Manual de Buenas Prácticas - University for Peace de buenas practica… · superar los obstáculos...

Buenas PrácticasManual de

Construyendo Capacidades para la Integración de los Derechos Humanos en la Responsabilidad Social Empresarial en Centroamérica.

Buenas PrácticasManual de

Construyendo Capacidades para la Integración de los Derechos Humanos en la Responsabilidad Social

Empresarial en Centroamérica.

5Universidad para la Paz

ÍNDICE

PresentaciónAgradecimientosLista de abreviaturas

IntroducciónManual de Buenas Prácticas en RSE y Derechos Humanos

Capítulo 1

Compromiso Político de la empresaen Responsabilidad Social Empresarial y Derechos Humanos

Declaraciones Políticas

Capítulo 2

Diseño y estructura de los mecanismos de remediación a nivel operacional

Modelos de Debida diligencia

Conclusión

Bibliografía

Anexo

pág. 6pág. 8pág. 9

pág. 10pág. 12

pág. 13

pág. 15

pág. 35

pág. 36

pág. 58

pág. 59

pág. 60

6 Universidad para la Paz

El Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas aprobó la Guía de Principios Rectores sobre las Empresas y Derechos Humanos, al terminar el mandato del Profesor John Ruggie como Representante Especial del Secretario General de Naciones Unidas en este tema en junio de 2011. La Guía de Principios Rectores reconoce que todas las empresas de cualquier tamaño y sector tienen la responsabilidad de respetar los derechos humanos de las partes interesadas (stakeholders) y presenta las herramientas para que las empresas puedan cumplir con esta responsabilidad, incluyendo políticas de compromiso, debida diligencia y acceso a procesos de remediación en caso de abusos empresariales a víctimas.

La operacionalización de la responsabilidad de proteger requiere, sin embargo conciencia y conocimiento de estos principios de acuerdo al contexto en el cual opera cada empresa. También requiere voluntad de la empresa, la cual solo puede surgir si sus líderes y gerentes son conscientes del impacto que las actividades de la empresa pueden tener en los derechos humanos de los demás.

Con estos antecedentes, la Universidad para la Paz (UPAZ), con el apoyo del Fondo Holandés de Derechos Humanos e ICCO Cooperación implementó el proyecto “Construyendo capacidades para la integración de los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial en Nicaragua, Costa Rica y Panamá” cuyo propósito fue capacitar empresas, organizaciones no gubernamentales y gobiernos locales en el Pacto Global y la Guía de Principios Rectores sobre las Empresas y Derechos Humanos y su implementación, así como también los procesos sugeridos en la Guía ISO 26000 sobre Responsabilidad Social.

La misión de la UPAZ es contribuir a la promoción de los derechos humanos como parte inherente a la paz y en su mandato se indica que debe “brindar a la humanidad una institución de enseñanza superior que promueva entre los seres humanos la tolerancia, la coexistencia pacífica y la transformación y resolución de conflictos para ayudar a superar los obstáculos y conjurar las amenazas a la paz y el progreso mundial, de conformidad con las nobles aspiraciones proclamadas en la Carta de las Naciones Unidas”. A través de los programas de maestría en Derecho Internacional y Derechos

Presentación


Humanos, Gerencia Responsable y Desarrollo Económico Sostenible y el Centro de Derechos Humanos, la UPAZ ofrece desde hace cinco años, capacitaciones y formación en el área de empresas y derechos humanos.

El presente Manual es el resultado de un extenso trabajo realizado por las empresas, ONG y gobiernos locales de poner en práctica lo aprendido durante el proyecto. Con la colaboración de las ONG y municipalidades que brindaron sus opiniones y sugerencias, las empresas produjeron sus declaraciones políticas y diseñaron mecanismos de remediación a nivel operacional como parte de sus esfuerzos para abordar las violaciones a los derechos humanos.

La presente publicación captura el proceso realizado por la UPAZ durante los 9 meses de proyecto y constituye un esfuerzo por compartir las experiencias con quienes tengan interés en promover la responsabilidad social empresarial y los derechos humanos.

Confiamos en que este Manual sea de utilidad para formadores profesionales en RSE, académicos, defensores de la sociedad civil y el personal de municipalidades que trabaja en temas empresariales. Se recomienda leer el Manual junto con la Guía de Formación de Formadores que se publica simultáneamente. El éxito de este proyecto fue posible gracias al arduo trabajo del equipo compuesto por el profesor Mihir Kanade (India), Karen Acosta, consultora (Venezuela) y Laura Arroyo Cubillo, (Costa Rica) Coordinadora de Proyectos. Además, se contó con el apoyo de Ivette Gonzalez Ruiz, exalumna de UPAZ (Mexico), Olga Izquierdo, pasante (España), y Lieke Sprong, pasante (Países Bajos).

Finalmente, expresamos nuestros agradecimientos a la Embajada del Reino de los Países Bajos por medio del Fondo Holandés de Derechos Humanos, a ICCO Cooperación, a las empresas participantes, a las ONG, a los gobiernos locales, a los interesados en Responsabilidad Social Empresarial, así como al equipo profesional y técnico de la Universidad para la Paz.

Una versión electrónica puede ser vista en www.upeace.org

Dr. Francisco Rojas AravenaRector El Rodeo de Mora, diciembre de 2014


La Universidad para la Paz extiende su agradecimiento a las siguientes empresas, organizaciones no gubernamentales y municipalidades por su participación activa y comprometida en el proyecto “Construyendo capacidades para la integración de los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial”

Casa PellasProlacsaHidroeléctrica Salto Mollejones Wapy S.A.Kielsa FarmacéuticaGrupo SurIngenio Montelimar-NavinicBACHolcimCafé Las FloresIngenio Monte RosaFundación Violeta Barrios de ChamorroCICAGEM

Morgan & MorganFundación Unidos por la NiñezFundación Acción Social (FAS)Asociación de Becarios Fullbright de Panamá

Barceló San José PalacioFlorida Ice and FarmRoma Prince S.A.Café BrittFundación MongePurdy MotorsCompañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL)Empresa de Servicios Públicos de Heredia (ESPH)Fundación Parque Metropolitano La LibertadFundación Casa Ana FrankTechoMunicipalidad de Santo DomingoMunicipalidad de Santa BárbaraMunicipalidad de FloresMunicipalidad de Alajuelita

Agradecimientos

Nicaragua

Panamá

Costa Rica


Responsabilidad Social Empresarial

Organización de las Naciones Unidas

Organizaciones no gubernamentales

Universidad para la Paz

Organización Internacional del Trabajo

Lista de Abreviaturas

RSE

ONU

UPAZ

OIT

ONG


En el 2008 el Profesor John Ruggie, en su papel de Representante Especial del Secretario General de Naciones Unidas en el área de Empresas y Derechos Humanos, expresó en su informe al Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas sobre el Marco “proteger, respetar y remediar” que: La causa principal del dilema de las empresas y los derechos humanos en la actualidad reside en las brechas de gobernanza creadas por la globalización - entre el alcance y el impacto de las fuerzas y actores económicos y la capacidad de las sociedades para gestionar sus consecuencias adversas. Estas brechas de gobernanza crean el ambiente permisivo para actos ilícitos por parte de empresas de todo tipo sin que haya sanciones o reparaciones adecuadas. Cómo reducir y, en última instancia, disminuir las brechas en relación con los derechos humanos, es nuestro reto fundamental.

En marzo de 2011, el Consejo de Derechos Humanos en su 17º período de sesiones presentó el informe final del Representante Especial de los Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”.

Tomando como punto de partida lo expresado por John Ruggie, se puede determinar que la situación de las empresas en Centroamérica en el contexto de los derechos humanos no es diferente a las del resto del mundo. Soluciones integradas a los impactos sobre los derechos humanos derivados de las actividades empresariales de la región requieren un enfoque en los tres pilares de los Principios Rectores de las Naciones Unidas: deber del Estado de proteger los derechos humanos, la responsabilidad corporativa de respetar los derechos humanos y el acceso a compensación –remediación- para las víctimas de violaciones de derechos humanos. Mientras que cada vez más empresas están integrando la responsabilidad social en sus actividades, el enfoque específico sobre los derechos humanos no siempre es coincidente. La razón es que las herramientas para la integración de las evaluaciones de impacto sobre los derechos humanos y la debida diligencia como parte intrínseca de la Responsabilidad Social Corporativa son relativamente nuevas y muchas empresas no son conscientes de ello. Además, el “estudio de caso para la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)” no siempre ha puesto de relieve los derechos humanos como un elemento importante.

Introducción

1. Report of the Special Representative of the Secretary-General on the issue of human

rights and transnational corporations and other business enterprises, John Ruggie ,

A/HRC/8/5, April 2008, page 3. (traducción libre de la cita).

2. A/HRC/17/31

1

2


Un aspecto notable de los Principios Rectores de la ONU es que se centra en el concepto de “no hacer daño”, es decir, el principio de que las empresas deben respetar los derechos humanos y no obviarlos durante sus actividades empresariales con el fin de mantener su “licencia social para operar”. No obstante, la Responsabilidad Social Empresarial va más allá del simple respeto de los derechos humanos ya que pone mucha importancia en empresas que son agentes de cambio social de manera activa y positiva. En otras palabras, mientras que los Principios Rectores de la ONU se centran en los riesgos existentes entre las empresas y los derechos humanos, la RSE los complementa motivando el uso de ese umbral como trampolín para ayudar a promover y cumplir los derechos humanos también. Hoy en día las empresas necesitan herramientas que integren tanto las mejores prácticas de los Principios Rectores de la ONU como las del campo de la RSE.

Este enfoque integrado de la RSE y los Derechos Humanos se manifiesta en la guía ISO 26000 sobre Responsabilidad Social que se adoptó en 2010. Aunque estas directrices precedieron a los Principios Rectores de la ONU, se basan directamente en el trabajo del Prof. John Ruggie. Las Directrices ISO 26000 incorporan el respeto a los derechos humanos en la responsabilidad social de las organizaciones y proporcionan herramientas que las empresas pueden utilizar. Sin embargo, a diferencia de los otros estándares, la ISO 26000 no es certificable y por lo tanto no es susceptible de ser producido como prueba documental que puede beneficiar a una empresa para conseguir contratos. Como resultado, la mayoría de las empresas en Centroamérica no han prestado suficiente atención a esta norma y necesitan capacitarse para comprender a fondo los beneficios de la RSC que el “estudio de caso” demuestra para que integren evaluaciones de impacto y la debida diligencia, así como la importancia de la creación de “valor compartido” en sus estrategias de negocio.

Es en este contexto que la Universidad para la Paz (UPAZ) con sede en Costa Rica, desarrolló el proyecto Construyendo Capacidades para la integración de los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial en Nicaragua, Costa Rica y Panamá, con el apoyo de ICCO Cooperación -y el Fondo Holandés de Derechos Humanos. El objetivo del proyecto fue construir capacidades para conducir negocios que permitan incrementar las ganancias y la reputación de las empresas, siendo socialmente responsables y respetando los derechos humanos.

El proyecto contó con la participación de empresas, organizaciones no gubernamentales y municipalidades de Costa Rica, Nicaragua y Panamá.A través de dos talleres presenciales y un componente en línea, los participantes aprendieron, analizaron y trabajaron sobre temas y aspectos como: los derechos humanos en el contexto de las empresas, Responsabilidad Social Empresarial,


Manual de Buenas Prácticas en Responsabilidad Social Empresarial y Derechos Humanos

El presente manual tiene por objetivo servir de modelo a empresas que tengan la determinación de incorporar los Principios Rectores de las empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas en sus prácticas. Estos principios se centran en la responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos y de remediar los daños o abusos a los derechos humanos dentro de sus empresas.

El manual está estrechamente vinculado a la Guía de Formación de Formadores porque el contenido del primero se desprende del trabajo realizado por las empresas, organizaciones no gubernamentales (ONG) y municipalidades en todo el proceso de capacitación. Por esta razón, se recomienda utilizar la Guía antes de elaborar las declaraciones políticas y los procesos de debida diligencia.

En el primer capítulo el manual presenta modelos de compromisos políticos y mecanismos de remediación a nivel operacional de las empresas participantes en el proyecto. El segundo capítulo contiene ejemplos del diseño y estructura de los mecanismos de desagravio a nivel operacional, del cual se desprende el elemento de la debida diligencia, es decir, un proceso continuo de atención a las denuncias o quejas planteadas por los y las colaboradores/as en las empresas.

la Guía ISO 26000, los Principios Rectores de las empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas, la debida diligencia en materia de derechos humanos, evaluación de riesgo e impacto en los derechos humanos y procesos de identificación de las partes interesadas e involucradas en el contexto de las empresas.


Compromiso Político de la empresa en Responsabilidad Social Empresarial y Derechos Humanos

El punto de partida para el compromiso político de las empresas en Responsabilidad Social Empresarial y Derechos Humanos son los Principios Rectores de las empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas. (Anexo I).

Los Principios Rectores contienen tres principios. El primero es la obligación del Estado de proteger “frente a los abusos humanos cometidos por terceros, incluidas las empresas, mediante medidas adecuadas, actividades de reglamentación y sometimiento a la justicia” . El segundo principio es la responsabilidad de la empresa de respetar los derechos humanos. Es decir, “actuar con la debida diligencia para no vulnerar los derechos de terceros, y reparar las consecuencias negativas de sus actividades” . El tercero es el acceso a vías de reparación para que las víctimas tengan la posibilidad de reparar el daño a través de la vía judicial o extrajudicial (remediar). Este manual se centra en los principios 2 y 3 de la Guía de Principios.

Declaración política

El compromiso político se expresa mediante una declaración política, que de acuerdo con los Principios Rectores requiere:

• Ser aprobada al más alto nivel directivo de la empresa

• Contar con asesoramiento especializado interno y/o externo

• Establecer lo que la empresa espera en relación con los derechos humanos, de su personal, sus socios y otras partes directamente vinculadas con sus operaciones, productos o servicios

• Hacerse pública y difundirse interna y externamente a todo el personal, los socios y otras partes interesadas

• Quedar reflejada en las políticas y los procedimientos operacionales necesarios para inculcar el compromiso asumido a nivel de toda la empresa

3. Informe del Representante Especial del Secretario General para la cuestión de los

derechos humanos y las empresas transnacionales y otras empresas, John Ruggie. A/

HRC/17/31, 2011, pg 4.

4. Ibid

5. Ibid, pg 17

3

4

5


Existen elementos comunes que deben de tomarse en cuenta para la elaboración de la declaración política independientemente de la naturaleza de cada empresa. Estos son:

Compromiso con los derechos humanos internacionalmente reconocidos:

• Declaración Universal de Derechos Humanos• Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos• Pacto Internacional de Derechos económicos, sociales y culturales

Declaración de los derechos fundamentales del trabajo de la Organización Internacional del Trabajo.

Convención Interamericana de Derechos Humanos.

Identificación de las partes interesadas.

Prevención, mitigación y potenciales impactos adversos, remediación.

Compromiso de seguir los estándares de las Naciones Unidas, Principios Rectores sobre las empresas y los derechos Humanos: Puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”.

Seguir los estándares de la norma internacional ISO 26000.

Incluir el principio de no discriminación.

Respetar los Derechos Humanos donde quiera que la empresa opere.

El compromiso político de las empresas frente a estos elementos será diferente dependiendo de sus socios comerciales, la cadena de valor y otros aspectos involucrados.

En cada uno de los modelos que se presentan a continuación, se reflejan los principios rectores mencionados anteriormente y resaltan los elementos en común y el objetivo principal de respetar los derechos humanos.

2.

1.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

6. La Guía de Formación de Formadores contiene amplia información sobre este tema en

el Capítulo III.

6


La empresa se fundó sobre la acción, la innovación, la calidad, el servicio y fundamentalmente somos “Gente trabajando para Gente” siendo nuestros clientes nuestra razón de ser. Estas son las claves del éxito en los que se sustenta la compañía.

La empresa está totalmente comprometida en reducir el impacto al medio ambiente, promover el desarrollo social, respetar la legislación aplicable y el respeto a la diversidad y fundamento cultural. La empresa cuenta con un sistema de gestión integrado certificado según normas y organismos internacionales que nos guían y encaminan en el monitoreo y mejoramiento de nuestros indicadores ambientales, calidad, seguridad, que permite dar trazabilidad y mejora continua de los procesos regidos por un código establecido de conducta.

En la empresa, estribamos en el sentido de responsabilidad corporativa, buscamos colaboradores y proveedores que valoran la honestidad, la ética y la transparencia, el respecto, la solidaridad y por sobre todo el respeto y defensa de los derechos humanos establecidos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y la Declaración de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) relativa a los principios y derechos fundamentales en el trabajo. Esto aplica para cualquier operación en cualquier parte del mundo donde nos encontremos y en aquellos lugares donde potencialmente podríamos operar.

Conscientes de lo anterior, nos anticipamos, en la búsqueda de la prevención y mitigación de cualquier violación a los derechos humanos y de igual forma nos comprometemos a remediar las desviaciones que se puedan presentar por nuestras actividades o bien las realizadas en nuestro nombre. Esto es la empresa. Esta es la fuente de nuestra inspiración y creatividad y nuestra manera de hacer negocios.

La empresa se compromete a respetar todos los derechos humanos descritos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, y la Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos fundamentales en el trabajo.

Como empresa líder en la manufactura de alimentos, los derechos humanos son los derechos básicos que le corresponden a cualquier ser humano por el hecho de serlo según lo indica la norma ISO 26000 en su apartado 6.3.1.1, es así como la

Declaraciones Políticas

Modelo 1.

Modelo 2.

7. Se omiten los nombres de las empresas a las que pertenecen los ejemplos en este

manual.

7


empresa, mediante este manifiesto se compromete a establecer, implementar y mantener todas las políticas y procedimientos en materia de derechos humanos, así como las obligaciones de todos sus colaboradores.

Basado en un ambiente laboral acorde a la legislación costarricense y en la aplicación de normas de gestión internacionales como INTE 18001, ISO 14001, ISO 9001, FSSC 22000, la empresa asegura las condiciones de trabajo adecuadas a todos sus trabajadores. Asimismo dichos modelos promueven la mejora continua y la participación de los empleados en materia de derechos humanos.

Nuestros empleados: La empresa asegura que sus colaboradores son tratados con todos sus derechos laborales, humanos y civiles, apegados a la legalidad costarricense. Asimismo la organización ha establecido programas de educación y salud para mejorar su nivel de oportunidades, incluyendo otros servicios tales como asociación solidarista, consultorio médico y servicio de alimentación con un especialista en nutrición.

Nuestros proveedores: La empresa en aras de la mejora continua trabaja con los proveedores en mejorar sus condiciones laborales mediante auditorias de campo y asesoramiento por parte del personal técnico de la empresa. Esto con el fin de que proveedores mejoren sus condiciones laborales y apegadas a los estándares nacionales e internacionales en materia de derechos humanos. Además la organización mantiene una buena relación contractual con los proveedores, en el cual se les cancela a tiempo sus servicios y productos.

Nuestra Comunidad: La empresa mantiene establecido su compromiso con la comunidad mediante el apoyo de programas de educación, donaciones, proyectos, etc, que ayuden a brindar oportunidades a niños y jóvenes en el ámbito de la educación.

Es así como también la organización garantiza el cumplimiento de sus responsabilidades legales y civiles en materia tributaria.

Gobernabilidad, debida diligencia y solución

Para cumplir con dicho objetivo la alta dirección a nombrado un gestor de RSE y un equipo de mejoramiento continuo en materia de derechos humanos, quienes son los responsables de velar por el cumplimiento de las políticas en materia de derechos humanos, asimismo esta estructura es responsable de evaluar todas aquellas oportunidades de mejora, que requieran reforzar el tema de derechos humanos.

La empresa, de acuerdo con sus valores institucionales, se compromete a respetar los derechos humanos en todas sus operaciones y en cada región del mundo donde esté desplegando sus servicios. Este compromiso con los derechos humanos se guía por los principios enunciados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, los “Principios Rectores sobre las empresas y los

Modelo 3.


derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para proteger, respetar y remediar, Pacto Mundial de la Naciones Unidas (Global Compact), Norma ISO 26000, Código de Trabajo y Convención Interamericana de los Derechos Humanos.

Adicionalmente, se compromete a respetar la legislación de los gobiernos donde esté operando y salvaguardar los derechos humanos de sus ciudadanos o cualquier herramienta que este utilice para garantizar el bienestar de todas las personas dentro de su territorio.

Por la naturaleza de las operaciones, la empresa, a nivel local reconoce que tiene una responsabilidad en mayor grado con ciertos derechos humanos, que pueden representar un impacto, entre ellos:

• Medio Ambiente• Salud Ocupacional• Seguridad y responsabilidad ciudadana• Respeto a la integridad física y moral de sus colaboradores• Cultura y Clima Organizacional

Nuestros Públicos de interés

Colaboradores

Uno de los principios que caracteriza a la empresa es el respeto hacia los derechos humanos de los individuos, es por ello que velar por el bienestar de su recurso humano es el primordial pilar de la compañía.

La empresa se compromete no solo a asegurar y respetar si no a promover la libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva de los colaboradores y comunidad dentro y fuera de sus instalaciones.

Esta declaración se fortalece con el seguimiento o implementación de las siguientes políticas o normas para riesgos específicos en derechos humanos:

• Política Ambiental con su respectivo programa de gestión ambiental • Manual de ética• Código de Conducta• Código de Gobierno• Respeto a las leyes laborales locales• Respeto a la legislación ambiental• Política de acoso laboral• Plan de salud ocupacional• Manejo de emergencias y gestión de riesgo• Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos fundamentales en el trabajo


Comunidad

Se compromete a respetar todos los derechos de los miembros de las comunidades en las que operamos, previniendo, identificando y mitigando cualquier impacto negativo causado por nuestras operaciones. Con especial cuidado en aquellos grupos de mayor vulnerabilidad tales como mujeres, niños, trabajadores migrantes, personas con discapacidad, diversidad sexual y diferentes grupos étnicos.

El compromiso de la compañía es respetar la diversidad cultural, de género y la preferencia sexual dentro y fuera de los lugares de trabajo así como en los círculos de influencia de la compañía.

La empresa está comprometida a erradicar cualquier tipo de abuso contra la niñez costarricense. Dentro de su política, solo admite contratar a personas mayores de edad y apoyar iniciativas que promuevan la no deserción en las aulas, evitando que entren al mundo laboral antes de terminar sus estudios.

Medio ambiente

La empresa desarrolla sus operaciones comerciales bajo el compromiso de fomentar la prevención ambiental en todas sus áreas de negocio. Contribuir responsablemente a mejorar el medio ambiente es uno de nuestros valores corporativos.

El compromiso de la empresa es realizar acciones para mejorar el manejo ambiental en su trabajo y hogar. La empresa ha impulsado esto a través de la estrategia conocida como “Empresa Verde” , para mejorar la conciencia ambiental de la empresa y el compromiso de utilizar tecnologías respetuosas con el ambiente.

Proveedores y clientes

La empresa se asegura de no ser directa, indirectamente, o de manera silenciosa, cómplice de abusos a los derechos humanos tanto en los lugares de trabajo como en su esfera de influencia.

La empresa reconoce que es responsabilidad de cada cliente y proveedor definir su propia política y enfoque de la cuestión de los derechos humanos. Sin embargo, se compromete a orientar sus operaciones de tal forma que promueva las buenas prácticas en derechos humanos a todos los públicos de interés con los que se relacione. Y a Influenciar en prevención, mitigación y reparación cuando sea necesario. Al extremo de romper relaciones si fuera necesario.

8. Lema y nombre de la empresa se han eliminado

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¿Cómo lo hacemos?

Nos monitoreamos:Se realizan evaluaciones periódicas de la siguiente manera:

• Evaluación de impacto ambiental: • una vez al año • ejecutado por el equipo de gestión ambiental de la empresa• Evaluación de riesgos en derechos humanos: • 1 vez al año • ejecutado por asesores expertos 1 vez por año • Incluye: • identificación de todas las partes interesadas, reales y potenciales • identificación y remediación de riesgos, reales y potenciales

Nos preparamos:Se integran medidas para prevenir y controlar las áreas de riesgo de la empresa, así como implementar medidas para salvaguardar a los interesados más vulnerables. Entre las medidas están:

• El programa de capacitación periódica en derechos humanos y temas relacionados al personal• La política ambiental con su respectivo programa de gestión• La política de acoso sexual• El Manual de ética y conducta• Monitoreo al cumplimiento de las leyes laborales locales• Monitoreo al cumplimiento de la legislación ambiental• La política de acoso laboral• El plan de salud ocupacional• El plan de emergencias y gestión de riesgo

Damos seguimiento:Nos autoevaluamos para dar seguimiento a que todas las medidas tomadas estén suministrando los debidos resultados. Para ello:

• Capacitamos al personal en todas las políticas y procedimientos implementados para que todos puedan salvaguardar la debida diligencia• Se informa apropiadamente a todos los interesados sobre los mecanismos de reparación• Se encuesta periódicamente al personal

Somos Transparentes:Comunicamos los impactos y las medidas tomadas de forma apropiada. Dependiendo del rol del interesado se le da la información de su interés. Algunos medios son:


• Informes a Junta Directiva• Reportes anuales públicos • Reportes con los resultados en temas específicos como: • De impacto ambiental • De consumo energético • De carbono neutralidad • De impacto social • De impacto interno (colaboradores) • Publicación de las evaluaciones de riesgos • Publicaciones de planes de reparación y/o mitigación de impactos

Respondemos:Cuando impactemos negativamente a alguna persona o grupo de interés, responderemos con toda responsabilidad reparando y/o mitigando los impactos con procedimientos eficaces, definidos en la debida diligencia.

Como entidad formalmente responsable de gestoría y promoción del desarrollo humano, político, social y cultural de este cantón, la municipalidad establece a continuación su declaración de debida diligencia de los derechos humanos en su gestión:

CONSIDERANDO

Que en este cantón se reconocen y promueven los derechos humanos como eje orientador del desarrollo equitativo, accesible, diverso, inclusivo y ambientalmente responsable;

Que somos un cantón que atesora su patrimonio local cultural y natural como baluarte que nos distingue;

Que la municipalidad -como gobierno local- asegurando a su población acceso a servicios públicos de calidad, se preocupa por generar ambientes de convivencia reforzando la organización comunitaria, que le permite pactar una mejor gobernanza local logrando la integración y el fortalecimiento de sus identidades;

Que ocupándonos de asegurar el desarrollo humano integral, buscamos consolidar esfuerzos de las fuerzas vivas del cantón y aprovechar nuestra ubicación estratégica para permitir a todos nuestros habitantes el acceso real a servicios de calidad sin poner en riesgo los recursos naturales existentes, rescatando nuestras costumbres y tradiciones, promoviendo y fomentando la diversidad cultural;

Que esta municipalidad reconoce que su responsabilidad en materia de derechos humanos se extiende sin duda a toda la población de su jurisdicción, pero también a sus colaboradores institucionales y externos con los que se relaciona;

Modelo 4.


Que esta municipalidad promueve entre sus colaboradores y ciudadanos los siguientes valores como instrumentos para su accionar:

• Compañerismo• Conciencia social• Respeto a la diversidad humana• Búsqueda de la felicidad• Compromiso• Confianza• Creatividad• Disciplina• Empatía• Equidad• Ética

Que esta municipalidad considera formalmente que los siguientes principios comportan su deber para con sus habitantes:

• Acceso a la informacióny a la toma de decisiones• Acceso al conocimiento• Ejercicio de Derechos y Deberes• Generación de Oportunidadesy Capacidades• Apertura al cambio y creatividad• Capacidad y eficiencia institucional• Convivencia democrática• Desarrollo de capacidadespersonales y comunitarias• Desarrollo humano sostenible

Que reconocemos que el acatamiento íntegro de los derechos reconocidos como fundamentales y esenciales para la humanidad entera, constituye poderosa inspiración para la óptima evolución individual y social de las personas humanas de todo el planeta;

Que reconocemos que los derechos humanos sobre los que la vida institucional tiene incidencia real y por tanto son los que promovemos, protegemos y atendemos con mayor vigor sin que ésta constituya una lista exclusiva en atención a la constante evolución que los derechos humanos presentan:

• La seguridad • Al tratamiento no degradante • Al reconocimiento de su personalidad jurídica • A la igualdad ante la Ley y a la protección simétrica de ésta • A no ser discriminado • Al acceso a recursos efectivos y trato justo

• Honestidad• Identidad• Igualdad• Justicia• Paz• Respeto• Responsabilidad• Responsabilidad social• Solidaridad• Tolerancia

• Desarrollo institucional• Desarrollo creativo e innovador• Descentralización• Distribución de la riquezay combate a la pobreza• Distribución equitativa del poder• Inclusión social• Participación ciudadana• Respeto al Estado de Derecho• Transparencia y rendición de cuentas• Transparencia y rendición de cuentas• Fomento a la cultura


• A la irretroactividad de la norma • A la privacidad y la propiedad individual • A la libre circulación • A la protección del niño y niña • A la libertad de opinión, información y expresión • A la libertad de reunión y asociación • A la participación en la vida pública y cultural• Al trabajo en condiciones justas y favorables • A un nivel de vida propicio para la salud física, mental y social • A la salud y la educación• A beneficiarse con el progreso científico y material• A reconocer la prevalencia de la condición humana sobre la de nacional o extranjero• Protección al medio ambiente propicio para la salud

POR TANTO

La municipalidad de este cantón, consciente del rol que ejerce como gobierno local sobre la calidad de vida de las y los ciudadanos que habitan en su jurisdicción, aunado a su relación como el ente público de cercanía inmediata con la comunidad, nos comprometemos a incentivar la cultura y promoción de los derechos humanos entre nuestros colaboradores y habitantes.

Como institución que sustenta su actuación en el Derecho, reconoce que debe estar atenta a la exigencia universal de respeto a los derechos humanos porque ninguna autoridad política y administrativa es ajena a este acatamiento absoluto; su cumplimiento es de sometimiento obligatorio bajo un enfoque integral que articule como un todo a la sociedad de este cantón, respetando su idiosincrasia, identidad distrital y lo concerniente a las dimensiones sociales, económicas, civiles, políticas, de no discriminación y de equidad de género que promuevan una sana convivencia.

Es claro que abordar integralmente el tema del acatamiento de los derechos humanos comienza por la actitud y disposición de implementar una política local que la aborde tanto externa como internamente a la institución, promoviendo una verdadera concientización de sus alcances tanto de cumplimiento como de posibles afectaciones por su omisión.

Bajo esta perspectiva, siendo que nuestro propósito es velar por el bienestar de la comunidad y la persona humana, es de nuestro interés particular que la gestión municipal transversalizada por el marco de los derechos humanos, se vea fortalecida con la voz de sus habitantes en la dimensión de una participación activa en brindar y ejecutar soluciones al bien común, mejorando la relación entre la municipalidad y la sociedad con el objetivo general de producir efectos positivos con respecto al fortalecimiento de la gobernabilidad local.


Nuestro compromiso como gobierno local –en una primera etapa- se centrará en dos áreas:

Sensibilización y promoción de los derechos humanos: La municipalidad implementará mecanismos que promuevan la comprensión holística y la tutela de los derechos humanos en su circunscripción mediante:

• Capacitación en torno a lo que realmente son derechos humanos y los remedios para su alcance efectivo• Implementación de medidas de identificación y gestión de riesgo sobre derechos humanos en las acciones municipales• Creación de instrumentos e instancias destinadas a la defensa de los derechos humanos

Inculcar la cultura de los derechos humanos: promoción de los derechos humanos en el territorio donde opera la municipalidad como parte indisociable y fundamental de la actividad comunal. Hacer accesible los conceptos jurídico-políticos a la comunidad, estimulando su comprensión y fomentando la cultura de respeto.

La entidad municipal y los grupos organizados (formales o no formales) de la comunidad deben ser impulsados por el gobierno local para que participen en esta nueva forma de ver la relación entre gobernantes y gobernados: una relación respetuosa que resalte la dignidad de los seres humanos y por ende, dignifique también la misión de la autoridad que tiene a su cargo gestionar los destinos comunes del cantón.

Se compromete nuestra municipalidad a promover acciones de sensibilización a través de sus Áreas administrativas de Desarrollo Humano, Gestión Ambiental y Promoción Social de la Unidad Técnica de Gestión Vial Municipal (UTGVM) para educar sobre derechos humanos y promoción de sus valores, que aporte a la construcción de una comunidad solidaria y libre de discriminación y otros atentados a los derechos humanos. Se diseñaran campañas, distribución de materiales y acciones en los espacios públicos sobre buenas prácticas en derechos humanos desde lo local.

Siendo que los recursos económicos públicos son limitados, se propone nuestra municipalidad disponer como instancia de acceso inmediato a la ciudadanía la figura ya existente de la Contraloría de Servicios Municipal para que atienda consultas e inquietudes sobre temas que eventualmente atenten contra el óptimo cumplimiento de atención a los derechos humanos de la población de este cantón. Además buscaremos y concretaremos alianzas público-privadas con entes que estén dedicados a la promoción de los derechos humanos para aprovechar su conocimiento y experiencia para abordar esta materia con la ciudadanía en general.


Prestación de servicios públicos de calidad. Destacan en nuestra municipalidad dos servicios básicos que garantizan el derecho a la salud:

• Servicio de suministro de agua potable• Servicio de recolección de residuos ordinarios y no ordinarios, con separación y aprovechamiento de los que pudieran ser reutilizados

El acceso al agua potable es de reconocido y amplio interés a nivel internacional, de amplia preocupación desde que se reconoció ésta como recurso agotable. Que la disponibilidad de agua potable resulte suficiente y oportuna para toda la población atendida por la municipalidad constituye un derecho humano inherente a la salud pública: así lo reconoce y le dedica uno de los mayores esfuerzos institucionales planificado para cumplir esa responsabilidad, ni siquiera para con sus abonados no cumplidores de retribución a los que garantizará el servicio a una distancia proporcional a sus dificultades de movilidad, consciente de que le resulta imprescindible presionar a su vez por sostener la cobertura financiera que le permita dar continuidad al servicio.

La recolección de residuos también es de interés evidente de salud pública. La municipalidad asegurará la recolección continua de residuos ordinarios no reciclables y garantizará su adecuada disposición según las mejores técnicas e ideas científicas conocidas en la actualidad al menor costo que pueda trasladar a sus abonados. También hará la recolección, separación y asignación de residuos no ordinarios que pueden ser tratados y reciclados de manera que produzcan un ahorro en la utilización de recursos que puedan ser parte de los insumos que necesite otro producto. En ninguna de estas acciones excluirá a habitantes de su circunscripción que no colaboren debidamente con la cancelación de las tasas, porque la salud es un derecho humano.

Ambos servicios los brinda actualmente con personal y recursos propios, generados por el cobro de tasas a las y los usuarios; siendo que la garantía de cumplimiento del servicio también recae en la responsabilidad del usuario de estar al día con el pago de sus tributos al gobierno local. Más allá de la prestación del servicio la municipalidad generaliza la cultura de que existen tanto portadores de obligaciones como titulares de derechos por servicios satisfactoriamente prestados.

Los derechos humanos constituyen una práctica transformadora para la sociedad, su evolución histórica y los desafíos de los tiempos presentes son fuente de esperanza para transformar la gestión de nuestra municipalidad, por lo que conscientes de que el derecho a la salud se convierte en el norte de la prestación de ambos servicios, es así como apegados a la normativa vigente tanto técnica como ambientalmente, nos comprometemos a plantear un programa de mejora continua para garantizar una prestación acorde con el crecimiento y desarrollo que vive nuestro cantón.


Con el fin de prevenir, identificar y mitigar, tanto como para dar respuesta a potenciales acciones que atenten contra el acatamiento debido a los derechos humanos, la municipalidad se compromete a llevar a cabo un proceso continuo de debida diligencia de protección de estos derechos en sus actividades y políticas generales, que constituirá en:

a. La identificación y evaluación de potenciales transgresiones e impactos antes de emprender nuevos procesos y operaciones de toda Dirección y Área del organigrama institucional

b. Gestión de riesgos e integración de esos resultados para mitigar sus eventuales efectos en los nuevos procesos y operaciones

c. A instituir mecanismos de reclamación viables, sencillos, confiables, accesibles y transparentes para que población y colaboradores institucionales puedan expeditamente denunciar, reclamar y conseguir pronta respuesta a sus inquietudes sobre violaciones a derechos humanos en nuestra cotidianidad laboral

d. Seguimiento de eficacia de estas medidas y su informe

Todo lo anterior será acorde con el Plan de Trabajo de la Alcaldía, Plan Cantonal de Desarrollo Humano Local y Plan Estratégico Municipal; siendo que se trabajará conforme al disponible presupuestario de la institución.

Como firmante del Pacto Global de las Naciones Unidas, la empresa se compromete a respetar lo referente a los derechos humanos descritos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos fundamentales del Trabajo, y el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos , además de las regulaciones y legislación local, nacional e internas de la empresa, relacionados con este tema, promoviendo así el respeto de los derechos humanos tanto internamente como con nuestras partes interesadas, en el ejercicio de las actividades que se realizan entorno a los servicios brindados.

Por otro lado, la empresa entiende y considera dentro de este compromiso a las partes interesadas como clientes, comunidad, medio ambiente, accionistas, proveedores, trabajadores, medios de comunicación, entidades gubernamentales y no gubernamentales.

Con el fin de garantizar la debida diligencia, los medios de reclamación y resolución, la empresa se compromete a tener los mecanismos necesarios para identificar, prevenir, mitigar y/o eliminar, aquellos impactos potenciales y reales, en los que la empresa puede afectar directa o indirectamente los derechos humanos a raíz de las acciones que realiza para brindar los servicios públicos y que involucra cualquiera de la partes interesadas.

Modelo 5.


Para ello debe cumplir con las políticas, lineamientos, procedimientos y reglamentación definidos para este fin como: el compromiso público de la firma del Pacto Global, la identificación de impactos o riesgos en contra de los derechos humanos, la definición de mecanismos y canales de reclamación, monitoreo, seguimiento y gestión para la remediación, el Código de Ética Empresarial, manejo de conflictos y desacuerdos, identificación de partes interesadas, Manejo de Controles Operacionales, Lineamientos de acción en materia de RSE, Reglamento de Hostigamiento Sexual, Indicadores y Redición de Cuentas y cualquier otro mecanismo para este fin.

La empresa respeta y promueve el cumplimiento de los derechos humanos universales en cada uno de las países y territorios donde desarrolla su actividad comercial, lo cual implica no solo el cumplimiento absoluto de la legislación nacional e internacional en materia de derechos humanos sino además, un rol activo en la búsqueda de nuevas formas de establecer relaciones económicas que no transgredan los derechos humanos de nuestros clientes, colaboradores de la empresa, socios comerciales y accionistas de la organización.

Dicho compromiso lo asumimos desde la convicción que el respeto por los derechos humanos va más allá de la prevención de consecuencias negativas producto de nuestro accionar como empresa, sino que es imprescindible asumir un rol de liderazgo y promoción de prácticas que contribuyan a los esfuerzos realizados por la sociedad civil organizada, los gobiernos locales y nacionales en materia de respeto a los derechos humanos.

Como accionistas, colaboradores, proveedores y consumidores comprendemos que el proceso de debida diligencia es un primer paso en la defensa y garantía de los derechos humanos, por lo cual apostamos decididamente a establecer los mecanismos necesarios para la continua evaluación de nuestro quehacer como entidad económica y asignar los recursos necesarios para prevenir y mitigar cualquier efectos negativo que pudiera surgir de nuestra actividad comercial en la sociedad.

Amparamos nuestro accionar en el marco de la Declaración Universal de los Derechos Humanos y demás pactos internacionales en esta materia, destacando nuestro deseo absoluto de promover el cumplimiento de los principios establecidos en los Derechos del Niño y la Guía de Principios Rectores de las empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas.

Con el compromiso de contribuir con el crecimiento económico y social, y con el desarrollo ambiental de Costa Rica, la empresa reconoce, apoya y respeta los derechos humanos proclamados en la Declaración Universal de los Derecho Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, la Convención Internacional de los Derechos Humanos y en el ordenamiento jurídico aplicable de Costa Rica.

Modelo 6.

Modelo 7.


Declaramos que, como empresa pública, la vida institucional y las principales actividades comerciales y productivas del país, la empresa debe prevenir y mitigar aspectos adversos a los derechos humanos y contribuir a la promoción y respeto de los mismos, siendo el acceso a la energía eléctrica un servicio indispensable para mejorar la calidad de vida de la sociedad costarricense.

Desde nuestra visión nos reconocemos como una empresa modelo en la prestación de servicios, logrando la satisfacción del cliente basados en el desarrollo tecnológico, socio ambiental y la calidad técnica y humana de nuestro personal, por lo que reconocemos la importancia y responsabilidad de respetar los derechos humanos y de promover desde esta base un desarrollo sostenible en Costa Rica.

La Responsabilidad Social Empresarial de la empresa incluye el compromiso corporativo de “respetar y evitar “cualquier violación de los derechos humanos de otras personas, incluyendo nuestro recurso humano y en especial los que están en posiciones más vulnerables como la niñez y las mujeres. Igualmente se compromete a resolver cualquier impacto negativo sobre estos derechos en los que se halle involucrada la empresa. Las acciones de “respetar y evitar” se aplican a las actividades propias de la empresa, así como a las de su cadena de valor en términos de operaciones, productos y servicios.

Este compromiso corporativo también debe incluir el de “promover” e incentivar las acciones voluntarias, que impulsen los derechos humanos, incluidos los derechos de acceso a la justicia, equidad de género e igualdad de oportunidades y los del niño a través de actividades diseñadas por la empresa, alianzas estratégicas de cooperación con otras organizaciones o empresas y las inversiones sociales que tiene la empresa.

El objetivo de nuestra compañía es estar posicionado como una de las compañías líder en “Responsabilidad Corporativa para respetar los Derechos Humanos” con grupos de participantes clave.

• Apoyamos y respetamos la protección de los derechos humanos dentro de nuestro ámbito de influencia. Principio 1 del Pacto Global de las Naciones Unidas• Nos aseguramos de no ser cómplices de abusos a los derechos humanos (Principio 2 del Pacto Global) • Estamos en contra de todas las formas de explotación de la niñez • Reconocemos la privacidad como un derecho humano • Esperamos que cada una de nuestras compañías respete y siga las leyes y regulaciones locales sobre las prácticas de derechos humanos. Donde nuestros propios principios y regulaciones sean más estrictos que la legislación local, aplicar el estándar más alto; reconocer la responsabilidad de las compañías de respetar los derechos humanos sin consideración al hecho de que los gobiernos son en última instancia responsables por el establecimiento de un marco legal para proteger los derechos humanos dentro de sus jurisdicciones.

Modelo 8.

Modelo 9.


Defendemos:

• La libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva (Principio 3 del Pacto Global)• La eliminación de todas las formas de trabajo forzoso o realizado bajo coacción (Principio 4 del Pacto Global) • La abolición efectiva del trabajo infantil (Principio 5 del Pacto Global) • La eliminación de discriminación con relación al empleo y ocupación (Principio 6 del Pacto Global)

El marco de referencia para nuestras relaciones colectivas con sindicatos y otros representantes de los trabajadores constituye la Política de ER (relaciones con colaboradores, por sus siglas en inglés) que fue emitida en septiembre de 2010. Refuerza nuestro compromiso por apoyar y respetar derechos laborales universalmente reconocidos y establece un tono constructivo de diálogo abierto y de buena fe con participantes internos y externos sobre temas laborales.

Nuestro compromiso

Como firmantes del Pacto Global de Naciones Unidas, en nuestra empresa nos comprometemos a no ser cómplices, a respetar, a promover y ser vigilantes activos de todos los derechos humanos descritos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles Políticos, el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, la Convención Interamericana de Derechos Humanos, la Declaración de la OIT relativa a principios y derechos fundamentales en el trabajo, así como al respeto a las leyes nacionales y políticas públicas de este país en esta materia.

Reconocemos que como empresa líder en el suministro de cemento y agregados a nivel mundial, nuestra empresa puede ayudar a promover los derechos humanos de nuestros grupos de relación partiendo desde nuestros propios colaboradores, asumiendo la responsabilidad que tenemos en cada uno de los países en que operamos.

Nuestro enfoque

El compromiso que tenemos con los derechos humanos forma parte de nuestra misión de ser la empresa más respetada y atractiva en nuestra industria, creando valor agregado para todos nuestros grupos de relación. Por tanto, para llevar a cabo nuestra misión, hemos adaptado una gama de políticas y prácticas en una serie de áreas importantes para los derechos humanos, en particular de la privacidad, seguridad, libertad de expresión, derechos laborales, igualdad, equidad de género, diversidad, acceso e inclusión, entre otras.

Proporcionamos los cimientos para las sociedades del futuro y trabajamos para cumplir con nuestras responsabilidades de respetar los derechos humanos al:

Modelo 10.


a. Definir y declarar nuestra política de derechos humanos y promoción de los mismos en nuestras operaciones y prácticas de negocio.

b. Comprometernos con los derechos humanos de nuestros grupos de relación y mantener procesos amigables con el medio ambiente en el país donde operamos, siendo una empresa respetada y atractiva en nuestra industria, creando valor agregado para todos nuestros grupos de relación.

c. Trabajar para fomentar el crecimiento económico y oportunidades individuales respetando las políticas y leyes del país.

d. Adoptar políticas internas de la compañía, tales como: políticas antidiscriminación, política contra el acoso y hostigamiento sexual y estándares de conducta en los negocios. Estas se complementan con programas de apoyo al bienestar de nuestros colaboradores y sus familias, incluyendo retribuciones a empleados en su salud, el bienestar y educación personal y familiar.

e. Implementar el Código de Conducta, la Directiva ABCD (Directiva Antisoborno y Corrupción, por sus siglas en inglés), la VCCE (Value Creation in a Competitive Environment) o Creación de Valor en un Entorno Competitivo, y la Línea de Integridad (Integrity Line).

Nuestra filosofía

Se enfoca en nuestros valores corporativos, código de conducta y código de ética.

Nuestro enfoque:

Nuestros negocios tienen el enfoque de derechos humanos, basándonos en normas reconocidas internacionalmente, en especial la Declaración de Derechos Humanos, Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, y el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, entre otros. Siendo una compañía con presencia en más de 70 países, creemos que nuestra estrategia de derechos humanos debe respetar y proteger todos los derechos humanos.

Nuestro compromiso:

• Desarrollar una cultura organizacional que implementa una política de derechos humanos reconocidos internacionalmente, que evita la complicidad en el abuso contra los mismos. Apoyamos los principios contenidos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, las Directrices para Empresas Multinacionales y los Convenios Fundamentales de la OIT sobre normas de Trabajo• Identificar, evaluar y gestionar los impactos de derechos humanos dentro de nuestra área de influencia y las actividades alineadas con las políticas


Empleados: respetar los derechos humanos de nuestros empleados según lo establecido en la Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos fundamentales en el trabajo, incluida la no discriminación, prohibición de trabajo infantil y el trabajo forzado o realizado bajo coacción y la libertad de participación en negociaciones.

Proveedores y Contratistas: establecer y mantener procedimientos adecuados para evaluar y seleccionar los proveedores y contratistas, con base a los derechos humanos y políticas sociales, vigilando su desempeño y cumplimiento relativo a principios y derechos fundamentales en el trabajo.

Comunidades locales: respetar las culturas, costumbres y valores de las personas en las comunidades que operamos. Contribuir en la zona de influencia de nuestras comunidades a promover el cumplimiento de los derechos humanos a través de la mejora de las condiciones económicas, medioambientales y sociales; de mantener un diálogo abierto con las personas interesadas y participar en actividades concernientes al desarrollo de la comunidad, para tratar de garantizar la retroalimentación positiva.

Gobernabilidad, debida diligencia

Nuestra empresa es una organización con altos estándares de gobierno corporativo. Aseguramos el liderazgo responsable y transparente de la empresa y nuestra gestión orientada a alcanzar el éxito a largo plazo.

El gobierno corporativo pone el foco no sólo en los riesgos del negocio y la reputación de la empresa sino además en la Responsabilidad Social Empresarial, en cuanto a las interacciones con nuestros grupos de relación. Como empresa responsable, reconocemos la importancia de una gestión empresarial eficaz. Mostramos respeto a la sociedad y el medio ambiente, nos comunicamos de una manera abierta y transparente y actuamos de acuerdo con las pautas legales, corporativas y éticas.

Protegemos los intereses legítimos de nuestros grupos de relación de forma apropiada y efectiva, a través de un diseño de políticas de derechos humanos consensuadas entre todos y cada uno de nuestros grupos de operación.

Además, nuestra ética profesional e integridad personal aseguran nuestra credibilidad y reputación como grupo.

Contamos con un Código de Conducta sobre la forma de cumplir nuestra misión y de alcanzar nuestras metas; el mismo brinda orientación sobre la forma de efectuar nuestros negocios y una profunda integridad personal y reputación como grupo empresarial.


Trabajamos para cumplir con nuestras responsabilidades de respetar los derechos humanos al:

• Indicar claramente las políticas de derechos humanos y la promoción de las mismas en nuestras operaciones y prácticas de negocios.

• Comprometernos proactivamente con los interesados para obtener aportes que ayuden a evolucionar nuestro enfoque.

• Comunicar anualmente el trabajo realizado para cumplir nuestras responsabilidades en derechos humanos en nuestro reporte de Cuestionario de Responsabilidad Social (CRS )

• Evaluamos los impactos en derechos humanos en todas nuestras operaciones de manera continua para respetar los derechos humanos de mejor manera; periódicamente revisamos y actualizamos nuestras políticas, procesos y sistemas de gestión.

En nuestra empresa deseamos el desarrollo pleno de las sociedades de las cuales formamos parte, por esta razón establecemos el compromiso de respetar, proteger y promover los derechos humanos, entendiendo estos como “derechos inherentes a todos los seres humanos, sin distinción alguna de nacionalidad, lugar de residencia, sexo, origen nacional o étnico, color, religión, lengua, o cualquier otra condición” y que son inalienables, interrelacionados, interdependientes e indivisibles. Definición tomada de la Declaración Universal de los Derechos Humanos ONU 1948.

Con una Política de Derechos Humanos coherente y alineada con nuestra ética laboral y responsabilidad social apoyamos los derechos de nuestros públicos de interés basándonos en la legislación vigente en los países en los que operamos:

• Declaración Universal de los Derechos Humanos • Declaración de la Organización Internacional del Trabajo relativa a los Principios y Derechos Fundamentales en el Trabajo• El Pacto Mundial de las Naciones Unidas • Pacto Internacional de: • Derechos Económicos, Sociales y Culturales • Derechos Civiles y Políticos

Objetivos:

General:

Formalizar, mediante la promulgación de nuestra Política de Derechos Humanos, el pacto adquirido de no infringir los derechos humanos, de prevenir, afrontar, remediar o mitigar las consecuencias negativas que nuestras operaciones y/o procedimientos generen sobre los derechos humanos.

Modelo 11.


Específicos:

• Compartir e inculcar en nuestros colaboradores el respeto por los derechos humanos tanto interna como externamente, a través de la inclusión de capacitaciones y talleres en el currículo de educación continua de la empresa. • Hacer extensivos a socios, proveedores y contratistas los preceptos establecidos en nuestra Política de Derechos Humanos, por medio de la inclusión de cláusulas de compromiso dentro de los contratos y/o convenios que con ellos se establezcan. • Promover el respeto a los derechos humanos en todas nuestras áreas de influencia y públicos de interés.

Compromisos Establecidos:

Condiciones laborales:

Toda contratación realizada por la empresa está basada en la legalidad y respeto a los derechos humanos y laborales.

• Ofrecer a todo colaborador de la empresa un trabajo en condiciones dignas, en un entorno laboral seguro y saludable. • Remuneración justa de acuerdo a las leyes vigentes, acoplada a las habilidades, responsabilidades y funciones del colaborador; que permitan satisfacer sus necesidades básicas y las de sus familias.• Acceso a la seguridad social para promover la salud y bienestar de todos los colaboradores subsidiando el porcentaje establecido para el acceso a este beneficio.• Respetar los horarios de trabajo, la limitación razonable de las horas de trabajo, el disfrute del tiempo libre, y las vacaciones periódicas pagadas, así como la remuneración de los días festivos; otorgando cuando sea posible facilidades de horario y ubicación a conveniencia.• Proteger a colaboradores de cualquier forma de acoso, intimidación, violencia o menoscabo de sus derechos.• Derecho a la educación continua y capacitación, apoyando a nuestros colaboradores en diferentes puestos para impulsar su crecimiento personal y profesional.• Igual oportunidad de promoción para todos, a la categoría superior de trabajo que les corresponda, sin más consideraciones que los factores de tiempo de servicio, capacidad personal y preparación educativa.

Libertad de asociación:

• Respeto al derecho a la libertad de reunión y asociación sindical así como a la negociación salarial, garantizando estas prebendas según la ley laboral vigente


Trabajo forzoso o esclavitud:

• Rechazamos el trabajo forzoso y toda forma de esclavitud, realizando entrevistas de contratación y de clima laboral para detectar cualquier irregularidad en las condicionantes del trabajo.

Discriminación:

• La empresa no hace discriminación en sus contrataciones, otorgando igualdad de oportunidades y fijando la atención en las características y capacidades necesarias para desenvolverse en el área de trabajo sin importar raza, etnia, sexo, preferencia sexual, religión, credo, afinidad política, o retos especiales de los aspirantes• Un salario equitativo de igual valor, por trabajo de igual, sin distinciones de ninguna especie; en especial por raza y sexo

Derechos de la niñez:

• Velar por los derechos de la niñez, derecho a la vida, a un nombre y nacionalidad, educación, salud, y el completo rechazo a la explotación y trabajo infantil. Estipulando en la política de contratación la NO aceptación de empleados menores de edad

Anticorrupción:

• Estamos en contra de la corrupción y el soborno, no permitimos prácticas cuyo fin sea hacer negocios a través de procedimientos dudosos mediante la entrega o recepción de bienes o servicios a que menoscaben la capacidad para actuar y tomar decisiones objetivas• La empresa no fungirá como financiador de partidos o corrientes políticas que puedan ser concebidas como intento de manipulación

Medio Ambiente:

• Respeto al derecho a un medio ambiente saludable, tanto para nuestros colaboradores como para toda la población, impulsando prácticas verdes en el desempeño de nuestras actividades y la responsabilidad ambiental• Establecer un enfoque preventivo que favorezca al medio ambiente y fomentar el uso de tecnologías eco-amigables• Difundir el cuidado a los recursos naturales en todos los ámbitos sociales, poniendo especial atención a nuestro público interno y la niñez


Difusión de los derechos Humanos:

• Promover el conocimiento y respeto a los derechos humanos dentro de nuestras instalaciones• Compartir nuestra Política de Derechos Humanos con socios, proveedores y contratistas; e incentivarles a formalizar su compromiso con los derechos humanos.• Inclusión de cláusulas específicas para respeto a los derechos humanos en los contratos • Apoyar, participar e impulsar campañas que promuevan la difusión de los derechos humanos en los países en los que nos desenvolvemos.


Diseño y estructura de los mecanismos de remediación a nivel operacional

La Guía de Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de las Naciones Unidas lo denomina debida diligencia en materia de derechos humanos. Contiene tres elementos o acciones que las empresas deben contemplar para el respeto de los derechos humanos:

• Prevención: del impacto adverso en los derechos humanos. Serán las acciones que se tomen para asegurar que este impacto no ocurra

• Mitigación: del impacto adverso en los derechos humanos para reducir su alcance

• Remediación: se refiere tanto a los procesos para remediar los impactos adversos a los derechos humanos como a los resultados sustantivos que contrarrestan o mejoran el impacto adverso.

La debida diligencia es un proceso continuo que una empresa responsable, razonable y prudente debe asumir tomando en consideración sus circunstancias (sector en que se desempeña, contexto operativo, tamaño, etc.) para cumplir con su responsabilidad de respetar los derechos humanos.

La debida diligencia es única para cada empresa dependiendo de las estructuras existentes que tenga, por ejemplo, mecanismos de quejas del consumidor, mecanismos para acoso sexual. Dependiendo de lo que exista en la empresa, los mecanismos de remediación a nivel operacional se pueden combinar o establecer de forma separada, así como también los mecanismos para recibir quejas, fechas límite y otros elementos en común.

Aunque no existe una fórmula establecida para llevar a cabo la debida diligencia para empresas de diferentes tipos y tamaños, hay algunos denominadores en común:

• La evaluación de impactos en los derechos humanos (actual y potencial)• Integración de los resultados encontrados • Actuación en base a los resultados• Seguimiento de respuestas a los impactos por parte de la empresa• Comunicación sobre cómo se abordan estos impactos

9. La Guía de Formación de Formadores amplía este tema y presenta ejemplos y prácticas.

9


Los siguientes ejemplos de mecanismos de remediación a nivel operacional (debida diligencia) fueron preparados por las empresas, ONG y municipalidades participantes en el proyecto. Es importante resaltar que al combinar tres actores de diferente naturaleza se amplía la visión de la empresa en cuanto a la identificación de las partes interesadas (stakeholders).

Modelo 1. EMPRESA

Procedimiento

Atención de inconformidades de los clientes y otras partes interesadas.

• Hecho por:Contraloría de ServiciosGestión Estratégica

• Revisado por: Análisis Administrativo

DEPENDENCIA: Todas las dependencias

Página 1 de 7

Fecha de emisión: Revisión:16/09/2014 0

• Aprobado por:Gerencia General

• Referencia:Correo electrónico del 01/10/2013

PROPÓSITO

Atender las inconformidades de las diferentes partes interesadas, levantar un expediente para la apertura, seguimiento, control, evaluación y cierre de las inconformidades sobre la prestación del servicio que se brinda en la empresa.

ALCANCE Y APLICACIÓN

Este procedimiento describe los pasos que deben seguir el personal designado de la Contraloría de Servicios y el personal designado de las dependencias en donde se presenta la inconformidad con la prestación del servicio de la empresa, acorde con la resolución ARESEP N° 7635-2007.

En los casos en los cuales la inconformidad no corresponda con la dependencia responsable de la resolución, se debe orientar y facilitar a la parte interesada los medios de contacto con la dependencia correspondiente.

El seguimiento y control se realiza por medio del sistema manual o informático asignado para este fin, en todas las dependencias de la empresa.

El personal de la empresa se compromete a observar fielmente y acatar las obligaciones contenidas en este procedimiento, sujetos a lo establecido en el Reglamento Interior de Trabajo, capítulo 9 “De las obligaciones en general de los

Modelos de Debida Diligencia


RESPONSABILIDADES

Personal designado de dependencia que recibe la inconformidad:

Jefe de la dependencia que recibe la inconformidad:

Personal designado de la contraloría de servicios:

DEFINICIONES

ARESEP:

Denuncia

Dependencia Solicitante

Inconformidad de una

Recibir, registrar, controlar, analizar, dar respuesta y realizar el cierre a las inconformidades, así como elaborar los informes y la aplicación de la evaluación. Es el personal designado por el Jefe de la dependencia para atender la inconformidad y que no es personal de ventanilla.

Analizar, firmar o autorizar la respuesta a la parte interesada por el medio que haya indicado el interesado, así como tomar las decisiones de mejora que correspondan.

Elaborar según corresponda, el informe mensual y trimestral con base a los informes recibidos.

Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos.

Notificación a la autoridad competente, mediante documento de una violación a la ley o situación ilegal o injusta sobre actividades de la empresa o propiedad del cliente.

Área encargada de tramitar, registrar, controlar, dar respuesta y cierre de la inconformidad al cliente o parte interesada.

Manifestación verbal o escrita por parte del cliente u otra parte

trabajadores”, artículo 42, incisos b y c; así como el deber de informar el estado de los asuntos, según lo que establece el capítulo 10, artículo 43 inciso d “De las obligaciones en particular de los trabajadores”. Así también de acuerdo a lo estipulado en la Política de Derechos Humanos de la empresa.


Interesada respecto al incumplimiento de sus requisitos o a la afectación negativa de sus intereses particulares a raíz de actuaciones específicas de los funcionarios del Sistema de Gestión Integrado (SGI). Debe interpretarse que este concepto abarca una queja o denuncia

Partes Interesadas:

Queja:

Persona o grupo de personas, dentro o fuera de la empresa, que tiene interés o está afectado por la prestación de un servicio de la empresa. Nota: Partes interesadas relacionadas: clientes, proveedores, funcionarios, visitantes, comunidad, opinión pública, autoridad interna y externa, entre otros.

Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o servicios o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Procedimientos:• Acciones correctivas, preventivas o correcciones• Comunicación interna y externa

Formulario o formato de registro:• F-047 Apertura de inconformidades del cliente o parte interesada

Registro especial:• Sugerencias

Documentos de apoyo interno:• Manual del Sistema de Gestión Integrado• Reglamento de la Contraloría de Servicios• Política de Derechos Humanos

Documentos de apoyo externo:• Ley General de la Administración Pública Ley Nº 6227 • Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios Nº 9158.• Resolución de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Vigente: Nº RRG-7635-2007

Parte interesada:


PROCEDIMIENTOPersonal designado de la Dependencia que recibe la Inconformidad APERTURA

Recibe la parte interesada la inconformidad, la registra en el sistema informático o manual por medio de la F-047 y deberá ser clasificada según las categorías correspondientes. Si es una inconformidad asigna un número de consecutivo de la dependencia solicitante o bien el asignado por el sistema en forma automática; si la parte interesada requiere copia de dicho documento, imprime el comprobante de la solicitud o fotocopia la F-047 correspondiente.

Notas:

• La inconformidad puede ser presentada por los siguientes medios: • Personal • Telefónica • Vía fax • Correo electrónico • Apartado postal • Buzón de sugerencias (mediante registro especial Sugerencias) • En forma escrita • Todas aquellas notas recibidas en forma directa de instituciones como ARESEP, Defensoría de los Habitantes, Sala Constitucional o clientes que señalen una inconformidad o malestar por la actividad propia de la empresa • Cualquier otro medio de contacto con la empresa

• Establecer con la parte interesada el medio por el cual se le debe remitir su respuesta, (teléfono, fax, correo, apartado postal, otro).

• Toda inconformidad debe tener evidencia del “acuse de recibido del mismo”.

Crea o abre el expediente (identificado por el número de inconformidad asignado por el sistema de información vigente o por el número de consecutivo de la F-047), por parte del responsable para el trámite respectivo; aquellas dependencias que no cuenten con sistema informático deben utilizar la F-047.

ASIGNACIÓN Y SEGUIMIENTO

Informa a la dependencia o al área de la dependencia ejecutora del trámite del mismo por correo electrónico, indicando la fecha para recibir respuesta de acuerdo con los plazos establecidos para tal fin, según el cuadro de plazos en el anexo 2. Con base en la resolución de la dependencia ejecutora prepara respuesta para que sea revisada y aprobada por el jefe. En caso de que la complejidad de la queja requiera un plazo mayor para la resolución, la misma deberá ser comunicada a la dependencia solicitante para que ésta proceda a

A.

B.


remitir respuesta preliminar a la parte interesada indicando la ampliación del plazo de la resolución. Esto amparado y respaldado en el Artículo N° 261 de la Ley General de la Administración Pública.

Investigar y analizar la inconformidad de la parte interesada, para elaborar el borrador del documento de respuesta y entregarlo al Jefe de la Dependencia que recibe la inconformidad.

Nota:

• En caso de una denuncia ambiental se debe referir al Director Ambiental.

JEFE DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD

Revisa y analiza el borrador de la respuesta a la inconformidad de la parte interesada, una vez confirmado, firma el documento de respuesta y devuelve documento al personal designándole la dependencia que recibe la inconformidad.

Notas:

• El jefe autorizado deberá, mediante la impresión semanal del reporte de control o la F-047 ejercer el control de aquellas notas pendientes de respuesta y de la actualización oportuna de las mismas.

• Para las dependencias que integran el SGI, dependiendo de la gravedad, magnitud y complejidad de la inconformidad de la parte interesada, se deberá generar una “solicitud de acción correctiva” (SAC), según lo establecido en el procedimiento: Acciones correctivas, preventivas o correcciones, con el fin de evitar su recurrencia.

PERSONAL DESIGNADO DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD

Envía la respuesta a la parte interesada por el medio indicado por éste y confirma con esta la satisfacción del servicio recibido, conservando la evidencia y tomando las medidas de mejora correspondientes.

CIERRE DE LA INCONFORMIDAD

Actualiza en el sistema informático o en la F-047 los campos necesarios, cierra el caso o expediente de la parte interesada y procede a su archivo.


Elabora el informe mensual indicando la cantidad de casos atendidos, resueltos y pendientes, incidencia o tipo de inconformidad, si procede o no la misma, si hubo o no derechos humanos vulnerados, y cuales fueron, tiempo de resolución

C.


y acciones realizadas para ser enviado a la Contraloría de Servicios.

Nota:

• La jefatura de cada dependencia o personal designado debe enviar el informe mensual y trimestral a la Contraloría de Servicios, en el cual se incluya un análisis de los motivos que dan origen a la inconformidad, la caracterización de las mismas, en caso de la vulneración de derechos humanos indicarlos. Para efectos de estos informes, se debe solicitar a la Contraloría de Servicios un archivo en Excel para estandarizar la información a enviar.

PERSONAL DESIGNADO DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS

Elabora según corresponda, el informe mensual y trimestral con base a los informes recibidos, solicita la aprobación del jefe y lo remite a la Dirección del SGI (en conjunto con los casos recibidos y resueltos por esta dependencia, conforme con el Manual del Sistema de Gestión Integrado, apartado 8.2.1.) o a la Gerencia General para los casos en los cuales intervienen las dependencias que aún no integran el SGI.

Notas:

• El documento debe contener un resumen ejecutivo por dirección, que detalle indicadores que permitan mejorar la prestación de servicios.

• Se emitirán recomendaciones que eventualmente a criterio de la Dirección del SGI o sus representantes pueden ser acciones correctivas o acciones preventivas, esta indicación solo aplica para las dependencias que integran el SGI.

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS

PERSONAL DESIGNADO DE LA DEPENDENCIA QUE RECIBE LA INCONFORMIDAD

Coordina con la Contraloría de Servicios la aplicación de la evaluación del proceso de atención de inconformidades para los casos resueltos.

Aplica la evaluación como máximo 5 días hábiles después de la entrega de la respuesta a la parte interesada.

Elabora informe mensual y lo remite al jefe respectivo.


Toma las decisiones de mejora que correspondan con base en el informe mensual y las evaluaciones.

D.


La Empresa no cuenta formalmente con un plan de remediación o reparación, sin embargo, en su quehacer diario si tiene procedimientos muy diversos para atender reclamaciones de sus partes interesadas. Actualmente se busca la mejora del sistema de recepción, atención y resolución de reclamaciones para clientes, especialmente aquellos vinculados con la compra de vehículos o cualquier servicio que brinda el Grupo.

La propuesta actual para el manejo de reclamaciones, busca alinearse con los fundamentos del estilo de la empresa y los estándares de la casa matriz. El modelo parte de la comprensión de una reclamación en un contexto más amplio, no se trata solamente de recibir una queja de una parte interesada insatisfecha, sino de profundizar en lo que motivó esta queja para comprender cómo esto afecta al cliente y a la empresa, en caso de no ser atendido.

Los fundamentos del estilo de la empresa consideran los siguientes aspectos para la atención de la reclamación:

a. “El fundamento central de este enfoque es “primero el involucrado”. Si escuchamos honesta y sinceramente la voz del involucrado, podremos ver el sendero a la resolución”.

b. Los involucrados tienen consultas y reclamos que varían según la región, pero la actitud, el comportamiento y los procedimientos que utilice al tratar con ellos son comunes y universales.

c. Maneje los reclamos sinceramente, desde la perspectiva del involucrado. Ser empático con el descontento y relacionarse con ellos con una actitud de disculpa dará pistas sobre cómo manejar la situación.

d. Escuche y comprenda los reclamos: una escucha activa y empática permite validar los sentimientos de disconformidad y da oportunidad para identificar soluciones.

e. Sea profesional, proactivo y paciente: busque que la forma de resolver sea activa, profesional, no se decida por lo más rápido.

f. Investigue a fondo las condiciones del reclamo, del bien, las partes, el lugar etc.

g. Sea rápido, seguro y justo pero también firme de ser necesario: actúe de forma diligente y segura, no se deje llevar por situaciones emocionales propias del descontento del involucrado/a.

h. Comprenda la relación entre el involucrado/a y la empresa: analice el tipo de relación que la empresa tiene con él o ella, esto le permitirá entender la trayectoria, confianza y nivel de expectativas para manejar el reclamo de forma más eficiente.

Modelo 2.


A partir de estos principios, se establecen los siguientes pasos para atender las reclamaciones del huésped:

Recibir el reclamo del involucrado/a: Escuche cuidadosamente lo que dice el involucrado/a y cópielo exactamente, los asuntos en sitio deben ser atendidos inmediatamente. Reporte el reclamo al departamento de SAH (Servicio al Huésped) y para prever posibles contramedidas. El primer contacto no debe exceder las 24 horas. (Recibir)

Escuchar con sus oídos y ojos: obtenga comprensión completa del reclamo, reúna la información del involucrado/a y su relación con la empresa. (Evaluar y asignar)

Acusar recibo y explicar cómo se manejará la reclamación: reconocemos como legítimo la reclamación del involucrado/a y le ofrecemos información sobre los pasos a seguir para abordar su reclamación

Establecer los hechos y encontrar las causas: investigue a fondo las razones y las causas del reclamo. (Investigar)

Re-evaluar la seriedad y tomar una decisión: con base a la información de la investigación, se define la forma en que vamos a manejar la reclamación, que medidas, propuestas, escala del problema etc. Para reclamos serios, la sucursal debe reportar al distribuidor, verifique toda la información recopilada y el proceso que ha recibido el reclamo para determinar la posibilidad de que este pueda escalar a un reclamo más serio y determine el grado de responsabilidad y decida cómo manejar el asunto

Explicar la decisión al involucrado/a: Explique los resultados de la investigación y la forma en que se manejará la reclamación. (Responder)

Negociación: una vez que se expuso la decisión al involucrado/a, se abre un espacio para la negociación donde las partes involucradas valoran la propuesta para atender el reclamo, en caso de que no exista satisfacción con la propuesta, se abrirá un espacio para la mediación. (Negociación/Considerar o apelar)

Seguimiento: confirmar si el involucrado/a está satisfecho con lo hecho y el manejo ofrecido. Asegurar que el procedimiento para reparar la reclamación se cumplió a cabalidad según lo acordado y que hay satisfacción del involucrado. (Seguimiento)

Revise y reflexione: evalúe los resultados para evitar recurrencia, comparta información e incorpore aprendizajes

Atendiendo a esta filosofía y estos pasos, la empresa ha desarrollado un formulario con el que puede darse curso y seguimiento al procedimiento. Como parte del análisis grupal, consideramos que este mecanismo de reclamación es muy valioso y puede aprovecharse el hecho de que es un procedimiento en

Paso 1.

Paso 2.

Paso 3.

Paso 4.

Paso 5.

Paso 6.

Paso 7.

Paso 8.

Paso 9.


construcción en la empresa, para poder incluir una consulta con todas las partes interesadas donde pueda desarrollarse una presentación de todo el proceso de reclamación según la filosofía de la empresa para poder recibir realimentación de las partes que eventualmente podrían tener reclamos o verse afectados por las operaciones.

Con el fin de brindar respuesta en el menor tiempo posible a las quejas y/o denuncias presentadas por los partes interesadas, con relación a los servicios ofrecidos por la empresa, se define el siguiente mecanismo de reclamación.

Recibir la queja

El Contralor de Servicios (CS) y/o el Gestor de Servicios de Contraloría de Servicios reciben de los clientes externos las quejas o reclamos por las siguientes vías:

a. Quejas presentadas directamente a Contraloría de Servicios

El cliente que presenta la queja puede hacerlo personalmente, a través de teléfono, página web o por cualquier otro medio escrito (impreso o electrónico). Para los diferentes casos el CS o el Gestor de Servicios 3 recopilan en el sistema definido para obtener la información necesaria para asegurar el trámite de la queja.

Es pertinente siempre que sea posible asegurarse que se cuente con un medio para contactar al reclamante durante el trámite, seguimiento y para consultas adicionales que puedan ser requeridas. Además de recopilar todos los datos o información requerida, para efectos de registro y solución.

b. Quejas presentadas por los clientes en otras Unidades

Cuando otra Unidad reciba un usuario que desea plantear una queja o reclamo debe remitirlo a la Contraloría de Servicios por cualquier medio que disponga la empresa con el fin de dar la atención correspondiente.

c. Denuncias contra funcionarios

Cuando se dé una denuncia contra un funcionario de la empresa, la cual se diferencia de una queja, ya que está ligada al accionar de un trabajador, esta deberá registrarse y llevarse en concordancia con las políticas generales de recibo de denuncias y cumplimiento del principio de confidencialidad; con el fin de que la investigación o los servicios ofrecidos al denunciante no se vean entorpecidos por acciones del denunciado.

d. Denuncias de otras partes interesadas

Cuando se reciba denuncia interpuesta por alguna de las partes interesadas no descritas en el punto a, b y c, el CS la remitirá al Comité (si existiera), Líder

Modelo 3.


o Gerencia General, para el trámite correspondiente según los procedimientos establecidos en cada caso.

Trámite de la queja

Una vez recibida y registrada, el CS o el GS de la Contraloría de Servicios tramitan la queja. Para ello se procede como sigue:

Se confecciona un expediente para el reclamo (el cual puede abrirse con los documentos presentados por el cliente), se numera y se registra inicialmente en el formulario designado para el Control de Casos con el fin de dar seguimiento posterior. Este tipo de casos tiene su registro electrónico en el Sistema de Gestión Comercial, el cual a su vez asigna un número de trámite único para el proceso de quejas.

Dar respuesta a reclamos por escrito: todos los reclamos presentados deben ser notificados a más tardar 5 días hábiles después de recibidos. La respuesta debe ser emitida igualmente por medio escrito o vía correo electrónico cuando esto sea factible, indicando la Unidad área de la empresa a la cual se ha asignado el caso específico.

Es necesario aclarar que dentro del plazo establecido (5 días) la Contraloría de Servicios debe dar acuse de recibo al cliente ya sea mediante la resolución del problema o informando sobre la tramitación de su queja. Cuando el cliente remite su reclamo por escrito a otra Unidad o UEN, el Líder respectivo es el responsable de emitir el acuse de recibo y debe responder al reclamo en un plazo de 5 días después de recibido, notificando siempre a la Contraloría de Servicios. Si para la resolución del reclamo se requieren de esfuerzos mayores (por ejemplo inspecciones en campo, ejecución de pruebas de exactitud, inversiones en infraestructura) que implican tiempo adicional, se tiene un plazo de 15 días hábiles para dar respuesta al usuario y excepcionalmente, podrá prorrogarse por 15 días hábiles más si se requiere de mayor tiempo para la investigación hasta un total de 50 días naturales, en ambos casos se deberá dejar evidencia de la razones en el expediente.

Asignación de la queja

Una vez tramitado el caso se traslada al personal designado por el líder de la Unidad correspondiente para que lo analice e investigue las posibles causas y soluciones de la queja. Debe buscar opciones para brindar en primera instancia, una solución inmediata y/o proponer los planes correctivos o de mejora correspondientes.

Del análisis se desprenden las siguientes posibilidades:

a. Cuando el caso tiene solución en un corto plazo el líder de área coordina con su equipo de trabajo las acciones requeridas para responder el reclamo.


b. Cuando la implementación de la acción requerida no se puede realizar inmediatamente, el Líder responsable del problema debe emitir una respuesta a la Contraloría de Servicios en un plazo de 5 días después de recibida la queja, detallando: • La problemática que impide que el problema se resuelva de inmediato. • Las acciones generales a realizar para corregir su problema.

c. Cuando el caso no tiene solución por ser una situación ajena a la empresa u otras justificaciones, el líder responsable comunica por escrito a la Contraloría de Servicios las razones por las cuales el problema no se puede resolver. Esto con el fin de dar el debido seguimiento y gestionar una respuesta adecuada para el cliente.

Para todos los casos es responsabilidad del personal designado por el líder de la Unidad correspondiente de mantener continua comunicación con los clientes y/o Contraloría de Servicios sobre el avance en la resolución de sus reclamos y dejar evidencia de la misma.

En caso que el demandante no esté de acuerdo con la resolución se procederá a utilizar un medio de resolución de controversias conveniente para ambas partes.

En todas las situaciones debe quedar constancia de las acciones tomadas, los planes desarrollados, acuerdos, notas, comunicaciones y otros. Estas evidencias se archivan en el expediente del caso que se lleva en la Contraloría de Servicios.

Dar seguimiento al caso

La Contraloría de Servicios da seguimiento a los reclamos de los clientes y a la implementación, de los planes y acciones de resolución de casos de las quejas utilizando para ello el formulario establecido de Control de casos.

Para este seguimiento, el CS o el Gestor de Servicios de la Contraloría de Servicios remiten el detalle de casos pendientes a los diferentes líderes responsables, de manera que retroalimenten a la Contraloría de Servicios sobre el estado de los mismos. Cuando se considere necesario se realizarán reuniones de seguimiento y análisis de la queja, en las cuales participarán el líder responsable asignado por cada UEN, esto con el fin de mejorar el análisis, y seguimiento de cada caso.

Cerrar queja o caso

Cuando se cuenta con el plan de acción por parte del área responsable o se han implementado acciones para responder a la queja planteada, el CS y/o Gestor de Servicios de la Contraloría de Servicios procede al cierre final del caso, comunicándole al cliente las acciones tomadas.


Análisis de frecuencia

No necesariamente todas las quejas darán origen a una acción de mejora según lo establecido en el procedimiento establecido de Acciones Correctivas-Preventivas. Para determinar la necesidad de una acción de mejora, las áreas técnicas deben hacer un análisis de la situación o situaciones descritas en el caso que les ha sido asignado, determinando la causa raíz del problema y si esta es atribuible o no a alguno de los procesos que administra. En caso de que las causas no sean asignables al proceso, no es factible la apertura de una acción de mejora, más para aquellas causas asignables al proceso, deben ser controladas y eliminadas, para lo cual debe darse apertura de una acción de mejora, misma de la cual se informará a la Contraloría de Servicios.

Apertura de Acciones

Abrir las acciones Correctivas y/o Preventivas necesarias, con base en lo descrito en el punto 6.

Análisis de frecuencia

Una vez creadas las anteriores, los gestores deberán enviar copia al CS para resguardarla y darle seguimiento de los avances de las actividades así como del cierre de la misma y crear una base de datos para identificar los reclamos y quejas, haciendo un análisis de frecuencia para la toma de decisiones por parte de la UEN, Áreas de apoyo, Gerencia y /o Junta Directiva. También la incidencia de las quejas y denuncias se mide mediante un indicador que alimenta al Sistema de Gestión de Responsabilidad Social y se analiza periódicamente para determinar las causas y posibles acciones que eviten la recurrencia de las denuncias que más se presentan.

Como primer paso dentro del proceso de debida diligencia, la organización ha definido realizar una evaluación de los impactos que genera la actividad comercial de la empresa. Para tal fin se han establecido 3 grandes áreas de impacto:

Ambiental: tomando en cuenta los productos que comercializa la empresa y la cadena de proveedores con la que se mantiene una relación comercial, es fundamental realizar una evaluación exhaustiva de los efectos directos o indirectos que puede estar generando la compañía.

Para el desarrollo de esta área se ha visualizado contar con:• Consultores externos a la organización que ayuden a identificar aspectos claves en la evaluación de estos impactos• ONGs relacionados con temas ambientales • Entidades privadas ligadas al tema de RSE (Asociación de Empresarios para el Desarrollo, ALIARSE, entre otros)• Un representante del gobierno local ligado al tema ambiental

Modelo 4.


Social: teniendo en consideración la dinámica social de la que son participes los clientes a los cuales va dirigido el negocio y la realidad social de cada uno de los países donde la empresa tiene presencia, es necesario evaluar los efectos que tiene nuestro accionar en el tejido social de las comunidades, siendo imprescindible para ello contar con la participación de:

• Consultores externos• ONGs relacionados con temas de pobreza, violencia y desigualdad• Representantes del gobierno local• Representantes de instituciones de inversión social• Clientes

Económica: La actividad comercial de la organización tiene como propósito mejorar condiciones de vida de los pobladores, sin embargo dado el ciclo de negocio y el público meta al cual se dirige, es fundamental realizar un análisis de las consecuencias económicas que puede llegar a tener o no para las familias utilizar los servicios que ofrece la compañía, para lo cual es relevante contar con:

• Consultores externos• Entidades privadas ligadas al tema de RSE • Clientes

Integración de Resultados a los procesos operativos

Una vez elaborada la evaluación de impactos que genera la organización en cada país de la región, se procede con el apoyo del Centro de Mejora Continua, el área de Desarrollo Organizacional y vicepresidentes de la organización a establecer la ruta de acción para implementar los cambios necesarios para subsanar las deficiencias detectadas con el fin de mitigar o prevenir los efectos negativos en torno al respeto de los derechos humanos.

Dicha ruta de acción debe contemplar un cronograma detallado de acciones, con sus responsables e indicadores de gestión que pueda colaborar con la medición de los resultados esperados.

Actuación de la Organización sobre los Resultados

En términos generales se puede visualizar la ruta de acción o plan de trabajo desde dos grandes áreas de influencia, la primera enfocada a lo interno de la organización donde existe un trabajo diferenciado por departamento que conlleva la redefinición o mejora de procedimientos y la capacitación/ sensibilización al personal de cada área sobre la importancia de los cambios establecidos y el rol de agente de cambio que cada uno(a) puede asumir en la promoción de una cultura organizacional respetuosa de los derechos humanos.

La segunda área de acción contempla todos aquellos aliados y socios externos a la organización, con los cuales se ha identificado que directa o indirectamente


existe o puede existir detrimento a uno o más derechos humanos, y que por tanto se requieren ajustes en la relación comercial presente entre las partes.

Dentro de los múltiples mecanismos de influencia que posee la empresa destacan los contratos con proveedores donde se puede promocionar, reglar y comprometer a estos a desarrollar políticas acordes a los derechos humanos, bajo el entendido que de no realizarlo se exponen a diversas sanciones logísticas o comerciales por parte de nuestra organización.

Seguimiento de Respuestas

Un actor trascendental en la actuación de la organización sobre los resultados y en el seguimiento de respuestas es el Centro de Mejora Continua, el cual tiene por función no solo fiscalizar y velar por el cumplimiento del plan de acción, sino que además, debe retroalimentar los resultados obtenidos con los diversos grupos y entidades que han colaborado en la evaluación de impactos de la organización.

Reuniones periódicas y bajo esquemas de cooperación mutua son imprescindibles en esta etapa de cara a medir la efectividad de las acciones realizadas y la comunicación de resultados y retos por lograr en el corto, mediano y largo plazo.

Comunicación sobre nuestro accionar

Como parte de nuestro compromiso y valores organizacionales, creemos que la mejor forma de obtener y mantener la confianza con nuestros socios, colaboradores y clientes es mediante la transparencia en nuestro accionar, de esta forma hemos visualizado las siguientes actividades para mantener comunicación directa con nuestras distintas partes interesadas:

• Blog TransformaRSE: Espacio para divulgar las nuevas tendencias, acciones, proyectos, opiniones y comentarios de nuestros gerentes y profesionales a nivel regional

• Redes Sociales: Espacio orientado a informar y hacer partícipe a jóvenes entre los 15 y 25 años de las acciones de RSE que impulsa la compañía mediante jornadas de voluntariado y actividades de la Fundación.

• Actividad Anual con comunidades de diferentes zonas de la región donde se dan a conocer los resultados y retos pendientes que posee la empresa en materia de responsabilidad social

• Informe Anual de RSE: Actividad formal en la cual se da a conocer a la opinión pública los alcances de nuestra política de RSE, retos pendientes y nuevos proyectos por implementar


• Foro Responsabilidad Social Empresarial: Actividad enfocada a analizar los principales avances y retos que poseen las empresas que realizan RSE desde un enfoque de derechos humanos, en dicha actividad participan invitados del sector privado, sector público y ONGs

Plan de Remediación y Reparación

Conscientes de los alcances y limitaciones que posee cualquier actividad desarrollada por el ser humano y que en el caso específico de una actividad empresarial siempre existe la posibilidad de incurrir en situaciones que generen efectos negativos para terceros, ya sea desde un enfoque de derechos humanos u otras perspectivas, la organización ha diseñado un Plan de Remediación o Reparación que contempla los siguientes procesos:

a. Levantamiento de Información sobre Queja o Reclamo

Cualquier persona interna o externa de la organización tiene la posibilidad de hacer conocer su queja o reclamo ante la empresa, para ello puede visitar las oficinas centrales o visitar cualquier Punto de Venta de la compañía para plantear su reclamo y solicitar pronta respuesta ante la misma.

El Centro de Atención al Cliente es el área encargada de levantar la información correspondiente a la queja o al reclamo, para lo cual utiliza un software que le permite ingresar la información al sistema y dar seguimiento al desarrollo del mismo.

Para acceder al Centro de Atención al Cliente basta con que la persona afectada realice una llamada gratuita desde su teléfono móvil o mediante teléfonos ubicados en los puntos de venta para su adecuada atención.

b. Investigación y Análisis de la Solicitud

Una vez levantada la información e ingresada al sistema, el Centro de Mejora Continua investiga y analiza cada solicitud desde una perspectiva de derechos humanos, la cual se complementa con el análisis técnico – operativo que realizan las demás áreas y departamento de la empresa.

c. Plan de Acción / Reporte Final

De comprobarse alguna irregularidad por parte de la empresa se procede a establecer una ruta o plan de acción para dar respuesta oportuna y adecuada a la solicitud de cliente o colaborador, de no identificarse irregularidades en el accionar de la empresa o sus colaboradores, se procede a elaborar un reporte final que rescata los principales hallazgos de la investigación y análisis realizado.


d. Comunicación

Con el Plan de Acción establecido o el Reporte Final elaborado, la empresa se comunica con el cliente o colaborador para informarle sobre la resolución de su solicitud y explicarle los pasos a seguir en caso de que no se encuentre satisfecho en cuanto a la respuesta dada por la compañía.

Esta comunicación se realiza mediante el Centro de Atención Cliente, quienes realizan el cierre del caso en la base de datos de la organización.

e. Seguimiento

Una vez brindado el reporte final o ejecutado el plan de acción, el Centro de Atención al Cliente brinda seguimiento a la satisfacción del cliente en cuanto a la respuesta brindada por la empresa, para lo cual realiza una llamada telefónica 15 días después de la última acción ejecutada.

f. Valoración

El Centro de Mejora Continua realiza trimestralmente un análisis de las quejas y reclamos realizados ante la compañía, buscando identificar posibles aspectos de mejora a los procesos y operaciones de la organización.

Los resultados de dicho análisis son presentados regularmente a la Gerencia de Operaciones y demás interlocutores que forman parte del proceso y que tienen la capacidad de toma de decisiones a nivel ejecutivo.

La debida diligencia de los derechos humanos es un proceso continuo por el que una empresa evalúa su impacto potencial y efectivo sobre los derechos humanos. La debida diligencia en derechos humanos abarca los impactos negativos que la empresa pueda causar o a los que pueda contribuir a través de sus propias actividades o de aquellas que puedan relacionarse directamente con sus operaciones, productos o servicios debido a relaciones comerciales.

Para llevar la debida diligencia en derechos humanos la junta de accionistas que conforman la alta dirección de nuestra empresa se compromete a:

• Delegar al Comité de RSE la vigilancia de los derechos humanos creando dentro de este un Sub-Comité de derechos humanos conformado por la Gerente de RSE, la Gerente de Capacitación y Proyectos Comunitarios y la Gerente de Mercadeo

• Facilitar o dotar al Sub-Comité de DH de los recursos necesarios para la administración del Sistema de Gestión

• Definir y documentar las responsabilidades y compromisos de cada persona integrante de este Sub-Comité de DH, así como de todas las partes involucradas en el Sistema de Gestión

Modelo 5.


• Delegar en la coordinación y en las personas integrantes del Comité de RSE, la autoridad suficiente para solicitar información y datos que permitan dar continuidad al efectivo funcionamiento del Sistema

• Difundir al personal de todas las áreas y oficinas de la empresa, el nombramiento, funciones y responsabilidades del Comité de RSE y de la coordinación del Sistema

• Delegar al Comité de RSE y a la coordinación las siguientes responsabilidades:

Asegurar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de DH. Realizar y vigilar la aplicación de un diagnóstico organizacional con perspectiva de niñez y género. Reunirse dos veces al año para revisar el cumplimiento y mantenimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de DH, así como el cumplimiento de sus objetivos. Informar a la alta dirección sobre los asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de DH. Proponer acciones para eliminar inequidades dentro de la empresa o cualquier acción preventiva o correctiva para el mejoramiento del Sistema de Gestión de DH.

• Identificar y evaluar cualquier riesgo o impacto negativo real o potencial sobre los derechos humanos que afecten al niño, la niña, la igualdad de oportunidades de las mujeres y/o el acceso a la justicia

• Integrar las conclusiones de las evaluaciones de impacto en procesos y funciones internas relevantes y tomar medidas adecuadas para integrar mejoras al sistema. En el caso de que nuestra empresa determine que ha causado o contribuido voluntaria o involuntariamente a un impacto negativo sobre los derechos del niño, la niña o de la mujer, se compromete a dar los pasos necesarios para evitar, detener la actividad o nuestra contribución a esa situación y a utilizar toda nuestra influencia para mitigar y evitar dicha actividad • El Comité de RSE deberá analizar los resultados de las auditorías internas y externas y vigilar el cierre de las áreas de oportunidad internas y externas

• Dos veces al año, después de las reuniones del Comité de RSE, este reportará y comunicará al Management Committee y al Comité de Auditoría y Riesgo, un resumen del progreso en estos temas


Componentes de la debida diligencia:

a. Fomentar y apoyar campañas y programas de educación en alianza público (gobierno) o privada, para la realización de actividades públicas, cívicas, o de beneficio social destinadas a concientizar a la sociedad sobre los problemas relacionados con los derechos humanos, la niñez, la diversidad, discriminación y equidad de género.

b. Promover la cooperación entre los sectores, asociaciones y cámaras empresariales, en las cuales participa nuestra empresa, para el intercambio de ideas y de experiencias sobre la ejecución de programas y la formación de redes de acción social, encaminadas a proteger los derechos de los niños, las niñas y las mujeres. Nos comprometemos a cooperar con otras organizaciones y otras medidas de acción colectiva que tengan estos fines en común.

c. Reconocer que el respeto por el estado de derecho y la utilización de prácticas empresariales responsables, incluido el pago de impuestos para generar ingresos, son esenciales para que los gobiernos cumplan con sus obligaciones a la hora de proteger y satisfacer los derechos del niño, la niña y las mujeres. Por lo cual la empresa cumple con el pago de sus impuestos anuales, apoya los esfuerzos del gobierno para proteger y promover estos derechos a través de Pro Bono y las dos fundaciones donde llevamos a cabo programas estratégicos de inversión social dirigidos a esta población vulnerable.

Plan de remediación o reparación con el diseño de los procesos de reclamación a nivel operacional:

Para el diseño de los procesos de reclamación nos vamos a guiar de los principios rectores 22, 29, 30 y 31.

Actualmente la empresa dispone del siguiente proceso para reparar las consecuencias negativas que pueda causar o en las que pueda contribuir:

• El seguimiento al cumplimiento de la legislación nacional e internacional en relación a los derechos humanos y de las directrices de este código de conducta forma parte integral de la auditoría interna de nuestro grupo

• Auditoría interna ha establecido un sistema de mecanismo de quejas a nivel operacional, mediante buzones de quejas o reclamaciones que se encuentran ubicados en todas las áreas de la empresa, además de correos electrónicos confidenciales para estos propósitos

• En caso de necesitar un asesor experto en la materia en la que se requiera, la empresa está en la total disposición de contratarle

• Auditoría interna se compromete a realizar las respectivas evaluaciones con el propósito de validar que en la empresa se han integrado y aplicado en todos los


procesos relevantes las medidas necesarias para evitar cualquier incumplimiento a estos derechos humanos con los que nos hemos comprometido

• El Comité de RSE, compuesto por los altos niveles de la dirección, es el responsable de velar por el cumplimiento de este código, deberá recibir anualmente de parte de Auditoría Interna un informe con los indicadores que resumen la evaluación de cumplimiento de estos derechos y sus repercusiones reales o posibles en las actividades y la reputación de la empresa

• La Gerencia de RSE realizará por medio de un grupo focal, dirigido por un experto(a), la retroalimentación con las partes interesadas para la mejora de los mecanismos de reclamación

• La Gerencia de RSE será responsable de presentar a cada una de las Gerencias responsables (Por ejemplo: Recursos Humanos y Compras) el formulario de autodiagnóstico de los avances en relación a estos derechos y presentará al Comité los resultados y las metas que se deben considerar para atender la reclamación que pudiese surgir

• El Comité de RSE dictará las directrices que deberá ejecutar la Gerencia de RSE para que sean aplicadas por nuestra cadena de valor

Pasos para tramitar y dar solución a las quejas y reclamos

a. Recepción de quejas internas:

• Serán recibidas en la plataforma habilitada en la página web de la empresa, misma que todos los colaboradores tendrán acceso y podrán ingresar su denuncia.• El correo será recibido por la Presidente del Comité de Ética, quien se encargará de dirigir las reuniones para evaluar cada uno de los casos.

b. Reconocimiento de la queja:

• Se leerán todas las quejas y se revisará la veracidad de las mismas para incluirlas en las reuniones de comité de ética.

c. Clasificación

Las quejas serán clasificadas en su orden de gravedad, se citan con algunos ejemplos:

i. Falta leve: aplican: • Llamado de atención de forma fuerte sin motivo comprobado. • Negativa de ayuda por parte de un superior a solicitud del colaborador.

Modelo 6.


ii. Falta moderada: • Privar de la libertad de libre expresión. • Uso de palabras soeces contra una persona.

iii. Falta grave: aplican: • Llamado de atención de forma irrespetuosa • Acoso sexual • Violencia • Hurto • Privación de derecho a la libre expresión. • Discriminación o racismo

d. Investigación:

La investigación será acordada por todos los miembros del comité durante las reuniones. Mismas que serán asignadas al departamento más apto para realizar dicha labor. Los departamentos que participan en el comité de ética son:

• Capacitación • Responsabilidad Social • Recursos Humanos • Auditoria • Gerencia General

e. Mediación o Arbitraje:

• La mediación estará a cargo del departamento de recursos humanos en la mayoría de los casos. • Alguna persona o departamento que las partes involucradas soliciten les apoye en la labor de mediación.• El arbitraje será realizado solamente en el caso que no se pueda llegar a un acuerdo y estará a cargo de la Gerencia General de la empresa.

f. Remediación:

Una vez solventados los casos, serán debidamente notificados de forma escrita a las partes involucradas. En las situaciones que se deba realizar una audiencia de descargo o amonestación se seguirá el mismo procedimiento que hasta la fecha se realiza.

• Citar a las personas involucradas para comparecer.• Tomar nota de las declaraciones que en la audiencia se hagan.• Dictaminar lo que en la audiencia se acuerde.• Guardar copia de la audiencia en el archivo de la persona denunciada.• Seguir los lineamientos establecidos en la empresa para el manejo de faltas.


Objetivo y alcance

Este instructivo tiene como objetivo establecer el procedimiento de recepción de reclamos, buscando dar gestión y respuesta oportuna a este tipo de eventos. Este procedimiento es aplicable para todo lo referente al proceso de comercialización de los productos y posee los siguientes alcances:

• Despacho del producto: Comprende desde la recepción de la orden de compra hasta que efectivamente el producto es recibido en la bodega del cliente • Facturación: Comprende la materialización de la emisión de la factura, despacho y recepción de ella en conformidad por parte del cliente• Producto: Considera estado del producto, envase, etiqueta o caja

Definición de reclamo

Derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solución referente a la atención inadecuada, calidad del producto o servicio recibido u omisión de la prestación del producto o servicio.

Criticidad de los reclamos

Alta: Son los inconvenientes, problemas y fallas que se le presentan a un cliente en la entrega del producto, como lo son la insatisfacción general respecto a la calidad del producto, la calidad del envase, estado de la etiqueta o caja.

Medio: Inconvenientes y fallas que se le generan a un cliente por un tardío despacho del producto y factura respectiva.

Bajo: Son los inconvenientes que se le generan a un cliente, causados por una facturación no consecuente con las condiciones de la orden de compra.

Procedimiento

a. Cuando se presenta un reclamo por parte de un cliente, se hace llegar al Departamento Técnico según el canal de venta, si fue vía tienda o distribuidor autorizado. Se reporta vía correo electrónico para poder asignar un técnico que atienda el reclamo.

b. El técnico asignado va al sitio (si el producto fue aplicado) a revisar el producto o se traslada al lugar donde este almacenado el producto objeto de reclamo.

c. Se elabora reporte del reclamo, si el reclamo no procede, se le notifica al cliente las razones y se le comparto el informe; si el reclamo es válido, se elabora un documento donde se especifican las razones y motivos del reclamo y se autoriza reposición del producto para entregárselo al Cliente.

Modelo 7.


d. Cuando el reclamo procede, el producto se envía a una bodega, para hacer el reclamo directo a fábrica.

e. Se solicita toda la información pertinente a importaciones respecto al producto objeto del reclamo (número de factura, lote, etc.).

f. Si fabrica autoriza el reclamo, realiza reposición del producto o elabora nota de crédito por el costo del producto.

g. Si fabrica no autoriza el reclamo, se elabora documento para enviar producto a la bodega de avería y luego desecharlo por completo.

Flujo del proceso de reclamo

Lo solicitaTienda,

Vendedoro cliente

Seinspecciona el problemapor técnico

ReclamoProcede

Producto seenvía abodega

Reclamo CR

Se solicitaa Importación

No. Facturaentrada a CR

PROCEDE

NO PROCEDE

Se elaborareclamo a

CR

Seelabora

documento aventas,

tiendas ybodegas

Seautoriza

reposición

Seentrega

el productoal cliente

Seelabora el

reporte delreclamo

Reclamono procede

Se elaboraun reporte

y se entregaal clienteo tienda

Se elaboradocumento paratraslado bodega

en el caso quese haya recuperado

producto

CRrepone oelabora

NC por elproducto

Seenvía

producto abodegaavería

RECLAMO


Conclusión

Aunque exista el deber del Estado de proteger los derechos humanos, la responsabilidad de respetarlos es tarea de las empresas. Abordar con convicción estos dos elementos requiere voluntad y compromiso de las personas a cargo de tomar decisiones en las empresas. Ese compromiso se debe mantener en el tiempo y donde la empresa mantenga sus operaciones o brinde sus bienes y servicios.

El marco a utilizar para que esto suceda es la Guía de Principios Rectores de las empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas, así como la Guía ISO 26000. La Responsabilidad Social Empresarial debe ir más allá del simple respeto de los derechos humanos y convertir a cada empresa en agente de cambio social de manera activa y positiva.

Esto se logra involucrando a las partes interesadas (stakeholders) en procesos consultivos que generen retroalimentación a la empresa, amplíen la visión y comprensión del medio donde opera y generen alianzas estratégicas que aumenten los beneficios de la empresa como actor social que ve en los derechos humanos no una amenaza sino un aliado.

Las empresas, ONG y gobiernos locales participantes del proyecto “Construyendo capacidades para la integración de los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial en Costa Rica, Nicaragua y Panamá” mostraron un alto compromiso en la elaboración de estos modelos no solo para uso e implementación interna en sus empresas, sino también para compartir con otras empresas sus experiencias de la capacitación recibida.

Esperamos que estos modelos sean el punto de partida para aquellas empresas que deseen comprometerse con los derechos humanos y ser socialmente responsables.


BIBLIOGRAFÍA

Report of the Special Representative of the Secretary-General on the issue of human rights and transnational corporations and other business enterprises, John Ruggie. A/HRC/8/5, April 2008.

Informe del Representante Especial del Secretario General para la cuestión de los derechos humanos y las empresas transnacionales y otras empresas, John Ruggie. A/HRC/17/31, 2011.


ANEXO

Anexo 1.

GE.11-12193 (S) 150411 210411

Consejo de Derechos Humanos 17º período de sesiones Tema 3 de la agenda Promoción y protección de todos los derechos humanos, civiles, políticos, económicos, sociales y culturales, incluido el derecho al desarrollo

Informe del Representante Especial del Secretario General para la cuestión de los derechos humanos y las empresas transnacionales y otras empresas, John Ruggie

Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para "proteger, respetar y remediar"

Resumen Este es el informe final del Representante Especial. En él se resume su labor entre 2005 y 2011 y se presentan los "Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para "proteger, respetar y remediar"", con vistas a su consideración por el Consejo de Derechos Humanos.

Naciones Unidas A/HRC/17/31

Asamblea General Distr. general 21 de marzo de 2011 Español Original: inglés


A/HRC/17/31

2 GE.11-12193

Índice Párrafos Página

Introducción a los Principios Rectores .................................................................... 1–16 3

Anexo

Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para "proteger, respetar y remediar"........................................................ 7


A/HRC/17/31

GE.11-12193 3

Introducción a los Principios Rectores

1. La cuestión de las empresas y los derechos humanos entró definitivamente en la agenda política mundial en la década de 1990, como reflejo de la impresionante expansión mundial del sector privado en aquel momento y del correspondiente aumento de la actividad económica transnacional. Esta situación reforzó la conciencia social del impacto de las empresas sobre los derechos humanos y también atrajo la atención de las Naciones Unidas.

2. Una de las primeras iniciativas impulsadas por las Naciones Unidas fueron las denominadas Normas sobre las empresas transnacionales y otras empresas comerciales, elaboradas por un órgano subsidiario de expertos de la antigua Comisión de Derechos Humanos. Se trataba esencialmente de imponer a las empresas directamente, conforme al derecho internacional, la misma gama de obligaciones de derechos humanos que han aceptado cumplir los Estados en virtud de los tratados que ratifican: "de promover los derechos humanos, asegurar que se cumplan, respetarlos y protegerlos".

3. Esta propuesta generó un debate con gran división de opiniones entre la comunidad empresarial y las agrupaciones de defensa de los derechos humanos, pero recibió escaso apoyo de los gobiernos. La Comisión se abstuvo de actuar en relación con la propuesta. En 2005, en cambio, estableció un mandato para un "Representante Especial del Secretario General para la cuestión de los derechos humanos y las empresas transnacionales y otras empresas" con el fin de iniciar un proceso nuevo, y solicitó al Secretario General que designara al titular del mandato. Este es el informe final del Representante Especial.

4. La labor del Representante Especial ha evolucionado siguiendo tres fases. Habida cuenta de la controversia a que dio lugar el mandato, su duración anual fue solo de dos años y tenía como el objetivo principal "identificar y aclarar" las normas y prácticas existentes. Esta fue la primera fase. En 2005, eran escasos los intercambios de conocimientos entre grupos interesados en el sector empresarial y en la esfera de los derechos humanos. El Representante Especial emprendió un amplio programa de investigación sistemática que ha continuado hasta la fecha. Son miles las páginas de documentación en su portal de la Web (http://www.business-humanrights.org/SpecialRepPortal/Home): las pautas de las presuntas violaciones de los derechos humanos cometidas por empresas; la evolución de las normas internacionales de derechos humanos y del derecho penal internacional; las nuevas prácticas de los Estados y las empresas; las observaciones de los órganos de tratados de las Naciones Unidas sobre las obligaciones de los Estados en relación con las violaciones de los derechos humanos en el contexto empresarial; el impacto de los acuerdos de inversión, el derecho mercantil y la reglamentación del mercado de valores sobre las políticas de derechos humanos de los Estados y las empresas; y otras cuestiones afines. Esta labor de investigación recibió amplia difusión y se transmitió incluso al propio Consejo. Ha permitido ampliar y consolidar una base objetiva para el actual discurso sobre la cuestión de las empresas y los derechos humanos, y se refleja en los Principios Rectores del anexo del presente informe.

5. En 2007, el Consejo renovó por un año más el mandato del Representante Especial y le invitó a presentar recomendaciones. Eso marcó la segunda fase del mandato. El Representante Especial observó que había numerosas iniciativas, públicas y privadas, que afectaban a la cuestión de las empresas y los derechos humanos. Sin embargo, ninguna había alcanzado una dimensión suficiente para movilizar realmente a los mercados; se trataba de fragmentos aislados que no configuraban un sistema coherente o complementario. Ello se debía principalmente a la falta de un punto focal en el que pudieran converger las expectativas y la acción de los posibles interesados. Así pues, en junio de 2008 el Representante Especial formuló una única recomendación: que el Consejo


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apoyara el Marco para "proteger, respetar y remediar" que el Representante Especial había elaborado al cabo de tres años de estudios y consultas. Así lo hizo el Consejo, que "acogió complacido" el establecimiento de ese marco en su resolución 7/8 y estableció el punto focal dotado de autoridad que venía faltando.

6. El Marco se basa en tres principios fundamentales. El primero es la obligación del Estado de ofrecer protección frente a los abusos de los derechos humanos cometidos por terceros, incluidas las empresas, mediante medidas adecuadas, actividades de reglamentación y sometimiento a la justicia. El segundo es la obligación de las empresas de respetar los derechos humanos, lo que significa actuar con la debida diligencia para no vulnerar los derechos de terceros, y reparar las consecuencias negativas de sus actividades. El tercero es la necesidad de mejorar el acceso de las víctimas a vías de reparación efectivas, tanto judiciales como extrajudiciales. Cada uno de estos principios constituye un elemento esencial de un sistema interrelacionado y dinámico de medidas de prevención y de reparación: el deber del Estado de brindar protección, ya que constituye la base misma del régimen internacional de derechos humanos; la responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos, por tratarse de la expectativa social más elemental en relación con las empresas; y el acceso a vías de reparación porque ni siquiera los esfuerzos mejor coordinados pueden impedir totalmente que se cometan abusos.

7. Además de recibir el respaldo del Consejo de Derechos Humanos, el Marco ha sido apoyado o utilizado por gobiernos, empresas y asociaciones empresariales, organizaciones de la sociedad civil y de trabajadores, instituciones nacionales de derechos humanos e inversores. También lo han utilizado instituciones multilaterales, como la Organización Internacional de Normalización y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo, en sus propias iniciativas en relación con la cuestión de las empresas y los derechos humanos. Otros procedimientos especiales de las Naciones Unidas lo han invocado ampliamente.

8. Al margen de la utilidad intrínseca de este Marco, el gran número de consultas con los interesados organizados por y para el mandato, así como el carácter inclusivo de esas consultas, han contribuido sin duda a que recibiera una acogida positiva casi general. En efecto, en enero de 2011 el mandato había celebrado 47 consultas internacionales, en todos los continentes, y el Representante Especial y su equipo habían realizado visitas sobre el terreno a operaciones de las empresas y sus representantes locales en más de 20 países.

9. En su resolución 8/7, el Consejo, además de acoger complacido el marco para "proteger, respetar y remediar", prorrogó el mandato del Representante Especial hasta junio de 2011 y le solicitó que pusiera en práctica el Marco en cuestión y que presentara recomendaciones concretas y prácticas para su implementación. Esta es la tercera fase del mandato. Durante el diálogo interactivo celebrado en el período de sesiones de junio de 2010, las delegaciones convinieron en que las recomendaciones adoptaran la forma de "Principios Rectores"; estos principios figuran en el anexo del presente informe.

10. El Consejo pidió al Representante Especial que desarrollara los Principios Rectores aplicando el mismo enfoque basado en trabajos de investigación y consultas que había caracterizado todo su mandato. Así pues, los Principios Rectores se basan en extensas conversaciones con todos los grupos interesados, incluidos los gobiernos, empresas y asociaciones empresariales, particulares y comunidades directamente afectadas por actividades empresariales en diversas partes del mundo, la sociedad civil y expertos en los muy variados campos jurídicos y políticos que abordan los Principios Rectores.


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11. Algunos de los Principios Rectores también han sido puestos a prueba. Por ejemplo, los principios relativos a los criterios de eficacia de los mecanismos no judiciales de reclamación por agravios, que afectan a las empresas y a las comunidades en las que operan, fueron puestos a prueba en cinco diferentes sectores, cada uno en un país distinto. La viabilidad de las disposiciones de los Principios Rectores sobre diligencia debida en materia de derechos humanos fue puesta a prueba internamente por 10 empresas, y fue objeto de debates exhaustivos con profesionales de derecho mercantil de más de 20 países y especializados en más de 40 jurisdicciones. Los Principios Rectores sobre la ayuda que los gobiernos deben prestar a las empresas para evitar que cometan el tipo de violaciones de los derechos humanos que tanto abundan en las situaciones de conflicto son fruto de talleres oficiosos y basados en situaciones hipotéticas celebrados con funcionarios de una selección de Estados experimentados en esas lides. En resumen, los Principios Rectores no solo aspiran a ofrecer orientación práctica sino también una orientación basada en experiencias reales.

12. Por otro lado, el texto mismo de los Principios Rectores ha sido objeto de extensas consultas. En octubre de 2010, se discutió un esbozo anotado en sesiones separadas de un día con delegaciones del Consejo de Derechos Humanos, de las empresas y asociaciones empresariales y de agrupaciones de la sociedad civil. El mismo documento también fue presentado en la reunión anual del Comité Internacional de Coordinación de las Instituciones Nacionales de Derechos Humanos. Tomando en consideración los diversos puntos de vista expresados, el Representante Especial preparó un proyecto completo de Principios Rectores y Comentarios, que fue enviado a todos los Estados Miembros el 22 de noviembre de 2010 y publicado en línea para recabar comentarios del público hasta el 31 de enero de 2011. La consulta en línea atrajo a 3.576 visitantes de 120 países y territorios. Se enviaron directamente al Representante Especial unas 100 comunicaciones escritas, algunas de ellas presentadas por gobiernos. Además, el proyecto de Principios Rectores fue debatido en el marco de una reunión multilateral de expertos de las partes interesadas y posteriormente en una reunión con delegaciones del Consejo, ambas celebradas en enero de 2011. El texto final sometido al Consejo es el producto de este proceso amplio e inclusivo.

13. ¿Qué proponen estos Principios Rectores? ¿Y cómo deben ser leídos? El respaldo del Consejo a los Principios Rectores no servirá por sí solo para poner fin a los problemas que plantea la cuestión de las empresas y los derechos humanos. Pero marcará el fin del comienzo: la creación de una plataforma conjunta de acción a nivel mundial, como base para seguir avanzando paso a paso, sin excluir ninguna otra posibilidad prometedora a largo plazo.

14. La aportación normativa de los Principios Rectores no radica en la creación de nuevas obligaciones de derecho internacional, sino en precisar las implicaciones de las normas y métodos actuales para los Estados y las empresas; en integrarlas en un modelo único lógicamente coherente e inclusivo; y en reconocer los puntos débiles del actual sistema y las mejoras posibles. Cada principio va acompañado de un comentario, para aclarar su significado y sus implicaciones.

15. Por otro lado, los Principios Rectores no han sido concebidos como un juego de herramientas, que baste con tomar y aplicar. Aunque los propios principios son universalmente aplicables, los medios utilizados para su aplicación reflejarán el hecho de que vivimos en un mundo con 192 Estados Miembros de las Naciones Unidas, 80.000 empresas transnacionales, un número diez veces mayor de filiales e innumerables millones de empresas nacionales, que en su mayoría son pequeñas y medianas empresas. Por lo que respecta a los medios de implementación no hay pues una "talla única" para todos los casos.


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16. El Representante Especial tiene el honor de presentar estos Principios Rectores al Consejo de Derechos Humanos. Al hacerlo, desea reconocer la extraordinaria contribución de centenares de personas, grupos e instituciones de todo el mundo, que representan diversos segmentos sociales y sectores industriales, que donaron su tiempo, intercambiaron experiencias abiertamente, debatieron vehementemente opciones de debate, y que llegaron a constituir una especie de movimiento mundial para contribuir al éxito de un mandato: establecer unos Principios Rectores universalmente aplicables y, sin embargo, viables para la prevención y la reparación efectivas de las vulneraciones de los derechos humanos relacionadas con empresas.


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Anexo

Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para "proteger, respetar y remediar"

Principios generales

Estos Principios Rectores se basan en el reconocimiento de:

a) Las actuales obligaciones de los Estados de respetar, proteger y cumplir los derechos humanos y las libertades fundamentales;

b) El papel de las empresas como órganos especializados de la sociedad que desempeñan funciones especializadas y que deben cumplir todas las leyes aplicables y respetar los derechos humanos;

c) La necesidad de que los derechos y obligaciones vayan acompañados de recursos adecuados y efectivos en caso de incumplimiento.

Estos Principios Rectores se aplican a todos los Estados y a todas las empresas, tanto transnacionales como de otro tipo, con independencia de su tamaño, sector, ubicación, propietarios y estructura.

Estos Principios Rectores deben entenderse como un todo coherente y ser interpretados, individual y colectivamente, en términos de su objetivo de mejorar las normas y prácticas en relación con las empresas y los derechos humanos a fin de obtener resultados tangibles para las personas y las comunidades afectadas, y contribuir así también a una globalización socialmente sostenible.

En ningún caso debe interpretarse que estos Principios Rectores establezcan nuevas obligaciones de derecho internacional ni que restrinjan o reduzcan las obligaciones legales que un Estado haya asumido, o a las que esté sujeto de conformidad con las normas de derecho internacional en materia de derechos humanos.

Estos Principios Rectores deben aplicarse de manera no discriminatoria, prestando atención especial a los derechos, necesidades y problemas de las personas pertenecientes a grupos o poblaciones con mayores riesgos de vulnerabilidad o marginación, y teniendo debidamente en cuenta los diversos riesgos que pueden enfrentar mujeres y hombres.

I. El deber del Estado de proteger los derechos humanos

A. Principios fundacionales

1. Los Estados deben proteger contra las violaciones de los derechos humanos cometidas en su territorio y/o su jurisdicción por terceros, incluidas las empresas. A tal efecto deben adoptar las medidas apropiadas para prevenir, investigar, castigar y reparar esos abusos mediante políticas adecuadas, actividades de reglamentación y sometimiento a la justicia.


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Comentario

Las obligaciones internacionales de derechos humanos exigen que los Estados respeten, protejan y realicen los derechos humanos de las personas que se encuentran en su territorio y/o su jurisdicción. Eso incluye el deber de proteger contra las violaciones de derechos humanos cometidas por terceros, incluidas las empresas.

El deber de protección del Estado es una norma de conducta. Por consiguiente, los Estados no son en sí mismos responsables de las violaciones de los derechos humanos cometidas por agentes privados. Sin embargo, los Estados pueden estar incumpliendo sus obligaciones internacionales de derechos humanos cuando se les puedan atribuir esas violaciones o cuando no adopten las medidas adecuadas para prevenir, investigar, castigar y reparar los abusos cometidos por agentes privados. Por lo general, los Estados deciden discrecionalmente las medidas que adoptan a este respecto, pero deben considerar toda la gama de medidas de prevención y reparación admisibles, en particular medidas políticas, legislativas, reglamentarias y de sometimiento a la justicia. Los Estados también tienen el deber de proteger y promover el estado de derecho, en particular adoptando medidas para garantizar la igualdad ante la ley y su justa aplicación, y estableciendo mecanismos adecuados de rendición de cuentas, seguridad jurídica y transparencia procesal y legal.

Este capítulo se centra en las medidas preventivas, en tanto que el capítulo III aborda las medidas de reparación.

2. Los Estados deben enunciar claramente que se espera de todas las empresas domiciliadas en su territorio y/o jurisdicción que respeten los derechos humanos en todas sus actividades.

Comentario

En la actualidad las normas internacionales de derechos humanos no exigen generalmente que los Estados regulen las actividades extraterritoriales de las empresas domiciliadas en su territorio y/o su jurisdicción. Tampoco lo prohíben, siempre que haya una base jurisdiccional reconocida. En este contexto, algunos órganos de tratados de derechos humanos recomiendan a los Estados que adopten medidas para impedir los abusos en el extranjero de empresas registradas en su jurisdicción.

Hay razones políticas de peso para que los Estados de origen expongan claramente que esperan que las empresas respeten los derechos humanos en el extranjero, en especial si los Estados tienen participación en esas empresas o les brindan apoyo. Se trata, entre otras cosas, de asegurar que las empresas se comporten de manera previsible, transmitiéndoles mensajes coherentes, así como de preservar la reputación del Estado.

Los Estados han adoptado distintos enfoques a este respecto. En algunos casos se trata de medidas nacionales con implicaciones extraterritoriales. Cabe citar, por ejemplo, los requisitos de que las empresas matrices informen de las operaciones de toda la empresa a nivel mundial; de instrumentos multilaterales no vinculantes, como las Directrices para las empresas multinacionales de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos; y de normas de conducta exigidas por instituciones que apoyan inversiones en el exterior. Otros planteamientos equivalen claramente a legislación y ejecución extraterritorial. Se incluyen en este caso los sistemas penales que permiten enjuiciar a los responsables sobre la base de su nacionalidad, con independencia de dónde se haya cometido el delito. Varios factores pueden contribuir a que las medidas adoptadas por los Estados sean realmente o se perciban como razonables, por ejemplo el hecho de que se basen en acuerdos multilaterales.


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B. Principios operativos

Funciones reglamentarias y normativas del Estado de carácter general

3. En cumplimiento de su obligación de protección, los Estados deben:

a) Hacer cumplir las leyes que tengan por objeto o por efecto hacer respetar los derechos humanos a las empresas, evaluar periódicamente si tales leyes resultan adecuadas y remediar eventuales carencias;

b) Asegurar que otras leyes y normas que rigen la creación y las actividades de las empresas, como el derecho mercantil, no restrinjan sino que propicien el respeto de los derechos humanos por las empresas;

c) Asesorar de manera eficaz a las empresas sobre cómo respetar los derechos humanos en sus actividades;

d) Alentar y si es preciso exigir a las empresas que expliquen cómo tienen en cuenta el impacto de sus actividades sobre los derechos humanos.

Comentario

Los Estados no deben dar por supuesto que las empresas siempre prefieren o se benefician de la inacción pública, y deben considerar una combinación inteligente de medidas —nacionales e internacionales, obligatorias y facultativas— para promover el respeto de los derechos humanos por las empresas.

El incumplimiento de las leyes en vigor que directa o indirectamente regulan la observancia de los derechos humanos por las empresas constituye una laguna legal frecuente en la práctica de los Estados. Puede tratarse tanto de leyes de no discriminación como de leyes laborales, ambientales, relativas a la propiedad, a la privacidad y al soborno. Por consiguiente, es importante que los Estados examinen si se están aplicando eficazmente esas leyes y que se pregunten, de no ser así, por qué motivos se incumplen y qué medidas podrían razonablemente corregir la situación.

No menos importante es que los Estados examinen si estas leyes ofrecen suficiente cobertura habida cuenta de la evolución de la situación, y si generan, junto a las políticas pertinentes, un entorno propicio para que las empresas respeten los derechos humanos. Así, por ejemplo, para proteger tanto a los titulares de derechos como a las empresas, se requiere frecuentemente mayor claridad en algunos aspectos de la legislación y la política, como los que rigen el acceso a la tierra, incluidos los derechos de propiedad y de uso de la tierra.

Las leyes y políticas que regulan la creación de empresas y las actividades empresariales, como las leyes mercantiles y de valores, determinan directamente el comportamiento de las empresas. Sin embargo, sus repercusiones sobre los derechos humanos siguen siendo mal conocidas. Por ejemplo, la legislación mercantil y de valores no aclara lo que se permite, y mucho menos lo que se exige, a las empresas y a sus directivos en materia de derechos humanos. Las leyes y políticas a este respecto deberían ofrecer suficiente orientación para permitir que las empresas respeten los derechos humanos, teniendo debidamente en cuenta la función de las estructuras de gobernanza existentes, como los consejos de administración.

El asesoramiento a las empresas sobre la observancia de los derechos humanos debe señalar los resultados esperados y facilitar el intercambio de mejores prácticas. Debe


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aconsejar los métodos adecuados, incluida la debida diligencia en materia de derechos humanos, y explicar cómo tratar eficazmente las cuestiones de género, vulnerabilidad y/o marginación, reconociendo los problemas específicos de los pueblos indígenas, las mujeres, las minorías nacionales, étnicas, religiosas o lingüísticas, los niños, las personas con discapacidad y los trabajadores migrantes y sus familias.

Las instituciones nacionales de derechos humanos conformes a los Principios de París tienen un papel importante que desempeñar, ayudando a los Estados a determinar si las leyes pertinentes se ajustan a sus obligaciones de derechos humanos y se aplican eficazmente, y asesorando sobre derechos humanos también a empresas y otros agentes no estatales.

En cuanto a la comunicación por las empresas de las medidas que adoptan para tener en cuenta el impacto de sus actividades sobre los derechos humanos, puede variar, desde simples compromisos informales con los afectados hasta la publicación de informes oficiales. Es importante que los Estados alienten y si es preciso exijan este tipo de comunicación, a fin de promover el respeto de los derechos humanos por las empresas. Los incentivos para comunicar la información adecuada podrían incluir disposiciones que den valor a ese tipo de informes internos en la eventualidad de un procedimiento judicial o administrativo. La obligación de comunicar puede ser particularmente apropiada cuando la naturaleza de las actividades empresariales o el entorno en que se llevan a cabo entrañen un riesgo importante para los derechos humanos. Las normas o leyes a este respecto pueden ser útiles para aclarar lo que deben comunicar las empresas y la forma de hacerlo, contribuyendo así a garantizar tanto la accesibilidad como la exactitud de los informes.

Cualquier disposición sobre lo que constituye una comunicación adecuada debe tener en cuenta los posibles riesgos para la seguridad de las personas y las instalaciones; los requisitos legítimos de confidencialidad comercial; y las diferencias en cuanto a tamaño y estructura de las empresas.

Los requisitos de presentación de informes financieros deben precisar que el impacto sobre los derechos humanos puede ser en algunos casos "sustancial" o "importante" para los resultados económicos de la empresa.

El nexo entre el Estado y las empresas

4. Los Estados deben adoptar medidas adicionales de protección contra las violaciones de derechos humanos cometidas por empresas de su propiedad o bajo su control, o que reciban importantes apoyos y servicios de organismos estatales, como los organismos oficiales de crédito a la exportación y los organismos oficiales de seguros o de garantía de las inversiones, exigiendo en su caso, la debida diligencia en materia de derechos humanos.

Comentario

Los Estados, a título individual, son los principales sujetos de las obligaciones conforme a las normas internacionales de derechos humanos y, colectivamente, los garantes del régimen internacional de derechos humanos. Cuando una empresa está controlada por el Estado o cuando sus actos pueden atribuirse por alguna otra razón al Estado, una violación de los derechos humanos por esta empresa puede implicar una violación de las obligaciones conforme al derecho internacional del propio Estado. Además, cuanto más próxima del Estado se encuentre una empresa o más dependa de un organismo público o del apoyo del contribuyente, más se justifica que el Estado asegure que respeta los derechos humanos.


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Cuando los Estados poseen o controlan las empresas, tienen mayores medios a su disposición para hacer cumplir las políticas, leyes y reglamentos en relación con el respeto de los derechos humanos. Generalmente, los organismos públicos son informados por directivos de alto nivel, y los departamentos gubernamentales correspondientes disponen de más medios de supervisión y control, en particular para asegurar que se ha procedido efectivamente con la diligencia debida en materia de derechos humanos (estas empresas también tienen la responsabilidad empresarial de respetar los derechos humanos, cuestión tratada en el capítulo II).

Diversas entidades vinculadas oficial u oficiosamente al Estado pueden prestar apoyo o servicios a las actividades empresariales. Puede tratarse de organismos oficiales de crédito a la exportación, de organismos oficiales de seguros de inversiones o de garantía de inversiones, de organismos de desarrollo o de instituciones financieras de desarrollo. Si estos organismos no se plantean explícitamente las consecuencias negativas, reales o potenciales, sobre los derechos humanos de las actividades de las empresas beneficiarias, se ponen a sí mismos en riesgo —por lo que se refiere a su reputación y en términos financieros, políticos y posiblemente en términos legales— por contribuir a esa vulneración, y pueden agravar los problemas de derechos humanos del Estado receptor.

Habida cuenta de estos riesgos, los Estados deben alentar y si es preciso exigir la debida diligencia en materia de derechos humanos a los propios organismos y a las empresas o proyectos empresariales que reciban su apoyo. La imposición de un requisito de debida diligencia en materia de derechos humanos resulta en principio más apropiada cuando la naturaleza de las actividades empresariales o el contexto en el que se llevan a cabo plantean un riesgo importante para los derechos humanos.

5. Los Estados deben ejercer una supervisión adecuada con vistas a cumplir sus obligaciones internacionales de derechos humanos cuando contratan los servicios de empresas, o promulgan leyes a tal fin, que puedan tener un impacto sobre el disfrute de los derechos humanos.

Comentario

Los Estados no renuncian a sus obligaciones internacionales de derechos humanos por privatizar la prestación de servicios con un posible impacto sobre el disfrute de los derechos humanos. Si no aseguran que las empresas que prestan esos servicios cumplan las obligaciones de derechos humanos, las consecuencias pueden ser perjudiciales para la reputación del propio Estado y atraerle problemas legales. Es necesario que los contratos de prestación de servicios o la legislación que habilite esa prestación precisen que el Estado espera de esas empresas que respeten los derechos humanos. Los Estados deben asegurarse de su capacidad de supervisar efectivamente las actividades de las empresas, en particular mediante mecanismos adecuados e independientes de supervisión y de rendición de cuentas.

6. Los Estados deben promover el respeto de los derechos humanos por parte de las empresas con las que lleven a cabo transacciones comerciales.

Comentario

Los Estados llevan a cabo múltiples transacciones comerciales con empresas, especialmente a través de sus actividades de adquisición. Esto les brinda oportunidades excepcionales —individual y colectivamente— de promover la concienciación y el respeto de los derechos humanos entre esas empresas, en particular al estipular los términos de los contratos, prestando la debida atención a las obligaciones del Estado dimanantes de la legislación nacional e internacional.


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Fomentar el respeto de los derechos humanos por las empresas en zonas afectadas por conflictos

7. Puesto que el riesgo de violaciones graves de los derechos humanos es mayor en zonas afectadas por conflictos, los Estados deben tratar de asegurar que las empresas que operan en tales contextos no se vean implicadas en abusos de este tipo, adoptando entre otras las siguientes medidas:

a) Colaborar en la fase más temprana posible con las empresas para ayudarlas a determinar, prevenir y mitigar los riesgos que entrañen sus actividades y relaciones empresariales para los derechos humanos;

b) Prestar asistencia adecuada a las empresas para evaluar y tratar los principales riesgos de abusos, prestando especial atención tanto a la violencia de género como a la violencia sexual;

c) Negar el acceso al apoyo y servicios públicos a toda empresa que esté implicada en graves violaciones de los derechos humanos y se niegue a cooperar para resolver la situación;

d) Asegurar la eficacia de las políticas, leyes, reglamentos y medidas coercitivas vigentes para prevenir el riesgo de que las empresas se vean implicadas en graves violaciones de los derechos humanos.

Comentario

Algunas de las violaciones más graves de los derechos humanos en que intervienen las empresas se producen en el contexto de conflictos por el control de territorios, de recursos o del mismo gobierno, en los que no cabe esperar un funcionamiento adecuado del régimen de derechos humanos. Las empresas con sentido de responsabilidad solicitan cada vez más orientación de los Estados sobre la forma de evitar cualquiera implicación en la vulneración de derechos humanos en estos contextos difíciles. Es preciso aplicar enfoques innovadores y prácticos. Es importante, en particular, prestar atención al riesgo de violencia sexual y de género, que en tiempos de conflicto resulta especialmente prevalente.

Es importante que a todos los Estados aborden estos problemas en un primer momento, antes de que se deteriore la situación sobre el terreno. En las zonas afectadas por conflictos, el Estado del país "receptor" puede verse impotente para proteger adecuadamente los derechos humanos, al carecer de verdadero control. Si hay empresas transnacionales involucradas, sus Estados "de origen" tienen un papel que desempeñar asistiendo tanto a estas empresas como a los Estados receptores a evitar que estas empresas se vean implicadas en violaciones de los derechos humanos, mientras que los Estados vecinos pueden ofrecer un importante apoyo adicional.

En interés de una mayor coherencia política y para prestar una asistencia adecuada a las empresas en este tipo de situaciones, los Estados deben impulsar una colaboración más estrecha entre sus organismos de ayuda para el desarrollo, los ministerios de relaciones exteriores y de comercio y las instituciones de financiación de las exportaciones en sus capitales y en sus embajadas, así como entre estos organismos y los agentes del Estado receptor; también deben establecer indicadores de alerta temprana para advertir de los problemas pertinentes a los organismos públicos y las empresas, así como establecer medidas apropiadas para reaccionar ante cualquier falta de cooperación de las empresas en estas situaciones, en particular denegando o cancelando su apoyo o la prestación de servicios públicos, o bien, cuando esto no sea posible, denegando su futura contratación.


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Los Estados deben advertir a las empresas de los mayores riesgos de verse envueltas en graves violaciones de los derechos humanos en zonas afectadas por conflictos. Deben evaluar la eficacia de sus políticas, leyes, reglamentos y medidas de ejecución frente a esta situación de elevado riesgo, incluso mediante disposiciones sobre la diligencia debida de las empresas en materia de derechos humanos. Cuando detecten carencias, los Estados deben adoptar las medidas adecuadas para paliarlas. Estas medidas pueden consistir en explorar las responsabilidades civiles, administrativas o penales de las empresas domiciliadas u operativas en su territorio y/o jurisdicción que cometan o participen en violaciones graves de los derechos humanos. Por otra parte, los Estados deben considerar la posibilidad de adoptar enfoques multilaterales para prevenir y hacer frente a tales actos, así como para apoyar iniciativas colectivas eficaces.

Todas estas medidas vienen a sumarse a las obligaciones de los Estados en virtud del derecho internacional humanitario en situaciones de conflicto armado, y conforme al derecho penal internacional.

Garantizar la coherencia política

8. Los Estados deben asegurar que los departamentos y organismos gubernamentales y otras instituciones estatales que configuran las prácticas empresariales sean conscientes de las obligaciones de derechos humanos del Estado y las respeten en el desempeño de sus respectivos mandatos, en particular ofreciéndoles la información, la capacitación y el apoyo pertinentes.

Comentario

No hay una tensión inevitable entre las obligaciones de derechos humanos de los Estados y las leyes y políticas que adoptan para configurar las prácticas empresariales. Sin embargo, en ocasiones los Estados deben tomar decisiones difíciles para conciliar diferentes necesidades sociales. Para lograr el equilibrio adecuado, deben abordar la cuestión de las empresas y los derechos humanos desde una perspectiva amplia, en interés de una coherencia política nacional tanto vertical como horizontal.

La coherencia política vertical requiere que los Estados dispongan de las políticas, leyes y procesos necesarios para implementar las obligaciones dimanantes de las normas internacionales de derechos humanos. La coherencia política horizontal consiste en apoyar y equipar a los departamentos y organismos, tanto a nivel nacional como subnacional, que configuran las prácticas empresariales, en particular en la esfera del derecho mercantil, la reglamentación del mercado de valores, la inversión, los créditos a la exportación, los seguros de exportación, el comercio y la actividad laboral, con el fin de mantenerlos informados y de que actúen de forma compatible con las obligaciones de derechos humanos del Estado.

9. Los Estados deben mantener un marco normativo nacional adecuado para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones de derechos humanos cuando concluyan acuerdos políticos sobre actividades empresariales con otros Estados o empresas, por ejemplo a través de tratados o contratos de inversión.

Comentario

Los acuerdos económicos concluidos por los Estados, ya sea con otros Estados o con empresas —tales como tratados bilaterales de inversión, acuerdos de libre comercio o contratos de proyectos de inversión— les brindan oportunidades económicas. Pero también pueden afectar al marco normativo nacional de los gobiernos. Por ejemplo, los términos


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estipulados en acuerdos internacionales de inversión pueden restringir la capacidad de los Estados para aplicar plenamente nuevas leyes en materia de derechos humanos, o exponerlos, en caso contrario, al riesgo de arbitrajes internacionales vinculantes. Por lo tanto, los Estados deben asegurarse de que retienen las facultades normativas y regulatorias para proteger los derechos humanos en el marco de tales acuerdos, sin dejar de ofrecer la necesaria protección a los inversores.

10. Los Estados cuando actúen en calidad de miembros de instituciones multilaterales que tratan cuestiones relacionadas con las empresas, deberán:

a) Tratar de asegurarse de que esas instituciones no limiten la capacidad de los Estados miembros de cumplir su deber de protección ni pongan trabas a la observancia de los derechos humanos por las empresas;

b) Alentar a esas instituciones, en el marco de sus respectivos mandatos y capacidades, a promover el respeto de los derechos humanos entre las empresas y a ayudar a los Estados que lo soliciten a cumplir su deber de protección contra las violaciones de los derechos humanos cometidas por empresas, en particular mediante iniciativas de asistencia técnica, fomento de la capacidad y sensibilización;

c) Inspirarse en estos Principios Rectores para promover el mutuo entendimiento y la cooperación internacional en la gestión de problemas relacionados con las empresas y los derechos humanos.

Comentario

También se requiere una mayor coherencia política en el plano internacional, en particular con respecto a los Estados que participan en instituciones multilaterales encargadas de cuestiones relacionadas con las empresas, como las instituciones comerciales y financieras internacionales. Los Estados conservan sus obligaciones dimanantes de las normas internacionales de derechos humanos cuando participan en esas instituciones.

Las iniciativas de fomento de la capacidad y sensibilización llevadas a cabo a través de instituciones de ese tipo pueden desempeñar un papel decisivo para ayudar a todos los Estados a cumplir su deber de protección, en particular facilitando el intercambio de información sobre los retos enfrentados y las mejores prácticas, y promoviendo así enfoques más coherentes.

La acción colectiva a través de instituciones multilaterales puede ayudar a los Estados a nivelar la situación con respecto a la observancia de los derechos humanos por las empresas en los diferentes Estados, pero eso debe lograrse elevando el nivel de los Estados más rezagados. La cooperación entre los Estados, las instituciones multilaterales y otras partes interesadas también puede desempeñar un papel importante.

Estos Principios Rectores constituyen un punto de referencia común a este respecto, y pueden servir para generar un efecto acumulativo positivo que tenga en cuenta las respectivas funciones y responsabilidades de todos los interesados.


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II. La responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos

A. Principios fundacionales

11. Las empresas deben respetar los derechos humanos. Eso significa que deben abstenerse de infringir los derechos humanos de terceros y hacer frente a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos en las que tengan alguna participación.

Comentario

La responsabilidad de respetar los derechos humanos constituye una norma de conducta mundial aplicable a todas las empresas, dondequiera que operen. Existe con independencia de la capacidad y/o voluntad de los Estados de cumplir sus propias obligaciones de derechos humanos y no reduce esas obligaciones. Se trata de una responsabilidad adicional a la de cumplir las leyes y normas nacionales de protección de los derechos humanos.

Hacer frente a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos implica tomar las medidas adecuadas para prevenirlas, mitigarlas y, en su caso, remediarlas.

Las empresas pueden asumir otros compromisos o llevar a cabo otras actividades para apoyar y promover los derechos humanos y contribuir así a mejorar el disfrute de los derechos. Pero esto no compensa el incumplimiento de sus obligaciones de derechos humanos en el desempeño de sus actividades.

Las empresas no deben menoscabar la capacidad de los Estados para cumplir sus propias obligaciones en materia de derechos humanos, ni emprender acciones que puedan debilitar la integridad de los procesos judiciales.

12. La responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos se refiere a los derechos humanos internacionalmente reconocidos – que abarcan, como mínimo, los derechos enunciados en la Carta Internacional de Derechos Humanos y los principios relativos a los derechos fundamentales establecidos en la Declaración de la Organización Internacional del Trabajo relativa a los principios y derechos fundamentales en el trabajo.

Comentario

Toda vez que las actividades de las empresas pueden tener un impacto sobre prácticamente todo el espectro de derechos humanos internacionalmente reconocidos, su responsabilidad de respetar se aplica a todos esos derechos. En la práctica, ciertos derechos humanos pueden estar expuestos a un riesgo mayor que otros en determinados sectores o contextos, razón por la cual se les prestará una atención especial. Sin embargo, las situaciones pueden cambiar, de modo que deberá examinarse periódicamente la situación de todos los derechos humanos.

La Carta Internacional de Derechos Humanos contiene una lista oficial de los derechos humanos fundamentales internacionalmente reconocidos (que incluye en la Declaración Universal de Derechos Humanos y los principales instrumentos en que se ha codificado: el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales), a la que vienen a sumarse los principios relativos a los derechos fundamentales de los ocho convenios fundamentales de la Organización Internacional del Trabajo, conforme a la Declaración relativa a los principios


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y derechos fundamentales en el trabajo. Estas son las referencias que usan otros agentes sociales para evaluar el impacto de las actividades de las empresas sobre los derechos humanos. La responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos se diferencia de las cuestiones de responsabilidad legal y el cumplimiento de las leyes, que siguen dependiendo en gran medida de las disposiciones legislativas nacionales en las jurisdicciones pertinentes.

De acuerdo con las circunstancias, es posible que las empresas deban tener en cuenta otras normas. Por ejemplo, las empresas deben respetar los derechos humanos de las personas pertenecientes a grupos o poblaciones específicos y deberán prestarles una atención especial cuando vulneren los derechos humanos de esas personas. Los instrumentos de las Naciones Unidas han detallado a tal efecto los derechos de los pueblos indígenas, las mujeres, las minorías nacionales, étnicas, religiosas y lingüísticas, los niños, las personas con discapacidad y los trabajadores migrantes y sus familias. Por otra parte, en situaciones de conflicto armado, las empresas deben respetar las normas del derecho internacional humanitario.

13. La responsabilidad de respetar los derechos humanos exige que las empresas:

a) Eviten que sus propias actividades provoquen o contribuyan a provocar consecuencias negativas sobre los derechos humanos y hagan frente a esas consecuencias cuando se produzcan;

b) Traten de prevenir o mitigar las consecuencias negativas sobre los derechos humanos directamente relacionadas con operaciones, productos o servicios prestados por sus relaciones comerciales, incluso cuando no hayan contribuido a generarlos.

Comentario

Las empresas pueden estar implicadas en las consecuencias negativas sobre los derechos humanos a través de sus propias actividades o como resultado de sus relaciones comerciales con otras partes. El Principio Rector 19 abunda en el tipo de respuestas que deben aportar las empresas a estas situaciones. Desde la perspectiva de estos Principios Rectores, las "actividades" de una empresa incluyen tanto sus acciones como sus omisiones; y sus "relaciones comerciales" abarcan las relaciones con socios comerciales, entidades de su cadena de valor y cualquier otra entidad no estatal o estatal directamente relacionada con sus operaciones comerciales, productos o servicios.

14. La responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos se aplica a todas las empresas independientemente de su tamaño, sector, contexto operacional, propietario y estructura. Sin embargo, la magnitud y la complejidad de los medios dispuestos por las empresas para asumir esa responsabilidad puede variar en función de esos factores y de la gravedad de las consecuencias negativas de las actividades de la empresa sobre los derechos humanos.

Comentario

Los medios a los que recurra una empresa para asumir su responsabilidad de respetar los derechos humanos serán proporcionales, entre otros factores, a su tamaño. Las pequeñas y medianas empresas pueden disponer de menor capacidad, así como de procedimientos y estructuras de gestión más informales que las grandes empresas, de modo que sus respectivos procesos y políticas adoptarán formas diferentes. Sin embargo, algunas pequeñas y medianas empresas pueden provocar graves consecuencias negativas sobre los derechos humanos, que requerirán la adopción de las correspondientes medidas, con


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independencia de su tamaño. La gravedad de esas consecuencias se determinará en función de su escala, alcance y carácter irremediable. Los medios dispuestos por una empresa para cumplir con su responsabilidad de respetar los derechos humanos también pueden variar en función de si actúa, y en qué medida, a través de un grupo empresarial o a título individual. Sin embargo, la responsabilidad de respetar los derechos humanos se aplica plenamente y por igual a todas las empresas.

15. Para cumplir con su responsabilidad de respetar los derechos humanos, las empresas deben contar con políticas y procedimientos apropiados en función de su tamaño y circunstancias, a saber:

a) Un compromiso político de asumir su responsabilidad de respetar los derechos humanos;

b) Un proceso de diligencia debida en materia de derechos humanos para identificar, prevenir, mitigar y rendir cuentas de cómo abordan su impacto sobre los derechos humanos;

c) Unos procesos que permitan reparar todas las consecuencias negativas sobre los derechos humanos que hayan provocado o contribuido a provocar.

Comentario

Las empresas deben saber y hacer saber que respetan los derechos humanos. No pueden hacerlo si no cuentan con determinadas políticas y procesos. Los Principios 16 a 24 abundan al respecto.

B. Principios operacionales

Compromiso político

16. Para asumir su responsabilidad de respetar los derechos humanos, las empresas deben expresar su compromiso con esta responsabilidad mediante una declaración política que:

a) Sea aprobada al más alto nivel directivo de la empresa;

b) Se base en un asesoramiento especializado interno y/o externo;

c) Establezca lo que la empresa espera, en relación con los derechos humanos, de su personal, sus socios y otras partes directamente vinculadas con sus operaciones, productos o servicios;

d) Se haga pública y se difunda interna y externamente a todo el personal, los socios y otras partes interesadas;

e) Quede reflejada en las políticas y los procedimientos operacionales necesarios para inculcar el compromiso asumido a nivel de toda la empresa.


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Comentario

El término "declaración" se utiliza de forma genérica en referencia a cualquier medio que elija la empresa para dar a conocer públicamente sus responsabilidades, compromisos y expectativas.

El nivel de conocimientos especializados necesarios para formular una declaración política variará según la complejidad de las operaciones de la empresa. Estos conocimientos pueden recabarse de diversas fuentes, desde recursos solventes en línea o escritos hasta procesos de consulta con expertos reconocidos.

La declaración de compromiso debe ser pública. Debe difundirse activamente entre las entidades con las que la empresa mantenga relaciones contractuales; otros actores directamente vinculados con sus operaciones, entre los que cabe incluir a las fuerzas de seguridad del Estado; los inversores; y, en el caso de operaciones con importantes riesgos para los derechos humanos, a los interesados que puedan verse afectados.

La difusión interna de la declaración y las políticas y los procedimientos correspondientes debe dejar claro cuáles serán las líneas y los sistemas de rendición de cuentas, e ir acompañada de cualquier formación que sea necesario impartir a los empleados que ocupen cargos pertinentes en la empresa.

Del mismo modo que los Estados deben actuar con coherencia política, las empresas deben conciliar de forma coherente su obligación de respetar los derechos humanos y las políticas y procedimientos que rigen sus actividades y relaciones comerciales en sentido más amplio. Este sería el caso, por ejemplo, de las políticas y procedimientos que establecen incentivos financieros y de otro tipo para el personal; de las prácticas en materia de adquisiciones; y de las actividades de cabildeo cuando están en juego los derechos humanos.

A través de estos y otros medios apropiados, la declaración política de compromiso debe inculcarse a nivel de toda la empresa, desde las altas esferas hasta los restantes sectores, que de otro modo podrían actuar sin tomar conciencia de los derechos humanos y sin tenerlos en cuenta.

La debida diligencia en materia de derechos humanos

17. Con el fin de identificar, prevenir, mitigar y responder de las consecuencias negativas de sus actividades sobre los derechos humanos, las empresas deben proceder con la debida diligencia en materia de derechos humanos. Este proceso debe incluir una evaluación del impacto real y potencial de las actividades sobre los derechos humanos, la integración de las conclusiones, y la actuación al respecto; el seguimiento de las respuestas y la comunicación de la forma en que se hace frente a las consecuencias negativas. La debida diligencia en materia de derechos humanos:

a) Debe abarcar las consecuencias negativas sobre los derechos humanos que la empresa haya provocado o contribuido a provocar a través de sus propias actividades, o que guarden relación directa con sus operaciones, productos o servicios prestados por sus relaciones comerciales;

b) Variará de complejidad en función del tamaño de la empresa, el riesgo de graves consecuencias negativas sobre los derechos humanos y la naturaleza y el contexto de sus operaciones;


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c) Debe ser un proceso continuo, ya que los riesgos para los derechos humanos pueden cambiar con el tiempo, en función de la evolución de las operaciones y el contexto operacional de las empresas.

Comentario

Este principio define los parámetros de la debida diligencia en materia de derechos humanos, en tanto que los Principios 18 a 21 definen sus componentes esenciales.

Por riesgos para los derechos humanos se entienden las posibles consecuencias negativas de las actividades de la empresa sobre los derechos humanos. A los impactos potenciales se debe responder con medidas de prevención o mitigación, mientras que los impactos reales —los que ya se han producido— deben ser remediados (Principio 22).

La debida diligencia en materia de derechos humanos puede integrarse en los sistemas más amplios de gestión de riesgos de la empresa, a condición de que no se limiten a identificar y gestionar riesgos importantes para la propia empresa, sino que incluyan los riesgos para los titulares de derechos.

El proceso de debida diligencia en materia de derechos humanos debe ponerse en marcha lo antes posible cuando se emprende una nueva actividad o se inicia una relación comercial, puesto que ya en la fase de preparación de los contratos u otros acuerdos pueden mitigarse o agravarse los riesgos para los derechos humanos, que también pueden heredarse a través de procesos de fusión o adquisición.

Para las empresas que cuenten con numerosas entidades en sus cadenas de valor puede resultar demasiado difícil proceder con la diligencia debida en materia de derechos humanos a nivel de cada entidad. En tal caso, las empresas deben identificar las áreas generales que presenten mayor riesgo de consecuencias negativas sobre los derechos humanos, ya sea debido al contexto operativo de ciertos proveedores o clientes, a las operaciones, los productos o los servicios de que se trate, o a otras consideraciones pertinentes, y dar prioridad a la debida diligencia en materia de derechos humanos en esas áreas.

Pueden plantearse cuestiones de complicidad cuando una empresa contribuye o parece contribuir a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos causadas por otras partes. La complicidad tiene una acepción jurídica y otra no jurídica. En su acepción no jurídica, las empresas pueden ser consideradas "cómplices" de actos cometidos por otra parte, por ejemplo, cuando parecen beneficiarse de una infracción cometida por esa otra parte.

En su acepción jurídica, la mayoría de las jurisdicciones nacionales prohíben la complicidad en la comisión de un delito y algunas establecen la responsabilidad penal de las empresas en tales casos. Por lo general, también cabe la posibilidad de iniciar acciones civiles contra empresas que supuestamente hayan contribuido a causar un daño, aunque no pueda ser definido en términos de derechos humanos. La jurisprudencia de derecho penal internacional indica que el criterio pertinente para definir la complicidad es la asistencia práctica prestada a sabiendas en la comisión de un delito o la incitación con efectos relevantes sobre la comisión del mismo.

El hecho de proceder con la debida diligencia en materia de derechos humanos debería reducir el riesgo de acciones judiciales contra las empresas, ya que les permite mostrar que tomaron todas las medidas razonables para evitar cualquier participación en una supuesta vulneración de los derechos humanos. Sin embargo, las empresas que ejerzan esa debida diligencia no deben asumir que de esa forma vayan a quedar automática y plenamente exentas de toda responsabilidad por provocar o contribuir a provocar violaciones de los derechos humanos.


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18. A fin de calibrar los riesgos en materia de derechos humanos, las empresas deben identificar y evaluar las consecuencias negativas reales o potenciales sobre los derechos humanos en las que puedan verse implicadas ya sea a través de sus propias actividades o como resultado de sus relaciones comerciales. Este proceso debe:

a) Recurrir a expertos en derechos humanos internos y/o independientes;

b) Incluir consultas sustantivas con los grupos potencialmente afectados y otras partes interesadas, en función del tamaño de la empresa y de la naturaleza y el contexto de la operación.

Comentario

El primer paso en el proceso de debida diligencia en materia de derechos humanos es identificar y evaluar la naturaleza de las consecuencias negativas actuales y potenciales sobre los derechos humanos en los que pueda verse implicada una empresa. El objetivo es comprender las consecuencias concretas sobre personas concretas en un contexto de operaciones concreto. Por lo general, esto implica evaluar el contexto de derechos humanos antes de emprender una actividad empresarial propuesta, siempre que sea posible; identificar a los posibles afectados; catalogar las normas y cuestiones pertinentes de derechos humanos; y proyectar las consecuencias de la actividad propuesta y de las relaciones comerciales correspondientes sobre los derechos humanos de las personas identificadas. En este proceso, las empresas deben prestar especial atención a las consecuencias concretas sobre los derechos humanos de las personas pertenecientes a grupos o poblaciones expuestos a un mayor riesgo de vulnerabilidad o de marginación, y tener presentes los diferentes riesgos que pueden enfrentar las mujeres y los hombres.

Aunque los procesos de evaluación de las consecuencias sobre los derechos humanos puedan integrarse en el marco de otros procesos, como las evaluaciones de riesgo o de impacto ambiental o social, deben incluir como punto de referencia todos los derechos humanos internacionalmente reconocidos, ya que el impacto de las actividades empresariales puede afectar en teoría a cualquiera de estos derechos.

Toda vez que las situaciones de derechos humanos son dinámicas, las evaluaciones de impacto sobre los derechos humanos deben llevarse a cabo a intervalos regulares: antes de emprender una nueva actividad o de establecer una nueva relación comercial; antes de adoptar decisiones importantes o de aplicar cambios operacionales (por ejemplo, entrada en el mercado, lanzamiento de productos, cambios de normativa o transformaciones más profundas de la actividad empresarial); en respuesta o en previsión de cambios en el entorno operacional (por ejemplo, un aumento de las tensiones sociales); y periódicamente durante el ciclo de vida de una actividad o relación comercial.

Para evaluar el impacto de sus actividades sobre los derechos humanos de forma precisa, las empresas deben tratar de comprender las preocupaciones de las partes interesadas potencialmente afectadas consultándolas directamente y teniendo en cuenta la cuestión del idioma y otros factores que puedan dificultar una comunicación efectiva. Cuando no sea posible proceder a estas consultas, las empresas deben considerar alternativas razonables, como consultar a expertos solventes e independientes, incluidos defensores de los derechos humanos y otros actores de la sociedad civil.

La evaluación del impacto sobre los derechos humanos sirve de base para las siguientes fases del proceso de debida diligencia en materia de derechos humanos.


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19. Para prevenir y mitigar las consecuencias negativas sobre los derechos humanos, las empresas deben integrar las conclusiones de sus evaluaciones de impacto en el marco de las funciones y procesos internos pertinentes y tomar las medidas oportunas.

a) Para que esa integración sea eficaz es preciso que:

i) La responsabilidad de prevenir esas consecuencias se asigne a los niveles y funciones adecuados dentro de la empresa;

ii) La adopción de decisiones internas, las asignaciones presupuestarias y los procesos de supervisión permitan ofrecer respuestas eficaces a esos impactos.

b) Las medidas que deban adoptarse variarán en función de:

i) Que la empresa provoque o contribuya a provocar las consecuencias negativas o de que su implicación se reduzca a una relación directa de esas consecuencias con las operaciones, productos o servicios prestados por una relación comercial;

ii) Su capacidad de influencia para prevenir las consecuencias negativas.

Comentario

La integración horizontal en toda la empresa de las conclusiones específicas de la evaluación de las consecuencias sobre los derechos humanos solo puede ser eficaz si el compromiso político de la empresa con los derechos humanos ha calado en todas las funciones pertinentes de la empresa. Esto es imprescindible para que se entiendan correctamente, se tomen debidamente en cuenta y se apliquen las conclusiones de la evaluación.

Al evaluar las consecuencias sobre los derechos humanos, las empresas deberán tener en cuenta tanto las consecuencias reales como las potenciales. Las consecuencias potenciales deben prevenirse o mitigarse mediante la integración horizontal de las conclusiones en toda la empresa, en tanto que las consecuencias reales, es decir las que ya se hayan producido, deben ser reparadas (Principio 22).

Una empresa que provoque o pueda provocar consecuencias negativas sobre los derechos humanos debe tomar las medidas necesarias para ponerles fin o prevenirlas.

Una empresa que contribuya o pueda contribuir a generar consecuencias negativas sobre los derechos humanos debe tomar las medidas necesarias para poner fin o prevenir esa situación y ejercer su influencia para mitigar en la mayor medida posible otras consecuencias. Se considera que tiene influencia la empresa que sea capaz de modificar las prácticas perjudiciales de una entidad que provoque un daño.

Si una empresa no ha contribuido a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos pero esas consecuencias guardan relación directa con las operaciones, productos o servicios prestados por otra entidad con la que mantiene relaciones comerciales, la situación es más compleja. Entre los factores que determinan la elección de las medidas adecuadas en situaciones de este tipo figuran la influencia de la empresa sobre la entidad en cuestión, la importancia de esa relación comercial para la empresa, la gravedad de la infracción y la posibilidad de que la ruptura de su relación con la entidad en cuestión provoque en sí misma consecuencias negativas sobre los derechos humanos.


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Cuanto más complejas sean la situación y sus repercusiones sobre los derechos humanos, más motivos tendrá la empresa para recurrir a expertos independientes que la asesoren sobre el tipo de respuesta que debe ofrecer.

Si la empresa tiene influencia para prevenir o mitigar las consecuencias negativas, debe ejercerla. Y si carece de influencia sobre la entidad en cuestión, puede encontrar la forma de potenciarla. Puede incrementar su influencia, por ejemplo, ofreciéndole fomento de la capacidad u otros incentivos, o colaborando con otros actores.

Hay situaciones en que la empresa carece de influencia para prevenir o mitigar las consecuencias negativas y es incapaz de aumentar su influencia. En tales casos, debe considerar la posibilidad de poner fin a la relación, tomando en consideración una evaluación razonable de las consecuencias negativas que esa decisión pueda acarrear para la situación de los derechos humanos.

Si la relación comercial es "crucial" para la empresa, poner fin a la misma plantea nuevos problemas. Cabe considerar crucial una relación comercial si de ella depende un producto o servicio esencial para la actividad empresarial y para el cual no existe una fuente alternativa razonable. También en este caso, debe tenerse en cuenta la gravedad de las consecuencias sobre los derechos humanos: cuanto más grave sea la violación, menos deberá tardar la empresa en decidir si rompe la relación. En cualquier caso, mientras prosiga la violación en cuestión y la empresa mantenga su relación comercial, debe estar en condiciones de demostrar sus propios esfuerzos por mitigar el impacto y aceptar las consecuencias —en términos de reputación, financieras o legales— de prolongar su relación.

20. A fin de verificar si se están tomando medidas para prevenir las consecuencias negativas sobre los derechos humanos, las empresas deben hacer un seguimiento de la eficacia de su respuesta. Este seguimiento debe:

a) Basarse en indicadores cualitativos y cuantitativos adecuados;

b) Tener en cuenta los comentarios de fuentes tanto internas como externas, incluidas las partes afectadas.

Comentario

La labor de seguimiento es necesaria para que la empresa pueda saber si la aplicación de su política de derechos humanos es óptima, si dicha política ha permitido responder de forma eficaz a las consecuencias sobre los derechos humanos, y ha contribuido a impulsar continuas mejoras.

Las empresas deberían poner especial empeño en el seguimiento de la eficacia de sus respuestas a los impactos sobre las personas pertenecientes a grupos o poblaciones expuestos a mayores riesgos de vulnerabilidad o marginación.

La labor de seguimiento debe integrarse en los procesos pertinentes de comunicación interna. Las empresas pueden usar mecanismos que vengan ya utilizando para otras cuestiones. Puede recurrirse, por ejemplo, a contratos y revisiones basados en el desempeño, así como a inspecciones y auditorías, con datos desglosados por sexos, cuando proceda. Los mecanismos de reclamación a nivel operacional también pueden aportar información relevante de las personas directamente afectadas sobre la eficacia del proceso de debida diligencia de las empresas en materia de derechos humanos (véase el Principio 29).


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21. Para explicar las medidas que toman para hacer frente a las consecuencias de sus actividades sobre los derechos humanos, las empresas deben estar preparadas para comunicarlas exteriormente, sobre todo cuando los afectados o sus representantes planteen sus inquietudes. Las empresas cuyas operaciones o contextos operacionales implican graves riesgos de impacto sobre los derechos humanos deberían informar oficialmente de las medidas que toman al respecto. En cualquier caso, las comunicaciones deben reunir las siguientes condiciones:

a) Una forma y una frecuencia que reflejen las consecuencias de las actividades de la empresa sobre los derechos humanos y que sean accesibles para sus destinatarios;

b) Aportar suficiente información para evaluar si la respuesta de una empresa ante consecuencias concretas sobre los derechos humanos es adecuada;

c) No poner en riesgo, a su vez, a las partes afectadas o al personal, y no vulnerar requisitos legítimos de confidencialidad comercial.

Comentario

La responsabilidad de respetar los derechos humanos exige que las empresas cuenten con políticas y procesos para saber y hacer saber que respetan los derechos humanos en la práctica. Hacer saber implica comunicar, ofrecer transparencia y rendir cuentas a las personas o grupos que puedan verse afectados y a otros interesados, incluidos los inversores.

La comunicación puede adoptar diversas formas, como reuniones personales, diálogos en línea, consultas con los afectados e informes públicos oficiales. También la información oficial está evolucionando, desde los tradicionales informes anuales y los informes la responsabilidad/sostenibilidad empresarial hacia la inclusión de actualizaciones en línea e informes integrados financieros y no financieros.

Se espera de las empresas que elaboren informes oficiales cuando hay riesgo de graves violaciones de los derechos humanos, ya sea en razón de la naturaleza de las operaciones comerciales o por su contexto operacional. Los informes deberían abarcar temas e indicadores sobre la forma en que las empresas identifican y responden a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos. La verificación independiente de los informes sobre derechos humanos puede mejorar su contenido y su credibilidad. Los indicadores sectoriales específicos pueden proporcionar detalles adicionales de gran utilidad.

Reparación

22. Si las empresas determinan que han provocado o contribuido a provocar consecuencias negativas deben repararlas o contribuir a su reparación por medios legítimos.

Comentario

Aun con las mejores políticas y prácticas, una empresa puede provocar o contribuir a provocar consecuencias negativas sobre los derechos humanos que no haya sabido prever o evitar.

Si una empresa detecta una situación de este tipo, ya sea mediante el proceso de debida diligencia en materia de derechos humanos o por otros medios, debe emplearse a


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fondo, en virtud de su responsabilidad de respetar los derechos humanos, para remediar esa situación, por sí sola o en cooperación con otros actores. El establecimiento de mecanismos de reclamación a nivel operacional para los posibles afectados por las actividades empresariales puede constituir un medio eficaz de reparación, siempre que cumplan ciertos requisitos que se enumeran en el Principio 31.

Si se han producido consecuencias negativas que la empresa no ha provocado ni ha contribuido a provocar, pero que guardan relación directa con operaciones, productos o servicios prestados por una relación comercial suya, la responsabilidad de respetar los derechos humanos no exige que la empresa misma deba reparar los daños, aunque puede desempeñar un papel en el proceso de reparación.

En determinadas situaciones, en especial si se ha cometido un presunto delito, es preciso cooperar con los mecanismos judiciales.

En el capítulo III sobre el acceso a la reparación se incluye más información sobre los mecanismos para recabar reparación, incluso en situaciones en las que se impugnen las denuncias de consecuencias negativas sobre los derechos humanos.

Cuestiones de contexto

23. En cualquier contexto, las empresas deben:

a) Cumplir todas las leyes aplicables y respetar los derechos humanos internacionalmente reconocidos, dondequiera que operen;

b) Buscar fórmulas que les permitan respetar los principios de derechos humanos internacionalmente reconocidos cuando deban hacer frente a exigencias contrapuestas;

c) Considerar el riesgo de provocar o contribuir a provocar violaciones graves de los derechos humanos como una cuestión de cumplimiento de la ley dondequiera que operen.

Comentario

Si bien hay contextos nacionales y locales que pueden determinar el riesgo de que la actividad o las relaciones comerciales de una empresa afecten a los derechos humanos, todas las empresas tienen la misma responsabilidad de respetar los derechos humanos dondequiera que operen. Cuando el contexto nacional impida asumir plenamente esta responsabilidad, las empresas deben respetar los principios de derechos humanos internacionalmente reconocidos en la mayor medida de lo posible dadas las circunstancias, y ser capaces de demostrar sus esfuerzos a este respecto.

En algunos entornos operacionales, como las zonas afectadas por conflictos, puede haber mayores riesgos de complicidad de las empresas en vulneraciones graves de los derechos humanos cometidas por otros actores (las fuerzas de seguridad, por ejemplo). Las empresas deben considerar este riesgo como una cuestión de cumplimiento de la ley, dadas las crecientes responsabilidades legales de las empresas como resultado de demandas civiles extraterritoriales y de la incorporación de las disposiciones del Estatuto de Roma de la Corte Penal Internacional en jurisdicciones que reconocen la responsabilidad penal de las empresas. Por otro lado, los directores, directivos y empleados de las empresas pueden incurrir en responsabilidades legales por actos que equivalen a graves violaciones de derechos humanos.


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En situaciones complejas de este tipo, las empresas deben asegurarse de no agravar la situación. Al evaluar la mejor manera de actuar, en muchos casos harían bien en recurrir no solo a expertos y consultas intersectoriales dentro de la misma empresa sino también a expertos independientes solventes, en particular a expertos de los gobiernos, la sociedad civil, las instituciones nacionales de derechos humanos e iniciativas multilaterales de las partes interesadas pertinentes.

24. Cuando sea necesario dar prioridad a las medidas para hacer frente a las consecuencias negativas, reales y potenciales, sobre los derechos humanos, las empresas deben ante todo tratar de prevenir y atenuar las consecuencias que sean más graves o que puedan resultar irreversibles si no reciben una respuesta inmediata.

Comentario

Si bien las empresas deben tener en cuenta todas las consecuencias negativas sobre los derechos humanos, no siempre podrán hacerlo simultáneamente. A falta de asesoramiento jurídico especializado, si es necesario establecer prioridades, las empresas deben empezar por abordar las consecuencias sobre los derechos humanos por orden de gravedad, ya que una respuesta tardía puede dar lugar a una situación irremediable. La gravedad en este contexto no es un concepto absoluto sino relativo, en función de las consecuencias sobre otros derechos humanos que haya identificado la empresa.

III. Acceso a mecanismos de reparación

A. Principio fundacional

25. Como parte de su deber de protección contra las violaciones de derechos humanos relacionadas con actividades empresariales, los Estados deben tomar medidas apropiadas para garantizar, por las vías judiciales, administrativas, legislativas o de otro tipo que correspondan, que cuando se produzcan ese tipo de abusos en su territorio y/o jurisdicción los afectados puedan acceder a mecanismos de reparación eficaces.

Comentario

Si los Estados no adoptan las medidas necesarias para investigar, castigar y reparar las violaciones de los derechos humanos relacionadas con empresas cuando se producen, el deber de protección de los Estados puede debilitarse e incluso carecer de sentido.

El acceso a mecanismos de reparación eficaces presenta aspectos de procedimiento y de fondo. Las reparaciones ofrecidas por los mecanismos de reclamación examinados en este capítulo pueden revestir diversas formas sustantivas destinadas, en términos generales, a contrarrestar o reparar cualquier daño a los derechos humanos que se haya producido. La reparación puede incluir disculpas, restitución, rehabilitación, compensaciones económicas o no económicas y sanciones punitivas (ya sean penales o administrativas, por ejemplo multas), así como medidas de prevención de nuevos daños como, por ejemplo, los requerimientos o las garantías de no repetición. Los procedimientos de reparación deben ser imparciales y estar protegidos contra toda forma de corrupción o intento político o de otro tipo de influir en su resultado.

En el contexto de estos Principios Rectores, por agravio se entiende la percepción de una injusticia que afecte a los derechos reivindicados por una persona o grupo de personas sobre la base de una ley, un contrato, promesas explícitas o implícitas, prácticas tradicionales o nociones generales de justicia de las comunidades agraviadas. El término de


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mecanismo de reclamaciones incluye cualquier proceso habitual, estatal o no estatal, judicial o extrajudicial, que permita plantear reclamaciones y reparar violaciones de los derechos humanos relacionadas con actividades empresariales.

Los mecanismos estatales de reclamación pueden ser administrados por una agencia u organismo del Estado, o bien por una entidad independiente en virtud de una disposición legal o constitucional. Pueden ser judiciales o extrajudiciales. En algunos mecanismos, los afectados intervienen directamente en la búsqueda de reparación; en otros, lo hace un intermediario en su nombre. Algunos ejemplos son los tribunales de justicia (tanto para las acciones civiles como para las penales), los tribunales laborales, las instituciones nacionales de derechos humanos, los centros nacionales de contacto establecidos con arreglo a las Directrices para las empresas multinacionales de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos, muchas oficinas del defensor del pueblo y oficinas públicas de reclamaciones.

Para garantizar el acceso a la reparación por violaciones de los derechos humanos relacionadas con actividades empresariales, los Estados deben tratar de que el público conozca y comprenda estos mecanismos, cómo puede accederse a los mismos, y ofrecer el apoyo necesario (financiero o experto) para ello.

Los mecanismos estatales de reclamación, tanto judiciales como extrajudiciales, deben constituir la base de un sistema más amplio de reparación. En el marco de este sistema, los mecanismos de reclamación a nivel operacional pueden ofrecer recursos y soluciones de fase temprana. Por otra parte, es posible complementar o reforzar los mecanismos estatales y de nivel operacional mediante las funciones de reparación de iniciativas de colaboración, así como de los mecanismos internacionales y regionales de derechos humanos. Los Principios Rectores 26 a 31 ofrecen más directrices sobre estos mecanismos.

B. Principios operacionales

Mecanismos judiciales estatales

26. Los Estados deben adoptar las medidas apropiadas para asegurar la eficacia de los mecanismos judiciales nacionales cuando aborden las violaciones de derechos humanos relacionadas con empresas, en particular considerando la forma de limitar los obstáculos legales, prácticos y de otros tipos que puedan conducir a una denegación del acceso a los mecanismos de reparación.

Comentario

Los mecanismos judiciales eficaces son esenciales para garantizar el acceso a la reparación. Su capacidad para hacer frente a las violaciones de los derechos humanos relacionadas con empresas depende de su imparcialidad, integridad y capacidad de hacer respetar las debidas garantías procesales.

Los Estados deben asegurarse de no levantar barreras que impidan llevar casos legítimos ante los tribunales, especialmente cuando la vía judicial resulte esencial para la obtención de reparación o no haya otras vías alternativas de reparación. También deben asegurar que la corrupción judicial no obstruya la administración de justicia, que los tribunales sean independientes de presiones económicas o políticas de otros agentes del Estado y de actores empresariales, y que no se pongan obstáculos a las actividades legítimas y pacíficas de los defensores de los derechos humanos.


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Los obstáculos legales que pueden impedir que se traten casos legítimos de violaciones de los derechos humanos relacionados con empresas pueden darse, por ejemplo, en las siguientes circunstancias:

• Cuando la forma en que se aseguran las responsabilidades legales entre los miembros de un grupo empresarial, conforme a la legislación penal y civil, permite que no se rindan cuentas de forma apropiada;

• Cuando los demandantes son víctimas de una denegación de justicia en un Estado de acogida y no pueden acceder a los tribunales del Estado de origen, independientemente del fundamento de la reclamación;

• Cuando los derechos humanos de ciertos grupos, como los pueblos indígenas y los migrantes, no reciben el mismo nivel de protección jurídica que los de la población mayoritaria.

Pueden surgir barreras prácticas y de procedimiento para tener acceso a la reparación, por ejemplo:

• Cuando los costos de presentar denuncias superan el nivel necesario para disuadir acciones judiciales injustificadas y/o no pueden reducirse a niveles razonables con apoyo público, mediante mecanismos "basados en el mercado" (como los seguros de litigación o los sistemas de pago de asistencia letrada) o por otros medios;

• Cuando los denunciantes tienen dificultades para conseguir representación letrada debido a la falta de recursos u otros incentivos para que los abogados asesoren a los denunciantes en este ámbito;

• Cuando no se dispone de opciones adecuadas para presentar reclamaciones conjuntas o establecer procedimientos de representación (como las demandas civiles colectivas y otros procedimientos de acción colectiva), lo cual impide que los denunciantes a título individual obtengan una reparación adecuada;

• Cuando los fiscales del Estado carecen de los recursos, los conocimientos especializados o el apoyo necesarios para cumplir las obligaciones del Estado de investigar la implicación de personas o empresas en delitos de derechos humanos.

Muchos de estos obstáculos vienen dados o se ven agravados por las frecuentes desigualdades entre las partes de las causas de derechos humanos relacionadas con empresas, en particular por lo que respecta a los recursos financieros, el acceso a la información y las competencias profesionales. Además, ya sea por discriminación activa o como consecuencia involuntaria de la estructura y funcionamiento de los mecanismos judiciales, las personas pertenecientes a grupos o poblaciones expuestas a un mayor riesgo de vulnerabilidad o marginación enfrentan a menudo obstáculos culturales, sociales, físicos y financieros adicionales para acceder a estos mecanismos, utilizarlos y aprovecharlos. Debe prestarse especial atención a los derechos y las necesidades específicos de estos grupos o poblaciones en cada etapa del proceso de reparación: acceso, procedimientos y resolución.

Mecanismos extrajudiciales de reclamación del Estado

27. Los Estados deben establecer mecanismos de reclamación extrajudiciales eficaces y apropiados, paralelamente a los mecanismos judiciales, como parte de un sistema estatal integral de reparación de las violaciones de los derechos humanos relacionadas con empresas.


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Comentario

Los mecanismos administrativos y legislativos, al igual que otros mecanismos extrajudiciales, desempeñan un papel esencial para complementar y completar los mecanismos judiciales. Ni siquiera los sistemas judiciales eficaces y dotados de suficientes recursos pueden asumir la carga de tratar todas las denuncias de violaciones de derechos; no siempre es necesario recurrir a una reparación judicial; esta tampoco es siempre la mejor solución para todos los demandantes.

Las deficiencias del proceso de reparación de violaciones de derechos humanos relacionadas con empresas pueden superarse eventualmente ampliando los mandatos de los mecanismos extrajudiciales existentes y/o creando nuevos mecanismos. Puede tratarse de mecanismos de mediación, de resolución o de otros procesos culturalmente apropiados y compatibles con derechos —o de una combinación de esas opciones— en función de las cuestiones planteadas, los intereses públicos en juego y las posibles necesidades de las partes. Para asegurarse de su eficacia deben cumplir los criterios establecidos en el Principio 31.

Las instituciones nacionales de derechos humanos tienen un papel especialmente importante que desempeñar a este respecto.

Al igual que en el caso de los mecanismos judiciales, los Estados deberían estudiar la forma de equilibrar la relación de fuerzas entre las partes en las causas de derechos humanos relacionadas con empresas y eliminar cualquier otro obstáculo al acceso a reparación de las personas pertenecientes a grupos o poblaciones con mayor riesgo de vulnerabilidad o marginación.

Mecanismos de reclamación no estatales

28. Los Estados deben estudiar la forma de facilitar el acceso a los mecanismos de reclamación no estatales que se ocupan de las violaciones de los derechos humanos relacionadas con empresas.

Comentario

Una categoría de mecanismos de reclamación no estatales incluye los mecanismos administrados por una empresa por sí sola o juntamente con las partes interesadas, por una asociación económica o por un grupo multilateral de partes interesadas. Se trata de mecanismos extrajudiciales, pero pueden usar procesos de resolución, de diálogo u otros dispositivos culturalmente apropiados y compatibles con derechos. Estos mecanismos pueden ofrecer ventajas concretas, como la rapidez de acceso y reparación, unos costos reducidos y/o alcance transnacional.

Otra categoría incluye a los organismos regionales e internacionales de derechos humanos. En general, estos mecanismos se han ocupado más bien de presuntas violaciones de la obligación de los Estados de respetar los derechos humanos. No obstante, algunos también se han ocupado de casos de incumplimiento de la obligación del Estado de proteger contra las violaciones de derechos humanos cometidas por empresas.

Los Estados pueden desempeñar un papel útil de sensibilización acerca de estos mecanismos o facilitando el acceso a los mismos, así como a los mecanismos ofrecidos por los propios Estados.


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29. Para que sea posible atender rápidamente y reparar directamente los daños causados, las empresas deben establecer o participar en mecanismos de reclamación eficaces de nivel operacional a disposición de las personas y las comunidades que sufran las consecuencias negativas.

Comentario

Las personas y comunidades que hayan sufrido las consecuencias negativas de las actividades de una empresa pueden acceder directamente a los mecanismos de reclamación de nivel operacional. Por lo general estos mecanismos los administran las propias empresas, ya sea por sí solas o en colaboración con terceros, incluidas las partes interesadas pertinentes. También es posible recurrir a un experto u organismo externo aceptable para ambas partes. No es necesario que los denunciantes hayan explorado previamente otras vías de recurso. Pueden dirigirse directamente a la empresa para evaluar los daños y solicitar su reparación.

Los mecanismos de reclamación de nivel operacional desempeñan dos funciones esenciales en relación con la responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos.

• En primer lugar, contribuyen a determinar las consecuencias negativas sobre los derechos humanos como parte de la obligación de una empresa de proceder con la debida diligencia en materia de derechos humanos. Concretamente, ofrecen un cauce para que las personas directamente afectadas por las operaciones de la empresa expresen su preocupación cuando consideren que están sufriendo o van a sufrir consecuencias negativas. Analizando las tendencias y las pautas de las denuncias, las empresas también pueden identificar problemas sistémicos y adaptar sus prácticas en consecuencia.

• En segundo lugar, estos mecanismos permiten que la empresa se ocupe de los daños detectados y repare las consecuencias negativas, de forma temprana y directa, a fin de evitar daños mayores o una escalada de reclamaciones.

Estos mecanismos no requieren que la denuncia o la reclamación se basen en una presunta violación de los derechos humanos para que pueda plantearse, ya que su objetivo específico es identificar cualquier preocupación legítima de los posibles afectados. Si no se identifican y tratan a tiempo estas preocupaciones, pueden derivar en conflictos y violaciones de derechos humanos más graves.

Los mecanismos de reclamación de nivel operacional deben responder a ciertos criterios para resultar más eficaces en la práctica (Principio 31). Estos criterios pueden cumplirse con tipos muy diversos de mecanismos, en función de las exigencias de escala, los recursos, el sector, la cultura y otros parámetros.

Los mecanismos de reclamación de nivel operacional pueden constituir un complemento importante de los procesos más amplios de participación de las partes interesadas y de negociación colectiva, pero no pueden sustituirlos. No se los debe utilizar para socavar la función de los sindicatos legítimos en el marco de las disputas laborales ni para impedir el acceso a los mecanismos de reclamación judiciales u otros de tipo extrajudicial.


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30. Las corporaciones industriales, las colectividades de múltiples partes interesadas y otras iniciativas de colaboración basadas en el respeto de las normas relativas a los derechos humanos deben garantizar la disponibilidad de mecanismos de reclamación eficaces.

Comentario

Las normas relativas a los derechos humanos se reflejan cada vez más en los compromisos asumidos por las corporaciones industriales, las colectividades de múltiples partes interesadas y otras iniciativas de colaboración, en forma de códigos de conducta, normas de funcionamiento, acuerdos marco mundiales entre sindicatos y empresas transnacionales y otros similares.

Estas iniciativas de colaboración deben garantizar la disponibilidad de mecanismos eficaces para que las partes afectadas o sus representantes legítimos planteen sus inquietudes cuando consideren que se han incumplido los compromisos en cuestión. La legitimidad de este tipo de iniciativas puede verse en entredicho si no se establecen esos mecanismos. Los mecanismos pueden establecerse al nivel de los miembros individuales, de la iniciativa de colaboración, o de ambos. Estos mecanismos deben fomentar la rendición de cuentas y contribuir a reparar las consecuencias negativas de sus actividades sobre los derechos humanos.

Criterios de eficacia de los mecanismos de reclamación extrajudiciales

31. Para garantizar su eficacia, los mecanismos de reclamación extrajudiciales, tanto estatales como no estatales, deben ser:

a) Legítimos: suscitar la confianza de los grupos de interés a los que están destinados y responder del correcto desarrollo de los procesos de reclamación;

b) Accesibles: ser conocidos por todos los grupos interesados a los que están destinados y prestar la debida asistencia a los que puedan tener especiales dificultades para acceder a ellos;

c) Predecibles: disponer de un procedimiento claro y conocido, con un calendario indicativo de cada etapa, y aclarar los posibles procesos y resultados disponibles, así como los medios para supervisar la implementación;

d) Equitativos: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena información y respeto;

e) Transparentes: mantener informadas a las partes en un proceso de reclamación de su evolución, y ofrecer suficiente información sobre el desempeño del mecanismo, con vistas a fomentar la confianza en su eficacia y salvaguardar el interés público que esté en juego;

f) Compatibles con los derechos: asegurar que los resultados y las reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos;


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g) Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y daños en el futuro;

Los mecanismos de nivel operacional también deberían:

h) Basarse en la participación y el diálogo: consultar a los grupos interesados a los que están destinados sobre su diseño y su funcionamiento, con especial atención al diálogo como medio para abordar y resolver los agravios.

Comentario

Un mecanismo de reclamación solo puede cumplir su función si las personas a las que debe servir lo conocen, confían en él y son capaces de utilizarlo. Estos criterios sirven como punto de referencia para diseñar, modificar o evaluar un mecanismo de reclamación extrajudicial a fin de garantizar su eficacia práctica. Un mecanismo de reclamación mal diseñado o mal aplicado puede intensificar el sentimiento de agravio de las partes afectadas, al aumentar su sensación de impotencia y falta de respeto del proceso.

Los primeros siete criterios se aplican a cualquier mecanismo estatal o no estatal, de resolución o de mediación. El octavo criterio es específico de los mecanismos de nivel operacional que las empresas ayudan a administrar.

La expresión "mecanismo de reclamación" se usa aquí como término técnico. No siempre resultará apropiado o útil aplicado a un mecanismo específico, pero los criterios de eficacia no varían. A continuación se comentan los criterios específicos:

a) Para que las partes interesadas a las que se destine el mecanismo decidan utilizarlo efectivamente es imprescindible que confíen en él. Para generar esa confianza resulta importante, por lo general, asumir la responsabilidad de que ninguna parte en el proceso de reclamación interfiera en el mismo.

b) Entre los factores que pueden dificultar el acceso figuran el desconocimiento del mecanismo, el idioma, el nivel de alfabetización, los costos, la ubicación física y el temor a represalias.

c) Para que se confíe en él y se utilice, un mecanismo debe informar públicamente sobre el procedimiento que ofrece. Deberían respetarse, siempre que sea posible, los plazos previstos para cada etapa, sin olvidar la flexibilidad en las ocasiones en que resulte necesaria.

d) En las reclamaciones o controversias entre empresas y grupos de afectados, estos últimos suelen disponer de un acceso mucho más restringido a la información y a los expertos, y carecer de los recursos financieros para pagarlos. Cuando no se corrige este desequilibrio se pone en peligro tanto la realización como la percepción de un juicio justo, lo que dificulta la posibilidad de alcanzar soluciones duraderas.

e) Comunicarse periódicamente con las partes a propósito de la evolución de las reclamaciones individuales puede ser esencial para mantener la confianza en el proceso. Actuar con transparencia, ante las partes interesadas en general, sobre el desempeño del mecanismo, y presentar estadísticas, estudios de casos o información más detallada sobre el tratamiento de ciertos casos, puede ser importante para demostrar su legitimidad y mantener un nivel elevado de confianza. Al mismo tiempo, debe preservarse siempre que sea necesaria la confidencialidad del diálogo entre las partes y de la identidad de las personas.


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f) Muchas reclamaciones no se presentan en términos de derechos humanos y no suscitan inicialmente preocupaciones relativas a los derechos humanos. No obstante, cuando los resultados tengan consecuencias para los derechos humanos deberá asegurarse de que respeten los derechos humanos internacionalmente reconocidos.

g) El hecho de analizar periódicamente la frecuencia, las pautas y las causas de los agravios permitirá a la institución encargada de la administración del mecanismo identificar e influir sobre las políticas, procedimientos o prácticas que deban modificarse para prevenir futuros daños.

h) En el caso de un mecanismo de reclamación de nivel operacional, entablar un diálogo con los grupos afectados sobre su diseño y su funcionamiento puede servir para adaptarlo mejor a sus necesidades, lograr que lo utilicen en la práctica y crear un interés común por su éxito. Puesto que una empresa no puede, legítimamente, ser a la vez objeto de quejas y resolverlas unilateralmente, estos mecanismos deben tratar de alcanzar soluciones negociadas a través del diálogo. En el caso de que sea necesaria una resolución, debe recurrirse a un tercero imparcial, válido e independiente.

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