Manual de buenas practicas de atención al cliente

7/18/2019 Manual de buenas practicas de atencin al cliente

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HistoriaCrticadelPer

PatrimonioCulturalyNaturaldelPer

BsquedayOrganizacindeInformacinTurstica

ComunicacinEfectivaeImagenPersonal

Comunicacin

Efectiva e

Imagen PersonalProfesor: Marco Arvalo

CICLO I


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Gua Ocial de Turismo |Cenfotur 3

INDICE

Unidad I.

1. La comunicacin efectiva como herramienta de cambio y de xito.1.1 Elementos y tipos de la comunicacin

1.1.1 Introduccin

1.1.2 Elementos de la comunicacin1.1.3 Tipos de la comunicacin

1.2 El entorno de la comunicacin efectiva

1.2.1 Tcnicas de una comunicacin efectiva

1.2.2 Pasos para incrementar la habilidad de escuchar

1.2.3 Puntos clave para ser un comunicador efectivo

1.3 Habilidades en la comunicacin efecva

1.3.1 Habilidades para escuchar e interactuar

1.3.2 Elementos que facilitan y evitan la escucha efecva

1.3.3 Principios de la comunicacin efecva

Unidad II.

2. La comunicacin efectiva en las organizaciones.2.1 La comunicacin organizacional

2.1.1 Importancia de la comunicacin organizacional

2.1.2 Evolucin de la comunicacin organizacional

2.1.3 Funciones de la comunicacin organizacional

2.1.4 Estrategias de la comunicacin organizacional

2.2 Los medios de comunicacin como instrumentos de comunicacin efectiva

2.2.1 Los medios de comunicacin de la organizacin

2.2.2 El internet como instrumento de comunicacin efectiva


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Gua Ocial de Turismo |Cenfotur4

Unidad III.3. Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la comunicacin

efectiva.

3.1 Liderazgo y comunicacin

3.2 La empata y la asertividad

3.2.1 La empata como factor vital

3.2.2 La asertividad

3.3 La PNL en la comunicacin

Unidad IV.

4. La Imagen personal como autoconocimiento.

4.1 Presentacin personal4.1.1 Impresin Personal

4.1.2 Como generar una buena impresin

4.2 Vestuario

4.2.1 Vestuario femenino y maquillaje

4.2.2 Vestuario masculino y accesorios

4.3 Hoja de vida y carta de presentacin

4.3.1 Hoja de vida

4.3.2 Carta de presentacin

Unidad V.

5. La Imagen personal: Etiqueta y Marca personal.5.1 Introduccin

5.1.1 La equeta

5.1.2 El protocolo

Orden de precedencia

5.2 Equeta

5.2.1 Equeta gastronmica

5.2.2 Equeta empresarial

5.3 Eventos Corporavos

5.4 La Marca personal


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Glosario

Aservidad

La aservidad es una estrategia de comunicacin que nos permite defen-

der nuestros derechos y expresar nuestra opinin, gustos e intereses, de

manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permir que nos agredan.

Una conducta aserva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar

cumplidos, pedir ayuda, discrepar abierta mente, pedir aclaraciones y

aprender a decir no.

Comunicacin Efecva

Es el acto de darse a entender correctamente, ya sea por escrito o ver-

bal (combinado con el uso del lenguaje corporal) donde la idea es que el

receptor comprenda el signicado y la intencin del emisor y emita una

respuesta posiva creando un feedback.

Empaa

La empaa es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo

que siente o incluso lo que puede estar pensando, permiendo leer a

los dems, captando gran candad de informacin sobre la otra persona a

parr de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura,

su expresin facial, etc.

Equeta

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos

adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne

que se observa en los palacios y sios pblicos.

Imagen personalLa imagen personal es la de presentacin de las personas, la manera como

queremos relacionarnos con los dems, que aparte de la impresin visual

est acompaada del lenguaje verbal y no verbal.

Liderazgo

Es el conjunto de habilidades gerenciales o direcvas que un individuo

ene para inuir en la forma de ser de las personas o en un grupo de per-

sonas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo,

en el logro de metas y objevos; tambin se enende como la capacidad

de tomar la iniciava, gesonar, convocar, promover, incenvar, movar y

evaluar un proyecto, de forma ecaz y eciente, sea ste personal, geren-

cial o instucional (dentro del proceso administravo de la organizacin).


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Marca personal

La marca personal (en ingls, personal branding), es un concepto de desa-

rrollo personal que consiste en considerar a determinadas personas como

una marca, que, igual que las marcas comerciales, debe ser elaborada,

transmida y protegida, con nimo de diferenciarse y conseguir mayor

xito en las relaciones sociales y profesionales. Surgi como una tcnica

para la bsqueda de trabajo; a diferencia de otros enfoques de tcnicas

de mejora profesional que enden a la mejora de las caracterscas per -

sonales, este enfoque de marca personal ende a la promocin personal

a travs de la percepcin que los dems enen de uno.

Orden de Precedencia

El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las auto-

ridades, organismos o instuciones en actos ociales, bajo la idea deprecedencia, es decir, qu persona u organismo es prioritario sobre otro.

Este orden est regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de

manera que no haya lugar a discusin o conicto.

PNL

Programacin Neurolingsca es el estudio de nuestros patrones men-

tales, nos permite conocer los procesos mentales que usamos para co-

dicar informacin, y por lo tanto cambiar nuestra forma de pensar y de

actuar.

Protocolo

Es un documento o una normava que establece cmo se debe actuar

en ciertos procedimientos, recopila conductas, acciones y tcnicas que se

consideran adecuadas ante ciertas situaciones.


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Sin comunicacin no hay trabajo en equipo, ni es posible ejercer el liderazgo, tampoco hay

atencin de clientes o pblico, ni relaciones humanas hacia dentro o fuera de la empresa.

Eso en lo laboral, qu decir de lo individual, sin comunicacin no hay autoesma, familia,

autocontrol, ni desarrollo personal.

Fernando Barraza

Bienvenida y visin general del curso

Gran parte de los problemas de efecvidad, tanto dentro de las organizaciones como en la vida personal,est relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros;

es por ello que surge la necesidad de relacionarnos empcamente; esta forma no signica que no existan

diferentes concepciones de un mismo tema o asunto, esta forma empca se reere a evitar la anulacin

de la comunicacin o la distorsin del mensaje; aqu es donde la comunicacin efecva relieva importancia

al permir la transmisin y recepcin del mensaje en forma clara, precisa y concisa produciendo respuestas

posivas y coherentes al mismo, se crea una comunicacin armoniosa, pues al conocer las necesidades de

nuestro interlocutor o interlocutores, se establece estrategias para disear modelos, ejecutar acciones que

deriven al cumplimiento de objevos personales y/u organizacionales.

Si se desea tener un mayor desempeo (personal) o una mayor producvidad (organizacional), se debe

tener un buen sistema de comunicacin y para lograrlo se debe considerar el contexto del receptor o

pblicos a los que van dirigidos, tomando en cuenta sus ideas, valores, conocimiento en el tema, situacin

respecto a la organizacin (pblico interno o externo), que reforzada con la imagen personal - enndasela

como parte del entorno de la comunicacin efecva ayudar a que la transmisin del mensaje no sea

errada o nula.

Dada la relevancia que ene la Comunicacin efecva y la Imagen personal en el mundo profesional de

hoy, se hace necesario imparr una asignatura a los alumnos de CENFOTUR que les permita impregnar

e internalizar conceptos que coadyuven a incrementar sus conocimientos, cambiar posivamente sus

actudes - no solo como nimo sino tambin como postura-- mejorar sus cualidades, aptudes y valores

con una opmizacin de su comunicacin que contribuya a consolidar su empaa y la excelencia en laprestacin de su servicio.

La conanza en uno mismo es el primer secreto del xito

- Ralph Waldo Emerson

La sensacin armava de una comunicacin efecva y de una buena imagen personal acrecentara la

conanza de nuestros alumnos en su camino al xito profesional.

Introduccin


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Competencia General

Al trmino de este mdulo, el parcipante estar en capacidad de:

Establecer los elementos de la comunicacin con coherencia lxica y gramacal y cohesin con el

correcto uso de las funciones del lenguaje, a travs del lenguaje verbal y no verbal; determinando

ideas principales y secundarias.

Demostrar su capacidad de adaptacin a su vida acadmica formava con cambios posivos en

sus modales, hbitos, maneras y cortesa a travs de una comunicacin efecva y aserva.

Comunicar verbal y no verbalmente con naturalidad, espontaneidad, coherencia,

oportunidad, propiedad, tolerancia, correcta diccin, demostrando habilidades expresivas que

permite transmir su mensaje en forma clara y precisa.

Explorar y ulizar diversas estrategias metodolgicas orientadas a desarrollar potencialidades en

s mismo y en los dems, a travs de capacidades cognivas y habilidades sociales que garanzan

un trabajo armnico y efecvo en la promocin del Turismo, Gastronoma y Hotelera.

Conocer y cohesionar las relaciones entre los diferentes miembros del grupo a travs de lasignicacin y transcendencia de la interiorizacin de valores para el xito profesional.

Competencia Especca

Idenca los elementos y funciones de la comunicacin, relacionndola con la importancia que

ene en su desarrollo personal y social.

Interpreta textos denotavos y connotavos que le permitan reconocer las Ideas principales y

secundarias,

Produce textos con cohesin, coherencia, propiedad y correccin, aplicando las reglas para el uso

correcto de la ortograa y de los signos de puntuacin.

Lee, con la debida pronunciacin, entonacin y nfasis en las ideas fuerza, en textos diversos

relacionados al sector turismo.

Interpreta el mensaje de diversos textos relacionados al sector turismo.

Se expresa con naturalidad, espontaneidad y correccin idiomca, al desarrollar discursos

diversos.

COMPETENCIAS


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Emplea los buenos modales y cortesa con propios y extraos, permindole relacionarse

efecvamente

Elabora discursos teniendo en consideracin el cdigo y la situacin sociolingsca del oyente.

Expresa correctamente sus ideas a travs del lenguaje verbal y no verbal

Elabora mensajes claros y precisos y los transmite adecuadamente sin distorsiones empleando

como refuerzo sus habilidades expresivas corporales

Idenca correctamente la comunicacin verbal de la no verbal y reproduce mensajes

combinando ambos pos de lenguaje a n de dar consistencia a la transmisin dedigna de su

mensaje

Idenca pensamientos posivos y los impregna mentalmente para su desarrollo personal y

profesional

Reconoce sus debilidades y las reprograma neurolinguscamente para potencializar sus

habilidades como comunicador efecvo

Establece mecanismos empcos para entender problemas y darles solucin, generando vnculos

solidos de comunicacin efecva

Expresa sus puntos de vista, enfoques personales e ideas con claridad y respeto a los dems,

haciendo que sus relaciones comunicavas afecvas sean aservas y libres

Reconoce su estructura sica para potencializar su imagen personal

Aplica constantemente su cortesa y buenos modales con sus compaeros, profesores y los irradia

en su entorno social

Idenca el eslo y el buen gusto a la hora de tomar decisiones para elegir su vesmenta segn

la ocasin

Internaliza los conocimientos de equeta, protocolo y orden de precedencia para desarrollarse

efecvamente en su mbito laboral

Produce eventos corporavos respetando y basndose en la equeta empresarial y gastronmica

a n de desarrollar su calidad personal y profesional

Idenca la importancia de la marca personal y crea su propia marca basado en la imagen que

quiere proyectar y destacar


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La comunicacin efecva como

herramienta de cambio y de xito.

Unidad I


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Unidad 1 La comunicacin efectiva como herramienta de cambio y de xito.

INTRODUCCIN Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

La comunicacin es el proceso mediante el cual

se puede transmir informacin de una endad

a otra; son interacciones mediadas por signos

entre al menos dos agentes que comparten un mismo

repertorio y enen unas reglas semicas comunes.

Es un proceso mediante el cual se transmiten

informaciones, senmientos, pensamientos, y

cualquier otra cosa que pueda ser transmida.

Decimos que la comunicacin es un proceso, porque

se lleva a cabo en un lapso de empo. Se necesitan

varios elementos y de empo suciente para que ella,

en efecto, se realice. Con este n, hay que pasar por

varias etapas, que -aunque muy cortas- es necesario

cumplir.

ELEMENTOS Y TIPOS DE LA COMUNICACIN

La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmir

informacin de una endad a otra

Son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que

comparten un mismo repertorio y enen unas reglas semicas comunes.


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1Unidad

La comunicacin efectiva como herramienta de cambio y de xito.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Elementos de la comunicacin:

Emisor: es aquel que elabora y transmite el mensaje.

Receptor: es aquel que recibe e interpreta el mensaje.

Mensaje: es el contenido que enva el emisor y lo recibe el receptor.

Cdigo: tambin conocido como lengua, es un conjunto de signos que se rige bajo unas

determinadas normas que sirven para la elaboracin del mensaje.

Canal: es el medio externo o sico que permite la transmisin del mensaje desde el emisor hasta

el receptor.

Contexto: es la situacin o conjunto de circunstancias que afectan y se ven implicados en el acto

comunicavo. Ejemplo: el empo, e lugar, etc.

Para que la comunicacin se lleve a cabo en forma pma, todos los elementos que parcipan en elladeben estar funcionando bien. Basta que uno falle, para que el proceso entero fracase.

IMPORTANTE:

En la comunicacin, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si

cualquiera de ellos faltara, el proceso quedara incompleto y la comunicacin no se realizara.


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TIPOS DE COMUNICACIN

La comunicacin es uno de los procesos ms importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano.

Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser ecientes y

obtener el mximo de las personas y las situaciones.

Tipos de Comunicacin:

Comunicacin lingsca; llamada simplemente verbal

- Comunicacin verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que ene estructurasintcca y gramacal completa

- Comunicacin escrita, cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.

Comunicacin no lingsca; llamada tambin no verbal

- Comunicacin gestual, el que se realiza con el lenguaje del rostro y se acompaa del

lenguaje corporal

- Comunicacin sonora, se hace con los sonidos incluye el de los instrumentos, producidos

por elementos sicos y onomatopyicos

- Comunicacin icnica, es la de las metaseales

- Comunicacin simblica, es la que se expresa con los estereopos humanos.

- Comunicacin sensorial, el cuerpo humano converdo en conductos de la electricidad,

pero transformando sta en sonidos.


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TCNICAS DE UNA COMUNICACIN EFECTIVA

Uno de los principios ms relevantes y complejos de todo el proceso comunicavo es el saber escuchar. Uno

de los problemas de la falta de comunicacin de hoy en da es debido a que no sabemos escuchar.

Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin

interpretar lo que se oye.

La escucha acva signica escuchar y adems comprender la comunicacin desde el punto de vista del

emisor, consiste en ulizar todos los recursos que poseemos para escuchar consciente e concernidamente

a la otra persona aunque lo que diga vaya en contra de nuestras ideas. De esta manera hay que hacer una

disncin entre los conceptos de or y escuchar.

Or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es adems de eso, deducir,

entender o dar sendo a lo que se oye. La escucha acva hace referencia a la habilidad de escuchar no slo

lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los emociones y pensamientos que subyacen

a lo que se est diciendo.

EL ENTORNO DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

Para lograr una comunicacin

efecva hay que saber escuchar en

forma consciente a la otra persona

Escuchar es deducir, entender o dar

sendo a lo que se oye; es percibir

las emociones y pensamientos que

subyacen en lo que se est diciendo.


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PASOS PARA INCREMENTAR LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

Actualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrs. Tomarse empo para escuchar al otro es

un buen regalo que le podemos hacer. Escuchar, muestra que te preocupas por la otra persona y es una

forma de establecer una buena relacin. Adems puede ser l a la hora de solucionar problemas. Puedes

emplear cuatro pasos para escuchar ecazmente:

1. Busca una postura que te sea cmoda para escuchar

2. Despus emplea una habilidad para conrmar que estas entendiendo al otro.

Haz una aproximacin de senmiento, es decir, plantea una hiptesis acerca de lo que el otro

est sinendo emocionalmente. Te puede ayudar emplear frases como parece que estas

dolido por, segn he entendido te encanta que

Las frases deber ser suaves y dichas con cario. A connuacin puedes usar dos mtodos:

Explicar a la otra persona como te senras si estuvieras en esa misma situacin. El objevo

es que se sienta comprendido y apoyado

Hacer preguntas suaves para ahondar ms en los senmientos de tu oyente y para que este

siga hablando. Las preguntas podran ser entonces te senas?, eso te hizo pensar

que? etc.

3. Usa preguntas o armaciones para obtener ms informacin

Me gustara conocer que quieres; sera l que me dijeras donde, etc.

4. Resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona Forma resumida: comienza a resumir todo lo dicho por otro, Djame ver si lo he

comprendido, de modo que lo que dices es

Forma interrogante: mediante el uso de preguntas: ests diciendo que...?

IMPORTANTE:

Escuchar, muestra que te preocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena

relacin.

Adems puede ser l a la hora de solucionar problemas


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PUNTOS CLAVE PARA SER UN COMUNICADOR EFECTIVO

En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que enen un verdadero arte

a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la atencindel que lo escucha. Pero muchos no nacemos con este talento, pero podemos aprender a comunicarnos de

manera efecva si nos lo proponemos y ponemos en prcca ciertos puntos clave.

Segn Marnez (2006) el arte de la comunicacin se aprende si queremos aprender y si aprendemos a

aprender. El recomienda los siguientes aspectos:

Todo comienza con el respeto que merece su oyente, ya sea un individuo o un auditorio. El es una

persona importante y espera que se respete su punto de vista.

Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su informacin, siempre debe comenzar con algo

sorpresivo, fuera de lo comn.

Despus de tener la atencin de tu oyente trata de transmir t idea con claridad para que los

dems te comprendan.

Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con calma no uses palabras que indiquen

inseguridad

Despus de exponer tu idea, tu oyente querr detalles, debes escuchar con atencin para iden-

car necesidades y sasfacer las mismas.

Culva las relaciones personales, usa la aservidad y empaa

El inicio posivo para una comunicacin

efecva es mostrar respeto al oyente,

luego de inicio a su intervencin con

algo que sorprenda

Idenca necesidades a n de

sasfacerlas; culva las relaciones

personales, usa la aservidad y empaa


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HABILIDADES PARA ESCUCHAR E INTERACTUAR

La habilidad de escuchar es efecva cuando se interacta con el hablante. Ella le ayuda para asegurarse de

entender lo que el emisor est comunicando y para conrmar sus opiniones. Las habilidades interacvas

estn constuidas por claricacin, vericacin y reexin.

Claricacin: Se reere al uso de preguntas que ayudan a claricar la informacin adicional y

todos los aspectos de un asunto. Por ejemplo: Podra aclararme esto? Qu informacin

especca necesita? Para cundo desea el informe?

Vericacin: Signica parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que las comprende

realmente y para revisar su signicado e interpretacin. Por ejemplo: Si comprend bien, su plan

es... Me parece entonces que su necesidad es... Esto es lo que ha decidido, y las razones

son...

HABILIDADES EN LA COMUNICACIN EFECTIVA


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1Unidad


Reexin: Signica hacer notorio que senmos empaa por los senmientos de quien habla. La

mayora de las personas creen ser hepcas. Pero la empaa es una habilidad adquirida. Para

mostrar empaa, los negociadores necesitan tratar de percibir el contenido de los mensajes. Es

necesario prestar atencin a los componentes emocionales y los signicados centrales que nohan sido expresados, y, nalmente, tomar en cuenta los senmientos del otro. La empaa incluye

la comprensin y la capacidad de relacionarse con los senmientos ajenos. Por ejemplo: Puedo

ver que usted se siente frustrado porque... Usted siente que no obtenido un trato justo...

La habilidad de escuchar es efecva cuando se interacta con

el hablante. Ella le ayuda para asegurarse de entender lo que elemisor est comunicando y para conrmar sus opiniones.

Las habilidades interacvas estn constuidas por claricacin,

vericacin y reexin.


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ELEMENTOS QUE FACILITAN Y EVITAN LA ESCUCHA ACTIVA

Elementos que facilitan la escucha acva:

Contar con la disposicin psicolgica: es decir, prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: idencar el contenido de lo que dice, los objevos y los senmientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal

(contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha acva:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se

inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje conna y vuelve a ascender ha-

cia el nal del mensaje, Hay que tratar de combar esta tendencia haciendo un esfuerzo especial

hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro est sinendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada.

No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte.

No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice me siento mal y t respondes y yo tambin.

Evitar el sndrome del experto: ya enes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso deque te haya contado la mitad.

Elementos que facilitan la escucha acva:

Contar con la disposicin psicolgica.

Observar al otro.

Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal y no verbal


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PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

Recuerde que la comunicacin es, con frecuencia, el factor ms crco para enfrentar exitosamente una

crisis. A connuacin, algunos principios de la comunicacin efecva que permiten a los comunicadoresefecvos manejar la complejidad de la transmisin de los mensajes:

Mantngase en contacto siempre: Una buena regla es que durante una crisis nunca es

suciente lo que comunique - siempre que lo haga en forma honesta, abierta y consistente. Emita

sus mensajes una y otra vez.

Sea claro y preciso: Para tener xito en una comunicacin de crisis, los mensajes deben ser

transmidos con claridad, especicidad y coherencia. La comunicacin confusa y ambigua es su

peor enemigo en una crisis.

Elija al mejor mensajero: Lo ideal es que para personas diferentes halla mensajes diferentes den-tro de la organizacin. Es necesario que Ud. seleccione a la persona indicada para hablar con cada

grupo.

Renase cara a cara: Cuando le sea posible, renase directamente con su equipo de trabajo. Y,

mejor an, si lo hace ms de una vez. En situaciones de stress, un interlocutor puede no escuchar

cuando un mensaje es dicho por primera vez, o puede no leer el material impreso entregado en

una primera reunin. Las sesiones de seguimiento le dan la oportunidad de reper la informacin

hasta que todos la incorporen.

Fomente un feedback de 360: La comunicacin no puede ser solamente de arriba hacia abajo,

parcularmente en una crisis. Ud. necesita recibir preguntas, inquietudes, ideas, preocupaciones,

insights de todos los miembros de la organizacin. Una vez ms, las reuniones frecuentes con

grupos e individuos son una buena manera de fomentar el dilogo en dos direcciones.

Espere lo imprevisible: En empos de crisis o cambios, lo imprevisible est desnado a ocurrir.

La comunicacin ser ms uida si Ud. cuenta con un Plan de Respuesta adecuado y un Gerente

designado manejarlo. Las acciones rpidas y seguras tranquilizan a las personas y les brindan

conanza en sus lderes.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

o Mantngase en contacto siempre.

o Sea claro y preciso

o Elija al mejor mensajero

o Renase cara a cara

o Fomente un feedback de 360

o Espere lo imprevisible


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La comunicacin efecva en las

organizaciones.

Unidad II


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Unidad 2 La comunicacin efectiva en las organizaciones.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Est comprobado que nueve de cada diez problemas entre las personas son el resultado de una mala

comunicacin. Son tan fuertes los poderes de la comunicacin que pueden dar como resultado la

larga o corta existencia de una empresa. Es tal su inuencia que adems de ayudar a lograr los objevos

planteados al inicio de un proyecto, tambin se puede lograr que se formen lazos con otras organizaciones,

socios, clientes, proveedores, etc., para acrecentar la producvidad de la organizacin.

Dentro de una organizacin se necesita el constante uso de la comunicacin, ya que la

comunicacin propicia la coordinacin de acvidades entre individuos que parcipan dentro de la

misma:

Nos comunicamos para trabajar en equipo, ensear a otros, dirigir, negociar, trabajar, atender

a los clientes, entrevistar, escuchar, encabezar juntas de trabajo, resolver conictos, etc.

(Adler y Jeanne, 1983).

LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

IMPORTANTE:

Dentro de una organizacin senecesita el constante uso de la comunicacin.

Nos comunicamos para trabajar en equipo, ensear a otros, dirigir, negociar, trabajar, atender a los

clientes, entrevistar, escuchar, encabezar juntas de trabajo, resolver conictos, etc.


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2Unidad

La comunicacin efectiva en las organizaciones.

EVOLUCIN DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin organizacional puede dividirse en comunicacin interna y comunicacin externa.

En la comunicacin interna se efectan unas acvidades enfocadas a mantener las buenas

relaciones entre los miembros de la organizacin. A travs del uso de diferentes medios de comunicacinque los mantenga informados, integrados y movados para cumplir plenamente con las metas de

la organizacin. En un principio los planes de comunicacin interna organizacional estaban pensados

segn el organigrama de las empresas, los cuales denen el ujo de comunicacin en la organizacin;

este po de comunicacin se limita a trasmir instrucciones y ordenes basadas en las acvidades de la

empresa. En el organigrama solar la comunicacin va de un eje central a cada uno de los ncleos segn su

especialidad.

En la comunicacin externa se habla de un conjunto de mensajes emidos por una organizacin

hacia los diferentes pblicos externos: (accionistas, proveedores, distribuidores, clientes, medios de

comunicacin, autoridades, etc.) los cuales deben estar encaminados en promover una imagen favorable

de la organizacin, y de sus productos y servicios (Fernndez Collado, 2005).

En la actualidad la comunicacin organizacional ha pasado de un modelo piramidal al modelo en red;

este modelo de comunicacin en red ene como nalidad crear vnculos con todos los actores que estn

relacionados de manera descentralizada. Sin embargo, deben exisr unos nodos que son los entes

actores de la dinmica de la organizacin. Es as como a parr de de este nuevo contexto, la funcin de la

comunicacin efecva se convierte en la posibilitadora de las relaciones y de las diferentes visiones

compardas en una organizacin, logrando que la comunicacin organizacional evolucione como una

herramienta bidireccional que integra interna y externamente a las organizaciones.

La comunicacin organizacional

puede dividirse en comunicacin

interna y comunicacin externa

La funcin de la comunicacin

efecva se convierte en la

posibilitadora de las relaciones y de

las diferentes visiones compardas

en una organizacin


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FUNCIONES DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

En trminos generales las funciones atribuidas a la comunicacin organizacional son muchas, lo cual

ha derivado en la especializacin de muchas de estas funciones. Sin embargo, algunos autores se hancentrado en mostrar su importancia en la coordinacin de la colecvidad empresarial.

Carlos Fernndez Collado (2005) puntualiza algunas de las tareas que ha venido desarrollando la

comunicacin organizacional tales como lograr altos niveles de informacin de la vida de la

organizacin; lo que permite aumentar la idendad y pertenencia por parte de los miembros de la

organizacin. De igual manera la comunicacin organizacional propicia la integracin de los

colaboradores con la organizacin, lo que implica mejorar los ujos de comunicacin interna, fomentar el

trabajo en equipo y crear un sistema de apoyo para que la organizacin no sea vista como un sistema de

endades aisladas. Esto teniendo en cuenta que en muchas organizaciones, la departamentalizacin hace

que se trabaje en descoordinacin.

Hacia el exterior la comunicacin organizacional debe permir la creacin de imagen favorable, enmarcada

en recursos simblicos reales tales como: las conductas, las instalaciones, los colores corporavos, los

logos, y todo aquello que permite ser un referente al pblico externo. Estos elementos deben ser

acordes con la idendad, los valores y la misin de la organizacin, inuyendo en un posicionamiento

adecuado y duradero segn la ulizacin que se le d.

IMPORTANTE:

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Lograr altos niveles de informacin de la

vida de la organizacin.

Aumentar la idendad y pertenencia por parte

de los miembros de la organizacin.

Propicia la integracin de los colaboradores

con la organizacin.

Fomentar el trabajo en equipo.

Creacin de una imagen favorable.


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2Unidad


ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin organizacional debe ir de la mano de la estrategia. Los objevos de la organizacin

deben parr de los resultados de una invesgacin para denir: el qu, el cmo y el para qu, pues estodar sendo a la direccin que emprenda la organizacin, de esta manera la comunicacin organizacional

debe ulizar todos los recursos internos y externos para contribuir con el fortalecimiento, crecimiento y

desarrollo de la organizacin. A connuacin se detallan las principales estrategias de comunicacin que

emplean las organizaciones para trabajar con sus pblicos externos, especialmente con sus clientes.

Comunicacin de markeng

La comunicacin de markeng conene principalmente aquellas formas de comunicacin que apoyan las

ventas de bienes o de servicios, entre las cuales se encuentran por ejemplo la publicidad y la promocin.

Uso de Medios

A la hora de desarrollar estrategias de comunicacin dirigidas a un pblico externo, se hace necesariorecurrir a cualquier medio de comunicacin, especialmente a los medios de comunicacin masiva, ya que

estos nos dan amplias posibilidades a la hora de incidir en nuestro pblico objevo, posibilitando informar,

transmir, formar opinin e incluso educar.

Campaas

Las campaas de comunicacin son el conjunto de mensajes e informes que se elaboran con el propsito

de hacerlos llegar a los diferentes medios para crear expectavas, y sensibilizar a la opinin pblica,

aportar datos informavos y contenidos publicitarios.

IMPORTANTE:

Los objevos de la organizacin deben parr de los

resultados de una invesgacin para denir: el qu, el

cmo y el para qu, pues esto dar sendo a la direccin

que emprenda la organizacin.

Principales estrategias de comunicacin

Comunicacin de markeng

Uso de Medios

Campaas


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LOS MEDIOS DE COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN

La comunicacin de una empresa es el conjunto de acvidades generadoras de mensajes dirigidos a crear,

mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos objevo del negocio, as como a proyectar una

imagen favorable de la compaa o promover acvidades, productos y servicios.

A travs de los medios de comunicacin las empresas pueden alcanzar a sus pblicos a expandir la empresa

construyendo una imagen de su compaa, sus productos y sus servicios.

Los medios especializados sirven mejor a este objevo en un principio, especialmente en el caso de las

compaas ms pequeas y de los sectores industriales y tecnolgicos. Una vez alcanzado cierto renombre,

ser ms sencillo captar la atencin de los medios de informacin general.

Al momento de planear un medio de comunicacin externo tenga presente lo siguiente:

Calidad de la informacin Rapidez con la que el visitante puede ver y encontrar la informacin que busca.

Facilidad para acceder a la informacin.

Presentacin atracva del medio.

Compabilidad para que el medio sea visto en forma sencilla.

LOS MEDIOS DE COMUNICACIN COMO INSTRUMENTOSDE COMUNICACIN EFECTIVA

IMPORTANTE:

Los medios de comunicacin enen como acvidad; generar mensajes dirigidos a crear, mantener o

mejorar la relacin con los diferentes pblicos objevo.


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2Unidad


EL INTERNET COMO INSTRUMENTO DE COMUNICACIN EFECTIVA.

Dentro de la organizacin se ulizan una serie de sistemas, medios e instrumentos para la

comunicacin, entre ellos podemos citar: el telfono, las cartas, la mquina de escribir, el sistema informco,

la fotocopiadora y la mulfuncin, el fax, el tlex, el correo electrnico, las empresas de mensajera y

paquetera, la videoconferencia, Todas ellas son importantes, aunque poco a poco algunas de ellas estn

quedando subordinadas a determinados actos, como por ejemplo la carta, cada vez se usa menos, ya que

con el fax y el correo electrnico se ha quedado un poco atrasada.

La internet como comunicacin efecva

Una pgina de Internet ene varios benecios:

Al tener una pgina web usted aadir una segunda puerta principal de acceso a su empresa.

Es como un anuncio enorme que trabaja para usted 24 horas al da y 7 das a la semana.

Ampla su mercado desde un nivel local hasta un nivel nacional o internacional.

Promueve la comunicacin con sus clientes y proveedores.

Posibilita encontrar nuevos proveedores.

Genera una buena imagen para sus clientes

Pero la caractersca ms importante de una pgina es que permite aumentar el nmero de personas inte-

resadas en el mensaje que usted brinda.

IMPORTANTE:

La internet como comunicacin efecva

Una pgina web es una segunda puerta principal.

Es un anuncio que trabaja 24 horas al da y 7 das a la semana.

Ampla su mercado hasta un nivel nacional o internacional.

Promueve la comunicacin con sus clientes y proveedores.

Posibilita encontrar nuevos proveedores.

Genera una buena imagen


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Las capacidades cognivas y

las habilidades sociales en lacomunicacin efecva.

Unidad III


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Unidad 3 Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la comunicacin efectiva.

LIDERAZGO Y COMUNICACIN

Se enende que la comunicacin Organizacional desempea un papel de primordial importancia en la crea-

cin, mantenimiento y cambio en la cultura e idendad corporava de las organizaciones lderes en sus

respecvos ramos, radica tambin su importancia porque obene un liderazgo efecvo dentro de la orga -

nizacin.

Un lder necesita de desarrollar con ecacia un proceso de comunicacin en la organizacin. Es importante

la comunicacin para lograr un ejercicio eciente del liderazgo y en consecuencia ayudar al cambio cultural

en la organizacin, explcitamente se trata de un intercambio simblico entre dos o ms personas, que se

apuntala con un gran esfuerzo de manejo creavo y certero de las relaciones humanas. Los lderes deben

lograr tambin que, la funcin de la comunicacin se reposicione en el lugar que le corresponde como he -

rramienta de las estrategias de negocio, as con el manejo estratgico de la comunicacin los empresarios y

direcvos ante la pregunta lujo o necesidad? no tendrn duda de responder la segunda opcin. Sin embar-

go, este slo ser posible si el responsable de la comunicacin logra tener inuencia en el nivel direcvo

y si sabe escuchar acvamenteSin duda, si un comunicador efecvo no ene liderazgo, no puede ser comunicador en una organizacin

LIDERAZGO Y COMUNICACIN

IMPORTANTE:

Es importante la comunicacin para lograr un ejercicio eciente del liderazgo y en consecuencia ayudar

al cambio cultural en la organizacin.

Si un comunicador efecvo no ene liderazgo, no puede ser comunicador en una organizacin.


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3Unidad

Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la comunicacin efectiva.

LA EMPATA COMO FACTOR VITAL

La Empaa en su concepto emolgico nos aclara que es: la habilidad que posee un individuo de inferir

los pensamientos y senmientos de otros, lo que genera senmientos de simpaa, comprensin y ternura,

se denota por lo tanto que la empaa es la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y

apreciar los senmientos de los dems.

La Empaa como herramienta vital para la comunicacin ene una fuerte relacin con el Ser, ya que las

personas estn predispuestas a actuar empcamente en determinadas situaciones en comparacin conotras.

La importancia de la empaa en la comunicacin efecva sobrepasa cualquier otro medio formal

hasta ahora conocido, desde el punto de vista social, una insuciencia en nuestra habilidad empca,

es el resultado de una sordera emocional, y como consecuencia de esto, se evidencian fallas en nuestra

capacidad para interpretar adecuadamente las necesidades de los dems, aqullas que subyacen a los

senmientos expresos de las personas. Por ello la empaa es algo as como una brjula social, que nos

permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. Debemos prestarle atencin para no

equivocar el rumbo y arribar a nuestros mejores caminos.

LA EMPATA Y LA ASERTIVIDAD

IMPORTANTE:

La empaa es la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los senmientos

de los dems.

La importancia de la empaa en la comunicacin efecva, desde el punto de vista social, radica en que

una insuciencia en nuestra habilidad empca, es el resultado de una sordera emocional.


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LA ASERTIVIDAD

La Aservidad se reere a la manera de expresar de forma apropiada a cada momento y a cada situacin (y

segn la persona o personas implicadas) las ideas, senmientos, emociones y opiniones, sin manipular y sinusar ningn po de coaccin o violencia verbal. Manteniendo el respeto propio y el del otro, las relaciones

personales nos sitan en tres zonas de comunicacin, de mayor a menor dicultad:

Zona de Confort: Relaciones personales sin riesgo. La comunicacin interpersonal es fcil. No hay

compromisos ni obligaciones. Se da en conversaciones fa miliares, entre amigos, colegas, multud

de situaciones informales...

Zona de Progreso:Relaciones con cierto riesgo. Se plantea el esquema yo gano-t pierdes o yo

pierdo-t ganas. La comunicacin requiere cierto esfuerzo para llegar a acuerdos. Cuanto ms

valioso es lo que est en juego ms tensin se genera. Se da en situaciones de transacciones po

venta, negociaciones, peciones de ascenso o subida de sueldo, solicitud de empleo, galanteo...

Zona de Pnico: La relacin interpersonal est colapsada por el miedo a perder y a ser derrotado

en los planteamientos y deseos. La comunicacin es muy dicil. Tiene lugar el esquema yo pier-

do-t ganas. Se produce resenmiento, rechazo, negava, desacuerdo, discusin; se produce un

gran desgaste de energa.

IMPORTANTE:La Aservidad se reere a la manera de expresar de

forma apropiada a cada momento y a cada situacin.

Manteniendo el respeto propio y el del otro, las

relaciones personales nos sitan en tres zonas de

comunicacin.

Zona de Confort

Zona de Progreso

Zona de Pnico


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3Unidad

Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la comunicacin efectiva.

LA PNL EN LA COMUNICACIN EFECTIVA

Siendo la gente el recurso ms importante en toda organizacin, la principal funcin del lder es la de

anar su capacidad para tratar y comunicarse con las personas, y para lidiar con el factor humano en el

contexto organizacional. De hecho, desde hace empo se viene sosteniendo que no existe excelencia

gerencial sin excelencia comunicacional. De all la importancia de que los miembros de la organizacin

tomen conciencia de su propio eslo parcular de comunicacin, de la modalidad relacional caractersca

que enen los dems, idenquen as ciertos patrones picos de relacin intra e interpersonal presentes

en la organizacin, y desarrollen algunas destrezas de comunicacin aplicables en su mbito de trabajo, con

miras a hacer ms uido y efecvo el funcionamiento de ese complejo sistema de transacciones en que se

encuentran codianamente inmersos.

Estos aspectos pueden abordarse con bastante efecvidad mediante la Programacin

Neuro-Lingsca (PNL) , un modelo de comunicacin y de cambio de comportamiento que se ocupa de

describir y sistemazar en trminos de QU y CMO, aquellos sules aspectos verbales y extra-verbales

de la conducta, siempre presentes en toda relacin entre personas, y que de alguna forma contribuyen aque se produzca algn resultado o algn cambio en la forma de actuar de los que estn envueltos en esa

relacin. Se trata, en realidad, de una tecnologa, cuya adecuada aplicacin en cualquier contexto en que

ocurra la comunicacin humana repercur en un incremento signicavo del potencial persuasivo del

comunicador.

LA PNL EN LA COMUNICACIN EFECTIVA

IMPORTANTE:

La Programacin Neuro-Lingsca (PNL) , es un modelo de comunicacin y de cambio de comporta -

miento que se ocupa de describir y sistemazar en trminos de QUy CMO, aquellos sules aspectos

verbales y extra-verbales de la conducta.


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La Imagen personal como

autoconocimiento.

Unidad IV


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Unidad 4 La Imagen personal como autoconocimiento.

IMPRESIN PERSONAL

Nuestra imagen personal es nuestra Carta de Presentacin. La primera impresin que se lleva alguien de

nosotros es crucial para denir el cauce que tendr la posible relacin que all se inicia. Desde la postura

corporal, los gestos, nuestra actud, hasta el po de ropa que vesmos, los zapatos que ulizamos, la

pulcritud de nuestra indumentaria, hablan de nuestra personalidad. Es fundamental que cuidemos todos

los detalles y mostremos una imagen armnica, que contemple tanto la parte sica como nuestra calidad

humana.

Cuntas veces ha pasado que juzgamos negavamente a alguien porque eso es lo que nos transmite su

imagen? Tal vez con el empo nos damos cuenta de que la imagen que vimos no coincida con la forma de

ser de esa persona, pero, cunto tardamos en cambiar esa percepcin?

Es importante mencionar que para poder proyectar una buena imagen y por tanto una buena impresin

debemos trabajar en nosotros mismos y saber qu queremos comunicar, pues a parr de ello podremos

generar un plan de accin y estrategias que nos ayuden a impactar mejor a los dems.

PRESENTACIN PERSONAL

IMPORTANTE:

La primera impresin que se lleva alguien de nosotros es crucial para denir el cauce que tendr la

posible relacin que all se inicia.

Es fundamental que cuidemos todos los detalles y mostremos una imagen armnica, que contemple

tanto la parte sica como nuestra calidad humana.


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4Unidad

La Imagen personal como autoconocimiento.

COMO GENERAR UNA BUENA IMPRESIN

Cmo generamos una buena impresin? Trabajemos en cuesones generales:

1. Caminar con una postura erguida y con paso rme

2. Saludar con una mano limpia, recta y segura

3. Presentarnos adecuadamente mencionando nuestro nombre

4. Tener contacto visual con nuestro interlocutor y poner atencin a la informacin que nos da.

5. Ser amables y respetuosos

6. Se t mismo

Crear una buena impresin requiere del poder encontrar un equilibrio entre nuestra parte interior y

exterior, esto implica conocernos e idencar nuestras fortalezas y debilidades para poder trabajar en ellas.

Recuerde: Hay tres cosas en esta vida que nunca vuelven atrs, la palabra pronunciada, la echa lanzada

y la oportunidad perdida

IMPORTANTE:

Crear una buena impresin requiere del poder encontrar un equilibrio entre nuestra parte interior y

exterior, esto implica conocernos e idencar nuestras fortalezas y debilidades para poder trabajar en

ellas.


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VESTUARIO FEMENINO Y MAQUILLAJE

Es cierto que existen muchos cdigos, y que estos pueden variar dependiendo de la cultura o costumbres, lo

que los hace un tanto confusos. Pero lo cierto es que existen algunos que son los ms comunes y fcilmente

de idencar:

Informal

Este cdigo se reere al po de prendas que ulizas diariamente, que no deben de tener un color o textura

en especco, ni un corte determinado, adems de que el calzado puede ser de todo po. Si decides ulizartenis, solo cuida que stos luzcan limpios, bien cuidados y que no sean de uso deporvo, sino que tengan

un eslo casual. Tu maquillaje puede ser extremadamente natural o si en verdad no lo acostumbras, podrs

prescindir de l.

Tipo de eventos: reuniones nmas y en casa o salidas a lugares pblicos.

Casual

Este cdigo es relajado, ya que permite todo po de prendas que aporten comodidad, pero que sigan

luciendo fashion, esto quiere decir que no debes abusar de la comodidad llevando pants o chndal, t-shirts

o jeans gastados. Por lo tanto, puedes optar por pantalones de cashmere, lana o gabardina, o hasta jeans

que luzcan bien cuidados, combinados con blusas o camisolas, camisetas po polo, chamarras o sacos

ligeros, suteres, etc. En cuanto a tu calzado, podr ser de cualquier po, excluyendo los tenis y sandalias o

chanclas. Tu maquillaje deber ser muy natural, como por ejemplo el po nude.

Tipo de eventos: reuniones, comidas, desayunos, eventos sociales en ciertos ambientes (campo, jardines o

exteriores).

Semiformal

En este caso puedes portar un vesdo sencillo, una falda o un pantaln, en combinacin con blusas, con

o sin saco o suter. Puedes elegir estas prendas con o sin patrones, y el color tambin podr ser el de tu

eleccin. Los zapatos pueden ser abiertos o cerrados, y el tacn podr ser de medio a alto. Debers de llevar

un maquillaje natural, no recargado, pero que s sea notorio ya sea en labios u ojos.

Tipo de eventos: cumpleaos, cenas, celebraciones especiales.

Formal o Cctel

En este po de eventos, lo que debers vesr ser un vesdo corto o de cctel. El vesdo podr ser de

cualquier color, dependiendo de la hora del evento (claro para el da, oscuro para la noche). Si este eslo

no es de tu agrado, o quieres ir ms cmoda, est permido llevar un traje sastre en colores neutros, y la

intensidad de stos depender, nuevamente, de la hora del evento. Tu maquillaje deber ser notorio ya sea

en ojos o boca, pero menos cargado en cuesn de base de maquillaje y rubor. En cuanto a tus zapatos,

puedes elegir unos que sean abiertos, en caso de que decidas llevar un vesdo, o cerrados en el caso del

traje sastre, con un tacn de medio a alto.

Tipo de eventos: bauzos, primeras comuniones, aniversarios, cumpleaos.

VESTUARIO


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4Unidad


Formal o Cctel de playa

En este caso, lo que se debe tomar en cuenta es que el clima en el que estars durante todo el evento ser

caluroso y hmedo. Por lo tanto debers portar un vesdo ligero, vaporoso y de telas delgadas. Puedes

llevarlo liso o estampado, y el largo deber de llegar mximo debajo de la rodilla. Tus zapatos forzosamentedebern ser abiertos ya que sern los que ms comodidad te aportarn, y el tacn podr ser de medio a

alto. El maquillaje para este clima deber de ser de texturas ligeras, haciendo nfasis con el gloss en los

labios.

Tipo de eventos: bodas, premiaciones o cualquier evento social que tenga lugar en la playa o lugares

tropicales.

Equeta Social

En este caso puedes llevar un vesdo largo, sin embargo puede ser de dos tonos o con algn estampado

muy ligero, aunque tambin puedes llevarlo liso. Este cdigo de vesmenta puede presentarse en eventos

de noche, pero tambin en la tarde o medioda. Por lo tanto, el maquillaje deber de ir en funcin de la hora

del evento, pero siempre deber de ser notorio. Los zapatos debern de ser de tacn alto.Tipo de eventos: bodas, XV aos, graduaciones.

Equeta Protocolar

En este po de cdigo, es indispensable que portes un vesdo largo. Ya que comnmente este cdigo

es requerido para eventos en la noche, el color de tu vesdo deber de ser oscuro, aunque puede tener

detalles claros. Adems, deber de ser liso, ya que esto denota mayor elegancia y autoridad. Tu maquillaje

ene que ir ms cargado de lo normal, llevando, ya sea smoky eyes, o labios en tonalidades intensas (elige

solo uno de los dos), un rubor ms notorio y una base de maquillaje ms pesada. En cuesn de tu calzado,

elige un par de zapatos de tacn alto.

Tipo de eventos: bodas, graduaciones, premiaciones, eventos sociales de gran solemnidad.

IMPORTANTE:

Existen muchos cdigos en lo que a eventos se reere pero podemos idencar los siguientes:

Informal; reuniones nmas y en casa o salidas a lugares pblicos.

Casual: reuniones, comidas, desayunos, eventos sociales en ciertos ambientes (campo,

jardines o exteriores).

Semiformal; cumpleaos, cenas, celebraciones especiales.

Formal o Cctel; bauzos, primeras comuniones, aniversarios, cumpleaos.

Formal o Cctel de playa; bodas, premiaciones o cualquier evento social que tenga lugar en la

playa o lugares tropicales.

Equeta Social; bodas, XV aos, graduaciones.

Equeta Protocolar; bodas, graduaciones, premiaciones, eventos sociales de gran

solemnidad.


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VESTUARIO MASCULINO Y ACCESORIOS

El vestuario del ejecuvo en el entorno empresarial debe ser ante todo cmodo, formal. La chaqueta

y pantaln, es el traje preferido por la mayora de los ejecuvos. Cabe recordar que la forma de vesrjunto con nuestros modales y comportamiento, es el reejo de nuestra personalidad y la proyeccin de la

empresa que representamos. En cuanto al vestuario, hay que tener en cuenta:

La Chaqueta: Elaborada en paos, mezclas sintcas o telas ligeras en colores claros, oscuros, mates o a

rayas. Se debe llevar con mucha elegancia. Siempre la debemos llevar limpia y bien planchada. Una manga

muy larga o corta luce desaliada, debe caer justo sobre el puo de la camisa, permiendo que sobresalga

un (01) cenmetro.

El Pantaln: Debe ser del mismo corte, material, textura y color de la chaqueta. Se debe mantener limpio y

planchado, con los dobleces denidos y bien marcados. Se recomienda no aborrar los bolsillos con objetos

como llaves, monedas, papeles, documentos o el celular, entre otros, de tal manera que se formen bultoso que estos parezcan sonajeros.

La Camisa: Las camisas pueden ser blancas, en colores planos (claros o tonos pastel) o a rayas, de algodn o

confeccionadas con telas ligeras o materiales sintcos. Cuello y puos rgidos. Preferiblemente de mangas

largas, se debe conservar limpia y bien planchada. La camisa debe permanecer con los botones completos

y por dentro del pantaln. Se sugiere no remangar en el transcurso del da ni soltar el botn del cuello. Slo

se recomienda llevar un bolgrafo en el bolsillo de esta prenda.

La Corbata: Es un indicador denivo del gusto y eslo del hombre. Es signo de elegancia y disncin en

quien la lleva puesta. Las corbatas deben armonizar y contrastar con la camisa y el traje, siendo de colores

vivos, planos, a rayas (transversales), con rombos, texturas o grabados. Forradas para que no se arruguen.

S se uliza una camisa a rayas, cuadros o con texturas, se debe usar una corbata de color plano y, por el

contrario, si se uliza una corbata a rayas o con texturas, se sugiere una camisa de fondo entero. En cuanto

al largo, se recomienda que la punta llegue hasta dnde termina justamente el herraje del cinturn.

Los Zapatos:Es el complemento que manene la lnea de elegancia. Deben mantenerse limpios y en buen

estado. De colores negro, caf (diferentes tonalidades) y vino nto, siempre a tono con el traje. Hay que

cuidar el estado de la piel, los cordones, el taco y la suela. No se recomiendan los mocasines,

salvo que acompaen un vesdo casual o deporvo.

Los Calcenes: Las medias deben ser de la longitud de la pantorrilla o ms largas, no tanto que sobrepasenel ancho de la mano por debajo de las rodillas. Deben ser delgadas o de material ligero. Evitar usar medias

gruesas, deporvas o con texturas o aplicaciones que contrasten con el color base. Preferiblemente de

colores planos y oscuros, tales como negro, azul, gris o caf,, evitar usar medias blancas.


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4Unidad


ACCESORIOS

El eslo masculino se caracteriza por no abusar de los complementos y los accesorios y por la mxima

sobriedad en ellos. Si el ejecuvo abusa de estos, le resta discrecin y elegancia. Aqu se debe recordarel principio visual y de diseo minimalista: entre menos ms. Quiere decir esto: entre ms sencillez y

naturalidad en el eslo, generamos un impacto visual ms agradable.

El Cinturn, se recomienda del mismo color que los zapatos

El Portafolio o Malen, se recomienda del mismo color que los zapatos y el cinturn

Las Joyas, la nica que puede permirse es la argolla de matrimonio, la cual debe ir en el dedo

anular izquierdo.

El Reloj,es el accesorio masculino por antonomasia. En cuanto al reloj, el eslo ms elegante es el

de diseo sencillo. Para el traje formal se recomienda el de pulso de cuero. Los diseos deporvos

son ideales para la ropa casual o informal.

Mancornas y Pisacorbatas: Aunque hoy no son muy recomendados estos accesorios, para elhombre que los ulice se sugiere que sean discretos y sencillos.

IMPORTANTE:

La forma de vesr junto con nuestros modales y comportamiento, es el reejo de nuestra personalidad

y la proyeccin de la empresa que representamos.

El eslo masculino se caracteriza por no abusar de los complementos y los accesorios y por la mxima

sobriedad en ellos. Si el ejecuvo abusa de estos, le resta discrecin y elegancia.


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HOJA DE VIDA

Hoja de vida es la forma en la que se conoce al Currculum Vitae en determinadas regiones, especialmente

de Lanoamrica. Esta diferenciacin es puramente denominava, ya que a nivel formal y de contenidos,

la hoja de vida es exactamente igual al currculum vitae. As pues, las diferencias que puedan exisr en el

contenido se deben nicamente a la diferenciacin geogrca, ya que en determinados pases es costum-

bre incluir una informacin en la hoja de vida y no otra.

Por norma general una hoja de vida debe contener

Datos personales: Nombre y apellidos, lugar

y fecha de nacimiento, estado civil, direccin

personal, nmero de telfono de contacto,

direccin de correo electrnico, etc.

Formacin acadmica: Estudios que has realizado,

indicando fechas, centro, y lugar donde han sido

realizados.

Experiencia profesional: Experiencia laboral

relacionada con los estudios universitarios o

que puedan ser de inters para la empresa que

desea contratarte. No olvides sealar las fechas, la

empresa dnde trabajaste y las funciones y tareas

llevadas a cabo.

Idiomas: En este apartado mencionars los

idiomas que conoces y tu nivel. Indica tambin si

has obtenido algn tulo reconocido que acredite

tus conocimientos.

Computacin: Seala aquellos conocimientos

de soware que poseas: sistemas operavos,

procesadores de texto, hojas de clculo, bases de datos, diseo grco, internet, etc.

HOJA DE VIDA Y CARTA DE PRESENTACIN

IMPORTANTE:

La Hoja de Vida es llamada tambin Curriculum Vitae

Por norma general una hoja de vida debe contener:

Datos personales

Formacin acadmica

Experiencia profesional

Idiomas

Computacin


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4Unidad


CARTA DE PRESENTACIN

Podemos realizar una clasicacin; las que enviamos respondiendo a un aviso y las que se envan a posibles

empleadores; no debemos olvidar que la carta que enviamos es nuestra presentacin y que es acerca deella sobre la que se va a emir un juicio. La persona que la recibe no ene otra forma de hacerse una idea

sobre nosotros que analizando el currculum y la carta que lo acompaa.

Una carta de presentacin ene que ser muy profesional y estar redactada de forma clara, concisa y sin

faltas de ortograa. Su contenido ha de ir dirigido a explicar porqu se rene los requisitos del puesto,

destacando y dirigiendo la atencin del seleccionador hacia las habilidades, capacidades y conocimientos

que poseemos como potencialidad, adems de ser clara, concreta, precisa, personalizada y de fcil lectura.

IMPORTANTE:

La carta de presentacin responden a un aviso o se envan a posibles empleadores; no debemos olvidar

que la carta que enviamos es nuestra presentacin y que es acerca de ella sobre la que se va a emir

un juicio.


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La Imagen personal:

Equeta y Marca personal

Unidad V


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Unidad 5 La Imagen personal: Etiqueta y Marca personal.

ETIQUETA

Es un cdigo de conducta que delimita las expectavas para el comportamiento social de acuerdo a usos,

costumbres y buenos hbitos en una determinada sociedad; que establecen normas convencionales que se

deben cumplir y respetar, as de simple y complejo como ulizar traje y corbata en las ocasiones solemnes,

ser hospitalario con un invitado, mascar con la boca cerrada, no decir groseras en una reunin social,

respetar los horarios con puntualidad, ceder el asiento, etc.

La equeta no siempre es protocolar, sin embargo el protocolo no existe sino exisera la equeta, la eque-

ta es codiana y en diferentes planos de la vida social. Las reglas bsicas se basan en la losoa y cultura

de cada sociedad.

INTRODUCCIN

IMPORTANTE:

Es un cdigo de conducta que delimita las expectavas para el comportamiento social, basado en lalosoa y cultura de una sociedad


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5Unidad

La Imagen personal: Etiqueta y Marca personal.

PROTOCOLO

Conjunto de reglas establecidas para el trato social; emolgicamente el trmino protocolo deriva del vo -

cablo lano a protocollum, que signica orden, y de las voces griegas protos: primero y kollom: pegar; laprimera hoja del escrito; es un reglamento o una serie de instrucciones que se jan por tradicin o por

convenio.

Parendo de este signicado, es posible emplear la nocin en diferentes contextos. Un protocolo puede

ser un documento o una normava que establece cmo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este

modo, recopila conductas, acciones y tcnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

ORDEN DE PRECEDENCIA

El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o instuciones

en actos ociales, bajo la idea de precedencia, es decir, qu persona u organismo es prioritario sobre otro,

es un factor ordenador. Este orden est regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que

no haya lugar a discusin o conicto. A nivel diplomco, la precedencia de los embajadores, generalmente

est determinada por la angedad que enen en ese pas, es decir, por el orden cronolgico de presenta-

cin de las cartas credenciales.

En las fuerzas armadas

existe tambin un orden

de precedencia, basado

en el escalafn militar.

As existe tambin en la

Iglesia, en la Nobleza y

en otras organizacionesjerarquizadas.

IMPORTANTE:

El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o instucio-

nes en actos ociales, bajo la idea de precedencia.

Este orden est regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que no haya lugar a

discusin o conicto.

IMPORTANTE:

Conjunto de reglas establecidas para el trato social.Recopila conductas, acciones y tcnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.


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ETIQUETA GASTRONMICA

La mesa formal: La servilleta estar del lado izquierdo, se coloca sobre el regazo

cuando empiecen a servir.

Existen tres platos colocados frente al asiento, uno hondo y dos extendidos. En el

hondo ira la sopa o crema que se servir primero, posteriormente se rerar y se

servirn una segunda entrada, generalmente ensaladas o alguna guarnicin en caso

de servir otro empo, luego le ofrecern otro plato, nalmente en el lmo plato y

generalmente el ms grande, es el del plallo principal. Del lado izquierdo tendr el

plato pequeo pan

En el caso de las bebidas, la primera del lado derecho es para el agua, la que sigue a la

izquierda para vino nto y la que est al extremo, es para el vino blanco. Las puedes

diferenciar por su tamao; la de agua es la ms grande y van en orden descendente

hacia afuera.

Los cubiertos en este caso son ms complejos, sin embargo la regla se

manene se empieza de afuera hacia adentro. Lo ms comn es que haya 3 juegos

de cubiertos, los del extremo son para la entrada, le siguen los del pescado, que se

disnguen porque el tenedor solo ene 3 dientes y luego los del plato principal. A la

derecha van los cuchillos y a la izquierda, los tenedores. Existe tambin el untador

para la mantequilla, y los cubiertos del postre estarn sobre el plallo principal y

sern ms pequeos.

Cuando termines con cada plato, coloca los cubiertos en diagonal, con las puntas

hacia adentro, uno al lado del otro. Esto indicar al mesero que ya puede rerar el

servicio y preparar el plato que sigue.

ETIQUETA


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5Unidad


ETIQUETA EMPRESARIAL

La equeta empresarial se ha converdo en un tema obligado dentro de las empresas, ahora ya no slo se

piden profesionales o empleados calicados, sino que tengan un buen desempeo social, ese ser el punto

clave para comper entre las empresas, la educacin, el buen trato, la amabilidad, la caridad humana, etc.,

aspectos que se ene en cuenta para alcanzar metas y aumentar la producvidad en general

La equeta empresarial es el conjunto de reglas que debemos tener en cuenta en el mbito

profesional - laboral, el listado que comprende es muy grande: buenas maneras en la mesa, modales en

el bao, equeta en el saludo, uso correcto del telfono, equeta en el correo electrnico, equeta en las

relaciones entre compaeros, buena ortograa, saludos, puntualidad, etc, es lo que permite ver a los dems

de dnde venimos y hacia dnde vamos.

IMPORTANTE:

La equeta empresarial es el conjunto de reglas que debemos tener en cuenta en el mbito

profesional laboral; el listado comprende: buenas maneras en la mesa, modales en el bao, equeta

en el saludo, uso correcto del telfono, equeta en el correo electrnico, equeta en las relaciones

entre compaeros, buena ortograa, saludos, puntualidad, etc


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EVENTOS CORPORATIVOS

En el mbito empresarial, los eventos sirven para presentar o potenciar determinados productos,

servicios e incluso la marca. El evento permite realizar un acercamiento con los potenciales actuales

clientes, pueden ayudar a alcanzar determinados objevos de negocio tales como dar a conocer

nuevos productos, servicios, branding de marca, movacin del personal, mejorar el rendimiento laboral,

incenvar la fuerza de ventas, conmemorar aniversarios, entre los principales pueden ser realizados por la

misma empresa o por terceros.

Existen diversos pos de eventos corporavos que se adaptan a cada ocasin o propsito en el lugar de

trabajo.

Conferencias

Seminarios

Reuniones Iniciavas de trabajo en equipo

Ferias

Conferencias de Prensa

EVENTOS CORPORATIVOS

Ceremonias de Apertura

Cena de Gala

Lanzamientos de productos Junta General de Accionistas

Ceremonias de Reconocimiento

Reuniones Direcvas


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5Unidad


MARCA PERSONAL

La marca personal (personal branding), es un

concepto de desarrollo personal que consiste en

considerar a determinadas personas como una

marca, que, igual que las marcas comerciales, debe ser

elaborada, transmida y protegida, con nimo de

diferenciarse y conseguir mayor xito en las relaciones

sociales y profesionales.

A diferencia de otros enfoques de tcnicas de

mejora profesional que enden a la mejora de las

caracterscas personales, este enfoque de marca

personal ende a la promocin personal a travs de la

percepcin que los dems enen de uno.

El concepto de marca personal se est haciendo

necesario en la actualidad, porque las relaciones

interpersonales son cada vez ms annimas. Cuando

los seres humanos disfrutan de los mismos atributos

(como la formacin, la experiencia, las aspiraciones son

similares) las personas enden a ser vistas como nmeros iguales por lo que para la promocin individual

de cada persona, sta debe diferenciarse y mostrarse de modo disnto, nico e irrepeble; el profesional

de turismo debe construir, promocionar, comunicar y proteger la marca personal.

MARCA PERSONAL

IMPORTANTE:

La marca personal es un concepto de desarrollo personal que consiste en considerar a determinadas

personas como una marca; la misma que ene que ser elaborada, transmida y protegida


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El presente texto ene por nalidad llevar la metodologa de la asignatura no solo como aprendizaje

cognivo sino tambin de aprehensin cultural, es decir que se condicione como parte de su conducta.

La asignatura se ha dividido en 5 unidades

Con un total de 96 horas acadmicas

En la Unidad I; se dan las bases para el aprendizaje cognivo de la comunicacin efecva, en la Unidad

II; se interrelaciona la importancia de la comunicacin efecva en la comunicacin de las organizaciones;

en la Unidad III, se brinda conocimientos para establecer una aprehensin cultural e impregnar estos

conocimientos como parte de la formacin conductual del alumno; en la Unidad IV, se internaliza la Imagen

personal como conocimiento del Yo interior para exteriorizarlo correctamente y en la Unidad V se da las

pautas para trascender la imagen personal en una imagen profesional empresarial.

RESUMEN

UNIDAD TITULOHORAS

ACADEMICAS

ILa comunicacin efecva como herramienta decambio y de xito.

25

II La comunicacin efecva en las organizaciones. 15

IIILas capacidades cognivas y habilidades sociales enla comunicacin efecva.

15

IV La imagen personal como autoconocimiento. 20

V La imagen personal: Equeta y la Marca personal 21


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1. ALGUACIL GARRIDO RAQUEL; La imagen personal Edit. Vrce 2010

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