Manual de atención al

cliente para un taller

automotriz

Cliente

Es la persona o empresa receptora de un

bien, servicio, producto o idea, a cambio de

dinero u otro artículo de valor.

Clientes actuales y clientes

potenciales Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la

empresa, hacen compras o han hecho compras.

Los clientes potenciales son aquellas personas (o empresas

o organizaciones) que no han hecho compras en la empresa

pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy

lejano, por lo que hay que diseñar estrategias para

convertirlos en clientes actuales.

Tipos de clientes.

Los clientes activos son los que hacen compras en

la empresa o los que las hicieron hace poco.

Los clientes satisfechos son los que perciben sus

compras y la empresa de acuerdo con sus

expectativas.

Clientes insatisfechos son los que experimentan

una experiencia desagradable en las compras.

clientes complacidos son los que han percibido la

compra más allá de sus expectativas.

Calidad

Necesidades de atención al cliente. Un cliente es un factor muy importante en la

empresa ya que él puede determinar si la empresa

se mantiene en el juego empresarial o no, para ello

se necesita conocer a los clientes actuales y a los

posibles clientes del futuro.

Herramientas de evaluación de

calidad

Análisis de mercado. Puedes analizar los hábitos de compra de los

clientes en contacto con los grupos de marketing,

sus finanzas y operaciones para saber qué

productos han estado recibiendo la mayoría de la

respuesta de los clientes.

Motivación de empleados de

calidad

Sentido de autonomía. Los empleados necesitan autonomía y respeto

para sentirse motivados. Cuando el dinero es

usado como carnada, puede debilitar el sentido de

poder.

Recompensas individualizadas debes ajustar tu estilo de liderazgo para tratar con

cada empleado, también debes adaptar tu estilo

motivacional.

Proceso del servicio al cliente

Proceso de reclamos

1. Afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente

3. Ofrecerle disculpas

Proceso de interacción de personal a una empresa. El proceso de integración del personal supone más que la simple contratación de

personas, incluye también la colaboración para que los empleados de nuevo ingreso se adapten fácilmente a la organización, moverse ágilmente en ella(rotación de puestos ) y salir de la empresa.

Reclutamiento. Es el proceso de búsqueda, dentro y fuera de la

organización, de personas que ocupen puestos vacantes

Factores que influyen en el

reclutamiento

Reglamentaciones gubernamentales.Leyes y reglamentos

Sindicatos.Para conservar el empleo todos los trabajadores deben

de pertenecer a un sindicato

Mercado laboral.Agencias publicas o privadas de empleo,

referencias de empleados y anuncios

SELECCIÓN

La selección sirve como una especie de filtro en donde sólo algunos pueden ingresar en la organización,

INDUCCIÓN

Es un programa formal o informal para familiarizar a los nuevos empleados con sus responsabilidades de trabajo, compañeros y políticas de la organización.

ANÁLISIS DE PUESTO

Es definido como el procedimiento mediante el cual se determinan los deberes y las responsabilidades de las posiciones y los tipos de personas que deben ser contratadas para ocuparlas igualmente.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO La evaluación del rendimiento laboral de los colaboradores

es un proceso técnico a través del cual, en forma integral, sistemática y continua realizada por parte de los jefes inmediatos; se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del colaborador en el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones.

Manual de perfil de trabajo para un taller automotriz. Jefe de taller: Es el encargado de dirigir el local

también de tomar decisiones relacionadas con el taller también es el encargado de realizar o firmar papeleos y es la autoridad máxima dentro del taller.

Técnico automotriz: Es el encargado de corregir las fallas que se muestran en el automóvil y de reparar los diferentes sistemas del automóvil sus funciones son amplias abarcando pruebas, análisis y reparaciones en diversas áreas de la mecánica automotriz.

Manual de perfil de trabajo para un taller automotriz. Soldador: Su función es reparar partes solidas de la

carrocería su función principal es funcionarlas o soldarlas cada una de ellas.

Técnico supervisor de área: es el encargado de supervisar y corregir fallas con los trabajadores del área asignada también es el encargado de informar al jefe de fallas o de problemas ya sea de recursos didácticos o de personal laboral.

Manual de perfil de trabajo para un taller automotriz. Asesor técnico automotriz: Es el encargado de

informales los problemas encontrados en el automóvil al cliente también es el encargado de informar las ofertas al cliente.

DISEÑO Y MÉTODOS DE EVALUAR AL

PERSONAL DE UNA EMPRESA.

La evaluación de los colaboradores de la empresa

es una evaluación referida a su desempeño a lo

largo de un período de tiempo previamente

determinado.

EL RIESGO DE FRACASO

Falta de objetivos concretos.

Falta de información y comunicación del sistema.

Pérdida del sentido cualitativo del sistema ante lo

numérico.

Centrarse en encontrar fallos , más que en detectar

factores positivos.

Considerar la evaluación como un examen.

Centrarse en la crítica, lo que hace que el sistema

se centre en una orientación totalmente negativa.

Insistir más en el pasado que en el desarrollo futuro

y en los planes de acción para mejorar.