Manejodeobjeciones

Manejo de Objeciones en el Desarrollo de una Venta

EL CLIENTE:

Es lo más importante para un negocio. No son una interrupción a nuestro trabajo, son el fundamento. Llegan a nosotros con sus necesidades y deseos, es nuestra misión satisfacer esas necesidades. Deben recibir un trato amable y cortés

Parte fundamental en el proceso de venta: EL CLIENTE

COMO MANEJARLOS?

Un cliente puede acabar por perder la paciencia y pensar que no vale la pena nuestro producto/ servicio. Nunca perdamos la actitud profesional. Recuerde el que se enoja, ¡pierde! Nunca personalice la situación, en la diversidad esta la oportunidad, su foco es mantener su negocio, la reputación cuenta.

Psicología del CLIENTE en escenario de conflicto

¿QUE ES UN OBJECIÓN?

Es una razón que propone o una dificultad que surge en contra de una opinión o para impugnar una

proposición.

Dentro de las ventas, la consideramos como un desacuerdo o diferencia de opinión con el prospecto en

algún punto específico.

OBJECION = INTERES

Un repaso a las objeciones…

En qué consistirán los cambios

Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones? Que es lo que la gente quiere objetar?

La gran mayoría de los prospectos esperan estar satisfechos al 100% con lo que compran. ¿Están dispuestos a sacrificar alguna expectativa? Partamos del hecho de que el producto o servicio perfecto no ha sido todavía desarrollado. Es muy difícil resolver todos los problemas para lograr la completa satisfacción del prospecto. Siempre existirán imperfecciones en el producto o servicio.



Lo importante no es crear el producto perfecto en la mente del prospecto, sino satisfacer sus preocupaciones o dudas con respecto al mismo. Esa es la clave para comprender las objeciones.

Las objeciones son peldaños en la escalera de las ventas Es estratégico diferenciar entre lo que es una objeción y lo

que es una condición.



La condición es una razón válida para no seguir adelante. Pueden ser la puerta de entrada para una venta. Todas las condiciones son temporales.

Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!

Objeción: “Déjeme pensarlo” Duda/ pregunta: ¿Por qué debería comprarlo?

Objeción: ¡“Tengo que ver otras opciones”! Duda/ pregunta: ¿Por qué, es mejor su producto? Objeción: ¡“Es demasiado caro” ! Duda/ pregunta: ¿Cuál será el beneficio que obtengo?


El vendedor debe aplicar ésta técnica y pronto descubrirá que las objeciones no son sino preguntas disfrazadas y que el prospecto quiere comprar.

El prospecto no quiere decir directamente “no lo compro, porque está muy pequeño, muy anticuado, es muy rápido, es muy lento, es alto o corto, etc. Sino: Las características y condiciones del producto o servicio, ¿pueden resolver mi problema, necesidad o deseo?


En realidad cuando un prospecto plantea una pregunta (objeción) busca respuestas como:

¿Obtendré la utilidad que busco por este precio? ¿Durará lo suficiente? ¿Me lo merezco? ¿Puedo darme este lujo ahora o espero para el futuro? ¿Qué pensarán los demás acerca de mi decisión? ¿Si busco, encontraré algo mejor? ¿Tiene prestigio esta empresa o institución? ¿Puedo confiar en el vendedor? ¿Por qué debería cambiar de proveedor?


En general los vendedores tienen pánico a las preguntas de los prospectos y preferirían que no las hubiera. Pero< ¿se lanzaría usted a un viaje sin un mapa? Tarde o temprano tendremos que hacer preguntas para orientarnos.

Las preguntas del prospecto son herramientas

indispensables. En vez de temerlas, debemos fomentarlas y manejarlas con confianza y profesionalismo. Es mucho mejor que el prospecto haga preguntas.

Dinámica 1

Decisión del cliente/manejo adecuado de objeciones

Análisis costo/beneficio

Argumentos de venta

Necesidades y deseos del

cliente

Esquema de decisión del cliente…

Enfoque de solución, no combativo…

“Deseo resolver mi problema; muéstreme cómo puede ayudarme el producto”. Debemos eliminar la palabra OBJECIÓN de nuestro

vocabulario. Reconozcamos que son importantes porque son útiles para determinar el interés, probar su comprensión, conseguir su participación y asegurar su aceptación. De hecho es mejor verlo como una OPORTUNIDAD.


Cuando el prospecto objeta algo y el vendedor responde se desarrolla una relación combativa. A él se le ocurre una nueva objeción y antes de recibir una respuesta, ya tendrá otra. Se crea un ping pong psicológico. ¿Quién se cansará primero? Este es un enfoque negativo.


¿Cuál es la solución? Crear una relación de consulta mutua. El prospecto no objeta, pregunta. El vendedor no responde a las objeciones, sino a las preguntas. Las objeciones no son negativas, sino positivas y forman parte indispensable del éxito en las ventas. Constituyen una solicitud para obtener mayor información, una señal de compra o evasión. Estas le proporcionan la retroalimentación necesaria para conocer y responder al pensamiento del prospecto. Las objeciones no deben dar lugar a una actitud defensiva, ser evitadas ni causar temor. Hay que aprender a fomentarlas.

Desármelas antes que surjan o elimínelas del subconsciente

del prospecto. En caso de surgir las mismas objeciones con

diferentes prospectos de manera continua deberemos

restaurar la presentación de ventas.

Las repuestas deben estar basadas en las observaciones del

vendedor. Es necesario aprender a escuchar con atención

toda objeción o la pregunta completa. Los prospectos dan

la pauta a seguir para llevar a cabo la venta, pues

proporcionan la información necesaria.

Los prospectos le darán la información que necesita para venderles, si tiene la capacidad de escuchar…

• Aceptar las objeciones de buen grado.

• Admitir las objeciones sinceras.

• Nunca eludir la objeción.

• Tener y demostrar calma.

• Buscar puntos de unión.

• Utilizar el nombre de la empresa.

Normas de actitud ante las objeciones…

• Ser sincero.

• Descubrir su significado.

• No manifestar temor.

• Seguridad en sí mismo.

Normas de actitud ante las objeciones…

Objeciones falsas: Son aquellas que intentan atacar el plan y desarrollo de la entrevista. Son parecidas a las excusas, pero diferentes en su planteamiento puesto que se presentan como diferencia en un punto. Para combatirlas debemos profundizar hasta encontrar la verdadera objeción oculta. Objeciones de prueba: Son las que utiliza el prospecto para poner a prueba los conocimientos y las actitudes del vendedor. Para neutralizarlas bastará con responder con seguridad y energía.

Clases de objeciones

Objeciones sinceras: Son aquellas que se sienten verdaderas y debemos recibirlas con empatía. Las objeciones sinceras a su vez se subdividen en: Objeciones por menosprecio: Una expectativa no cubierta que implica una concesión o postura flexible con el cliente. Objeciones por diferencia. Son mayoría y suponen un desacuerdo en un punto no sobre el producto sino sobre sus condiciones, e indican un interés básico.

Clases de objeciones

Escuche antes de contestar una objeción.

Repita usted la objeción, pero a su manera.

Acuerde que eso es lo único que los separa de la decisión de compra.

Desvanezca la objeción basándose en técnicas.

Reanude la entrevista como si nada hubiera pasado.

Pasos a seguir SIEMPRE…

Preguntas triviales. Manéjelas con cuidado. Pueden ser comentarios importantes para el prospecto. Podemos inicialmente admitirla y después ignorarla. Si surge nuevamente, entonces la pregunta no es tan trivial y debemos o aplazarla si no es oportuna, o afrontarla directamente.

Sin esperanza. Eso sí es irremediable. Despídase. Es válido sugerir alternativas.

Tipos de preguntas que presentan los clientes:

Oculto. El prospecto dice una cosa, pero quiere decir otra. Es necesario descubrir el significado oculto o real de la pregunta o comentario. Así podremos afrontarla directamente.

Voz común. Se trata de un rumor. El vendedor debe aprender a vender alrededor de los puntos débiles o deficiencia del producto que ofrece. El vendedor debe defender su posición desde una situación de desventaja.


Posponer, retrasar o evadir. El prospecto desea resolver sus problemas, o satisfacer sus necesidades, pero no se decide a actuar de inmediato. En el fondo, lo que sucede es que no está convencido de los beneficios que le producirá actuar de inmediato.


Si puede lograr que el cliente desde el comienzo de su conversación tenga el hábito a decir “SI”, a lo largo de todas sus preguntas, cuando llegue el momento de la pregunta que define la venta, el resultado será predecible con alto nivel de certeza. Estructurar una presentación de venta para que no solo demuestre los beneficios del producto/servicio, sino que también incluya una serie de preguntas que probablemente producirán “SI” como respuesta.

Enseñe al cliente a decir que Si!

Su estrategia no debe ser luchar contra la objeción , sino que debe eliminar la objeción de raíz mediante preguntas en el comienzo de su presentación. Encuentre algún punto de consenso con el cliente antes de empezar a responder una objeción. Es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable. Si usted transforma mentalmente esta objeción en una pregunta, los pone a ambos en una relación cliente/asesor, permitiéndole ejercer mayor liderazgo.


Reformule la objeción con sus propias palabras. Esto responde tres propósitos: primero, el cliente sabrá que lo está escuchando. Segundo, evita malos entendidos y asegura que usted está respondiendo la pregunta correcta. Tercero, le da a usted un poco de tiempo para pensar lo que va a responder. Transforme la objeción en una razón para comprar. Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera sea su objeción es en realidad una razón para comprar, podrá desactivar efectivamente la objeción.


Dinámica 2

Técnicas para tratar las principales objeciones

Técnica de la balanza especialmente útil cuando se trata de

una objeción ocasionada por un inconveniente o desventaja

real. Se debe minimizar la objeción, señalando los

beneficios que tiene el producto o servicio.

Técnica del bumerang cuando el cliente expresa un juicio

inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más

tangible y poder rebatirla. Ojo!! Muchos ante este tipo de

“ataques” responden con argumentos logrando enfrentarse

con los clientes y no es objetivo hacerlo.


Técnica del argumento Se basa en reconocer como válido el

comentario del cliente, volviéndolo en un beneficio para el

cliente. Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de

cliente que tenemos en frente.

Técnica del espejo Se trata de repetir la objeción tal cual la

dijo el cliente. Con ello se logra que tienda a explicar y

ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una

solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma

por parte del cliente.


Técnica de la colaboración Se involucra al cliente en la

solución del problema. Ayuda a evitar respuestas o

actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el

Cliente.

Técnica de la exageración Se le devuelve al cliente la

objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá

a justificar la objeción con menor intensidad.

Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte

del cliente.


Técnica del silencio Cuando el cliente se encuentra con

muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya

aclaradas, es mejor no responder y escuchar.

NO precisar más.

Otra manera de aplicar la técnica es simplemente

permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a

explicar el porqué de la objeción.

Prepárese para negociar: un formato preparatorio

El formato Preparatorio para la Negociación es una lista de preguntas diseñada para anticipar cualquier situación durante una transacción. Responda a cada una de las preguntas visualizando cuáles serán sus objetivos principales y como planea pasar de su oferta inicial a su meta final.


1. Establezca su límite: Determine cuánto es lo más que está

dispuesto a pagar o lo menos que está dispuesto a recibir basándose en su MAAN (Mejor Alternativa en un Acuerdo Negociado).

2. Establezca su nivel de aspiración: Identifique cuales son los mejores resultados que podría obtener. Asegúrese de que su nivel de aspiración sea suficientemente alto. No comience una negociación si no ha concretado mentalmente cuál es el objetivo final.


3. Establezca el límite de su contraparte: Calcule cuánto estará dispuesto a pagar o a recibir su contraparte y asegúrese de incluir en sus cálculos costos monetarios y no monetarios.

4. Establezca el nivel de aspiración de su contraparte: Calcule

cuáles son los objetivos de su contraparte, tratando de ponerse en sus zapatos.


5. Establezca cuáles serán sus argumentos: Fundamente su postura respecto a cada uno de los artículos que se van a negociar . Prepare explicaciones lógicas que soporten sus puntos fuertes y anticipe como puede minimizar sus posibles debilidades.

6. Establezca cuáles serán los argumentos de su contraparte:

Anticípese a la manera en que su contraparte tratará de defender los artículos que le interesa obtener. Prepare contraargumentos innovadores que le permitan desafiar las posturas de su contrario.


7. Planee su postura inicial: Siempre pida más u ofrezca menos de lo que quiere recibir o pagar. Prepare explicaciones racionales para defender cada uno de los aspectos que conformarán la negociación.

8. Determine que información desea obtener: Planee qué datos

quiere obtener de su contraparte durante la etapa de intercambio de información , para así determinar qué intereses, necesidades u objetivos ocultos puede tener.


9. Determine que información planea ofrecer: Decida qué información está dispuesto a revelarle a su contraparte durante la etapa de intercambio informativo y cómo planea hacerlo.

10. Establezca cuál será su estrategia de negociación: Planee con

antelación que concesiones está dispuesto a hacer para no revelar más información de la estrictamente necesaria. También prepare argumentos para fundamentar cualquier concesión que decida hacer.


11. Establezca cuál será la estrategia de negociación de su oponente y que hará usted al respecto: Prediga cuál será la estrategia de su oponente y cómo puede neutralizar sus puntos flacos y aprovechar sus debilidades.

12. Determine qué técnicas de negociación usará: Decida qué

tácticas empleará para conseguir lo que quiere. Esté preparado para combinarlas o variarlas pues así obtendrá mejores resultados.

13. Determine qué técnicas de negociación usará su contraparte:

Anticipe las técnicas que puede usar su contraparte y decida como contrarrestarlas.

Dinámica 3 y video

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