Manual de Calidad

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LISTA MAESTRA N/A

Versión: 0 Revisión: 0 Fecha de revisión: 31/10/13 Pág. 1 de 1

CODIGO NOMBRE VERSION REVISION FECHA DE REVISION

MC-01 Manual de Gestión de Calidad 0 0 31/10/13 PR-CA-01 Control de documentos y registros 0 0 31/10/13 PR-CA-02 Auditorías internas 0 0 31/10/13

PR-CA-03 No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas 0 0 31/10/13

PR-CA-04 Encuesta de Satisfacción del cliente 0 0 31/10/13 PR-CA-05 Producto No Conforme 0 0 31/10/13 PR-CA-06 Responsabilidad de la dirección 0 0 31/10/13 PR-OP-01 Recepción de orden de servicio 0 0 31/10/13 PR-OP-02 Requerimiento de material y mano de obra 0 0 31/10/13 PR-OP-03 Recepción del material 0 0 31/10/13 PR-OP-04 Aplicación 0 0 31/10/13 PR-OP-05 Entrega-Recepción 0 0 31/10/13 PR-OP-07 Control ambiental 0 0 31/10/13

PR-RH-01 Reclutamiento, selección y contratación de personal 0 0 31/10/13

PR-RH-02 Capacitación 0 0 31/10/13 FR-01-MC01 Encuesta de Clima laboral 0 0 31/10/13

FR-01-PRCA01 Solicitud de elaboración o modificación de documentos 0 0 31/10/13

FR-01-PRCA02 Programa de auditoria interna 0 0 31/10/13 FR-01-PRCA04 Satisfacción del cliente 0 0 31/10/13

FR-01-PRCA05 No conformidades o Producto no Conforme, Acciones correctivas y Preventivas

0 0 31/10/13

FR-01-PRCA06 Minuta de junta de trabajo 0 0 31/10/13 FR-01-PRRH01 Contrato 0 0 31/10/13 FR-01-PRRH02 Lineamiento de permanencia 0 0 31/10/13 FR-02-PRCA02 Plan de auditoria interna 0 0 31/10/13

FR-02-PRRH02 Detección de Necesidades de Capacitación 0 0 31/10/13

FR-03-PRCA02 Reporte de auditoria interna 0 0 31/10/13 FR-03-PRRH02 Evaluación de competencias 0 0 31/10/13 FR-04-PRCA02 Lista de verificación de auditoria interna 0 0 31/10/13 FR-04-PRRH02 Programa de capacitación 0 0 31/10/13 FR-05-PRRH02 Lista de asistencia a curso 0 0 31/10/13 FR-06-PRRH02 Evaluación del curso 0 0 31/10/13

FR-07-PRRH02 Seguimiento de la efectividad de la capacitación 0 0 31/10/13

Anexo 1 Macro Procesos CODILSA 0 0 31/10/13 Anexo 2 Plan de Calidad 0 0 31/10/13 Anexo 3 Indicadores 0 0 31/10/13

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MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD MC-01


CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Fecha Hoja(s) modificada Descripción de la modificación

DISTRIBUCIÓN Y COPIAS Cantidad Departamento/Proceso Recibe en fecha Firma de recibido

ELABORA REVISA AUTORIZA PUESTO NOMBRE

FIRMA

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1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El presente manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma internacional ISO 9001:2008 para demostrar la capacidad y compromiso de CODILSA en la mejora continua y en la satisfacción del cliente. 2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN DATOS GENERALES CODILSA es una empresa 100% mexicana dedicada y comprometida a cubrir las necesidades de sus clientes, ofreciendo servicios de impermeabilización y mantenimiento. Nace en febrero de 2007 aportando al mercado mexicano el más moderno y eficiente concepto de servicio y mantenimiento de la infraestructura de los negocios mexicanos, con una estrategia de desarrollo basada en las mejores soluciones técnicas y un sentido real de disponibilidad y atención. La filosofía de actuación de CODILSA se apoya en la optimización de recursos para el mantenimiento y conservación de las instalaciones; en la aplicación de técnicas de mantenimiento y en la garantía total y/o de resultados, con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes. MISIÓN Somos una empresa especializada en otorgar servicios de mantenimiento residencial, industrial y comercial que satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Haciendo un compromiso en otorgarles calidad, tecnología, confianza, y garantía. Nuestros empleados forman parte indispensable de la vida de la empresa, es por eso que se ofrece el desarrollo personal y profesional. Nuestro objetivo primordial es ser una empresa socialmente responsable que genere fuentes dignas de empleo, desarrollando acciones para el bien común. VISIÓN CODILSA es una empresa con cobertura nacional e internacional, reconocida siempre por su calidad e innovación y servicio dentro de diversos ramos. 3. ALCANCE Aplica para el proceso de aplicación del prefabricado y servicio de impermeabilización que otorga CODILSA.

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES CODILSA establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad, demostrando que se mejora continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Para el Sistema de Gestión de Calidad se establece lo siguiente: a) Los procesos de realización, de dirección y de soporte necesarios para el Sistema de Gestión Integral (ver Anexo 1 Modelo de Procesos); b) La secuencia e interacción de los procesos, a través de los mapas de proceso y los procedimientos; c) Los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de los procesos son eficaces están establecidos en los Planes de Calidad (ver Anexo 2 Planes de Calidad); d) La disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento del SGC a través de la planeación, aprobación y seguimiento a presupuestos; e) El seguimiento, la medición y el análisis de los procesos mediante indicadores (ver anexo 3 Indicadores); e f) Implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, asegurando la mejora continua del SGC (ver procedimiento PR-CA-04 No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas). 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de CODILSA, incluye: a) La declaración documentada de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad (ver 5.3 y 5.4 del presente Manual). b) El alcance del SGC (ver punto 3 de este Manual de Calidad). c) La estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad:

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Nivel 1 Manual de Gestión de Calidad

Describe los elementos del SGC, la política, los objetivos, las responsabilidades generales para con el SGC y hace referencia a los procedimientos documentados.

Nivel 2 Procedimientos

Describen la forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Nivel 3 Instrucciones de trabajo o documentación técnica

Especifican con mayor detalle cómo realizar una actividad y/o criterios de aceptación.

Nivel 4 Registros

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.

4.3 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El presente manual incluye: a) El alcance del SGC mencionado en el punto 3. b) Los requisitos que se excluye del SGC son el 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio y 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición de la norma ISO 9001:2008; la justificación de esta exclusión se describe en los apartados 7.5.2 y 7.6. respectivamente. La referencia a la documentación para el SGC, misma en la que se describe la interacción entre los procesos. 4.4 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS Para el control de los documentos y registros se mantiene el Procedimientos de Control de Documentos y Registros, mismo que incluye el apartado para la emisión de documentos. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN El compromiso de la Alta Dirección de CODILSA es a través de la comunicación constante de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, estableciendo la política y los objetivos de calidad, llevando a cabo las revisiones por la dirección en los períodos establecidos y asegurando la disponibilidad de los recursos para la implantación y mantenimiento del SGCI. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE En CODILSA el cumplir con los requisitos de nuestros clientes para aumentar su nivel de satisfacción significa una oportunidad de crecimiento. El servicio proporcionado a nuestros clientes es conocido y revisado por el personal correspondiente teniendo un impacto favorable en la satisfacción cliente.

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La medición de la satisfacción del cliente se realiza mediante la aplicación de encuestas como se describe en el apartado 8.2.1 de este manual. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD CODILSA tiene establecida y documentada la Política de Calidad, la cual es adecuada al propósito de la Organización, incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, así mismo proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD “Tenemos como política proporcionar servicios de mantenimiento Industrial, comercial y residencial de calidad, para lograr la satisfacción de nuestros clientes; obteniendo la rentabilidad de la organización a través de la planificación y la mejora continua. Para asegurar que la política de gestión de calidad es comunicada y entendida por todo el personal, se difunde a través de la inducción al personal de nuevo ingreso, tableros informativos, documentos y avisos por escrito. También se comunica a contratistas, proveedores y visitantes mediante un tríptico informativo que se proporciona durante su acceso a las instalaciones. La política se mantiene disponible al público en la página de internet de CODILSA. La política se implanta y se verifica su entendimiento a través de las auditorías internas y es revisada en las juntas de revisión por la dirección para su continua adecuación.” Para asegurar que la Política de Calidad es comunicada y entendida por todo el personal, se difunde a todos los empleados a través de pláticas, documentos y avisos por escrito, periódicos murales, boletines, etc., además de realizar evaluaciones escritas u orales. La Política de Calidad se implanta y mantiene a través del seguimiento, las auditorías internas y es revisada en las Juntas de Revisión por la Dirección para su continua adecuación. 5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD CODILSA, establece los Objetivos de Calidad en las funciones y niveles correspondientes de la organización, los cuales son medibles y coherentes con la Política de Calidad, dentro de éstos se incluyen los necesarios para cumplir con las especificaciones del servicio que se ofrecen. OBJETIVOS DE CALIDAD Incrementar la rentabilidad de los proyectos. Mejorar la eficiencia operativa por medio del SGC.

El cumplimiento de estos objetivos se evalúa mediante el monitoreo de indicadores (ver anexo 3 Indicadores).

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Al igual que la política, los objetivos son comunicados y difundidos a todo el personal a través de diferentes medios de tal manera que el personal los comprenda y contribuya a su logro. Los objetivos son revisados durante la junta de Revisión por la Dirección. 5.5 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CODILSA ha desarrollado un plan estratégico, en el cual se determina el crecimiento esperado para la organización al 2014, de éste plan se derivan objetivos estratégicos y se establecen responsabilidades específicas para cada área. La Alta Dirección se asegura de que: a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir las estrategias de la organización, los requisitos citados en el punto 4.1 del presente manual, así como los objetivos de Calidad. b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e implantan cambios a éste, mediante revisiones periódicas en el nivel de implantación y mantenimiento. 5.6 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades se describen en los organigramas y en las descripciones y perfiles de puesto, documentos que conforman el Manual de Organización, mismas que han sido difundidas al personal través del área de Recursos Humanos. También se establece la responsabilidad y autoridad del personal que administra, ejecuta y verifica actividades que afectan a la calidad del servicio, en los procedimientos e instrucciones de trabajo, documentos que se encuentran disponibles en el Manual de Procedimientos. 5.7 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Alta Dirección ha designado al Encargado de Calidad como Representante de la Dirección quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la función, responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes, en todos los niveles de la organización. d) Comunicación y negociación con empresas certificadoras para auditorias de tercera parte y de seguimiento.

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5.8 COMUNICACIÓN INTERNA La comunicación interna en CODILSA se hace a través de juntas de trabajo donde se revisan los resultados de objetivos de calidad, de la medición de indicadores y encuestas de satisfacción, reclamaciones de los clientes, resultados de auditorías internas o externas, etc., de forma alterna se utiliza el boletín informativo, pizarrones, correo electrónico, entre otros. Los temas revisados en la junta de trabajo quedan plasmados en el formato FR-01-PRCA06 “Minuta de junta de trabajo” 5.9 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Alta Dirección revisa el SGC por lo menos una vez al año y el Representante de la Dirección es el responsable de recabar la siguiente información: a) Resultados de auditorías b) Retroalimentación con el cliente, resultados de participación y consulta; c) Desempeño de procesos y conformidad con el servicio; d) Cumplimiento de los objetivos, metas y plan maestro; e) Estado de las acciones correctivas y preventivas; f) Cambios que podrían afectar al SGC, incluyendo la política y objetivos de calidad; g) Recomendaciones para la mejora. En caso de considerarlo necesario, la Alta Dirección decide la implementación de medidas para corregir desviaciones o mejorar el desempeño de cualquier aspecto del SGC, como resultado de la revisión por la dirección. El Representante de la Dirección registra los resultados y las acciones a tomar en la minuta de trabajo para su seguimiento posterior. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS Los recursos de CODILSA son determinados en el Presupuesto Anual que genera la alta dirección antes de terminar el año que se cursa y está orientado a cubrir los aspectos relacionados con la implantación, mantenimiento y mejora de la eficacia del SGC, el aumento de la satisfacción del cliente, el cumplimiento de metas y objetivos estratégicos. 6.2 COMPETENCIA DEL PERSONAL, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA CODILSA asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del servicio es competente. El área de Recursos Humanos gestiona la competencia del personal con base en lo establecido en el procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal y en el procedimiento de Capacitación. CODILSA determina a través de las descripciones y perfiles de puestos la competencia requerida para el personal.

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La evaluación de competencia del personal se realiza como se establece en el procedimiento de Capacitación y se toman las acciones correspondientes en el caso de identificar personal que no cuente con la competencia necesaria y que afecta la conformidad con los requisitos del servicio. El mecanismo para evaluar la efectividad de las acciones tomadas se establece también en dicho procedimiento. Se cuenta con un expediente del titular de cada puesto que contiene registros referentes a la educación, experiencia, habilidades y formación como parte de la evidencia de la competencia. 6.3 INFRAESTRUCTURA. CODILSA ha determinado como infraestructura necesaria para el desarrollo de las actividades de prestación del servicio, y así cumplir con la conformidad de sus requisitos, lo siguiente: a) Edificios y espacios de trabajo.- En oficinas de CODILSA, o para la prestación del servicio en las instalaciones del cliente. b) Equipos para los procesos.- Los equipos de cómputo (hardware y software), equipos periféricos (impresora, escáner, multifuncional, cañón, etc.), máquinas de oficina (fax, copiadora) y equipos de telecomunicación (teléfono fijo / móvil, radios, cámaras, videocámaras) distribuidos estratégicamente de acuerdo a las cargas de trabajo de cada área y a las necesidades de cada proyecto. c) Servicios de apoyo.- Se cuenta con vehículos utilitarios a los cuales se les proporciona mantenimiento correctivo y preventivo mediante proveedor de servicio. El mantenimiento al inmueble se contempla en las responsabilidades del Encargado de Mantenimiento; el mantenimiento a las redes y equipos de cómputo se lleva a cabo mediante el proveedor del servicio. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO En el ambiente de trabajo se consideran los siguientes aspectos: a) Seguridad e Higiene.- En la organización se promueve el uso del Equipo de Protección Personal (EPP), como un medio de prevención de accidentes de trabajo, el cual incluye lentes de seguridad, guantes, casco, máscara, arnés y overol, y es utilizado por el personal que participa en la prestación del servicio. b) El personal de CODILSA que labora dentro de las instalaciones del cliente (por la naturaleza del servicio) se apega a los lineamientos de seguridad establecidos por el cliente. c) Evaluaciones de Ambiente Laboral. Se considera la aplicación de la Encuesta de Clima Laboral FR-01-MC01, que permite tener un diagnóstico a través de la evaluación los aspectos relevantes relacionados a este tema. Dicha actividad se realiza una vez al año o antes si se considera necesario.

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7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO La planificación de la realización del servicio está sustentada en la identificación de los procesos de CODILSA y en los Diagramas de Procesos. La planificación de cada proceso es coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Así mismo se determinan los recursos financieros, materiales y humanos en cada proyecto antes de realizar el servicio. a) Objetivos de calidad y los requisitos del servicio; b) Revisión y distribución de estándares técnicos; c) Procedimientos, instrucciones de trabajo y demás documentación técnica establecida para los procesos de Realización, de Soporte y de Dirección (ver Anexo 1 Modelo de Procesos). 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Los requisitos especificados por el cliente y los requisitos adicionales establecidos por la organización (a través del Líder de Proyecto) quedan documentados en el Contrato. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el servicio y los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio, se determinan y son considerados dentro de la prestación del servicio. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio En el Procedimiento de Orden de Servicio, se establecen las actividades para efectuar las revisiones de los requisitos relacionados con el servicio, de manera inicial en la Propuesta de Colaboración y al cierre de la negociación en el Contrato. Durante la revisión de los requisitos relacionados con el servicio CODILSA mediante el Líder de Proyecto y el Coordinador de Operaciones se aseguran de que se tiene la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente. 7.2.3 Comunicación con el cliente CODILSA ha implementado mecanismos de comunicación con el cliente, se mencionan a continuación los más representativos: a) Durante la fase de comercialización se hace uso de correo electrónico, teléfono, documentación (cartas, acuerdos, convenios, contratos, etc.), se realizan presentaciones del servicio, visitas a las instalaciones del prospecto / cliente y revisiones. b) Durante la prestación del servicio, la comunicación con el cliente es permanente, de forma personal, vía telefónica, por correo electrónico y mediante juntas de revisión.

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Adicionalmente se aplican Encuestas de Satisfacción del Cliente (ver apartado 8.2.1 de este manual) por parte de la Administración, medio por el cual se pueden captar las quejas. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo CODILSA es una empresa suministradora de soluciones de impermeabilización; el diseño y desarrollo se acota al proceso de Comercialización, considerando que es en este proceso donde, con base a un análisis de las necesidades del prospecto / cliente, se diseña una solución a la medida. La planificación del diseño y desarrollo inicia a partir de que el prospecto / cliente se interesa por los servicios de CODILSA, y está directamente relacionada a la programación de fechas para el levantamiento de datos y presentación de la Propuesta de Colaboración, los periodos para realizar dichas actividades dependen de la complejidad y alcance de los servicios a incluir, número de sitios o tamaño de las instalaciones del cliente, así como de los tiempos determinados por el cliente para facilitar información y para revisar la Propuesta de Colaboración. La Coordinación de Operaciones y el Líder de Proyecto son responsables del diseño y desarrollo y tienen la autoridad para realizar las revisiones, verificaciones y validaciones apropiadas en cada una de sus etapas: a) Levantamiento de datos y/o levantamiento técnico, b) Elaboración de la Propuesta de Colaboración. Los elementos de entrada para el diseño y desarrollo parten del levantamiento de datos con el prospecto/cliente o levantamiento técnico y son congruentes con el perímetro y alcance delimitado por el mismo. Se consideran elementos de entrada las cotizaciones de mano de obra, insumos, materiales, refacciones, capacitación, gastos financieros, herramientas, así como los costos indirectos, para lo cual participa el área Comercial, Recursos Humanos, Finanzas y Operaciones. 7.4 COMPRAS A través de la aplicación del procedimiento de Adquisiciones CODILSA se asegura de que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. Se cuenta con un sistema para la gestión de las compras, en el cual se da de alta el producto o servicio junto con la descripción de sus características y se actualiza de acuerdo a las necesidades del área operativa. Es a través del sistema como se realiza la orden de compra, asegurando así una correcta comunicación con el proveedor (ver procedimiento de Adquisiciones). Dado que en CODILSA, la totalidad de los productos comprados son inspeccionados antes de ser integrados al servicio, no es necesario llevar a cabo la verificación de los productos comprados en las instalaciones del proveedor y en lo que refiere a los servicios,

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se cuenta con el método para realizar su evaluación de tal manera que tampoco se requiere de visitar a los proveedores de los servicios. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la prestación del servicio CODILSA planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, estas condiciones contemplan: a) La disponibilidad de información que describe las características del servicio, como son carta convenios o contratos, procedimientos, manuales de operación, etc. b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, en los casos necesarios. c) El uso de herramientas, equipos de Protección Personal, vehículos y sistemas para la gestión de los servicios. d) La implementación del seguimiento y de la medición de los procesos. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Los resultados de la realización del servicio pueden ser verificados mediante las actividades de seguimiento o medición en todas sus etapas (ver planes de calidad), por lo tanto se declara la exclusión de este requisito dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. 7.5.3 Identificación y trazabilidad A partir de la formalización de la relación comercial mediante la Propuesta de Colaboración o contrato, se realiza la identificación del cliente de la siguiente manera: Nº de Cliente: Número asignado por Facturación, se asigna de forma consecutiva

según contador interno, de forma que no puede haber dos clientes con el mismo número. El sistema para la gestión del servicio contempla con Nº de Cliente y centro de costos, permite obtener el histórico de los servicios:

a) Número de órdenes de trabajo y órdenes en demanda que se han realizado para el cliente. b) Periodo de realización. c) Estatus d) Personal involucrado en la realización de las órdenes de trabajo y órdenes en demanda 7.5.4 Propiedad del cliente El procedimiento Realización del servicio expresa, que el personal operativo involucrado en la prestación del servicio, es responsable de asegurar que: a) Es responsabilidad del Líder de Proyecto solicitar al cliente y resguardar aquellos documentos que indiquen las recomendaciones y de sus instalaciones, en caso de sufrir

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algún daño o pérdida se informa al cliente de forma escrita. Estos documentos quedan registrados en la lista maestra de documentos externos. 7.5.5 Preservación del producto CODILSA es responsable del equipo utilizado, sin que exista necesidad de obtener productos o insumos del cliente; y se establecen las políticas de preservación respecto al cuidado de los bienes muebles o inmuebles del cliente en el contrato. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Dado que el servicio puede ser verificado en todas sus etapas, mediante el seguimiento a los procedimientos, se declara la exclusión a este requisito de la norma 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES. CODILSA tiene definidas, planificadas e implantadas actividades de seguimiento y medición con el objetivo de vigilar la conformidad del servicio y promover la mejora continua y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, según se expresa en los próximos puntos y sus procedimientos aplicables. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del cliente CODILSA tiene establecido un método para medir la satisfacción del cliente a través de la Encuesta de Satisfacción del Cliente FR-01-PRCA04, la cual se aplica a más tardar a los 5 días de haber entregado la carta garantía. 8.2.2 Auditoría Interna Con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple con los requisitos de la Norma Mexicana, Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos (NMX-9001-IMNC-2008) y con las disposiciones planificadas de la organización, CODILSA realiza auditorías internas de calidad de forma planificada según se describe en el procedimiento Auditorías Internas, donde se definen las actividades para la planeación y programación de las auditorias, tomando en consideración el estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorías previas. Se definen también los criterios de auditoría, alcance y metodología. Este procedimiento hace referencia a la imparcialidad y objetividad en la selección de auditores y realización de la auditoría. Así mismo muestra el método para comunicar los resultados obtenidos para la toma de acciones oportunas manteniendo los registros de calidad que resultan de la auditoría.

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8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Cada proceso que constituye el Sistema de Gestión de la Calidad de CODILSA, cuenta con indicadores de medición para asegurar un buen desempeño. Para cada indicador se ha fijado una meta (la cual es actualizada conforme se requiera con base a la tendencia del mismo), conforme a la frecuencia establecida se realiza el monitoreo a los mismos para determinar las acciones a realizar según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. A través del seguimiento y la medición de los procesos se demuestra la capacidad de alcanzar los resultados planificados en cada uno de ellos. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio Durante la realización de la prestación del servicio en CODILSA se mide y realiza un seguimiento del cumplimiento de los requisitos comprometidos y de las características del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas que se establecen en el Plan de Calidad, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo (Ver Manual de Procedimientos), en los cuales se define cómo se verifica el cumplimiento de los requisitos del mismo. 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME CODILSA cuenta con el procedimiento Control de Producto No Conforme (ver Manual de Procedimientos) el cual asegura que los servicios que no cumplan con los requisitos, así como los manifestados por el cliente a través de una queja o reclamación, se identifican y controlan para prevenir su continuidad. Este procedimiento establece los controles, las responsabilidades y autoridad relacionados con el tratamiento del Producto no conforme, El Representante de la Dirección mantiene los registros del servicio no conforme y de las acciones tomadas posteriormente. En las juntas mensuales y en la Junta de Revisión por la Dirección, la Alta Dirección es informada de los servicios no conformes que se presentaron y de las acciones tomadas. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS CODILSA determina, recopila y analiza los datos generados del resultado de los Indicadores, la aplicación de los Planes de Calidad, auditorías internas o externas, juntas de Revisión por la Dirección, encuestas de Satisfacción del Cliente y de cualquier otra fuente pertinente para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. El análisis de datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente b) La conformidad con los requisitos del servicio c) Las características y las tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades de llevar a cabo acciones preventivas.

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8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua CODILSA mejora de forma continua la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos de la organización utilizando, la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorias de calidad, la información obtenida del análisis datos y las acciones correctivas y preventivas, manteniendo los registros que demuestran las acciones tomadas. 8.5.2 Acción correctiva El procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas establece el método para eliminar las causas de no conformidades reales y prevenir que vuelva a ocurrir. Asegurando que las acciones son acordes a las no conformidades encontradas. 8.5.3 Acción preventiva El procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas establece el método para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Asegurando que las acciones preventivas son acordes a los efectos de los problemas potenciales.

Rango Verde >Rango Amarillo >Rango Rojo <

Organización: CODILSA

TipoIncrementar en 2012 el 12% de las ven + Cada mes se debe de apreciar un incremento d Target

Actual

Dedicar el 2% de utilidad a capacitació + Numero de cursos impartidos por parte de LEGATargetActual

Dar un bono por buen desempeño + El que trabaje mejor TargetActual

Objetivo 4 + Indicador 4 TargetActual

Objetivo 5 + Indicador 5 Target

Actual

TipoEstablecer un sistema de medición de + Numero de encuestas mensuales Target

Actual

2 refaccionarias nuevas de cada vende + Reporte de ventas de cada vendedor TargetActual

1 empresa nueva por vendedor de ind + Reporte de ventas TargetActual

Reducir el tiempo de cobranza a 2 día + Pagos del cliente TargetActual


Actual

TipoEficientar en un 15% los procesos de lo - Número de pedidos entregados a tiempo Target

Actual

Reducir el gasto en entrega en un 5% + Indicador 12 TargetActual

Reducir robos en almacén + Inventario TargetActual

Objetivo 14 + Indicador 14 TargetActual


Actual

TipoReducir la rotación del personal de ve + Numero de trabajadores fuera de la organizació Target

Actual

Dar seguimiento al plan de carrera + Avance de ventas por cada vendedor TargetActual

Crecimiento en personal administrativ + Indicador 18 TargetActual

Contratar un jefe de almacén + Cantidad de pedidos TargetActual


Actual

* 1. Activar Macros +* 2. Introducir nombre de la compañía remplazando la celda actual -* 3. Introducir Variables para el Rango Verde y Amarillo* 4. Introducir Objetivos Estratégicos e Indicadores sustituyendo las celdas actuales (Entrar Objetivo 1,2,3… Indicador 1,2,3..)* 5. Definir Tipo de Indicador, si es + o - en la columna "Tipo"* 6. Introducir Valores Target (Objetivo) para los indicadores* 7. Introducir los Valores Actuales para cada indicador mes a mes

100%80%80%C

onfig

ure

14.00 14.00 14.0014.00 14.00 14.00 14.00 14.00 14.00 14.00 14.00 14.00

12.00 12.00 12.00

13.00 13.00 13.00 13.00 13.00 13.00 13.00 13.00 13.00 13.00 13.00 13.00

12.00 12.00 12.00 12.00 12.00 12.00 12.00 12.00 12.0012.50 12.50 12.50 12.50 12.50 12.50

18.0018.00 18.00 18.00 18.00 18.00 18.00

17.00 17.00 17.00 17.00

18.00 18.00 18.00 18.00 18.00

0.00

17.00 17.00 17.00 17.00 17.00 17.00 17.00 17.00

3.00 1.00 0.00 2.00 0.00 0.002.00 1.00 0.00 0.00 0.00Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Perspectiva Recursos HumanosEne Feb Mar Abr May JunObjetivos Estratégicos Indicadores

11.00 12.00 16.00 11.00

15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.0015.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00

12.00 8.00 6.00 3.00 22.00 11.00 6.00 7.00

8.00 8.00 8.00 8.00

Perspectiva Procesos InternosEne Feb Mar Abr May DicJun Jul Ago Sep Oct NovObjetivos Estratégicos Indicadores

8.00

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 8.00 8.00

7.00 7.00 7.00 7.00 7.007.50 7.50 7.50 7.50 7.50

0.003.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.003.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

3.00 3.00 3.00

Perspectiva ClientesEne Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicObjetivos Estratégicos Indicadores

4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

1.00

2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00

1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.001.00 1.00 1.00 1.00 1.00

2.00 2.00 2.00 2.00

Jul Ago Sep Oct Nov DicPerspectiva Financiera

Ene Feb Mar Abr May JunObjetivos Estratégicos Indicadores

4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.004.50 4.50 4.50 4.50 4.50 4.50

10.00 10.00 10.00

9.00 9.00 9.00 9.00 9.00 9.00

10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.009.50 9.509.50 9.50 9.50 9.50

19.00 19.00 19.00

20.00 20.00 20.00 20.00 20.00 20.00 20.00 20.00 20.00 20.00 20.00 20.00

19.00 19.00 19.00 19.00 19.00 19.00 19.00 19.00

1.00 0.00 0.00 0.00 0.00

7.50 7.50 7.50 7.50 7.50 7.50

9.00 15.00

13.50 13.50

0.00 1.00

18.50

9.00

7.50

9.509.00

9.00

12.50 12.50 12.50 12.50 12.50 12.50

13.50

14.50 14.50 14.50

0.00

17.50

7.007.00 7.00 7.00 7.00

8.50 8.50 8.50

7.00 7.00

8.50 8.50 8.50 8.50 8.50 8.50 8.50 8.50 8.50

9.50 9.50 9.50 9.50 9.509.00 9.00 9.00 9.00

4.00 5.00 6.00 2.00 15.00 8.00 6.00 7.00 10.00

14.50 14.50 14.50 14.50 14.50 14.50 14.50 14.50 14.50

13.50 13.50 13.50 13.50 13.50 13.50 13.50 13.50 13.50

17.50 17.50

3.00 4.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2.00 0.00 0.00

17.50 17.50 17.50 17.50 17.50 17.50 17.50 17.50 17.50

18.50 18.50

19.50 19.50 19.50 19.50 19.50 19.50 19.50 19.50 19.50 19.50 19.50 19.50

18.50 18.50 18.50 18.50 18.50 18.50 18.50 18.50 18.5019.00

20.50 20.50 20.50 20.50 20.50 20.50 20.50 20.50 20.50 20.50 20.50 20.50

0.80 0.40 0.32 0.03 -5.00

2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50

3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.503.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.003.00 3.00 3.00

4.50 4.50 4.50

5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50

4.50 4.50 4.50

10.50 10.50 10.50

15.50 15.50 15.50 15.50 15.50 15.50 15.50 15.50 15.50 15.50 15.50 15.50

10.50 10.50 10.50 10.50 10.50 10.50 10.50 10.50 10.50

http://bscipad.com/documents/Documento Ayuda BSC EXCEL.pdf

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