• Aunque ya sepa que le molestó, escuche con

empatía para causar un efecto tranquilizador.• No interrumpa.• Asiente y muestre comprensión.– Entiendo por que se siente así– Comprendo su molestia

Discúlpese

• Si su cliente es verdaderamente importante para usted, no importa quien en su organización causó su molestia, nos debe incomodar.

• Discúlpese genuinamente por la inconformidad del cliente.

• Nunca menosprecie a su organización.– Lamento lo que le esta pasando– A nombre de nuestra organización le pido disculpas

Resuelva

• Empatía y comprensión NO van a resolver la situación de por sí solos.

• ¿Qué puede hacer usted ahora para ayudar a corregir la molestia?– Para ayudarle yo voy a …– Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance

• Control vs. Influencia.• Si lo promete, asegúrese que lo cumpla.

Ejercicio

• Identifique una situación que hoy causa clientes difíciles en su área o para usted.

• Identifique por lo menos tres acciones que puede hacer para ayudar a resolver al cliente desde hoy.

Agradezca

• Cierre esa interacción haciéndole saber a su cliente que agradece que le haya mencionado su molestia, esa es una de la maneras fundamentales para mejorar nuestros procesos.

• Póngase a su disposición para ayudar en lo que pueda, de la situación persistir.

Recuerde …• Si no hubiesen clientes no estaríamos aquí.• Clientes leales promueven el crecimiento de

nuestra organización.• Si nuestra organización crece nos beneficia a

todos.• Una vez el cliente difícil llegó a nosotros

somos responsable de transformarlos de…

esto a esto

Objetivos

• Aprender y/o repasar herramientas y conceptos que nos ayuden a manejar más efectivamente a nuestros “Clientes Difíciles o Molestos”, para disminuir la ansiedad en nosotros y promover mejores resultados a la organización .

• Pasarla bien.

Final de Nuestro Encuentro de Hoy

¡Gracias!