Manejo de Situaciones DifcilesFUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Situaciones Difcilesy

Errores o deficiencias internas.Polticas Servicio al cliente Inexperiencia Desorden Otros

y

Clientes con actitudes y/o deseos complicados.

Manejo de Situaciones DifcilesPersonalizar la atencin al cliente para que se sienta satisfecho. y Calibrar o descifrar con qu tipo de cliente se est tratando. y Considerar que cada cliente desea y/o exige algo distinto.y

Clientes DifcilesPOLMICO y SABELOTODO y MINUCIOSO y HABLADOR y INDECISO y GROSERO y IMPULSIVO y DESCONFIADOy

Cliente POLMICOy

CaractersticasDiscute Quiere tener siempre la razn Desconfa de las soluciones que se le ofrecen Quiere y necesita atencin preferente

y

TratamientoEscucharlo sin interrumpirlo No discutir Tratar de aclarar sus dudas con seguridad

Cliente SABELOTODOy

CaractersticasCree que lo sabe todo y encuentra defectos Es orgulloso e impositivo Actitud de superioridad y exige atencin A veces agresivo

y

TratamientoNo discutir ni quitarle la razn Orientarlo con discrecin Mostrarle solucin sin que se ofenda Actitud serena, sin dejarse dominar

Cliente MINUCIOSOy

CaractersticasSabe lo que quiere y lo busca Es concreto y conciso Usa pocas palabras Exige respuestas concretas y exactas

y

TratamientoDemostrar seriedad e inters Trato correcto y amable Respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad

Cliente HABLADORy

CaractersticasSe extiende en sus explicaciones Seguridad aparente Necesita que se est pendiente de l Puede ser pesado

y

TratamientoSer amable pero a la distancia Ir al grano Mantener iniciativa y liderazgo Dirigir preguntas a respuestas concretas

Cliente INDECISOy

CaractersticasTmido e inseguro Le cuesta decidirse Teme exponer lo que desea Pide opiniones

y

TratamientoDedicarle tiempo y aceptar puntos de vista Guiarlo y animarlo a que se decida Inspirarle confianza y seguridad Brindarle pocas alternativas

Cliente GROSEROy

CaractersticasPermanente mal humor Discute fcilmente Dominante y agresivo Ofensivo

y

TratamientoSer corteses (actitud asertiva) Eludir su grosera Argumentar ignorando sus provocaciones

Cliente IMPULSIVOy

CaractersticasCambia de opinin continuamente Impaciente, superficial y emotivo No se concreta y puede dar marcha atrs

y

TratamientoDemostrar firmeza Argumentar de forma breve y concisa Actuar con rapidez

Cliente DESCONFIADOy

CaractersticasDuda de todo y de todos Rechaza hasta argumentos lgicos Intransigente, susceptible y pone faltas a todo Trata de ser dominante y no reflexiona

y

TratamientoConservar la calma y respetar sus ideas Hacer preguntas y buscar puntos comunes No insistir, discutir o contradecir Darle la razn cuando la tenga

ConclusionesExisten diferentes tipos de clientes, con necesidades y personalidades que necesitan manejos especiales. y La clave para la solucin de situaciones difciles es mantener una actitud respetuosa, profesional sin permitir faltas de respeto. y Escuchar al cliente y demostrar seguridad y confianza, pueden ayudarnos a salir de un problema.y

GRACIASEnma Monterroso y Alejandra Marroqun y Luca Marroqun y Gabriela Escobio y Eva Pea y Jose Alameda y Guido Abdallay